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• sindy Gonzalez

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CRM DE LA EMPRESA TOTTO

Hace algunos años, haciendo un auto diagnóstico la empresa llego a la conclusión que no había un programa de fidelización de clientes, ni los datos de las personas que eran sus compradores, tampoco tenían un modelo de segmentación que permitiera enfocar sus acciones de mercadeo, estaban enfocados en un mercadeo transaccional y el mercado cada vez era más agresivo y los competidores se fortalecían y marcaban una clara tendencia a lo relacional donde se enfocaban en identificar el perfil del cliente, conocer lo que compraba y las características de su compra. Al ver esto deciden contratar a la firma Arkix para iniciar la implementación de una estrategia CRM.

Lo que estaban buscando con esto era identificar los clientes más importantes para procurar aumentar su fidelidad, buscando con ello incrementar la rentabilidad del negocio. Así que diseñaron y lanzaron el programa de CRM en Totto, y con esto pudieron: obtener un nuevo modelo de segmentación basado en la lealtad, conocer a fondo los hábitos de compra del cliente, inscripción de clientes al programa que se convertirían en el 4,4% de las ventas totales, una efectividad del 100% en el envío de mails con una lectura del 61% En este caso podemos ver como se utilizaron los factores que para Garrido y Padilla (2010) serían definitivos para obtener resultados. Respecto a lo Tecnológico Totto utilizó Arkix, compañía de servicios profesionales que brinda soluciones integrales de mercadeo y tecnología, con un acompañamiento enfocado al CRM. En cuanto a la gestión del conocimiento y a la orientación del cliente, Totto decidió enfocarse en conocer más a su cliente, conocer en profundidad lo que esta compra y con este conocimiento pudo segmentarlo que influiría significativamente para que se obtuvieran los mejores resultados. En cuanto a lo organizacional se decidió capacitar a las personas para que fueran más efectivos y causar una grata impresión a los clientes.

De este proceso los resultados tanto financieros, como de experiencia y de mercadeo fueron bastante positivos, ya que se logró definir la segmentación del mercado, conocer en profundidad los hábitos de compra del cliente, se incrementó el número de clientes. Financieramente se logró aumentar las ventas a los clientes con los que se tenía una relación enfocada en 4,4%.

Para este caso podemos ver como se cumplieron los objetivos financieros, de mercadeo y de experiencia y se generó un valor tanto a las relaciones con el cliente como a la compañía, la implementación de los factores de éxito desencadenó en la consecución de los objetivos planteados.