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ESPECIALIDAD Administración De Negocios Internacionales TÍTULO DEL TRABAJO Ventas Industriales CURSO Administración de Ventas Internacionales PROFESOR Loyola Hidalgo Elizabeth AUTOR Romero Llaza Bianca SEMESTRE II AÑO – GRUPO 2019 -

_____________ Firma

____________________________________________________________ EVALUACIÓN TRABAJO ESCRITO: Contenido Trabajo Completo Presentación Ortografía y Redacción Otros

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Nota Final

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Comentarios: ___________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________

El alumno deberá haber realizado el presente trabajo de acuerdo a las normas del Instituto del Sur

VENTAS INDUSTRIALES V Semestre Índice SESION 1: EL PRODUCTO 1.1 DEFINICIÓN DE PRODUCTO POR VARIOS AUTORES 1.2 CONCLUSIÓN SESIÓN 2: CARACTERÍSTICAS DE LOS PRODUCTOS CARACTERÍSTICAS DE LOS PRODUCTOS SESIÓN 3: TIPOS DE PRODUCTOS INDUSTRIALES 3.1 INSTALACIONES 3.2 EQUIPO ACCESORIO 3.3 MATERIAS PRIMAS 3.4 PARTES Y MATERIALES COMPONENTES 3.5 SUMINISTROS 3.6 SERVICIOS DIFERENCIAS ENTRE PRODUCTOS INDUSTRIALES Y DE CONSUMO SESIÓN 4: EL MERCADO INDUSTRIAL 4.1 DEFINICIONES GENERALES DESARROLLO DEL MERCADO INDUSTRIAL SESIÓN 5: CARACTERÍSTICAS DE LOS MERCADOS INDUSTRIALES CARACTERÍSTICAS DE LOS MERCADOS INDUSTRIALES 5.1 ESTRUCTURA DEL MERCADO 5.2 ESTRUCTURA DE LA DEMANDA 5.3 OTRAS CARACTERÍSTICAS DEL MERCADO INDUSTRIAL DIFERENCIAS ENTRE MERCADOS INDUSTRIALES Y DE CONSUMO SESIÓN 6: CLIENTES DE MERCADO INDUSTRIAL 6.1 CLIENTE INDUSTRIAL 6.2 TIPOS DE CLIENTES INDUSTRIALES 6.2.1 Compañías que consumen 6.2.2 Dependencias gubernamentales 6.2.3 Instituciones 6.2.4 Revendedores SESIÓN 7: CARACTERÍSTICAS DE LOS CLIENTES INDUSTRIALES 7.1 CARTERA DE CLIENTES 7.2 CLIENTELA DIRECTAMENTE CONSUMIDORA 7.3 CLIENTES CON CONOCIMIENTOS TÉCNICOS 7.4 EQUIPOS DE COMPRA COLECTIVA 7.5 CONOCIMIENTO PROFESIONAL DEL PRODUCTO 7.6 DEPENDENCIA ELEVADA DE LA COYUNTURA ECONÓMICA SESIÓN 8: TIPOS DE CLIENTES DE CONSUMO MASIVO 8.2 CLIENTE DE CONSUMO INMEDIATO 8.2 CLIENTE DE CONSUMO DURADERO 8.3 CLIENTES DE MERCADO DE SERVICIO El alumno deberá haber realizado el presente trabajo de acuerdo a las normas del Instituto del Sur

DIFERENCIAS ENTRE CLIENTES NDUSTRIALES Y DE CONSUMO SESIÓN 9: INVESTIGACIÓN DE MERCADO EN EMPRESAS INDUSTRIALES. ESTUDIO DE MERCADO INDUSTRIAL SESIÓN 10: LA VENTA INDUSTRIAL LA VENTA INDUSTRIAL 10.1 EL PROCESO DE VENTA INDUSTRIAL SESIÓN 11: MANEJO DE RECLAMOS EN EL MERCADO INDUSTRIAL 11.1 DEFINICION DE RECLAMO 11.2 RELACIONES CON EL CLIENTE

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SESIÓN 1: EL PRODUCTO 1.1 DEFINICIÓN DE PRODUCTO POR VARIOS AUTORES Philip Kotler “Todo aquello que puede ofrecerse a la atención de un mercado para su adquisición, uso o consumo, y que además puede satisfacer un deseo o necesidad. Abarca objetos físicos, servicios, personas, sitios, organizaciones e ideas” Martin Armario “Un producto es un bien, servicio o idea consistente en un conjunto de atributos tangibles e intangibles que el consumidor cree que posee un determinado bien para satisfacer sus necesidades” (Filosofía de marketing) Stanton, Etzel y Walker “Un conjunto de atributos tangibles e intangibles que abarcan empaque, color, precio, calidad y marca, más los servicios y la reputación del vendedor; el producto puede ser un bien, un servicio, un lugar, una persona o una idea" (Fundamentos del marketing) La American Marketing Asociation (A.M.A.) "Un conjunto de atributos (características, funciones, beneficios y usos) que le dan la capacidad para ser intercambiado o usado. Usualmente, es una combinación de aspectos tangibles e intangibles. Así, un producto puede ser una idea, una entidad física (un bien), un servicio o cualquier combinación de los tres. El producto existe para propósitos de intercambio y para la satisfacción de objetivos individuales y de la organización" Ricardo Romero El producto es "todo aquello, bien o servicio, que sea susceptible de ser vendido. El producto depende de los siguientes factores: la línea (por ejemplo, calzado para varones), la marca (el nombre comercial) y por supuesto, la calidad" 1.2 CONCLUSIÓN "El producto es el resultado de un esfuerzo creador que tiene un conjunto de atributos tangibles e intangibles (empaque, color, precio, calidad, marca, servicios y la reputación del vendedor) los cuales son percibidos por sus compradores (reales y potenciales) como capaces de satisfacer sus necesidades o deseos. Por tanto, un producto puede ser un bien (una guitarra), un servicio (un examen médico)” El alumno deberá haber realizado el presente trabajo de acuerdo a las normas del Instituto del Sur

SESIÓN 2: CARACTERÍSTICAS DE LOS PRODUCTOS INDUSTRIALES Los productos industriales tienen ciertos rasgos que hay que tener en cuenta para desarrollar la estrategia de mercado: a. De orden técnico: Deben estar bien definidos en cuanto a sus especificaciones y normas de utilización y conservación, con datos técnicos sobre su composición, forma, presentación, calidad, utilización y rendimiento. b. Compra racional, no sentimental: En la compra de bienes industriales se tiene en cuenta si son indispensables para el desarrollo de la actividad. c. Incidencia de su precio: Cada producto industrial tiene una incidencia sobre el precio de coste final de producción, por lo que puede ser elegido o rechazado por los compradores en función de su precio. d. Influencia en la producción: Cada producto industrial tiene incidencia sobre la productividad de la empresa compradora. Los plazos de entrega también son importantes, por lo que cualquier fallo condicionará la producción. e. Valoración del servicio técnico: Cuando se adquiere un producto industrial es fundamental recibir un servicio técnico durante todo el periodo de utilización del producto. f. Mayor información técnica en algunos proyectos: algunos productos precisan de mayor información técnica, o asesoramiento sobre cómo utilizarlos con destreza, y servicio posventa. g. Sistema de apoyo posventa: Generalmente, los productos industriales requieren de un sistema de apoyo posventa, en el cual se destacan cuatro elementos fundamentales:  Apoyo técnico: Es necesario contar con apoyo técnico especializado en caso de fallos.  Distribución de suministros adecuados: Las empresas no pueden parar su producción por falta de piezas o suministros, por lo que la empresa vendedora debe tener repuestos listos o disponibles en caso de que presenten problemas.  Capacitación: En muchas ocasiones es necesario capacitar a las personas en el manejo de equipos debido a la complejidad de los procesos; además, a veces hay que hacer cursos sobre el mantenimiento y buen uso de los productos.  Seguimiento: Las empresas deben hacer un seguimiento constante de sus productos, no solo para satisfacción del cliente, sino para sus propios procesos internos y para mejorar la calidad. El alumno deberá haber realizado el presente trabajo de acuerdo a las normas del Instituto del Sur

SESIÓN 3: TIPOS DE PRODUCTOS INDUSTRIALES 3.1 INSTALACIONES Son artículos grandes, costosos en capital, que no se convierten en una parte del producto final, pero que se usan, agotan o gastan durante varios años de uso. Las instalaciones incluyen edificios (y derechos sobre terrenos) y equipo importante a la medida y estándar. 3.2 EQUIPO ACCESORIO Comprende las herramientas y el equipo que facilita la producción o las actividades de oficina: taladros, camiones de carga, máquinas de escribir y demás. Como las instalaciones, éstos son artículos de capital que no se convierten en parte del producto final del comprador, pero que, por lo general, son menos costosos y de vida más corta que las instalaciones. 3.3 MATERIAS PRIMAS Son artículos básicos: como madera, hierro, grava o pescado fresco, que se procesan sólo lo necesario para que su transporte sea seguro, conveniente y económico, y lo mismo su manejo hasta llegar a la etapa de procesamiento o al lugar de uso terminal. Las materias primas son artículos que se transforman en parte de un producto físico. Constituyen los productos agrícolas y demás productos naturales, entre los que están minerales, frutas y verduras, productos de pesca y caza. 3.4 PARTES Y MATERIALES COMPONENTES Son artículos que se han sometido a un procesamiento, por lo general, para cumplir con las especificaciones de los compradores. Se convierten en parte de un producto terminado y se tratan como gastos generales. Las partes componentes están listas, o casi listas, para ser ensambladas en un producto final, mientras que los materiales componentes requieren procesamiento posterior. Ejemplos de los primeros están las baterías para automóviles, motores pequeños o moldes; ejemplos de los últimos son alambre, papel y cemento. 3.5 SUMINISTROS Incluyen el suministro de mantenimiento, reparación y operación. Estos aspectos que implican gastos se utilizan mucho, pero no se transforman en parte del producto físico. Incluyen pintura, clavos, tuercas, cerrojos, lubricantes de papel para escribir, etc. 3.6 SERVICIOS Son suministrados por especialistas en apoyo de las operaciones de la empresa. Como ejemplo están los servicios proporcionados por los ingenieros consultores y los contratistas de mantenimiento. Los servicios se incluyen en los gastos generales.

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DIFERENCIAS ENTRE PRODUCTOS INDUSTRIALES Y DE CONSUMO  

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Industriales Las compras son rutinarias para la cobertura de inventarios. Capacidad de usos múltiples y frecuente necesidad de servicios antes y después de la compra. El empaque solo cumple con su función protectora. Las compras son racionales y calculadas. El comprador requiere de cierta capacidad técnica. Las compras las decide un comité que se encarga de establecer un procedimiento y una política. (licitación) Existes compras especulativas.

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De consumo Los productos se consumen de forma inmediata.

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Esto no existe

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El empaque tiene el doble uso de protector y promotor del producto. Se tiende a comprar por impulso.

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No se requiere.

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Esto no existe.

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El consumidor final no especula.

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SESIÓN 4: EL MERCADO INDUSTRIAL 4.1 DEFINICIONES GENERALES El mercado industrial está compuesto por todos los individuos y las organizaciones que compran bienes y/o servicios que se usan para:   

La elaboración de otros productos destinados a la venta o alquiler. Reventa sin transformación alguna. Realizar las operaciones comunes de la empresa.

La magnitud y complejidad del mercado industrial se aprecia en la multitud de transacciones que se requieren para elaborar y vender un producto. Pongamos por ejemplo las transacciones que se requieren en el marketing de una empresa de zapatos para que estos lleguen al usuario. Primero se vende el ganado a través de uno o dos intermediarios hasta que la piel se vende a una curtiembre, una vez curtida la curtiembre la vende al fabricante de calzado quien procesara el calzado agregándoles otros implementos adquiridos a otros proveedores (pasadores, suelas, ojalillos, teñido, etc.) hasta acabar con el proceso, para luego venderlo a las zapaterías y estas al usuario final. En pocas palabras el marketing industrial interviene en todo este proceso hasta que el producto llega al usuario final.

DESARROLLO DEL MERCADO INDUSTRIAL MERCADO NECESIDADES PRUEBA DE PRODUCTO POSICIONAMIENTO PRODUCTO DEFINIDO PRECIO DE VENTA SISTEMA DE DISTRIBUCION FUERZA DE VENTAS COMUNICACIÓN SERVICIO DE VENTA SERVICIO DE MERCADO El alumno deberá haber realizado el presente trabajo de acuerdo a las normas del Instituto del Sur

SESIÓN 5: CARACTERÍSTICAS DE LOS MERCADOS INDUSTRIALES CARACTERÍSTICAS DE LOS MERCADOS INDUSTRIALES Aunque el mercado industrial funciona de un modo similar al mercado de consumidores, existen ciertas características importantes del mercado industrial que se mencionan a continuación: 5.1 ESTRUCTURA DEL MERCADO Aunque se trata de un mercado enorme, en cuanto a volumen de ventas, el número de compradores es menor al numero de consumidores finales. Habrá un menor numero de compradores interesados en colorantes artificiales de para gelatina y refrescos. Pero el volumen de la transacción, una vez concretada, será mayor al de la compra de un sobre de gelatina y refrescos. Así en el mercado industrial unos cuantos compradores adquieren gran parte de la producción. Del mismo modo, los compradores están concentrados, en zonas geográficas. La concentración de repuestos de vehículos automotores en las zonas de Miraflores y centro de Arequipa, así como los aviones muy cerca del aeropuerto, son los mejores ejemplos. 5.2 ESTRUCTURA DE LA DEMANDA La demanda de este mercado tiene tres características básicas: 

La demanda es derivada Esto nos indica que esta basada en la demanda de los consumidores: CAFETAL compra granos de café para molerlos porque hay consumidores que demandan café molido.

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La demanda es inelástica No se ve muy afectada por los cambios de precios a corto plazo de sus insumos: si una casaca sube de precio no significa que el precio de los botones o broches utilizados aumentara significativamente.

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La demanda fluctúa ampliamente Los cambios en esta son muy rápidos que los cambios en la demanda de los consumidores.

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5.3 OTRAS CARACTERÍSTICAS DEL MERCADO INDUSTRIAL

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Compra directa. Los compradores industriales compran básicamente a los productores en lugar que, mediante los intermediarios, especialmente artículos complejos y caros.

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Reciprocidad. Los compradores industriales seleccionan, a menudo a aquellos proveedores que les compran también a ellos. La reciprocidad es ilegal si existe un uso coercitivo de la presión por una de las partes consiguiendo como resultado una reducción de la competencia. Es legal siempre que esta soportada por registros elaborados de compras y ventas a y desde otros interesados. En nuestro país INDECOPI es el encargado de manejar este asunto.

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Leasing. Muchos compradores industriales adquieren vía leasing sus equipos en lugar de comprarlos, esto ocurre con los equipos diversos y también con maquinarias, máquinas de calzado entre otros. El arrendador consigue a menudo una suma de ingresos importantes y la oportunidad de vender a los clientes que no podrían efectuar compra directa, obteniendo ventajas el arrendatario tales como: mantenimiento del capital, obtención de los últimos productos del vendedor, recepción en un mejor servicio y ventajas fiscales (crédito fiscal).

Industriales Son aquellos mercados que comercializan productos principalmente para utilizarse en la elaboración de otros bienes. Hay mucha relación entre comprador y vendedor. Poca importancia de acción de impulso. El número de cartera de clientes es reducido. El periodo de negociación es larga. Proceso de decisión “Motivación compleja” La comunicación es directa. Área de influencia reducida de distribución. Gran importancia del servicio de asistencia técnica. Poca sensibilidad a las variaciones de precio. La ubicación de los compradores está concentrada geográficamente.

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De consumo Son aquellos mercados donde se comercializan productos destinados a satisfacer las necesidades del consumidor final. Hay poca relación entre comprador y vendedor. Acción impulso muy importante. El numero de cartera de clientes es elevado. El periodo de negociación es corta o ausencia total. Proceso de decisión “Motivación sencilla” La comunicación es indirecta. Amplia área de influencia de distribución. Escasa importancia del servicio de asistencia técnica. Alta sensibilidad a las variaciones de precio. La ubicación de los compradores son dispersos. La demanda es individual.

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DIFERENCIAS ENTRE MERCADOS INDUSTRIALES Y DE CONSUMO

SESIÓN 6: CLIENTES DE MERCADO INDUSTRIAL 6.1 CLIENTE INDUSTRIAL  La empresa industrial está enfrentada a múltiples clientes, sus clientes directos y los clientes de sus clientes directos que forman parte de la cadena industrial.  En cada nivel de la cadena, el cliente industrial tiene una estructura colegiada; un grupo de personas, la central de compras, ejercen funciones diferentes, teniendo competencias y motivaciones distintas.  El cliente es un profesional, técnicamente competente, por lo que el acto de la compra es principalmente objetivo. 6.2 TIPOS DE CLIENTES INDUSTRIALES 6.2.1 Compañías que consumen Estas abarcan los “fabricantes de equipo original‟ (FEO) y los “usuarios”. Los FEO son aquellas empresas que compran un producto como insumo, el cual será incluido en los productos que esta fábrica. Por otro lado, las empresas usuarias son aquellas que consumen el producto, como si fuera un consumidor final. Para la empresa vendedora es relevante distinguir si el cliente es FEO o usuario, ya que los productos comprados para usarse dentro de la organización pueden pasar por un proceso diferente de escrutinio que aquellos que serán incluidos en un producto nuevo. Los fabricantes son los compradores comerciales más importantes, ya que gastan grandes sumas de dinero, además, no solo están concentrados por tamaño sino también geográficamente. 6.2.2 Dependencias gubernamentales Las dependencias gubernamentales pueden corresponder a un país; estado o provincia; o un condado, municipio o ciudad (local). Para algunas empresas el gobierno puede ser un comprador importante, o inclusive el único, como ocurre en el caso de tanques o armamento blindado. Las dependencias estatales también compran bienes y servicios, tal como cualquier otra institución, desde fotocopiadoras hasta sal. 2.1.3 Instituciones Abarca hospitales; escuelas, colegios y universidades; casas de reposo; iglesias; y organizaciones de caridad. Algunas de estas organizaciones pueden usar procedimientos de compra similares a los utilizados por las dependencias gubernamentales, mientras que otras pueden seguir procedimientos menos estandarizados 6.2.4 Revendedores

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Comprenden a los mayoristas, corredores de bolsa, y distribuidores industriales (empresas que suministran productos y servicios a compañías industriales, ya sean usuarios o FEO).

SESIÓN 7: CARACTERÍSTICAS DE LOS CLIENTES INDUSTRIALES 7.1 CARTERA DE CLIENTES La segmentación del mercado de productos industriales, según sea el producto o material a suministrar, puede delimitarse con bastante claridad, considerando las empresas que los utilicen o puedan utilizarlos en un plazo determinado según sea la evolución de su tecnología. Por tanto, la definición de su clientela potencial en cuanto a su importancia y distribución geográfica es normalmente fácil de realizar, pudiéndose estudiar la determinación de las necesidades de la clientela a corto, medio y largo plazo, así como su cuota de mercado. 7.2 CLIENTELA DIRECTAMENTE CONSUMIDORA Como las empresas compradoras de productos industriales emplean los mismos directamente en sus líneas de producción y transformación, la opinión de estos clientes se basa siempre sobre hechos concretos resultados medibles y no sobre impresiones, ya que no puede admitirse un fallo ni en la calidad ni en el servicio, por la gravedad intrínseca de sus consecuencias con la correspondiente falta de competitividad. Por tanto, las soluciones a los problemas que surjan tienen que ser rápidas y efectivas, con lo que el servicio postventa de la empresa vendedora ha de ser totalmente efectiva y eficiente. 7.3 CLIENTES CON CONOCIMIENTOS TÉCNICOS Dado que los compradores tendrán un buen nivel de conocimientos técnicos sobre el producto o servicio a adquirir, la venta tendrá un carácter de presentación técnica, para finalmente concluir la operación de venta de manera comercial dejando el aspecto técnico en segundo término para cerrar la operación de venta con éxito. Es decir, que es necesario que el personal comercial que contacte con los clientes deberá, en consecuencia, poseer una sólida formación técnica con el fin de ser bien considerado por el equipo de técnicos compradores, siendo preciso que esta formación técnica sea complementada con probadas cualidades comerciales en su personalidad. 7.4 EQUIPOS DE COMPRA COLECTIVA Un aspecto particular de la venta de productos industriales es que. en muchos casos, la compra no será realizada por una sola persona, sino que será ejecutada por un equipo de colaboradores de la empresa compradora que tendrán voto en la determinación de la necesidad, cantidad, calidad, precio, servicios postventa y condiciones de utilización del producto a comprar. Esto obliga a estudiar con dedicación la configuración de los equipos y circuitos de compra, así como la

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jerarquización de los responsables de la compra en cuanto a su importancia en las decisiones a tomar.

7.5 CONOCIMIENTO PROFESIONAL DEL PRODUCTO Las empresas compradoras de productos industriales normalmente disponen de un departamento o servicio de compra especializado en la misión de una adecuada vigilancia tecnológica obteniendo continuamente información acerca de los productos y materiales que puedan responder a las necesidades actuales y futuras de sus productos o servicios. Luego, se trata de una clientela altamente informada sobre los productos industriales a utilizar y posibles sustitutos o tecnologías emergentes que puedan incidir. Esto obliga a la fuerza de ventas industriales a estar preparados a luchar con una competencia feroz y tener muy presentes los argumentos de venta adecuados, así como disponer de documentaciones completas y puestas al día de sus productos. 7.6 DEPENDENCIA ELEVADA DE LA COYUNTURA ECONÓMICA Las incidencias de la coyuntura económica repercuten con bastante rapidez en la demanda de productos industriales, ya que cualquier dificultad en una rama de la industria, bien que afecte al aprovisionamiento, fluctuaciones en los precios de materias primas, saturación del mercado o cualquier otra, acarrean disminuciones inmediatas en las cadencias de compra de productos industriales necesarios para la producción, equipamiento o mantenimiento. Estos problemas se producen generalmente en grandes ramas industriales y, a menudo, por regiones geográficas. Por tanto, debe considerarse la vigilancia de la coyuntura económica de cada rama o actividad y la evolución del mercado por regiones, de manera que pueda preverse con la suficiente antelación la contracción del mercado en cualquier rama industrial, así como los esfuerzos a realizar para solventar la falta de demanda.

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SESIÓN 8: TIPOS DE CLIENTES DE CONSUMO MASIVO 8.1 CLIENTE DE CONSUMO INMEDIATO Aquellos en los que los individuos y familias adquieren bienes físicos frecuentemente, los cuales son consumidos al poco tiempo de su adquisición 8.2 CLIENTE DE CONSUMO DURADERO Aquellos en los que las economías familiares adquieren bienes físicos para ser utilizados durante largos períodos de tiempo hasta que pierden su utilidad o quedan obsoletos. 8.3 CLIENTES DE MERCADO DE SERVICIO Aquellos en los que las unidades de consumo finales adquieren productos intangibles para satisfacer necesidades presentes o futuras. DIFERENCIAS ENTRE CLIENTES NDUSTRIALES Y DE CONSUMO

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Industriales La demanda es derivada y más compleja en determinar. En una empresa intervienen diferentes instancias y roles para la toma de decisiones. La relación entre comprador y el asesor industrial posee una concentración e interdependencia alta, ya que los productos o servicios requieren mucha asesoría y acompañamiento técnico. Los clientes desean sostener una interacción de largo plazo con sus proveedores. El precio es una variable sujeta permanente negociación en base al sustento de las propuestas de valor del proveedor.

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De consumo El consumo de demanda es inmediata y depende solo del consumidor. La decisión de la compra por lo general la toma una persona. A la hora de comprar es influenciado con información que se encuentra en diferentes lados (especialmente publicidad), y realiza la compra en el canal o punto de venta de su elección. Los precios mayormente pueden variar constantemente.

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SESIÓN 9: INVESTIGACIÓN DE MERCADO EN EMPRESAS INDUSTRIALES. ESTUDIO DE MERCADO INDUSTRIAL Es una herramienta efectiva de negocios. Nos permite conocer la realidad del mercado y descubrir nuevas oportunidades de negocio. Actualmente existe mucha información en internet, sin embargo, resulta más complicado obtener información veraz y específica referida a tu negocio. Los estudios de mercado son necesarios para tomar las decisiones correctas antes de realizar cualquier inversión. La obtención de información relevante requiere de expertos que sepan seleccionar e interpretar datos de mercado. a. Estudio de precio Te brindamos el punto exacto de la ubicación de precio de tu producto en un ranking de hasta 15 empresas competidoras b. Estudio de competencia Estudio de posicionamiento y propuesta de valor de las empresas competidoras directas en tu sector c. Estudio de clientes Conoce oportunidades de mejora objetivamente: Encuestas de satisfacción, personificación de marca y atributos de valorados por tus clientes. d. Estudio de proveedores Te mostramos una amplia gama de proveedores por sector validando su calidad, experiencia y precio. e. Benchmark internacional Estudio para empresas en proceso de internacionalización, competidores de su producto según el mercado a ingresar f. Estudio de canales de distribución (internacional) Le mostramos una amplia gama de opciones para que pueda contratar empresas interesadas en distribuir sus productos g. Estudio de clientes (internacional) Brindamos información integral sobre el sector de negocios al que se desea ingresar

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h. Estudio de proveedores (internacional) Orientado a empresas que importan productos para comercializar o buscan insumos de menor costo para su producción

SESIÓN 10: LA VENTA INDUSTRIAL LA VENTA INDUSTRIAL La venta industrial también puede llamarse ventas técnicas (por la preparación técnica del comprador y del vendedor) e inclusive ventas institucionales (porque se hace de empresa a empresa). La venta industrial se diferencia de los otros tipos de ventas porque el prospecto siempre es una empresa, los montos a vender son significativos para cada comprador, las cantidades suelen ser muy grandes, y la negociación para cerrar ventas siempre está a cargo de un equipo de compras versus un equipo de ventas. También podríamos agregar que en el presupuesto de nuestros clientes estamos siendo considerados y que los pagos se financian directa o indirectamente. Otro aspecto importante es el tamaño de la fuerza de ventas, su dimensión tiene que ver con el producto, los clientes y el territorio a cubrir, sin embargo, un ejemplo práctico de su determinación lo damos en la siguiente formula

TAMAÑO OPTIMO DE LA FUERZA DE = VENTAS

NUMERO DE VISITAS ANUALES POTENCIAL ANUAL DEL ANUNCIO

10.1 EL PROCESO DE VENTA INDUSTRIAL La venta industrial al igual que la venta personal contiene los mismos pasos que se requieren para vender, sólo cambia la forma y en algunos casos los sistemas. Es muy difícil establecer un único proceso de ventas como parte de toda presentación o visita de ventas, nos podríamos aventurar a decir que cada tratadista de la materia tiene su punto de vista al respecto y que también esto depende del producto a vender. Pero independientemente de las razones indicadas, nos atreveremos a indicar que toda presentación de ventas debe tener tres pasos: presentación y demostración, manejo de objeciones, cierre de ventas y el servicio posventa.

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A. PRESENTACIÓN Y DEMOSTRACIÓN Una vez que el vendedor ha podido entablar un diálogo con el comprador, comienza a contar la historia de su producto, así como de su empresa. Paso seguido, utiliza la fórmula AIDA para captar su atención, mantener su interés, despertar deseo y conseguir la acción de compra. Las presentaciones pueden mejorarse con ayudas de demostraciones, como son ayudas audiovisuales, folletos, muestras del producto, etc. Si el comprador puede ver y manejar el producto, tendrá más presente sus características y ventajas, cabe destacar que no todos los productos pueden ser demostrados, por ejemplo, los intangibles. La presentación programada, es el tipo adecuado de presentación para las ventas industriales y consiste, mayormente, en una completa presentación escrita, que se desarrolla a partir de un detallado análisis de las necesidades del posible cliente. Involucra conseguir la autorización para hacer una investigación; hacer la investigación, elaborar el programa y exponer el programa o propuesta de ventas. Las ventajas Precisa las verdaderas necesidades del cliente; proporciona tiempo para recopilar y analizar los datos y preparar una solución más efectiva; contribuye al prestigio de la empresa y del vendedor; elimina la pérdida de tiempo por causa de un número excesivo de entrevistas. Las desventajas Significa invertir mucho tiempo y dinero; los vendedores no están preparados para hacer investigaciones más específicas; el análisis de las necesidades del cliente no será objetivo; y los clientes no aceptan entrevistas con el pretexto de hacer investigaciones o encuestas. La demostración permite trabajar con las siguientes estrategias de influencias: legitimidad (pone de manifiesto la reputación y experiencia de la empresa), pericia (conoce de los problemas del cliente y los productos de la empresa), fuerza referente (el vendedor se basa en características compartidas, intereses y relaciones), congraciamiento (busca que se fortalezca las relaciones personales mediante acciones promocionales), y administra una impresión favorable. El alumno deberá haber realizado el presente trabajo de acuerdo a las normas del Instituto del Sur

B. MANEJO DE OBJECIONES Las objeciones son una muestra de interés por parte del cliente. Las objeciones nos dicen lo que quieren comprar nuestros clientes. Las objeciones son buenas y no hay que temerles. El vendedor debe mostrar: un conocimiento pleno de los productos que va a vender, interés por lo que el cliente manifieste, ser tolerante y empeño para que no disminuya la atención del cliente, y un comportamiento adecuado para no interrumpir la venta. Nunca hay que contestar directamente una objeción. Hay que dirigir al cliente a encontrar una respuesta por sí mismo, y en cuanto haya logrado la respuesta hay que hacer que la confirme. Hay que diferenciar una objeción de una excusa. C. CIERRE DE VENTAS Pero hoy día, el cierre es una etapa fundamental y no final del esfuerzo de ventas ya que la última etapa es el servicio post-venta. Concretamente, el cierre de ventas es la gran diferencia entre el vendedor profesional o experto y el novato o improvisado, puesto que el vendedor profesional crea la decisión de compra mientras que el novato la puede pasar por alto. Es trabajo y deber del vendedor suministrar las excusas necesarias para que el comprador pueda decir que sí. A esto también se le llama cierre. D. EL SERVICIO POST VENTA El servicio post-venta, es la actividad que cierra el ciclo de venta y a su vez abre un nuevo ciclo, según el mercadeo moderno, es la etapa más importante del proceso de venta. Como se decía inicialmente, el servicio post-venta cierra una etapa o ciclo de ventas, ya que constituye la última actividad que consiste en darle al cliente seguridad por la compra, halagarlo y elogiarlo por la adquisición, otorgarle servicios como de mantenimiento, traslados, manipuleo, etc. Todo esto tiene un objetivo, darle la máxima satisfacción a nuestro cliente y propiciar en él la recompra y sobre todo que se convierta en un agente válido de publicidad.

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El servicio post-venta permite mantener una clientela leal, objetivo mayor en la mercadotecnia y por ende en la empresa. Por último, con el servicio post-venta lo que se pretende es asegurar la venta y posibilitar una futura.

SESIÓN 11: MANEJO DE RECLAMOS EN EL MERCADO INDUSTRIAL DEFINICION DE RECLAMO Expresión de la insatisfacción hecha a la organización, relativa a sus productos, o relacionadas con su proceso de manejo de reclamos, donde una respuesta o solución es una expectativa explícita o implícita. 1. Recepción de los reclamos Una vez reportado el reclamo este debe ser registrado e identificado. Debería considerar los siguientes aspectos:  Detalles pertinentes del reclamo.  El remedio buscado por quien reclama.  El plazo para responder.  Personas, departamento, sucursal, organización y segmento del mercado  Acción inmediata a tomar. 2. Rastreo del reclamo El reclamo debe ser rastreado a través de todo el proceso, desde su recepción hasta la toma de decisión final o hasta que se haya satisfecho a quien reclama. La etapa o el estado en que se encuentra el reclamo debería estar actualizado y disponible para quien reclama. 3. Confirmación del reclamo La recepción de cada reclamo debería ser confirmada a quien reclama en forma inmediata. Por ejemplo: Telefónicamente o por correo electrónico. 4. Evaluación inicial del reclamo Después de recibir cada reclamo debería ser evaluado en términos de severidad, implicaciones de seguridad, complejidad e impacto entre otros, con el propósito de tomar acciones inmediatas. 5. Investigación del reclamo Todos los esfuerzos deberían estar encaminados a investigar las circunstancias pertinentes y la información relacionada con el reclamo. El nivel de investigación debería estar acorde con la seriedad y severidad del reclamo. 6. Respuesta

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Siguiendo una investigación apropiada se debería ofrecer una respuesta. Si no es posible resolverlo en forma inmediata entonces la organización debería dirigir sus esfuerzos de manera que se de una solución eficaz tan pronto como sea posible.

7. Comunicación y decisión La decisión o cualquier otra acción tomada relacionada con el reclamo, debería ser comunicada a quien reclama o al personal involucrado tan pronto se tomen las acciones o decisiones. 8. Cierre del reclamo Debería llevarse a cabo y registrarse las decisiones o acciones tomadas, relativas a los reclamos aceptados. Si el reclamante rechaza la decisión o acción propuesta, el reclamo debería mantenerse abierto. Esto debería ser registrado y el reclamante debería ser informado acerca de los mecanismos alternativos disponibles tanto internos como externos. Una organización debería continuar con el seguimiento al progreso del reclamo hasta que todas las opciones de recursos internos y externos hayan sido agotadas, o el que reclama haya quedado satisfecho. RELACIONES CON EL CLIENTE

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