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• Dayana Diaz

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Título de la tarea Gestión y manejo de no conformidad Nombre Alumno Cristofer Fuentes Zamora Nombre Asignatura Auditoria interna de calidad Instituto IACC 11 de octubre de 2019

Desarrollo Caso práctico: Durante el comienzo de año, principalmente los meses de marzo-abril, la zona comercial de Santiago Centro - Barrio Meiggs es considerada el epicentro de las compras escolares de la ciudad. En esta zona hay varias tiendas que venden distintos tipos de productos, donde se realizó por parte de una importante empresa nacional productora de lápices, una auditoría interna en el propio lugar de venta, concretamente en tres tiendas que son parte de la misma empresa fabricadora, donde además de sus productos venden otras marcas. Está definido por la organización que la auditoría se realice de esta forma, con el objetivo de obtener la apreciación real del consumidor hacia el producto y el punto de venta. Con ello se busca determinar la calidad en toda la fase de producción y comercialización. Para las tres tiendas se tomaron impresiones de la marca sin hacer alguna pregunta previa, dejando a los consumidores responder libremente sobre la experiencia de la marca durante el último año, siendo algunos resultados los siguientes:

De las opiniones de los consumidores escoja tres que tengan una cierta afinidad entre ellas por medio de los procesos que están involucrados, y para cual deberá revisar el video de apoyo de la fabricación de lápices de los recursos adicionales. Posteriormente, redactar un procedimiento breve sobre aquel proceso que contenga estas tres opiniones seleccionadas e identifique lo siguiente:

TRES OPINIONES LAS CUALES SON: 

Se quiebra la pinta del lápiz muy seguido



Algunos lápices generan polvillo al pintar



Los vendedores no saben distinguir entre las categorías de los lápices HB

PROCEDIMINETO BREVE: 

Punto 1 : Lamina del lápiz que quiebra muy seguido ya que si en la mezcla se le aplica menos arcilla la cual le da la dureza a la mina se vuelve más débil, lo cual, para su utilización la presión ejercida al utilizar el lápiz debe de ser menos.



Punto 2: la mina del lápiz genera el polvillo por los materiales que lo componen los que son la arcilla y el grafito, generalmente el los lápices de colores son los que generan mas polvillos al utilizarlos porque contienen pigmentos de color.



Punto 3: En este punto está definido por la falta de conocimiento del vendedor al entregar información detallada de las características del lápiz, según los datos que debe de manejar el vendedor para poder entregar una adecuada información del lapiz debe de manejar los tipos de dureza las que son:  N°1, muy blando N°2, blando, N°2.5, semiduro, N° 3 duro, N° 4 muy duro. Los lápices de dibujo, se fabrican con más grados de dureza que los lápices grafitos, van desde 6B a B, HB, F y H hasta el 9H

1. Realice una descripción de una no conformidad mayor y menor

No conformidad mayor Alcance : la falta de conocimiento por parte del vendedor no logra realizar una información pertinente al cliente del producto solicitado lo cual figura en la norma ISO 9001.2015 del punto 8,2,1 comunicación con el cliente la cual explica en la primera parte de proporcionar la información relativa a los productos y servicios. Efecto: puede poner en riesgo la calidad del producto del cual se está vendiendo o bien generar perdida a la organización por la no venta del producto por la falta de conocimiento. Consecuencia: Esta mala atención puede influir en los logros de los cuales esta enfocado en el crecimiento de la organización.

No conformidad menor Alcance: La falta desconocimientos afecta de forma parcial los procesos de gestión a las normas 9001:2015 en el punto 8.2.1 de la comunicación con el cliente. Efecto: No posee riesgo la calidad del producto ya que en parte de la falta de conocimiento del producto las características del producto en el envoltorio vienen en otro idioma lo cual el vendedor no maneja la información clara. Consecuencia: Como solución para la aplicación de una buena atención seria realizar una charlas de inducción por los productos que les falte conocimientos técnicos del producto.

2. Identifique elementos de una no conformidad, redactando aquella no conformidad HALLAZGO

La organización no realiza el levantamiento de los reclamos de los clientes a la brevedad como acción correctiva y mejora continua

AVIDENCIA

No se realiza revisión de los libros de reclamos y sugerencias

REQUISITOS

La organización debe de cumplir con los requisitos establecidos en las normas ISO 9001.2015 del punto 10,2 de la no conformidad y de la mejora continua.

3. Realice una redacción de una no conformidad detectada al proceso que determino, considerando el recurso adicional para ello.



No sé a realizado el levantamiento de las acciones de mejora entes la no conformidad detectada en la realización de las auditoria dentro de los meses de marzo y abril las cuales estas vinculadas al cumplimiento de los controles internos y como también en la aplicación de la norma ISO 9001.2015 10.2.1 que expresa la no conformidad y acción correctiva como también al incumplimiento de la en el punto 8.2.1 de la comunicación con el cliente

4. Determine por medio de un diagrama de causa y efecto la causa raíz del problema al proceso identificado y proponga acciones necesarias para superar aquella no conformidad.

Sistema de atención

Profesionalismo Falta de formación

deficiencias

sobrecarga de trabajo

Falta de empatía Desconocimiento

perfil inadecuado

Personal inadecuado Experiencia

No existe un sistema

La atención al cliente no es la mas adecuada

bajo sueldo Extensas horas de trabajo

Selección del personal

Evaluación del desempeño

Motivaciones

Las acciones necesarias para superar aquellas no conformidades son 

Contratar a personal idóneo para la atención a clientes con conocimientos básicos en ventas.



Realizar capacitaciones de los productos que se ofrecen como el manejo de las características y descripciones de cada producto.



Implementar un sistema de evaluación de desempeño de cada trabajador y realizando sorteos del mejor trabajador para tener una motivación de parte del trabajador para que pueda entregar una atención adecuada ante los clientes.

5. Esquematice el proceso para la realización de los 5 porque para el proceso identificado y además aplique aquella técnica para el proceso identificado.

PROBLEMA: Atención de cliente inadecuada



¿porque la atención hacia el cliente no es la mas adecuada? R. Por la falta de conocimiento del producto entregado por la falta de capacitación



¿Por qué el personal presenta falta de conocimiento del producto entregado ? R. El trabajador no asiste a las capacitaciones, falta de tiempo y por no ser informado



¿Por qué la ausencia del trabajadores para realizar las capacitaciones? R: Por falta de supervisión e información del día u hora de las capacitaciones que se realizaran



¿Porque no se le informa a los trabajadores de la realización de las capacitaciones? R. Por la falta de supervisión por parte de la jefatura y la ausencia de evaluación de desempeño a los trabajadores



¿Porque no se evalúa a los trabajadores en el desempeño se sus funciones? R. Por la mala aplicación de la gestión de la calidad por parte de la jefatura lo que debe de evaluarse es si se está cumpliendo con las normas establecidas en el ISO 9001; 2015

BIBLIOGRAFIAS 

Contenido semana 7 de gestión y de manejo de las no conformidades

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Recursos adicionales