• Author / Uploaded
• MILLER

• Categories
• Servicio al Cliente
• Cliente
• Business
• Economias

Citation preview

1

LA IMPORTANCIA DEL LIDERAZGO Y LA CULTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE

MIGUEL ANGEL ARDILA VIZCAINO MILLER AUGUSTO LEON LOPEZ WILLIAM LABRADOR POSADA

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS , ECONÓMICAS Y FINANCIERAS FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE BOGOTA 2019

2

LA IMPORTANCIA DEL LIDERAZGO Y LA CULTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE

MIGUEL ANGEL ARDILA VIZCAINO MILLER AUGUSTO LEON LOPEZ WILLIAM LABRADOR POSADA

DOCENTE O TUTOR SOLANGE FORERO

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS , ECONÓMICAS Y FINANCIERAS FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE BOGOTA 2019

3

OBJETIVOS Conocer las necesidades del cliente y llevar a cabo todo lo que se puede implementar con un valor agregado, Para tener un buen servicio al cliente. Saber las estrategias que están utilizando las empresas para crear un servicio al cliente más amable, y así de esta forma llegar al consumidor.

4

TABLA DE CONTENIDO Objetivos……………………………………………………………………………………... 3 Tabla de contenido…………………………………………………………………………... 4 Introducción…………………………………………………………………………………. 5 Diagnóstico e identificación de la empresa………………………………………................ 6 Diagrama ……………………………………………………………….…………………… 7 ¿Que tan importante es el servicio al cliente para mi empresa?......................................... 8 ¿Está mi empresa aplicando estos principios?..................................................................8 y 9 ¿El servicio al cliente ayuda a la mejor atención al cliente?............................................... 10 Conclusiones…………………………………………………………………………………. 11 Referencias…………………………………………………………………………………… 12

5

INTRODUCCION

El servicio al cliente​, es el que ofrece una ​empresa para relacionarse con sus clientes, Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas.

Todas las empresas han creado conceptos básicos para un buen servicio al cliente y han obtenido así un gran logro. En el desarrollo de este trabajo veremos e identificaremos la prestación del servicio de una empresa como ALPINA. La importancia que tiene el servicio al cliente para las empresas, Finalmente veremos como un buen servicio al cliente hace que una empresa llegue a consolidarse, esto hace que las empresas trabajen más para ofrecer el mejor servicio a sus cliente.

6

DESARROLLO DEL TALLER 2 - Seleccione una empresa del mercado La empresa que tomamos como referencia es ALPINA 3 - Realice un diagnóstico e identificación de la prestación del servicio de la empresa solicitada , el mismo debe ser desarrollado a través de una herramienta de trabajo colaborativo. Para la empresa ALPINA la prestación del servicio es lo primordial, En ALPINA ​se aseguran que sus clientes estén felices, para lograr esto está manteniendo un contacto permanente con todo sus clientes, ya sea por medio virtual o presencial, siempre está pensando en su clientela, la cual incentivan con buenas ofertas. Para ALPINA otra forma de incentivar de incentivar a sus clientes con un buen servicio es la adecuación de sus instalaciones haciendo sitios más agradables para que los clientes y sus familias se sientan realmente en casa. Para ALPINA la solución de los problemas ocasionados por un producto es esencial, de esta forma la empresa evita la pérdida de clientela. También está optando por ofertas especiales para sus clientes que han sido fiel con la marca, además de obsequio de productos, de esta forma ALPINA han logrado captar un gran número de clientes, estas estrategias se ha hecho mediante un excelente prestación del servicio, la empresa sabe que de un buen servicio prestado y de la calidad de sus productos tendrán clientes fieles . (Ver diagrama)

7

8

4 - Responda a los siguientes planteamientos acorde a la empresa seleccionada: a- ¿Qué tan importantes es el servicio al cliente para mi empresa y colaboradores? Si la empresa conoce la importancia de un excelente servicio vale la pena preguntarse ¿Cuántos clientes tengo con malas o buenas experiencias? El servicio al cliente es la única arma para tener buen éxito, y llevar una empresa a lo más alto de mundo. La empresa si conoce la importancia del servicio al cliente ya que es el pilar fundamental. Son más los cliente satisfechos que los clientes que insatisfechos ya que nosotros como empresa no competimos con precios si no con servicio. b - ¿Está mi empresa aplicando estos principios? De ser la respuesta positiva ¿la aplicación que estoy haciendo de ellos me da resultados que busco? Alpina es una empresa que aplica los Principios del servicio al cliente recordando que el cliente siempre valora el servicio y eso se ve en que los clientes en su gran mayoría siguen fieles a sus productos. Ven que que el cliente determina la excelencia y por ende lo que necesitan y para ello ofrecen una gran variedad de productos y de altísima calidad.

Fotos (Fuente Propia)

9

Comprenden y respetan al cliente entregándoles diversas formas de adquirir sus productos mediante tiendas de barrio almacenes de cadena y una de las mejores y acogidas por el cliente final el cual es la cabaña de alpina, ubicada en el municipio de Sopó Cundinamarca dándole al cliente no solo un lugar para adquirir sus productos sino también un lugar de esparcimiento para sus familias y mascotas además de una gama de productos que solo encontraran en ese lugar.

Foto (Fuente Propia)

Foto (Fuente Propia)

Establecen muchos incentivos a sus clientes con variedad de promociones a sus clientes finales mediante premios en sus productos combos de sus productos a menor precio, a sus clientes

10

intermediarios como lo son las tiendas les ofrecen descuentos en todos sus productos al igual que vitrinas y congeladores para exponer sus productos siendo un incentivo muy acogido por las tiendas de parte de alpina, igualmente a sus colaboradores y trabajadores los incentivan con descuentos por las compras de sus productos de un 20% en la compra total y es así como los convierten también en clientes fieles.

Foto (Fuente Propia)

En su página oficial manejan una herramienta de gran ayuda como la es la de Servicio al Cliente Alpina Colombia Contactenos en la cual suministrando algunos datos podrán plantear una queja o felicitación, siendo respondida en muy poco tiempo. Con todo lo aplicado y mencionado anteriormente respecto a los principios del servicio al cliente dados por Alpina consideramos que la aplicación de esto está dando un gran resultado al igual que está acogiendo muchos más clientes. c - ¿El servicio al cliente ayuda a la mejor atención al cliente? El servicio al cliente es la mejor herramienta para sacar y llevar una empresa a lo más alto del mundo con el servicio al cliente es donde se evidencia el crecimiento de las grandes empresa y la atracción de los cliente por dichos almacenes o empresas.

11

CONCLUSIONES El servicio al cliente es una de las formas más importantes de sacar una empresa adelante, ya que el buen servicio genera una gran confiabilidad del cliente con la empresa. La empresa que tomamos como referencia, en este caso la Empresa Alpina es una de las más reconocidas frente al productos de los lácteos, ella maneja un tipo de servicio enfocado siempre al cliente, el cual hace de la empresa un de las más reconocidas a nivel mundial. Además de que la empresa ALPINA tiene un gran posicionamiento y reconocimiento a nivel nacional por la variedad de productos, nos muestra que el servicio con sus clientes es primordial para mantener los estándares de excelencia que tiene.

12

REFERENCIAS

● Google ● https://www.alpina.com/contactenos ● Referente fundamentos de servicio al cliente eje 2 ● Pagina oficial ALPINA ● www.alpina.com/alpinacolombia ● 40 Años de la teoría del liderazgo situacional: una revisión Emilio Sánchez Santa-Bárbara y Andrés Rodríguez Fernández ● Un estudio de casos sobre liderazgo transformacional y competencias directivas en el sector floricultor de Colombia Iliana Páez, Andrés Rincón, Margarita Astudillo y Stella Bohórquez