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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DROGUERIA MAZUERA REALIZADO POR: LADY MARIA ZAPATA QUIMBAYO FECHA DE EMISION INICIAL: SEPTIEMBRE DE 2018

FECHA ULTIMA ACTUALIZACION: SEPTIEMBRE DE 2018

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TABLA DE CONTENIDO

1.

DESCRIPCION DEL ESTABLECIMIENTO……………………………………………,……………… 1.1 INTRODUCION .…….………………………………………………………………..................... 1.2 RESEÑA HISTORICA …………………………………………………………………………… 1.3 VISION ……………………………………………………………………………….................... 1.4 MISION…………………………… ……………………………………………………………… 1.5 PRINCIPIOS Y VALORES ……………………………………………..………………………. 1.6 AMBIENTE DE TRABAJO ……………………………………………………………………… 2. OBJETIVOS Y ALCANCE……………………………………………………………………………… 2.1. OBJETIVO…………………………………………………………………………….................... 2.2. ALCANCE …………………………………………………….…………………………………… 3. DISEÑO Y DESARROLLO…………………………………………………………………………….. 4. REQUISITOS GENERALES DEL SISTEMA DE CALIDAD ...…………………………………….. 5. CLIENTES………………………………………………………………………………………………. 6. PROVEEDORES ...……………………………………………………………………………………. 7. REPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN …………………………………………… 7.1. ESTRUCTURA INTERNA …………………………………………………………………….. 7.2. TABLA DE FUNCIONES ………………………………………………………………………… 8. MARCO ESTRATEGICO DE CALIDAD………………………………………………………………. 8.1. POLITICAS DE CALIDAD ………………………………………………………………………. 8.2. MATRIZ DOFA ………………………………………………………………………………….. 8.3. DOCUMENTACION…………………………………………………………………………… 8.4. CARACTERIZACION DE PROCESOS……………………………………………………….. 8.4.1 MAPA DE PROCESOS ..……………………………………………………………… 8.4.2 CICLO PHVA. ……………………………………………………………………………… 8.4.3 MAPA DE PROCESOS………………………………………………………………. 9. CONTROL DE REGISTROS ……………………………………………………………………. 10. ENFOQUE AL CLIENTE ………………………………………………………………………….. 10.1. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE.…………………………………………………… 10.2. CAMPAÑAS DE PROMOCION Y PREVENCION ……………………………………… 11. COMPRAS …………………………………………………………………………………………………. 12. CONTROL DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDIDA Y SEGUIMIENTO………………………… 13. ANALISIS DE INFORMACION Y MEJORAS……………………………………………………… 14. MATRIZ DE RIESGO …………………………………………………………………………………… ANEXO 1 INDICADORES DE GESTION ………………………………………………………………….. ANEXO 2 PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE, RECEPCION Y ………………………….. TRAMITE DE PQR…………………………………………………………………………………………….. ANEXO 3 FORMATO DE PETICIONES, QUEJAS Y/O RECLAMOS …………………………………..

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4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 6 6 7 7 8 8 9 11 11 11 12 13 13 14 16 16 16 17 17 17 17 17 18 22 23 23 24

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ANEXO 4 FORMATO MENSUAL DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS…………………………. ANEXO 5 INFORMACION SOBRE USO ADECUADO DE MEDICAMENTOS…………………………. ANEXO 6 FORMATO DE EDUCACION E INFOEMACION A PACIENTES ……………………….. ANEXO 7 FORMATO FALTANTES ………………………………………………………………………… ANEXO 8 FORMATO DEVOLUCIONES …………………………………………………………………. ANEXO 9 PROCEDIMIENTO AUDITORIA INTERNAS………………………………………………….. ANEXO 10 FORMATO AUDITORIA INTERNAS …………………………………………………………… ANEXO 11 PROCEDIMIENTOS ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y CONTROL DE CAMBIOS……………………………………………………………………………………. ANEXO 12 FORMATO DE REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVA Y PRECENTIVAS……………………………………………………………………………………………………. ANEXO 13 PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIONES ………………………………………………….. ANEXO 14 FORMATO REGISTRO DE CAPACITACIONES………………………………………………. ANEXO 15 PROCEDIMIENTO DE FARMACOVIGILANCIA YTECNOVIGILANCIA ANEXO 16 FORMATO DE REPORTE DE REACCIONES ADVERSAS A MEDICAMENTOS INVIMA…………………………………………………………………………………………………………. ANEXO 17 PROCEDIMIENTO DE GESTION DOCUMENTAL Y REGISTROS…………………………… ANEXO 18 CONCEPTO SANITARIO DE PROVEEDORES……………………………………………… ANEXO 19 TABLA DE CONTROL Y SEGUIMIENTO DE RIESGOS …………………………………

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25 26 27 28 29 30 3133 34 35 36 38 3940 4147 4851 52 53

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DESCRIPCION DEL ESTABLECIMIENTO

1.1 INTRODUCCION Se implementa el sistema de gestión de calidad de la droguería MAZUERA, basados en el mejoramiento continuo, donde de manera sistemática se busca optimizar el desempeño de la prestación de los servicios de dispensación de productos farmacéuticos y la relación con clientes y proveedores. Este manual describe las disposiciones adoptadas por el establecimiento para cumplir nuestras políticas, objeticos, los requisitos legales, contractuales y normativos relacionados con la calidad, así como los requisitos exigidos en la NTC ISO 9001, buscando desarrollo y control de todas las actividades relacionadas con la calidad de nuestro servicio. 1.2 RESEÑA HISTORICA La droguería MAZUERA, es una empresa dedicada a la comercialización de medicamentos y productos de cuidado personal, ubicada en la calle 175 # 63-41 en la cuidad de Bogotá. Creada hace 25 años por el señor Mario Díaz, quien hace dos años falleció y quedo a cargo de su esposa la señora Graciela Moyano, después la vendió al actual dueño el señor Jorge Camelo y desde entonces el Señor Jorge Camelo ha sido el administrador. Actualmente la droguería cuenta con reconocimiento el el sector y es preferida por las personas por su trayectoria en el sector. Con el fin de dar cumplimiento a los requisitos de infraestructura determinados para los establecimientos del sector farmacéutico, promover y fortalecer el mercado farmacéutico en su zona de influencia. La droguería MAZUERA, actualmente cuenta con un punto de venta, diseñado y adecuado, según resolución 14’3 de 2007, habilitado por la secretaria de salud de Bogota. La droguería MAZUERA, es un establecimiento comprometido con el mejoramiento continuo de sus procesos, que redunde en la calidad y oportunidad del servicio presado a todos sus clientes.

1.3 VISION La droguería MAZUERA, será una empresa líder en el mercado, manteniéndose por su competitividad, focalizando su servicio en el buen trato y respeto al cliente y en la calidad e idoneidad de su servicio, al igual que en la búsqueda de mejores productos con atractivas alternativas que aseguren la generación de valor a nuestros clientes. 1.4 MISION La droguería MAZUERA, trabaja para mejorar la calidad de vida de la población, utilizando de forma eficiente los recursos humanos, físicos y financieros con los que cuenta, satisfaciendo asi los requerimientos, tanto de nuestros clientes, como de nuestros trabajadores y proveedores; mediante la comercialización de

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medicamentos, productos de higiene, cosméticos y suministros médicos, garantizando los mas altos esstandares de calidad, eficiencia, ben servicio y competitividad, asegurando el crecimiento sostenido y rentable de nuestro establecimiento y brindando siempre salud y bienestar a la comunidad. 1.5 PRINCIPIOS Y VALORES INTEGRIDAD – HONESTIDAD – CONFIANZA: como condiciones fundamentales para lograr el éxito de nuestros esfuerzos. RESPONSABILIDAD: contamos con un alto compromiso de cumplimiento frente a nuestras responsabilidades tanto laborales como sociales, respondiendo siempre a tiempo con ansiedad y entusiasmo. TRABAJO EN EQUIPO: somos un grupo de personas dedicadas hacer que las cosas sucedan, por ello compartimos nuestros conocimientos, riesgos y éxitos, aceptando siempre el reto de conformar un equipo integral de excelentes calidades humanas. EXCELENCIA: brindando lo mejor de cada uno de nosotros para así alcanzar y superar dia a dia las metas propuestas previendo y mejorando continuamente. 1.6 AMBIENTE DE TRABAJO La droguería MAZUERA, ha identificado los requerimientos óptimos de ambiente de trabajo e instalaciones, con el fin de asegurar un ambiente positivo de trabajo, que le brinde al personal la motivación necesaria para lograr un buen desempeño en el desarrollo de sus actividades, para lo cual se identifican las siguientes condiciones. CONDICIONES FIDICAS: (Espacio, iluminación, temperatura). Nuestro punto de venta cuenta con iluminación natural a través de ventanas, artificial mediante lámparas, pasillos con espacio que favorece el libre tránsito de todo el personal. La ventilación garantiza condiciones óptimas de almacenamiento y preservación de los productos y permite el normal desarrollo de las funciones de todos los trabajadores. CONDICIONES DE HIGIENE, SEGURIDAD Y LIMPIEZA: se ha realizado campañas de concientización de la importancia de la preservación de adecuadas condiciones higiénico-sanitarias. Las cuales se mantienen por medio actividades de aseo, orden realizadas a diario, las cuales se registran en el formato de registro de higiene y desinfección de áreas. También cuenta con un control de plagas y lavado de tanque de almacenamiento de agua potable. 2

OBJETIVOS Y ALCANCE

2.1 OBJETIVO Describir el sistema de control de calidad de la droguería MAZUERA, al definir clara y precisamente los procesos, presentar la política de calidad. Además con la aplicación del manual degestion de calidad, alcanzar una mayor productividad y un mejoramiento continuo de la calidad de los servicios que presta asus clientes, basados en la resolución 1403 de 2007 y la norma ISO 9001:2008. 2.2 ALCANCE El sistema de control de calidad de la droguería MAZUERA, aplica en la comercialización de productos farmacéuticos e insumos médico-quirúrgicos, brindando lineamientos e instrucciones que permitan a todos los procesos del establecimiento cumplir estándares establecidos en la resolución 1403 de 2007,

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Decreto 2200/2005, Resolucion1164 de 2002, norma ISO 9001:2008 y demás normas que regulen la actividad de comercialización de productos farmacéuticos relacionados.

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DISEÑO Y DESARROLLO

La droguería MAZUERA, no modifico sus servicios ni productos ya definidos con anterioridad, únicamente realizo un ajuste a sus procesos y servicios a los requerimientos normativos y necesidades de sus clientes. El presente MANUAL DE CALIDAD se redacta con objetivos de soportar el SISTEMA DE GESTION DE CALIADAD y de finir la política de la droguería MAZUERA, en lo que se refiere a la calidad de sus procesos y de sus productos finales. Su conocimiento y estricta aplicación es de obligado cumplimiento para todos los que tienen alguna responsabilidad en la manipulación de nuestros productos, dentro de un amplio proceso que comprende desde selección y adquisición hasta la utilización satisfactoria de nuestros productos o servicios por parte de nuestros clientes. La política de calidad y los objetivos de calidad de la droguería MAZUERA, se complementa con las declaraciones de Misión, Visión Y valores que se indican también en el Manuel y que han sido establecidas de forma consensuada y con aprobación del director técnico del establecimiento. Con ello se proporciona un marco de referencia para la implementación y revisión de los objetivos de la organización mediante el compromiso de cumplimiento de los requisitos y la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de calidad. 4

REQUISITOS GENERALES DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

El establecimiento documenta, implementa y mantiene el sistema de gestión de calidad, asi como su mejora continua, mediante las actividades descritas en la caracterización de los procesos adjuntos en el Manual de Procesos y Procedimientos como son: o o o o o o o

Selección Adquisición Recepción Técnica Almacenamiento Dispensación Control de condiciones ambientales PGIR

De la misma manera se determinan los métodos y controles necesarios a través de las caracterizaciones de procesos con indicadores de gestión (ANEXO 1), que arrojan resultados que permiten medir los resultados del sistema, asi como con seguimientos, inspecciones, auditorías internas programadas, informes de resultados de la retroalimentación de nuestros clientes. Como resultado se estos seguimientos implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora cotinua de los procesos, encaminados a mejorar la eficacia del sistema de gestión de calidad. Su propietario/a garantiza la disponibilidad de los recursos necesarios para la implementación del sistema de gestión de calidad y se dispone como responsable y director técnico, a difundir la información a todo el

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personal a su cargo concerniente al SGC como: procedimientos, controles y directrices establecidas para la ejecución de los procesos descritos en este.

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CLIENTES

La droguería MAZUERA, está enfocada en atender oportunamente las necesidades de clientes minoristas, que residen en zonas aledañas a su punto de venta, entre los cuales están pacientes de distintas patologías para las cuales se dispone tanto de medicamentos genéricos como de marca según la solicitud. 6

PROVEEDORES

La droguería MAZUERA, selecciona sus proveedores haciendo un análisis histórico de variables como: calidad de los productos, oportunidad en la entrega, costo, entre otras. Para la presente versión se seleccionaron los siguientes proveedores, de los cuales se cuenta con su respectivo concepto sanitario expedido por la autoridad sanitaria correspondiente de menos de un año de vigencia (anexo 18). o

UNIDROGAS

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RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

Para determinar los niveles de autoridad, se ha definido la estructura interna y al interior de cada proceso se han establecido en los diferentes documentos para cada atividad a desarrollar y en la descripción de la funciones inherentes a cada cargo, los cuales se han difundido, distribuido y controlado para su eficaz cumplimiento. 7.1 ESTRUCTURA INTERNA La droguería MAZUERA, se encuentra organizada de la siguiente manera.

PROPIETARIO

DIRECTOR TECNICO

AUXILIAR DE DROGUERIA

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CARGO PROPIETARIO

DIRECTOR TECNICO

REQUISITO o o o o o o o o





 

AUXILIAR DE DROGUERIA

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  

Regente de farmacia o persona acreditada como expendedor de medicamentos. Experiencia mínima de 1 año en manejo de establecimientos farmacéuticos. Conocimiento de los productos farmacéuticos comercializados. Conocimiento en normatividad vigente aplicada a establecimientos farmacéuticos. Conocimiento en manejo de medicamentos, clasificación Habilidades comerciales. Buenas relaciones interpersonales.

o o o o o o o o o o o o o o o

FUNCIONES Proveer los recursos financieros para la implementación de todos sus procesos. Realizar estudios de mercadeo Organizar el personal a su cargo. Realizar la selección de proveedores Garantizar el oportuno abastecimiento de mercancía Realizar capacitaciones periódicas al personal a su cargo Realizar inventarios periódicos Supervisar que los equipos e instrumentos de medición se encuentren calibrados y en optimas condiciones para su correcto funcionamiento(neveras, termómetros, termo higrómetros entre otros). Dispensar y supervisar el expendido de los productos farmacéuticos, dispositivos médicos, productos fito terapéuticos, suplementos dietarios, cosméticos y demás Supervisar que las condiciones de almacenamiento de estos garanticen su conservación, estabilidad y calidad. Notificar sospechas de reacciones adversas Realizar recepción técnica de los productos ingresados. Reportar cualquier anomalía presentado durante el desarrollo de sus funciones. Archivar documentación, formato de devoluciones y demás que haya lugar. Mantener orden de equipos y sitios de trabajo Verificar listado de medicamentos y fechas de vencimiento. Participar en capacitaciones programadas. Clasificar y organizar en estantes los productos farmacéuticos, según el orden preestablecido y realizar ordenes de pedido según faltantes. Atender clientes. Promocionar productos. Organizar vitrinas de exposición. Mantener en buen estado de limpieza y orden la estantería. Estar pendiente de fecha de vencimiento.

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8.1 1. 2. 3. 8.2

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8 MARCO ESTRATEGICO DE CALIDAD POLITICAS DE CALIDAD Ofrecer un servicio amable, cordial y oportuno a todos nuestros clientes. Disponer de productos de excelente calidad Contar con personal capacitado. MATRIZ DOFA

Objetivo: identificar y analizar fortalezas y debilidades, al igual que las oportunidades y amenazas.







Aunque tienen un amplio portafolio de productos, podría ser más amplio Poca publicidad

   DEBILIDADES

FORTALEZAS

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

 

Posibilidad de expansión.



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Posicionamiento en el mercado Precios competitivos Venta de productos de alta calidad.

Aumento de competencia Llegada de grandes superficies especializados en el mercado farmacéutico Disminución de la capacidad adquisitiva de la población.

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8.3 DOCUMENTACION

MANUAL DE CALIDAD

La documentación de SGC estará organizada de la siguiente manera,

CARACTERIZACION DE PROCESOS

PROCEDIMIENTOS, DOCUMENTOS, INSTRUCCIONES DE TRABAJO OTROS PROCEDIMIENTOS

REGISTROS

CARACTERIZACION DE PROCESOS: documentos que establecen especificaciones y/o requisitos sobre un determinado proceso. OTROS DOCUMENTOS: documentos que apoyan la normalización y proporcionan información de un proceso. REGISTROS: documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos. ANEXO (17)

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8.4 CARACTERIZACION DE PROCESOS 8.4.1 MAPA DE PROCESOS Los procesos adelantados en el establecimiento que tienen relación directa con el sistema de gestión de calidad son los siguientes:

PROCESO GERENCIAL - Realiza toma de desiciones - Direccionamiento estrategico - analisis de los resultados obtenidos en el sistema de gestion

PROCESO DE PRESTACION DE SERVICIOS -Encargado de prestar un servicio amable, oportuno y de calidad que satisfaga la necesidad de los clientes

PROCESO DE VENTAS

- Gestiona la acctividad economica de la empresa

PROCESOS DE GESTION DE CALIDAD - Diseñar implementar y evaluar sistema de gestion de calidad

- Busquedade posibles mercados - Estrategias de publicidad y ventas.

PROCESO ADMINISTRATIVO - Gestion de compras - Contratacion de personal idoneo - Capacitacion personal. - Motivacion del personal.

- Garantizar compra de productos

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PROCESO FINANCIERO - Administrar recursos financieros del establecimiento - Evaluar entradas y salidas de dinero.

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Se realizo un análisis de los procesos ma relevantes de la gestión de calidad con ciclo PHVA (Planear, hacer, verificar y actuar), identificando la documentación necesaria para cada proceso. 8.4.2

CICLO PHVA

PHVA PLANEAR

ENTRADAS

   

Estudios de mercadeo Compras a los proveedores Proyección de la demanda Publicidad y promociones

HACER -Proyección de demanda - Presupuesto - Datos históricos - Necesidades del mercado

PROVEEDORES

 Análisis y tomas de decisiones  Elaborar proyección de demanda  Cronograma de pedidos  Plan estratégico de Marketing VERIFICAR  Control interno  Comportamiento de la demanda  Auditorias  Efectividad de publicidad y promociones

-

Posicionamiento Nuevos productos Clientes satisfechos Nuevos mercados Promoción publicidad

SALIDAS

CLIENTES

ACTUAR  Mejora continua  Acciones preventivas  Acciones correctivas

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PROCESO DE VENTA

DOCUMENTACION - Estudios anteriores - proyeccion de la demanda - pronostico de ventas

RECURSOS - Humanos - Papeleria - Equipo de computo y oficina

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INDICACIONES - Satisfaccion de los clientes - Cubrimiento de la demanda - Aceptacion de mercancia

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8.4.3

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MAPA DE PROCESOS

PROCESOS DE LA DIRECCION

Planeación/medición/ control y mejora

Necesidades del cliente

Almacenamiento

Seleccion Recepcion Adquisición

Satisfaccion del cliente

Dispensación

PROCESOS MISIONALES

MANTENIMI ENTO

RECURSO HUMANO

SERVICIOS GENERALES

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GESTION DE CALIDAD

INYECTOLOGIA

CONTROL DE REGISTROS

PROCESO DE SOPORTE

Se considera documentos de control de registros aquellos que prueban la realización de una determinada actividad y son utilizados para evaluar, desde el punto de vista de calidad , el histórico de actividades realizadas. Los registros deben tener soporte físico, y se controlan deacuero a los procedimientos establecidos en el manual deprocesos y procedimientos, en el cual se establecen las condiciones para el mantenimiento de los registros internos que proporcionan evidencia de la conformidad con los requisitos . (ANEXO17). 10 ENFOQUE AL CLIENTE El establecimiento demuestra mediante la implementación de su SGC que las opiniones y necesidades de sus clientes son identificadas mediante encuestas de satisfacción y la recepción de sugerencias, peticiones, quejas y reclamos al igual que establece los procesoscon los que se le da cumplimiento a estos requisitos.

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10.1 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Se ha implementado los siguientes métodos de comunicación: Atención directa y tramite de sugerencias, peticiones, quejas y reclamos de acuerdo con lo establecido en el procedimiento de recepción y tramite PQRS (ANEXO3). 10.2 CAMPAÑAS DE PROMOCION Y PREVENCION Droguería MAZUERA, esta comprometida con la salud de nuestros clientes no solo de forma curativa, si no además de manera preventiva, por lo que desarrolla campañas para impulsar habitos de vida saludables, uso adecuado de los medicamentos y dispositivos médicos, prever factores de riesgo derivados de su uso, entre otros. Para lo cual diseño un volante informativo con las recomendaciones básicas que el usuario debe conocer para hacer uso adecuado y racional de sus medicamentos. (anexo 5 y 6). 11 COMPRAS El establecimiento da los lineamientos para la evaluación y selección de proveedores, a través del procedimiento de gestión de compras, garantizando el suministro oportuno y adecuado de los productos requeridos (ver procedimientos de adquisición: manual de procesos y procedimientos). Al realizar la recepción de los productos comprados, se realiza la verificación de cada una de las especificaciones de compra correspondiente, en caso de no conformidad con el producto se procederá a su devolución y se registrara inmediatamente en el formato dispuesto para tal fin (anexo8). 12 CONTROL DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDIDA Y SEGUIMIENTO Los termómetros y termo higrómetros utilizados par la 18edición y control de las condiciones ambientales para la preservación de los productos, se calibraran anualmente. 13 ANALISIS DE INFORMACION Y MEJORAS SATISFACION DELCLIENTE: con el procedimiento de recepción y tratamiento de PQRS, el establecimiento realiza seguimiento a la percepción del cliente sobre cumplimiento de sus requisitos y toma las medidas necesaria cuando se identifica la inconformidad respecto a un producto o servicio. AUDITORIAS INTERNAS: con el fin de identificar eficacia y conformidad del sitema con las disposiciones planificadas, cumpliendo la norma ISO 9001 se realizara dos veces al año auditorías internas (anexo 9 y 10). ANALISIS DE DATOS: para analizar los resultados de los datos obtenidos en los procesos semestralmente por parte del director técnico, para identificar la conformidad y el adecuado funcionamiento de los procesos, que confirmen la efectividad de los resultados. MEJORA: con base en el análisis de datos realizado semestralmente por parte del director técnico, se tomaran las medidas necesarias para garantizar el correcto funcionamiento de todas las actividades, dando como resultado un mejor servicio para todos nuestros clientes(anexo 11 y 12) Al igual que se implementa un programa de capacitación para nuestros trabajadores, con el fin de ampliar sus conocimientos en normatividad, asesoría comercial famaceutica y demás temas de inters, que conduzcan a ofrecer un excelente servicio para nuestros clientes. (anexo 13y 14 ).

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14 MATRIZ DE RIESGOS La administración de riesgo ayuda al conocimiento y mejoramiento de la droguería MAZUERA, contribuye a elevar la productividad y a garantizar la eficiencia y la eficacia en los procesos organizacionales, permitiendo definir etrategia de mejoramiento continuo, brindándole un manejo sistémico a la droguería MAZUERA. ¿Qué es el riesgo? Riesgo es la posibilidad de quesucesa algún evento que tendrá un impactp sobre los objetivos institucionales o del proceso. Se expresa en términos de probabilidad y consecuencias. La tendencia mas común es la valoración del riesgo como una amenaza, en ese sentido, los esfuerzos institucionales se dirigen a reduje, mitigar o eliminar su ocurrencia, pero existe también la percepción del riesgo como una oportunidad, lo cual implica que su gestión esta dirigida a maximizar los resultados que estos generan.

¿Cómo se identifica el riesgo? La identificación del riesgo se realiza determinando las causas, con base en los factores internos y/o externos analizados para la droguería MAZUERA, que para el caso se han identificado los siguiente riesgos que se evalúan de acuerdo a la matriz de riesgo que tanto en su probabilidad como su impacto y que pueden afectar el logro de los objetivos, los cuales son determinados por el mapa de procesos y los indicadores de gestión.

SELECCIÓN INYECTOLOGIA

ADQUISICION

RECEPCION

ALMACENAMIENTO DISPENSACION

¿COMO SE ANALIZA EL RIEGO? El análisis del riego busca establecer la probabilidad de ocurrencia del mismo y sus consecuencias, este último aspecto puede orientar la clasificación del riesgo, con el fin de obtener información para establecer el nivel de riesgo y las acciones que se van a implementar. CALIFICACION DEL RIESGO: se logra atraves de la estimación de la probabilidad de su ocurrencia y el impacto que puede causar la materialización del riesgo. Bajo el criterio de probabilidad, el riesgo se debe medir a partir de las siguientes especificaciones. TABLA DE PROBABILIDAD NIVEL 1

DESCRIPTOR Raro

2

Improbable

3

Posible

4

Probable

5

Casi Seguro

DESCRIPCION El evento puede ocurrir solo en circunstancias excepcionales El evento puede ocurrir en cualquier momento El evento puede ocurrir en cualquier momento El evento ocurrirá en la mayoría de las circunstancias Se espera que el evento ocurra en la mayoría de las circunstancias

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FRECUENCIA No se ha presentado en los últimos 5 años Al menos 1 vez en los últimos 5 años Al menos 1 vez en los últimos 2 años Al menos 1 vez en el ultimo año Mas de 1vezal año

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TABLA DE IMPACTO NIVEL 1

DESCRIPTOR Insignificante

2

Menor

3

Moderado

4

Mayor

5

Catastrófico

DESCRIPCION Si el hecho llegara a presentarse, tendría consecuencias o efectos mínimos sobre la droguería MAZUERA. Si el hecho llegara a presentarse, tendría bajo impacto o efecto sobre la droguería MAZUERA. Si el hecho llegara a presentarse, tendría medianas consecuencias o efectos sobre la droguería MAZUERA. Si el hecho llegara a presentarse, tendría altas consecuencias o efectos sobre la droguería MAZUERA. Si el hecho llegara a presentarse, tendría desastrosas consecuencias o efectos sobre la droguería MAZUERA.

EVALUACION DEL RIESGO Permite comparar los resultados de la calificación del riesgo, con los criterios definidos para establecer el grado de exposición del la droguería MAZUERA al mismo; de esta forma es posible distinguir entre los riesgos aceptables, tolerable, moderados, importantes o inaceptables y fijar prioridades delas acciones requeridas para su tratamiento. Para facilitar la calificación y la evaluación de los riesgos, a continuación se presenta una matriz que contempla un análisis cualitativo, para presentar la magnitud de las consecuencias potenciales (impacto) y la posibilidad de ocurrencia (probabilidad). Las categorías relacionadas con el impacto son: insignificante, menor, moderado, mayor y catastrófico. Las categorías relacionadas con la probabilidad son: raro, improbable, imposible, probable y casi seguro. RIESGOS IDENTIFICADOS PARA LA DROGUERIA MAZUERA SELECCIÓN ADQUISICION INYECTOLOGIA

RECEPCION

ALMACENAMIENTO

DISPENSACION

SELECCIÓN: se da cuando se seleccionan medicamentos de baja rotación o alto costo sin tener en cuenta los perfiles epidemiológicos y los consumos históricos. ADQUISICION: se da cuando s compra a distribuidores no reconocidos o confiables, o se compran productos sin factura para poder llevar la trazabilidad. RECEPCION: se da cuando no se da la verificación adecuada del registro sanitario, número de lote y fecha de vencimiento, así mismo cuando el producto viene averiado en mal estado o enmendaduras. ALMACENAMIENTO: se da cuando no se lleva el control periódico de las fechas de vencimiento de los medicamentos almacenados, cuando no se ejecuta la limpieza periódica y cuando no se lleva el control de temperatura y humedad relativa a diario, así mismo cuando no se realiza el almacenamiento de los medicamentos según lo establecido en el manual de procesos y procedimientos es decir por orden alfabético, por laboratorio o por grupo farmacéutico, o cuando no se almacena ordenadamente y organizadamente en las estantería y vitrinas o en estibas según el caso. DISPENSACION: se da cuando se despensa un medicamento en mal estado, vencido , en la concentración no corresponde, en la farmacéutica que no se solicita, sin la respectiva formula médica o el medicamento que no se solicita y finalmente no se da la información sobre el uso adecuado de los medicamentos.

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INYECTOLOGIA: se da cuando no se cuenta con el certificado de inyectologia, no se siguen las instrucciones establecidas en el manual de bioseguridad o no se cuenta con el área adecuada y dotada. MATRIZ DE CALIFICACION, EVALUACION Y REPUESTA DE RIESGOS PROBABILIDAD

IMPACTO MENOR (2) B

MODERADO (3) M

MAYOR (4) A

CATASTROFICO (5)

RARO (1)

INSIGNIFICANTE (1) B

IMPROBABLE (2) POSIBLE (3)

B B

B M

M A

A E

E E

PROBABLE (4)

M

A

A

E

E

CASI SEGURO (5)

A

A

E

E

E

B: ZONA DE RIESGO BAJA: asumir el riesgo M: ZONA DE RIEGO MODERADO: Reducir el riesgo, asumir el riesgo. A: ZONA DE RIESGO ALTO: reducir el riesgo, evitar, compartir o transferir E: ZONA DE RIESGO EXTREMO: reducir riesgo, evitar, compartir o transferir.

ANEXO (19)

21

A

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POLITICA

PROCES O EVAUAD O

Quejas y reclamos

Ofrecer un servicio amable y cordial a nuestros clientes

dispensaci ón

Disponer productos de excelente calidad

selección

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FORMATO

VERSION 1

PERIOD O DE TIEMPO EVALUA DO

MET A

PLAN MEJORA

53%

Análisis e implementac ión de mejorar según halla lugar

OBJETIVO

INDICADOR

Aumentar la satisfacción de nuestros clientes frente a nuestros productos y servicios

(número de quejas recibidas número de clientes atendidos *100

Disminuir número de quejas y reclamos

Número de quejas contestadas o solucionadas/ número de quejas totales * 100

trimestral

60%

Registro de educación e información al paciente

Promover el uso adecuado de los medicament os

Número de clientes asesorado, número de clientes atendidos *100

trimestral

28%

Registro de entrega a domicilio

Atender puntualment e todos los pedidos a domicilio

Número de pedidos entregados/nú mero de pedidos solicitados *100

trimestral

70%

Errores de dispensació n

Minimizar el número de errores de dispensació n

trimestral

53%

Registro faltantes

Dar cobertura a pedidos de nuestros clientes

Registro de quejas y reclamos

22

Número de errores de dispensación / número de medicamentos dispensados * 100 Número de veces que no se tiene el medicamento disponible/núm ero total de ventas *100

trimestral

trimestral

53%

Disminuir tiempo de respuesta a las inquietudes de nuestros clientes Identificar estrategias para aumentar el número de clientes asesorados Identificar estrategias para aumentar el número de pedidos a domicilio Identifica estrategias para minimizar errores de dispensació n Realizar lista de faltantes frecuentes e incluirlos en el inventario

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recepción

almacena miento

Contar con personal capacitado

capacitaci ones

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Registro de devolucione s

VERSION 1

evitar ingresar al inventario productos que no cumplan con los requerimient os de calidad

Numero de medicamentos devueltos/ número de medicamentos ingresados *100

Registro de temperatur ay humedad

Garantizar la estabilidad de los medicament os

Número de registros por fuera del rango permitido refrigeración N: MAXIMO 8°C Ambiente MAXIMO 30°C HUMEDAD Ambiente : 70%HR numero total de registros *100

Registro de capacitacio nes

Que nuestro personal cuente con amplio conocimient o en los productos farmacéutico s comercializa dos y su normatividad .

Número de empleados que asisten a la capacitación / número total de empleados *100

23

trimestral

trimestral

anual

53%

Reportar a los proveedores Cambio de proveedores

52%

Verificar calibración de instrumento s En caso de ser recurrente, realizar adecuacione s locativas que garanticen estabilidad de los medicament os

100 %

Aumentar frecuencia de capacitacion es

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VERSION 1

ANEXO 2 PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE, RECEPCION Y TRAMITE DE PQRS Droguería MAZUERA, documenta el procedimiento de servicio al cliente para lograr interactuar con sus usuario, conocer sus opiniones y expectativas, y así brindarle una mejor calidad en los productos y servicios. OBJETIVO El uso del procedimiento de servicio al cliente, recepción y tramite de PQRS es aplicable a todas la operaciones concernientes al proceso de prestación de servicios de droguería MAZUERA. DEFINICIONES Cliente: son las que utilizan la salida del proceso, pueden ser internos( u otros departamentos de la empresa) o externos (cliente final). Compras: adquirir u obtener algo a cambio de un precio establecido. Requisito: es una expectativa o necesidad establecida por partes interesadas, fija los criterios que deben cumplir un producto para ser conforme. Calidad: conjunto de propiedades de un producto o servicio, características o exigencias de los consumidores para satisfacer sus necesidades. DESCRIPCION En la droguería MAZUERA, siempre debe estar presente mínimo dos vendedores, dispuestos para la adecuada y oportuna atención de nuestros clientes, los cuales serán atendidos por orden de llegada. Luego de oír que producto requiere el cliente, se debe establecer si es de venta libre o con formula médica, de ser así inmediatamente procederá a pedir dicha fórmula debidamente autorizada por un médico. Nota: en ningún caso se dispensaran medicamentos de venta bajo formula médica, sin presentación de dicho documento. Antes de la entrega de los productos a los clientes, se debe realizar la verificación de que es realmente el requerido por el cliente o el prescrito por el medico ( si es el caso), en cuanto a nombre genérico, marca, concentración, presentación, forma farmacéutica y constatar la calidad del producto dispensado en presencia del cliente ( fecha de vencimiento, hermeticidad, entre otras). SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS La droguería MAZUERA, cuenta con un buzón de sugerencias en su punto de venta, y formatos dispuestos para que nuestros clientes manifiesten su opinión sobre la calidad de nuestros productos y servicios (anexo 3). Cada mes se realizara la recopilación de todos los formatos diligenciados por nuestros clientes y se registraran en el formato mensual de quejas y reclamos, para así darle solución y respuesta a todas y cada una de ellas y a su vez implementar los planes de mejora internos en nuestros procesos que redunde en la minimización de la probabilidad de nueva ocurrencia de dicho evento (anexo 4).

24

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VERSION 1

ANEXO 3 DROGUERIA MAZUERA FORMATO DE PETICIONES, QUEJAS Y/O RECLAMOS FECHA: _____________________________________________ NOMBRE: __________________________________________ TELEFONO: _________________________________________ E-MAIL: _____________________________________________ NOS INTERESA SU OPINION, POR FAVOR CALIFICAR EN UNA ESCALA DE 1 A 4 LOS SIGUIENTES ASPECTOS DE NUESTRO ESTABLECIMIENTO. ASPECTOS A EVALUAR

MALO (1)

REGULAR (2)

BUENO (3)

EXCELENTE (4)

CALIDAD DE LOS PRODUCTOS CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS PRESENTACION DE LA DROGUERIA PRECIO DE LOS PRODUCTOS PUNTUALIDAD EN LAS ENTREGAS (DOMICILIOS

SI DESEAS DEJARNOS ALGUNA FELICITACION, QUEJA, RECLAMO O SUGERENCIA, MARCA LA CASILLA CORRESPONDIENTE Y POSTERIORMENTE DESCRIBALA EN EL ESPACIO.

FELICITACIONES

QUEJA

RECLAMO

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SUGERENCIA

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VERSION 1

ANEXO4 FORMATO MENSUAL DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS

MES

QUEJA

RECLAMO

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

JULIO

AGOSTO

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

NOVIEMBRE

DICIEMBRE

TOTAL

26

SUGERENCIA

TOTAL

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VERSION 1

ANEXO 5 INFORMACION SOBRE EL USO ADECUADO DE MEDICAMENTOS RECOMENDACIONES GENERALES No se auto-medique No consuma medicamentos con fecha de vencimiento expirada Siga puntualmente las recomendaciones dadas por su medico No cambia la vía de administración indicada en el empaque del medicamento. DOSIFICACION Para las formas farmacéuticas utilice los dispositivos de medida insertados en el empaque (copa, cuchara o gotero) o en su defecto un instrumento de medida que l permita la medición exacta de su dosis. No triture o fraccione los medicamentos solidos (tabletas). ALMACENAMIENTO Almacene los medicamentos en un lugar seco, lejos de la luz directa del sol o en lugares húmedos calurosos, como nevera o baños No almacene medicamentos cerca del alcance de los niños. Almacene los medicamentos en un lugar diferente al de los alimentos, insecticidas o productos de aseo. Tape muy bien el envase de los medicamentos No cambie el envase original del medicamento RECONSTITUCION Principalmente se refiere a polvos o granulados (antibióticos), a los que se les puede adicionar agua para ser dosificados y administrados. Seguir las instrucciones dadas por el fabricante en la caja, etiqueta o inserto. Utilice agua tratada o hervida a temperatura ambiente para la constitución. Antes de cada toma, agite muy bien para garantizar la homogeneidad de la dosis. FRENTE A REACCIONES ADVERSAS Si presenta algún evento adverso (malestar o síntoma extraño), relacionado con el uso de medicamentos, regrese y repórtelo inmediatamente para realizar el reporte al INVIMA y a la secretaria de salud correspondiente.

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VERSION 1

ANEXO 6 FORMATO DE EDUCACION E INFORMACION A PACIENTES DROGUERIA MAZUERA

FECHA

NOMBRE DEL PACIENTE

MEDICAMENTO

DOSIFICACION

ALMACENAMIENTO

28

ADHERENCIA A LA TERAPIA

REPORTE DE REACCIONES ADVERSA

RECONSTITUCION

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VERSION 1

ANEXO 7 FORMATO DE FALTANTESFECHA

PRODUCTO

MARCA

29

CAUSA

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VERSION 1

ANEXO 8 FORMATO DEVOLUCIONES DROGUERIA MAZUERA FECHA

PROVEEDOR

FACTURA

PRODUCTO

LOTE

30

FECHA DE VENCIMIENTO

REGISTRO SANITARIO

CAUSA

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VERSION 1

ANEXO 9 PROCESO DE AUDITORIAS INTERNAS

La droguería MAZUERA, documenta el procedimiento de auditorias internas,para controlar y verificar las condiciones esenciales para la prestación de las actividades y/o procesos propios del servicio farmacéutico si diera lugar cualquier anomalía que repercuta en la presentación de un servicio de excelente calidad. OBJETIVO Revisar y perfeccionar el funcionamiento de todos los procesos llevados a cabo en nuestra droguería MAZUERA. ALCANCE El uso del procedimiento de auditorías internas es aplicable a todos los aspectos que influyen directa o indirectamente en la calidad de nuestros productos y servicios. DEFINICIONES Auditoria: verificación de que el sistema de gestión de calidad se está cumpliendo. DESCRIPCION 

  

Se realizara semestralmente por parte del propietario de la droguería MAZUERA, una evaluación de cada uno de los ítems enunciados en el acta de auditoria interna, con respecta a: talento humano, aspectos locativos, señalización de áreas, avisos e instrumentos y registros. En la droguería MAZUERA, atenderá la visita el director técnico. Revisar las no conformidades e identificar causas Una vez determinadas las causas de las no conformidades se deben proponer acciones que aseguren que estos eventos no vuelvan a suceder. Se deberán presentar los resultados de las acciones tomadas con el fin de medir su eficacia.

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VERSION 1

ANEXO 10 FORMATO DE AUDITORIAS FECHA:

HORA:

NOMBRE DE QUIEN ATIENDE LA AUDITORIA

NOMBRE DE QUIEN REALIZA LA AUDITORIA

TALENTO HUMANO ASPECTO A VERIFICAR CUENTA CON DIRECTOR TECNICO RESOLUCION FISICA EN EL ESTABLECIMIENTO CARNET DE MANIPULACION DE ALIMENTOS NO MENOR DE UN AÑO CONTRATO LABORAL VIGENTE

CUMPLE

NO CUMPLE

NO APLICA

CUMPLE

NO CUMPLE

NO APLICA

CUMPLE

NO CUMPLE

NO APLICA

ASPECTOS LOCATIVOS ASPECTO A VERIFICAR PAREDES EN BUEN ESTADO PISOS EN BUEN ESTADO TECHOS EN BUEN ESTADO REDES ELECTRICAS PROTEGIDAS

SEÑALIZACION DE AREAS ASPECTO A VERIFICAR AREA ADMINISTRATIVA AREA DE RECEPCION TECNICA AREA DE CUARENTENA AREADE DEVOLUCIONES AREA DE ALMACENAMIENTO AREA DE DISPENSACION AREA DE RESIDUOS

AVISOS

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VERSION 1

ASPECTO A VERIFICAR ESPACIO LIBRE DE HUMO PROHIBIDA LA VENTA DE ALCOHOL ANTISEPTICO RUTA DE EVACUACION PROHIBIDO EL INGRESO A MASCOTAS

CUMPLE

NO CUMPLE

NO APLICA

CUMPLE

NO CUMPLE

NO APLICA

CUMPLE

NO CUMPLE

NO APLICA

EQUIPOS E INSTRUMENTOS DE MEDIDA ASPECTO A VERIFICAR EXTINTOR RECARGADO (MENOR DE UN AÑO) TERMOMETRO DE NEVERA CALIBRADO (MENOR DE UN AÑO) TERMOHIGROMETRO CALIBRADO (MENOR DE UN AÑO) NEVERA EN BUEN ESTADO ESANTERIA EN BUEN ESTADO (SIN OXIDO, NI CORROSION)

REGISTROS ASPECTO A VERIFICAR ACTA DE RECEPCION TECNICA REGISTRO DE TEMPERATURA REFRIGERACION AL DIA REGISTRO DE CONDICIONES AMBIENTALES AL DIA (TEMPERATURA Y HUMEDAD) ACTAS DE DEVOLUCION FORMATO RH1 REGISTRO INFORMACION AL USUARIO REGISTRO DE REPORTES ADVERSOS REGISTRO DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS

OBSERVACIONES DE QUIEN REALIZA LA INSPECCION

ASPECTOS A MEJORAR

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VERSION 1

CONCLUSIONES DE LA INSPECCION

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VERSION 1

ANEXO 11 PROCEDIMIENTOS ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE CONTROL DE CAMBIOS OBJETIVO Determinar las causas de las no conformidades y crear acciones que eviten que vuelvan a ocurrir dichas no conformidades, analizando los resultados y la eficacia de las acciones tomadas. DEFINICIONES Acción correctiva: una acción correctiva es el conjunto dee actividades que se desarrollan para seguir la pista de una no conformidad hasta descubrir sus causa; generar soluciones para evitar su repetición, implementar los cambios que sean necesarias y asegurar que estos cambios sean permanentes y produzcan el resultado deseado. Una acción correctiva no soluciona una incidencia, si no que intenta evitar que vuelva a ocurrir. Accion preventiva: acción tomada para evitar ( prevenir) que una no conformidad que pudiera ocurrir ( pero que nunca hasta ahora ha ocurrido) puede suceder. Acción de mejora: cualquier acción que suponga una mejora en la eficiencia y/o eficiencia de cualquier actividad del sistema de gestión de salud. Conformidad: es el cumplimiento de un requisito. ALCANCE El uso del procedimiento de acciones correctivas, preventivas y control de cambios aplica a todos los procesos del sistema de gestión de calidad, y demás procesos y procedimientos llevados a cabo en nuestro establecimiento que interfiera con la calidad de los productos y servicios ofrecidos a nuestros clientes. DESCRIPCION 1.

Revisar las no conformidades y determinar sus causas.

Se deben revisar todas las no conformidades de cada proceso, y los resultados obtenidos de las auditorias internas realizadas, al igual que el reporte de quejas y reclamos. Una vez identificadas y cuantificadas las no conformidades se analizaran todas y cada una de ellas, identificando sus causas, proponer acciones correctivas que aseguren que estas no conformidades no se vuelvan a presentar. 2.

Implementación de las acciones correctivas.

El responsable del proceso donde se haya presentado las no conformidades, será el encargado de ejecutar las acciones de mejora. 3.

Evaluación de las acciones

En el periodo siguiente a la toma de medidas correctivas, se realizara un informe de la eficacia en la implementación de las acciones correctivas.

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VERSION 1

ANEXO 12 FORMATO DE REGISTROS DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS PROCESO

FECHA

ORIGEN

AUDITORIA

PQRS

INDICADORES

TIPO DE ACCION

PREVENTIVA

CORRECTIVA

MEJORA

IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE LA CAUSA O SITUACION QUE GENERA LA IMPLEMENTACION DE ACCIONES

PLAN A EJECUTAR

RESPONSABLE DE LA IMPLEMENTACION DE LAS ACCIONES

PLAZO DE LA EJECUCION

OBSERVACIONES

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VERSION 1

ANEXO 13 PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIONES OBJETIVO Establecer el procedimiento de capacitación en la droguería MAZUERA, con el fin de mantener actualizado a todo nuestro personal en normatividad farmacéutica vigente, ampliación de los conocimientos de los productos comercializados en nuestra droguería MAZUERA, técnicas de mercadeo, explicación sobre implementación de nuevos procesos y demás temas de interés que surjan con el desarrollo de nuestras funciones. ALCANCE Este procedimiento aplica para todo el personal de la droguería MAZUERA. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES 1.      

INDUCCION DEL PERSONAL: todo el personal que ingrese a laborar debe ser incluido en el programa de capacitación y entrenamiento en su cargo que debe incluir las siguientes actividades: Charlas de socialización en normatividad sanitaria que aplica para el almacenamiento y dispensación de medicamentos y dispositivos médicos. Conocimiento del manual de calidad Entrenamiento en la aplicación del manual de procesos y procedimientos que apliquen para el cargo. Conocimiento en salud ocupacional y saneamiento e higiene. Conocimiento de las características técnicas de los productos. Conocimiento en las demás normas de trabajo del establecimiento y el manual de funciones.

El periodo de inducción no debe ser menor a 1 mes, en el que luego de la parte teorica habrá un acompañamiento en la parte practica por el director técnico. Se debe realizar evaluación del entendimiento por el personal. Se hara registro en el formato de capacitaciones. 2.

RE-ENTRENAMIENTO: todo el personal esta incluido en campañas de re-entrenamiento en el que se repasara el conocimiento y adherencia del personal a las actividades asignadas en su cargo. Este programa se ajustara de forma manual y se registrara en el cronograma.

3.

CAPACITACIONES Toda actividad de capacitación debe quedar registrado en el registro de capacitaciones. Los colaboradores deben ser capacitados en los aspectos que les concierne a cada uno para poder desempeñar de manera eficiente, efectiva, y eficaz sus tareas, lo cual no implica que no puedan ser capacitados en temas diferentes. Anualmente se genera un programa de capacitación continuada, el cual debe incluir como minimo temas de almacenamiento y salud ocupacional.

4.

PROCEDIMIENTO. 1. Establecer tema

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VERSION 1

Informar por comunicado interno la hora, lugar y duración de la capacitación al personal requerido. Realizar diligenciamiento de lista de asistencia. Realizar indagación del tema a tratar con el fin de medir el nivel de conocimiento previo a la actividad. Desarrollo de la capacitación. Examen post- capacitación para verificar la retención y claridad en los temas tratados. Generar registro de capacitación para dejar constancia que cada asistente fue capacitado en dicho tema.

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VERSION 1

ANEXO 14 FORMATO DE REGISTRO DE CAPACITACIONES TEMA

CONFERENCISTA

LUGAR

RESPONSABLE

HORA DE INICIO

HORA DE TERMINACION NOMBRE

TELEFONO

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

39

CORREO ELECTRONICO

FIRMA

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VERSION 1

ANEXO 15 PROCEDIMIENTO DE FARMACOVIGILANCIA Y TECNOVIGILANCIA OBJETIVO Establecer el procedimiento en caso de presentarse un caso adverso a un medicamento o dispositivo medico ALCANCE Nuestra responsabilidad va desde informar al paciente que debe reportarnos cualquier evento ( malestar o síntoma extraño) relacionado con el uso de medicamentos, hasta hacer el reporte a la secretaria de salud correspondiente e INVIMA, con el fin de contribuir a los sistemas de información de vigilancia epidemiológica del país. Al igual que la toma de medidas preventivas y correctivas para disminuir la incidencia de eventos adversos y eliminación de riesgos que puedan desencadenar en un evento adverso. DEFINICIONES Farmacovigilancia: es la ciencia y actividades relacionadas con la detección, evaluación, entendimiento y prevención de los eventos adversos o cualquier otro problema relacionado con medicamentos, la farmacovigilancia es el pilar fundamental para que el país determine realmente el perfil de seguridad de los medicamentos que son comercializados, de esta forma pueden detectar entre otras: reacciones adversas, usos inapropiados , fallos terapéuticos y complicaciones no detectadas durante la etapa de investigación de los medicamentos. Se deberá reportar autoridad competente toda sospecha de eventos adversos relacionados con productos farmacéuticos. Tecnovigilancia: se define como el conjunto de actividades post- comercialización que tiene por objeto la identificación, la evaluación gestión y divulgación de eventos, e insidentes adversos serios e indeseados relacionados con el uso de dispositivos medicos que se importan, fabrica, y distribuyen en el país, asi como la identificación de los factores de riesgo asociados a estos, con base en la notidicacion, registro y evaluación, con el fin de determinar la frecuencia, gravedad, e insidencia de los mismos paraprevenir su aparición, y tomar medidas eficientes en aras de proteger la salud publica de los colombianos. Evento adverso: es una lesión o daño causado al paciente por la intervención asistencialo uso de medicamentos o dispositivos medicos, no por la patología de base, que puede ser prevenible o no. Evento adverso serio: evento no intencionado que pudo haber llevado a la muerte o al deterioro serio de la salud del paciente, operador o todo aquel que se vea implicado directa o indirectamente, como consecuencia de la utilización de un medicamento o dispositivo médico, como son: daño de una función o estructura corporal, que lleve a una incapacidad permanente o parcial, que necesite hospitalización que sea origen de una malformación genética, entre otras. Evento adverso no serio.: evento no intencionado diferente a los que pudieron haber llevado a la muerte o al deterioro serio de la salud del paciente.

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VERSION 1

NOTIFICACIONES DE REACCIONES ADVERSAS Las notificaciones de eventos adeverso por parte de la comunidad son la base fundamental del programa de farmacovigilancia, de ahí lo importante de notificar cualquier sospecha al INVIMA, entidad que ha unificado los reportes en un formato especifico en el cual se describirán las quejas y reclamos de losclientes con respectoal uso de los medicamentos. PROCEDIMIENTO 1. 2. 3. 4.

Tomar los datos del cliente o reportante: nombre completo,cedula, dirección y teléfono de contacto. Tomar los datos del producto: nombre comercial, concentración, presentación, lote, fecha de vencimiento , registro sanitario y fabricante. Tomar la mas detallada posible la descripción del evento adverso. Diligenciar el formato correspondiente del INVIMA (formato reporte de sospecha de evento adverso a medicamento FOREAM) Disponible en la pagina web: http//invima.gov.co/ y enviarlo tanto al correo [email protected] como el correo [email protected]

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VERSION 1

ANEXO 16 FORMATO DE REPORTE DE REACCIONES ADVERSAS AMEDICAMENTOS INVIMA 1. Fecha de notificación AAA

MM

Origen del reporte Departamento - Municipio

INFORMACION DEL REPORTE Nombre de la institución donde ocurrió el evento

DD Nombre del reporte primario

FECHA DE NACIMIENTO DEL PACIENTE

Profesión del reportante primario 2. INFORMACION DEL PACIENTE Documento de identificación del paciente

Edad del paciente en el momento del EA Edad

Años/Meses/ días

C.C

T.I

R.C

NUIP

AAAA MM DD Diagnostico principal y otros diagnósticos

42

Cód. lab

Otro

S/I

Código PNF

Correo electrónico institucional del reportante primario

Iniciales del paciente

sexo M

F

S/I

Peso

Talla

(kg)

(cm)

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VERSION 1

3.

INFORMACION DE LOS MEDICAMENTOS

Registre todos los medicamentos utilizados y marque con una “S” el (los) sospechoso(s), con una “C” los (los) concomitantes y con una “l” las interacciones

S/C/I

Medicamento (denominación común internacional o nombre genérico)

Indicación

Titular del registro sanitario

Dosis

Vía de administración

Información comercial del medicamento sospechoso Nombre comercial

4. Fecha inicio del efecto adverso AAAA MM DD

Unidad de medida

Frecuencia de administración

Fecha de inicio

Registro sanitario

Fecha de finalización

lote

INFORMACION DEL EVENTO ADVERSO

Efecto adverso

Descripción y análisis del efecto adverso

Desenlace del evento (Marcar con una X) o Recuperado/resuelto sin secuelas o Recuperado /resuelto con secuelas o Recuperando/resolviendo o No recuperado/ no resuelto o Fatal o Desconocido Seriedad (Marcar con una X) o Produjo o prolongo hospitalización o Anomalía congenica o Amenaza de vida o Muerte (Fecha___________) o Produjo discapacidad o incapacidad permanente / condición médica importante

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VERSION 1

SI ¿ El evento se presento después de suministrar el medicamento? ¿Existen otros factores que puedan explicar el evento (medicamentos, patología etc.)? ¿El evento desapareció después de disminuir o suspender el medicamento? ¿El paciente ya había presentado la misma reacción al medicamento sospechoso? ¿Se puede ampliar la información del paciente relacionado con el evento?

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NO

NO SABE

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VERSION 1

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VERSION 1

INTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO DEL FORMATO DE SOSPECHAS DE EVENTOS ADVERSOS A MEDICAMENTO (FOREAM) 1.

INFORMACION DEL REPORTANTE

Fecha de notificación: indicar la fecha en la que se diligencia el formato. Origen del reporte: indicar el departamento y/o municipio donde ocurre el evento adverso Nombre de la institución donde ocurrió el evento: indicar el nombre de la institución donde ocurrió el evento adverso. Código PNF: Indicar el código PNF asignado por el instituto nacional de vigilancia de medicamentos y alimentos INVIMA en el momento de la inscripción al programa nacional de fármaco vigilancia a través del link: http:/procesos.invima.gov.co:8080/reportesfv/login/ingresofv.jsp. Nombre del reportante primario: indique el nombre de la persona que reporta el evento adverso. Profesión del reportante primario: indique la profesión del reportante primario (Medico, Químico Farmacéutico, Profesional de enfermería, otro profesional de salud otro o desconocido). Correo electrónico institucional: incisa el correo institucional de la persona de la persona que realiza el reporte. El objetivo de esta información es contar con los datos del notificante para solicitar mayor información cuando se requiera y/o para el envió de la retroalimentación sobre el reporte , cuando así lo amerite. 2.

INFORMACION DEL PACIENTE

Fecha de nacimiento: indica la fecha de nacimiento del paciente de la siguiente manera: AAAA-MM-DD Edad del paciente en el momento del momento adverso: indique la edad del paciente en el momento que sucedió el evento adverso. Especifique en dicha edad en años, meses y días según corresponda Documento de identificación del paciente: indique el documento de identificación del paciente teniendo en cuenta: CC- cedula de ciudadanía, T.I tarjeta de identidad, RC registro civil, NUIP numero único de identificación personal, código de laboratorio, en el campo otro puede incluir los siguientes documentos de identificación ( CE cedula de extranjería, pasaporte, menor sin identificación, S/I sin informaciones objetivo de este campo es identificar casos de duplicados e información de seguimiento de un caso previamente notificado. Para este campo puede relacionar uno de los siguientes campos: Iniciales del paciente: Las iniciales deben ser ingresadas en el siguiente orden: nombre(S), Apellidos (s) sin signos ni espacios entre ellos. Por ejemplo: JXJX Sexo: marque con una x en la casilla correspondiente : M (masculino) F (femenino), S/I ( sin información) Peso: indique el peso del paciente en kilogramos (kg) Talla: registra la estatura del paciente en centímetros (cm) Diagnóstico principal y otros diagnósticos: en este campo indique el diagnostico principal, otros diagnósticos y datos de importancia como: Falla hepática, renal, hepática, alergias, antecedentes, embarazo, resultado dos de exámenes clínicos y paraclínicos , entre otros.

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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DROGUERIA MAZUERA REALIZADO POR: LADY MARIA ZAPATA QUIMBAYO FECHA DE EMISION INICIAL: SEPTIEMBRE DE 2018 3.

FECHA ULTIMA ACTUALIZACION: SEPTIEMBRE DE 2018

VERSION 1

INFORMACION DE LOS MEDICAMENTOS

MEDICAMENTO: registre todos los medicamentos utilizados según denominación Común I Internacional (DCI) o Nombre genérico. Marque con una “S” el (los) sospechoso (s), con una “C” el (los) concomitantes y con una “Y” las interacciones. INDICACION: Describa la indicación del medicamento. DOSIS Y UNIDAD DE MEDIDA: Indicar la dosis suministrada en cantidad y unidades de medida, según la casilla correspondiente (por ejemplo:500 mg).Entre las unidades de medidas se incluye : Decilitro, gotas, gramo, infusión continua,kilogramo,lito,microgramo,miliequivalente,miligramo,mililitro,milimoles,puff,unidades internacionales o sin información. VIA DE ADMINISTRACION: Describa la vía de administración del medicamento teniendo en cuenta las siguientes vías de administración: Alveolar y bronquial, bucal,conjuntival,epidural, intestinal,intraarcular, intradérmica,intramedular,intramuscular,introcular,intraperitoneal,intrauterina,intravenosa,oral,otica, peridural pieliotoforesis , rectal y otras. FRECUENCIA ADMINISTRACIÓN: Indique la frecuencia o intervalo de administración de medicamento teniendo en cuenta las siguientes frecuencia de administración: cada hora ,cada 2, 3,4,5,6,8,12,24 horas,14,21,28 días ,semanal,quincenal,mensual,bimestral,trimestral,semestral,anual y según esquema. FECHA DE INICIO: Indique la fecha en que inicio el tratamiento con el medicamento. FECHA DE FINALIZACION: Indique la fecha en que termino el tratamiento con el medicamento. En el caso de no finalización del tratamiento indíquelo con la palabra “continua”. INFORMACIÓN COMERCIAL DEL MEDIDCAMENTO SOSPECHOSO: Indique la información comercial del medicamento sospechoso en la cual se incluye: nombre del laboratorio farmacéutico o titular del registro sanitario, nombre comercial del medicamento ,registro sanitario y lote. 4.

INFORMACIÓN DEL EVENTO ADVERSO:

FECHA DE INICIO DEL EVENTO ADVERSO: Indique la fecha exacta en la cual inicio la reacción de la siguiente manera: AAAA-MM-DD. EVENTO ADVERSO: Cualquier suceso medico desafortunado que puede presentarse durante el tratamiento del medicamento, pero que no tiene necesariamente una relación causal con dicho tratamiento. DESCRIPCION Y ANALISIS DEL EVENTO ADVERSO: Describa detalladamente cuales fueron los signos y síntomas del evento adverso. Si se cuenta con resultado de prueba o exámenes diagnostico o de procedimientos médicos es preciso anexarlo al reporte. DESCENLACE DEL EVENTO ADVERSO: Marque con una X, según la casilla correspondiente al desenlace correspondiente. SERIEDAD: Marque con una o varias X la (S) opción (ES) correspondiente (s), si el evento se produjo la muerte ,indique la fecha defunción, si produjo otro tipo de condición descríbala.

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ANALISIS DEL EVENTO: Responda las preguntas relacionadas al final del reporte. Si la respuesta a la pregunta es afirmativa, marque “SI” ,si la respuesta es negativa, marque “NO”, si conoce la información marque “NO SABE”. Para el análisis del evento adverso consultar la Guía para determinar la causalidad de RAMS- IVC-VIGGU001 publicada en el sitio web del INVIMA en el siguiente enlace:http:/www.invima.gov.co/images/pdf/farmacovigilancia_alertas/reporte_reacciones/IVC-VIG-GU001.pdf

RECOMENDACIONES GENERALES PARA LA NOTIFICACION REPORTE SOSPECHAS DE EVENTO(S) ADVERSO(S) CON: Medicamentos. (Tradicionales y homeopáticos), medicamentos a base de productos naturales (Fito terapéuticos),medios diagnósticos o de contraste ,productos especiales de nutrición (Suplementos, Formulas Infantiles),gases medicinales; reporte aun cuando usted no esté seguro de que el producto causo el evento. REPORTE TODA SOSPECHA DE EVENTO ADVERSO A MEDICAMENTO: Evento o reacciones esperadas o conocidas, inesperadas o desconocidas, leves, no serias y serias. De igual forma los eventos relacionados con errores de medicación (Prescripción, dispensación, preparación, administración) y posibles fallos terapéuticos. INFORMACIÓN ADICIONAL: En caso de no contar con el espacio suficiente para el registro de la información, utilice hojas adicionales. INFORMACIÓN PARA EL ENVIO DE LOS REPORTES EN FISICO: Dirección: Carrera 10#64-28 Bogota,Colombia Teléfono: (1)2948700,ext.3916;Fax: ext.3867 Correo electrónico: [email protected] Ubicación de este formato en la página web: https//www.invima.gov.co/c%C3%B3moreportar-eventosadversos-a-medicamentos INFORMACIÓN PARA EL REPORTE DE EVENTOS ADVESROS A TRAVES DEL FORMATO FOREAM EN LINEA: Para realizar el reporte de eventos adversos a través de la plataforma web disponible, ingrese al siguiente enlace: htt://procesos.invima.gov.co:8080/reportesfv/loginUsuario.jsp La información contenida en este reporte es información epidemiológica, por lo tanto tiene carácter confidencial y se utilizara únicamente con fines sanitarios. El Ministerio de Salud y protección social y el INVIMA son las únicas instituciones competentes para su divulgación. (Ley 9 de 1979). Al realizar el envió del reporte asegúrese de no imprimir o enviar las instrucciones que acompañan el presente formato.

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ANEXO 17 PROCEDIMIENTO DE GESTION DOCUMENTAL Y REGISTROS 1.

OBJETIVO

Establecer en la DROGUERIA MAZUERA directrices que permitan aplicar eficiente, eficaz y efectivamente los procesos de creación, actualización y control de la información documentada. 2.

ALCANCE

Este procedimiento aplica en la elaboración de manuales, procedimientos, instructivos, formatos y demás documentos necesarios en el sistema de gestión de calidad, inía con la información que la DROGUERIA MAZUERA, requiere y finaliza con la conservación y disposición. 3.

GLOSARIO

Datos: Hechos sobre un objeto Documento: Información y el medio en que está contenida. Información: Datos que poseen significado Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades realizadas. Sistema de información: Red de canales de comunicación utilizados dentro de una organización. Información documentada: Información de la Droguería Mazuera tiene que controlar y mantener, y el medio que la contiene. 4.

RESPONSABLE

ADMINISTRADOR-DIRECTOR TECNICO: Son los responsables de la divulgación y cumplimiento del presente procedimiento. AUXILIARES: Son los responsables de los registros de los procesos. 5.    

CONDICIONES GENERALES Todos los documentos del sistema de gestión de calidad deben cumplir con los requisitos de actividades definidas en este procedimiento. La difusión de los documentos nuevos o a los que se le genere nuevas versiones son responsabilidad del administrador o del director técnico así como la modificación o creación. Los códigos del sistema de gestión de calidad asignados de acuerdo a el mapa de procesos serán definido por la empresa. Para la codificación de los documentos se debe seguir la siguiente metodología:

PARTE 1: Designa el código proceso al que pertenece el documento de acuerdo con el mapa de procesos. PARTE 2: Designa el código del documento .

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PARTE 3: Designa el numero consecutivo el cual comienza en 01,controlado por proceso. Entre las diferentes partes del código va un guion que lo separa. Ejemplo : Código de la caracterización del proceso planeación estratégica. Planeación estratégica – Caracterización – 01 PLE – CP – 01.

Tipo de documento

alcance

Referencias normales

definiciones

Condiciones generales

Contenido o desarrollo

Documento de referencia

Norma/política

Historial de cambios

El contenido de ,os documentos varía según el tipo, de acuerdo con lo establecido en el siguiente cuadro:

objeto



Manuales

si

si

si

si

si

si

si

si

si

Procedimientos

Si

Si

No

si

Si

Si

Si

No

Si

Protocolos

Si

Si

Si

Si

NA

Si

Si

No

Si

Formatos

No

No

No

Si aplica

No aplica

Si

Si

No

Si

instructivos

No

No

No

Opcional

No

Si

opcional

No

Si

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PROCEDIMIENTO

N°

ACTIVIDAD

DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD

RESPONSABLE

REGISTRO O DOCUMENTO

1

Determinar la información documentada necesaria

Detectar la necesidad de crear, modificar y/o eliminar documento

Administrador y director técnico

NA

2

Crear o modificar documentos

Administrador y director técnico

NA

3

Definir corrección y ajustar el documento

Administrador y director técnico

NA

4

Aprobar el documento

Administrador y director técnico

NA

5

Incorporar en el registro de cambios

Administrador y director técnico

Listado maestro de documentos

6

Socializar el documento nuevo o modificado

Administrador y director técnico

NA

Crear o modificar documentos de acuerdo a la necesidad detectada Definir las correcciones y realizar los ajustes a que haya lugar en el documento Aprobar los documentos ya sean documentos nuevos o nuevas versiones de documentos existentes Incorporar el registro de modificaciones de cambios que realicen a los documentos Socializar la creación o modificación de los documentos

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LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS PROCESO

TIPO DE DOCUMENTO

NOMBRE DE DOCUMENTO

Planeación estratégica

Mapa de proceso Misión, visión y política de calidad

Mapa de proceso

Planeación estratégica

Caracterización

Caracterización de procesos

Planeación estratégica

Procedimientos

Matriz de riesgo

Planeación estratégica

Formato

Matriz DOFA

Planeación estratégica

Formato

Matriz de riesgos

Evaluación y mejora

Procedimiento

Procedimiento de auditoria interna

Evaluación y mejora

Procedimiento

Procedimiento acción correctiva

Evaluación y mejora

Formato

Auditoria interna

Evaluación y mejora

Formato

Acción correctiva

Dispensación

Formato

Información y educación al paciente

Vigilancia post venta

Procedimiento fármaco vigilancia

Procedimiento fármaco vigilancia

Vigilancia post venta

Formato

FORAM

Vigilancia post venta

Procedimiento

Peticiones, quejas y reclamos

Vigilancia post venta

Procedimiento

Satisfacción del cliente

Vigilancia post venta Vigilancia post venta

Formato Formato

PQRS Encuesta de satisfacción del cliente

Vigilancia post venta

Formato

Tabla de satisfacción del cliente

Caracterización

Caracterización de procesos

Procedimiento

Organigrama y funciones

Procedimiento

Gestión documental

Formato

Cronograma de capacitaciones

Formato

Listado maestro de documentos

Planeación estratégica

Administración de recursos y talento humano Administración de recursos y talento humano Administración de recursos y talento humano Administración de recursos y talento humano Administración de recursos y talento humano

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Misión

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ANEXO 18 CONCEPTO DE PROVEEDORES

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ANEXO 19 TABLA DE CONTROL DE RIESGOS DROGUERIA MAZUERA

ANALISIS DE EVALUACION DE RIESGO

CONSECUANCIA RIESGO

CAUSAS

VALORACION DE RIESGO

EVALUACION DE RIEGO

PROBABILIDAD

CONTROLES EXISTENTES

CONSECUANCIAS DESCRIPCION

VALOR

DESCRIPCION

PLAN DE ACCION

VALOR

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DESCRIPCION

VALORACIONDEL RIESGO

ACCIONES

RESPONSABLE

FECHA DE IMPLEMENTACION

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DROGUERIA MAZUERA FORMATO DE PETICIONES, QUEJAS Y/O RECLAMOS FECHA: _____________________________________________ NOMBRE: __________________________________________ TELEFONO: _________________________________________ E-MAIL: _____________________________________________ NOS INTERESA SU OPINION, POR FAVOR CALIFICAR EN UNA ESCALA DE 1 A 4 LOS SIGUIENTES ASPECTOS DE NUESTRO ESTABLECIMIENTO. ASPECTOS A EVALUAR

MALO (1)

REGULAR (2)

BUENO (3)

EXCELENTE (4)

CALIDAD DE LOS PRODUCTOS CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS PRESENTACION DE LA DROGUERIA PRECIO DE LOS PRODUCTOS PUNTUALIDAD EN LAS ENTREGAS (DOMICILIOS

SI DESEAS DEJARNOS ALGUNA FELICITACION, QUEJA, RECLAMO O SUGERENCIA, MARCA LA CASILLA CORRESPONDIENTE Y POSTERIORMENTE DESCRIBALA EN EL ESPACIO.

FELICITACIONES

QUEJA

RECLAMO

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SUGERENCIA

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INFORMACION SOBRE EL USO ADECUADO DE MEDICAMENTOS RECOMENDACIONES GENERALES No se auto-medique No consuma medicamentos con fecha de vencimiento expirada Siga puntualmente las recomendaciones dadas por su medico No cambia la vía de administración indicada en el empaque del medicamento. DOSIFICACION Para las formas farmacéuticas utilice los dispositivos de medida insertados en el empaque (copa, cuchara o gotero) o en su defecto un instrumento de medida que l permita la medición exacta de su dosis. No triture o fraccione los medicamentos solidos (tabletas). ALMACENAMIENTO Almacene los medicamentos en un lugar seco, lejos de la luz directa del sol o en lugares húmedos calurosos, como nevera o baños No almacene medicamentos cerca del alcance de los niños. Almacene los medicamentos en un lugar diferente al de los alimentos, insecticidas o productos de aseo. Tape muy bien el envase de los medicamentos No cambie el envase original del medicamento RECONSTITUCION Principalmente se refiere a polvos o granulados (antibióticos), a los que se les puede adicionar agua para ser dosificados y administrados. Seguir las instrucciones dadas por el fabricante en la caja, etiqueta o inserto. Utilice agua tratada o hervida a temperatura ambiente para la constitución. Antes de cada toma, agite muy bien para garantizar la homogeneidad de la dosis. REPORTE A REACCIONES ADVERSAS Si presenta algún evento adverso (malestar o síntoma extraño), relacionado con el uso de medicamentos, regrese y repórtelo inmediatamente para realizar el reporte al INVIMA y a la secretaria de salud correspondiente.

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TABLA DE CONTROL Y SEGUIMIENTOS DE RIESGOS DROGUERIA MAZUERA

ANALISIS DE EVALUACION DE RIESGO

CONSECUANCIA RIESGO

CAUSAS

VALORACION DE RIESGO

EVALUACION DE RIEGO

PROBABILIDAD

CONTROLES EXISTENTES

CONSECUANCIAS DESCRIPCION

VALOR

DESCRIPCION

PLAN DE ACCION

VALOR

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DESCRIPCION

VALORACIONDEL RIESGO

ACCIONES

RESPONSABLE

FECHA DE IMPLEMENTACION

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dispensación

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FORMATO

OBJETIVO

INDICADOR

META

Registro de quejas y reclamos

Aumentar la satisfacción de nuestros clientes frente a nuestros productos y servicios Disminuir número de quejas y reclamos

(número de quejas recibidas número de clientes atendidos *100

53%

Número de quejas contestadas o solucionadas/ número de quejas totales * 100 Número de clientes asesorado, número de clientes atendidos *100 Número de pedidos entregados/número de pedidos solicitados *100 Número de errores de dispensación / número de medicamentos dispensados * 100 Número de veces que no se tiene el medicamento disponible/número total de ventas *100

60%

Numero de medicamentos devueltos/ número de medicamentos ingresados *100

53%

Número de registros por fuera del rango permitido refrigeración N: MAXIMO 8°C Ambiente MAXIMO 30°C HUMEDAD Ambiente : 70%HR

52%

Registro de educación e información al paciente Registro de entrega a domicilio Errores de dispensación

Promover el uso adecuado de los medicamentos Atender puntualmente todos los pedidos a domicilio Minimizar el número de errores de dispensación

selección

Registro faltantes

Dar cobertura a pedidos de nuestros clientes

recepción

Registro de devoluciones

almacenamien to

Registro de temperatura y humedad

evitar ingresar al inventario productos que no cumplan con los requerimientos de calidad Garantizar la estabilidad de los medicamentos

59

28%

70%

53%

53%

RESULTADO

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capacitacione s

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Registro de capacitaciones

VERSION 1

Que nuestro personal cuente con amplio conocimiento en los productos farmacéuticos comercializados y su normatividad.

60

numero total de registros *100 Número de empleados que asisten a la capacitación / número total de empleados *100

100%