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• mr_chepa94

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Ruta de la Calidad “Secuencia de Actividades utilizadas para solucionar Problemas o llevar a cabo Mejoras en cualquier área de trabajo”. 1.- Definir el Proyecto. 2.- Describir la Situación actual. 3.- Analizar hechos y datos para aislar la causa raíz. 4.- Establecer acciones para la causa raíz. 5.- Ejecutar las Acciones establecidas.

No

6.- Verificar los Resultados. Si 7.- Estandarizar. 8.- Documentar y definir nuevos proyectos.

Primer Paso: Definición del Proyecto Objetivos: • Definir con claridad el Proyecto. • Definir las razones que nos llevaron a trabajar en él. “La Meta que se quiere alcanzar deberá estar basada en un indicador sustentado en alguna de las Dimensiones de la Calidad”.

Procedimiento del Primer Paso ➊ Determinar el Tema del Proyecto (plantear opciones ej quejas, costos, calidad, retrabajo...).

“Todas las ideas respecto a Proyectos son válidas y no debemos discriminar ninguna de ellas.” ➋ Priorización del Problema. “Para una buena priorización se necesita utilizar datos actuales que representen la realidad de los problemas.” (Formularios de recoleción de datos o data histórica o por asignación gerencial). Diagrama de Pareto de fenómenos (priorización) “Nos ayuda a identificar los problemas para enfocar los esfuerzos hacia los aspectos de mayor impacto en el área o departamento.”

Procedimiento del Primer Paso ➌ Definición del Problema. Se debe especificar: • Cúal área está encargada del Proyecto. • Los lugares dónde se efectuará (si se requiere). Se debe enunciar de manera precisa: “Un enunciado explícito de lo que es el problema”. Ej. Las quejas de clientes en el área de tarjetas de crédito es de un 67 %.

Procedimiento del Primer Paso ➍Justificación del Proyecto. “Las razones por las cuáles se trabajará en ese proyecto deben estar bien definidas”. • Si se comprende el Porqué del Proyecto, éste será tratado con el interés y seriedad requerido de lo contrario, puede haber falta de motivación e interés.

Procedimiento del Primer Paso ➎Definición de la Meta. “Se establece una Meta cuantificable en base a un indicador”. Debe tener en su definición los aspectos tiempo y cantidad. • Una manera de establecer la meta fácilmente es la comparación entre los resultados esperados y los reales.

Procedimiento del Primer Paso ➎Definición de la Meta. Ejemplo: Reducir las quejas de los clientes de un 67% a un 15% en un período de 3 meses. Establezca la meta desde el principio para alinear el equipo y hágalo de manera que la meta se retadora y al finalizar el 4 paso de la Ruta se reviza nuevamente por si aplica algún cambio. 10

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Procedimiento del Primer Paso ➏Definición del Plan para alcanzar la Meta. “Una forma de llevar un control en los pasos de la Ruta es por medio de un plan de acción en el cual se establece la fecha límite para alcanzar la solución del Problema”.

Matriz de Planeación: •Qué: Paso de la Ruta. •Quién: Responsable de la Acción. •Dónde: Lugar dónde se realizan las actividades. •Porqué: Justificación de la Acción (Objetivos). •Cuándo: Período de realización de cada Etapa. •Cómo: Herramientas a utilizar, forma de trabajo.

Tabla 5 w + 1 h Se utiliza esta herramienta tanto para la planificación de un proyecto como para el plan de soluciones. Ejemplo: ¿Qué? ¿Quién? ¿Dónde? Paso de la Ruta

¿Por qué? ¿Cuándo? ¿Cómo?

Respon- Areas In- Justificasable volucrad. ción de Lugares la Acción donde se realizará

Período Descrip. en que se de forma efectuará cómo se efectuará la Acción

Ruta de la Calidad “Secuencia de Actividades utilizadas para solucionar Problemas o llevar a cabo Mejoras en cualquier área de trabajo”. 1.- Definir el Proyecto.

2.- Describir la Situación actual. 3.- Analizar hechos y datos para aislar la causa raíz. 4.- Establecer acciones para la causa raíz. 5.- Ejecutar las Acciones establecidas.

No

6.- Verificar los Resultados. Si 7.- Estandarizar. 8.- Documentar y definir nuevos proyectos.

Segundo Paso: Descripción de la Situación Actual Objetivos: • Mostrar el Comportamiento del Problema, siempre apoyado en Hechos y Datos. • Representarlos en forma fácil de visualizar y entender. (Gráficos) • Evidenciar tendencias, comportamientos anormales, variaciones significativas, etc.

Procedimiento del Segundo Paso ➊Describir las características, variable, condiciones (información) del Problema. “A través de hechos y datos verdaderos que brinden objetividad y claridad para su análisis”.

Procedimiento del Segundo Paso Factores a Considerar para el Análisis del Problema: • Cuándo ocurre. • El tiempo en que se presenta. • Frecuencia. • Relación con algún acontecimiento. • Cómo se manifiesta. Herramienta recomendada: Estratificación (ir de lo general a lo específico) apoyada en las 5M + 1G (Mano de obra, materiales, maquinaria, método, medio ambiente, Gerencia)

Procedimiento del Segundo Paso ➋Representar los Datos. • Una Hoja de Recolección de Datos permite realizar una representación clara y objetiva de los datos, que ayude a visualizar el comportamiento del problema. • Las gráficas permitirán reconocer e interpretar la información presente en los datos y que de otra manera resultaría bastante difícil. Ejs.:Gráficos de Barras, de Pastel, de Líneas

Ruta de la Calidad “Secuencia de Actividades utilizadas para solucionar Problemas o llevar a cabo Mejoras en cualquier área de trabajo”. 1.- Definir el Proyecto. 2.- Describir la Situación actual. 3.- Analizar hechos y datos para aislar la causa raíz. 4.- Establecer acciones para la causa raíz. 5.- Ejecutar las Acciones establecidas.

No

6.- Verificar los Resultados. Si 7.- Estandarizar. 8.- Documentar y definir nuevos proyectos.

Tercer Paso: Análisis de Hechos y Datos para Aislar la Causa Raíz Objetivos: • Realizar un Análisis profundo del Proceso. • Aislar la Causa Raíz que origina el Mal Resultado. “El Análisis se basa en las experiencias, en los hechos y datos que describen la situación actual”.

Procedimiento del Tercer Paso ➊ Determinar las Causas Probables. Análisis de Factores • Se comienza con una “Lluvia de Ideas”. “Se busca la mayor generación de ideas sin importar su naturaleza (se busca cantidad, no calidad).”

• Las ideas generadas se organizan en un Diagrama Causa-Efecto. “Herramienta Sistemática para la Solución de problemas que permite apreciar la relación entre una característica de calidad (efecto) y los factores (causas) que la afectan.”

Procedimiento del Tercer Paso ➋Determinar las Causas Potenciales. “Se proponen Hipótesis sobre las Posibles Causas Potenciales del Problema, las cuales se deben verificar o validar”. Las ideas se priorizan con la utilización de laTécnica nominal y luego Validar con la Recolección de datos.

Procedimiento del Tercer Paso ➌Aislar la Causa Raíz. • Elaborar un Diagrama de Pareto.

• Seleccionar la Causa Raíz. Luego puede utilizar la herramienta de los 5 por qué o hacer una breve tormenta de ideas del por qué sucede esta causa raíz. (este paso es opcional)

Procedimiento del Tercer Paso ➍Acciones Correctivas y Preventivas. (paso siguiente) • Aplicar acciones correctivas para solucionar temporalmente el problema y evitar que siga ocurriendo. • Aplicar acciones preventivas con la finalidad de evitar que el problema se vuelva a presentar.

Ruta de la Calidad “Secuencia de Actividades utilizadas para solucionar Problemas o llevar a cabo Mejoras en cualquier área de trabajo”. 1.- Definir el Proyecto. 2.- Describir la Situación actual. 3.- Analizar hechos y datos para aislar la causa raíz.

4.- Establecer acciones para la causa raíz. 5.- Ejecutar las Acciones establecidas.

No

6.- Verificar los Resultados. Si 7.- Estandarizar. 8.- Documentar y definir nuevos proyectos.

Procedimiento: Cuarto Paso ➊ Definir propuestas de Acción para cada Causa Raíz. • Acción Correctiva • Acción Preventiva, la cual debe incluir: – ¿Qué? – ¿Porqué? – ¿Quién o Quiénes?

¿Dónde? ¿Cómo? ¿Cuándo?

Herramienta recomendada: Lluvia de Ideas

Procedimiento: Cuarto Paso ➋Seleccionar las Mejores Alternativas de Acción. (técnica nominal) Factores a tomar en consideración: • Cuáles son los medios necesarios para implementar las acciones. • Si las acciones a implementar pueden generar efectos secundarios no deseados.

Procedimiento: Cuarto Paso ➌Diseñar el Plan de Ejecución de las Acciones Establecidas. Utilizar las 5W /1H: Causa ¿Qué? ¿Quién? ¿Dónde? Raíz Causa Acción Respon- Areas In1 Prev. a sable volucrad. realiz. Lugares donde se realizará

¿Por qué? ¿Cuándo? ¿Cómo? Justificación de la Acción

Período Descrip. en que se de forma efectuará cómo se efectuará la Acción

Herramienta 5 W y 1 H What/¿Qué? • Qué se hace ahora? • Qué se ha estado haciendo? • Qué debería hacerse? • Qué otra cosa podría hacerse? • Qué otra cosa debería hacerse?

Who/¿Quién? • Quién lo hará? • Quién lo está haciendo? • Quién debería estar haciéndolo? • Quién otro podrá hacerlo? • Quién más debería hacerlo?

When/¿Cuándo? • Cuándo se hará? • Cuándo terminará? • Cuándo debería hacerse? • En qué otra ocasión podría hacerse? • En qué otra ocasión debería hacerse?

Why/¿Por qué? • Por qué se hace así ahora? • Por qué debe hacerse? • Por qué hacerlo en ese lugar? • Por qué hacerlo en este momento? • Por qué hacerlo de esta manera?

Where/¿Dónde? • Dónde se hará? • Dónde se está haciendo? • Dónde debería hacerse? • En que otro lugar podría hacerse? • En que otro lugar debería hacerse?

How/¿Cómo? • Cómo se hace actualmente? • Cómo se hará? • Cómo debería hacerse? • Cómo usar este método en otras áreas? • Cómo hacerlo de otro modo?

Procedimiento: Cuarto Paso ➍Diseñar un Plan de Recolección de Datos. • Un programa específico de Seguimiento al Plan como control de ejecución. Que contenga la siguiente información: – – – –

Datos a tomar. Responsable de Recolección. Frecuencia. Forma o Método. “Se deben utilizar los mismos Indices y Formatos empleados en el Paso No. 2”.

Procedimiento: Cuarto Paso ➎Diseñar un Plan de Contingencias. • Debe concebirse este Plan antes de comenzar la Ejecución y darlo a conocer. “Debe especificar que se hará si no se van dando los resultados conforme a lo Planeado”

Ruta de la Calidad “Secuencia de Actividades utilizadas para solucionar Problemas o llevar a cabo Mejoras en cualquier área de trabajo”. 1.- Definir el Proyecto. 2.- Describir la Situación actual. 3.- Analizar hechos y datos para aislar la causa raíz. 4.- Establecer acciones para la causa raíz.

5.- Ejecutar las Acciones establecidas.

No

6.- Verificar los Resultados. Si 7.- Estandarizar. 8.- Documentar y definir nuevos proyectos.

Ruta de la Calidad “Secuencia de Actividades utilizadas para solucionar Problemas o llevar a cabo Mejoras en cualquier área de trabajo”. 1.- Definir el Proyecto. 2.- Describir la Situación actual. 3.- Analizar hechos y datos para aislar la causa raíz. 4.- Establecer acciones para la causa raíz.

5.- Ejecutar las Acciones establecidas.

No

6.- Verificar los Resultados. Si 7.- Estandarizar. 8.- Documentar y definir nuevos proyectos.

Quinto Paso: Ejecutar las Acciones Establecidas Objetivos: • Obtener la información necesaria para que pueda darse un seguimiento a las actividades que se van ejecutando. • Vigilar el correcto cumplimiento y los resultados que se van obteniendo.

Procedimiento: Quinto Paso ➊Comunicar las Acciones Establecidas. Se deberán tomar en consideración los siguientes aspectos: • Que todas las personas que intervengan en la ejecución de las Acciones conozcan bien lo que se va a hacer y por qué. • Que todas aquellas áreas que se verán afectadas por la implementación de las Acciones estén informadas sobre el Plan. • Que todos los medios de trabajo se garanticen tal y como se acordó en el Plan de Acción.

Procedimiento: Quinto Paso ➋Proporcionar educación y entrenamiento. • Se deberá proporcionar la educación necesaria para que la gente involucrada en cada acción entienda perfectamente que se va a hacer y el porqué. • Se deberá dar el entrenamiento que se requiera para asegurar la correcta ejecución de las acciones.

Procedimiento: Quinto Paso ➌Ejecutar las Acciones Establecidas. Durante lo cual se deberá: • Dar seguimiento a los Resultados, como se acordó en el Plan. • Verificar la efectividad del entrenamiento ofrecido en el paso anterior.

Procedimiento: Quinto Paso ➍Recolectar los datos generados durante la Ejecución del Plan. • La información que permita conocer los resultados que se vayan obteniendo deben irse registrando. “En esta información está la base para el futuro análisis y la marcha correcta de la Ruta de Calidad”.

Ruta de la Calidad “Secuencia de Actividades utilizadas para solucionar Problemas o llevar a cabo Mejoras en cualquier área de trabajo”. 1.- Definir el Proyecto. 2.- Describir la Situación actual. 3.- Analizar hechos y datos para aislar la causa raíz. 4.- Establecer acciones para la causa raíz. 5.- Ejecutar las Acciones establecidas.

No

6.- Verificar los Resultados. Si 7.- Estandarizar. 8.- Documentar y definir nuevos proyectos.

Sexto Paso: Verificar los Resultados Objetivos: • Verificar si cada acción fue hecha como se planeó. • Verificar cada resultado parcial contra los parámetros planeados.

Procedimiento: Sexto Paso ➊Analizar los resultados parciales obtenidos. • Se deberán verificar los resultados logrados para detectar si se llegó a la Meta o bien, si el grado de mejoramiento deseado se va a lograr.

➋Comparar los resultados finales contra la Meta Planeada. • De acuerdo al indicador empleado para la Meta, los resultados deben ser medidos para comprobar el cumplimiento de ésta.

Procedimiento: Sexto Paso ➋Continuación. • Se pueden obtener tres situaciones: • Que el resultado indique que se ha cumplido con la Meta o se ha obtenido una mejora significativa, por lo que se debe pasar a Estandarizar las acciones para que todos actúen de esa forma y el problema no se repita. • Que el resultado no sea tan satisfactorio como se esperaba, para lo cual se debe verificar que se hayan ejecutado todas las Acciones según lo planificado. • Que las Acciones se hayan ejecutado según lo planeado y los resultados indeseables persistan, para lo cual es necesario volver al Paso No. 2 (Describir la situación actual).

Procedimiento: Sexto Paso ➌Comparar el Antes contra el Después. • Es preciso comprobar y analizar qué otros cambios han ocurrido en la realidad; para lo cual es necesario: • Comparar los datos sobre el problema (resultados indeseables en el proceso) tanto antes como después de haber emprendido las Acciones, utilizando los mismos formatos y las mismas gráficas. • Es recomendable convertir los efectos a términos monetarios, y comparar los resultados con la Meta (comparar pérdidas antes y después de las Acciones).

Procedimiento: Sexto Paso ➍Incluir efectos adicionales. • Si existen otros efectos por la implementación de las Acciones, buenos o malos, es conveniente hacer una lista de ellos. Se pueden incluir: • Aspectos Cuantitativos. • Aspectos Cualitativos.

Ruta de la Calidad “Secuencia de Actividades utilizadas para solucionar Problemas o llevar a cabo Mejoras en cualquier área de trabajo”. 1.- Definir el Proyecto. 2.- Describir la Situación actual. 3.- Analizar hechos y datos para aislar la causa raíz. 4.- Establecer acciones para la causa raíz. 5.- Ejecutar las Acciones establecidas.

No

6.- Verificar los Resultados. Si

7.- Estandarizar. 8.- Documentar y definir nuevos proyectos.

Séptimo Paso: Estandarizar Objetivos: • Incorporar las acciones que se han realizado y han dado resultados esperados a la forma de proceder normalmente. • Evitar que el Problema vuelva a surgir.

Procedimiento: Séptimo Paso ➊Establecer los Procedimientos Estándares de Operación. • Las Acciones implementadas pueden afectar los Procedimientos Estándares de Operación, de la siguiente manera: • Alterando o modificando un procedimiento ya existente. • Eliminando un procedimiento obsoleto. • Diseñando un nuevo procedimiento.

Procedimiento: Séptimo Paso ➋Comunicar los nuevos procedimientos. Para evitar toda posible confusión al momento de poner en práctica un nuevo procedimiento, es necesario: • Comunicar los nuevos Procedimientos. • Preparar adecuadamente a todas las personas involucradas en la ejecución. • Organizar las áreas para que estén preparadas al momento de la puesta en práctica. • Comunicar lo que se va a hacer a las áreas que se verán afectadas por los cambios efectuados.

Procedimiento: Séptimo Paso ➌ Proporcionar educación y entrenamiento al personal involucrado. En la Educación: • Se adquiere el conocimiento nuevo. • Se comprende que se va a hacer, en qué forma particaparán, cuánta autoridad poseerán y cuáles son sus responsabilidades. • Se interioriza la importancia de los nuevos procedimeintos. En el Entrenamiento: • Se adquieren las habilidades que le exige el nuevo estándar para que su esfuerzo sea el correcto.

Ruta de la Calidad “Secuencia de Actividades utilizadas para solucionar Problemas o llevar a cabo Mejoras en cualquier área de trabajo”. 1.- Definir el Proyecto. 2.- Describir la Situación actual. 3.- Analizar hechos y datos para aislar la causa raíz. 4.- Establecer acciones para la causa raíz. 5.- Ejecutar las Acciones establecidas.

No

6.- Verificar los Resultados. 7.- Estandarizar.

8.- Documentar y definir nuevos proyectos.

Si

Octavo Paso: Documentar y Definir Nuevos Proyectos Objetivos: • Revisar y documentar todo lo realizado, para después analizarlo y sacar experiencias. • Realizar un Reporte Final que esté al alcance de todos y que pueda ser extendido a otros problemas que se presenten. • Acordar los problemas que se van a solucionar por el equipo en el futuro.

Procedimiento: Octavo Paso ➊Definir los problemas restantes. Algunas Consideraciones: • No es bueno continuar con las mismas actividades sobre un mismo proyecto por mucho tiempo (buscar la perfección). • Cuando se llega a la fecha límite para terminar el proyecto, es importante delimitar las actividades. • Debe hacerse una lista del progreso de las actividades y de lo que no se ha logrado todavía.

Procedimiento: Octavo Paso ➋Planear lo que hay que hacer con los problemas restantes. Posibles Opciones: • Los problemas importantes en esos planes deben incluirse como posibles temas para el siguiente caso de Ruta de Calidad. • Delegarlos para que los subordinados tomen bajo su responsabilidad la solución de los mismos.

Procedimiento: Octavo Paso ➌Reflexionar sobre el proceso realizado. “La reflexión acerca de las actividades realizadas ayuda a incrementar la calidad de las actividades subsecuentes de mejora”. ➍Preparar un Informe sobre lo realizado en este proceso y sobre los resultados obtenidos. “El Informe Final se presenta con fines de información, de educación y de reconocimiento del trabajo realizado”

Procedimiento: Octavo Paso ➍Continuación. Los elementos que debe contener el Informe son: • Datos de Identificación: nombre del proyecto, nombre de la empresa, nombre del grupo y de sus miembros, fecha, promedio de asistencia y otros datos que ayuden a identificar el proyecto, el grupo y su forma de trabajo. • Descripción de cada uno de los Pasos de la Ruta de Calidad: descripción de los objetivos esperados con cada paso, descripción de las acciones y tareas realizadas, herramientas que se utilizaron, descripción de las actividades realizada para estandarizar.

Procedimiento: Octavo Paso ➎Evaluar el caso de la Ruta de Calidad. “Es necesario extraer experiencias sobre el trabajo realizado e ir midiendo el desempeño del grupo de mejoras en el tiempo”.

➏Definir Nuevos Proyectos. “Ahora se debe seguir para resolver otro problema y encaminar los esfuerzos del grupo en ese sentido”.