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APLICACIÓN DE LA RUTA DE LA CALIDAD

DIANITH VIVIANA MAYORGA NARVÁEZ FABIÁN DAVID LÓPEZ OTERO

ING. JUAN CARLOS ECHEVERRI

UNIVERSIDAD SANTIAGO DE CALI FACULTAD DE INGENIERÍA INGENIERÍA INDUSTRIAL SANTIAGO DE CALI 26 DE NOVIEMBRE DEL 2012

INFORME DE GESTIÓN Noviembre 2012

EMPRESA ENERGITOY'S S.A. PERIODO DE REVISIÓN: SEPTIEMBRE – OCTUBRE DE 2012

En el presente informe, se consolida el desempeño obtenido en los dos últimos meses al incumplimiento de los objetivos de la empresa frente a la satisfacción del cliente; se realizo una revisión a los indicadores que arrojaron resultados altamente negativos para la empresa, se evidencio el aumento de quejas y reclamos por parte de los clientes. Seguido de lo anterior, se conoce además las pérdidas y ganancias que obtuvo la empresa durante el periodo analizado, lo cual genera gran preocupación en la calidad de servicio y la ejecución de actividades de cada proceso. Para ello se realiza un plan de acción por medio de reuniones de mejora, que permitieron analizar las causas raíces para ser atacadas y dar el cumplimiento de los objetivos. La reunión de mejora se conformo con representantes de área, que permitiera el análisis sistémico de todos los procesos y obtener de manera mas clara las posibles causas que generaron dicho incumplimiento.

TABLA DE CONTENIDO INFORME DE GESTIÓN ......................................................................................... 2 INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... 4 1. OBJETIVOS ...................................................................................................... 5 1.1 GENERAL ..................................................................................................... 5 1.2 ESPECÍFICOS .............................................................................................. 5 2. PLANEACIÓN ................................................................................................... 6 2.1 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA ............................................................. 6 2.2 BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN .................................................................. 6 Tabla 1 Tiempo de entrega de producto………………………………….…….6 Tabla 2 Resultados obtenidos en Indicadores y estados financieros……….7 2.3 ANÁLISIS DE LAS CAUSAS ......................................................................... 8 2.4 PLAN DE ACCIÓN ........................................................................................ 9 3. HACER............................................................................................................ 10 3.1 EJECUCIÓN ................................................................................................................................. 10 4. VERIFICACIÓN ............................................................................................... 12 4.1 TIEMPOS DE ENTREGA DEL PRODUCTO AL CLIENTE .......................... 12 Tabla 3 Tiempo de entrega de producto sin realizar mejoras en procesos…………………………………………………………………………..12 Tabla 4 Tiempo de entrega de producto implementando la mejora en procesos…………………………………………………………………………..12 4.2 INDICADORES DE GESTIÓN Y ESTADOS FINANCIEROS....................... 13 Tabla 5 Resultados obtenidos en Indicadores y estados financieros……...13 5. NORMALIZAR/ ESTANDARIZAR .................................................................. 14 6. CONCLUSIÓN ................................................................................................ 15 ANEXO 1. DIAGRAMA DE FLUJO PROCESO PEDIDO Y DESPACHO SUBESTACIONES MÓVILES ENERGITOYS S.A.) .............................................. 16 ANEXO 2. CARACTERIZACIÓN PROCESO SERVICIO AL CLIENTE................. 17 ANEXO 3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES .................................................... 19

INTRODUCCIÓN

La eficiencia en los procesos de una empresa es el factor importante, lo cual permite el cumplimiento con los requisitos del cliente, brindando productos de buena calidad y un servicio oportuno para su entera satisfacción. Con el siguiente informe se presenta el análisis y seguimiento realizado a la empresa, donde se identifica el incumplimiento de entrega a tiempo de los productos solicitados por los clientes, generando insatisfacción y perdidas a la empresa. Se considera la distribución estratégica de cada uno de los departamentos de la empresa que permita reducir los impactos de insatisfacción y la función efectiva del flujo de los procesos. Se consolida el cronograma de actividades estimado en la reunión de áreas para el correcto seguimiento y ejecución del plan de acción a implementar.

1.

1.1 

1.2   

OBJETIVOS

GENERAL Demostrar de forma aplicativa el alcance del método “Ruta de la Calidad” en la empresa ENERGITOYS S.A. para transformar procesos ineficientes e ineficaces en efectivos, logrando convertir la organización en una empresa competitiva, capaz de satisfacer sus clientes con productos de calidad.

ESPECÍFICOS

Utilizar para la mejora de los procesos que se realizan en la empresa ENERGITOYS S.A. la metodología “ruta de la calidad”. Mostrar los beneficios de la aplicación de la ruta de la calidad en los procesos que ejecuta la empresa ENERGITOYS S.A. Entender la importancia de la correcta distribución de las diferentes áreas y asignación de labores al personal de las mismas.

2. 2.1

PLANEACIÓN

IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

ENERGITOYS S.A. en el bimestre septiembre - octubre presento que el 100% de sus clientes poseían un 0% de satisfacción con el cumplimiento de los requisitos especificados respecto a su producto solicitado. Obteniendo una tasa de eficacia en todo el proceso del 0%, lo cual represento unos ingresos de 284 dólares y altos costos de producción de 2.765 dólares, que a su vez genero una perdida de 2.481 dólares; resultados que de manera inmediata, afectan negativamente la rentabilidad de la empresa. 2.2

BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN

Para la búsqueda de la información se recopilaron todos aquellos hechos y datos que permitieran la identificación del problema, tales como recepción de pedido, orden de fabricación, facturación, requisición de materiales, remisión de producto terminado y orden de entrega, los que permitieron el análisis de tiempos entre áreas y las causas. En la siguiente tabla se enseñan los clientes que fueron atendidos, a los cuales se les incumplió con el tiempo estimado para la entrega de su producto lo que genero insatisfacción, quejas y reclamos por parte de cada uno: TIEMPO 1 2 3 TIEMPO ENTREGADO

EMCALI 5’ 8’ 12’

LA 14 6’ 9’ 14’

CLIENTE EPSA 7’ 10’ 15’

13’

15’

16’

E.T. 8’ 11’ 16’

UNIVALLE 9’ 12’ 16’

17’

19’

Tabla 1 Tiempo de entrega de producto NOTA: El tiempo de entrega como política de la empresa para su efectividad debe ser inferior a 5 minutos para el despacho del producto solicitado por el cliente.

Además de datos arrojados por los indicadores de gestión y el estado financiero de la empresa, donde se evidencio el incumplimiento por parte de ENERGITOYS S.A. con el cliente y las perdidas obtenidas.

Eficacia/ pedido

INDICADORES Satisfacción No. De del cliente Reclamos

ESTADOS FINANCIEROS (DÓLAR) Ingresos

Costos

Perdidas

13/5 = 284 2.765 -2.481 260% Tabla 2. Resultados obtenidos en Indicadores y estados financieros.

0%

0%

2.3

ANÁLISIS DE LAS CAUSAS

Para el análisis de las causas se conformo equipos de mejoramiento que permitieran analizar todas aquellas situaciones que estuvieran generando el incumplimiento y el mal flujo del proceso de la empresa. A partir de lluvias de ideas se obtuvieron las siguientes:         

Falta de asignación y claridad en funciones de cargo en cada áreas. Desorden general del proceso Falta de asignación de personal suficiente por áreas Exceso de formatos Falta de liderazgo por parte de cada jefe de área Distribución de áreas por flujo del proceso. Falta de comunicación entre áreas y capacitación para desempeñar las labores empleadas. Falta de un diseño adecuado del proceso Ambiente laboral pesado, lo cual afecta la ejecución del proceso.

Se aplica la herramienta de Causa-Efecto para la representación grafica con el objetivo de relacionar cada una de las ideas obtenidas con el problema identificado.

CAUSA

EFECTO

2.4

PLAN DE ACCIÓN

Una vez identificada las causas y analizadas debidamente, se toman las acciones que contribuyen al mejoramiento de los procesos; se efectúa un plan de acción con asignación de tareas para cada líder de área, el cual trasmite la información y las actividades pertinentes para que sea efectivo todo el proceso de la empresa, utilizando métodos adecuados y logrando las metas esperadas. Para ello se tomo en consideración lo siguiente:    

Unificar el formato, de tal manera que agilice el proceso. Redistribuir funciones y procesos. Realizar capacitaciones al personal por áreas. Rediseñar todo el proceso de la empresa.

3. HACER

3.1 EJECUCIÓN Se realizaron cada una de las actividades acordadas de acuerdo al plan de acción donde: 1. Se unifica el formato, el cual permite la claridad de la información consignada, fácil diligenciamiento y sobre todo la integración de los procesos. EMPRESA ENERGI TOYS S. A NOMBRE DEL CLIENTE: TELEFONO:

PEDIDO No. ESPECIFICACIONES DEL PEDIDO

BASE

AMARILLA

CAPACIDAD BORNES DELANTERO TRASERO

45 KVA (VERDE)

VERDE 75 KVA (BLANCO)

100 KVA (ROJO)

AZUL

AMARILLO

ROJO

AZUL

AMARILLO

ROJO

MINUTO DE ENTREGA TRAMITE DE APROBACION HORA RECIBO

HORA ENTREGA

FIRMA

SERVICIO AL CLIENTE BODEGA PRODUCCION DESPACHO FINANCIERO CLIENTE

2. Se distribuye adecuadamente las funciones a cada trabajador, además de la asignación de personal en áreas que carecían de mano de obra, lo cual permitirá una mayor eficacia del proceso.

3. Se realizan las capacitaciones al personal de cada área, por parte del líder del proceso, para el buen funcionamiento y claridad de todo el proceso de la empresa. 4. El rediseño del proceso consistió en la ubicación de áreas por proceso, incluyendo el recorrido, de tal manera que permita tener una secuencia lógica de actividades, para agilizar la operación como tal de cada una y permita el cumplimiento de los compromisos pactados con el cliente; para ello se considero lo siguiente:

PRIMERA DISTRIBUCIÓN DE ENERGITOYS S.A.

REDISEÑO DE MEJORA

Para la distribución de las áreas se tiene como consideración el flujo de los procesos (VER ANEXO 1. DIAGRAMA DE FLUJO PROCESO PEDIDO Y DESPACHO SUBESTACIONES MÓVILES ENERGITOYS S.A.)

4. VERIFICACIÓN

Con los datos arrojados en la primera actividad, donde no existía cualquier tipo de ajuste y en la acción de bloqueo o acción de mejora, se verifica la efectividad de las acciones y el grado de reducción de los resultados indeseables que obtuvo la empresa durante el periodo septiembre – octubre. De acuerdo a lo anterior se enseña los resultados después de la acción de mejora:

4.1 TIEMPOS DE ENTREGA DEL PRODUCTO AL CLIENTE ANTES: TIEMPO CLIENTE PACTADO CON EL EMCALI LA 14 EPSA E.T. UNIVALLE CLIENTE 1 5’ 6’ 7’ 8’ 9’ 2 8’ 9’ 10’ 11’ 12’ 3 12’ 14’ 15’ 16’ 16’ TIEMPO 13’ 15’ 16’ 17’ 19’ ENTREGADO Tabla 3. Tiempo de entrega de producto sin realizar mejoras en procesos. DESPUÉS: TIEMPO CLIENTE PACTADO CON EL EMCALI LA 14 EPSA E.T. UNIVALLE CLIENTE 1 5’ 6’ 8’ 9’ 11’ TIEMPO 3:50 2:40 2:40 2:20 2:10 ENTREGADO Tabla 4. Tiempo de entrega de producto implementando la mejora en procesos. Las entregas se realizaron con un tiempo promedio de 2, 52 minutos, lo cual determina un cumplimiento del 100% de la política de entrega a tiempo del producto al cliente.

4.2 INDICADORES DE GESTIÓN Y ESTADOS FINANCIEROS

Eficacia/ pedido

100%

INDICADORES Satisfacción No. De del cliente Reclamos

100%

0%

ESTADOS FINANCIEROS (DÓLAR) Ingresos

Egresos

Utilidad

3.950

2.765

1.185

Tabla 5. Resultados obtenidos en Indicadores y estados financieros.

5. NORMALIZAR/ ESTANDARIZAR

Una vez logrado la mejora en el proceso de la empresa, se aprueban los cambios realizados, se modifica los procedimientos ya establecidos y se estandariza la mejora. De acuerdo a los procedimientos, se realizan cambios en las caracterizaciones (VER ANEXO 2. CARACTERIZACIÓN PROCESO SERVICIO AL CLIENTE) de cada área para la correcta ejecución, se socializa con todo el personal de la empresa los cambios efectuados en cada proceso.

6. CONCLUSIÓN

Se pasa de realizar procesos ineficientes e ineficaces para llevar la organización a un nivel de productividad competitivo, es decir, se logra cumplir con la política de entrega de los pedidos, de tal forma que los costos en los cuales se incurren se transforman en utilidades para la empresa. Debido a la entrega oportuna de las subestaciones se contribuye a la fidelización de los clientes, generando oportunidades en el incremento de la demanda; apoyados en la restructuración de los procesos, de tal forma que se puedan medir, controlar y mejorar. Es de importancia tener clara la secuencia de los procesos, por lo tanto, es responsabilidad de cada líder de área dar la capacitación pertinente del flujo de proceso, de tal forma que sea capaz de motivar el personal para la correcta ejecución de sus labores. La implementación de la ruta de la calidad le permitió al área de servicio al cliente reducir los tiempos de recepción de lo pedidos, debido a que con la unificación del formato se facilita la comunicación cliente – organización, además de poseer conocimiento del kardex y la cartera a tiempo; seguido a esto permite realizar el proceso en paralelo de fabricación de la subestación mientras se genera la factura correspondiente, lo que hace que los tiempos de despacho se reduzcan.

ANEXO 1. DIAGRAMA DE FLUJO PROCESO PEDIDO Y DESPACHO SUBESTACIONES MÓVILES ENERGITOYS S.A.)

ANEXO 2. CARACTERIZACIÓN PROCESO SERVICIO AL CLIENTE GESTIÓN DE CALIDAD CARACTERIZACIÓN PROCESO SERVICIO AL CLIENTE

GC-P-07 Versión 02 Noviembre 21 de 2012 Página 17 de 20

CARACTERIZACIÓN PROCESO SERVICIO AL CLIENTE OBJETIVO PROCESO: Brindar a los clientes la atención oportuna y pertinente de acuerdo a sus requisitos. ALCANCE: Inicia: Recepción de la solicitud de pedido de subestación móvil con especificaciones requeridas Termina: Envió del formato de recepción de pedido diligenciado a los departamentos: Comercial y Bodega. RESPONSABLES DEL PROCESO

LÍDER SERVICIO AL CLIENTE

PROVEEDOR

ENTRADAS PROCESO

1. Cliente 2. Gestión Gerencial 3. Gestión Comercial



(1) Solicitud de pedido (2) Política y objetivos

4. Bodega

(3) Reporte de clientes pendientes por cartera.

5. Gestión Calidad

(4) Kardex al día. (5) Reportes de no conformes

SUB PROCESOS / ACTIVIDADES

PLANEAR Planificación de actualización de kardex Consignación de datos. Establecer criterios de recepción de reportes. HACER Toma de pedido, Diligenciar el formato recepción de pedido según requerimiento del cliente. Toma de tiempo de ingreso del cliente. VERIFICAR Verificar la viabilidad de despacho por cartera. Verificar la existencia del producto solicitado por el cliente, con las especificaciones requeridas. Verificar que el pedido receptado se encuentre consignado debidamente en el formato. Verificar la hora pactada con el cliente para la entrega del producto. ACTUAR Entregar el formato de recepción de pedido al departamento comercial y al de Bodega. Realizar los ajustes necesarios para el proceso de Servicio al cliente.

SALIDA PROCESO

CLIENTE DEL PROCESO

Formato de recepción de pedido diligenciado.

Gestión Comercial

Acciones correctivas y/o preventivas.

Gestión de Calidad

Bodega.

Gestión Gerencial

GC-P-07 Versión 02 Noviembre 21 de 2012 Página 2 de 20

GESTIÓN DE CALIDAD CARACTERIZACIÓN PROCESO SERVICIO AL CLIENTE CARACTERIZACIÓN PROCESO SERVICIO AL CLIENTE PROCESOS SOPORTES

DOCUMENTOS PROCESOS

REGISTROS PROCESO

Gestión calidad, Gestión Comercial y Bodega

Procedimiento de servicio al cliente, Solicitud de pedido, Kardex, Viabilidad de despacho.

Formato de recepción de pedido.

CARACTERÍSTICAS A CONTROLAR MEDIO DE CONTROL O MECANISMO DE SEGUIMIENTO  Seguimiento permanente a solicitudes, quejas, reclamos o sugerencias de los Seguimiento a los resultados de satisfacción de clientes, numero de reclamos y a la clientes. eficacia de los pedidos.  Actualización periódica del portafolio de productos. INDICADORES DE GESTIÓN (COMO DEMOSTRACIÓN DE LA MEJORA CONTINUA) NOMBRE DEL INDICADOR MÉTRICA FUENTE FRECUENCIA FORMULA Índice de eficacia de pedido

Porcentaje

Servicio al cliente

Diaria

Eficacia en entrega de pedido / Pedidos realizados

Índice de satisfacción del cliente

Porcentaje

Servicio al cliente

Diaria

Productos entregados a tiempo / total de pedidos

Numero de reclamos

Porcentaje

Servicio al cliente

Diaria

Reclamos presentados / total de pedidos

LEGALES

REQUERIMIENTOS REQUISITOS ISO 9001:2008

Normas legales de plantas eléctricas.

4.1, 4.2, 5.1, 5.2, 5.3, 5.4.1, 5.4.2, 5.5.1, 5.5.2, 5.5.3, 5.6.1, 5.6.2, 5.6.3, 7.2, 7.5, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3.

Elaborado por: Dianith Viviana Mayorga Narváez Coordinadora de Calidad Fecha: Noviembre 21 de 2012

RECURSOS DEL PROCESOS INFRAESTRUCTURA HUMANOS Punto de servicio al cliente Mesas de trabajo Computador Impresora Archivadores Internet.

Revisado por: Fabián David López Otero Líder del proceso Fecha: Noviembre 21 de 2012

Líder de Servicio al cliente Recepcionista Asistentes Cronometrista

Aprobado por: Juan Carlos Echeverry Gerente General Fecha: Noviembre 21 de 2012

AMBIENTALES Ambiente acogedor, tranquilo. Buena iluminación

CONTROLADO

ANEXO 3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES En las reuniones de área para revisión de informes de fin de mes se estipula un cronograma de actividades para la obtención de la mejora y el seguimiento necesario. A continuación se presenta el cronograma del mes de Noviembre y Diciembre del presente año. MES ACTIVIDADES Reuniones de área para informe de mes y nombramiento de responsables de área Revisión de actividades planteadas Reunión para identificación y planteamiento del problema. Búsqueda de información Análisis de las causas Reunión para definir el plan de acción Ejecución del plan de acción Verificación de las acciones de mejoras planteadas socialización de los cambios a realizar Seguimiento continuo a todo el proceso

NOVIEMBRE DE 2012 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

Cronograma para el mes de Diciembre.

MES ACTIVIDADES Obtención de resultados en todos los procesos mes anterior Análisis y verificación de los resultados Normalización y estandarización de las acciones de mejora a implementar Socialización a todo el personal por áreas de las actividades planteadas Relación de los problemas permanentes Planeación del ataque a los problemas permanentes Conclusiones

DICIEMBRE DE 2012 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31