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LA RUTA DE LA CALIDAD EN HENTER S.A. Se solicita:

1.- Seleccionar y definir el proyecto de mejora (problema a resolver) Se dará un diagrama de resumen de los problemas encontrados para complementar la respuesta

DEFICIENCIAS

EN

PROCESO

EL

DE

PRODUCCIÓN

ÁREA

DE

TRABAJO

DEFICIENTE

SE

FALTA

ENCUENTRAN

DE

GESTION

MALA

FINANCIERA

ADMINISTRACIÓN

LAS

LOS

DESPERDICIOS QUE

ORGANIZACIÓN

TIENDEN

ATENTAN

PARA

VENTAS

EMPLEADOS

DEL CLIENTE

SE PRESENTAN

NO TIENEN ALGÚN

VARIEDAD

DISMINUIR

CURSO O TALLER

QUEJAS

PROCESO

NO SE VE UNA

DE CAPACITACIÓN

DEVOLUCIONE

SEGURIDAD DE LOS

GENERANDO

BUENA

PREVIO.

S

TRABAJADORES

TIEMPOS

SITUACIÓN

NO SE MANEJA LA

PRODUCTOS

NO

ACUMULATIVOS

FUTURO

SECTORIZACIÓN

LO

CONTROL SOBRE EL

Y DEFICIENCIAS.

LA CANTIDAD DE

DE CADA ÁREA DE

GENERA

PERSONAL

O

LA

COSTOS

TRABAJO LO QUE

REPROCESO

QUE

NO

CON

LA

CONTRA

SALUD

SE

Y

TIENE

ANIMALES

CADA

MAQUINARIA TIENE

A

POR PARTE

A

PARA

A

DE PRODUCTOS

GENERAN

DE TIEMPO Y

POSIBLES

MATERIAL.

TIENDEN

TRABAJO

EN MAL ESTADO

AUMENTAR

ACCIDENTES.

NO SE PREVEE DE

LOS PROCESOS

NO SE PREVEE

NO SE HA TOMADO

BUENA

NO

EL GASTO PARA

EN

EL

PERSONAL

MANTENIMIENTO

LIMPIEZA

Y

VENTILACIÓN

SERIEDAD

FALTA

DE

INDUMENTARIA ADECUADA

TOMAN

CON

CASO

UN

DE

CALIDAD Y ESTÁ

ILUMINACIÓN

QUE

TIENDE

AL

SE

DE

LA PRODUCCIÓN

CONTROL

DE

Y

UN

PUEDAN INGRESAR ÁREA

DE

LA DEL

DE

A

CUENTA

UN DE

LA

MAQUINARIA

PARA

TRABAJOS A MANO

El problema seleccionado es la queja por parte del cliente ya que esta conlleva a cinco causas que abarcan todos los aspectos desde la mala calidad del producto hasta la falta de capacitación en atención y rapidez en la entrega del mismo. Los resultados de quejas de clientes son elevados para el futuro curso de desarrollo de la empresa por lo que, si se lleva a cabo un plan que asesore el proceso adecuado del producto, se conseguiría salvaguardar a la misma.

PÉRDIDA

2.- Identificar las razones por las que su grupo de trabajo decidió trabajar en la resolución de dicho problema.

Las razones son las siguientes: -La insatisfacción del cliente: cuando un cliente recibe un producto defectuoso, se produce una incidencia en los portes o se incumplen los plazos acordados, lo primero que se tambalea es la confianza del cliente en la marca. - El incumplimiento de las garantías ha sido una causa frecuente y constante de pérdida de clientes: En un momento de globalización actual, las marcas deben tener entre sus responsabilidades, la entrega de la información clara y concisa (asesoramiento de venta), que evite errores de comprensión con sus clientes y cumpla con los compromisos acordados. Si esto no se maneja así, se está perdiendo cualquier tipo de participación en el mercado por la mala reputación. 3.- Indicar cuales serían los pasos a seguir en la resolución del problema

Paso 1. Identificación del problema. En este primer paso se analiza la información disponible de las averías pasadas y la forma como se presentó la nueva falla. Mediante el empleo de la estratificación de información se puede llegar a identificar correctamente el problema. Paso 2. Observación. En este segundo paso se comprende la forma como se presentó la avería y las condiciones de los medios presentes en el momento de la avería. Un buen juicio ayudará a descartar factores causales. Para este fin se puede tomar información cualitativa empleando un diagrama de afinidad y posteriormente priorizar sus títulos haciendo uso de un diagrama de relaciones. Paso 3. Análisis y diagnóstico de causas. Existen dos alternativas de diagnóstico: Construir un diagrama de Causa y Efecto para recoger los posibles factores que han desencadenado la avería. Construir diagramas de afinidad y relaciones para priorizar las posibles causas. Paso 4. Definir plan de acción. Se establecen las medidas correctivas para eliminar los factores causales que se han considerado que son los más críticos. Estos son seleccionados por el grupo de estudio con criterios de experiencia y un cierto análisis lógico. Se planifican las acciones correctivas y se prepara el programa de implantación.

Paso 5. Implantar las acciones correctivas. Definido el programa se preparan los tableros de control visual de planta y se inicia el proceso de implantación de acuerdo al plan. Paso 6. Verificación. Se observa el comportamiento de los equipos intervenidos con el objeto de evaluar la efectividad de la acción. Se emplea un tablero MTBF u otro tablero de control visual para realizar el seguimiento de las acciones correctivas introducidas. Paso 7. Estandarización. Las acciones correctivas se deben estandarizar para asegurar que la avería no se repetirá permanentemente. Si no se establecen los estándares y se aplican, pronto se retornará a las prácticas antiguas y esto hará que se repita el problema. Estos estándares se deben emplear para asegurar que las acciones correctivas se van a mantener correctamente implantadas y no se retorna a la situación inicial. Una de las herramientas más utilizadas para estandarizar los trabajos de rutina es la difundida técnica de MPT conocida como "Lecciones sobre un Punto" que se estudiará en el siguiente capítulo. Paso 8. Conclusión. Se realiza una revisión de la forma como se ha actuado y el conocimiento adquirido con esta experiencia. Las conclusiones obtenidas servirán para re planificar nuevos trabajos o mejorar las acciones tomadas hasta el momento. Preparación del informe "Informe de acción para evitar repetición". Este documento permite consignar el trabajo realizado en una página y garantizar que el conocimiento queda correctamente consignado por escrito y se podrá emplear en otras situaciones similares.

4.- Completar los puntos1 a 3 del documento QC Story.

1. IDENTIFICACION DEL PROBLEMA: Mediante encuestas hechas a los clientes nos dimos cuenta que por parte de ellos solo habían quejas que abarcaban desde la mala calidad del producto hasta la falta de capacitación en atención y rapidez en la entrega del mismo.

2. OBSERVACION:

PLAN DE TRABAJO FASE I

FASE II

- Reuniones con el área de producción solicitud información

de

- coordinaciones a fuerza con las demás áreas de la empresa

FASE III

- Solicitud de información y últimas coordinaciones

- Análisis de contexto - diseño de encuestas

- identificación de brechas entre fuerza de venta, canales.

- reunión con el Gerente General. Análisis de informacion.

- Análisis de puntos de venta

- Análisis del canal de distribución

- elaboración de propuesta de mejoras

- Entrevista con los puntos de venta.

- identificación de brechas en gestión de puntos de ventas.

- Análisis de información obtenida

- elaboración de propuesta de mejoras - elaboración de propuesta de comunicación - elaboración de propuesta de mejoras

3. ANALISIS Y DIAGNOSTICO DE CAUSA

METODO

MANO DE OBRA DESCONOCIMIENTO DE LAS NORMAS

FALTA DE PLANIFICACION

DESMOTIVACIONES

TRABAJOS INADECUADOS

FATIGA SUPERVICION DEFICIENTE

POCO ESPACIO DE TRABAJO

FALTA DE SAÑALIZACION

MALA UBICACION

FALTA DE ILUMINACION

MALA DISTRIBUCION DE ESPACIOS

MEDIO AMBIENTE

DEFICIENCIA DE ATENCION A LOS CLIENTES

FALTA DE EQUIPOS MAL INSTALADOS

MAQUINAS

CARGADORES

4. Confeccionar un diagrama de Pareto con los datos del cuadro V. Interpretar (Utilizar QC Story para documentar los pasos seguidos en la resolución del problema)

Frecuencia de errores y defectos presentados en cada una de las etapas de producción.

ANALISIS: Después de haber obtenido el diagrama de Pareto de la tabla V, podemos identificar que el área donde se generan más problemas es el de Pintura, con un 32,65% y deposito con un 22,45%.

A continuación, emplearemos la estrategia del QC Story para él área que presenta más errores: pintura. 

Identificación del problema: Gracias a los datos proporcionados se pudo identificar que los problemas ocurrían en el área de pintura.



Observación: Se puede observar que los errores presentes en el área de pintura son los más frecuentes y los cuales están afectando directamente al desarrollo del producto.



Análisis: Entre las Principales causas del problema de la pintura se encuentra el de las tonalidades debido a que se realizan de forma oral. También existen latas de pinturas que no se encuentran etiquetadas, donde todo esto sumado conlleva a la confusión de no saber que se solicitó al inicio del proceso.



Plan de Acción: Se área.

tratará

de

minimizar

todos

los

problemas

respecto

a

esta

Implementado un sistema de información o una base de datos y

terminales en cada estación de manera que los operarios pueden verificar las órdenes de producción. 

Ejecución: Se pone en marcha el plan de acción y se bloquean las causas fundamentales de los problemas presentados.



Verificación: Obtener información u opiniones de los clientes, analizar si se redujo el número de quejas en este sector y verificar si la productividad de la empresa va en aumento. También, verificar si los resultados son positivos y se minimizo los problemas.



Estandarización: Se estandarizan los procesos, se colocan supervisores en cada etapa del mismo y se procese a una inspección final para corroborar que se están siguiendo las nuevas medidas correctivas.



Conclusión Finalmente, se deberá expresar con brevedad los resultados obtenidos para poder tener referencias en otros problemas.

5. ¿Cuál sería el siguiente paso?

El siguiente paso sería identificar las posibles causas de los defectos que se encontraron anteriormente, para esto es necesario hacer un análisis mucho más detallado por medio de observación, informes, y verificación de los planes de acción utilizados anteriormente, además de las posibles variables que podrían influir en el problema (materiales, herramientas, maquinaria, mano de obra, condiciones laborales, intensidad laboral, complejidad de la tarea, etc.). También se puede proceder a conocer la opinión de los clientes en la cual se indique la satisfacción o las quejas que tengan del producto, no podemos utilizar los resultados

anteriores porque se han implementado nuevas medidas las cuales pueden generar mejoras o cambios en las otras áreas. Luego, si identificamos los nuevos problemas o defectos se debería realizar un nuevo QC Story, para poder solucionarlo.

7. Confeccionar un Diagrama de Pareto para los datos del cuadro VI. Interpretar. QUEJAS DE CLIENTES

OCT.’03

NOV.’03

DIC.’03

ENE.’03

PROMEDIO

Grietas

3

4

3

5

3.75

Goteos

2

3

4

2

2.75

Rayas

3

4

5

3

Abolladuras

3

3

4

2

Diferentes tonalidades de color

7

6

7

9

3.75 3 7.25

Inclusiones

5

6

7

8

6.5

Otros

1

1

2

2

TOTAL QUEJAS

24

27

32

31

1.5 28.5

-

Ordenamos las quejas de mayor a menor según el promedio que arroja los últimos 4 meses encuestados.

FRECUENCI A

PORCENTAJ E

PORCENTAJE ACUMULADO

Diferentes tonalidades de color

7.25

25.44 %

25.44 %

Inclusiones

6.5

22.81 %

48.25 %

Grietas

3.75

13.16 %

61.41 %

rayas

3.75

13.16 %

74.57 %

abolladuras

3

10.52 %

85.09 %

goteos

2.75

9.65 %

94.74 %

Otros

1.5

5.26 %

100 %

TOTAL QUEJAS

28.5

100 %

QUEJAS DE CLIENTES

DIAGRAMA PARETO FRECUENCIA

PORCENTAJE

PORCENTAJE ACUMULADO

8

100.00%

7

90.00% 80.00%

6

70.00%

5

60.00%

4

50.00%

3

40.00% 30.00%

2

20.00%

1

10.00%

0

0.00% Diferentes Inclusiones tonalidades de color

-

Grietas

rayas

abolladuras

goteos

Otros

Interpretamos que el 80% de las quejas de nuestros clientes son producto del 20% de nuestros defectos.

-

Entonces tenemos que resolver el 80% de nuestras quejas.

-

Enfocarnos en las siguientes quejas: o

Diferentes tonalidades de color

o

Inclusiones

o

Grietas

o

Rayas

8. Confeccionar un Diagrama de Ishikawa para el tipo de defectos más frecuentes

-

Entre los cuatro miembros que estaban en el grupo de implementación de la mejora se dispusieron 4 votos para cada uno para poder ponderar las causas que hacían más peso en las diferentes tonalidades de los colores de las puertas.

9. Indicar las causas raíces y efectuar su ponderación. Quejas de clientes arrojaron que existe una total “Disconformidad con las diferentes tonalidades de color”, recaudando los siguientes datos: Total quejas: 114 Quejas por tonalidad: 29

100 X 29 114

=25,43%

 Falta de organización en las pinturas y la inexistencia de etiqueta El desordenen el trabajo aunado a la prisa de los operarios por entregar la mercancía los orillaba a coger prácticamente la primera pintura q encontraban y ya q estas no están etiquetadas es fácil confundirse  No escuchó bien la tonalidad del color: las órdenes se comunican oralmente, sumado al ruido que las maquinarias producen así como trabajadores y el ambiente mismo, hacen casi imposible escuchar adecuadamente el color requerido.

10. Sugerir medidas a adecuadas para la eliminación de las causas raíces. ¿Qué herramientas podrían utilizar para corroborar que éstas son las verdaderas causas raíces? 1) Falta de organización en las pinturas y la inexistencia de etiqueta:  Herramientas a usar: elaborar un catálogo con muestras de las pinturas y codificarlas de tal manera que el cliente escoja un color del catálogo y este al estar codificado y organizado en un depósito eviten las equivocaciones. Demostrar el deterioro en la tonalidad en el color, además realizar un registro acerca de los posibles defectos de la pintura.  Medida adecuada: realizar una supervisión de los insumos proporcionados por estos y verificar que la orden solicitada coincida con la entrega realizada y que los colores de la pintura sean exactamente igual al requerido, Además, el lote usado debe ser el suficiente para cubrir la demanda diaria de puertas y no excederse, así solo serán abiertas y usadas las latas de pintura necesarias. De

esta manera, categorizando y codificando las pinturas con la ayuda de un sistema de información, se podrá saber con qué cantidad se cuenta y llevar un inventariado eficiente de esta en un almacén determinado.

2) El operario no escucha la tonalidad de color correcta. 

Herramientas a usar: hacer uso de un mecanismo de control de los pedidos (colores de las puertas) ya sea escrito o computarizado que registren las órdenes solicitadas con los acabados obtenidos. Además, realizar una medición de ruido en Decibeles y ver si supera o no el máximo permitido. Finalmente, realizar un chequeo médico a cada operario con el fin de detectar y prevenir problemas auditivos.

 rediseño del orden de los espacios Rediseñar la planta de modo que se aíslen las áreas de mayor ruido y usar implementos de seguridad; además, las instrucciones de cada uno de los elementos a trabajar estarán codificados en una base de datos que el operario debe conocer.

11. Establecer un plan para la implementación de las acciones correctivas / preventivas. -

Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

-

No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

-

Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u Otra situación

-

potencialmente indeseable.

-

Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación

-

indeseable.

-

Riesgo: probabilidad de ocurrencia de un evento que impida el cumplimiento de los objetivos de un proceso

-

Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS, CORRECTIVAS Y DE MEJORA

-

Flujograma

12. Suponiendo que las medidas han sido ejecutadas apropiadamente y que se han obtenido resultados positivos en la eliminación de las causas raíces, definir un nuevo proyecto de mejora. Descripción de la situación: Contratación del servicio de limpieza. Causas:  Desorden en la organización de herramientas y materiales.  Mal manejo de desechos.  Condiciones ambientales deficiente que pueden generar enfermedades.  Riesgo de accidentes por el mal manejo de materiales. Acciones Correctivas/Preventivas:  Diseñar un programa de ordenamiento de herramientas y materiales con el fin de aplicar el programa de las 5S.