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• Santiago Levano Francia

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Productos y Servicios Bancarios  Programa de Certificación para cajeros  Profesor : Ciro Velarde Morales  Instituto de Formación Bancaria

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Al finalizar el curso  Deberán conocer la importancia y las características de las operaciones pasivas y activas en el servicio de captación y colocación de recursos.  Aplicar conocimientos en la atención al cliente en la Plataforma de Atención al Cliente.  Utilizar los conocimientos adquiridos de los productos y servicios bancarios en la atención al cliente, orientado a la comercialización de los mismos.

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Presentación Personal  Mi nombre es Ciro Velarde Morales, 37 años de edad, casado y tengo una hija que se llama Luciana 07 años.  Trabajo en Citibank del Perú desde hace 10 años, pase por varias áreas dentro del Banco y hoy trabajo en CitiGold que es la banca internacional de Citibank.  Trabaje antes en el BCP por 05 años, comencé como cajero y fui escalando posiciones dentro del BCP. Trabaje como cajero 1, back up del Jefe de Operaciones y luego como plataforma en el área comercial.

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Detalle del curso  El curso se divide en seis sesiones, en las cinco primeras revisaremos lo detallado en el syllabus participando todos para entender y asimilar bien todo lo referente a productos y servicios bancarios y su aplicación practica.  La sesión seis es para que expongan en grupos el trabajo final  Criterio de evaluación: La evaluación es permanente y comprenderá tres notas a promediar: examen (peso 1) tarea académica grupal (peso 2) exposición (peso 3)  Adicionalmente se evaluara la intervención en clase y el comportamiento en clase 4

Trabajo en Grupo - Exposición  Deben escoger su grupo en la primera clase, con un máximo de 05 integrantes.  Visitaran algunos Bancos y sus páginas web para elaborar su trabajo y exposición asumiendo el rol de trabajadores de Operaciones o Plataforma de Atención al cliente.  Pueden ir enviando los avances de su trabajo para revisarlos, pero solo si esta completo y desean una opinión o alguna sugerencia.  Todos deben participar en la exposición, deben dividir el trabajo entre todos los integrantes del grupo. 5

Trabajo en Grupo - Exposición  Las exposiciones deben durar por grupo máximo 30 minutos, ser concisos, seguros y lo mas importante es que entiendan y lo interioricen desde el punto de vista de un empleado bancario.  Son 06 puntos los que deben dividirse entre los grupos, los temas se sortearan y estos son: 1(cuentas de ahorros y CTS) 2(cuentas corrientes) 3(depósitos a plazo) 4(tarjetas de crédito y debito) 5(crédito hipotecario) 6(crédito mi vivienda) en caso de haber mas de 06 grupos (servicios bancarios)  Es la nota con mas peso, porque aquí demostraran lo que asimilaron del curso, lo que entendieron del material de consulta y de la información recibida de los Bancos que visiten 6

Reglas de juego  La puntualidad es algo que pesara mucho en la calificación, deben hacer un esfuerzo por llegar a tiempo siempre.  La forma en como se comporten en clase es otro punto que sera evaluado, ustedes son futuros empleados Bancarios o de empresas afines por lo tanto desde ahora deben de mantener una actitud madura y respetuosa para el instituto, el profesor y sus compañeros.  La vestimenta debe ser formal, son ustedes alumnos que trabajaran empresas del sistema financiero y-o empresas afines y deben desde ya familiarizarse y adaptarse a su nuevo medio. 7

Reglas de juego  Debemos mantener un clima de respeto dentro del aula y fuera de ella, con los empleados del instituto, las autoridades del instituto y entre los alumnos.  No se pueden tener los celulares prendidos, pueden tenerlos así y en modo silencio quienes tengan una emergencia y si van a recibir una llamada que sea fuera del aula.  Esta prohibido por un tema de respeto entre nosotros el comer en el aula.  El trato debe ser cordial entre alumnos, con el personal administrativo y con los profesores. 8

Estar alertas, ser el mas rápido “Cada mañana, en Africa las gacelas despiertas siendo

conscientes de que deberán correr mas rápido que el león mas veloz, pues de lo contrario serán devoradas. Cada mañana los leones despiertan sabiendo que deberán correr mas que la gacela mas lenta o de lo contrario morirán de hambre. Sin que importe saber si usted es león o gacela, al salir el sol es mejor que se ponga a correr”

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Servicio, una filosofía de los negocios Para tener éxito debemos vender nuestros productos con la idea de obtener un beneficio y, a su vez, satisfacer a nuestros clientes. Si satisfacemos a nuestros clientes pero no obtenemos beneficios, muy pronto nos veremos obligados a tener que cerrar el negocio. Si obtenemos beneficios sin satisfacer a nuestros clientes, muy pronto nos quedaremos sin clientes. El secreto para lograr ambas cosas esta contenido en una palabra: SERVICIO. Servicio significa producir u ofrecer algo de tal valor que el cliente pueda sentirse satisfecho de cambiarlo por dinero, permitiéndonos, a su vez, obtener beneficios de ello. 10

Operaciones Bancarias

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Las Operaciones Bancarias La Banca encuentra su razón de ser en el manejo de una economía monetaria, el Banco es un intermediario en el manejo de capitales, por lo tanto las operaciones bancarias están orientadas a captar y colocar recursos de manera profesional. En la practica sin embargo, las operaciones efectuadas por los bancos van mas allá de ser un simple intermediario y busca satisfacer las necesidades de sus clientes a todo nivel buscado retener y fidelizar a sus clientes. Esto se puede dividir o definir de la siguiente manera:

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Las Operaciones Bancarias Operaciones Bancarias: Son aquellos negocios con los que el banco cumple con su función de intermediación crediticia. Recibe dinero pagando intereses y otorga créditos cobrando intereses.

Servicios Bancarios: Son aquellos negocios en los que no se efectiviza la intermediación crediticia, negocios en los que los bancos cobran comisiones pero no reciben ni dan crédito.

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Las operaciones Pasivas Son todas aquellas formas mediante los cuales los bancos recolectan fondos, obtienen capitales o recursos ajenos. Dentro de las principales podemos nombrar:  Depósitos de ahorros: Personas naturales o jurídicas que toman parte de sus ingresos para tener un capital en previsión de acontecimientos o para invertirlos luego se obtenida una determinada suma de dinero.  Depósitos a plazo: Personas naturales o jurídicas que realizan depósitos que no van a requerir durante cierto tiempo, donde además de seguridad obtienen intereses periodicos. 14

Las operaciones Activas Son todas aquellas formas mediante los cuales los bancos utilizan los fondos captados de los clientes del pasivo para prestarlo exigiendo para ello garantías necesarias. Dentro de las principales podemos nombrar:

 Avance en cuenta corriente: El cliente puede girar sobre su cuenta corriente aun cuando no tenga los fondos suficientes hasta un máximo pactado entre el Banco y el cliente.  Prestamos personales: El cliente, previa evaluación recibe un dinero del banco para ser devuelto en un plazo determinado con la condición de que el cliente pague un interés pactado previamente. 15

Operaciones conexas o contingentes Debido a la gran cantidad de movimiento de capitales, los bancos efectúan operaciones que son independientes o derivadas de las operaciones activas o pasivas Llamados también los créditos indirectos, son aquellos en los que no existe un desembolso efectivo de dinero y el banco solo interviene mediante un compromiso a futuro de cumplir con la prestación de un tercero, en caso este no lo haga. En los créditos directos, el principal activo es el dinero captado del público, en los indirectos, es el prestigio de la institución financiera 16

Operaciones conexas o contingentes Desde el punto de vista de ingreso representa un rubro muy rentable, porque las comisiones que se cobran son muy rentables para los bancos. Entre las principales operaciones de este tipo podemos nombrar:  El aval: garantía que respalda exclusivamente el cumplimiento de obligaciones contenidas en un título valor. El avalista queda obligado de igual modo que aquel por quien presto la garantía.

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Servicios Bancarios Servicios bancarios Son aquellos negocios en los que no se efectiviza la intermediación crediticia, negocios en los que el Banco cobra comisiones por los servicios que brinda al público en general, pero no recibe ni da crédito. 18

¿Qué es un producto o servicio bancario?: Es una herramienta mediante la cual las instituciones financieras satisfacen cada una de las necesidades específicas de sus clientes. Los productos o servicios bancarios son desarrollados a la medida de los requerimientos de los clientes

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Tipo de operaciones

COBRA INTERESES

PAGA INTERESES

COBRA COMISIONES Crédito Indirecto

ACTIVAS

PASIVAS

 Sobregiros

 Ahorros

 Descuentos

CONEXAS

VARIOS

 Cta. Cte.

 Cartas de crédito

 Compra y venta de moneda extranjera

 Prestamos

 Dep. a plazo

 Cartas fianza

 Servicio de pago

 Leasing

 Bonos

 Avales

 Servicio de cobro

 Factoring

 CTS

 Cajas de seguridad

INTERMEDIACION FINANCIERA 20

¿Cómo desarrollan las instituciones financieras sus diversos productos?: >Identificando las necesidades de su clientela >Analizando dichas necesidades. >Verificando los lineamientos legales establecidos por los organismos supervisores. >Analizando los costos y rentabilidad de los productos a desarrollar. >Definiendo los precios o tarifas para el producto. >Desarrollando el producto e implementando el proceso 21 operativo correspondiente.

¿En qué consiste el desarrollo e implementación de un producto bancario?: >Preparar los lineamientos generales del producto, desde el punto de vista del negocio y mercadeo del mismo. >Validar y aprobar el desarrollo del producto a los niveles de decisión que corresponda >Coordinar entre las unidades involucradas el desarrollo del producto. >Desarrollar los procesos, sistemas y demás soportes operativos 22

¿En qué consiste el desarrollo e implementación de un producto bancario?: >Emitir las normas y procedimientos relacionados >Capacitar al personal involucrado. >Implementar programas piloto para la prueba del producto. >Difundir la publicidad del producto a través de los medios. >Lanzar el producto al mercado.

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Servicio Total !!!!! El nivel de servicio mas alto que se puede alcanzar proviene del corazón. Por tanto, la empresa que llegue al corazón de sus empleados podrá prestar un servicio excepcional Hal Rosenbluth (Director Rosenbluth Internacional)

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Organización del Area de Operaciones Todos los Bancos se organizan se organizan diferente, según su tamaño, estrategia comercial, público objetivo, etc. Pero en todos hay una gerencia o área de operaciones en donde se dan los lineamientos de operatividad, seguridad, atención al público, desarrollo y funcionalidad de las Sucursales, etc. Hoy en día las áreas de operaciones trabajan estrechamente con las áreas comerciales e incluso tienen una misma gerencia central quien determina la estrategia para que ambas trabajen en conjunto y orientadas al cumplimiento de un mismo fin.

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Importancia Operaciones+Ventas Las personas que creen que la contribución que hacen en forma de ideas y charla es mas valiosa y codiciada que el trabajo de las personas de producción, ventas y operaciones tienen una actitud equivocada que además es peligrosa y destructiva Lean Cunningham (Directora Financiera Lantech)

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Aperturas de cuentas  Las cuentas son las modalidades mediante la cual se formaliza la relación Banco-Cliente.  Son contratos por los cuales se faculta al titular a efectuar depósitos o retiros según las normas del Banco y que el cliente acepta  Los Bancos adoptan precauciones para identificar clientes potenciales, la moralidad y la buena reputación son criterios de evaluación básicos.  Los clientes por su lado escogen los Bancos con mayor prestigio, seguridad y los que les brinden los mayores beneficios en tasas, comodidad y atención rápida. 27

Requisitos Generales  Identificación del cliente: Se busca determinar la capacidad legal de la persona exigiéndole presentar documentos que permitan identificarlo adecuadamente  Personas Naturales: Se solicita DNI, CI, o CE. Estos documentos se revisan y se guardan copias en los registros del Banco, sirven además para la confirmación de firma del cliente. Se les pide también recibos de servicios para verificar y constatar su domicilio legal. Cada Banco se maneja por sus propias normas, además de estar regidos por un ente único (Superintendencia de Banca y Seguros) y pueden pedir documentos adicionales como sustentos de los depósitos, cartas de presentación de otros Bancos, etc. 28

Requisitos Generales  Personas Jurídicas: Deben identificarse con los documentos legales que cada caso exija, pero se pueden considerar los siguientes documentos como los mas solicitados 1. Copia del RUC, 2. Copia de la escritura de constitución inscrita en registros públicos, 3. Copia de los poderes otorgados a los representantes inscritos en los registros públicos, 4. Copia de los nombramientos de Directores, Gerentes y Funcionarios, 5. Copia de los documentos de identidad de los representantes.

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Verificación de la capacidad moral y económica  Verificación de la solvencia moral: Esto se logra evaluando el comportamiento del cliente con sus obligaciones en la actividad comercial y financiera 1.- Referencias comerciales y bancarias 2.- Boletín emitido por la SBS sobre deudores, cierre de cuentas corrientes por girar cheques sin fondos, cancelación de tarjetas de crédito por falta de pago (podría tener una penalidad de 1 a 3 años si fuera reincidente. 3.- Boletines de la cámara de comercio referidos a protestos. 4.- Información de centrales de riesgo privadas: INFOCORP 30

Verificación de la capacidad moral y económica  Verificación de la solvencia económica: Con esto se busca evaluar la capacidad de pago del posible deudor 1.- Personas naturales: boletas de ingreso para trabajadores dependientes, recibos de honorarios profesionales para independientes 2.- Personas jurídicas: la solvencia económica se acredita con la presentación de sus estados financieros (balance general de ganancias y perdidas) y la capacidad de pago con el flujo de caja proyectado

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Generación del código de cuenta  Llenado de los requisitos formales: Una vez aprobado por el Banco y se haya cumplido con entregar y verificar los requisitos formales se procede al llenado de documentos que cada institución solicita de manera interna. 1.- Suscripción del contrato o reglamento de cuenta 2.- Registro de la firma del titular o titulares de cuenta. 3.- Primer deposito, el cual es fijado por cada Banco y dependiendo del tipo de cuenta que desea abrir 4.- Se general el número de cuenta en el sistema del Banco 5.- Se hace entrega de una copia del mismo y las tarjetas o chequera 32

Personal según Categoría Laboral por Empresa Bancaria Al 31 de Diciembre de 2007 (En número de personas)

Empresas

Gerentes

Funcionarios

Empleados

Otros

Total

295 B. Continental

267

2 010

1 391

16

3 684

B. de Comercio

12

113

426

-

551

266

1 641

9 259

11

11 177

B. del Trabajo

15

-

2 678

34

2 727

B. Financiero

16

131

683

13

843

B. Interamericano de Finanzas

16

176

378

-

570

103

968

2 622

408

4 101

Citibank

79

145

385

-

609

Interbank

47

1 186

2 674

26

3 933

Mibanco

13

140

2 022

21

2 196

HSBC Bank Perú

37

-

401

-

438

Falabella Perú S.A.

6

24

1 146

154

1 330

Santander Perú S.A.

10

6

4

-

20

1 147

6 810

24 349

973

33 32 474

B. de Crédito del Perú (con sucursales en el exterior)

Scotiabank Perú (con sucursales en el exterior)

TOTAL BANCA MÚLTIPLE

Trabajo próxima clase  Averiguar en los Bancos (el de su elección) los diferentes tipos de depósitos que existen  Conseguir condiciones generales del contrato de apertura (del Banco que elijan)  Los Bancos por la ley de transparencia están obligados a brindarles esta información en sus Agencias (área de atención al público o plataforma)

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Superemos nuestras metas Nuestro temor mas arraigado no es que seamos incapaces Nuestro temor mas arraigado es que tengamos un poder ilimitado. Es nuestra luz, no nuestra oscuridad, lo que mas nos asusta. Nos preguntamos, quien soy yo para ser brillante, magnifico, ingenioso y fabuloso? Realmente, quien eres tu para no serlo? Empequeñecernos no es positivo en el mundo en que vivimos. No hay nada positivo en encogerse de modo que la gente que nos rodea se sienta insegura cerca de nosotros. Y, conforme permitimos que nuestra luz brille, animamos sin darnos cuenta a otras personas a que hagan lo mismo. A medida que nos liberamos de nuestro propio miedo, nuestra presencia libera automáticamente a otros . Nelson Mandela (Año 1,994) 35

Pensamiento Final 1era clase “A menos que usted trate de hacer algo que supere los límites de lo que es capaz de hacer, nunca crecerá”

Sir Winston Churchill

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