• Author / Uploaded
• Migmar Zegarra Cardenas

Citation preview

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Page 1

MANUAL DE PRODUCTOS Y SERVICIOS BANCARIOS BUENAS PRÁCTICAS PARA JÓVENES EMPRESARIOS

Composite

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Composite

Page 2

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Page 3

MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS EN CONSUMO PARA JÓVENES EMPRESARIOS

Composite

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Page 4

índice 1

2

3

INTRODUCCIÓN

6

Los bancos son parte de nuestra vida

6

Más de mil bancos, cajas y establecimientos financieros

7

BANCOS Y CAJAS: ENTRAÑABLES DESCONOCIDOS

8

¿Quién puede operar como entidad de crédito?

8

Derechos básicos y recomendaciones a los clientes bancarios

9

¿En qué se diferencia un banco de una caja?

11

Garantía de los depósitos

11

Legislación

13

PRODUCTOS BANCARIOS Principales productos bancarios y conceptos de uso

14 14

- Préstamo hipotecario - Préstamos personales y al consumo - Depósito a la vista, a plazo y de ahorro - Banca a distancia - Tipos de interés - Tasa Anual Equivalente (TAE) - Más comisiones y más caras

Cheques y pagarés

16

- ¿Qué es un cheque ?, tipos de cheques

Derechos y obligaciones

18

- Derechos - Compromisos

¿Qué es un pagaré?

Manual de Productos y Servicios Bancarios - Buenas Prácticas para Jóvenes Empresarios

Composite

19

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Page 5

Tarjetas y cajeros automáticos

21

Tarjetas más caras

23

Transferencias rápidas y baratas en la UE

23

Reunificación de deudas

24

Otros productos

25

- Leasing - Factoring - Confirming - Cuenta de Crédito

4

LOS CONSUMIDORES

26

La información, básica y muy rentable

26

Instituto de Consumo de Castilla-La Mancha

26

Uno de cada cinco españoles usa la banca electrónica

27

Bancos extranjeros en España

28

Lo que debemos saber sobre el uso de billetes y monedas

29

¿Qué es la Central de Información de Riesgos (CIR)?

32

La CNMV (Comisión Nacional Mercado de Valores)

33

Oficina de atención al inversor

34

Información y reclamaciones

35

Reclamaciones y quejas de los consumidores

35

Lucha contra la falsificación

36

ÍNDICE

Composite

3

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Page 6

PRESENTACIÓN Estimados Jóvenes Empresarios, El Instituto de Consumo de Castilla-La Mancha os presenta este Manual de Productos y Servicios Bancarios como parte del trabajo que desarrollamos conjuntamente con la Asociación de Jóvenes Empresarios de nuestra Región. Una línea de colaboración que, en materia de formación e información, está elevando la calidad del servicio que prestáis como empresarios a los consumidores y usuarios de nuestra región. AJE-CLM es un elemento dinamizador de un colectivo importante de hombres y mujeres que han decidido crear su propia empresa para darse empleo a sí mismos y, a su vez, generar puestos de trabajo para otros. Por ello, desde el Gobierno Regional apoyamos decididamente los esfuerzos de información y formación que realiza AJE, en materia de consumo, dirigidos expresamente a los jóvenes empresarios de Castilla-La Mancha. El Manual es una guía dirigida a los jóvenes empresarios que está orientada para que sirva como herramienta de utilidad y conocimiento ante el reto de incentivar la calidad de la prestación de servicio en los distintos establecimientos de nuestra región, mediante la sensibilización de los empresarios para que se esfuercen en acometer nuevas actuaciones que suponga un cambio hacia la calidad del servicio en sus establecimientos. El ánimo con el que se realiza este Manual de buenas prácticas, es pues el de ofrecer al joven empresario la posibilidad de implementar ciertas medidas, herramientas o procedimientos de gestión que redunden en la mejora de la calidad de los servicios prestados que se traduce en una mejora de la competitividad frente a otros negocios de cara al consumidor. Desde el Instituto de Consumo y desde AJE-CLM entendemos que la protección y defensa de los consumidores constituye uno de los principios rectores de la política social y económica, como se consigna en el Estatuto del Consumidor de Castilla-La Mancha. Así pues, continuaremos con esa colaboración mutua que está siendo tan fructífera tanto para los jóvenes emprendedores de nuestra región como para los consumidores y usuarios.

Jesús Montalvo Garrido Director del Instituto de Consumo de Castilla-La Mancha

Manual de Buenas Prácticas en Consumo para Jóvenes Empresarios

Composite

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Page 7

PRESENTACIÓN Este nuevo manual que edita AJE Castila-La Mancha dirigido a los jóvenes empresarios de la región pretende servir de ayuda y herramienta de conocimiento y consulta a la hora de relacionarse con las entidades bancarias y financieras que, en sus diversas modalidades, existen en nuestra sociedad, convertidas ya de hecho en aliados inevitables de los jóvenes empresarios, de sus empresas y de su expansión. En la línea de promover una cultura empresarial que difunda las buenas prácticas entre los jóvenes empresarios nace esta nueva edición que aporta claves que necesitamos conocer y pretende aclarar conceptos que no siempre entendemos con precisión, para que podamos controlar estas no siempre fáciles relaciones. Una vez más, la colaboración con el Instituto de Consumo de Castilla-La Mancha ha dado sus frutos en la línea conjunta de procurar la difusión de esta nueva cultura entre los jóvenes empresarios de Castilla-La Mancha, tan necesaria, sobre todo, en momentos de cambios, cuando la capacidad de adaptación para mejorar se convierten en elementos de oportunidad.

Javier Moncada Blázquez Presidente AJE CLM

5

Composite

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Page 8

1 INTRODUCCIÓN Los bancos son parte de nuestra vida Todos somos consumidores y usuarios de los bancos. Una sociedad moderna como la española se caracteriza por tener un potente y sólido sistema financiero compuesto por numerosos bancos y cajas de ahorros y una extensísima red de oficinas que, a modo de tentáculos, nos ofrece sus servicios y productos y con las que operamos. Además, la aparición de Internet y otros sistemas permite realizar operaciones bancarias a través de nuestros ordenadores, cajeros automáticos, PDAs y hasta de nuestros teléfonos móviles, desde cualquier sitio y en cualquier momento. Es la banca "on line" o electrónica. Cada vez necesitamos menos ir físicamente al banco para hacer una operación. Ellos reciben nuestros ingresos y pagan, con nuestra autorización previa, todos nuestros gastos. Forman parte inseparable de nuestras vidas. Apenas el 3% de todas las operaciones financieras que tienen lugar en España se hacen en efectivo y casi todo lo demás a través de entidades financieras, ya sean bancos o cajas, lo que demuestra la altísima penetración de las entidades en nuestras operaciones de pago. A través de los bancos cobramos y pagamos la nó mina, las facturas, sacamos dinero, pagamos nuestros gastos, nos financian la compra del piso, el coche y cualquier otro gasto y también conceden créditos a las empresas para financiar sus actividades. La domiciliación de recibos supone el 46% de las operaciones bancarias, seguida por las tarjetas de débito y de crédito (31%), las transferencias (16%) y los cheques (4%), según datos del Banco de España. En este contexto general, este Manual de Banca que AJE Castilla-La Mancha pone en tus manos pretende hacerte llegar algunas de las cosas que los jóvenes empresarios deben conocer, así como algunas claves interesantes para controlar las relaciones con este tipo de entidades. Los jóvenes empresarios somos, en suma, otros consumidores más de productos y servicios bancarios, aunque la propia juventud y actividad empresarial, nos convierte en clientes especiales o preferenciales, usuarios permanentes de sus productos y de larga duración por razones de edad. Por eso mismo, debemos conocer nuestros derechos y, por supuesto, nuestras obligaciones Y otras muchas cosas que oímos con frecuencia pero desconocemos lo que significan exactamente. Para conocer algunas de ellas, AJE Castilla-La Mancha ha preparado este manual en colaboración con el Instituto de Consumo de Castilla-La Mancha.

Manual de Productos y Servicios Bancarios - Buenas Prácticas para Jóvenes Empresarios

Composite

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Page 9

Los jóvenes empresarios somos, en suma, otros consumidores más de productos y servicios bancarios, aunque la propia juventud y actividad empresarial, nos convierte en clientes especiales o preferenciales, usuarios permanentes de sus productos y de larga duración por razones de edad. Por eso mismo, debemos conocer nuestros derechos y, por supuesto, nuestras obligaciones Y otras muchas cosas que oímos con frecuencia pero desconocemos lo que significan exactamente. Para conocer algunas de ellas, AJE Castilla-La Mancha ha preparado este manual en colaboración con el Instituto de Consumo de Castilla-La Mancha.

Más de mil bancos, cajas y establecimientos financieros Según datos del Banco de España, fechados en octubre de 2008, en España operan 71 bancos, 46 cajas de ahorros, 83 cooperativas de crédito, 77 establecimientos financieros de crédito, 80 sucursales de entidades de crédito comunitarias y 8 extracomunitarias, 473 entidades de crédito comunitarias sin establecimiento, 61 oficinas de representación de entidades de crédito extracomunitarias, 24 sociedades de garantía recíproca, 64 establecimientos de compra-venta de moneda extranjera y gestión de transferencias y 56 sociedades de tasación. La relación completa y extensísima de todas ellas puede consultarse en la página web del Banco de España (www.bde.es). La importancia del sector bancario y financiero español viene avalada por las más de 45.000 oficinas existentes en ciudades y pueblos, 277.000 empleados, más de 60.000 cajeros automáticos, cientos de miles de tarjetas de crédito y más de un millón de terminales en los puntos de venta de todo el país. En Castilla-La Mancha, a finales de 2007, estaban contabilizadas y establecidas casi 2.000 oficinas de bancos, cajas de ahorros y cooperativas de crédito. NÚMERO DE OFICINAS

BANCOS

CAJAS DE AHORRO

COOP. DE CRÉDITO

TOTAL CLM

TOTAL ESPAÑA

1 Trimestre

485

1.002

436

1.903

43.630

2 Trimestre

470

1.012

438

1.920

44.032

3 Trimestre

473

1.025

444

1.942

44.352

4 Trimestre

479

1.054

445

1.978

45.086

Fuente: Banco de España

INTRODUCCIÓN

Composite

7

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Page 10

2 BANCOS Y CAJAS: ENTRAÑABLES DESCONOCIDOS ¿Quién puede operar como entidad de crédito? El Banco de España autoriza y supervisa la actividad Todas las entidades supervisadas por el Banco de España e inscritas en sus registros, y en particular las entidades de crédito, necesitan una autorización administrativa oficial previa para poder operar. Por eso ninguna persona física o jurídica, nacional o extranjera, podrá ejercer en territorio español las actividades de las entidades de crédito sin haber obtenido la necesaria autorización en España (salvo las entidades bancarias que ya tienen permiso en otro Estado miembro de la Unión Europea y que su supervisor haya comunicado al Banco de España que van a operar en España) y hallarse inscrita en los registros oficiales de entidades de crédito del Banco de España. La captación de fondos reembolsables del público es una actividad reservada, es decir, las actividades en que la entidad recibe dinero del cliente (depósitos y otras fórmulas parecidas) con el compromiso de devolvérselo en las condiciones acordadas, sólo puede ser realizada por determinados tipos de entidades de crédito (en concreto, los bancos, las cajas de ahorros, las cooperativas de crédito y las entidades de dinero electrónico), y siempre que tengan autorización administrativa para operar. Hay una categoría de entidades no sujetas a supervisión del Banco de España, las secciones de crédito de las cooperativas que pueden captar fondos, pero única y exclusivamente de sus socios. Debe tenerse en cuenta que dichas secciones no pertenecen a ningún fondo de garantía y por tanto el dinero depositado en dichas secciones de crédito no cuentan con la garantía que ofrecen los fondos de garantía de depósitos. Para conceder créditos, aunque sea una de las actividades típicas de las entidades de crédito, no hace falta autorización. La actividad doble de captar fondos reembolsables del público aunque no sea en forma de depósitos -acudiendo para ello a los mercados de valores mediante la emisión y colocación de títulos- y aplicarlos a la concesión de créditos, es una actividad reservada a los establecimientos financieros de crédito y que también pueden llevar a cabo los bancos, cajas de ahorro y cooperativas de crédito.

Manual de Productos y Servicios Bancarios - Buenas Prácticas para Jóvenes Empresarios

Composite

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Page 11

Captar fondos En España pueden captar fondos del público los bancos, cajas de ahorros, cooperativas de crédito, entidades bancarias extranjeras, Instituto de Crédito Oficial (ICO) y las entidades de dinero electrónico. No pueden captar fondos del público los establecimientos financieros de crédito, los establecimientos de cambio de moneda, las sociedades de tasación homologadas, las sociedades de garantía recíproca (S.G.R.) y reafianzamiento, así como las oficinas de representación de entidades de crédito extranjeras. El Banco de España mantiene actualizada y puede ser consultada en su página web (www.bde.es) la relación de entidades autorizadas a operar en España y sus actividades, en los Registros Oficiales de Entidades de Crédito. Igualmente y en caso de dudas, ofrece un servicio de consulta individualizado, mediante correo electrónico: [email protected] El Banco de España no puede facilitar al público información sobre la situación financiera de las entidades a las que tiene acceso como consecuencia del ejercicio de su función supervisora, por estar sometido a la obligación de confidencialidad.

Derechos básicos y recomendaciones a los clientes bancarios Antes de contratar, usted como cliente tiene derecho a: Recibir información sobre las tarifas de comisiones bancarias, los gastos que le pueden cobrar y las normas de valoración de la entidad de crédito. Esos datos deben estar registrados en el Banco de España y las entidades no podrán exigirle importes superiores a los notificados o cobrar por conceptos no incluidos en ellas, salvo excepciones puntuales previstas por Ley. Recibir información sobre los tipos de cambio para operaciones de compraventa de divisas o de billetes extranjeros cuyo importe no supere los 3.000 euros, según establece la Circular del Banco de España 8/1990. Pedir el folleto informativo gratuito de préstamos hipotecarios sobre viviendas a que se refiere la Orden de 5.5.94. Obtener gratis ofertas vinculantes de la entidad en préstamos hipotecarios sobre viviendas (Orden de 5.5.1994), transferencias bancarias al exterior (OM 16.11.2000), subrogaciones hipotecarias por cambio de entidad (Ley 2/1994) y crédito al consumo (Ley 7/1995).

BANCOS Y CAJAS: ENTRAÑABLES DESCONOCIDOS

Composite

9

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Page 12

Conocer los modelos de contrato de las operaciones o productos ofrecidos por las entidades. Recibir de la entidad de crédito toda la información necesaria para entender bien la operación o producto ofertado. Al contratar, usted tiene derecho a: Recibir un ejemplar del contrato, siempre que lo pida o sea de entrega obligatoria según la norma sexta de la Circular del Banco de España 8/1990. Después de contratar, tiene derecho a: Recibir los extractos y los documentos de liquidación de intereses y comisiones bancarias, según la Orden de 12.12.1989 y la Circular del Banco de España 8/1990. Recibir información previa sobre los cambios que decida su entidad sobre el tipo de interés, las comisiones bancarias y los gastos de las operaciones que le afecten, según la Circular del Banco de España 8/1990. Disponer de un procedimiento para resolver sus reclamaciones, quejas y consultas, en caso de no estar de acuerdo con la entidad en las operaciones que le afecten, o ante cualquier duda que le pueda surgir. Recomendaciones Analice y compare los diferentes productos y servicios que ofrecen las distintas entidades de crédito. Si tiene dudas, pida que se las aclaren. Busque el producto más apropiado para sus posibilidades y sus necesidades. En especial, debe prestar atención a la combinación de tipo de interés y plazo. En el caso de un depósito a plazo, examine con cuidado la liquidez del producto, es decir, si podrá retirar todo o parte del dinero antes de que acabe el plazo y con qué penalización. Compruebe si es correcta la información que periódicamente le envía la entidad. En los préstamos hipotecarios a interés variable, la entidad le debe ofrecer al menos un producto (normalmente un seguro) para cubrirse en caso de que suban los tipos de interés (artículo decimonoveno de la Ley 36/2003, de 11 de noviembre, de Medidas de Reforma Económica). (Fuente. Banco de España)

Manual de Productos y Servicios Bancarios - Buenas Prácticas para Jóvenes Empresarios

Composite

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Page 13

¿En qué se diferencia un banco de una caja? Las cajas de ahorro nacieron en el siglo XIX por orden ministerial como instrumento para fomentar el ahorro de las clases populares y combatir la usura compitiendo con quien la practicase. No son, por tanto, en su esencia, sociedades con ánimo de lucro. Con el paso del tiempo, esta particularidad se reguló por ley, de modo que las cajas de ahorro están obligadas a destinar sus beneficios anuales a reforzar su solvencia y futuro económico (lo que comúnmente se conoce como "reserva") y a atender las necesidades sociales (dinero para obra social). En cuanto a las cantidades que se deben aportar, legalmente tienen que destinar, como mínimo, el 50% de su excedente a reservas obligatorias para asegurar su liquidez presente y futura; el resto debe estar dedicado, sin excepción, a su obra social, que puede extenderse a campos tan variados como la conservación del patrimonio histórico y artístico, las ayudas a grupos sociales desfavorecidos, la cultura, el deporte, etc. Frente a esto, los bancos son entidades con ánimo de lucro, y como tales tienen legítimo derecho a repartir sus beneficios entre sus accionistas al término del ejercicio económico o a invertirlos en lo que ellos consideren oportuno. Por ley, las cajas de ahorro están obligadas a destinar sus beneficios anuales a atender necesidades sociales En el año 2007, el porcentaje que fue a parar a las reservas de las cajas de ahorro de España alcanzó el 82% de sus beneficios, mientras que el 18% restante estuvo dedicado a sus obras sociales. Bancos y cajas o cooperativas de crédito (cajas rurales) compiten en la España actual ofreciendo productos similares en condiciones muy parecidas a empresas y particulares, elevando así el nivel de competencia del sector, en beneficio de los consumidores y usuarios, con independencia de sus características y obligaciones legales.

Garantía de los depósitos Cuando una entidad bancaria sufre una crisis que le impide afrontar sus compromisos con los clientes, estos pueden recuperar hasta 100.000 euros por depositante gracias a los Fondos de Garantía de Depósitos, importe actualizado por el Real Decreto 1642/2008, de 10 de octubre. Todas las entidades están obligadas a formar parte de uno de estos Fondos. Los Fondos de Garantía de Depósito tienen un patrimonio propio que procede principalmente de las aportaciones anuales de las entidades de crédito integradas en cada uno de ellos. La cuantía de estas aportaciones se establece por ley. Hasta el pasado mes de octubre los Fondos de Garantía sólo devolvían 20.000 euros, como máximo, por depositante y entidad. La garantía se aplica por depositante, aunque un cliente tenga varias cuentas o un depósito tenga varios titulares.

BANCOS Y CAJAS: ENTRAÑABLES DESCONOCIDOS

Composite

11

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Page 14

Los expertos financieros recomiendan diversificar los ahorros en distintas entidades y colocar en cada una de ellas la cantidad máxima que garantizan los Fondos de Garantía de Depósito, del mismo modo que aconsejan que cada cuenta tenga varios titulares. Así, en el hipotético caso de que el banco quebrara o entrara en serias dificultades, el usuario recuperaría su dinero. En las mismas circunstancias, los depósitos en valores e instrumentos financieros confiados a una entidad de crédito están garantizados, con independencia de los depósitos en dinero que se puedan tener en la entidad. Se recibirán, al igual que los anteriores, en caso de quiebra o suspensión de pagos o si la entidad de crédito no puede cumplir con las obligaciones contraídas con los inversores. 30 días para recuperar el dinero Los ministros de Economía de la Unión Europea aprobaron en diciembre de 2008 reducir a 20 días laborables, prorrogables 10 días más, el plazo máximo en el que un Estado miembro estará obligado a pagar a los ahorradores el depósito mínimo garantizado en caso de quiebra de una entidad financiera. En la actualidad, la legislación comunitaria, y también la de España, fija un plazo de 21 días para constatar que la entidad en cuestión está en quiebra y un máximo de tres meses para que los depositantes recuperen el dinero, que puede extenderse hasta 9 meses. La Comisión Europea fijó un plazo de 5 días laborables para constatar que un banco no ha restituido los depósitos exigibles, y de 20 días laborables, extensibles en otros 10 días, para que el Estado efectúe el reembolso. La norma aprobada por los ministros de Economía da cobertura legal al acuerdo que alcanzaron en octubre de 2008 para aumentar de 20.000 a 50.000 euros el depósito mínimo garantizado. La mayoría de países, entre ellos España, anunció entonces que subirían hasta 100.000 euros, cosa que hicieron. La directiva en cuestión prevé un enfoque en dos fases. Obliga a todos los países de la UE a aumentar la garantía de depósito al menos hasta 50.000 euros a partir del 30 de junio de 2009 y hasta 100.000 euros a partir del 31 de diciembre de 2011. Este último umbral será además el nivel máximo que estén autorizados a cubrir los Estados miembros, evitando así distorsiones de competencia como las que provocó la decisión unilateral de Irlanda de garantizar la totalidad de los ahorros.

Manual de Productos y Servicios Bancarios - Buenas Prácticas para Jóvenes Empresarios

Composite

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Page 15

Legislación Algunas normas recientes que regulan aspectos esenciales de la actividad bancaria: Ley sobre coeficientes de inversión, recursos propios y obligaciones de información de intermediarios financieros. La Ley de modernización del mercado hipotecario. La Ley de reforma del mercado de valores para la transposición de la MiFID. Ley sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores. La Ley 41/2007, de 7 de diciembre, por la que se modifica la Ley 2/1981, de 25 de marzo, de regulación del mercado hipotecario y otras normas del sistema hipotecario y financiero, de regulación de las hipotecas inversas y el seguro de dependencia. Ley sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores. Ley de impulso a la sociedad de la información. Ley de protección de los consumidores en la contratación de bienes con oferta de restitución del precio. Ley de defensa de la competencia. Protección de datos: Reglamento de la Ley Orgánica de protección de datos de carácter persona. Fuente: Asociación Española de la Banca (AEB).

BANCOS Y CAJAS: ENTRAÑABLES DESCONOCIDOS

Composite

13

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Page 16

3 PRODUCTOS BANCARIOS Principales productos bancarios y conceptos de uso El Banco de España tiene un excelente Portal del Cliente Bancario al que se puede acceder a través de su web (www.bde.es), en el que se recogen los principales productos bancarios, tales como préstamos hipotecarios, personales y al consumo, depósitos a la vista, de ahorro y a plazo, tarjetas, efectivo y cheques, cambios de moneda y transferencias bancarias o banca a distancia, de los que se ofrece información útil sobre sus características, regímenes y demás circunstancias que a todos nos afectan como usuarios habituales de los servicios y productos bancarios. Los bancos y cajas que operan en España tienen cientos de productos diferentes, que ofrecen a sus clientes actuales o futuros, en dura competencia y a través de potentes medios publicitarios, siempre supervisados por el Banco de España. Con carácter general, en España, el precio de las operaciones y servicios bancarios (tipos de interés y comisiones) es libre, sin perjuicio de la existencia de excepciones puntuales previstas por Ley. El Banco de España es responsable de autorizar, previamente, toda aquella publicidad que realicen las entidades de crédito y que haga mención a costes o rendimientos de los productos que ofrecen, con el objetivo de que se redacten de forma clara, concreta y fácilmente comprensible. Las entidades de crédito a su vez, están obligadas a notificar al Banco de España, con carácter previo a su aplicación, las tarifas de comisiones y los gastos repercutibles que aplicarán como máximo a las operaciones y servicios que prestan a su clientela (la entidad que las declara no puede aplicar otras superiores o cobrar por conceptos no mencionados en ellas). Entre los principales productos bancarios y conceptos de uso habitual podemos encontrar: a) Préstamo hipotecario

Por su elevado importe y larga duración, la contratación de un préstamo hipotecario, por el que se recibe el dinero de una entidad bancaria para comprar una vivienda o un local, es una de las principales decisiones financieras que prácticamente todo el mundo afronta en su vida y que le acompaña durante muchos años. Por ello, debe ser muy meditada su solicitud, detenidamente negociado con la entidad y analizado el contrato que se suscribe con la misma y que supervisa el notario, en el que deben figurar todas sus condiciones de pago, comisiones, posibilidad de rescisión anticipada, etc. El Portal del Cliente Bancario puede ser una excelente ayuda para toda persona que vaya a contratar éste o cualquier otro producto bancario, incluyendo los posibles beneficios fiscales, cambio de hipoteca, obligaciones del notario y de los promotores fiscales, cambio de hipoteca, obligaciones del notario y de los promotores.

Manual de Productos y Servicios Bancarios - Buenas Prácticas para Jóvenes Empresarios

Composite

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Page 17

Menos hipotecas Según el Instituto Nacional de Estadística, el número total de hipotecas constituidas (rústicas más urbanas) en Castilla-La Mancha durante el mes de Junio, último disponible al cierre de este Manual, ha afectado a 6.040 fincas, lo que supone una variación interanual del -21,5% respecto al mismo mes del año anterior, ascendiendo el capital prestado en dicho mes a 842.522 miles de euros, lo cual representa una variación interanual del -26,7%. En el caso nacional la variación fue del -31,4% en el número total de fincas hipotecadas y del -37% en el importe total prestado. En el caso de las fincas urbanas, el número de hipotecas efectuadas en la región ascendió a 5.903, representando una variación interanual del -21,7%, mientras que el capital prestado también disminuyó un 28,4% respecto al mismo mes del año anterior. Para España los correspondientes datos fueron una variación del -31,4% en el número de hipotecas y del -37,2% en el importe del capital prestado.

b) Préstamos personales y al consumo

Son aquellos que realizan las entidades financieras a los particulares y de los que responden con su garantía personal y los bienes que posean. Normalmente son para adquirir algún bien o servicio, como la compra de un vehículo, electrodomésticos, muebles, reformas o cualquier otro gasto. La entidad de crédito estudiará la capacidad de pago del solicitante, para lo cual pedirá documentación como nóminas, declaración de la renta u otras, antes de formalizar la operación ante el notario.

c) Depósito a la vista, a plazo y de ahorro

Son aquellos que realizan las entidades financieras a los particulares y de los que responden con su garantía personal y los bienes que posean. Normalmente son para adquirir algún bien o servicio, como la compra de un vehículo, electrodomésticos, muebles, reformas o cualquier otro gasto. La entidad de crédito estudiará la capacidad de pago del solicitante, para lo cual pedirá documentación como nóminas, declaración de la renta u otras, antes de formalizar la operación ante el notario.

d) Banca a distancia

El avance de los medios tecnológicos permite hoy a miles de empresas o particulares que lo deseen, realizar numerosas operaciones bancarias sin necesidad de visitar físicamente la entidad financiera, lo que permite ahorrar tiempo y ganar en eficacia y productividad. Todos los bancos y cajas ofrecen ya a sus clientes, especialmente a las empresas, servicios bancarios a través de Internet.

e) Tipos de Interés

El interés es el precio que se paga por conseguir dinero durante un cierto periodo de tiempo. En las modalidades más simples, interés es lo que paga usted a una entidad de crédito a cambio de que le preste dinero, y también lo que le paga la entidad a usted por dejarle una cantidad determinada (en forma de depósito o de títulos de renta fija, por ejemplo).

PRODUCTOS BANCARIOS

Composite

15

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Page 18

El tipo de interés sería entonces el interés que corresponde a un capital (lo que se llama principal). Se expresa en tanto por ciento sobre el importe del capital y se refiere a un periodo de tiempo determinado. Lo más normal es que se hable de un porcentaje sobre un capital que se presta durante un año.

f) Tasa Anual Equivalente (TAE)

En las cuentas corrientes y en otras inversiones es clave conocer el significado de TAE, es decir, la Tasa Anual Equivalente o Tasa Anual Efectiva. El Banco de España obliga a introducir este índice desde el año 1990, que se calcula con una fórmula que incluye el interés nominal, las comisiones y el plazo de la operación. El interés nominal indica el rendimiento neto del dinero. El TAE diferencia, por ejemplo, si el interés que se obtiene por el dinero se recibe de forma anual, mensual o trimestral. Cada una de estas fórmulas proporcionará una rentabilidad distinta, motivo por el que hay que mostrar precaución ante las ofertas de TAE que no se refieren a un año completo, sino, por ejemplo, a un mes.

g) Más comisiones y más caras

Bancos y cajas han aumentado sus comisiones en los últimos meses y por lo general están cobrando más y por más servicios, aunque hay entidades que no cobran comisiones a determinados grupos de clientes o incluso que ofertan captar nuevos clientes con el gancho publicitario de que no cobran comisiones. La banca española en general se enfrenta a una enorme falta de liquidez derivada de la crisis financiera, y las entidades extranjeras ya no prestan dinero a las españolas, por lo que aumentar las comisiones es una forma de lograr parte de los fondos que necesitan. Sacar dinero de una entidad distinta también es más caro. En los últimos meses se ha pasado de cobrar un 3,43%, con un mínimo de 2,57 euros, a un 3,75% con un mínimo de 2,61 euros. El mantenimiento de una cuenta también ha subido, y asciende a una media de 19,18 euros cada seis meses, frente a los 18,91 de finales del año 2007. La gestión de las libretas tiene un coste algo menor, de 18,34 euros. Y los descubiertos se han encarecido en 0,12 euros, al pasar de 8,34 a 8,46 euros. La reclamación de los mismos puede llegar a costar 27,5 euros.

Cheques y Pagarés ¿Qué es un cheque? Es un documento por el cual una persona (la que lo expide o emite y lo firma, la Ley la denomina librador) ordena a una entidad bancaria (el librado) en la que tiene dinero, que pague una determinada suma a otra persona o empresa (el beneficiario o tenedor). El cheque se utiliza para pagar algo sin necesidad de utilizar físicamente dinero. Sigue siendo un mecanismo comercial bastante utilizado, a pesar de la popularidad de otros

Manual de Productos y Servicios Bancarios - Buenas Prácticas para Jóvenes Empresarios

Composite

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Page 19

instrumentos de pago, como las transferencias bancarias o las tarjetas de crédito y débito. El librador y beneficiario pueden ser el mismo, lo que ocurre cuando el cheque se utiliza para sacar dinero de una cuenta. Las características del cheque que usted debe conocer son: Es un documento pagadero cuando se presenta y tiene que hacerse efectivo sin restricción alguna (siempre que haya dinero en la cuenta). Debe pagarse incluso aunque se presente al cobro antes de la fecha que figura como fecha de emisión. Si los fondos del que emite el cheque no son suficientes para cubrir la totalidad del importe, la entidad lo ha de pagar parcialmente. La presentación al cobro ha de realizarse en 15 días desde su fecha de emisión para los emitidos o pagaderos en España, 20 días para los emitidos en el resto de Europa y 60 días para los emitidos en el resto del mundo, siempre que hayan de pagarse en España. Pasados dichos plazos, la entidad, teniendo en cuenta todas las circunstancias que concurran (existencia o no de saldo en la cuenta, tiempo transcurrido, etc.) puede, si lo desea, pagar el cheque que se presente al cobro, salvo que haya sido revocado.

La revocación quiere decir que el librador ha comunicado a la entidad que anula el cheque. Esta anulación sólo tiene efecto una vez transcurridos los plazos citados. Tipos de cheques a) Nominativo

El beneficiario es la persona o empresa cuyo nombre figura en el cheque. En este caso, el cheque puede ser transmitido o entregado a otra persona mediante lo que se llama el endoso, que consiste en que el beneficiario original escribe en el documento el nombre del nuevo beneficiario y lo firma. Los cheques nominativos pueden incluir cláusula "a la orden", que permite expresamente su endoso o traspaso a otra persona, o la cláusula "no a la orden" que impide su transmisión mediante endoso. Hay otras modalidades de cheques que pueden considerarse especiales, ya que tienen requisitos o condiciones para su cobro (normalmente para reducir el riesgo en caso de pérdida o robo).

b) Cheque cruzado

Sólo se puede cobrar a través de una entidad bancaria para que ésta a su vez lo cobre. La acción de "cruzar" un cheque, que consiste en dibujar dos barras paralelas en la cara anterior del mismo para dificultar su cobro en caso de pérdida o robo. Puede ser realizada por el que lo expide (el librador) o por el que tiene el documento en su poder (el tenedor). Si se es cliente de la entidad que debe pagarlo, se puede cobrar en efectivo.

PRODUCTOS BANCARIOS

Composite

17

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Page 20

c) Cheque para abonar en cuenta

Sólo se puede cobrar mediante el abono en una cuenta bancaria. O sea: no se puede cobrar en efectivo. Incluye la expresión "abonar en cuenta".

d) Cheque conformado

Es aquel en el que la entidad bancaria que ha de pagarlo asegura al que lo va a cobrar que el que expide el cheque tiene fondos y que en consecuencia se pagará. Para ello, la entidad anota en el documento la expresión "conforme", "certificado" u otra parecida y la firma. Para garantizar la operación, la entidad retiene al que expide el cheque la cantidad necesaria para pagarlo, además de la comisión que corresponda. Un cheque conformado es exigido por algunos acreedores (es decir, los que tienen pendiente de cobro una deuda) con el fin de asegurarse que cuando el deudor les entrega un cheque podrán cobrar lo que se les debe.

e) Cheque bancario

El que firma el cheque (el librador) es la propia entidad bancaria que debe pagarlo (el librado). Cheque contra la cuenta del Banco de España. El librador (el que expide y firma el cheque) suele ser una entidad bancaria y el librado (la entidad que lo abona) es el Banco de España. Los cheques de ventanilla no son propiamente un cheque; más bien se parecen a un "recibí". Se trata de un documento que firma el cliente en prueba de que ha recibido dinero en efectivo de su propia cuenta en la ventanilla de la entidad bancaria.

f) Cheques de viajero: Son cheques en euros o moneda extranjera emitidos por

entidades bancarias u otros intermediarios financieros no bancarios de reconocida presencia internacional, como Visa, Mastercard o American Express.

Derechos y Obligaciones Derechos Si usted es el librador o emisor Tiene derecho a que su entidad pague el cheque total o parcialmente, si tiene fondos suficientes en su cuenta. Una vez transcurrido el plazo de presentación, puede revocar o cancelar el cheque, y por tanto puede impedir que su entidad lo pague.

Manual de Productos y Servicios Bancarios - Buenas Prácticas para Jóvenes Empresarios

Composite

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Page 21

Si usted es el beneficiario o tenedor Tiene derecho a endosar o transmitir el cheque a una tercera persona, salvo pacto en contrario (si viene con la cláusula "no a la orden"). A presentarlo al cobro y a cobrarlo. A protestar o acreditar el impago, en caso de que el cheque se devuelva habiéndolo presentado en plazo. También tiene usted derecho a reclamar el pago. A recibir el documento de liquidación correspondiente, si el cheque se cobra con abono en cuenta bancaria. Obligaciones Si usted es el librador o emisor Debe mantener fondos suficientes en su cuenta. Debe custodiar cuidadosamente el talonario. Si usted es el beneficiario o tenedor Tiene que pagar las comisiones bancarias correspondientes. Está obligado a entregar el cheque cuando recibe su importe de la entidad de crédito. Si quiere cobrar el cheque, sería aconsejable que lo presente al cobro en el plazo de presentación establecido para ello.

¿Qué es un pagaré? El pagaré, que deriva del francés padasué, es un título de crédito o título valor que contiene la promesa incondicional de una persona (denominada suscriptora), de que pagará a una segunda persona (llamada beneficiaria o tenedora), una suma determinada de dinero en un determinado plazo de tiempo. Su nombre surge de la frase con que empieza la declaración de obligaciones: "debo y pagaré".

PRODUCTOS BANCARIOS

Composite

19

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Page 22

Al ser un instrumento de pago formal, el pagaré debe cumplir ciertos requisitos de validez. Se debe indicar que el instrumento es un "pagaré" o deberá contener este término dentro del texto del documento, expresado en el idioma que se firme el convenio de pago. El pagaré, a diferencia de la letra de cambio, posee una promesa incondicional de pagar una suma de dinero en moneda nacional o su equivalente internacional. La letra de cambio es una orden de pago, mientras que el pagaré es una promesa de pago. La suma se debe expresar en número(s) y en letras, como también el tipo de moneda en que se efectuará el pago. Es imprescindible identificar a la persona a quien debe hacerse efectivo el pagaré. Puede ser a favor de una persona física o persona jurídica. En este último caso se trataría de una denominada razón social o sociedad comercial. La fecha de vencimiento corresponde al día en que el título será pagado. El vencimiento debe ser una fecha posterior a la fecha en que se suscribe. El pagaré debe indicar el lugar en que se debe presentar para su pago. El pagaré debe contener la fecha en que ha sido creado. Es imprescindible para su relación con la fecha de vencimiento (determinando del plazo) y además para respetar los tiempos en que corresponde aplicar (cuando la ley lo disponga) el sellado o timbrado correspondiente. El pagaré no exige el nombre del suscriptor, sino solamente su firma, y no admite otro medio para sustituirla, sino la firma de otra persona, que suscriba a ruego o en nombre del girador. No se admitirá el uso de marcas o huellas digitales. El pagaré será transmisible por endoso, que será total, puro y simple, es decir, no será transmisible el endoso por una parte del pagaré ni aquel que incluya condiciones. El pago debe hacerse contra su entrega. Si el pagaré vence a la vista, deberá presentarse para su pago dentro de un término de seis meses a contar de la fecha de suscripción.

Manual de Productos y Servicios Bancarios - Buenas Prácticas para Jóvenes Empresarios

Composite

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Page 23

Tarjetas y cajeros automáticos Las tarjetas de crédito, como normalmente se las denomina, o el "dinero de plástico" han pasado a formar parte de nuestras vidas y con ellas hacemos cada vez más operaciones cotidianas para comprar y pagar bienes o servicios. Según datos del Banco de España del pasado mes de junio, el mercado español contaba en ese mes con 76,35 millones de tarjetas, un 5,27% más que hace un año, frente al crecimiento interanual del 5,91% que registró el primer trimestre. Del total, 44,78 millones de tarjetas correspondían a crédito y 31,57 millones a débito, lo que supone un 8,78% y un 0,65% más respecto a junio de 2007, respectivamente. El 54% de los pagos efectuados en todo el mundo se efectúa con tarjetas de crédito y débito, según la última edición del Informe Mundial de Pagos 2008 de Capgemini, el Royal Bank of Scotland (RBS) y la Asociación Europea de Dirección y Marketing Financiero (EFMA). El informe señala que entre 2001 y 2006, último año del que hay datos disponibles de todos los países, los pagos con tarjetas crecieron el 16% en todo el mundo y el 11% en Europa. En 2006 se realizaron 233.000 millones de operaciones de pagos con dinero electrónico, de las cuales el 80% se efectuaron en los países desarrollados. China podría convertirse en el segundo mayor mercado del mundo (después de Estados Unidos) en pagos con tarjeta y desbancar así a la zona del euro, ya que en 2006 concentró el 7% del volumen global de pagos. En España, en el primer trimestre de este año se realizaron 472.701 pagos con tarjetas, el 15,27 más que en el mismo periodo del año anterior, según datos del Banco de España. En los tres primeros meses del año el volumen de las operaciones efectuadas con tarjetas de crédito y débito se elevó a 22.100 millones de euros, el 11,94% más que entre enero y marzo de 2007. De estas inseparables tarjetas conviene saber algunas cosas. 1) Tarjetas con función de débito

Instrumento de pago cuyo uso implica el adeudo inmediato del importe de la transacción sobre el saldo existente en la cuenta bancaria asociada a la tarjeta de pago. La tecnología empleada en la fabricación de la tarjeta permite que un mismo soporte pueda ser usado para operar a débito o a crédito, por lo que la naturaleza de la operación viene determinada por la entidad financiera emisora de la tarjeta.

2) Tarjetas de crédito y con función de débito diferido

Instrumento de pago cuyo uso implica el adeudo diferido del importe de la transacción sobre el saldo existente en la cuenta bancaria asociada a la tarjeta de pago. En el contrato entre la entidad financiera emisora del citado instrumento y el titular del mismo se fijarán el plazo de adeudo, las condiciones económicas y el límite del crédito.

PRODUCTOS BANCARIOS

Composite

21

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Page 24

3) Terminales de punto de venta (TPV)

Dispositivos electrónicos situados en los puntos de venta de productos o servicios en los que se efectúan las correspondientes comprobaciones/autorizaciones previas a la aceptación de la tarjeta como pago de la transacción comercial. En España, todos los terminales permiten operar, indistintamente, con tarjetas de crédito o de débito.

4) Cajeros automáticos

Dispositivos electrónicos que permiten la retirada de efectivo por parte del titular de una tarjeta de pago, aunque sus funciones se han incrementado y permiten realizar cada vez más operaciones y consultas.

5) Entidad emisora

Aquella entidad de crédito que proporciona, generalmente a un cuentacorrentista de la misma, una tarjeta de pago, ya sea de crédito, de débito o monedero. Las operaciones efectuadas con dicho instrumento de pago se liquidarán, habitualmente, en la cuenta que el titular de la tarjeta haya designado a tal efecto de entre las que mantenga con la entidad emisora.

6) Entidad del adquirente

Aquella entidad de crédito que facilita a un comercio el dispositivo mecánico o electrónico (terminal de punto de venta) a través del cual tendrá lugar la captación de los datos relevantes de las tarjetas de los clientes a efectos de autorizar la transacción de pago.

7) Tasa media de intercambio

Porcentaje del valor total de las operaciones realizadas en un terminal de punto de venta que cede la entidad adquirente a la entidad emisora en concepto de pago por los servicios prestados por las partes.

8) Tasa media de descuento

Porcentaje del valor total de las operaciones realizadas en un terminal de punto de venta que cobra la entidad adquirente al comercio. La tasa de descuento aplicada a cada comercio es el resultado de la negociación bilateral comercio-entidad y, suele fijarse en razón del tipo de relación comercial existente entre ambos.

9) Operativa misma red/otra red nacional/otra red extranjera

Con este criterio se establecen los diferentes niveles de comisiones cobradas y cedidas, atendiendo a las diferencias en coste por operar entre entidades adheridas a una "misma red", a una red distinta dentro del territorio nacional o con respecto a redes de terceros países. Fuente: Banco de España y elaboración propia.

Manual de Productos y Servicios Bancarios - Buenas Prácticas para Jóvenes Empresarios

Composite

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Page 25

Tarjetas más caras: un 6% ó 7% más Los usuarios pagaban de media por el mantenimiento de sus tarjetas de débito y de crédito una comisión de 14,57 euros y de 30,48 euros al año, respectivamente, hasta el pasado mes de septiembre, lo que supone un 6,27% y un 7,21% más que hace un año, según datos del Banco de España. Estas comisiones son las más altas desde el año 2005, según consta en los registros de este organismo, y elevan los importes que cobraban en agosto en un 0,6%, encadenando dos meses consecutivos de repuntes. Las entidades han elevado las comisiones desde septiembre de 2007 en cuatro ocasiones, en abril de 2008, mayo, agosto y septiembre, con lo que desde hace un año los usuarios pagan 0,86 euros más al año por el mantenimiento de sus tarjetas de débito y 2,05 euros por las de crédito. Estas comisiones son las que de media cobran las entidades a sus clientes al año, sin embargo, varían en función de la entidad que se considere. Muchas de ellas, incluso, eximen a sus clientes de este pago si domicilian su nómina, recibos o contratan planes de pensiones. Como consecuencia de estas campañas de 'comisiones cero' que han lanzado algunas entidades han visto reducidos los ingresos por este servicio. La crisis podría haber llevado de nuevo a las entidades a aumentar este importe y elevar sus recursos.

Transferencias rápidas y baratas en la UE Desde enero de 2008 funciona la denominada Zona Única de Pagos en Euros (SEPA, por sus siglas en inglés Single European Payment Area). Las entidades financieras están obligadas a ir adaptándose a estas nuevas directrices, lo que ya está permitiendo que, a través de algunos bancos y cajas de ahorros, los ciudadanos y empresas puedan realizar transferencias dentro de la Unión Europea con el mismo coste, derechos y obligaciones que se realizan dentro de España. El objetivo de este proyecto, impulsado por la industria bancaria comunitaria y respaldada por la Comisión y el Banco Central Europeo (BCE), es lograr que los pagos en toda Europa sean tan fáciles, baratos y seguros como los pagos nacionales. Aunque la teoría es clara, para que la práctica lo sea también, las entidades bancarias deben adherirse al nuevo sistema SEPA. Sólo aquellas que ya se encuentran dentro de él y han adaptado su tecnología permiten ya hacer transferencias en la zona euro con los mismos costes que en España. El plazo para efectuar la "migración" concluye en diciembre de 2010. Según el plazo de ejecución, los tipos de las transferencias bancarias son ordinarias y urgentes. Según el área geográfica, y hasta que la SEPA no se implante totalmente, las transferencias se clasifican en nacionales y exteriores o transfronterizas.

PRODUCTOS BANCARIOS

Composite

23

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Page 26

UE: 70.000 millones de transacciones / año En la UE- 27 se llevan a cabo más de 70.000 millones de transacciones monetarias al año, de las que el 57,8% son transferencias, y el 42,2% en dinero de plástico (tarjetas de crédito y débito). Además, se realizan al año más de 1.000 millones de pagos internacionales sólo en la UE-15, excluyendo los pagos en efectivo. Desde 2012, los bancos deberán ejecutar las transferencias electrónicas en territorio comunitario como máximo un día después de ser ordenadas. La primera entidad española en ajustarse a la nueva normativa ha sido La Caixa. En la actualidad, las comisiones medias que se aplican por realizar transferencias son del 0,30% sobre el importe de la operación, con un mínimo de 3,2 euros. En cualquier caso, estos importes pueden varias según la entidad y el cliente o su relación con dicha entidad. Según el Banco de España, la tarifa mínima que cobran las entidades por realizar transferencias es del 0,05% del importe, con un mínimo de 2,40 euros, a cierre del primer semestre del año. La comisión máxima se eleva hasta el 0,40%, con un mínimo de 6 euros, por lo que una transferencia de 10.000 euros, como máximo una entidad puede cobrar 40 euros. Algunas entidades que no cobran por hacer transferencias, ni entre cuentas españolas ni de la Unión Europea, son bancos que operan por Internet, como Openbank, Uno-e o ING Direct o bien algunas entidades que no cobran comisiones a determinados grupos de clientes.

Reunificación de deudas En los últimos años han aparecido en el mercado español entidades privadas especializadas en la reunificación de deudas, que ofrecen reducir las cantidades mensuales a pagar, por ejemplo, en el pago de la hipoteca o en el coche, pero difiriendo en el tiempo dichos pagos. Se reduce la cantidad mensual pero se prolonga la vida del crédito. Los expertos aconsejan mirar detenidamente todos los costes de la operación antes de firmar y no dejarse llevar por las ofertas, ya que la solución puede estar en hablar con el propio banco o caja y negociar bien las comisiones, intereses y gastos de la operación. A veces, los gastos e intereses de estas reunificaciones, que pueden dar una falsa sensación de alivio, pueden derivar en una deuda final mucho mayor que la que se tenía contraída y que la vida del propio crédito supere, por ejemplo, la vida útil de un automóvil.

Manual de Productos y Servicios Bancarios - Buenas Prácticas para Jóvenes Empresarios

Composite

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Page 27

Otros Productos La lista de productos financieros de todo tipo y formas de pago es tan extensa, cambiante y variada que sería imposible reproducirlos todos en este Manual dirigido a los jóvenes empresarios, pero sí hemos querido apuntar algunas fórmulas de uso cotidiano que han encontrado su hueco en este mercado.

Leasing: arrendamiento financiero

Confirming: pago a proveedores

El leasing es un contrato de arrendamiento financiero que incluye una opción de compra para el arrendatario sobre el bien recibido en leasing, que podrá ejercitar al final del contrato por un precio que se denomina valor residual y que, obligatoriamente, debe figurar en el contrato de arrendamiento financiero. Permite la utilización de bienes (normalmente inmovilizado) sin realizar una alta inversión y, por consiguiente, procura al arrendatario una agilización de su tesorería.

El confirming es un servicio dirigido a empresas que deseen simplificar sus procesos de pago a proveedores, eliminado trámites administrativos, comerciales y financieros asociados a sistemas tradicionales de pago como letras de cambio, recibos y cheques. La empresa comunica al banco los pagos a realizar y la fecha de vencimiento y éste realiza los pagos con las indicaciones oportunas.

La duración mínima del contrato de leasing es de dos años si el bien objeto del contrato es un bien mueble (maquinaria, mobiliario, ordenadores). Cuando el objeto del contrato sea un bien de tipo inmobiliario (terrenos, construcciones) la duración mínima, según la regulación legal, es de 10 años. El leasing permite la adquisición de bienes con una serie de ventajas frente a una adquisición con pagos aplazados (compras a plazos).

Cuenta de Crédito

Factoring: cesión de facturas El factoring es una fórmula de financiación y administración, basada en la cesión de facturas. La empresa cede el crédito comercial de sus clientes a una compañía de factoring, que se encarga de gestionar su cobro a cambio de una comisión por los servicios administrativos y unos intereses por la financiación (anticipo del vencimiento de pago de las facturas de sus clientes). Es un producto diseñado a medida de cualquier empresario o profesional y de pequeñas y medianas empresas que pueden reducir la carga de trabajo del departamento administrativo, subcontratar la contabilidad generada por las ventas y su cobro, así como anticipos sobre el vencimiento de pago de las facturas.

La cuenta de crédito permite a un cliente bancario, normalmente empresas, disponer de dinero prestado por la entidad durante un periodo de tiempo determinado y fijado por ambos. Esta alternativa es muy útil cuando se desconoce la cantidad exacta de dinero requerida por el cliente. La línea de crédito acarrea intereses y gastos que habrán de ser pagados a la entidad bancaria. Los intereses deben limitarse a la cantidad concreta prestada en cada momento y no al total de la línea de crédito. En cambio, existe una comisión trimestral de no disposición sobre el saldo medio no dispuesto. La línea de crédito suele pactarse por un periodo determinado de tiempo y se renueva anualmente. El banco o caja debe tener a disposición del usuario la cantidad pactada así como la entrega de las cantidades que éste solicite. Por su parte, el cliente está obligado a restituir las cantidades utilizadas al vencimiento de plazo, así como pagar las comisiones o intereses que procedan.

PRODUCTOS BANCARIOS

Composite

25

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Page 28

4 LOS CONSUMIDORES La información, básica y muy rentable La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) considera que seleccionar de forma adecuada los productos bancarios permite reducir gastos, que en el caso de la cuenta corriente pueden suponer un ahorro de hasta 211 euros anuales, e incluso generar beneficios. La OCU estima que aunque para obtener rentabilidad lo ideal es colocar los ahorros en una cuenta de alta remuneración o en un depósito a plazo, la cuenta corriente es muy popular para la gestión de la economía doméstica y una buena elección puede significar "un importante ahorro". En concreto, la organización de consumidores estima que "una buena cuenta corriente, con nómina domiciliada, que no tenga comisiones y que además remunere los saldos", supone un ahorro de 211 euros al año, la diferencia entre obtener 87,63 euros y pagar 123,37 euros. Ahorro Respecto a los productos de ahorro, la organización considera que la elección correcta de un depósito "es básica", porque la diferencia puede llegar a ser ganar más de 2.000 euros si se elige un buen depósito para 50.000 euros. Con el objetivo de ayudar al consumidor a sacar más partido a sus ahorros, la OCU ha elaborado un informe sobre los servicios bancarios con consejos prácticos sobre productos de ahorro, seguros e impuestos, que está disponible en la web de la organización, y ha puesto en marcha un teléfono gratuito en el que se informará de las mejores cuentas corrientes, depósitos, préstamos hipotecarios y al consumo. Del mismo modo, se facilitará información a aquellos consumidores que tengan un préstamo hipotecario y estén valorando la posibilidad de cambiar de entidad financiera o de tipo fijo a variable.

Instituto de Consumo de Castilla-La Mancha El Instituto de Consumo de Castilla-La Mancha, creado por la Ley 5/2006, de 14 /12/2006, establece que ejercerá las funciones necesarias que contribuyan a la protección y defensa del consumidor y usuario, en los términos del artículo número 51 de la Constitución Española de 1978, protegiendo, mediante procedimientos eficaces la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos; asimismo promoverán su información y educación.

Manual de Productos y Servicios Bancarios - Buenas Prácticas para Jóvenes Empresarios

Composite

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Page 29

Igualmente, el Instituto de Consumo, para garantizar los derechos de los consumidores, ejercerá funciones de prevención y el control de la disciplina de mercado, mediante inspección y sanción administrativa. En la página web de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha (www.jccm.es), pinchando en el Instituto de Consumo, encontramos una amplísima y muy útil información sobre legislación en materia de consumo, como la Ley 11/2005 de 15/12/2005 del Estatuto del Consumidor de Castilla-La Mancha o la Ley 5/2006, de 14 /12/2006 del Instituto de Consumo de Castilla-La Mancha, o el Decreto 72 /2008, de 3/6/ 2008, por el que se crea el Consejo de Consumidores y Usuarios de CastillaLa Mancha. Igualmente, están los datos y el registro de las asociaciones de consumidores de toda la región, Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), alertas de consumo, arbitrajes de consumo, de empresas y particulares, recomendaciones sobre consumo sostenible y consumo responsable, comercio justo y consumo solidario, los distintivos de calidad en materia de consumo y Barómetros de Consumo, estudios de consumo familiar, campañas informativas, carta de servicios de Promoción y Protección de los Consumidores, Teléfono del Consumidor, Observatorio Regional del Euro, Observatorio Juvenil de Consumo, estudios e informes.

Uno de cada cinco españoles usa la banca electrónica Sólo el 20% de los españoles usan los servicios bancarios por Internet, frente al 29% de media en el conjunto de la Unión Europea. España se encuentra también muy por debajo de la media comunitaria en la utilización de la red para encargar productos o servicios, ya que únicamente el 13% de los ciudadanos recurren a esta opción frente al 25% en el conjunto de la UE, según datos de la oficina estadística europea, Eurostat, correspondientes al segundo trimestre de 2008. Los países de la UE donde un mayor número de personas recurren a la banca por Internet son Finlandia (72%), Países Bajos (69%), Suecia (65%) y Dinamarca (61%). A la cola se sitúan Bulgaria (1%), Rumanía (2%) y Grecia (5%). En España, Internet se utiliza en primer lugar para servicios de viaje y alojamiento (lo hacen el 35% de los encuestados frente al 32% de media en la UE). A continuación se sitúan las consultas con las administraciones públicas (29% frente al 28% de media comunitaria), la lectura de periódicos y revistas (27% frente a 26%), la búsqueda de información sobre salud (25% frente a 28%), y la búsqueda de empleo (12% frente al 13%). El 51% de los hogares españoles tiene acceso a Internet y el 45% disfruta de una conexión de banda ancha. También en este capítulo España está por debajo de la media de la UE, que se sitúa en el 60% y el 48%, respectivamente.

LOS CONSUMIDORES

Composite

27

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Page 30

En 2008, el porcentaje de hogares con acceso a Internet iguala o supera el 75% en Países Bajos (86%), Suecia (84%), Dinamarca (82%), Luxemburgo (80%) y Alemania (75%). Los niveles más bajos se registraron en Bulgaria (25%), Rumanía (30%) y Grecia (31%). Países Bajos, Dinamarca y Suecia son también los Estados miembros con un mayor número de hogares conectados por banda ancha.

Bancos extranjeros en España Más de 20 bancos de los alrededor de 70 que ejercen su actividad en España pertenecen a entidades extranjeras, al igual que unas 75 sucursales de entidades de crédito extranjeras comunitarias y ocho sucursales extracomunitarias, según el Banco de España. En total, más de 140 entidades que no son cien por cien españolas sino que dependen económicamente de bancos extranjeros están operando actualmente en nuestro país. En principio, no corre peligro ninguno de estos bancos con operativa en España. Además, todas las entidades están adheridas a un Fondo de Garantía de Depósitos que, como mínimo garantiza 100.000 euros por titular. Pero hay diferencia entre las entidades extranjeras con sucursal en España y las que están operando como filiales y bancos de derecho español. En algunos casos, se acogen al Fondo de Garantía del país de origen de su matriz. Hay que diferenciar dos tipos concretos de entidades foráneas con actividad en España: las filiales y las sucursales de bancos extranjeros con presencia en nuestro país. Están registradas en el Banco de España (entidad que se encarga de supervisar a todos los bancos que operan en España) filiales de bancos extranjeros. Se trata de entidades de pleno derecho español, con ficha bancaria propia. Entre otras, Barclays Bank, Deutsche Bank SAE, Banco Caixa Geral, Banco Cetelem, Banco Finantia Sofinloc... Sus matrices, es decir, las entidades de las que dependen porque cuentan con una participación mayoritaria de su capital, son inglesas, alemanas, portuguesas, francesas... Este tipo de entidades extranjeras con presencia en España, al disponer de ficha bancaria propia en nuestro país, "se acogen al Fondo de Garantía español, con lo que garantizan los ahorros hasta 100.000 euros por titular y banco, según las recientes ampliaciones de garantías. También están registradas las sucursales de entidades de crédito extranjeras comunitarias, que no tienen ficha bancaria propia. En estos casos, la supervisión suele ser doble ya que recae sobre el Banco de España y sobre el Banco central del país de origen de la matriz. En este grupo se inserta ABN Amro, Banco BPI, Banco Espirito Santo, ING Direct, Banco Primus, Banco Sygma, Boursorama, Dresdner Bank... En estos casos, los ahorros de los clientes están asegurados por el Fondo de Garantía de Depósitos del país de origen de la matriz y no por el español, con lo que las cantidades cubiertas pueden variar.

Manual de Productos y Servicios Bancarios - Buenas Prácticas para Jóvenes Empresarios

Composite

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Page 31

En el Banco de España están registradas, además, sucursales de entidades de crédito extranjeras extracomunitarias, que tampoco tienen ficha bancaria propia en nuestro país. Es el caso de Banco de la Nación Argentina, Banco de Brasil, Bank of America, Citibank N.A, Credit Suisse Sucursal en España... Todas las entidades bancarias que operan en España están supervisadas por el Banco de España y cumplen, con todos los criterios y normas de solvencia, rentabilidad, eficiencia y coeficiente de caja exigidos, entre otros muchos aspectos. Queda fuera del alcance del Banco Central Español la situación financiera que puedan tener las entidades extranjeras matrices de las filiales o sucursales que operan aquí. Las filiales de entidades extranjeras operan como bancos de propio derecho en España y tienen ficha bancaria registrada en el Banco de España. Para el Banco de España son independientes de la matriz.

Lo que debemos saber sobre el uso de billetes y monedas ¿Hasta cuándo se podrá hacer el cambio de pesetas por euros en el Banco de España? El canje de pesetas por euros en el Banco de España se puede hacer por tiempo ilimitado y tiene carácter gratuito. ¿Se pueden cambiar todos los billetes y monedas en pesetas? Como norma general son canjeables los billetes en pesetas emitidos a partir de 1939. Los emitidos entre 1936 y 1939 deben ser examinados por los expertos del Banco de España para determinar su valor de canje. En cuanto a las monedas, son canjeables únicamente las correspondientes a la última acuñación, que fueron puestas en circulación en el año 1997, así como todas las monedas conmemorativas de 2.000 pesetas. ¿Hace el Banco de España canje de moneda extranjera? En general no, el Banco de España no canjea moneda extranjera por euros. El acuerdo alcanzado entre los bancos centrales de la zona del euro para canjear los antiguos billetes de cada país sólo cubría hasta el 31/03/02. ¿Se puede distinguir un billete euro fabricado en España? Cada país de la zona euro que fabrica billetes en euros -todos menos Luxemburgo- tiene asignada una letra que precede a la numeración de los billetes euro que produce (la V en el caso español). No obstante, la existencia de esta letra no es determinante para conocer el banco central que ha puesto en circulación un determinado billete, en especial a partir de 2003, pues la

LOS CONSUMIDORES

Composite

29

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Page 32

producción se ha comenzado a realizar en régimen de "pool" descentralizado y cada banco central nacional se encargará en lo sucesivo de la producción de sólo 1 ó 2 denominaciones que después serán distribuidas entre los demás bancos centrales. La redistribución de "stocks" por razones logísticas y los flujos de billetes por toda la zona euro en manos de los turistas hacen que la letra sea aún menos significativa, pues los billetes pueden ser puestos en circulación o "recirculados" por los doce bancos centrales con independencia del país en que se produjeron originalmente. ¿Existe un límite máximo de monedas que se pueden aceptar en un pago? Sí, la normativa comunitaria y la Orden Ministerial de acuñación de las monedas euro españolas establecen en cincuenta unidades el límite máximo de monedas que un particular está obligado a aceptar en un pago individual. Este tope de cincuenta monedas por pago no afecta a las cajas públicas, que están obligadas a aceptar monedas sin limitación. ¿Se puede negar un establecimiento comercial a aceptar un billete de 100, 200 ó 500 euros como pago? El apartado dos del artículo 3 de la Ley 46/1998, de 17 de diciembre sobre la introducción del euro, establece que los billetes y monedas denominados en euro serán los únicos de curso legal en el territorio nacional. Dotar a una moneda de curso legal implica que el pago de cualquier deuda no puede ser rechazado cuando se realiza con la expresión física de la misma, esto es, con billetes y monedas. En consecuencia, el uso de los billetes en euros no está sujeto a ningún tipo de limitación o restricción legal. Por tanto, restringir de antemano la utilización de determinadas denominaciones altas de billetes no parece acorde con el concepto de moneda de curso legal que el euro ostenta. Ello no obstante, no podemos dejar de señalar que, tal y como se recoge en el número 1 del artículo 7 del Código Civil, los derechos deberán ejercitarse conforme a las exigencias de la buena fe, lo que debería suponer que los billetes en euro sean utilizados de acuerdo con el importe del servicio a pagar, pero en ningún caso podría rechazarse de antemano para el pago de una deuda el uso de determinadas denominaciones. ¿Poseen los billetes en euros el mismo nivel de seguridad que los antiguos billetes nacionales? Los billetes en euros incorporan una amplia gama de elementos de seguridad muy avanzados, por lo que están protegidos contra la falsificación en igual o mayor medida que los antiguos billetes nacionales. Los elementos de seguridad permiten comprobar su autenticidad de manera fácil y rápida, de modo que,

Manual de Productos y Servicios Bancarios - Buenas Prácticas para Jóvenes Empresarios

Composite

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Page 33

con un mínimo de atención, cualquier persona es capaz distinguir los billetes falsos de los auténticos. ¿Cuáles son las medidas adoptadas para evitar y combatir la falsificación de los billetes en euros? El BCE ha creado una base de datos para almacenar la información relativa a posibles falsificaciones, así como un centro para su análisis; todos los organismos que participan en la lucha contra la falsificación tienen acceso a esta información. El BCE trabaja en estrecha colaboración con la Oficina Europea de Policía (Europol), que ha recibido el mandato de luchar contra la falsificación de moneda, y especialmente contra las falsificaciones del euro, con Interpol y con la Comisión Europea. El BCE lleva a cabo un atento seguimiento de los avances tecnológicos que se producen en impresión y reproducción, así como de las falsificaciones detectadas, las cuales son analizadas por los bancos centrales de la zona del euro y por el Centro de Análisis de Falsificaciones del BCE. El desarrollo de la investigación sobre el euro tiene por objetivo apoyar la integridad del mismo como moneda mundial. ¿Por qué los billetes de mayor denominación incorporan elementos de seguridad distintos a los de menor denominación? Los billetes de distinta denominación suelen incorporar elementos de seguridad diferentes a fin de incrementar el nivel general de protección contra la falsificación. Con los billetes en euros se adoptó asimismo esta práctica. El holograma y la tinta que cambia de color se han utilizado en los billetes de mayor denominación (de 50€ en adelante), y la banda holográfica y la banda iridiscente, en los de menor denominación. ¿Qué hay que hacer cuando se detecta un billete falso? Las entidades de crédito, los establecimientos de cambio de moneda y otras entidades que participan en la manipulación y entrega al público de billetes y monedas a título profesional están obligadas por ley a retirar de la circulación y entregar al Banco de España sin demora los billetes y monedas que hayan recibido y "cuya falsedad les conste o puedan suponer fundadamente". El incumplimiento de esta obligación constituye una infracción administrativa grave y puede suponer la imposición de una multa de 30.000 hasta un millón de euros para el infractor. Si un ciudadano es poseedor de un billete sospechoso de falsedad, puede acudir a una entidad de crédito y consultar sobre su legitimidad, presentarlo directamente en una sucursal del Banco de España o enviarlo a: Centro Nacional de Análisis. Departamento de Emisión y Caja. Banco de España - Alcalá, 522 28027 - Madrid

LOS CONSUMIDORES

Composite

31

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Page 34

¿Qué países no pertenecientes a la zona del euro han adoptado el euro y han acuñado sus propias monedas con la correspondiente cara nacional? En virtud de los acuerdos suscritos con la UE, Mónaco, San Marino y El Vaticano han adoptado el euro como unidad monetaria y han acuñando sus propias monedas euro con una cara nacional característica. Estas monedas, al igual que las de los doce países de la Unión Monetaria, son válidas en toda la zona del euro. Monedas en euros de países no pertenecientes a la UEM. ¿Están obligadas las entidades de crédito a cambiar billetes en euros de altas denominaciones? Ninguna norma de nuestro ordenamiento jurídico impone a las entidades de crédito la obligación de canjear al público billetes en euros de altas denominaciones por otros de denominaciones más bajas. En consecuencia, dichas operaciones de cambio estarán sujetas a los términos de los contratos que las referidas entidades de crédito acuerden con sus clientes. ¿Puede un establecimiento comercial exigir al cliente la presentación del DNI al pagar con billetes de 100 euros o superiores? El uso de los billetes no está sujeto a ningún tipo de limitación o restricción legal, por lo que condicionar el uso de determinadas denominaciones obligando a la exhibición del DNI no es acorde con el concepto de moneda de curso legal que el euro ostenta. * Fuente: Banco de España y elaboración propia.

¿Qué es la Central de Información de Riesgos (CIR)? Las entidades tienen que declarar mensualmente a la Central de Información de Riesgos (CIR), dependiente del Banco de España, con algunas excepciones, de sus riesgos de crédito y los titulares a quienes corresponden, incluyendo los datos, características y circunstancias más significativas. Con carácter general, el importe mínimo de la declaración es de 6.000 euros. Están obligados a declarar a la Central de Información de Riesgos (CIR) las entidades de crédito (los bancos, cajas de ahorros, cooperativas de crédito y sucursales en España de entidades de crédito extranjeras; los establecimientos financieros de crédito y el ICO); el Banco de España; los Fondos de Garantía de Depósitos en establecimientos bancarios, en cajas de ahorros y en cooperativas de crédito; las Sociedades de Garantía Recíproca, las Sociedades de Reafianzamiento y la Sociedad Anónima Estatal de Caución Agraria.

Manual de Productos y Servicios Bancarios - Buenas Prácticas para Jóvenes Empresarios

Composite

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Page 35

Los riesgos declarados se clasifican en dos grandes grupos: 1. Riesgos directos. Son los que se derivan de préstamos o créditos, de dinero o de firma (fundamentalmente, avales) y de las operaciones de arrendamiento financiero (el llamado 'leasing'), así como los valores de renta fija que posea la entidad, con exclusión de los emitidos por la Administración Central. 2. Riesgos indirectos. Son los de quienes garantizan o avalan a otros clientes que tienen concedidos préstamos o créditos por la entidad. Por ejemplo, avales, afianzamientos y garantías personales, firmas comprometidas en los efectos financieros y firmas que hayan sido tenidas en cuenta por la entidad declarante para la asunción del riesgo. Los datos declarados a la Central de Información de Riesgos (CIR) por las entidades serán exactos y estarán puestos al día, de forma que reflejen fielmente la situación de los riesgos y de sus titulares. Mensualmente la Central de Información de Riesgos (CIR) comunica a las entidades información agregada sobre los riesgos en el sistema, de los titulares que tienen declarados. Fuente: Banco de España y elaboración propia.

La CNMV (Comisión Nacional Mercado de Valores) Supervisa los mercados de valores españoles La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) es el organismo encargado de la supervisión e inspección de los mercados de valores españoles y de la actividad de cuantos intervienen en los mismos. Fue creada por la Ley 24/1988, del Mercado de Valores, que supuso una profunda reforma de este segmento del sistema financiero español. Las Leyes 37/1998 y 44/2002 han venido a actualizar la anterior, estableciendo un marco regulador adaptado a las exigencias de la Unión Europea, propicio para el desarrollo de los mercados de valores españoles en el entorno europeo, e incorporando nuevas medidas para la protección de los inversores. El objetivo de la CNMV es velar por la transparencia de los mercados de valores españoles y la correcta formación de precios, así como la protección de los inversores.

LOS CONSUMIDORES

Composite

33

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Page 36

La CNMV, en el ejercicio de sus competencias, recibe un importante volumen de información de y sobre los intervinientes en los mercados, gran parte de la cual está contenida en sus Registros Oficiales y tiene carácter público. La acción de la Comisión se proyecta principalmente sobre las sociedades que emiten u ofrecen valores para ser colocados de forma pública, sobre los mercados secundarios de valores, y sobre las empresas que prestan servicios de inversión y las instituciones de inversión colectiva. Sobre estas últimas, así como sobre los mercados secundarios de valores, la CNMV ejerce una supervisión prudencial, que garantiza la seguridad de sus transacciones y la solvencia del sistema. La CNMV, a través de la Agencia Nacional de Codificación de Valores, asigna códigos ISIN y CFI, con validez internacional, a todas las emisiones de valores que se realizan en España.

Oficina de Atención al Inversor Si es usted un inversor particular, la CNMV pone a su disposición la Oficina de Atención al Inversor. Los diferentes servicios prestados por la Oficina de Atención al Inversor le proporcionan la información y asistencia necesarias para que pueda actuar con confianza en los mercados de valores: Servicio de consultas: Responde a sus consultas sobre cuestiones generales o particulares relacionadas con los mercados de valores. Le ayuda a encontrar y utilizar la información que necesita para elegir y vigilar sus inversiones. Servicio de reclamaciones: Tramita sus quejas y reclamaciones y responde con un informe en el que se valora si la actuación de la entidad se ajusta o no a las buenas prácticas exigibles en los mercados de valores. Consulte el Informe sobre Consultas y Reclamaciones, en el que se recogen las principales conclusiones y criterios establecidos por la CNMV a raíz de las consultas y reclamaciones presentadas por los inversores. En este informe se tienen en cuenta las cuestiones más relevantes, bien por la frecuencia con que son planteadas o por el interés del tema. Oficina de Atención al Inversor. Teléfono: 902 149 200 C/ Miguel Ángel, 11. 28010 Madrid · Fax 91 585 17 01 Passeig de Gràcia, 19. 08007 Barcelona · Fax 93 304 73 10 Correo Electrónico: [email protected] Horario de atención al público: 9:00 - 19:00 h, de lunes a viernes

Manual de Productos y Servicios Bancarios - Buenas Prácticas para Jóvenes Empresarios

Composite

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Page 37

Información y Reclamaciones Tercer sector con más demandas de información y reclamaciones Según el último informe del Instituto Nacional del Consumo (INC) presentado en mayo de 2008 con datos del año 2007, el mayor número de solicitudes de información o de reclamaciones se produjo en el sector de las comunicaciones electrónicas con el 17,45%, seguido por el sector vivienda con el 14,42 % y por el de servicios financieros, que representó el 12,58%, del conjunto total, con 148.135 demandas de información y reclamaciones en toda España. Respecto al año anterior, 2006, las comunicaciones electrónicas han desplazado del primer puesto de la tabla a la vivienda, mientras que los servicios financieros han disminuido un 4,38 respecto a 2006. Entre los años 2000 y 2007, los servicios financieros vieron incrementarse sus demandas de información o de reclamaciones ante las principales organizaciones de consumidores, según el INC, en un 63%.

Reclamaciones y quejas de los consumidores En todos los establecimientos bancarios existen hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores, en las que pueden plantearse quejas por el servicio recibido, pero ¿qué pasa cuando queremos reclamar por un cobro, una comisión o un pago indebido? En España existen diversas posibilidades, reguladas por la Administración, que permiten presentar sus quejas y reclamaciones, ante la propia entidad, en sus servicios de atención o defensa del cliente. Si esta vía no fuese suficientemente útil, el Banco de España tiene un Servicio de Reclamaciones específico para servicios bancarios. Si la queja está vinculada a valores o fondos de inversión, es posible que el órgano competente sea la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y si está relacionada con Seguros o Fondos de Pensiones, la queja debe dirigirse a la Dirección General de Seguros. La vía de los tribunales podría ser el último recurso, siempre que la queja o la cantidad demandada así lo aconseje y sea proporcional, aunque puede haber procedimientos de arbitraje y Servicios de Consumo u Oficinas del Consumidor, que eviten terminar en los tribunales, ahorrando tiempo y dinero. El Banco de España (www.bde.es) tiene un folleto específico sobre Reclamaciones en los Servicios Financieros.

LOS CONSUMIDORES

Composite

35

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Page 38

Una de cada tres En términos generales, las entidades han optado por "allanarse" a las pretensiones de sus clientes aproximadamente en una de cada tres reclamaciones para las que se solicitaron alegaciones. Los grupos de entidades que más se allanaron fueron los establecimientos financieros de crédito, los bancos y las sucursales en España de los bancos extranjeros. Con motivo de las rectificaciones de las entidades de crédito (308 en el periodo analizado), el Servicio de Reclamaciones ha tenido constancia de la devolución de 1,7 millones de euros de las entidades a sus clientes.

Lucha contra la falsificación Las entidades de crédito, así como cualesquiera otras entidades que participen en la manipulación y entrega al público de billetes y monedas a título profesional, incluidas las entidades cuya actividad consista en cambiar billetes o monedas de distintas divisas, como las oficinas de cambio, estarán obligadas a retirar de la circulación todos los billetes y monedas de euros que hayan recibido y cuya falsedad les conste o puedan suponer fundadamente, entregándolos sin demora al Banco de España, según el Reglamento 1338/2001 (CE). Los Estados miembros tomarán las medidas necesarias para garantizar que las entidades que no cumplan las obligaciones previstas sean objeto de sanciones que tengan un carácter efectivo, proporcionado y disuasorio. Si de la peritación efectuada en el Centro Nacional de Análisis, resultara que el billete o billetes remitidos fueran legítimos, su importe será abonado a la mayor brevedad en la cuenta corriente de la entidad de crédito o en la cuenta corriente de la persona física o jurídica a la que la entidad retuvo el billete.

Manual de Productos y Servicios Bancarios - Buenas Prácticas para Jóvenes Empresarios

Composite

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Composite

Page 39

manual de productos y servicios bancarios.FH11 Wed Feb 18 11:42:12 2009

Asociaciones provinciales AJE Castilla-La Mancha

Page 40

Albacete

C/ Dionisio Guardiola, 59 02004 ALBACETE Tel.: 967 60 90 90 - Fax: 967 61 81 91 e-mail: [email protected]

Ciudad Real

C/ Suiza, 1 13005 CIUDAD REAL Tel.: 926 23 23 94 - Fax: 926 23 22 10 e-mail: [email protected]

Cuenca

C/ Cardenal Gil de Albornoz, 2-5º 16002 CUENCA Tel.: 969 21 33 15 - Fax: 969 22 96 16 e-mail: [email protected]

Guadalajara

C/ Constitución, 10 - Local B 19003 GUADALAJARA Tel.: 949 21 93 16 - Fax: 949 21 93 16 e-mail: [email protected]

Toledo

Paseo de Recaredo, 1 45002 TOLEDO Tel.: 925 22 87 10 - Fax: 925 21 18 12 e-mail: [email protected]

Federación de Asociaciones de Jóvenes Empresarios de Castilla-La Mancha C/ Suiza, 1 13005 Ciudad Real (España) Tel: + 34 926 25 68 70 - Fax: + 34 926 25 47 53 e-mail: [email protected] - www.ajeclm.com

Composite