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Servicio Nacional de Aprendizaje Sena

Presupuesto integral desarrollo de nuevos productos

Hecho por Deisy Tatiana mazo villa

Ficha 1667973

Profesora Nayit

Medellín

2019

Introducción Este plan de negocios evaluará la rentabilidad sobre la apertura de un Call Center en Medellín donde su único cliente será la empresa Cosmos Call Center, con sede en los diferentes centros comerciales. Abarcará primero el marco teórico del proyecto, para luego pasar por el marco legal, análisis del mercado, el plan estratégico, el plan de marketing; para finalmente terminar con el análisis económico financiero y conclusiones. Este proyecto estará enfocado netamente al mercado antioqueño, en donde la demanda del servicio, así como también toda la información económica financiera será expresada en USD en función al costo de oportunidad de las ventas históricas en el mercado antioqueño. Se detallarán también los factores del macro entorno, la competencia local e internacional. En el plan operativo de producción detallando el flujo grama del servicio, tamaño de la planta u oficina, estudio de localización, así como también la descripción de los equipos, muebles y enseres. En cuanto a la gestión de recursos humanos, se verificará los perfiles buscados para operadores, coordinadores, asistente administrativo, técnicos informáticos, apoyo contable y administrador, indicando requisitos y competencias. Se presentará un resumido análisis de marketing con respecto al cliente mencionado líneas arriba. Casi finalizando este proyecto, se tratará un estudio económico financiero para ver la viabilidad financiera del proyecto, ventas históricas de la empresa, balance general, estado de ganancias y pérdidas, estado de flujo de efectivo, planillas y presupuesto inicial; todo presupuestado a 2 años de operación. Finalmente, de acuerdo a los resultados del estudio económico financiero del proyecto se indicarán las conclusiones obtenidas

3. Objetivo general del estudio Éste deberá girar en torno a identificar al proceso integral Para el desarrollo de nuevos productos

INTRODUCIR LA EMPRESA EN NUEVOS MERCADOS A NIVEL NACIONAL E INTERNACIONAL

4. Objetivos específicos del estudio: éstos deben contemplar aspectos tales como procesos del ciclo vital del producto, la línea y la mezcla de producto, evaluación de la exhibición entre otros. 

Ofrecer comodidad

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Brindarles a nuestros clientes cada vez una alternativa.



Generar más fuentes de empleo.

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La imagen y marca de nuestro servicio

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Lograr la compra y venta de los servicios

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Lograr un gran número de contactos

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Hacer alianzas estratégicas con clientes y proveedores



Captar nuevos clientes y consumidores



Transmitir información mucho más activa e intensa acerca del servicio

5. Pasos para la generación de nuevos productos Estrategias -

El agente debe tener habilidades ya que es el encargado del contact center, debe asegurar que el agente tenga las habilidades y capacidades para cubrir los requerimientos de los clientes. Para ello tiene que tener incluido planes de capacitación y coaching, pero además realizar un monitoreo que detecte los GAP entre las habilidades requeridas y las actuales y realice la asignación en consecuencia a lo monitoreado.

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Distribuir las interacciones de los clientes entre los agentes ya que dicha distribución puede estar basada en reglas de negocio predefinidas, o por ejemplo, en base a las habilidades de cada operador.

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El agente debe tener acceso a la información correcta ya que La información no solo debe estar disponible sino que de ser accesible. Rápidamente accesible.

Ayudará en este punto un ambiente unificado, en donde además las aplicaciones corporativas estén integradas al sistema de contact center. -

Analizar la grabación de las llamadas En este caso, es aconsejable que realices la grabación total de cada una de las llamadas y no solo una muestra. Éste análisis te permitirá obtener ejemplos de llamadas con buenas y malas resoluciones que pueden ser utilizadas, no solo como indicador de la calidad de atención, sino también para los procesos de entrenamiento.

Generación de ideas -

Ofrecer un número de teléfono propio para tu negocio

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Atender más de un cliente a la vez para aprovechar tu equipo de trabajo. Contar con mensajes de bienvenida.

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Llevar registro de las llamadas atendidas, realizadas y perdidas, además De los correos de voz dejados por los clientes.

Desarrollo Son centros de emisión y recepción de llamadas para realizar labores como el servicio al cliente, tele ventas, tele mercadeo y cobranzas, entre otras. Debido al avance de la tecnología, el concepto de Call Centers ha evolucionado hasta tomar el nombre de Contac center debido a la diversificación de los medios de interacción que incluyen teléfono, fax, internet, e-mail y hasta video. Los beneficios que tiene una compañía al contratar un servicio de Call Center consiste en el recurso humano capacitado y la tecnología necesaria que asegura niveles de una calidad de servicio que una empresa no podría alcanzar sin trabajar tiempo completo en este negocio. Por ejemplo, un Call Center garantiza niveles de servicio 98-15. Es decir, contesta el 98 por ciento de las llamadas entrantes en menos de tres timbres- 15 segundos- a cualquier hora del día y con la misma eficiencia y cortesía.

Comercialización En esta etapa vamos a utilizar varios canales de comercialización

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Canal de comercialización ( vertical- horizontal ) Canal directo Canal indirecto ( corto- Largo) Canal de intermediarios ( ventajas- desventajas) Canal de distribuidores mayoristas Canal de distribuidores detallistas Canal de distribuidores minoristas Canal de venta directa

6. Estrategias de mezcla de producto - ampliación de la mezcla de productos - reducción de la mezcla de productos - modificación de los servicios existentes - posicionamiento del producto - diferenciación del producto y segmentación de mercado - el estilo y la moda - marca

7. Pruebas de mercadeo Utilizaremos un software de CRM para mantener un bajo control La razón por la cual la mayoría de las empresas no conducen Pruebas de mercado es porque gestionar múltiples campañas Requiere tiempo y esfuerzo. Una empresa con un sistema de Pruebas de mercado dinámico puede estar dirigiendo de a 12 o más Campañas a la vez. Si intentamos hacerlo manualmente, o con hojas de cálculo, El proceso enseguida se vuelve laborioso y propenso al error. Los sistemas informáticos de gestión de la relación con el cliente, y los sistemas de gestión de oportunidades de venta más especializados, proveen métodos sistémicos para automatizar gran parte del esfuerzo, haciendo de la prueba de mercado una actividad mucho más manejable. Con las aplicaciones de CRM puede seleccionar sus listas de prueba, preparar sus campañas y monitorear los resultados con mucho menos esfuerzo

- Pruebas de mercado Una vez que la empresa cuenta con sus nuevos desarrollos. La selección de la zona para realizar dichas pruebas, exige un análisis geográfico de los sectores que mejor reflejen las tendencias hacia las que va dirigido el producto o servicio. En la era digital, una nueva forma de minimizar el impacto que generan las pruebas de mercado para las empresas está en el marketing online.

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Político: Formado por leyes, el gobierno afecta a todas las empresas y todos los aspectos de la vida.

Económico: Este entorno influye factores con el poder de compra y los patrones de gastos de los consumidores. -

Social: Compuesto por instituciones y otras fuerzas que influyen en los valores básicos, percepciones y comportamientos.

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Tecnológico: Está formado por las fuerzas que influyen las nuevas tecnologías y dan lugar a nuevos productos y oportunidades de mercado.

8. Técnicas de evaluación de plan de exhibición Estrategias de promoción Programa publicitarios Alianzas y convenios Posicionamiento del contac center Cuantificar la percepción del servicio prestado, mes a mes se realizará un seguimiento de las ventas y la inversión para así controlar las actividades propuestas en el plan y sus resultados en las ventas en cada control se realizará un paralelo entre las ventas del mes y la inversión para las acciones del plan de

mercadeo y poder identificar su efectividad o de lo contrario posibles adecuaciones que deban hacerse. Este seguimiento será responsabilidad de los socios, quienes debemos llevar un registro de las ventas, así como de la inversión en la ejecución del este plan.

INFORME FINAL Al hacer una prueba de mercado para evaluar la acogida de un nuevo producto, debemos tener en cuenta de que si el nuevo producto puede copiarse fácilmente, los competidores podrían copiar rápidamente nuestra idea, e introducir al mercado el nuevo producto antes que nosotros. La principal ventaja de utilizar la técnica de la prueba de mercado es que nos permite obtener información precisa sobre las reacciones o el comportamiento de las personas ante un determinado producto, servicio, idea o publicidad; mientras que la desventaja radica en que esta técnica utiliza una muestra pequeña, por lo que los resultados no podrían generalizarse