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PLAN DE MEJORAMIENTO PHVA

PRESENTADO POR: LEIDY LORENA CARDENAS HIGUERA

PRESENTADO A:

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA ETIQUETA Y PROTOCOLO MANÍ – CASANARE SEPTIEMBRE DE 2015

TABLA DE CONTENIDO Pág. 3 4 5 5 6 6 6 7 8 9 10

INTRODUCCIÓN OBJETIVOS 1. EL CICLO PHVA 1.1 PLANEAR 1.2 HACER 1.3 VERIFICAR 1.4 ACTUAR 2. APLICANDO EL PHVA 3. CUADRO SINÓPTICO CONCLUSIONES BIBLIOGRAFÍA

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INTRODUCCION

El ciclo PHVA o ciclo de Deming fue dado a conocer por Edwards Deming en la década del 50, basado en los conceptos del estadounidense Walter Shewhart. PHVA significa: Planificar, hacer, verificar y actuar. Este ciclo constituye una de las principales herramientas de mejoramiento continuo en las organizaciones, utilizada ampliamente por los sistemas de gestión de la calidad (SGC) con el propósito de permitirle a las empresas una mejora integral de la competitividad, de los productos ofrecidos, mejorado permanentemente la calidad, también le facilita tener una mayor participación en el mercado, una optimización en los costos y por supuesto una mejor rentabilidad. En el presente trabajo se identificará un problema real en una empresa y se aplicará el ciclo PHVA para resolverlo.

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OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL: Elaborar un cuadro sinóptico sobre el Plan de Mejoramiento PHVA, aplicándolo a un problema de una empresa.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:  Indagar sobre el Plan de Mejoramiento PHVA  Identificar un problema en una empresa, para aplicar el PHVA.  Elaborar un cuadro sinóptico sobre el plan de mejoramiento del problema.

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1. EL CICLO PHVA PLANEAR – HACER – VERIFICAR – ACTUAR La utilización continua del PHVA nos brinda una solución que realmente nos permite mantener la competitividad de nuestros productos y servicios, mejorar la calidad, reduce los costos, mejora la productividad, reduce los precios, aumenta la participación de mercado, supervivencia de la empresa, provee nuevos puestos de trabajo, aumenta la rentabilidad de la empresa.

Ciclo PHVA 1.1 PLANEAR Es establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.  Identificar servicios

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 Identificar clientes  Identificar requerimientos de los clientes  Trasladar los requerimientos del cliente a especificaciones  Identificar los pasos claves del proceso (diagrama de flujo)  Identificar y seleccionar los parámetros de medición  Determinar la capacidad del proceso  Identificar con quien compararse (benchmarks) 1.2 HACER  Implementación de los procesos.  Identificar oportunidades de mejora  Desarrollo del plan piloto  Implementar las mejoras 1.3 VERIFICAR  Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos contra las políticas, los objetivos y los requisitos del producto e informar sobre los resultados.  Evaluar la efectividad 1.4 ACTUAR  Tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los procesos.  Institucionalizar la mejora y-o volver al paso de Hacer

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2. APLICANDO EL PHVA EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN UN ESTABLECIMIENTO COMERCIAL: SALSAMENTARIA “LA FONTANA” PROBLEMA: Mejorar la calidad de atención al cliente. PLANEANDO: La definición de los procesos, la política de calidad y los objetivos, los define el Administrador del Establecimiento, y el aseguramiento de los procesos. HACIENDO: En el Hacer se hace la implementación de lo definido en la planeación, es decir, todos los empleados del establecimiento deben alinearse de acuerdo a las definiciones, se les informa los objetivos de atención con calidad y amabilidad y deben cumplir con lo establecido. VERIFICANDO: En el Verificar, se revisa que los empleados estén cumpliendo con los objetivos. Se encuesta a los clientes para saber cómo sienten que los están atendiendo. ACTUANDO: En el Actuar, se aplica el subproceso de Acciones correctivas, preventivas y planes de mejoramiento como consecuencia de la encuesta a los clientes. No es posible realizar con calidad una actividad, proceso, producto o servicio, si se viola alguno de los pasos del ciclo. Podría decirse que la metodología PHVA no da lugar a fisuras en cuanto su propósito: se define una meta y dejándose llevar por la sabiduría contenida en cada etapa, se llega a cumplirla quitando del camino los obstáculos (no conformidades) que se interpongan, ya sean humanos, materiales o financieros. Si el objetivo es realista y considera las variables del entorno, entonces siguiendo la estrategia del Ciclo de la Calidad, la probabilidad de éxito es mayor. No debe olvidarse que en cada paso habrá que realizar acciones tácticas y operativas para seguir adelante con dominio.

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3. CUADRO SINÓPTICO Objetivo: Vender alimentos lácteos y embutidos Clientes: Personas de Maní Casanare Requerimiento: Producto y buena atención Pasos: Saludar amablemente, mirar al cliente a los ojos, escuchar su necesidad, ofrecer un producto de calidad, si no hay el producto ofrecer uno similar, despedirse amablemente e invitar al cliente a volver. Requerimientos del empleado: Buena presentación personal, buena expresión facial y oral.

PLANEAR

ATENCIÓN AL CLIENTE EN SALSAMENTARIA “LA FONTANA”

HACER

Contratación: Proceso de entrevista y selección de personal adecuado y con experiencia. Capacitación: Capacitar al personal existente sobre buenas prácticas de atención al cliente,

VERIFICAR

Monitoreo: Observar al empleado en su trato con los clientes. Encuestas: Elaborar encuestas anónimas donde los clientes califiquen su satisfacción con el Corregir: En caso de que un empleado esté dando mal trato a los clientes, realizar un llamado de atención para corregir el problema. Si no hay mejora, tomar medidas correctivas. Incentivar: Incentivar y felicitar a los empleados con bonificaciones o

ACTUAR

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CONCLUSIONES

Como hemos notado, el ciclo PHVA es un método muy eficaz que puede mejorar el rendimiento de cualquier empresa, y bien aplicado puede lograr que esta sea competitiva, rentable y productiva, ya que aprovecha las ventajas de la planificación, como herramienta para la previsión y aplicación de estrategias adecuadas a las necesidades específicas de cada empresa. La mejor forma de aplicar esta estrategia es plasmando todos los pormenores de la situación actual de la empresa, ya que si se omite algo puede que el ciclo no tenga la misma efectividad, lo que incurre en costos y gastos innecesarios para esta.

Al aplicar este ciclo en la empresa ejemplo, podemos notar que este ciclo puede aplicarse en cualquier tipo de empresa, no importa si esta es de tres o de trescientos empleados, si se aplican los pasos del ciclo de forma correcta, será la herramienta que necesita la empresa para ser la mejor en la ejecución de sus actividades.

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BIBLIOGRAFÍA

Ciclo PHVA, tomado de la página web www.gerencie.com, disponible en http://www.blog-top.com/el-ciclo-phva-planear-hacer-verificar-actuar/ El ciclo PHVA Planear, Hacer, Verificar, Actuar, tomado de la página web www.blog-top.com, disponible en http://www.blog-top.com/el-ciclo-phva-planearhacer-verificar-actuar/

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