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SERVICIO AL CLIENTE UNIDAD 3 - PASO 4 - ANÁLISIS

PRESENTADO POR: INGRID PAOLA JAIMES TORRES - COD: 1064798477

GRUPO: 102609_10

Tutora: SONIA RUTH OBANDO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD 01 – 11 - 2020

INTRODUCCION

En el siguiente trabajo se plantean la manera de proponer modelos y técnicas para el acontecimiento precipitante, calidad del servicio las empresas, se presentan fundamentación teórica esenciales para conocer las diferentes estrategias que implementan las empresas para ofrecer una calidad del servicio excelente y todas sus acciones se focalizan en la satisfacción, mejorar la comunicación entre el cliente y la empresa para crear mayores vínculos y relaciones que perduren en el tiempo.

OBJETIVOS

Objetivo General:

Promover competencias en el servicio al cliente por medio del diseño de estrategias que permitan conocer los fundamentos teóricos para mejorar la calidad del servicio y los modelos para evaluarla con el fin de plantear las acciones de mejora.

Objetivos específicos:

1. Adquirir los conocimientos básicos sobre el control y evaluación del servicio para lograr la satisfacción del cliente.

2. Gestionar correctamente y con la máxima eficacia la técnica telefónica

3. Desarrollar e implementar un plan para el control y evaluación de la calidad del servicio.

Desarrollo de la actividad NORMAS ISO Aplicar las normas ISO dentro de la organización permite brindar un excelente servicio a la clientela, mostrando que el negocio es altamente competitivo e innovador. De esta manera irá creciendo voluntariamente la productividad del mismo, la posición comercial y la perspectiva de liderazgo que lo llevará rápidamente al éxito. No obstante, la función principal de estas reglas es garantizar que la empresa se oriente, coordine, simplifique, se organice y unifique mucho mejor diversos criterios; cuyo fin sea disminuir los gastos e incrementar la productividad, de igual forma también se encarga de que los bienes y servicios se encuentren estandarizados internacionalmente. Por otra parte, estas normas comprenden una familia muy amplia, las cuales, son actualizadas o renovadas por cada cierto tiempo, fueron creadas para diversas gestiones:

CRM: Es una herramienta potentísima para la gestión de clientes, su fidelización y el análisis de sus datos. Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de atención al cliente. El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes y potenciales. La herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan resultados demostrables, tanto por disponer de una gestión comercial estructurada y que potencia la productividad en las ventas

como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite plantear campañas de marketing más efectivas. Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian además la fidelización y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo en términos de ventas recurrentes y cruzadas.

Enfoque al cliente El enfoque al cliente es el primer principio de los Sistemas de Gestión de calidad. La Norma ISO 9001 ha reservado el primer lugar para este principio puesto que la política de objetivos y calidad de la organización se basan en dicho principio. Consiste en satisfacer las necesidades de los clientes, incluyendo también las expectativas. Es importante que nuestra empresa tenga objetivos propios, pero en ellos siempre debe incluir la satisfacción del cliente.

¿Qué es la calidad? La calidad es el proceso de entrega de vienes productos y servicios que cumplen las condiciones exigidas por los clientes que le hace idóneo para satisfacer unas necesidades y deseos determinados a estos. Para poder satisfacer las necesidades y deseos de los clientes la calidad debe diferenciarse cualitativamente y cuantitativamente respecto de algún o algunos aspectos del producto respecto de los productos de la competencia.

¿Qué es la calidad del servicio? Es una metodología que las empresas privadas públicas y sociales implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes tanto internos como externos, esta satisfacción es importante para que los clientes sigan consumiendo el producto o servicio y también que recomienden a otros clientes.

¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio? Los procedimientos de control y evaluación del servicio son necesarias en todas sus fases en el momento de fabricar el producto, de entregar el producto y al momento de realizar el servicio postventa, hacen que a empresa alcance sus objetivos, es decir, se asegura que el resultado final es el planeado sin que se haya producido errores, fallos, desviaciones, desajustes o incorrecciones, también es necesaria tanto si la empresa está trabajando correctamente como si la empresa detecta alguna anomalía, en el caso de que la empresa trabaje bien, los procedimientos de control y evaluación del servicio sirven para prevenirse de futuras anomalías, y si la empresa detecta alguna anomalía los procedimientos de control y evaluación del servicio sirven para corregirla.

¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente en el acontecimiento presentado? Muy malo el servicio al cliente ya que no le dan el adecuado manejo a los clientes de la empresa porque en el caso presentado no hubo una respuesta ni solución a la insatisfacción del cliente, ocasionando así una desmotivación en la persona lo cual decide no seguir adquiriendo el servicio de la empresa.

¿Cómo se puede realizar la evaluación de la calidad del servicio en el escenario presentado? Primero se debe de hacer una capacitación de atención al cliente para todos los trabajadores de la empresa donde se les especifique con claridad cómo debe de ser el trato con el cliente tanto telefónicamente como personalmente y asegurarse de que todos capten la idea, luego asegurarse de que el resultado final sea el planeado y no se hayan producido errores ni anomalías así nos aseguraremos de que el cliente quede satisfecho y se fidelice nuevamente con la empresa.

¿Qué modelo propone para realizar la evaluación y el seguimiento a los acontecimientos presentados? Hacerle un seguimiento a el personal de la empresa a los asesores de ventas para verificar como es el trato con el cliente por el teléfono si se toma el tiempo de explicarle sobre los nuevos productos sobre las promociones etc., si es amable con el cliente todo esto con el fin de que la empresa no tenga ningún inconveniente y haya cumplido con su objetivo y tenga cada vez tenga clientes más satisfechos y fieles y otra cantidad de clientes nuevos.

Las empresas por sí mismas, pueden pensar que alcanzan una determinada calidad. Sin embargo, como hemos visto anterior mente, a calidad no solamente está determinada por propia empresa sino que en ella intervienen decisivamente las percepciones que los clientes tengan sobre el servicio que se les ha prestado o el producto adquirida. Por ello nunca ay que dejar de controlar y evaluar la calidad según una serie de criterios.

Por tanto, las empresas que se preocupan por dar una calidad mayor que sus competidores directos a sus productos, bienes y servicios deben comprometerse a mejorar continuamente la prestación de sus servicios para diferenciarse de sus clientes, consiguiendo así una mayor fidelización de los clientes. Los procedimiento de control y evaluación de servicios son necesarios en todas sus fases: en el momento de fabricar el producto, en el momento de entregar el producto y en el momento de realizar el servicio postventa. Las empresas normalmente utilizan las auditorias para controlar los servicios la función de estas es comprobar que la empresa cumple con sus obligaciones y realizan sus operaciones tal y como lo ha previsto y siempre aprovechando al máximo los recursos de los que dispone. La empresa muestra falta de manejo en sus diferentes actividades, sería bueno que aplicaran el control y evaluación de la calidad del servicio que se presta en esta empresa para que tengan en cuenta la hora de atender a un cliente, en la actualización de la base de datos, en la información adecuada de los productos que maneja la empresa y todo lo relacionado para que el cliente se sienta satisfecho

CONCLUSION

En el desarrollo de este trabajo se puede decir que estuvo basado en debatir acerca de los determinantes que subyacen a la calidad de los servicios, las corrientes más importantes apuntan por la diferencia entre lo que los clientes esperan y lo que reciben, y otros se establecen que este parámetro de medición no es el más adecuado.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS • Andrés Álvarez, A. Fernández Sánchez, C. M. y Delgado Riss, B. (2020). Guía práctica de ISO/IEC 20000-1 para servicios TIC (2a. ed.). AENOR - Asociación Española de Normalización y Certificación. https://elibronet.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/131803 • Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor Formación. (pp 91-100) Recuperado de: https://elibronet.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/105977?page=1 • Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor Formación. (pp 86-87) Recuperado de: https://elibronet.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/105977?page=1 • Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio. COMM002PO. IC Editorial. (pp 55-59) Recuperado de: https://elibronet.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/124251?page=14 • Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio. COMM002PO. IC Editorial. (pp 42-52) Recuperado de: https://elibronet.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/124251?page=14