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• Juliana Rojas

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Unidad 1 – EXPLORANDO LAS TENDENCIAS Y LOS CONCEPTOS BASICOS DEL SERVICIO AL CLIENTE Paso 2- Reconocimiento

Servicio al Cliente Grupo 102609_131

Juan Gabriel Plata Valencia CC. 1096211526 Carmenza del Pilar López CC. 1128417514 Gladis Cristina Montoya Guerrero CC. 42732785 Yuliana Rojas López CC 1128443575

Tutor: Guillermo Giraldo

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD Escuela de Ciencias Administrativas, Contables y Económicas – ECACEN Medellín Septiembre, 2020

Explorando Las Tendencias Y Los Conceptos Básicos Del Servicio Al Cliente

Hoy en día el mundo es mas competitivo y exige estar a la par de la tecnología y todos sus avances y así mismo debe de evolucionar el servicio al cliente en las empresas, independiente de su tamaño y su actividad económica para ser competitivas y permanecer vigentes en un mercado actual el cual es tan exigente, se deben de crear factores diferenciadores, integrar la tecnología y muy importante conocer las necesidades de los clientes y la manera de satisfacerlas.

Un buen servicio al cliente hoy en día es un factor diferenciador fundamental, los clientes son fieles a quien les preste un buen servicio para esto es importante ser asertivos en la comunicación con los clientes siendo este un pilar fundamental en la tareas comerciales, además se deben contar con las técnicas de atención al cliente que aunque son básicas permitirán la consecución de buenas relaciones con los clientes y por consiguiente generan satisfacción, tener una disposición previa e iniciar la relación con el cliente de una manera adecuada ayudará a una relación positiva con él lo cual mejora el proceso desde el inicio hasta el fin, si antes de prestar un servicio al cliente se está predispuesto esto generara una tensión entre ambos y no se tendrá una buena comunicación lo cual dificultaría el prestación del servicio y no sería posible tratar el cliente con respeto y amabilidad que es otra técnica fundamental para una buena relación, pues el cliente es un de los actores mas importantes dentro de la empresa y como tal ser respetuosos y amables con ellos es lo mínimo que se debe hacer cuando se presta un servicio, para lo cual se debe utilizar una terminología ajustada al cliente, evitar comentarios incomodos y tratarlo como lo que es una parte fundamental en la empresa. Otra técnica importante es la implicación en la respuesta pues cuando ya se conoce las expectativas del cliente se debe concentrar en satisfacerlas con calidad sin desviar la atención

en cosas que no son importantes, también se debe conocer la competencia ya que con el gran acceso a la información que existe hoy en día los clientes pueden entrar a comparar y aquello que llenó sus expectativas hoy tal vez mañana ya no lo haga, además también es indispensable manejar un vocabulario adecuado utilizando expresiones que generen imágenes positivas en quienes los escucha y generar empatía con los clientes y dejando que expresen sus ideas y en términos generales manejando una buena comunicación con ellos, de acá la importancia del protocolo de atención el cual permite identificar sus necesidades y estandarizar procesos lo cual aumenta la satisfacción y fidelización de los clientes.

Hablar de clientes, usuarios y/o consumidores, es hablar del alma y la sangre (en cuanto a factores económicos se refiere) de las organizaciones. Permite a las empresas la gran oportunidad de entenderlos, estudiarlos, analizarlos y satisfacer necesidades que puedan presentar o simplemente hacer lo necesario para que quieran adquirir los productos, bienes o servicios que se ofrecen en una organización o por cualquiera persona y/o grupo de éstas, ya sea de manera formal o no.

Entender que manejar las mejores relaciones con los clientes, (más allá de pretender venderles un producto que posiblemente sea por única vez) es fundamental. Construir relaciones comerciales duraderas es el eje principal de un negocio bien fundamentado y estructurado, pues genera beneficios para las empresas al tiempo que llena expectativas de compradores y usuarios de determinado bien. Tener conocimiento de los perfiles de cada usuario, comprender su comportamiento de compra y manejar situaciones que puedan presentarse en la relación comercial, permite fortalecer lazos, los cuales son muy valorados por la mayoría de los clientes, permitiendo fidelizarlos y tenerlos siempre dispuestos para aceptar nuevas tendencias, estilos que se proponen, por ende, que esté dispuesto a consumirlo.

Tener clientes satisfechos y felices es fundamental pues permite obtener nueva población dispuesta a comprar por medio de las referencias que se generan a través de buenas experiencias; pero es igual de importante o más, trabajar por no tener usuarios o consumidores disgustados o insatisfechos, pues es allí donde se presenta una situación compleja para las empresas, entendiendo que las personas inconformes “hacen mas ruido” lo cual resulta bastante perjudicial para cualquier marca.

Para terminar, no podemos dejar de pensar que un buen servicio al cliente en un factor diferenciador en cualquier medio en que nos estemos moviendo, aunque también va de la mano de los productos y servicios de calidad que estemos brindando, debemos de trabajar con el termino de Calidad Total, para todos y cada uno de los procesos, acciones y trabajo continuo que vamos a brindar.

Storytelling seleccionado por el grupo de trabajo https://www.utellstory.com/viewstory/view/ecceb57ae953791e6887dec63c58815e

BIBLIOGRAFIA

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