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• Larissa Peñalba

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Contenido INTRODUCCION .............................................................................................................................. 3 1.

CAPITULO1: GENERALIDADES DEL PROYECTO ........................................................ 4 1.1

Descripción del Proyecto .................................................................................................. 4

1.2

Justificación ....................................................................................................................... 4

1.3

Objetivos ............................................................................................................................ 5

1.3.1

Objetivos Generales .................................................................................................. 5

1.3.2

Objetivos Específicos................................................................................................. 5

1.4 2.

Metodología ....................................................................................................................... 5

CAPITULO 2 : GENERALIDADES DE LA EMPRESA ..................................................... 6 2.1

Antecedentes ...................................................................................................................... 6

2.2

Misión y Visión .................................................................................................................. 7

2.3

Definición del Servicio ...................................................................................................... 7

2.4

Análisis de la Oferta .......................................................................................................... 7 Competencia .................................................................................................................. 7

2.4.1

3.

2.5

Canales de Comercialización y Distribución del Servicio.............................................. 8

2.6

Componente del Servicio .................................................................................................. 9

CAPITULO 3: EL SERVICIO AL CLIENTE APLICADO A LA EMPRESA ................ 10 3.1

Recolección de la Información ....................................................................................... 10

3.2

Nivel de Satisfacción del Cliente .................................................................................... 10

3.3

Diseño de la herramienta ................................................................................................ 11

3.4

Diseño de la encuesta....................................................................................................... 12

3.5

Resultado de la encuesta ................................................................................................. 14

3.6

Análisis de resultado de la encuesta............................................................................... 14

3.6.1

Elementos tangibles ................................................................................................. 14

3.6.2

Confiabilidad ........................................................................................................... 15

3.6.3

Capacidad de respuesta. ......................................................................................... 15

3.6.4

Seguridad ................................................................................................................. 16

3.6.5

Empatía .................................................................................................................... 17

3.7

Debilidades y Fortalezas ................................................................................................. 17

3.7.1

Debilidades. .............................................................................................................. 17 1

3.7.2 3.8 4.

Fortalezas. ................................................................................................................ 17

Indicadores de desempeño ................................................................................................ 18

CAPITULO4: ESTRATEGIA GENERAL DEL SERVICIO AL CLIENTE ................... 18 4.1

Presentación de estrategias ............................................................................................. 18

CONCLUSIONES ............................................................................................................................ 23 BIBLIOGRAFÍA............................................................................................................................... 24 ANEXOS........................................................................................................................................... 25

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INTRODUCCION

McDonalds, es una empresa americana que ha dado el salto y ha salido de su mercado original, para conquistar el mundo con su calidad. Evidentemente, el secreto del triunfo consiste en ofrecer una inmejorable relación entre calidad y precio. El presente trabajo de investigación, busca medir el grado de satisfacción de los clientes, a través del modelo SERVQUAL, este es un método de evaluación para medir la Calidad de los Servicios prestados. Consiste en un cuestionario que considera que todo cliente que adquiere un servicio genera unas expectativas del servicio que va a recibir a través de distintos canales y una vez recibido hay una serie de factores, dimensiones, que le permite tener una percepción del servicio recibido El mismo lo realizamos en la empresa McDonalds, específicamente en la sucursal de Santiago Mall, en el cual se obtuvo la información a través encuestas realizadas al personal de la tienda, así como también a los clientes de la misma. El trabajo de investigación, consta de tres (4) capítulos. El primer capítulo, trata sobre las generalidades del proyecto, justificación, objetivos y metodología a utilizar. El segundo capítulo, hace referencia a las generalidades de la empresa como lo son los antecedentes, misión y visión, definición del servicio, análisis de la oferta, canales de comercialización y distribución del servicio y los componentes del servicio El tercer capítulo, nos habla del servicio al cliente aplicado a la empresa, como la recolección de la información, nivel de satisfacción del cliente, diseño de la herramienta, diseño y resultados de la encuesta, etc. El cuarto capítulo, presenta todo lo relacionado con los resultados y análisis de la investigación.

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1. CAPITULO1: GENERALIDADES DEL PROYECTO 1.1 Descripción del Proyecto La investigación consiste en realizar la medición de la calidad del servicio de la empresa MacDonal´s , con la ayuda del modelo SERVQUAL. El Modelo SERVQUAL mide la calidad del servicio, a través de las expectativas y percepciones de los clientes, tomando en cuenta cinco dimensiones: dimensión de fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía, y elementos tangibles. En base a los resultados, los mismos serán procesados con el software IBM SPSS para su posterior análisis y resultados. 1.2 Justificación Se realiza este proyecto con la finalidad de tener conocimiento acerca del nivel de calidad que perciben los clientes en el local encuestado en este caso McDonald’s, ubicado en Santiago Mall. Se utilizó el modelo SERVQUAL, puesto que este es una de las principales fuentes de información para que las empresas de servicios conozcan el sentir de sus clientes y con los resultados que arroja el modelo se pueden realizar cambios que mejoren aspectos que mejoren la calidad de los servicios de manera sustancial. Los datos que se analizaron fueron proporcionados solo por clientes de la cadena de comida rápida, y se hizo de esa forma, porque con tener la información de los clientes los cuales son el principal consumidor del producto final y también son los que mantienen contacto con la atención de los colaboradores, ellos pueden dar retroalimentación acerca de cómo sienten la calidad servicio que están adquiriendo.

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1.3 Objetivos 1.3.1

Objetivos Generales

Determinar el nivel de la calidad del servicio que presta actualmente McDonal´s de Santiago Mall , y formular estrategias de servicio para la creación de valor. 1.3.2

Objetivos Específicos

Analizar la situación actual del restaurante en cuanto al servicio Realizar la investigación utilizando el modelo SERVQUAL según sus dimensiones para encuestar a los clientes de McDonald´s Santiago Mall. Recopilar y procesar los datos con el Software IBM SPSS para su posterior análisis. Formular estrategias de servicio para la creación de valor. 1.4 Metodología A continuación describe la metodología que se utilizará para abordar la investigación. a través de las siguientes fases: Fase 1: Familiarización con el tema. Es importante tener conocimientos previos a cerca de los distintos modelos que se utilizan para medir la calidad de los servicios. Por consiguiente, la primera fase comprende la familiarización con la temática, por la cual se realizaran la siguiente medida. Investigación en general respecto a los distintos modelos que se utilizan con el fin de complementar información verídica y escoger el modelo que más se adapte al tipo de servicio de Macdonal´s Fase 2: Diseño de los instrumentos de recolección de las informaciones. La recopilación de la información se dará por medio de encuestas, El modelo está basado en un cuestionario con preguntas estándares, el mismo identifica cinco dimensiones básicas que caracterizan a un servicio las cuales son medidas mediante un cuestionario de

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22 preguntas. Estas preguntas permiten conocer las deficiencias de calidad en los servicios para la realización de la investigación. Se aplicará a los clientes, y a las personas que laboran en esta sucursal. Fase 3: Estructuración y presentación final del trabajo de investigación. Esta fase consiste en el procesamiento de la información y el análisis e interpretación de los resultados, el cual se realizara procesando los respuestas a través del programa SPSS. Luego se analizaran e interpretaran los resultados obtenidos de la investigación.. Al final de este se redactara el documento y se presentaran conclusiones.

2. CAPITULO 2 : GENERALIDADES DE LA EMPRESA 2.1 Antecedentes McDonald's es una cadena de restaurantes de comida rápida. Sus principales productos son las hamburguesas, sándwiches, patatas fritas, menús para el desayuno, refrescos, batidos, postres y, recientemente, ensaladas y fruta. En la mayoría de los restaurantes se han incluido distintas áreas con juegos para niños. Atiende aproximadamente a 47 millones de clientes al día. El primer local en la historia del servicio de comidas rápidas fue inaugurado por los hermanos Richard y Maurice McDonald en 1948, en San Bernardino, California, (EEUU). Un menú acotado y un alto volumen de ventas caracterizaron el éxito del nuevo restaurante. En 1954, Ray Kroc , por entonces proveedor de la máquina de batidos, sorprendido por la magnitud del pedido de equipos de "multi-mixers" solicitado, visitó el local de los hermanos McDonald y les propuso abrir más locales. Un año más tarde, los hermanos McDonald le otorgaron a Kroc los derechos exclusivos para la comercialización y explotación del negocio de McDonald's. Es una marca basada en la filosofía de Ray Kroc quien impulsó el negocio y tuvo la visión de construir una gran familia de hombres y mujeres que trabajan con todo el mundo

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para servir al cliente, ofreciéndole una comida de la mejor calidad en forma rápida, en un ambiente limpio y seguro y con una atención amistosa y amable. 2.2 Misión y Visión Misión Ser el lugar y la forma de comer favorito de nuestros clientes. Mc Donald´s es un lugar entretenido, limpio, cómodo, casual y moderno; pero también es un lugar amigable y atractivo, es un lugar para la gente que le gusta pasarla bien. Visión Brindar a nuestros clientes una experiencia excepcional. Dándole la bienvenida a cada miembro de la familia con una gran sonrisa, un servicio rápido, exacto y amable. Brindándole siempre comida caliente, segura y fresca, en un ambiente entusiasta, divertido, limpio y seguro, consistentemente en cada restaurante. 2.3 Definición del Servicio La mayoría de los restaurantes de McDonald's ofrecen tanto el servicio de mostrador con mesas en un espacio cubierto y al aire libre a veces. El Auto-Mac, o McDrive como se le conoce, a menudo tiene cabinas separadas para ordenar, pagar y recoger los productos. En este caso por estar ubicado en una zona comercial no dispone del mismo. McDonald`s Santiago Mall ofrece a sus clientes un variado menú con hamburguesas de la línea Signature, Mc Combos de Presas de Pollo, ensaladas y variados postres para todos los gustos; se realizan también diferentes actividades como son: Tours Escolares, El Show de Ronald, Mc Día Feliz entre otras. 2.4 Análisis de la Oferta

2.4.1

Competencia

Para el estudio de la competencia se toma en cuenta el área de Santiago como referencia. 7

La cantidad de empresas que ofrecen productos o servicios iguales a los de McDonals de Santiago Mall o que pueden remplazarlos son 7 restaurantes. Los cuales tienen productos iguales o sustitutos a los que brinda McDonal´s

2.5 Canales de Comercialización y Distribución del Servicio Buscan constantemente a agregar valor a la marca McDonald y realzan su reputación entre sus clientes. Esto incluye el desarrollo de productos nuevos, para resolver la prueba y las exigencias de sus clientes, y para proporcionar un mayor número de opciones cumpliendo con los requisitos de una dieta equilibrada. Política de precios en Mc Donald´s: Métodos de fijación de precios utilizados: 

Fijación de precios económicos: a través de las promociones se ofrece un producto de alta calidad a un precio relativamente bajo.



Fijación de precios según el valor percibido por los clientes.



Técnica de fijación de precios promociónales empleada:

Descuentos psicológicos: se fija un precio artificial, relativamente alto. Con su correspondiente descuento, con lo que representa u n ahorro psicológico significativo para el cliente. Ejemplo: Big Mc Antes: 7$, Ahora: 5$; Ahorro: 2$ Política de promoción en Mc Donald´s: Publicidad McDonald’s se gasta más de 2 billones de dólares al año en todo el mundo en campañas publicitarias y de promoción, en un intento por cultivar la imagen de ser una empresa ‘verde’ y ‘cuidadosa’ en el que además es divertido comer. Los niños entran seducidos (arrastrando a sus padres) con la promesa de muñecos y otros artilugios. Estos avisos bombardean a su principal: niños. McDonald discute que su publicidad sea no peor que cualquier persona y que adhieren a todos los códigos de publicidad en cada país. Pero otros lo discuten todavía 8

ascienden a la explotación cínica de niños algunas organizaciones del consumidor están llamando para una interdicción en la publicidad a los niños. Punto de vista opositor: McDonald's utiliza una estrategia publicitaria que se aprovecha de los niños. Las técnicas publicitarias de McDonald's están orientadas cuidadosamente al público infantil, fácilmente impresionable, con sus llamativos colores y ambiente de circo se impulsa a los niños a entrar, lo que constituye una presión enorme para los padres, presión con la que Mc Donald's cuenta para asegurar sus ganancias. De esta forma se utiliza a los niños como cómplices inocentes de esta industria. Responsabilidad social (Marketing social de la empresa): Compromiso social: La responsabilidad de McDonald's es una actitud continua para sus clientes, transformada en constante preocupación por la calidad, la innovación y el compromiso con las comunidades en las que participa. Para McDonald's ofrecer a sus clientes los más altos niveles de calidad y seguridad es su mayor prioridad, así como la vocación por la superación permanente. Así, ser los mejores implica superar siempre las expectativas de sus clientes, ofrecer oportunidades de crecimiento en la carrera de cada uno de sus empleados, involucrarse con las realidades de las comunidades y dar respuestas solidarias. 2.6 Componente del Servicio McDonald's emplea un sistema de operaciones sumamente rígido. Existen reglas específicas para hacer todo, desde establecer la distancia entre la pared y el refrigerador y la temperatura exacta en que se deben freír las papas. Todos estos métodos se encuentran detallados en manuales especiales.

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La empresa trajo a este nuevo mercado un concepto de servicio rápido original, donde los detalles son cuidados minuciosamente para brindar al consumidor un producto excelente. McDonald´s logro diferenciarse de sus competidores a través de la integración de su cadena de valor con la de sus proveedores y de sus compradores, formando así todo un sistema interrelacionada que le permita lograr máximos beneficios. 3. CAPITULO 3: EL SERVICIO AL CLIENTE APLICADO A LA EMPRESA 3.1 Recolección de la Información Para la recolección de la información los datos se obtuvieron realizando una encuesta de 22 preguntas a los clientes de McDonal´s Santiago Mall. El cuestionario fue realizado según el modelo SERVQUAL y sus 5 dimensiones 3.2 Nivel de Satisfacción del Cliente Para medir el nivel de satisfacción del cliente en esta investigación se tomara en cuenta la escala Likert que contiene un número impar de opciones, se usa cinco y se etiqueta un extremo como muy negativo y el otro como muy positivo, incluyendo una etiqueta de “Neutral” en medio de la escala. La escala de Likert es una de las herramientas más utilizadas por los investigadores de mercado cuando desean evaluar las opiniones y actitudes de una persona. Las encuestas se utilizan constantemente para medir la calidad. Por ejemplo, las encuestas pueden utilizarse para medir la percepción del cliente sobre la calidad del producto o el desempeño de la calidad en la prestación de servicios.

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El nivel de satisfacción del cliente en esta encuesta se presenta a continuación:

Nos indica que según los 5 niveles propuesto por el modelo SERQUAL, el nivel de satisfacción del cliente es neutral con un 50 % . 3.3 Diseño de la herramienta Se utilizará el modelo SERVQUAL, que es una herramienta que sugiere que la diferencia entre las expectativas generales de los ciudadanos y sus percepciones respecto al servicio prestado, pueden constituir una medida de calidad del servicio. El modelo Servqual agrupa cinco dimensiones para medir la calidad del servicio: 

Fiabilidad: Se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Es decir, que la empresa cumple con sus promesas, sobre entregas, suministro del servicio, solución de problemas y fijación de precios.



Sensibilidad: Es la disposición para ayudar a los usuarios y para prestarles un servicio rápido y adecuado. Se refiere a la atención y prontitud al tratar las solicitudes, responder preguntas y quejas de los clientes, y solucionar problemas.



Seguridad: Es el conocimiento y atención de los empleados y sus habilidad para inspirar credibilidad y confianza.

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

Empatía: Se refiere al nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. Se debe transmitir por medio de un servicio personalizado o adaptado al gusto del cliente.



Elementos tangibles: Es la apariencia física, instalaciones físicas, como la infraestructura, equipos, materiales, personal..

Los resultados de la encuesta serán procesados a través de IBM SPSS, 3.4 Diseño de la encuesta A continuación se presenta el modelo de la encuesta realizado, la cual contiene preguntas de las 5 dimensiones. EVALUACIÓN DEL SERVICIO DEL RESTAURANTE DE COMIDA RÀPIDA MCDONALD´S MEDIANTE EL MODELO SERVQUAL INDICACIONES 

Lea con atención y no dude en preguntar cualquier duda mientras realice el cuestionario



Este cuestionario es anónimo. No lo firme ni escriba una identificación



Las respuestas se analizan Como respuestas en grupo y no como respuestas individuales.



Se miden diferentes aspectos a los que usted debe de responder marcando con una “X” un número entre el 1 y el 5 tomando 1 como muy insatisfecho,2 insatisfecho,3, neutral, 4satisfecho y 5 como muy satisfecho

1

2

3

1 ¿Los empleados presentan una imagen aceptable? 2 ¿Tiene el restaurante interés en sus quejas y ofrece soluciones a sus problemas? 3 ¿Cree usted que el restaurante cuenta con colaboradores rápidos? 4 ¿El Menú contiene variedad de platillos? 5 ¿El material informativo es claro y completo?

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4

5

6 ¿Se cumple con la promesa al cliente en producto/servicio ofrecido? 7 ¿Los colaboradores del restaurante transmiten confianza? 8 ¿Son las instalaciones de McDonald`s cómodas? 9 ¿El servicio es personalizado? 10 ¿Cuenta McDonald´s con colaboradores comunicativos? 11 ¿Los empleados demuestran amabilidad y buen trato? 12 ¿Considera que McDonald´s cuenta con suficientes colaboradores que responden a la demanda? 13 ¿Se preocupan por brindar una buena atención para los clientes? 14 ¿Cuentan las instalaciones de McDonald´s con la iluminación y la limpieza correcta? 15 ¿Cree que la calidad de los alimentos brindado por McDonald`s es seguro para sus clientes? 16 ¿Los colaboradores están dispuestos a ayudar? 17 ¿McDonald`s cuenta con un horario de trabajo adecuado? 18 ¿Tienden a realizar el servicio a la primera sin esperas ni retrasos? 19 ¿La ubicación del restaurante es accesible? 20 ¿El personal realiza su trabajo íntegramente? 21 ¿Los horarios de McDonald`s están anunciado de forma clara? 22 ¿El menú está presentado de una forma clara y entendible?

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3.5 Resultado de la encuesta

Una vez evaluada las 22 preguntas podemos decir que en nuestro total agrupado el resultado observado es que un 18.2% representan el porcentaje de insatisfacción de los cliente en el servicio ofrecido, mientras que el 81.8% nos indica que el servicio ofrecido a los clientes en McDonald’s Santiago Mall, cumple satisfactoriamente las expectativas de los mismos. 3.6 Análisis de resultado de la encuesta 3.6.1

Elementos tangibles

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En la categoría de los elementos tangibles la escala de muy insatisfecho e insatisfecho representaron un 81.8%; por lo que notablemente se observa que hay una deficiencia en esta categoría y en la cual McDonald’s Santiago Mall debe investigar las causas de esta insatisfacción. Solo un 18.1% considera los elementos tangibles del mismo como Satisfactorio. 3.6.2

Confiabilidad

La categoría de confiabilidad se obtuvo un nivel de satisfacción bastante alto con un 77.3% (neutral 27.3%, satisfecho 31.8% y muy satisfecho18.2%), y solo un 4.5% muy insatisfecho, 18.2% insatisfecho. En esta categoría el restaurante está bien. 3.6.3

Capacidad de respuesta.

15

La capacidad de respuesta nos indica que el 31.8% fue resultados insatisfechos por los clientes, pero sin embargo el 68.2% indica el porcentaje de satisfacción de esta categoría según los clientes. 3.6.4

Seguridad

La categoría de seguridad dio como resultado solo el 18.1% como insatisfacción mientras que el 81.9% es considerado como bueno (18.2% neutral, 36.4 % satisfecho, 27.3% muy satisfecho) siendo 36.4% el más sobresaliente.

16

3.6.5

Empatía

La empatía según las respuestas obtenidas indica que se está realizando de la manera correcta ya que dio un 81.8 % de respuestas positivas mientras que solo en 18.1% fue de insatisfacción.

3.7 Debilidades y Fortalezas BUENAS CONFIABILIDAD SEGURIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA EMPATÍA

3.7.1

77.3% 81.9% 68.2% 81.8%

MALAS ELEMENTOS TANGIBLES

81.8%

Debilidades.

Según los resultados arrojados por la encuesta, los clientes su puntuación más baja la dieron en los elementos tangibles por lo tanto se considera a estos como la debilidad que presenta el restaurante de McDonal´s . 3.7.2

Fortalezas.

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La encuesta arrojo que como fortaleza está: La confiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, empatía. Ya que arrojo resultados positivos. 3.8 Indicadores de desempeño 4. CAPITULO4: ESTRATEGIA GENERAL DEL SERVICIO AL CLIENTE 4.1 Presentación de estrategias El objetivo principal de una empresa que desee generar una ventaja es la satisfacción del cliente. En base en toda la investigación se crearan estrategias específicas para McDonal´s Santiago, para ser aplicadas y con ellas crear valor en sus clientes y así conseguir su objetivo de mejorar la satisfacción del mismo. Estrategia para los elementos tangibles Esta sección se debe evaluar, ya que arrojó los resultados más bajo según la opinión de los clientes, un 81.8 % de las personas encuestadas mostro insatisfacción. Los elementos tangibles representan una parte importante para la empresa, estos impactan en la calidad del servicio brindado y permite mirarlos desde otra perspectiva, ya no tanto desde un punto de vista estético o funcional a la empresa, sino más bien buscando que esos elementos sean funcionales al cliente, elevando de este modo la percepción de calidad que se lleven de la empresa. Es importante corregir fallas que se presentan para esta dimensión de tangibles se sugiere las siguientes estrategias: 

Imagen de los colaboradores GIBELYS



Material informativo es claro y completo ANDRES

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

Instalaciones de McDonald`s cómodas - Las instalaciones de McDonald´s cuentan con la iluminación y la limpieza correcta LEINY



Ubicación del restaurante es accesible

En cuanto a la ubicación las personas consideran que no es accesible, ejemplo Si se va en la vía que conduce a Panamá en bus al momento de cruzar la interamericana no hay puente peatonal y se deben cruzar 4 paños. Si se va en auto personal el retorno está distante, y se arriesgan a dar el retorno en un lugar que no cuenta con la infraestructura adecuada en cuanto a seguridad para dar el retorno como se debe. Se la persona buscando seguridad no va en bus por los paños que hay que cruzar y toma taxi, la tarifa es alta debido al retorno que se debe dar. Para esto se deben tomar medidas no solo de McDonal´s, sino del mall como empresa responsable. 

Se le debe solicitar al MOP el estudio para la implementación de un puente peatonal. DETALLES:

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20



Se debe solicitar a la ATT el estudio para la implementación de un retorno no tan distante para que posteriormente el MOP se encargue de realizar los estudios pertinentes para su realización. DETALLES.

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CONCLUSIONES 

Se debe tomar en consideración realizar constantemente estudios para medir la calidad del servicio, en base a lo que esperan los clientes y lo que reciben de la empresa para llevar un mejoramiento continuo de la empresa.



Es importante resaltar que se debe utilizar los elementos tangibles para aumentar la calidad del servicio y no se debe permitir que estos se transformen en causa de insatisfacción para el cliente.

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BIBLIOGRAFÍA BERRY Leonard, Un buen servicio ya no basta, cuatro principios para un servicio excepcional al cliente. Editorial Grupo Normal. Primera Edición 2007. HOFFMAN Douglas, Fundamentos de marketing de servicios. Editorial Internacional Thomson SA 2002. ZEITHAML Valarie y BITNER Mary Jo. Marketing de servicios. Un enfoque de integración del cliente a la empresa. Editorial Mc Graw Hill. Segunda Edición. 2002 SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) o (Statistical Product and Service Solutions). Programa estadístico utilizado en las ciencias sociales y las empresas de investigación de mercado

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ANEXOS

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