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• MariAh Alexandra Alegría Sifuentes

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I.

Planteamiento teórico: I.1. Enunciado del problema: “SERVQUAL: Evaluación de la calidad en el servicio en Santoro Food& Drinks I.2. Cuadro de variables

Variables Calidad del servicio

Definicion conceptual La calidad en el servicio es una metodología que organizacion es privadas, públicas y sociales implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos

Dimensiones

Indicadores

Subindicadores

Elementos tangibles

-Apariencia de las Instalaciones Físicas, Equipos y Personal -Materiales de comunicación

Serán medidos y valorados del 1 al 5

Confiabilidad

Nivel de Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa Serán medidos y valorados del 1 al 5

- Serán medidos y valorados del 1 al 5

Capacidad de respuesta

Nivel de Disposición y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y Proporcionar el Servicio

Serán medidos y valorados del 1 al 5

Seguridad

Conocimiento y Atención Mostrados por los Empleados y sus Habilidades para Inspirar Credibilidad y Confianza

Serán medidos y valorados del 1 al 5

Empatía

Atención Individualizada que ofrecen las empresas a los Consumidores

Serán medidos y valorados del 1 al 5

I.3. Interrogantes  ¿Son atractivos y pulcros los elementos tangibles (Instalaciones Físicas, Equipos y Personal) de Santoro Food &Drinks?  ¿En que nivel está la capacidad de respuesta del personal de Santoro Food &Drinks para con el consumidor?  ¿ Para el consumidor es confiable el servicio brindado en Santoro Food &Drinks?  ¿Percibe el consumidor seguridad en el servicio brindado en Santoro Food &Drinks?  ¿Brinda Santoro Food &Drinks un servicio basado en la Empatía(atención individualizada)? I.4. Justificacion La razón de ser de esta investigación reside en lo importante que resulta que las empresas revisen constantemente la percepción de sus clientes en cuanto al servicio brindado.La técnica empleada para lograr medir esta percepción (SERVQUAL)es una excelente opción para llevar un control y monitoreo de las diferentes áreas que este instrumento mide. Los resultados generados de esta investigación serán la pauta para identificar las deficiencias y realizar acciones de mejora dentro de cada área de trabajo con el objetivo de cumplir brindar un servicio que supere las expectativas de los clientes. II.

OBJETIVOS  Conocer las percepción del cliente al respecto a la calidad del servicio brindado en Santoro Food & Drinks  Comprender las expectativas que el cliente tiene respecto al servicio ofrecido  Identificar mediante el uso de este instrumento las falencias en el servicio  Mejorar el servicio tomando en cuenta los resultados de la investigación para superar las expectativas del consumidor.

2. Planteamiento operacional: 1. Tecnicas e instrumentos:  La técnica a emplear en la presente investigación es el SERVQUAL, el cual fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propósito es mejorar la calidad del servicio usando un cuestionario constituido por una escala del 1 al 5 para comprender las expectativas y percepciones de los clientes respecto a un servicio. 

Para el uso de esta técnica se elaboró un cuestionario de 20 preguntas, el cual será nuestro instrumento, usando las dimensiones ya nombradas en el cuadro de operacionalizacion de variables, cada integrante de la muestra deberá valorar cada pregunta del 1 al 5. Este instrumento será aplicado dos veces, la primera para medir las expectativas que el consumidor tiene para con el servicio y finalmente la segunda para medir la percepción real que tiene el consumidor del servicio ofrecido por Santoro Food & Drinks. 2. Campo de verificación: 2.1. Localización

La investigación se llevara a cabo en la ciudad de Arequipa , específicamente en el local de Santoro Food & Drinks ubicado en Urbanización Valencia C-17 Yanahuara

2.2. Unidades de estudio: 2.2.1. Población: Habitantes de la ciudad de Arequipa 2.2.2. Muestra Se aplicaran los métodos anteriormente mencionados a 40 comensales del restaurant, aplicándose el instrumento dos veces a estos comensales, para así cumplir con los objetivos planteados inicialmente. 2.2.3. Temporalidad Se realizara la recolección de datos entre el 27 y 30 de junio.

3. Estrategias de recolección de datos 3.1 Criterios. 3.2. Procedimientos