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MODELO SERVQUAL

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Técnicas de exploración de expectativas. El modelo SERVQUAL

Departamento de Organización y Calidad

Técnicas de exploración de expectativas. El modelo SERVQUAL

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RESUMEN DE LAS TEORÍAS SOBRE PARTICIPACIÓN CIUDADANA

DESARROLLO NECESARIO DE LOS PRINCIPIOS DEMOCRÁTICOS

BASE PARA LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS DEL EJERCICIO DEL GOBIERNO

PRIMACÍA DEL ÁMBITO LOCAL PARA CANALIZAR LA PARTICIPACIÓN Técnicas de exploración de expectativas. El modelo SERVQUAL

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PARTICIPACIÓN Y CALIDAD

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¿CIUDADANO?

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CONTRIBUYENTE

USUARIO

VECINO ELECTOR

OPINIÓN CLIENTE PÚBLICA

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CONSUMIDOR

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MUNICIPIO. ESPACIO DE PARTICIPACIÓN

ESTADO

COMUNIDADES AUTÓNOMAS

AYUNTAMIENTOS Técnicas de exploración de expectativas. El modelo SERVQUAL

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MUNICIPIO. ESPACIO DE PARTICIPACIÓN

-Con el municipio, el ciudadano puede sentir más confianza de ser escuchado, ya que no existe la sensación de lejanía o de complejidad. -Con el municipio se tratan cuestiones mundanas, inmediatas y concretas: los servicios urbanos, la seguridad pública, el transporte, etcétera. Esto tiene gran importancia puesto que favorece la construcción de una relación de mutua confianza entre la autoridad y los gobernados, que pronto se traduce en la Técnicas de exploración de construcción una cultura política expectativas. de El modelo 6 SERVQUAL participativa y comprometida.

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ENCUESTAS DE VALORACIÓN

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OBJETIVOS

Punto de referencia necesario para evaluar el impacto de las futuras acciones que se emprendan dentro de la políticas del municipio. Herramienta de decisión de los responsables políticos avalada por el respaldo de una amplia muestra de ciudadanos. Conocer si los servicios se prestan equitativamente par todos los ciudadanos, independientemente de su edad lugar de residencia dentro del municipio. Técnicas de exploración de expectativas. El modelo SERVQUAL

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ASPECTOS A CUBRIR

El tono vital de los ciudadanos del municipio. La percepción que tienen los ciudadanos de la calidad d los servicios prestados por su Ayuntamiento y por otras administraciones. Los problemas del municipio en general y de los distrito en particular tal como son percibidos por los ciudadano La información que tienen los habitantes de los servicio públicos prestados por su Ayuntamiento. El grado de participación de los ciudadanos en el munic y las causas que fundamentan la ausencia de participac Técnicas de exploración de expectativas. El modelo SERVQUAL

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Criterios y definiciones Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y medios de comunicación

Ejemplos de preguntas •¿Son atractivas las instalaciones del banco? •Mi corredor de bolsa ¿está vestido correctamente? •El estado de mi tarjeta de crédito es fácil de entender? •Cuando el encargado de los préstamos dice

Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de que llamará en 15 minutos ¿lo hace? forma fiable y cuidadosa •Mi lavadora ¿fue reparada correctamente a la 1ª? •Cuando hay problemas con mi cuenta Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido

¿resuelve el banco rápidamente mi problema? •El servicio de reparación ¿está dispuesto a darme una hora específica para que se presente el mecánico?

•¿El cajero tiene la habilidad suficiente para Profesionalidad: posesión de realizar mis operaciones correctamente? las destrezas requeridas y conocimiento de la ejecución del •El mecánico ¿aparenta conocer lo que hace? servicio Técnicas de exploración de expectativas. El modelo SERVQUAL

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Criterios y definiciones

Ejemplos de preguntas

Cortesía: Atención, consideración, respeto y amabilidad del personal de contacto

•El cajero ¿se comporta amablemente? •Los telefonistas de la empresa de tarjetas de crédito ¿son suficientemente agradables al contestar mis llamadas? •Los mecánicos de la lavadora ¿se quitan el barro de los zapatos al entrar en casa?

Credibilidad: veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se provee.

•¿Tiene buena reputación mi banco? •El tipo de interés y cuotas de la empresa de tarjetas de crédito ¿es proporcional al servicio que me dan? •¿Garantiza de •¿Es seguro sus par servicios mí utilizarlaelempresa cajero automático reparación? del banco?

Seguridad: inexistencia de peligros, riesgos o dudas

•Mi tarjeta de crédito ¿está a salvo de usos no autorizados? •¿Estoy seguro de que el trabajo de reparación se llevó acabo correctamente? Técnicas de exploración de expectativas. El modelo SERVQUAL

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Criterios y Ejemplos de preguntas definiciones Accesibilidad: accesible y •¿Me resulta fácil hablar con el Director del banco cuando fácil de contactar

tengo algún problema? •La empresa de tarjetas de crédito ¿tiene un servicio telefónico gratuito las 24 horas? •Las instalaciones de la empresa de reparaciones ¿están localizadas convenientemente?

Comunicación: Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que puedan entender, así como escucharles

•¿El encargado de los préstamos evita el uso de jergas técnicas? •Cuando llamo a la empresa de tarjetas de crédito ¿se muestran encantados de oírme? •¿La empresa de reparaciones llama cuando no puede mantener concertadas? •¿Alguien las me citas reconoce como un cliente regular en mi

Comprensión del cliente: hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades

banco? •El límite de mi tarjeta de crédito ¿es consecuente con lo que yo me puedo permitir? •La empresa de reparaciones es flexible para acomodarse a mi Técnicas horario?de exploración de expectativas. El modelo SERVQUAL

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•Elementos tangibles •Fiabilidad

Comunicació n boca a boca

Necesidades personales

Experiencias

Comunicacione s externas

•Capacidad de respuesta •Profesionalidad

Servicio esperado

•Cortesía •Credibilidad •Seguridad

Calidad percibida en el servicio

Servicio percibido

•Accesibilidad •Comunicación •Comprensión del cliente Técnicas de exploración de expectativas. El modelo SERVQUAL

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10 criterios iniciales Elementos tangibles

Elemento s tangibles

Fiabilida d

Capacidad Segurida de respuesta d

Empatí a

Fiabilidad Capacidad de respuesta Profesionalidad Cortesía Credibilidad Seguridad Accesibilidad Comunicación Comprensión del usuario Técnicas de exploración de expectativas. El modelo SERVQUAL

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SERVQUAL Criterios

Definiciones

Elementos tangibles

Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y medios de comunicación

Fiabilidad

Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa

Capacidad de respuesta

Disposición y voluntad de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido

Seguridad

Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza

Empatía

Atención individualizada que ofrecen las empresas a sus competidores Técnicas de exploración de expectativas. El modelo SERVQUAL

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CÁLCULO DE LA PUNTUACIÓN SERVQUAL Elementos tangibles Declaraciones 1 a 4 Declaraciones 5 a 9 Fiabilidad Declaraciones 10 a 13 Capacidad de respuesta Seguridad Declaraciones 14 a 17 Empatía Declaraciones 18 a 22 PUNTUACIÓN SERVQUAL= puntuación percepciones-puntuación expectativas Técnicas de exploración de expectativas. El modelo SERVQUAL

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PUNTUACIÓN PROMEDIO PARA CADA CRITERIO 1. Para cada encuestado, sume las puntuaciones SERVQUAL que le hayan dado a las declaraciones que corresponden al criterio y divida el total entre el número de declaraciones que corresponden a ese criterio. 2. Sume las puntuaciones individuales de los N encuestados (obtenidas en 1) y divida el total entre N.

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PUNTUACIÓN PROMEDIO PONDERADA PARA CADA CRITERIO 1. Para cada encuestado, calcule la puntuación SERVQUAL promedio de cada uno de los cinco criterios. 2. Para cada encuestado, multiplique la puntuación SERVQUAL de cada criterio (obtenido en el paso 1) por el peso asignado por el encuestado a esa dimensión. 3. Para cada cliente, sume la puntuación SERVQUAL ponderada (obtenida en 2) de los cinco criterios y obtendrá una puntuación SERVQUAL ponderada combinada. 4. Sume las puntuaciones obtenidas en el paso 3 para los N clientes y divida el total entre N. Técnicas de exploración de expectativas. El modelo SERVQUAL

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DATOS DE INTERÉS

Datos del encuestado A Sexo

B Edad

C Barrio

D Ocupación

E Estudios

0. Sin estudios 1. Primarios 2. Secundarios 3. Superiores Técnicas de exploración de expectativas. El modelo SERVQUAL

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