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. Analiza el siguiente video, acerca de la certificación de calidad de los restaurantes de servicio rápido "McDonald's” 2. Con base en lo analizado en el video anterior y con información brindada en su página web "McDonald's”, identifica y describe lo siguiente:  Cómo se identifica la calidad de los productos ofrecidos por McDonald's Para McDonald's una buena comida significa ofrecer productos de alta calidad elaborados con los mejores ingredientes y con los máximos estándares de seguridad alimentaria desde el origen hasta el restaurante. El compromiso es ofrecer comida de calidad y de gran sabor, un menú variado con distintas opciones para cada gusto e información nutricional de los productos.

 Cómo se lleva a cabo su control de calidad La compañía aplica estos estrictos controles en calidad y seguridad alimentaria en toda la cadena de suministro, desde el sector primario, incluyendo proveedores y centros de distribución, hasta los restaurantes, en los que están implantados programas de formación al personal y un sistema APPCC (Análisis de Peligros y Puntos de Control Crítico) que también se exige a todos los proveedores y centros de distribución.

 Cuáles son sus objetivos de calidad y cómo los cumple La responsabilidad que conlleva atender a millones de visitas de clientes al año en todos los restaurantes McDonald’s hace que la máxima prioridad para la compañía sea ofrecer productos que sean de alta calidad y seguros. A tal fin, la compañía aplica estos estrictos controles en calidad y seguridad alimentaria en toda la cadena de suministro, desde el sector primario,

incluyendo proveedores y centros de distribución, hasta los restaurantes, en los que están implantados programas de formación al personal y un sistema APPCC (Análisis de Peligros y Puntos de Control Crítico) que también se exige a todos los proveedores y centros de distribución. Además, McDonald's requiere que la logística se realice con el rigor necesario para mantener la cadena del frío desde el proveedor hasta las cocinas de los restaurantes, para garantizar la seguridad alimentaria y conseguir la mayor calidad del producto en el momento de su consumo.  Cómo se desarrolla su enfoque al cliente Usando tecnología mejorada para elevar y modernizar la experiencia del cliente, un enfoque en la calidad y el valor de nuestros alimentos y la comodidad redefinida a través de la entrega, tenemos una visión audaz para el futuro y la urgencia de actuar en ella», declaró el CEO de McDonald Steve Easterbrook. «Estamos avanzando con rapidez para impulsar un crecimiento rentable y convertirnos en un McDonald’s aún mejor, sirviendo deliciosa comida cada día a más clientes en todo el mundo».  Cómo se demuestra la participación del personal Mejoras en la atención de sus clientes: Una de las estrategias de mercado de McDonald’s más importantes es la atención a sus clientes. A nadie le gusta acudir a un lugar donde le atiendan pésimo. McDonald’s siempre está cuidando ese detalle y suele entrenar a su personal para que haga sentir a los clientes cómodos. El personal debe tener una actitud amigable con cada cliente y atender a sus exigencias.  Cómo se ve identificado su compromiso por la mejora continua 1. Innovación del menú: Chris Kempczinski, presidente de McDonald’s en Estados Unidos, reveló que la prueba de su «Signature Sandwiches» – hamburguesas y sandwiches de pollo personalizables y más sofisticadas –

se puso en marcha a finales de 2017 y los inversores pueden estar seguros de que la compañía se concentrará más en sus innovaciones del menú en los EE.UU. 2. Renovaciones de tiendas: McDonald’s empezó la readquisición de 4.000 restaurantes de franquicia a finales de 2017. La compañía actualizó sus tiendas y agregó quioscos de autoservicio para pedidos y servicios de mesa a algunos de ellos, llevando el total de sus tiendas modernizadas a alrededor de 2.500. 3. Pedido digital: Para mantenerse al día con los clientes modernos, especialmente las generaciones más jóvenes, el gigante de la comida rápida seguirá ampliando su plataforma móvil de pedidos y pagos. Si bien estuvo atrasada en este aspecto en comparación con sus competidores, la compañía lanzó el servicio en 20.000 restaurantes para finales de 2017. 4. Servicio a domicilio de McDonald’s: Más compañías también se están orientando hacia el servicio a domicilio, y McDonald’s no es una excepción. Más de 3.500 de los restaurantes de la cadena, principalmente en Asia y Oriente Medio, ofrecen este servicio. La compañía quiere implementar esto en los Estados Unidos y actualmente está probando varios modelos, tanto internos como a través de terceros.

 Cómo promueven la calidad, productividad y competitividad Adaptación a la cultura gastronómica de los países del mundo: McDonald’s siempre busca ofrecer productos con los que las personas de cada país se sientan a gusto y de acuerdo a su cultura. Por ejemplo, en la India se ofrecen hamburguesas vegetarianas y se omite la carne de res por razones religiosas. En Venezuela, para sustituir las papas fritas, ofrece acompañantes como

yucas fritas y arepas, que son dos alimentos muy típicos del país o McFlurry’s con toppings de las golosinas típicas. Actualización según la época: Mc Donald’s siempre está pensando en los gustos y necesidades de la gente actual e incluye en su menú comidas más buscadas en el contexto. Por ejemplo, a algunos países del mundo extendió el servicio de desayunos para las personas que llevan un ritmo de vida muy dinámico, y el Mc Café con servicio de Wifi para que las personas naveguen con sus teléfonos o tablets mientras toman un café con un postre. Precios cómodos: Un cliente siempre se sentirá atraído por un buen producto a un precio muy accesible. McDonald’s es muy cuidadoso en este aspecto al momento de fijar los precios de sus productos para que cada uno de sus restaurantes sea concurrido por miles de personas al día. Así, crean promociones de 2×1 en hamburguesas y venden las cajitas felices a precios bajos ya que los niños están entre sus principales adeptos. Estrictas normas de higiene: La higiene es un punto clave en una empresa de alimentos. En McDonald’s se cuida muy bien este detalle manteniendo la higiene en la manipulación de los alimentos, desechando los alimentos sobrantes y manteniendo la limpieza de todos sus restaurantes.  Bajo qué organismos están certificados Para todos los proveedores del sector primario aplica el Programa de Aseguramiento

Agrícola

(MAAP,

McDonald’s

Agricultural

Assurance

Program) que establece unas estrictas especificaciones en múltiples áreas de actuación como: medio ambiente, prácticas agrícolas, bienestar, nutrición y medicación de los animales, trazabilidad y genética. Por otro lado, los restaurantes McDonald’s tienen implantado el sistema APPCC (Análisis de Peligros y Puntos de Control Críticos) que permite mantener un estricto seguimiento de todo el proceso de distribución, recepción, manipulación, y

elaboración de los alimentos. En este sentido, sus empleados están formados en una correcta manipulación de las materias primas. 3. Describe los elementos que le permitieron a McDonald's obtener la certificación ISO:9001 Esta norma internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implanta y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, basado a su vez en el ciclo de mejora continua PDCA (Planificar, Hacer, Comprobar, Actuar). Beneficios ante el mercado:  Mejorar la imagen de los productos y/o servicios ofrecidos.  Favorecer su desarrollo y afianzar su posición.  Ganar cuota de mercado y acceder a mercados exteriores gracias a la confianza que genera entre los clientes y consumidores. Beneficios ante los clientes: Aumento de la satisfacción de los clientes. Eliminar múltiples auditorías. Acceder a acuerdos de calidad concertada con los clientes. Beneficios para la gestión de la empresa: Servir como medio para mantener y mejorar la eficacia y adecuación del sistema de gestión de la calidad, al poner de manifiesto los puntos de mejora. Cimentar las bases de la gestión de la calidad y estimular a la empresa para entrar en un proceso de mejora continua. Aumentar la motivación y participación de personal, así como mejorar la gestión de los recursos.

A la hora de implementar la norma ISO 9001 es necesario tener en cuenta tres conceptos importantes: 1-Necesidad del liderazgo. No hay sistema de gestión eficaz sin un colectivo de personas trabajando con un propósito común, y para que esto sea posible es necesario el liderazgo de la alta dirección. Los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad deben integrarse con los procesos esenciales de la organización, y sus objetivos deben ser parte de la planificación estratégica. Para conseguir este alineamiento es fundamental la involucración de la alta dirección y su capacidad para implicar al resto de personas en la eficacia de su trabajo. Ahora más que nunca, es necesario atender a lo que ocurre a nuestro alrededor, tanto fuera como dentro de la propia organización. Existen factores que requieren ser considerados a la hora de planificar los procesos: el entorno competitivo, las tecnologías existentes, el marco legal en el que operamos, los valores corporativos, etc. Cualquiera de estos elementos puede afectar al logro de nuestros objetivos, y al grado en que ofrecemos productos y servicios conformes a nuestros clientes. El cliente seguirá siendo el foco esencial de la ISO 9001, y para garantizar que se cumplen sus requisitos debe contemplarse por parte de cada organización que pueden existir otras partes interesadas, cuyas expectativas o requisitos podrían afectar al producto o servicio que le ofrecemos. 2-Gestion del cambio. Tanto una buena identificación del contexto en el que se opera, como una clara demostración de liderazgo y compromiso por parte de la alta dirección son claves para afrontar las situaciones de constante cambio a las que actualmente se enfrenta cualquier organización: nuevas prácticas de negocio,

tecnologías en permanente evolución, internacionalización de los mercados, todo ello obliga a adoptar una predisposición al cambio. El borrador de la norma incide muy especialmente en el modo en que se actúa ante estas situaciones, tanto desde el punto de vista de la planificación (considerando de manera sistemática y planificada, las posibles consecuencias del cambio, la disponibilidad de recursos, asignación de responsabilidades, etc.) como en lo que respecta a la revisión y control de los cambios cuando se han producido de forma no planificada. 3-El riesgo como parte del enfoque a procesos. A través de este concepto se pretende que la organización identifique aquellos escenarios posibles en los que podrían no cumplirse los resultados esperados, y establezca las acciones pertinentes para abordar tales riesgos. En otras palabras, es necesario tener en cuenta el carácter preventivo que debe aportar un sistema de gestión de la calidad, y que parecía haberse simplificado en exceso con la aplicación de las “acciones preventivas” como herramienta a tal efecto. Con este planteamiento, no resulta necesario incorporar ningún requisito específico sobre la actual acción preventiva. Es importante recordar, no obstante, que el enfoque basado en riesgos incorporado en el ámbito de ISO 9001 reconoce la diversidad de procesos que pueden definirse, y las diferentes consecuencias que una situación de riesgo puede tener sobre los requisitos de los productos y servicios, o sobre la satisfacción del cliente. Por tanto, la aplicación de este enfoque debe ser lo suficientemente flexible. No se incluyen requisitos específicos sobre metodologías de evaluación de riesgos, sino que se establece un marco genérico para que cada organización lo adopte en función de su actividad y las particularidades de su modo de gestión.