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Universidad Nacional de Cajamarca “NORTE DE LA UNIVERSIDAD PERUANA” Fundada por Ley 14015 del 13 de febrero de 1962

Escuela de Post Grado CA J AM AR C A - P E RÚ

MODELO SERVQUAL: Calidad de Servicio MAESTRANTE: MENCION: CURSO: DOCENTE:

I.

Wálter Omar Ruiz Alvarez Administración y Gerencia Pública Estadística Aplicada Ms. Cs. Luis. A. Alcántara Zárate

Definiciones Básicas El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización. Utiliza un cuestionario tipo que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones. El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones. Determinando la brecha entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad. El cuestionario consta de tres secciones: 





En la primera se interroga al cliente sobre las expectativas que tiene acerca de lo que un servicio determinado debe ser. Esto se hace mediante 22 declaraciones en las que el usuario debe situar, en una escala de 1 a 7, el grado de expectativa para cada una de dichas declaraciones. En la segunda, se recoge la percepción del cliente respecto al servicio que presta la empresa. Es decir, hasta qué punto considera que la empresa posee las características descritas en cada declaración. Finalmente, otra sección, situada entre las dos anteriores, cuantifica la evaluación de los clientes respecto a la importancia relativa de los cinco criterios, lo que permitirá ponderar las puntuaciones obtenidas.

Las 22 declaraciones que hacen referencia a las cinco dimensiones de evaluación de la calidad citadas anteriormente, agrupados de la siguiente manera:     

Elementos tangibles: Fiabilidad: Capacidad de respuesta: Seguridad: Empatía:

Items de 1 al 4. Items del 5 al 9. Items del 10 al 13. Items del 14 al 17. Items del 18 al 22.

De esta forma, el modelo SERVQAL de Calidad de Servicio permite disponer de puntuaciones sobre percepción y expectativas respecto a cada característica del servicio evaluada. La diferencia entre percepción y expectativas indicará los déficits de calidad cuando la puntuación de expectativas supere a la de percepción.

II.

Análisis de Modelos SERVQUAL aplicados en algunas instituciones: a. LA OFICINA DE CALIDAD DEL HOSPITAL “MARÍA AUXILIADORA” APLICÓ LA ENCUESTA SERVQUAL PARA EL PRIMER PERIODO DEL AÑO 2014, con el fin de identificar las principales causas del nivel de insatisfacción del usuario externo, para la implementación de acciones para la mejora continua en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo, basados en la satisfacción del usuario externo. El instrumento utilizó es la encuesta SERVQUAL modificada, para su uso en los ES y Servicio Médico de Apoyo (SMA), la misma que incluye 22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de Percepciones, distribuidos en 5 criterios de evaluación de la Calidad:  Fiabilidad: Habilidad y cuidado de brindar el servicio ofrecido en forma tal como se ofreció y pactó. Preguntas del 01 al 05  Capacidad de Respuesta: Disposición y buena voluntad de ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Preguntas del 06 al 09.  Seguridad: Cortesía y habilidad para transmitir credibilidad, confianza y confidencia en la atención con inexistencia de peligros, riesgos o dudas. Preguntas del 10 al 13.  Empatía: Disponibilidad para ponerse en el lado del otro, pensar primero en el paciente y atender según características y situaciones particulares. Cuidado y atención individualizada. Preguntas del 14 al 18.  Aspectos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipamiento, apariencia del personal y materiales de comunicación. Preguntas del 19 al 22. Se determina el nivel de satisfacción como indicador según el nivel de insatisfacción, esta clasificación se hace extensiva por pregunta, por criterio y por puntaje global del cuestionario. El estándar esperado es mayor al 60%. Como resultados generales se obtuvieron indicadores que permitieron llegar a las siguientes conclusiones: El usuario externo de Emergencia del Hospital María Auxiliadora muestra un nivel de Insatisfacción (71.1%, Categoría: Por Mejorar). La Dimensión que presenta mayor insatisfacción es Capacidad de respuesta (78.80%, por mejorar), seguida de la dimensión Aspectos Tangibles (77.24%, por mejorar). Dieciocho preguntas presentaron un porcentaje mayor a 60% de Insatisfacción (Por mejorar), el mayor porcentaje de insatisfacción está en la Pregunta Nº5 (91.54%): ¿La farmacia de emergencia contó con los medicamentos que recetó el médico? En segundo lugar la Pregunta Nº20 (81.59%): ¿La emergencia contó con personal para informar y orientar a los pacientes? Y en tercer lugar la Pregunta Nº7 (81.30%): ¿La atención en el laboratorio de emergencia fue rápida? Cuatro preguntas presentaron entre 40-60% de Insatisfacción (En proceso). Como resultados del análisis se puede realizar algunas sugerencias que saltan a la vista: Al Departamento de Farmacia: realizar de medicamentos el petitorio para satisfacer la demanda de Emergencia. A la Oficina de Comunicaciones: posicionar a personal de informes que oriente e informe a los usuarios y acompañantes que acuden a la Emergencia del hospital. Al Departamento de Patología Clínica y Anatomía Patológica: realizar el petitorio para contar con reactivos suficientes para realizar de manera oportuna los análisis de laboratorio en la Emergencia.

Revisando otros casos de Centros de Salud sobre la satisfacción de usuarios, se ve una tendencia a utilizar el MODELO SERVQUAL, asimismo para las preguntas utilizan escalas como la de Likert, que mide actitudes; es importante que pueda aceptar que las personas tienen actitudes favorables, desfavorables o neutras a las cosas y situaciones lo cual es perfectamente normal en términos de información. Debido a esto es importante considerar siempre que una escala de actitud puede y debe estar abierta a la posibilidad de aceptar opciones de respuesta neutrales. Para la mayoría de casos se coloca, ejemplo ante la pregunta: ¿estoy satisfecho con el servicio de farmacia?  Totalmente en desacuerdo  En desacuerdo  Ni de acuerdo ni en desacuerdo  De acuerdo  Totalmente de acuerdo Otro ejemplo sería: En comparación con otras alternativas de SALUD, nuestra atención es:  Mucho mejor  Algo Mejor  Más o menos igual  Algo peor  Mucho peor  No lo sé Para otros casos se han utilizados escalas numéricas donde su utiliza una escala numérica del 1 al 7, indicando que se considere 1 como la menor calificación y 7 como la mayor calificación. Al aplicar las 22 preguntas de la metodología ayuda a determinar la diferencia entre percepción y expectativas lo que nos indicará los déficits de calidad en determinadas dimensiones y nos permitirá iniciar posibles medidas correctivas para superarlos. b. El Modelo SERVQUAL no es estático, se ve que en la mayoría de casos revisados indican que están utilizando un Modelos SERVQUAL modificado, ya que según sea el rubro del negocio suelen incrementar preguntas en algunas dimensiones. Por ejemplo en un estudio sobre “Medición de la percepción de la calidad del servicio de educación por parte de los estudiantes de la Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia - UPTC DUITAMA”, se utilizaron 35 preguntas que se consideraban necesarias para obtener mejores resultados y con la escala de Likert.

c. Se encontró un MODELO HOTELQUAL: Medir la Calidad de Servicio en Hoteles, que es una aportación de los autores españoles Falces, Sierra, Becerra y Briñol sobre la aplicación del modelo SERVQUAL al sector hotelero. El modelo parte inicialmente de los ítems de la escala SERVQUAL, aunque la modifican para adaptarla teniendo en cuenta que una de las limitaciones del SERVQUAL consiste en que la diversidad de sectores a los que va dirigido hace necesaria la verificación de las dimensiones clave para cada sector. N° de DIMENSIONES De esta forma, para el sector de los servicios de Elementos alojamiento se encontraron tres dimensiones Personal 7 fundamentales: la evaluación del personal, la evaluación 6 de las instalaciones y funcionamiento; y la organización del Instalaciones Organización 7 servicio. Estas dimensiones constituyen la base de la escala HOTELQUAL que cuenta con 20 items. Algunos de estos items coinciden con los del SERVQUAL, pero otros se han adaptado al servicio concreto del alojamiento. En el HOTELQUAL la calidad es definida en términos similares al SERVQUAL, es decir, discrepancia entre expectativas y rendimiento. EXPECTATIVAS

RENDIMIENTO

Las dependencias y equipamiento del Las dependencias y equipamiento del 1 edificio (ascensores, habitaciones, pasillos, edificio (ascensores, habitaciones, etc.) deben estar bien conservados pasillos, etc.) están bien conservados Las diferentes dependencias e instalaciones deben resultar agradables El personal debe tener un aspecto limpio y 3 aseado 4 Las instalaciones deben estar limpias 2

III.

Las diferentes dependencias e instalaciones resultan agradables El personal tiene un aspecto limpio y aseado Las instalaciones están limpias

CONLUSIONES La calidad del servicio es un tema muy amplio, dentro del que existe literatura relativamente amplia. La mayor parte del trabajo hasta ahora realizado por diferentes autores, se centra en debatir acerca de los determinantes a la calidad de los servicios, las corrientes más importantes apuntan por la diferencia entre lo que los clientes esperan y lo que reciben. El problema principal es el determinar de qué manera se puede optimizar la calidad del servicio, de tal manera que la organización conozca si efectivamente el cliente está recibiendo el servicio que el espera recibir. Actualmente, no existe ninguna escala universalmente aceptada como válida para la medición de la calidad percibida por los clientes internos. Sin embargo, destacamos que la Modelo SERVQUAL está centrado en el análisis de los elementos que forman parte de la interacción entre un cliente y su proveedor. Asimismo, se necesita de herramientas para el análisis de datos como el SPSS, Excel, Minitab, etc. que nos faciliten los cálculos funciones estadísticas básicas y avanzadas, y así dedicarnos más a la interpretación de los resultados obtenidos. Como análisis final determino que sea cual sea el Modelo que se utilice se debe de tratar de llegar a un equilibrio máximo entre clientes y proveedores, ya que en la práctica ha quedado en numerosas ocasiones demostrada que la satisfacción de los clientes es en alguna medida resultado de la satisfacción de los empleados.

IV.

SUGERENCIAS Para evitar duplicar esfuerzos en el diseño de encuestas pueden visitar la página http://www.encuestafacil.com/ , en la cual encontrarán gran variedad de plantillas de encuestas que le pueden servir para realizar diferentes investigaciones que se tengan que realizar.

Ejemplo de una de las plantillas con estala de Likert: