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PROYECTO FINAL MIGUEL ANGEL IBACACHE NÚÑEZ AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD Instituto IACC SEPTIEMBRE 27 DE 2018

Desarrollo

Auditoría Interna de Calidad INSTRUCCIONES El grupo empresarial Arrayán es un holding que abarca varias empresas de distintos rubros y áreas de negocio, con distintos niveles de calidad en cada una de ellas. Por esta razón usted ha sido contratado para liderar procesos de auditoría interna en varias de estas empresas, puntualmente en las áreas que presentan mayor cantidad de problemas. El detalle de las empresas es: Empresa de transporte de pasajeros entre hoteles y lugares del centro turístico. Empresa de turismo aventura ubicada en la precordillerana, que ofrece servicios de actividades turísticas, de aventura, ecológicas y de relajo. Empresa productora de ropa e insumos de camping para la alta montaña (carpas, mochilas, chaquetas, gorros, guantes, etc.). Un punto importante a destacar, es que todas estas empresas operan bajo la norma ISO 9001:2015, definiendo auditorías internas semestrales para cubrir todas las áreas en el año (la primera en mayo y la segunda en noviembre). Áreas a auditar según cronograma:

Empresa de transporte

Empresa de turismo

Procesos de gestión de recursos humanos: Selección y contratación de personas, capacitación, evaluación de desempeño

Procesos de Administración: Adquisiciones, contabilidad, finanzas, infraestructura.

Empresa de ropa de alta montaña Procesos productivos:

Producción y confección de insumos, almacenamiento de materias primas, almacenamiento y despacho de productos terminados, controles de calidad y ensayos. Procesos de gestión de la calidad: Auditorías, gestión de no conformidades, indicadores, mecanismos de control.

Durante las auditorías de mayo, el equipo auditor detectó los siguientes hallazgos: Empresa de transporte

Empresa de turismo

Las últimas mantenciones mecánicas de los minibuses M21, M22 y M27 son de agosto del 2016 y, por cronograma, deben ser cada 5 meses. Se observa que el procedimiento de verificaciones de los sistemas de frenos de toda la flota vigente es el FF21, sin embargo, el que se presenta como último registro es el FF18. Al solicitar a los trabajadores del turno noche del transporte una copia de la política de calidad de la empresa, estos presentaron desconocimiento absoluto de ella. En la minivan M07, quien conducía, lo hacía con licencia A1 en vez de A2.

No existen registros de pago a proveedores por mantenciones de los insumos de seguridad para los equipos de alta montaña.

Empresa de ropa de alta montaña Durante el mes de marzo del 2018 se experimentó una fuerte alza de devoluciones de parkas que permeaban agua.

La auditoría interna del segundo semestre del año 2017 no tiene registro del proceso de selección de auditores internos para el proceso de compra y contabilidad.

Durante el mes de noviembre 2017 no se inspeccionó la recepción de telas para la manufactura de las parkas y carpas.

Durante los meses de enero y febrero del 2018 no hay evidencia de la satisfacción de los clientes que ocuparon las zonas de camping.

No se ha implementado un sistema de verificación de la trazabilidad.

En la auditoría del primer semestre del 2017, si bien se encuentran los resultados de evaluación de los auditores, no están los criterios de evaluación.

En los archivos de la página web de la empresa no hay registros de información al cliente y procesos de corrección sobre productos defectuosos.

Usted estará a cargo de la segunda auditoría del año, es decir, la correspondiente al mes de noviembre. De acuerdo a los antecedentes presentados, se le pide: 1.

Realizar una revisión de los hallazgos encontrados en la auditoría anterior, verificando su conformidad. De ellos, debe considerar 2 que no se hayan cumplido, entregando detalles de esto a través del documento gestión de no conformidades. (3 pts.).

2. Entregar el programa de auditoría correspondiente para el año en curso (2pts.). 3.

Planificar el proceso de auditoría para el mes de noviembre. Para ello, se debe realizar lo siguiente: - Los criterios y objetivos de la auditoría (3 pts.). - El plan de auditoría correspondiente al mes de noviembre (utilizar el documento entregado en la asignatura) (3pts.).

-

La selección del equipo auditor (características, competencias y evaluaciones) (1,5 pts.). Los puntos normativos que auditar según la ISO 9001:2015 (0,5 pts.).

4. Entrega de hallazgos: Exponga 3 hallazgos distintos para cada empresa (usted los crea de forma ficticia). Utilice la tabla de la auditoría anterior como referencia. De lo anterior, se pide: -

Elaborar una lista de verificación utilizando la norma ISO 9001:2015 (considere las cláusulas o puntos que apliquen a las no conformidades presentadas) (2 pts.).

-

Completar la lista de verificación, según corresponda, en base a los hallazgos presentados (2 pts.).

-

Identificar en cada no conformidad la evidencia y el requisito que no se cumple (1.5 pts.).

-

Clasificar las no conformidades en no conformidades mayores o menores, según corresponda. Justifique (1.5 pts.).

-

Elegir una de las no conformidades y analizar sus causas, utilizando para ello una de las técnicas estudiadas durante el curso: diagrama de Ishikawa, 5 por qué, etc. En este análisis usted deberá suponer las causas y señalar las acciones correctivas para evitar su recurrencia (3 pts.).

-

Realizar por medio de un esquema: o El proceso de seguimiento de auditoría aplicada a esta empresa para dos NC detectadas en la auditoría del mes de noviembre (2 pts.).

-

Además, realice un seguimiento transcurrido los dos meses, para verificar su realización, por medio de un documento de seguimiento. Comente para ello dos escenarios posibles: uno donde hubo un tratamiento exitoso de la NC y uno donde no se logró corregir la NC (3 pts.).

REQUISITOS FORMALES Desarrolle el proyecto final de la asignatura en un archivo Word e incluya una portada donde figure su nombre y el nombre de la asignatura. Cantidad de palabras: 2000 a 2500 Interlineado: 1,5 Recuerde que el trabajo debe obedecer a una elaboración personal, utilizando sus propias palabras, citando si corresponde y cuidando su ortografía y redacción.

Bibliografía [Haga triple clic en cualquier parte de este párrafo para escribir la primera referencia bibliográfica.]