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SEGUIMIENTO A UNA AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD MIGUEL ANGEL IBACACHE NÚÑEZ AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD Instituto IACC OCTUBRE 19 DE 2018

Desarrollo

INSTRUCCIONES: 1. 2. 3. 4.

Leer el nombre de la tarea. Leer contenidos de la semana 8. Revisar el material complementario disponible en recursos adicionales. Las respuestas a las preguntas de la tarea deben ser una elaboración propia. Usted se apoyará en los contenidos de la semana y también puede hacerlo con otros textos, pero siempre debe identificar los autores y citar las fuentes. Recuerde agregar la bibliografía al final del control en formato APA. Cuide su redacción y ortografía. Puede consultar en el Foro Novedades el documento de Normas APA.

DESARROLLO DE LA TAREA: De la página web reclamos.cl, escoja dos casos, uno para una empresa que provea servicios y otra que oferte productos. Luego, contextualice o explique un poco los reclamos seleccionados. De forma hipotética, determine y explique para ambas empresas cuál fue la causa de la no conformidad dentro de las 4 opciones del siguiente esquema (1 pt).

Ocupe la siguiente tabla para el desarrollo del reclamo: Nombre de la empresa de Servicios Tottus Tipo de reclamo: Malos tratos a clientes por denuncia.

Nombre de la empresa de Productos:Lipigas Tipo de reclamo: Demora en reposición de servicio.

Posible causa: Poca seriedad por parte de Posible causa: los gerentes del local al acoger la instalaciones. denuncia de una cliente

Reparaciones

de

Desarrollo: Señora X , durante la jornada Desarrollo: Cliente llamó para solicitar del viernes 19 de octubre acude al recarga de medidor, acude a los canales Supermercado Tottus percatándose que telefónicos recibiendo como respuesta en el sector de los fideos existen fecas de que su inquietud ha sido derivada a un roedores, para lo cual pide hablar con el contratista, ya que todo está centralizado encargado de sala don Marcelo, quien la en Santiago no es posible obtener encara diciéndoles “ déjate de andar asistencia inmediata. Cliente está desde el sapiando” posteriormente acude a hablar 14 de septiembre sin suministro. con la Sra Catherine Núñez Gerente del supermercado quien al ser informada del problema solamente tiende a reir… demostrando poca seriedad ante una problemática seria realizando la denuncia ante el Sernac. Proceda a realizar, según la opción escogida, las acciones correctivas y preventivas necesarias para eliminar la no conformidad para ambas empresas. Para ello, complete con los documentos entregados en los recursos adicionales estos antecedentes (1 pts). Anexos en excel De forma hipotética, realice una actividad de seguimiento a las acciones correctivas y preventivas estipuladas dos meses después de aplicadas las medidas, donde mencione el tipo de documento necesario que evidencie los cambios solicitados dentro del sistema de gestión (mencione y describa a lo menos 2 de los más típicos) (2 pts). Acciones correctivas Lipigas Revisión de instalaciones externas e internas realización de Ph

Medidas Renovación de instalaciones No hay pérdidas de presión

Seguimiento A la fecha no existe inconvenientes se entrega informe de instalaciones Gas Medidor de Cliente satisfecho, se entrega documento de recomendaciones y/o sugerencias en el uso de instalaciones.

recepción de obra

Se entrega sello aprobación SEC

Acciones correctivas Tottus Medidas Sanitización interior y exterior Control de plagas mediante control de plagas

Seguimiento Se verifica cumplimiento programa de control de plagas Revision de trazabilidad en la Verificación de roturas de Disminución de mermas reposición de productos productos por daño de roedores Registro de inducción a Capacitación al personal Se verifica documentación y reponedores derecho a saber a nuevos funcionarios

Señale además: a) Las evidencias y las revisiones que realiza el auditor a estas actividades (0,7 pts). Dentro de las evidencias como respaldo a la gestión se encuentran: Documentos ejemplo planilla de reposición Procedimientos: Documentación actualizada de acuerdo a la reglamentación vigente Registros: Fotografías Videos de capacitación b) Una actividad del tipo in situ de seguimiento y explíquela. (0,8 pts) En el caso de lipigas, como se realizaron trabajos de sustitución de GLP por Gas Natural, hubo reemplazo de instalaciones, medidores, artefactos como cocina y calefont (por parte de lipigas) sin costo para el cliente, se realizaron las visitas correspondientes al domicilio del cliente para ofrecer el nuevo servicio, el cliente aceptó la propuesta. Una vez finalizado los trabajos y la recepción de la obra, se realizan diversas pruebas a las instalaciones y equipos obteniendo la conformidad

del cliente. Al cabo de 3 meses se realizan visitas al domicilio para verificar que no existan problemas en las instalaciones. Según los resultados del seguimiento, explique: a) Los motivos por los cuales para la empresa de servicios la no conformidad fue efectivamente tratada y por ende se cierra la no conformidad (0,5 pts). La respuesta adecuada de la organización ante una no conformidad debe comprender tres partes:   

   

Análisis de la causa Corrección Acción correctiva En función del tipo de producto o situación de la no conformidad, es posible efectuar en primer lugar una corrección y posteriormente analizar la causa. Sin embargo, las tres partes para resolver una no conformidad son las mismas en cada caso. Una manera de establecer un tratamiento de No Conformidades adecuado, consiste en verificar que el mismo contenga los siguientes elementos: Acciones a tomar claras y concisas Descripciones de acciones completas y con referencias a documentos si es apropiado Fecha de terminación de las acciones correctivas Evidencia acerca de la realización y eficacia de la acción correctiva b)

Los motivos por los cuales para la empresa de productos las acciones comprometidas no lograron eliminar la no conformidad (1 pts).

Una vez determinada la causa o causas raíz que generaron esta no conformidad, se deben de establecer las acciones correctivas que ataquen directamente a cada una de estas causas; ya que si no lo hacemos de esta manera, podríamos omitir alguna actividad o situación que nos lleve a generar nuevamente esta no conformidad.

Finalmente, desarrolle dos esquemas donde grafique la secuencia desde la generación del reclamo hasta los destinos de cada tipo de empresa (1,5 pts.)

Bibliografía IACC (2018). Seguimiento a las auditorías internas de calidad. Auditoría interna de Calidad. Semana 8.