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• Johana Gonzalez

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Caso Aplicación Mejora del Sistema de Gestión de la Calidad

Elija alguna de las fuentes de mejora estudiadas en el primer tema del objeto de aprendizaje (resultados de auditorías, revisión por la dirección, peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, resultados de satisfacción) de la entidad en la cual trabaja, o en su defecto, de algún caso al cual pueda acceder. Identifique los hallazgos reportados (no conformidades, observaciones, oportunidades de mejora) y realice las siguientes actividades:

1. Detecte y redacte la no conformidad, especificando si es real o potencial. Tenga en cuenta las recomendaciones dadas en el material de estudio para la redacción de no conformidades.

Hallazgos reportados: No conformidad: Se evidenció el uso de formatos desactualizados. Tipo: La no conformidad es real. Evidencia: Manual de Funciones Redacción final: La entidad no ha actualizado el manual de funciones de sus planta de personal; por lo cual existen requisitos obsoletos; y falta de estudios y conocimientos en ciertas áreas de la institución.

No conformidad: La organización no ha calibrado algunos equipos de inspección

antes de su utilización Tipo: La no conformidad es real. Evidencia: Equipos PA-03, PA-05 y MT-01 Redacción final: La organización no ha calibrado algunos equipos de inspección antes de su utilización, como los Equipos PA-03, PA-05 y MT-01, incumpliendo el Punto 7.6 a) de la Norma ISO 9001:2008 y su propio procedimiento PP-0301.

2. Realice el análisis de causa raíz aplicando alguna de las metodologías estudiadas, o en su defecto, utilice alguna otra metodología validada.

Diagrama de espina de pescado

3. Establezca la acción correctiva o preventiva, según corresponda, con su respectivo plan de acción. Plan de Acción: ARREGLOS INSTITUCIONALES

Servidores Publicos

Acción Correctiva

Herramienta

Diseñar e implementar una estrategia de cultura de servicio al ciudadano al interior de la entidad. Elaborar y ejecutar un plan de cualificación que permita desarrollar buenas habilidades de comunicación y desempeño en el servicio de los serviodores.

Pensum de capacitación avanzado en cultura de servicio

Pensum de capacitación avanzado en cultura de servicio

Servidores Publicos

Servidores publicos

Cobertura

Cumplimiento de Expectativas

Asi mismo orientar estos procesos al desarrollo de habilidades técnicas que sean competencia de cada entidad. Identificar las principales necesidades de capacitación, expresadas por los servidores encargados de la atención en los diferentes canales de la entidad, e incluir estas temáticas en el cronograma de cualificación. Elaborar y ejecutar un plan de cualificación que permita desarrollar buenas habilidades de comunicación y desempeño en el servicio de los servidores. Así mismo, orientar estos procesos al desarrollo de habilidades técnicas que sean competencia de cada entidad. Incluir en los planes de cualificación, sesiones de socialización de los protocolos de atención y programas para el desarrollo de competencias de servicio. Realizar y ejecutar un programa de incentivos o reconocimientos por la labor de servicio al ciudadano para los encargados de esta dependencia. Revisar la oferta dispuesta para el canal itinerante, incluyendo la posibilidad de realizar trámites y servicios. Analizar los datos sobre la percepción del cliente o usuario frente a productos y/o servicios (cumplimiento de las expectativas y requisitos del cliente).

Protocolos de servicio al ciudadano Pénsum de capacitación avanzado en cultura de servicio. Banco de preguntas para identificación de acciones de incentivos. Guía para implementar una Ferias Territoriales de Servicio al Ciudadano

4. Determine los criterios que le permitirán evaluar si la acción correctiva o preventiva es eficaz o no.