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Arcade Histórica S.A.

Manual de Calidad Versión 1, 29/12/2006

Copia controlada número:…………………………………… Responsable del documento:…………………………………

Arcade Histórica S.A. Fuensanta Guerrero Carmona

Este manual se ha distribuido con la autorización del Director General. Se ha revisado y aprobado por

Fuensanta Mª Guerrero Carmona …………… Directora de Calidad Fecha 29/12/2006

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HOJA DE INFORMACIÓN GENERAL CONTROL DOCUMENTAL PROYECTO: ENTIDAD DE DESTINO: TÍTULO: CÓDIGO DE REFERENCIA: EDICIÓN: FECHA EDICIÓN: FICHERO: HERRAMIENTA/S DE EDICIÓN: AUTORES:

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Certificación sistema de producción software Entidad certificadora AENOR Certificación DOC-CALIDAD-1 1.00 29/12/2006 Manual de calidad.doc Microsoft Word Fuensanta Mª Guerrero Carmona

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CONTROL DE EDICIONES

EDICIÓN

FECHA DE LA REVISIÓN

DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

1.00

29/12/2006

Primera Edición

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PÁGINAS REEMPLAZADAS

APROBADO POR

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índice ÍNDICE .......................................................................................................................................................4 1

PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA ...........................................................................................5 1.1 1.2 1.3 1.4

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ..............................................................................................7 NECESIDADES DEL CLIENTE .......................................................................................................8 DESARROLLO DEL PRODUCTO ..................................................................................................10 OBJETIVOS DE LA CALIDAD ......................................................................................................14

2

NORMAS PARA CONSULTA......................................................................................................17

3

DEFINICIONES .............................................................................................................................17

4

POLÍTICA DE CALIDAD.............................................................................................................19 4.1

RESPONSABILIDADES DELEGADAS ...........................................................................................19

4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.1.5 4.2 4.3 4.4

CANALES DE COMUNICACIÓN ...................................................................................................25 AMPLITUD DE APLICACIÓN .......................................................................................................28 DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD ...........................................................................31

4.4.1 4.4.2 4.5 4.6

5

Programa de auditorias ........................................................................... 41 Contenido e informe de las auditorias .................................................... 43

REVISIÓN Y EVALUACIÓN DEL SISTEMA ...................................................................................44 MEJORA DE LA CALIDAD ..........................................................................................................46

EL DESARROLLO DEL PRODUCTO .......................................................................................46 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6

6

Planes de formación ............................................................................... 36 Plan de evaluación de proveedores......................................................... 37 Plan de evaluación del personal.............................................................. 39 Plan de adquisición de recursos.............................................................. 41

AUDITORIAS PARA EL SISTEMA DE CALIDAD ............................................................................41

4.7.1 4.7.2 4.8 4.9

Registros de la calidad............................................................................ 31 Explicación de los registros.................................................................... 32

PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS ................................................................................................35 PLANES DE CALIDAD ................................................................................................................36

4.6.1 4.6.2 4.6.3 4.6.4 4.7

Director de calidad.................................................................................. 21 Responsable de calidad del diseño ......................................................... 22 Responsable de calidad de producción................................................... 23 Responsable de calidad de servicios....................................................... 23 Responsabilidades de los Directores de Departamento.......................... 25

FASE DE RECEPCIÓN Y ESTUDIO DEL PEDIDO ............................................................................47 FASE DE DISEÑO .......................................................................................................................47 FASE DE PRODUCCIÓN ..............................................................................................................48 FASE DE PRUEBAS ....................................................................................................................48 FASE DE INSTALACIÓN .............................................................................................................49 GARANTÍAS ..............................................................................................................................50

CONSIDERACIONES FINANCIERAS.......................................................................................52 6.1 6.2 6.3

RECURSOS HUMANOS ...............................................................................................................53 RECURSOS MATERIALES ...........................................................................................................53 OTROS RECURSOS.....................................................................................................................53

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1 Presentación de la empresa La empresa Arcade Histórica S.A. crea, desarrolla y distribuye videojuegos basados en batallas famosas. En ella trabajan trescientos empleados repartidos en distintos departamentos y desempeñando diferentes funciones que colaboran para la generación del producto final. La estrategia corporativa de la empresa va desde la dirección a los diferentes departamentos, que son lo que se encargan de realizar las labores que materializan los objetivos de la dirección. La división corporativa queda reflejada en el siguiente organigrama:

A su vez, la empresa está formada por departamentos, cuya relación es la que sigue:

El Departamento de Creatividad, es el responsable de todos los aspectos artísticos necesarios para el proceso de creación de cada producto software que desarrolla la compañía. Estos aspectos no atañen sólo al audio o video de los videojuegos desarrollados, sino también a otros tales como los story boards que guían el trabajo.

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La trama de los diferentes juegos la trazará el Equipo de Argumentos, mientras que todos los aspectos plásticos relativos a cada nuevo lanzamiento constituyen el área de trabajo del equipo de diseño de personajes. El Departamento de Software se encargará de convertir la idea del producto a realizar en un sistema informático adecuado, encargándose de todos los aspectos informáticos. El trabajo del Departamento de Producción consiste en realizar las labores de preparación del paquete que se entregará a los distribuidores y clientes finales. La empresa basa todas sus iniciativas de calidad en el objetivo de la satisfacción del cliente. Los productos empaquetados se fabricarán bajo las especificaciones de la empresa. Se realizarán inspecciones regulares de las reacciones de los clientes, y los resultados realimentarán a los Departamentos de Producción, Creatividad, Software y Marketing. El volumen del producto es fabricado para cumplir con las especificaciones de los clientes. Se mantendrá una comunicación cercana con los clientes para asegurar que su satisfacción total está garantizada. Se recordará regularmente a los empleados la importancia de la satisfacción del cliente por medio de presentaciones realizadas por el Director de Calidad y por los supervisores. La empresa debe realizar revisiones regulares de los clientes para establecer los requisitos actuales, que pueden cambiar durante la vida del producto. Para dar conocer el producto desarrollado, así como para las labores de logística y venta del mismo, entra en juego el Departamento de Marketing. El marketing es una actitud empresarial que enseña a identificar, descubrir, conocer y dominar los productos y los servicios que satisfacen las necesidades de los clientes. El Departamento Administrativo se encarga tanto de los aspectos económicos de la empresa, como de los relativos a estimaciones para nuevos proyectos e inversiones en equipamiento, suministro de materiales, etc. El Centro de Proceso de Datos se convertirá en almacén de información histórica, que permita consultas futuras, o reutilización de dicha información. Se guardarán registros de todas las actividades cubiertas por la norma ISO 9001. Se guarda una colección histórica para cada conjunto de productos software, mostrando los detalles de identificación de todos los materiales utilizados, las condiciones de procesamiento críticas, el personal implicado y los detalles de distribución y ventas. Todos los documentos incluidos en este manual de calidad deben escribirse de una forma clara y legible, indicando la fecha y manteniéndolos ordenados cronológicamente. Los documentos significativos relacionados con la calidad se definirán y listarán en el Procedimiento para el Control de Documentos, incluido dentro del Manual de Procedimientos General. Estos documentos se guardarán durante periodos específicos y no deben destruirse excepto con la aprobación del Director de Calidad.

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La Unidad de Asesoría Jurídica, es la encargada de realizar todas las consideraciones legales relacionadas con cada nuevo producto a desarrollar, problemas jurídicos puntuales y materias en ley de protección de datos y de derechos de autor. La Unidad de Calidad tiene como fin velar para que toda acción que se acometa en la empresa esté dirigida a la calidad. La razón de que sea un elemento de la propia de dirección y no un departamento de la empresa es precisamente, con el fin de que las decisiones de la empresa tengan presente la calidad, y que esta “fluya” desde la jefatura de la empresa a todos y cada uno de sus elementos. El director de la Unidad de Calidad debe demostrar su compromiso con la mejora del sistema de mantenimiento de la calidad a través de los siguientes pasos: • Durante la revisión anual de mantenimiento del sistema de calidad por parte del equipo de dirección, se seleccionarán objetivos de calidad para cada función y nivel de dirección en la empresa y se revisará la política de calidad. • El Director del Departamento de Producción asistirá a la revisión bimensual del sistema de mantenimiento de la calidad con el propósito de motivar a los subdirectores de fabricación, envasado y almacenamiento, así como poner énfasis en la importancia de ajustarse a los requisitos tanto del cliente como a los de la legislación vigente. • Durante la revisión bimensual antes mencionada, el equipo de dirección (compuesto, entre otros, por el Director General, Director de Calidad, Responsable de Calidad del Diseño, Responsable de Calidad de Producción y Responsable de Calidad de Servicios), verifica la disponibilidad de los recursos necesarios para una operación efectiva del sistema. • Se pondrá en marcha un programa de inspección, por lo que cada director o responsable deberá visitar todas las áreas bajo su control en los intervalos de tiempo apropiados. Así por ejemplo, el Director de Software controlará las áreas de Diseño y Programación para comprobar que se están cumpliendo los requisitos de calidad relativos a su departamento.

1.1 Objeto y campo de aplicación El manual de calidad es el lugar dónde se describe la política y la estrategia de calidad de la empresa. Se entregará, si así lo solicitan, a los futuros y posibles clientes para demostrar la importancia que se da a la calidad y a la satisfacción del cliente. Contiene una descripción exacta, y razonablemente específica, del sistema de gestión de la calidad de Arcade Histórica S.A.

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La existencia de este manual, además de ser esencial, tiene muchos efectos positivos que revierten tanto sobre la propia empresa como sobre el empleado como por ejemplo: • • •

Se convierten en una guía para el profesional a cerca de cómo realizar una actividad concreta. En tanto en cuanto estas normas no surgen espontáneamente, sino como fruto de un detallado proceso de estudio, permiten realizar el mejor producto final posible. Permiten que el conocimiento permanezca en la empresa.

Es importante resaltar de nuevo que las actividades objeto de es te texto no son absolutamente todas las que puedan realizarse, sino sólo aquellas que, a un nivel de abstracción razonable, tengan el suficiente peso específico. Cada departamento tendrá una copia de este manual. Este Manual de Calidad, junto con los Procedimientos de Calidad, hacen referencia a documentos del sistema de calidad implementado por Arcade Histórica S.A. en su organización. El sistema de calidad ha sido establecido para cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001:2000, y todos los productos software desarrollados por la empresa se ajustarán por tanto a esta norma. Este Manual de Calidad será revisado como parte de la inspección anual de la empresa. Con seguridad, se necesitará la realización de cambios. Las páginas corregidas serán insertadas en el documento, y las suprimidas se quitarán y se devolverán al Director de Calidad. Las actualizaciones deberán consignarse adecuadamente en la tabla de Control de Ediciones que aparece al comienzo de este manual.

1.2 Necesidades del cliente La calidad comienza con el cliente. Es él quién debe definirla en primer lugar. En otras palabras, el desarrollador del programa debe actuar como su representante, y tiene que expresar los requisitos del cliente de una forma no ambigua, explícita y clara en las especificaciones del contrato de venta. El segmento de población al que va dirigido el producto de la empresa es el formado por personas de edades comprendidas entre catorce y cuarenta y cinco años. Este espectro de compradores potenciales es muy exigente. Las necesidades básicas son las siguientes: -

Precio razonable del producto.

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-

Facilidad de uso: cuanto más fácil sea de utilizar más se disfrutará del producto. Aprendizaje rápido y fácil de las reglas del juego. Fidelidad con el hecho histórico del que se parte en el juego: los personajes históricos (en caso de que se representen) deben ser los adecuados, etc. Alta calidad de efectos multimedia: las animaciones, imágenes generadas para el juego y bandas sonoras deben ser de gran calidad y compatibles con los sistemas de alta definición actuales.

La empresa debe supervisar la información relacionada con la percepción que tiene el cliente sobre la conformidad del producto a sus necesidades o requisitos. Estos datos serán analizados y los resultados se convertirán en la base para la mejora continua, acciones correctivas y revisiones de mantenimiento. Esta supervisión se hará con los siguientes métodos: •

Informes: tanto realizados por la propia empresa como externos, sobre servicios postventas, seguimiento de las solicitudes del cliente al rellenar las tarjetas de sugerencias incluidas en el paquete del producto, y sobre el transporte y distribución del producto.

•

Grupos de muestra: normalmente realizado por una empresa externa, se observan atentamente grupos de clientes representativos para ver como responden a las características del producto software.

•

Junta consultiva del cliente: clientes potenciales o clave participarán proporcionando instrucciones para la realización del producto software.

•

Revisión de informes de problemas y requisitos añadidos, reclamaciones de los clientes y supervisión y medida de las tendencias del mercado.

•

Referencia de ventas: buena voluntad de los clientes actuales que, si están contentos con el producto software, darán buena publicidad, tanto del producto, como del servicio ofrecido por la empresa.

•

Repetir las ventas: si el cliente está contento, adquirirá más productos y nuevas versiones de los programas ofrecidos por la empresa.

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1.3 Desarrollo del producto El desarrollo del producto puede definirse según las siguientes etapas: •

Identificar los procesos Podemos distinguir tres procesos principales: desarrollo del producto software, distribución del producto software y actividades de soporte. Estos a su vez se dividen en subprocesos, que se corresponden con los departamentos de la empresa, quedando el siguiente esquema de actuación:

•

Determinar las interacciones La empresa determina que los nueve procesos indicados interactúan entre sí en mayor o menor medida. La Dirección llega a dos conclusiones. La primera, a un alto nivel en la empresa, la división de responsabilidades y la especialización tratan de aumentar el control. Esto podría llevar, sin pretenderlo, a una menor efectividad, coordinación y cooperación. Se pondrán todos los medios al alcance de Arcade Histórica S.A. para que esto no suceda. La segunda, para determinar si es aconsejable realizar un cambio en un determinado proceso, se tendrán en cuenta los efectos que se podrían propagar a los demás procesos, para evitar que el rendimiento de la empresa sea menor.

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•

Determinar la secuencia de acciones En el siguiente gráfico se muestran las acciones que se llevarán a cabo, que, aunque puedan parecer secuenciales, en algunos momentos los procesos pueden superponerse:

Además hay que tener en cuenta que, cómo se muestra en el gráfico, la secuencia de Argumentos y diseño de personajes; Diseño, programación y pruebas; y Fabricación de videojuegos, pueden repetirse cuando se vayan añadiendo nuevas funcionalidades al producto, por lo que es un proceso iterativo. •

Comprobar que los procesos de la empresa se ajustan al estándar La mejor forma de asegurar que la empresa trabaja conforme a lo que establece la norma ISO 9001:2000 respecto a la calidad es realizar un documento que describa la relación entre los procesos identificados y los requisitos de la citada norma. Este documento establece la existencia de procesos planificados que cubren totalmente los requisitos del estándar. El esquema que mostramos a continuación es una referencia inestimable para la auditoria interna. En la parte superior aparecen las acciones del ciclo de vida del producto, y debajo se muestran los apartados de la norma ISO y las fases en las que se aplica:

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Contratos de compra/venta

Argumentos y diseño de personajes

Diseño, programación y pruebas

Fabricación de viedeojuegos

Mantenimiento y soporte

4. Sistema de gestión de la calidad 5. Responsabilidad de la dirección 6. Gestión de los recursos 7. Realización del producto 7.1 Planificación de la realización del producto 7.2 Procesos relacionados con los clientes 7.3 Diseño y desarrollo 7.4 Compras 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 7.5.3 Identificación y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservación del producto 7.6 Control de equipos de medida y seguimiento 8. Medida, análisis y mejora •

Planificación y comunicación El equipo de desarrollo del producto software prepara y controla un plan para asegurar que están disponibles, en todo momento, tanto los recursos necesarios como la información para apoyar la implementación. Las responsabilidades y duración del desarrollo del producto software están claramente definidas, y este plan es la base para informar del progreso y fabricación, y así llevar a cabo los ajustes necesarios para asegurar la correcta realización de la implementación de los programas.

•

Supervisar y medir La supervisión y medición ocurren en tres etapas de la implementación. Al principio, se realiza una evaluación para comparar el estado actual de la organización con el modelo proporcionado por la propia empresa para alcanzar la conformidad con la norma ISO 9001:2000. Durante el desarrollo del producto, se realizan supervisiones internas de forma periódica (auditorias internas) y revisiones del progreso, que miden el progreso actual y proporcionan el objetivo básico para realizar ajustes en

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el plan de desarrollo del producto software. Finalmente, estas revisiones periódicas continúan después de que el conjunto de procesos se han implementado y se ha desarrollado el producto final. Su objetivo es asegurar la integridad de todo el proceso. •

Ejecución El éxito del equipo de desarrollo del producto requiere la participación activa y la colaboración de cada miembro de la empresa. De nada servirán la planificación de la investigación, la definición de procesos, adquisición de herramientas y entrenamiento, si la empresa no está comprometida con la realización de los planes y los procesos. Las actividades principales son:

Elicitación: el ciclo comienza con esta actividad, con la recepción de los requisitos propuestos por el cliente, entrevistas, grupos de prueba, cuestionarios o encuestas, sesiones de tormenta de ideas, revisiones de informes de incidencias… Análisis: evaluación sistemática de las necesidades explicitadas en la elicitación. La meta del análisis es asegurar que los procedimientos internos tienen la información necesaria para continuar con el siguiente paso del proceso.

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Establecimiento de requisitos: requiere que la empresa almacene apropiadamente las entradas y los resultados de los análisis internos (auditorias internas). Verificación: asegura que no se ha olvidado ningún requisito. Se realizan una serie de revisiones o inspecciones para comprobarlo. Gestión: demasiados cambios impiden el progreso normal de la empresa en el desarrollo del producto software, y se pierde mucho tiempo al tener que parar la producción y, subsanado el error o realizadas las modificaciones solicitadas, continuar el proceso. Por otro lado, pocos cambios pueden significar bien que la comunicación de peticiones de cambios se ha roto, o bien que no se presta atención al producto (los posibles clientes han perdido el interés). Por lo tanto habrá que controlar que no se produzcan ni pocos ni muchos cambios.

1.4 Objetivos de la calidad Objetivo de calidad –algo buscado, dirigido a, relacionado con, el grado en que un grupo de características intrínsecas (características distintivas) cumplen con los requisitos (necesidades o expectativas establecidas, presupuestas, u obligatorias). Los objetivos de calidad complementan a otros objetivos de la organización tales como aquellos relacionados con el crecimiento, consolidación, rentabilidad, entorno, salud y seguridad. Las partes del sistema de gestión de la organización deben estar integradas, junto con el sistema de gestión de la calidad, en un simple sistema de gestión que usa elementos comunes. Los objetivos de calidad son seleccionados para todas las funciones de la empresa, y para todos los niveles de la dirección. Estos objetivos deben plantearse en términos cuantitativos para que su funcionamiento pueda ser medido. Dónde sea apropiado se seleccionarán los objetivos más importantes para facilitar la mejora. El progreso de los objetivos se comprobará durante las revisiones para asegurar que facilitan dicha mejora. Para todos los departamentos, los objetivos incluyen la realización del producto software conforme a las especificaciones de la norma ISO 9001:2000, y a otras normas de la empresa. Los objetivos de calidad sólo podrán ser alcanzados si el sistema que se encarga del control de la calidad lo facilita. Se pone el énfasis en la planificación de procesos que impliquen a todo el sistema, a todos los departamentos de la empresa. Esta planificación se logra por medio de revisiones regulares del sistema, que comprueban también si la empresa Manual de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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provee a los empleados de los recursos necesarios para llevar a cabo su tarea satisfactoriamente. Las revisiones se dirigen a la necesidad de cambios que surgen por cualquier dificultad detectada o a cambios planificados, por lo que el control del sistema de la calidad se mantiene de una forma continuada. Los objetivos de calidad de la empresa son los que siguen:

La explicación de por qué la empresa se ha marcado estos objetivos de calidad es la siguiente: Interoperatividad: es necesaria para poder realizar partidas online entre distintos jugadores que están ejecutando el producto en diferentes ordenadores. Seguridad: centrada básicamente en dos frentes: evitar la copia ilícita del producto y mantener la privacidad entre jugadores de partidas online. Tolerancia a fallos: ante ciertos fallos el juego debe mantener un nivel de rendimiento adecuado. Por ejemplo, si se produce un problema en el audio o video, o acciones erróneas del usuario, el programa debe continuar ejecutándose. Manual de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Capacidad de recuperación: si se produce un fallo en el software, el programa debe ser capaz de restablecer el funcionamiento normal, así como recuperar los datos afectados directamente por el fallo. Fácil comprensión: aunque el producto software proporcione un manual de instrucciones, normalmente el jugador dedica poco tiempo para examinarlo antes de empezar a utilizar el producto. Por este motivo, y como respuesta a una de las necesidades del cliente (también de la empresa), hay que apostar por un uso lo más intuitivo posible. Cuanto más fácil sea de aprender y manipular el mecanismo del juego, más interesante resultará para el jugador, lo que tendrá repercusiones positivas en la empresa. En ésta línea se encuentran también los objetivos de fácil aprendizaje, operatividad y software atractivo, este último íntimamente relacionado también con la calidad en recursos multimedia que exhiba el juego, escenarios, armas de que dispone el usuario, personajes, etc. Uso de recursos: las animaciones, efectos sonoros y visuales del juego suelen consumir gran cantidad de recursos hardware de la máquina en que se ejecuta el juego. A esto se une la inherente a la ejecución de los programas informáticos que compongan el producto (cálculos matemáticos, de estrategias, de comportamiento, de Inteligencia Artificial,…). Por esta razón hay que prestar mucha atención para evitar un consumo exagerado de recursos que, incluso, puedan reducir el número de clientes potenciales (al no disponer de una máquina muy potente para hacer funcionar el producto software desarrollado). Capacidad para cambios: a lo largo de la vida del producto software, se producirán peticiones de usuarios, nuevas funciones que se querrán añadir al producto y modificaciones propuestas por la propia empresa. Es importante que se puedan realizar con facilidad. Facilidad para pruebas: cuando modificamos el producto software, debe ser fácil validar las partes modificadas, para comprobar que su funcionamiento es correcto, y que no se producen fallos al integrar estas partes con el producto final. Fácil instalación: el juego debe ser fácil de instalar, puesto que, de lo contrario, puede suponer un inconveniente y conllevar rechazo por parte del usuario final. Fácil reemplazo: Cuando el usuario final adquiera una nueva versión o ampliación del producto (con nuevos escenarios, personajes, etc…), no debe ser complicada la sustitución de versiones anteriores, puesto que esto puede producir situaciones de rechazo y resistencia al cambio (no deseables por la empresa).

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2 Normas para consulta Las normas de consulta empleadas pertenecen a la familia ISO 9000. Son las siguientes: • • •

ISO 9001:2000, relativa a los sistemas de gestión de calidad. ISO 9004:2000, de mejora del sistema de gestión de calidad. ISO 9000-3, acerca de la necesidad de medida.

3 Definiciones A continuación se pasa a definir conceptos presentes en el manual. Funcionalidad: capacidad del software para proporcionar funciones que satisfacen las necesidades fijadas y solicitadas, cuando el software se usa bajo condiciones especificadas. Fiabilidad: capacidad del software para mantener su nivel de funcionamiento, cuando se usa en condiciones específicas. Usabilidad: capacidad del software para ser entendido, aprendido, usado y aceptado por el usuario, bajo condiciones especificadas. Esto supone poner al usuario en el centro del proceso de creación del producto software, así como permitir que se pueda operar con él de manera natural y con sencillez. Eficiencia: capacidad del software para proporcionar el funcionamiento requerido, relativo a la cantidad de recursos usados, bajo condiciones establecidas. Mantenimiento: capacidad del software para ser modificado. Dichos cambios o modificaciones pueden incluir correcciones, mejoras, ampliaciones o adaptaciones al entorno, tanto en los requisitos como en las especificaciones funcionales del software. Movilidad: capacidad del software para ser transferido de un entorno a otro. Interoperatividad: capacidad del software para la comunicación y utilización de la información recibida entre dos productos que se están ejecutando en diferentes equipos. Seguridad: capacidad del software para proteger información y datos de manera que las personas o sistemas no autorizados no puedan leerlos o

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modificarlos, al tiempo que se permite el acceso a las personas o sistemas autorizados. Tolerancia a fallos: capacidad del producto software para mantener un nivel de rendimiento determinado en caso de defectos en el software o incumplimiento de su interfaz. Capacidad de recuperación: capacidad del software para restablecer un determinado nivel de rendimiento y recuperar los datos afectados directamente en caso de ocurrir un fallo. Fácil comprensión: capacidad del software para permitir al usuario que entienda si el software es adecuado, y como debe utilizarse para determinadas tareas y bajo ciertas condiciones de uso. Fácil aprendizaje: capacidad del producto software para permitir al usuario aprender su funcionamiento. Operatividad: capacidad del software para permitir que el usuario pueda operar con él, así como que pueda controlarlo fácilmente. Software atractivo: capacidad del producto software desarrollado para atraer al cliente, acomodándose a aquello que busca o desea. Uso de recursos: capacidad del software para utilizar gran cantidad y tipos de recursos apropiados, cuando el software realiza su función bajo determinadas condiciones. Capacidad para cambios: capacidad del software de permitir implementar una modificación especificada. La implementación incluye los cambios en el diseño, el código y la documentación. Facilidad para pruebas: capacidad que presenta el producto software para permitir validar las partes modificadas. Facilidad de instalación: capacidad del software que le permite ser instalado de manera simple por cualquier usuario. Facilidad de reemplazo: capacidad del producto para poder ser retirado o desinstalado de forma sencilla y sin efectos colaterales adversos.

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4 Política de calidad Según la norma ISO 9004:2000 (parte cinco), la política de calidad es una de las responsabilidades de la dirección de la empresa. Por esa razón, en la presente sección se van a describir las características y funciones esenciales de los cargos más relevantes relacionados con la calidad de la empresa. La empresa Arcade Histórica S.A. se compromete a: • producir un producto de calidad que satisfaga, y si es posible supere, las expectativas de los clientes; • proporcionar a los empleados toda la información relevante y el entrenamiento y formación apropiada en relación con la calidad; • facilitar a los empleados el desarrollo de sus habilidades y conocimientos, para beneficio tanto de los empleados como de la propia empresa; • ajustarse a todos los requisitos legales vigentes; • mantener un sistema de dirección que satisfaga los requisitos de la norma ISO 9001 y facilite la realización de productos software de calidad; • proporcionar un entorno seguro a sus 300 empleados; • establecer objetivos de calidad medibles; • esforzarse continuamente para mejorar el funcionamiento en relación con la calidad. La empresa considera la calidad como una responsabilidad de todas las personas que trabajan en la misma, y espera que todos los empleados actúen siempre para mantener la seguridad en las condiciones de trabajo, así como informar sobre las disconformidades inmediatamente. Esta Política de Calidad ha sido ratificada por los directores de todos los departamentos.

4.1 Responsabilidades delegadas Uno de los rasgos inherentes de la calidad es que compete a todos los niveles de la empresa y, por lo tanto, todos y cada uno de sus integrantes son responsables de la misma en mayor o menor medida. En relación con la calidad, el Director General tiene la responsabilidad final sobre: •

la calidad del producto cuando está ya en el mercado;

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• • •

asegurar que la política de la empresa en relación con la calidad y seguridad es bien entendida por todo el personal; comprobar que la política de calidad está totalmente implementada, realizando controles efectivos del sistema; asegurar que todos los recursos necesarios están disponibles para la implementación del sistema de seguridad.

A continuación se pasan a detallar las características de los principales responsables de impulsar la calidad y garantizar que todo el mundo trabaje orientado a ella. Cuatro son los encargados de esta tarea: • El director de calidad. • El responsable de calidad del diseño. • El responsable de calidad de producción. • El responsable de calidad de servicios. Cada uno ellos esta relacionado con un área concreta de la empresa, como se puede observar en el siguiente organigrama:

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4.1.1 Director de calidad El director de calidad debe ser una persona de gran nivel profesional, con amplios conocimientos de las normas existentes y una visión de alto nivel, pero clara, del trabajo que realiza la empresa. Sus responsabilidades son: •

Fijar políticas institucionales.

•

Identificar y establecer sistemas y procedimientos adecuados para: o La adquisición y mantenimiento de instalaciones y equipos. o La contratación de profesionales capacitados. o El mejor desarrollo posible de la actividad de la empresa.

•

Velar por el cumplimiento de los principios de buenas prácticas y procedimientos de trabajo, incluyendo el establecimiento de programas de control y garantía de calidad y seguridad.

•

Desarrollo de presupuestos para la implantación y mantenimiento de las políticas de calidad dentro de la empresa, así como controlar y evaluar su cumplimiento.

•

Mantener, desarrollar, controlar e informar sobre los elementos de calidad de la empresa, tal como especifica la norma ISO 9001, así como cualquier otra directiva de otras empresas o entidades relacionadas con la calidad (entidades certificadoras, auditores, etc).

•

Tomar decisiones en el lanzamiento del producto software. Esto incluye el aseguramiento de que se toma la decisión adecuada en relación con los productos no conformes con las normas de calidad de la empresa.

•

Asegurar que la empresa tiene un adecuado conocimiento del desarrollo del producto en relación con la seguridad, calidad y legislación vigente.

•

La aprobación y supervisión de todos los materiales suministrados por los proveedores.

•

Coordinar la investigación sobre los productos no conformes con la calidad y supervisar la eficacia de las acciones correctivas.

•

Control de la documentación de calidad, incluyendo este manual.

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4.1.2 Responsable de calidad del diseño Debe tener formación profesional y experiencia práctica abundante en el proceso de desarrollo de productos software dirigidos al ocio. Sus responsabilidades son: •

Asegurar que su departamento emplea adecuadamente las herramientas, técnicas y métodos analíticos adecuados, así como los procedimientos previamente aprobados y verificados relativos al aseguramiento de la calidad.

•

Establecer los procedimientos adecuados para asegurar el control de la calidad de las tareas, y establecer las acciones correctivas pertinentes.

•

Trasladar los requisitos de los clientes a especificaciones de diseño, y comprobar que los productos desarrollados satisfacen tanto las especificaciones de diseño como los requisitos de los clientes.

•

Velar por el cumplimiento de los principios de buenas prácticas y procedimientos de trabajo, incluyendo el establecimiento de programas de control y garantía de calidad y seguridad.

•

Motivar al personal en la aplicación de los principios y procedimientos de calidad, y en el cumplimiento de las acciones del programa de control de calidad.

•

Detectar las necesidades de capacitación y formación del personal y coordinar planes con los responsables a tal efecto.

•

Mantener relaciones de coordinación y colaboración con otras empresas o entidades relacionadas con la calidad (entidades certificadoras, auditores, etc).

•

Desarrollo de presupuestos para la implantación y mantenimiento de las políticas de calidad dentro de la empresa, así como controlar y evaluar su cumplimiento.

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4.1.3 Responsable de calidad de producción Debe tener formación profesional y experiencia práctica abundante en el proceso de desarrollo de productos software. Sus responsabilidades son: •

Asegurar que su departamento emplea adecuadamente las herramientas, técnicas y métodos analíticos adecuados, así como los procedimientos previamente aprobados y verificados relativos al aseguramiento de la calidad.

•

Establecer los procedimientos adecuados para asegurar el control de la calidad de las tareas, y establecer las acciones correctivas pertinentes.

•

Velar por el cumplimiento de los principios de buenas prácticas y procedimientos de trabajo, incluyendo el establecimiento de programas de control y garantía de calidad y seguridad.

•

Motivar al personal en la aplicación de los principios y procedimientos de calidad, y el cumplimiento de las acciones del programa de control de calidad.

•

Detectar las necesidades de capacitación y formación del personal y coordinar planes con los responsables a tal efecto.

•

Mantener relaciones de coordinación y colaboración con otras empresas o entidades relacionadas con la calidad (entidades certificadoras, auditores, etc).

•

Desarrollo de presupuestos para la implantación y mantenimiento de las políticas de calidad dentro de la empresa, así como controlar y evaluar su cumplimiento.

4.1.4 Responsable de calidad de servicios Debe tener formación profesional y experiencia práctica abundante en la atención al cliente, soporte y gestión de incidencias. Sus responsabilidades son: •

Asegurar que su departamento emplea adecuadamente las herramientas, técnicas y métodos analíticos adecuados, así como los procedimientos previamente aprobados y verificados relativos al

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aseguramiento de la calidad. •

Establecer los procedimientos adecuados para asegurar el control de la calidad de las tareas, y establecer las acciones correctivas pertinentes.

•

Velar por el cumplimiento de los principios de buenas prácticas y procedimientos de trabajo, incluyendo el establecimiento de programas de control y garantía de calidad y seguridad.

•

Motivar al personal en la aplicación de los principios y procedimientos de calidad, y el cumplimiento de las acciones del programa de control de calidad.

•

Detectar las necesidades de capacitación y formación del personal y coordinar planes con los responsables a tal efecto.

•

Mantener relaciones de coordinación y colaboración con otras empresas o entidades relacionadas con la calidad (entidades certificadoras, auditores, etc).

•

Desarrollo de presupuestos para la implantación y mantenimiento de las políticas de calidad dentro de la empresa, así como controlar y evaluar su cumplimiento.

•

Asegurar que las órdenes del cliente se cumplen tan rápido como sea posible y en su totalidad.

•

Fomentar la venta de los productos, realizando la oportuna publicidad, promoción y distribución del producto.

•

Realizar una adecuada revisión del tipo de cliente más representativo, para establecer unos requisitos adecuados y un alto nivel de satisfacción.

•

Asegurar que existe un sistema reclamaciones de los clientes.

•

Llevar a cabo un apropiado análisis estadístico de las reclamaciones realizadas por los clientes.

•

Comprobar que se establecen canales apropiados de comunicación entre la empresa y el cliente, asegurando así la satisfacción del mismo.

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efectivo

para

canalizar

las

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4.1.5 Responsabilidades de los Directores de Departamento Los directores de cada departamento son responsables de: •

Comprobar que todas las actividades de su departamento están adecuadamente documentadas y que siguen los procedimientos de control establecidos por la empresa, que estos documentos están orientados a la calidad y que son revisados y mantenidos de forma actualizada.

•

Asegurar que todos los procedimientos documentados, planificados y programados son realizados tal y como ha especificado la empresa en este manual de calidad y que todos estos documentos están guardados y custodiados de forma segura.

•

Establecer cursos de formación y asegurar que todos los empleados son adecuadamente entrenados para las tareas que han de llevar a cabo, así como mantener los registros de todos los cursos de formación interna realizados en la empresa.

•

Comprobar que los procesos de su departamento son evaluados periódicamente en relación con la calidad y con la satisfacción de los clientes, y realizar las acciones correctivas oportunas para evitar productos software no conformes con el sistema de calidad establecido por la empresa.

4.2 Canales de comunicación Los canales de comunicación son un elemento esencial en la gestión de la calidad. La razón principal es que de nada sirve tener claro cuáles son los procedimientos adecuados, si las personas que deben aplicarlos los desconocen o no los comprenden. Esto hace necesario disponer de unas vías de comunicación: 1 Adecuadas: que sean las que mejor se acomoden a las necesidades y características de la empresa e incluso del departamento al que se dirigen. Por ejemplo, una comunicación por correo ordinario o vía SMS podría no ser muy válida. 2 Suficientes: el número de canales de comunicación es un factor muy importante. Tanto su exceso (redundancia no deseada) como su defecto (insuficiencia) pueden suponer una dificultad importante a la hora de conseguir que las políticas de calidad lleguen a sus destinatarios finales. Manual de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Útiles: la validez y cuantía de los medios pueden quedar anuladas si, por ejemplo, la información es difícil de manipular. Para ello es importante tanto conocer las aptitudes y capacidades de los receptores, como la formación para el correcto uso y aprovechamiento de los medios.

Asimismo, es de una importancia vital, la manera en que los procedimientos y conductas de buenas prácticas se presenten a los destinatarios. El objetivo es que se comprendan tanto su necesidad como su validez y beneficios, a fin de que el empleado las aplique adecuadamente. Además, una información bien explicada y argumentada reducirá al mínimo la resistencia al cambio, en caso de que alguno de los procesos de la empresa sufra modificaciones. Es necesario también que los canales sean bidireccionales, pues el empleado puede asumir las directrices como algo impuesto, inadecuado e incluso no relacionadas en absoluto con el propósito de su trabajo, lo que se traducirá en problemas importantes. Las vías de comunicación que se han planificado para la compañía son las siguientes: 1 El portal interno del empleado: es la herramienta principal, puesto que lo primero que hace todo trabajador al llegar a su puesto es entrar en ella para así, poder acceder a los servicios y recursos que necesita para su trabajo como, por ejemplo, el correo electrónico. Mediante la intranet de la empresa, el empleado puede: o Acceder a todos los servicios virtuales (biblioteca y cursos online). o Realizar solicitudes de formación, vacaciones, días de asuntos particulares, etc. o Realizar trámites administrativos tales como: solicitud de nómina, documentación de IRPF, etc. o Acceder al correo. o Acceder al buzón de sugerencias. o Conocer y mantener sus reuniones y otros eventos. 2 El buzón de correo: cada empleado dispone de una cuenta propia a la que se le enviarán, a través del correo electrónico, todas las comunicaciones que sean de su interés. En estos correos puede haber una cita a una reunión, un enlace a un curso virtual o presencial, etcétera. 3 Reuniones presenciales: cuando sea preciso comunicar algo de cierta importancia, es necesario hacerlo de manera formal. Siempre habrá una comunicación previa a través del correo electrónico (pudiendo ser Manual de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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necesaria una confirmación de asistencia) y su contenido y conclusiones estarán disponibles a través de la biblioteca. Su temática es diversa, pudiendo tratarse desde la puesta en común de un plan de acción, hasta un curso de formación. 4 Cursos virtuales: puede ser interesante que el empleado realice cierta formación desde su puesto de trabajo, sin necesidad de convocar una reunión presencial (cursos de concienciación medioambiental, seguridad e higiene en el trabajo, atención al usuario, etc.). Estos cursos estarán también disponibles desde el portal del empleado, y su último punto será siempre un formulario en el que el alumno pueda dar su opinión de cara a la mejora del servicio. 5 La biblioteca de la empresa: toda la información de la empresa deberá almacenarse en la biblioteca. Esto permitirá a todo trabajador conocer los procedimientos y políticas de la empresa, y constituye una herramienta muy útil en tareas de auditoria interna o externa. La información que podemos encontrar en ella es de diversa índole: Los procedimientos de trabajo. Libros para documentación y aprendizaje. Artículos de interés. El contenido y las conclusiones de cada reunión presencial que tenga lugar. o Los registros de calidad. o o o o

Esta biblioteca estará también virtualizada, esto es, siempre que sea posible (no es factible escanear un libro adquirido por la biblioteca hoja a hoja), se poseerá una copia en formato electrónico de los contenidos en papel de la biblioteca. La virtualización de la biblioteca permitirá acceder a los fondos documentales desde el propio portal del empleado de manera sencilla. Esto evita que cada departamento tenga una pequeña réplica de la biblioteca con la información que le atañe a él directamente. A pesar de que la biblioteca esté virtualizada , es necesario que persista la biblioteca clásica puesto que, puede haber casos o personas que prefieran manejar documentación en papel. 6 El buzón de sugerencias: concebido como un espacio de comunicación empresa-trabajador o incluso empresa-empresa (entre departamentos), para la mejora de los diferentes aspectos de la misma. Estará también disponible mediante el portal del empleado. 7 Comunicación con el cliente: la empresa será responsable de determinar e implementar los acuerdos efectivos para comunicarse con los clientes. Manual de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Se identifican tres áreas específicas: • • •

Información del producto. Información sobre contratos, incluyendo rectificaciones o modificaciones, y también sobre manuales de uso. Realimentación de los clientes, incluyendo quejas o reclamaciones, sugerencias, etc.

Los mecanismos para cubrir la información sobre el producto pueden incluir catálogos, páginas web y amplias propuestas detalladas, adaptadas para las necesidades específicas del cliente. Arcade Histórica S.A. dispone de una página web, en la que cualquier cliente o futuro cliente puede buscar trucos, soluciones, nuevos productos software desarrollados por la empresa, características de los programas, etc. El segundo punto se refiere a las peticiones de información, teléfonos, actividades de soporte y mantenimiento, comunicación con la empresa, compra de manuales más extensos, etc. En cuanto a la realimentación, incluye informes de disconformidades del producto, reclamaciones, sugerencias, resultados de los informes de satisfacción de los clientes, etc., y puede realizarse a través de la página web, o por medio de impresos normalizados. El objetivo de la comunicación efectiva con el cliente es asegurar que la información es tan exacta como sea posible, y que los clientes están satisfechos. Siempre se dará respuesta a cada comunicación del cliente. Cuando la comunicación es verbal y es, potencialmente, la base para una decisión que pueda tomar el cliente (comprar o no el producto software), es necesario que se documente la comunicación, y que incluya una confirmación explícita de que la empresa ha entendido lo que el cliente quiere decir.

4.3 Amplitud de aplicación El sistema de gestión de calidad de la empresa abarca a todos y cada uno de los departamentos. Para asegurar la calidad de los productos software desarrollados, se utilizarán los siguientes manuales, que estarán almacenados y custodiados convenientemente por el responsable del departamento implicado en su realización:

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•

El Manual de Procedimientos General: proporciona detalles operacionales de los procedimientos en relación a la seguridad y calidad. Se usa como vehículo para informar a los directores de: o procedimientos y requisitos a través de las líneas departamentales o requisitos universales aplicables a todos los departamentos

•

El Manual de Desarrollo del Producto contiene una descripción de las actividades de desarrollo del producto software de la empresa, incluyendo diagramas de flujo para el desarrollo del producto y de los procedimientos en detalle.

•

El Manual del Producto define los productos que fabrica la empresa, y contiene sus especificaciones. En el caso que nos ocupa, definirá las características del programa que hemos construido: historia sobre la que se basa el juego (En la segunda guerra mundial, las tropas alemanas…), personajes, escenarios, armamento, aviones, tanques, barcos…

•

El Manual de Ventas contiene: o las especificaciones para el perfil de calidad de ventas y requisitos de seguridad o los procedimientos de venta detallados

•

El Manual de Pruebas contiene: o los métodos oficiales de pruebas o los procedimientos de control de calidad o los planes de test y pruebas del producto o los procedimientos de seguridad que rigen el desarrollo de software

•

El Manual de Producción contiene: o un diagrama de flujo de la operación de producción con puntos de control críticos para la calidad o detalles de control del proceso realizados por el personal de producción o procedimientos de operación (instrucciones de trabajo) para la operación de producción. Incluye detalles para aspectos de la calidad y seguridad de las tareas implicadas

•

El Manual de Servicios al Cliente contiene: o procedimientos específicos para el trato con los clientes o procedimientos relacionados con la inspección de la satisfacción del cliente o procedimientos para tramitar las reclamaciones del cliente y el análisis estadístico de dichas reclamaciones

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•

El Manual de Ingeniería de Software contiene: o programa de mantenimiento preventivo (prevenir los errores en lugar de corregirlos) o detalles para aquellos elementos del programa de los que es responsable el Departamento de Software o cualquier requisito específico de seguridad o calidad en relación con elementos significativos de la empresa o detalles de todos los contratos del servicio de distribución

•

El Manual de Uso de Materiales (manual de almacenamiento) contiene los procedimientos relacionados con el manejo y control de los productos durante la creación, almacenamiento y distribución, y dirige la seguridad del personal y la protección contra posibles daños de los materiales suministrados por los proveedores y de los productos software desarrollados.

•

El Manual de Sistemas de Información contiene detalles de control sobre datos electrónicos, incluyendo procedimientos para la seguridad y almacenamiento de los datos administrativos de los empleados de la empresa, y de los productos software desarrollados.

•

El Manual de Personal contiene: o detalles de las regulaciones generales de calidad y seguridad e higiene en el trabajo vigentes en la empresa o detalles de programas generales de formación y entrenamiento o cualquier requisito específico de modificación con respecto a funciones individuales (certificados de aptitud, licencias…) o detalles de procedimientos de la empresa en relación con recomendaciones y disciplina

•

Manuales de cada Departamento Individuales contienen: o los estándares para las condiciones de trabajo dentro del departamento o procedimientos para las tareas que se llevan a cabo en el departamento o detalles de riesgos de seguridad identificados, posibles valoraciones erróneas de dichos riesgos y las protecciones y controles que se realizan, según la legislación vigente sobre “Seguridad e higiene en el trabajo” o reglas de seguridad específicas que se encargan de comprobar el nivel de cumplimiento del control de dicha seguridad en cada departamento

La responsabilidad de realización y control de cada uno de estos manuales es la siguiente:

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Manual de Calidad de Procedimientos General de Desarrollo del Producto del Producto de Ventas de Pruebas de Producción de Ingeniería del Software de Servicios al Cliente de Uso de Materiales de Sistemas de Información de Personal

Responsable Director general y Director de Calidad Director de calidad y Director de software Director de producción, creatividad y software Director de producción y Director de calidad Director de marketing y Director de calidad Director de software Director de producción Director de software Director de marketing Director de producción y Director de marketing Director del CPD Director administrativo

4.4 Documentación del sistema de calidad La documentación es una pieza primordial dentro del mecanismo de trabajo de la empresa. Toda acción que se realice deberá estar adecuadamente documentada (tanto en papel como de manera virtual). El objetivo es conseguir: • • • • • •

Conocer los detalles de las decisiones de envergadura (por qué, cuando, cómo, quién tomo la decisión, quién lo hizo), facilitándose acciones de reajuste. Que no haya dependencia de trabajadores concretos (con nombres y apellidos). Que el conocimiento permanezca en la empresa, a pesar de la pérdida de trabajadores. Facilitar labores tales como auditorias o resolución de crisis. Facilitar el trabajo. Facilitar el enfoque hacia la calidad de toda la organización: se podrá comparar, medir, etc.

Esta información se almacenará en la biblioteca de empresa.

4.4.1 Registros de la calidad Es necesario registrar los detalles de la aplicación de los distintos procedimientos. Esto permitirá generar históricos, así como crear, aplicar y evaluar métricas relacionadas con tiempo, coste y calidad. Manual de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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La información debe recogerse en el momento de la ejecución del proceso, y constituye una herramienta de gran utilidad para realizar predicciones y ajustes. Asimismo, esta información es una referencia importante para proveedores, clientes y procesos de certificación, en tanto en cuanto hace palpable la calidad del proceso de desarrollo de los productos software de la empresa. Aquí se podrá encontrar la respuesta a muchos de los problemas que afectan a la organización de la empresa, si se presentan.

4.4.2 Explicación de los registros Se realizará una lista con los datos que genere el proceso a aplicar. La información se transcribirá al siguiente formulario: Título:

Política: Arcade Histórica Fecha autorización 31 diciembre 2006

Revisión:

Autor Aplicación Autorizado por Fecha realización Fuensanta Toda la empresa Director General 15 enero 2007 Guerrero Resumen: cada empleado de Arcade Histórica S.A. puede trazar una nueva política de calidad a nivel de departamento o un nuevo procedimiento. Será aprobado por el director del departamento, que será el responsable de actualizar el índice del departamento Histórico de revisiones: Fecha Nº revisión Razón para el cambio (sólo de la revisión más reciente) 3 diciembre 2005 1 9 diciembre 2006 2 10 enero 2007 3 Se ha adoptado un nuevo formato Se han añadido nuevos registros en el procedimiento “Cambios desde la última revisión” se ha suprimido y ahora forma parte de una nueva sección en el procedimiento

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Paso 1

Responsabilidades Cualquier empleado, autor

2

El que autoriza el cambio

3

Autor

4

El que autoriza el cambio

5

El que autoriza el cambio

6

Equipo de auditoria interna

Registros

Adjunto 1

Acción REDACTAR Y APROBAR Empleado: Redactar una política o procedimiento que incluya al menos los elementos que aparecen en Adjunto 1 en la siguiente tabla. Autor: Redactar una revisión de una política existente y su procedimiento. Este documento será enviado al director del departamento que autorizará la implementación del procedimiento modificado. Si se trata de un procedimiento nuevo, el director asigna un prefijo que consta de un número (2 cifras) y cuatro letras para consignarlo en el índice. ANALIZAR Distribuirá el documento para su revisión y comentarios a todas las personas incluidas en la lista de revisión. REVISIÓN Añade comentarios Clarifica o resuelve dudas AUTORIZAR Y PUBLICAR Autoriza y publica el cambio o el nuevo procedimiento o registro. Crea o modifica el índice de procedimientos (ver Adjunto 2) Reuniones de revisión periódicas, incluyendo la revisión de los efectos de los cambios en las políticas, procedimientos y estándares en cuanto a: • Organización • Tecnología necesaria • Proceso, especialmente aquellos asociados con acciones correctivas y reclamaciones del cliente Como parte del proceso de auditoria interna, el auditor asignado a un área examina el índice actual, comprueba los documentos que se están usando, y realiza un examen minucioso de las reuniones de revisión más recientes.

Registro

Control del método

Índice de departamentos

Determinado por el Director

Registros de autorización por otras personas

Determinado por el Director

Conservación y clasificación Hasta que se suprima un departamento. La versión anterior es reemplazada por la actual. Al menos hasta que el procedimiento es reemplazado. La disposición de los registros la decide el director.

Secciones de políticas y procedimientos especificados y opcionales Cada registro contiene los elementos que se especifican a continuación, claramente identificados. Los elementos identificados como opcionales se omitirán si no los vamos a aplicar. Los elementos aparecen en el orden siguiente: Elemento Descripción Número de registro AAAAnn, donde “AAAA” es una clave de cuatro caracteres que identifica a cada departamento. El director de calidad asigna cada identificador para evitar que se dupliquen. “nn” representa un número asignado antes de que el registro sea autorizado. Al realizar un nuevo borrador, hasta que el número sea

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Título Versión

Campo de aplicación Fecha de aplicación Resumen Autorización

Autor Fecha Revisión histórica Propósito Política (opcional) Documentos relacionados (opcional) Revisión y distribución Materiales y equipamiento (opcional) Habilidades especiales (opcional) Comentarios Términos y definiciones (opcional) Procedimiento (opcional) Registros (opcional) Notas (opcional) Adjuntos (opcional) Pie de página

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asignado, usaremos las letras “nn”. Un breve nombre descriptivo para el registro. Se indica qué versión del registro estamos realizando. Se incluirá en el registro, por lo que las copias impresas se podrán comprobar para asegurar que estamos trabajando sobre la copia actual. Si se trata de un nuevo registro, usaremos el 0 como versión. Cuando un procedimiento que no es nuevo está en revisión, indicaremos la versión con una letra detrás del número correspondiente (ej. 2A, 2B…). El registro ya revisado será liberado con el número correspondiente al siguiente nivel (ej., con todos los comentarios de revisión incorporados, la versión correspondiente a la 3A será representada para su autorización como Versión 4). Todos los empleados, departamentos o actividades en las que se aplicará el registro o procedimiento. Fecha en la que comenzará a realizarse lo indicado en el registro o procedimiento. Una breve descripción del proceso dirigido por este procedimiento o registro. Nombre de la persona que autoriza el procedimiento para su implementación. Todos los procedimientos relacionados con Recursos Humanos son autorizados por el director del departamento al que afecta y por el Director del Departamento Administrativo. La persona responsable de realizar el borrador de la revisión actual. Fecha en que el procedimiento fue autorizado. La lista de los números bajo los que el registro ha sido emitido y las fechas correspondientes; incluye una breve declaración de la razón para el cambio del registro. Objetivos específicos para la creación del registro o documento. Declaración de la política. Una lista de los documentos que están directa o indirectamente relacionados con el procedimiento. Una lista de los empleados que revisan el borrador antes de aceptarlo; una lista de las personas a las que hay que notificar, o a los que hay que distribuir copia cuando el registro se emite oficialmente. Cualquier material, manuales de referencia, estándares, suministros o equipamiento requeridos para realizar el procedimiento descrito en el registro. Cualquier destreza especial requerida para realizar el procedimiento. Información de contacto para las personas a quién se deben dirigir los comentarios. Definición de cualquier nuevo término introducido en este documento. Descripción detallada del proceso: pasos, circunstancias, responsables, y los criterios para considerar que se ha completado dicho proceso. Título, método y duración de la conservación de cada tipo de registro creado por las actividades descritas en el procedimiento. Esta sección no debería introducir nueva información referida a los pasos del procedimiento. Cualquier formulario de muestra o documentos adjuntos. Título, versión y número de página en la forma “x de y” (ej. “34 de 54) que aparecen al final de cada página.

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Adjunto 2

Elementos requeridos para los índices departamentales. Para cada departamento, el índice proporciona la información que aparece a continuación. Obsérvese que el índice puede ser una página web de la Intranet. Entrada Número Título Versión Fecha de la versión (opcional) Descripción Número del Título del Versión del registro Fecha en la que la registro registro que está actualmente versión actual entrará en uso en vigor

4.5 Procedimientos operativos El proceso es documentado en una serie de manuales que contienen todos los procedimientos que hay que llevar a cabo para que el proceso se ejecute de la forma apropiada, y todos los empleados que tienen que realizar el trabajo serán instruidos según los métodos de trabajo adecuados de la empresa. Los documentos en los que se detallan los procedimientos operativos de la empresa estarán cerca de cada puesto de trabajo, para que los empleados puedan consultarlos cuando lo necesiten. El director de cada departamento será responsable del mantenimiento actualizado de estos documentos, y asegurará que los procesos están adecuadamente descritos en los procedimientos operativos. Aunque los procedimientos forman parte del manual de calidad, los vamos a presentar de forma separada, en el documento Procedimientos de Calidad.doc, para que, tanto este Manual de Calidad como el mencionado documento de Procedimientos de Calidad, resulten más manejables.

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4.6 Planes de calidad 4.6.1 Planes de formación Tres son las acciones principales que se deben tener en cuenta en relación con el personal que trabaja en la empresa: capacidad, conocimiento y entrenamiento. La calidad de los productos de la empresa depende en gran medida de las personas que trabajan en ella, por lo que es necesario que todos los empleados estén suficientemente entrenados para poder realizar correctamente las tareas que se les han asignado a cada uno de ellos. La capacidad, esto es, la “habilidad demostrada para aplicar conocimiento y destrezas”, está basada en la formación, entrenamiento, destrezas y experiencia. La empresa es responsable de contratar a personal cualificado. Debe determinar, para cada puesto de trabajo, los requisitos mínimos que todos los candidatos deben poseer en términos de titulación, experiencia, destrezas, habilidades y conocimiento. Por ello, hay que estar totalmente seguro de que cada nuevo empleado será competente, y que estará cualificado para la tarea que se le va a encomendar. La forma más simple de entrenamiento para un nuevo empleado será aprender observando cómo desempeña su trabajo un empleado experimentado. El método más efectivo es el siguiente: • • •

El “entrenador” muestra cómo se realiza la tarea. El “entrenador” repite la tarea, explicando a cada paso por qué se hace de esa forma concreta. El aprendiz realiza la tarea y explica a cada paso por qué lo ha hecho de esa manera.

Para que este método funcione, el entrenador debe seguir un procedimiento documentado para la tarea. Además su trabajo será evaluado cada cierto tiempo para asegurar que continúa siendo competente para realizar la formación del nuevo empleado. Cuando este sistema de entrenamiento no sea el más apropiado, la empresa realizará el programa de formación en un aula. Se trata de una sala con suficiente espacio para que los aprendices estén sentados confortablemente, sin ruido ni otras distracciones. Dependiendo de la naturaleza del entrenamiento, habrá que proporcionar algunos formularios y materiales de ayuda. A veces será un simple esquema, otras un sofisticado medio audio-visual. Las circunstancias Manual de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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determinarán lo más apropiado. Tanto si el entrenamiento se ha realizado por personal de la empresa como por una empresa externa, se debe guardar un registro de los contenidos del curso. Debido a la importancia de la formación para la calidad de los productos desarrollados por la empresa, necesitamos saber si ha sido efectiva. Esto significa que hay que evaluar cada elemento del programa de formación, una vez completado. Hay dos preguntas clave: • •

¿Es ahora el empleado capaz de realizar las tareas de una forma adecuada? ¿Fue el entrenamiento satisfactorio para el empleado?

Para evaluar la efectividad del plan de formación es necesario comprobar el trabajo de los empleados que han asistido al curso algún tiempo después de que éste haya finalizado. Lo mejor es hacerlo en distintas etapas para comprobar la evolución del trabajo del empleado, y así constatar que ha adquirido las habilidades necesarias para realizar correctamente su tarea.

4.6.2 Plan de evaluación de proveedores La calidad de los proveedores se refleja en el producto que llega al cliente final. Por esta razón, será necesario evaluarlos y documentar las relaciones que mantiene la empresa con ellos, con el fin de evitar que sus problemas afecten a la calidad de los productos de Arcade Histórica S.A.. Lo primero que debe hacer la empresa para asegurarse de que los productos comprados a los proveedores satisfacen los requisitos de calidad establecidos por Arcade Histórica S.A. es elegir un proveedor competente, según el criterio de la empresa. Se aplicarán controles que abarcarán la selección y valoración inicial, además de la supervisión, evaluación y comunicación relacionadas con la conformidad del producto suministrado. Es responsabilidad de Arcade Histórica S.A. definir y comunicar sus expectativas y requisitos, así como seleccionar proveedores que sean capaces de asumir sus responsabilidades. Proporcionar mecanismos para supervisar y valorar el cumplimiento, asegura que los proveedores mantienen su capacidad de cumplir con las responsabilidades que han asumido. La empresa debe mantener los siguientes registros, relacionados con las evaluaciones: • •

Resultados de las evaluaciones. Resultados de cualquier acción que resulte de la evaluación.

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Para minimizar los riesgos asociados con los productos suministrados, un proceso de compras eficaz requiere la colaboración entre el responsable de realizar las compras y otras partes de la empresa. El responsable de las compras deberá establecer y dirigir las relaciones de negocio con el proveedor (ej., línea de créditos, especificación y ejecución de los términos y condiciones del contrato, supervisión de la finalización de los compromisos contractuales, y la emisión de fondos para pagos). La especificación de los suministros y la evaluación técnica, tanto inicial como continua, de las capacidades de los proveedores y de los productos suministrados, es responsabilidad de personal experto de la propia empresa o de una empresa externa. Además de guardar los resultados de las evaluaciones específicas, Arcade Histórica S.A. también mantendrá una lista de los proveedores con una clasificación actual (ej., aprobado, pendiente de aprobación, suspendido, o excluido) y con los productos o servicios que se aplican a cada estado de la clasificación. Esta lista evitará la innecesaria proliferación de proveedores, simplificando el trabajo del responsable de comprar suministros y contratar servicios. Por su parte, Arcade Histórica S.A. proporcionará información apropiada a sus proveedores, comenzando con la descripción del producto, que, dependiendo su naturaleza, puede ser tan simple como el código de la pieza y la fecha de distribución, o tan complejo como un detallado diseño hardware. Los requisitos para la aprobación de un producto suministrado por un proveedor pueden ser expresados en términos de los atributos del producto y del proceso, indicando las expectativas que la empresa tiene para: • • • • •

Productos intermedios. Planificación Revisiones de progreso periódicas e intercambios tecnológicos. Acciones correctivas (incluyendo soporte proporcionado por la empresa). Control de disconformidades del producto suministrado por el proveedor, y de versiones del producto que sí satisfacen las especificaciones de Arcade Histórica S.A.

También se establecerán e implementarán actividades de verificación, como, por ejemplo, test, pruebas, inspecciones… Así se asegura que el producto suministrado satisface los requisitos especificados.

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4.6.3 Plan de evaluación del personal Es un tópico, pero no deja de ser cierto, que las personas son el recurso más importante y más fuerte que tiene una empresa. Es necesario motivar a los empleados para asegurar que sus acciones siempre van encaminadas a favorecer a la empresa. Esto implica que el personal es el adecuado para cada tarea, que se conocen sus necesidades y que éstas se satisfacen. Teniendo en cuenta que las personas forman parte de la organización, no sólo debemos especificar los requisitos para satisfacer los recursos humanos, sino también proporcionar detalles de los pasos que la empresa necesita llevar a cabo para proporcionar dichos recursos humanos. Se definen cinco actividades que la empresa debe llevar a cabo para mantener personal competente a su servicio: •

Determinar qué capacidades son necesarias para realizar una tarea o responsabilidad particular: o Personal del Departamento de Creatividad: conocimiento histórico sobre las batallas que van a formar parte de los juegos, para así ambientar los distintos escenarios, personajes, armamento…, además de la demostrada capacidad en creatividad y diseño de entornos software atractivos. o Personal del Departamento de Software: conocimiento adecuado de las herramientas que se van a usar, capacidad de desarrollo de programas multimedia, experiencia en el desarrollo de software de ocio. o Personal del Departamento de Producción: conocimiento de las actividades propias de fabricación, envasado y almacenamiento de los productos. o El Personal de Marketing debe tener conocimiento de los procesos básicos de su departamento, entre los que se encuentran: poner en contacto a vendedor y posibles compradores, ofertar productos que atraigan el interés y satisfagan las necesidades de los clientes, persuadir a los compradores en potencia para que adquieran actitudes favorables hacia el producto, distribución de los productos desde el almacén de la empresa hasta los puntos de compra, conseguir un nivel adecuado de ventas. o Personal del Departamento Administrativo: conocimiento adecuado de contabilidad y finanzas, y ser capaz de mantener de un nivel de precios aceptables, realización de los contratos de compra/venta del producto, mantener contacto con los proveedores de los materiales necesarios para la fabricación del

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producto final, facilitar servicios adecuados, como créditos, asesoramiento técnico, recambios, etc •

La empresa proporciona el entrenamiento o formación adecuada, o propone otras acciones para cubrir estas necesidades. Estas otras acciones se refieren principalmente a actividades como entrenamiento práctico con las herramientas software que se van a utilizar en el desarrollo del software, seminarios interactivos a través de Internet, etc. Se realizarán entrenamientos en clases, seminarios y talleres, realizados tanto por la empresa como por empresas externas. Para mayor detalle, consultar el punto 4.6.1., íntimamente relacionado con éste.

•

La empresa evalúa la eficacia del entrenamiento o de las otras acciones. Las auditorias internas también persiguen la localización y resolución de problemas relacionados con deficiencias en las habilidades o destreza, después de recibir la formación apropiada. Se realizarán evaluaciones de los alumnos al terminar un curso o seminario, se harán seguimientos después de los cursos con los alumnos y con los responsables de los cursos para conocer el nivel de satisfacción de los alumnos, y se llevarán a cabo evaluaciones formales de las destrezas adquiridas con la realización de ejercicios o pruebas escritas. La evaluación se debe realizar en distintas etapas del proceso de formación, para comprobar así la adquisición de las destrezas que se han señalado como necesarias.

•

El personal debe conocer la relación entre sus actividades y la consecución de los objetivos de calidad apropiados. Esta relación se define en términos de aplicabilidad e importancia. Para ser efectivas, las actividades de transferencia de conocimiento y de adquisición de destrezas, permiten al personal aplicarlas al proceso de desarrollo del producto software definido por la empresa.

•

La empresa mantiene los adecuados registros de formación, entrenamiento, destrezas y experiencia. Estos proporcionan la evidencia de que las necesidades identificadas han sido satisfechas. Estos registros pueden ser individuales o en grupo. Los propios empleados podrán actualizar sus registros directamente, o lo hará su superior o la persona que impartió el curso o seminario. La organización es la responsable de establecer los mecanismos de almacenamiento y recuperación de los registros de entrenamiento, de tal forma que se proteja la privacidad de los datos y que la información esté disponible de forma consistente.

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4.6.4 Plan de adquisición de recursos La empresa debe determinar, proporcionar y mantener los recursos necesarios para lograr que los productos desarrollados sean conformes con los requisitos establecidos. Esto incluye: • • •

Edificio/s, espacio de trabajo y mobiliario. Equipos de proceso, tanto hardware como software. Servicios de soporte.

Todos los recursos de la empresa deben ser los adecuados. Si no lo fueran, pueden causar que los resultados del trabajo del personal no sean satisfactorios. Cuando los recursos se usan durante el proceso y su adecuado funcionamiento es esencial para asegurar la calidad del producto, es necesario mantenerlos apropiadamente. Lo que esto significa en la práctica depende totalmente de las circunstancias. En algunos casos, puede referirse a la provisión de piezas para poder reparar un equipo de forma rápida, de tal manera que la distribución del producto al cliente no se vea afectada de forma adversa. En el otro extremo, puede ser imprescindible la realización de un completo programa preventivo de mantenimiento.

4.7 Auditorias para el sistema de calidad 4.7.1 Programa de auditorias La auditoria determina si el sistema de calidad: •

Es conforme con: o Los acuerdos planificados para las actividades de desarrollo del producto software. o Los requisitos de la norma ISO 9001:2000. Las auditorias internas proporcionan la clave para comprobar que las “necesidades de los procesos para el sistema de calidad están establecidas, implementadas y mantenidas”. o Cualquier otro requisito del sistema de calidad es establecido por la empresa.

•

Es eficazmente implementado y mantenido.

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Las auditorias deben realizarse a intervalos planificados, según se indica en un programa de auditorias que está basado en el “estado e importancia de las áreas auditadas, y en los resultados de auditorias anteriores”. Como parte del programa de auditoria, se definen los criterios, campo de aplicación, frecuencia, y métodos. Para satisfacer el requisito de independencia, se requiere que la empresa seleccione a auditores de manera que se asegure que las recomendaciones que se realicen como resultado de la auditoria sean objetivas e imparciales. Específicamente, los auditores no auditan su propio trabajo. El responsable del área o departamento auditado asegurará que, tan pronto como sea posible, se llevarán a cabo las acciones correctivas indicadas por la auditoria. Para que la acción correctiva se complete eficazmente, es necesario realizar un seguimiento. Un proceso bien definido para evaluar e implementar mejoras es esencial para prevenir que los procesos vaguen sin control, y para asegurar que el sistema de calidad es mantenido sistemáticamente. Aunque la auditoria interna asegura que el sistema de calidad es implementado y mantenido, también sirve como vehículo para identificar y capturar ideas para mejorar el sistema, incluidas aquellas relacionadas con la eficacia. Al equipo de implementación se le plantean decisiones en tres áreas relacionadas: • • •

Selección y calificación del auditor. Lograr independencia. Seleccionar estrategias y métodos

Para realizar la selección y calificación del auditor, debemos definir criterios de conocimiento que el equipo de auditoria tiene que poseer: •

Aunque los auditores no tienen por que ser expertos en las prácticas realizadas en la empresa, deben ser capaces de entender los procesos, tecnologías y trabajo que se lleva a cabo en el área auditada. Sin este nivel de conocimiento, es fácil olvidar algunos de los puntos más obvios y, consciente o inconscientemente, dejarse engañar.

•

Conocimiento sobre planes y programas de la empresa. Esto permite a los auditores trasladar sus conocimientos sobre el proceso y los productos desarrollados a una lista de cuestiones y procedimientos apropiados para el área auditada.

•

Para supervisar la conformidad del proceso realizado por la empresa, los auditores necesitan un conocimiento detallado de la relación que

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existe entre los procesos de la empresa y los requisitos establecidos por la norma ISO 9001:2000. Verificar la eficacia de la implementación y mantenimiento del programa de auditorias requiere ir más allá de examinar documentos y otros procedimientos, para lo que se establecerán entrevistas con personas seleccionadas de todos los niveles de la empresa. El mantenimiento de la eficacia significa que: •

El sistema de calidad –políticas, procedimientos y estándares– reflejan la práctica de la empresa.

•

El personal conoce sus responsabilidades en cuanto a la realización de los procedimientos y cambios requeridos; hay un método para llevar a cabo los cambios solicitados.

•

Los cambios de los procesos son entendidos, comunicados, planificados e introducidos correctamente.

Las auditorias se realizarán al menos una vez al año pero, consultando el histórico de problemas anteriores, se pueden realizar con más frecuencia si es necesario. Arcade Histórica S.A. realizará una auditoria semestral, ya que se ha comprobado que ofrece el mejor balance entre: el esfuerzo administrativo y de planificación, el mantenimiento de la atención en las auditorias, y evita los conflictos relacionados con las prioridades del trabajo diario.

4.7.2 Contenido e informe de las auditorias El contenido e informe de las auditorias aparece en el procedimiento de calidad PC15 del documento Procedimientos de Calidad.doc, en la página 41. Además, para que la auditoria sea eficaz y tenga éxito se necesita: •

Un enfoque sistemático y disciplinado; el proceso de auditoria incluye: o Planes publicados para auditores, entrevistas y presentación de recursos para que sea conforme con los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2000. o Un completo entrenamiento y plantillas estándar para obtener unos resultados que aseguren la consistencia. o Informes que proporcionen visibilidad sobre los programas de auditoria, y seguimiento de los planes de las acciones correctivas que se lleven a cabo, para proporcionar motivación a todos los empleados de la empresa.

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•

Un enfoque que verifique la conformidad e identifique oportunidades de mejora; el objetivo del sistema de calidad y del proceso de auditoria no es evitar la creatividad ni suprimir las mejoras.

•

Examinar los documentos, los registros y las entrevistas con los empleados de todos los niveles de la empresa.

•

Una lista completa usada en la preparación y mantenimiento para auditorias futuras; se reduce a una pequeña lista de cinco o seis entradas, las más importantes, que el auditor llevará en las entrevistas.

•

Recomendaciones, escritas en un formulario, para resolver los problemas encontrados, en un nivel de detalle necesario para comunicar cada problema a la persona responsable de resolverlo y al responsable del seguimiento de la auditoria. Este formulario incluye: o Dónde ha encontrado el problema el auditor. o Qué problema ha encontrado el auditor. o Por qué es un problema. o Cuando sea conveniente, sugerir como resolver el problema.

•

Una planificación completa de las acciones correctivas propuestas por los responsables de corregir el problema, que puede incluir análisis del problema, cambios en los procedimientos y en el proceso, cambios en los equipos, entrenamiento y comunicación del problema.

•

Un seguimiento apropiado, por ejemplo, preparar la próxima auditoria interna, volver a realizar una auditoria a la actividad particular que presenta el problema, revisar el procedimiento…

•

Un mecanismo simple para buscar, analizar e informar del plan de recomendaciones resultado de la auditoria.

4.8 Revisión y evaluación del sistema Hay tres aspectos importantes relacionados con los sistemas: •

Procedimiento: manera de proceder; forma de realizar o efectuar algo; una serie de pasos para lograr un fin; un conjunto de métodos establecidos para dirigir los acontecimientos de una organización.

•

Proceso: una serie de pasos, cambios o funciones que producen un resultado; una serie de operaciones realizadas en la fabricación o tratamiento de un producto.

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•

Sistema: un grupo de elementos interrelacionados, interdependientes o que interactúan, formando un todo complejo; un método organizado y coordinado. Comprende operadores, entrenamiento, documentación, herramientas, equipamiento, procesos, procedimientos y políticas.

Arcade Histórica S.A. aplica métodos apropiados para supervisar y, cuándo sea posible, medir los procesos del sistema. Con ello se pretende demostrar la “capacidad de los procesos para lograr los resultados planificados”. Cuando no se logran los resultados buscados, se realizarán las acciones correctivas apropiadas para asegurar la conformidad del producto. Una acción correctiva requiere, en primer lugar, que la empresa evalúe la necesidad de realizar la acción para evitar que vuelvan a aparecer las disconformidades, y entonces determinar e implementar la acción necesaria. Hay diferentes parámetros que se pueden medir para indicar el funcionamiento del sistema en su totalidad. Cada uno, por separado, puede medir sólo un aspecto, y no sería suficiente para el sistema en conjunto, pero una selección acertada de tales medidas puede dar una buena imagen de la salud general del sistema. Algunos de los parámetros seleccionados por Arcade Histórica S.A. para medir y evaluar el sistema son: • • • • • • •

el número de productos que han tenido que modificarse debido a un error el coste del producto que ha sido rechazado o que ha tenido que ser rehecho el coste del tiempo que se ha pasado resolviendo problemas de calidad la satisfacción de los empleados en relación con el sistema de calidad el número de reclamaciones de los clientes el valor de la satisfacción del cliente (en porcentaje) el porcentaje de todos los productos desarrollados conforme a las especificaciones de calidad de la empresa

En cuanto a los tipos de medidas que realiza la empresa para revisar y evaluar el sistema, podemos enumerar los siguientes: comprobar si se cumplen los hitos programados, inventario de errores, exactitud en la estimación del tiempo y el esfuerzo, cambios requeridos, requisitos completados, requisitos rechazados, y disponibilidad de los recursos necesarios.

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4.9 Mejora de la calidad Para mejorar la calidad de la empresa, tanto en relación con el producto como con el proceso, debemos llevar a cabo la mejora continua, las acciones correctivas y las acciones preventivas. La mejora continua se define como la actividad repetitiva para incrementar la capacidad de la empresa en cuanto a la satisfacción de los requisitos de calidad establecidos. Se implementa a través de la política de calidad, objetivos de calidad, resultados de la auditoria, análisis de los datos, acciones correctivas y preventivas y revisión del sistema. Las acciones correctivas se realizan cuando se encuentra un defecto en el proceso o en el producto. Para llevarlas a cabo se describe un procedimiento documentado, que establece los requisitos para seis áreas específicas de actividad: • • • • • •

Revisión de disconformidades, incluyendo reclamaciones de los clientes. Determinar las causas. Evaluar la necesidad de la acción correctiva para prevenir que vuelva a ocurrir el problema. Determinar e implementar la acción correctiva. Registro de los resultados de la acción correctiva. Revisión de la acción correctiva llevada a cabo; los criterios para dicha revisión son: conveniencia, idoneidad y eficacia.

Las acciones preventivas se invocan si existe un defecto potencial en el producto o en el proceso. Su propósito es prevenir que ocurra una disconformidad. Al igual que las correctivas, se describen en un procedimiento documentado, que establece los siguientes requisitos: • • • • •

Determinar las disconformidades potenciales y sus causas. Evaluar la necesidad de la acción para prevenir la posible disconformidad. Determinar e implementar la acción preventiva. Registrar los resultados de la acción preventiva. Revisar la acción preventiva realizada.

5 El desarrollo del producto En este apartado del manual se van a planificar y desarrollar las necesidades de los procesos para realizar el producto. Los requisitos de un producto específico se determinan en el plan de desarrollo del producto software, incluyendo referencias o definiciones de: Manual de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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• •

Procedimientos y herramientas estándar aplicables. Procedimientos o herramientas nuevos que se emplean para ejecutar el plan de desarrollo, entre los que se incluye cualquier programa de formación para adquirir las destrezas necesarias.

5.1 Fase de recepción y estudio del pedido En primer lugar, hay que determinar los requisitos relacionados con el producto teniendo en cuenta: • • • •

los requisitos especificados por los clientes el conocimiento anterior en el desarrollo de otros productos software los estatutos, códigos y regulaciones vigentes que se deben aplicar la empresa

En la empresa hay un grupo de personas que son responsables de proporcionar o satisfacer el conjunto de requisitos relacionados con el producto. Para que esta fase se realice con éxito, lo más importante es la comunicación con el cliente, para que así se pueda lograr la satisfacción de éste.

5.2 Fase de diseño Esta fase se define como “el conjunto de procesos que transforman los requisitos en características específicas o en especificaciones de un producto, proceso o sistema”. Se establecen interfaces para garantizar que el Departamento de Software y el Departamento de Producción se comunican con los demás departamentos de la empresa, y conocen a la perfección quién es responsable de cada una de las tareas que se llevan a cabo en la empresa. Las etapas de las que consta la fase de diseño son: analizar los requisitos, diseñar, implementar, integrar y validar. La empresa asegurará que no se omiten las actividades de revisión, verificación y validación de cada una de estas etapas. Las revisiones en esta fase tienen un doble objetivo: • evaluar la capacidad de satisfacer los requisitos • identificar problemas y proponer acciones para resolverlos En cuanto a la verificación, proporciona una forma de supervisar la calidad del producto, ya que es la confirmación de que los requisitos Manual de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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especificados han sido satisfechos. Se puede llevar a cabo a través de revisiones técnicas, inspecciones, prototipado, pruebas de unidad, integración y prueba de la integración… Por último, la validación se centra en aquellos requisitos relacionados con la aplicación o el uso que se quiere hacer del producto. Normalmente comienza probando el producto software desarrollado en un entorno de usuario simulado, e intenta asegurar que el producto funciona tal como la empresa quiere que funcione.

5.3 Fase de producción En Arcade Histórica S.A. esta fase es responsabilidad de los departamentos de producción y de marketing. Las actividades que se llevarán a cabo son: •

Documentación y reproducción del software (realización de copias para después distribuirlas)

•

Distribución on-line, incluyendo soluciones a los problemas a través de la Intranet y de Internet

•

Creación, validación y distribución de parches y actualizaciones

•

Soporte técnico avanzado

•

Servicios profesionales: personalización, integración con otros productos…

5.4 Fase de pruebas Esta fase requiere que la empresa establezca procesos para asegurar que la supervisión y medida del producto pueden llevarse a cabo de forma consistente con los requisitos establecidos, que son aquellos que se necesitan para satisfacer: • • • •

Las necesidades internas relacionadas con el proceso y el producto. Los requisitos establecidos y reguladores de la empresa. Los requisitos de la norma ISO 9001. Los compromisos firmados en los contratos.

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Los pasos necesarios para realizar con éxito esta fase son: • • • •

Verificar a intervalos específicos o después de usar el programa. Se realiza comparando los resultados con medidas estándares. Ajustar y reajustar si es necesario. Evitar ajustes que invalidarían los resultados de la medida. Evitar daños y deterioros al manejar, mantener y almacenar los productos software desarrollados.

Para verificar la capacidad de las herramientas de prueba para detectar defectos, se realizan revisiones sistemáticas de los planes de prueba, casos de prueba y programas de prueba, y se actualizan los conjuntos de prueba cuando se detectan nuevos tipos de defectos en el producto. Requiere un procedimiento documentado que defina los controles y responsabilidades implementados por la empresa, para asegurar que el producto que no sea conforme a los requisitos, es identificado y controlado para evitar un uso o distribución no intencionado. Si se encuentra un producto que no es conforme a los requisitos, la empresa puede: •

Corregir el problema: el producto corregido será verificado para comprobar que, después de la corrección, se ajusta a los requisitos.

•

Usarlo a pesar de la disconformidad, bajo una concesión aprobada por el Director General.

•

Tomar las medidas oportunas para no permitir que se intente usar.

5.5 Fase de instalación Junto al CD-ROM, con cada juego distribuido por la empresa, se acompaña un manual completo de instrucciones, pero también unas instrucciones breves para la instalación del programa. Podría ser algo así: Los pasos para la instalación del programa en su ordenador son muy sencillos: 1. Introduzca el CD en su unidad lectora de CD-ROM. A partir de ahora, supondremos que la letra que corresponde a esta unidad es D:. 2. Si su sistema operativo es Windows XP, el programa de instalación comenzará automáticamente. Si su sistema operativo es anterior (por ejemplo, Windows 98), pulse sobre el botón inicio de la barra

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Arcade Histórica S.A. Fuensanta Guerrero Carmona de tareas, y seleccione la opción de menú Ejecutar… En el campo de texto del cuadro Ejecutar, escriba “D:\setup” y pulse Aceptar. 3. Tras breves instantes, durante los que se prepara el programa de instalación aparecerá ante usted el primer cuadro de la instalación, en el que se aconseja que cierre las demás aplicaciones que esté ejecutando en ese momento. Hágalo y continúe pulsando el botón Siguiente >. Vuelva a pulsar de nuevo sobre el botón Siguiente > para pasar la pantalla de presentación. 4. Rellene el formulario indicando su nombre y apellidos. A continuación, se le solicitará que confirme que los datos introducidos son correctos. 5. En el siguiente cuadro se mostrará el directorio del disco duro en el que se va a instalar la aplicación. Si le parece bien que se instale en C:\Archivos de programa\Arcade pulse sobre Siguiente > e ignore el siguiente párrafo. Si prefiere cambiar el directorio, lea el párrafo siguiente Para cambiar el directorio de instalación, pulse sobre el botón Examinar y elija en el cuadro siguiente la nueva situación de los ficheros del programa, bien usando el árbol de directorios o escribiendo la ruta directamente. Pulse sobre Aceptar para establecer la nueva localización. Pulse sobre Siguiente > para comenzar la copia de ficheros. Una vez que haya concluido la instalación, bastará con pulsar sobre Aceptar para finalizar el proceso. Si tiene dudas, puede consultar estas instrucciones ilustradas con pantallas de AYUDA PASO A PASO en el capítulo 1 del manual del usuario que acompaña a este software.

5.6 Garantías Durante el desarrollo y después, en la distribución, los procedimientos y herramientas para realizar los informes de los problemas encontrados aseguran que se identifican correctamente los errores. Debe comunicarse también a los autores y a otros empleados que tienen acceso a la forma en que se desarrollan los productos.

Arcade Histórica S.A. garantiza al comprador original de este producto que, en el momento de compra, el medio corporal a través del cual el software es comercializado, estará libre de defectos materiales o de fabricación. Esta garantía se reconoce por un período de dos años, a partir de la entrega del mismo, entendida como tal la fecha de compra que aparece en la factura o en el ticket de compra, de conformidad con la ley 23/2003 de 10 de julio de Manual de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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garantía de venta de bienes de consumo. Arcade Histórica S.A. responderá ante el comprador de cualquier falta de conformidad que exista, en el momento de entrega del producto, en los términos y bajo las condiciones establecidas en la ley 23/2003.

Arcade Histórica S.A., sin cargo alguno para el comprador, reparará o sustituirá el producto defectuoso, según lo que sea posible o más proporcionado, en función de las circunstancias, siendo esta la máxima responsabilidad que asume Arcade Histórica S.A.. Para ello el comprador original del producto podrá dirigirse a:

Arcade Histórica S.A. c/ Alonso de Burgos, 2 14008 CÓRDOBA Esta garantía no será aplicable si el defecto ha sido causado por el comprador y/o cualquier tercero debido a negligencia, uso indebido, modificación, reparación inapropiada, uso del producto sin seguir las instrucciones del manual o como consecuencia de un daño accidental. Esta garantía se concede adicionalmente a los derechos que legalmente puedan corresponder al comprador de bienes de consumo frente al comerciante a quién compró el producto. Arcade Histórica S.A. no garantiza que el uso del producto satisfaga plenamente al comprador ni que la aptitud del bien responda a un uso determinado diferente al que está destinado. Esta garantía no afecta a los derechos de que dispone el consumidor conforme a las previsiones de la ley 23/2003. Derechos de propiedad intelectual e industrial: el software comercializado, junto con sus materiales y documentación respectivos, están protegidos por la legislación nacional e internacional sobre derechos de propiedad intelectual e industrial. Queda expresamente prohibida la reproducción, distribución, comunicación pública o transformación del software, materiales y documentación sin la autorización expresa y por escrito de Arcade

Histórica S.A. Así mismo, con cada copia distribuida del producto software desarrollado por Arcade Histórica S.A., se incluirá el siguiente párrafo: Adese, la asociación de distribuidores y editores de software de entretenimiento le agradece que haya comprado software original y le informa: • la copia de software es un delito establecido en los artículos 270 y siguientes del código penal

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Arcade Histórica S.A. Fuensanta Guerrero Carmona • •

•

la realización de copias de software dará lugar a las responsabilidades legales que establece dicho código, incluidas penas de cárcel la utilización de copias ilegales de software puede causar graves daños a su ordenador e infección por virus y perdida irreversible de información la federación anti-piratería, FAP, organización con estructura en toda España, dirige sus esfuerzos en la lucha contra la copia de software. Si usted tiene conocimiento de cualquier actividad que pudiera ser ilegal, no dude en ponerse en contacto con la FAP

Por último, los clientes podrán visitar la página web de la empresa, en la que, si lo desean, pueden registrarse como usuarios Arcade. Esto les permitirá acceder a áreas exclusivas, descarga de archivos gratis (fondos de pantalla, melodías, salvapantallas…), buscar trucos, resolver problemas, conocer los nuevos productos desarrollados por Arcade Histórica S.A., participar en foros y mucho más.

6 Consideraciones financieras Para cada actividad de desarrollo de un producto software, la programación inicial de una tarea debe basarse en el esfuerzo requerido y en los recursos disponibles. Si se requiere, la programación puede reducirse de dos maneras, modificando: • •

La manera en que las tareas son ejecutadas, para reducir el esfuerzo Los recursos disponibles.

El Director del Departamento de Software y el de Producción tienen como reto principal proponer programaciones que tengan en cuenta: • • •

•

Actividades secuenciales que pueden ser superpuestas. Prioridad de una actividad sobre otra. Limitación en los recursos: o equipos o personas o actividades duplicadas, que pueden concentrarse eficazmente o actividades innecesarias que se pueden eliminar sin afectar a la calidad final del producto Requisitos que no se necesitan de inmediato, o que ha sido exagerada su necesidad

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Los planes de desarrollo de los productos de la empresa deberían basarse en las mejores estimaciones y en la experiencia. El coste y las programaciones están inversamente relacionadas. Reducir la duración añadiendo recursos, incrementa el coste; reducir el coste aplazando algunas actividades, incrementa la duración.

6.1 Recursos humanos Disponer de suficientes empleados, con los conocimientos y habilidades adecuadas, es uno de los requisitos más importantes para desarrollar productos de calidad, pero muchas empresas no están muy dispuestas a emplear mucho dinero para este recurso. Normalmente existe un gran desequilibrio entre la cantidad de dinero destinada a nuevos equipos y a nuevo personal. No es el caso de Arcade Histórica S.A.

6.2 Recursos materiales Entre los recursos materiales podemos incluir edificios, equipos, impresoras, fotocopiadoras, electricidad, información, transporte, dispositivos para la comunicación, etc. Dado que el coste de proporcionar todos estos recursos es muy elevado, se debe planificar con mucho cuidado. Los recursos materiales pueden incluirse como uno de los aspectos más importantes en los riesgos de valoración del proceso.

6.3 Otros recursos Las fuentes de financiación no pueden ser controladas por los directivos de la empresa. Sin embargo, todos deben conocer cómo se gasta el dinero, y particularmente, si se emplea bien. El coste más visible es el valor del producto devuelto, ya sea porque esté defectuoso o porque no sea conforme con las especificaciones del contrato. Un coste menos visible son la cantidad de tiempo que se emplea en resolver el problema, el que emplea el personal encargado de las ventas en hablar con el cliente, y la pérdida de tiempo de producción cuando el producto software vendido es defectuoso. La manera en que se emplean los recursos de calidad tiene una gran influencia en el coste total de calidad. Por ejemplo, comprobar el producto final suele ser más costoso que las actividades de control del proceso.

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Procedimientos de Calidad (con formularios) Versión 1, 29/12/2006

Copia controlada número:…………………………………… Responsable del documento:…………………………………

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Lista de Procedimientos de Calidad LISTA DE PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD ...................................................................................1 PC1

PROCEDIMIENTO PARA LA REVISIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD .......................2

PC2

PROCEDIMIENTO PARA LA PREPARACIÓN Y CONTROL DEL PLAN DE CALIDAD .....................................................................................................................................4

PC3

PROCEDIMIENTO PARA LA REVISIÓN DE NUEVAS OFERTAS ..................................9

PC4

PROCEDIMIENTO PARA LA REVISIÓN DEL CONTRATO .........................................11

PC5

PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN DE MODIFICACIONES...........................................13

PC6

PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS PARA UNA APLICACIÓN GENERAL..................................................................................................................................15

PC7

PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS PARA UN PRODUCTO ESPECÍFICO .............................................................................................................................18

PC8

PROCEDIMIENTO PARA LA EVALUACIÓN DE PROVEEDORES ..............................21

PC9

PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL PROCESO .............................................25

PC10

PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DISCONFORMIDADES DE LOS PROVEEDORES .......................................................................................................................28

PC11

TRAMITACIÓN DE LAS RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES ...............................32

PC12

PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR ACCIONES CORRECTIVAS ............................35

PC13

PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR ACCIONES PREVENTIVAS .............................39

PC14

PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD...................40

PC15

PROCEDIMIENTO PARA AUDITORIAS DE CALIDAD INTERNAS.............................41

PC16

PROCEDIMIENTO PARA EL ENTRENAMIENTO EN EL SISTEMA DE CALIDAD..47

PC17

PROCEDIMIENTO PARA EL ENTRENAMIENTO EN AUDITORIA DE CALIDAD...48

PC18

PROCEDIMIENTO PARA EL ENTRENAMIENTO EN DESTREZAS OPERATIVAS/TÉCNICAS......................................................................................................49

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PC1

Procedimiento para la revisión del sistema de calidad

1

Propósito Especificar las acciones y asignar responsabilidades para programar, dirigir y registrar la revisión de la empresa.

2

Campo de aplicación Aplicable a la revisión anual del sistema de calidad.

3

Responsable Responsable del Aseguramiento de la Calidad.

4 4.1

Procedimiento El Responsable del Aseguramiento de la Calidad, con la aprobación del Director General, fija una fecha para la reunión anual para revisar el sistema de calidad. La reunión normalmente se hará a finales de septiembre, y a ella asistirán: • Director General (Presidente) • Responsable del Aseguramiento de la Calidad (Secretario) • Director del Departamento de Software • Director del Departamento de Producción • Director del Departamento Administrativo • Otros miembros de la empresa que sean invitados

4.2

El Responsable del Aseguramiento de la Calidad solicita al director de cada departamento que revise los procedimientos de calidad aplicables a su área de responsabilidad, a la luz de los resultados de las auditorias de calidad internas, y que emita un informe una semana antes de la fecha de la reunión.

4.3

El Responsable del Aseguramiento de la Calidad prepara la agenda de la reunión y la distribuye a los participantes al menos tres días hábiles antes de la reunión. Los siguientes elementos suelen estar en la agenda, y cualquier persona puede solicitar la inclusión de algún punto que le interese tratar: • informes de las auditorias de calidad, tanto internas como externas • disconformidades descubiertas y reclamaciones de los clientes recibidas desde la última revisión • acciones correctivas/preventivas realizadas desde la última revisión • cambios en los procedimientos de calidad desde la última revisión • revisión, y corrección si es necesario, del Manual de Calidad • necesidades de entrenamiento surgidas por los cambios de personal y/o deficiencias de calidad • cambios en la regulación, si los hay, y su impacto en la calidad

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•

cambios en la dirección de la empresa, si los hay, y su impacto en la calidad

4.4

El Director General y el Responsable del Aseguramiento de la Calidad deben estar presentes en la reunión. Si cualquier otra persona no pudiera asistir, enviará a un representante con instrucciones precisas y documentos relevantes.

4.5

El Responsable del Aseguramiento de la Calidad tomará minuciosos registros de todo lo tratado en la reunión, que indicarán además las acciones de seguimiento y las personas responsables de las mismas.

4.6

El Director General envía los registros confirmados al Consejo de Dirección.

4.7

El Director General corrige los documentos del sistema de calidad tal y como se ha decidido en la reunión.

5

Registros Registros de la reunión de revisión.

Procedimiento aprobado por …………………………………………………….. Responsable de Aseguramiento de la Calidad Fecha: 02/01/2007

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PC2

Procedimiento para la preparación y control del plan de calidad

1

Propósito Especificar las acciones para la preparación y control del plan de calidad para un producto.

2

Campo de aplicación Aplicable al desarrollo de todos los productos software realizados por la empresa según los contratos firmados.

3

Responsable Director de Calidad.

4 4.1

Procedimiento El Director de Calidad prepara un organigrama de la empresa, indicando los nombres de las personas que aparecen en él si los conoce, y especifica la responsabilidad y autoridad de cada miembro del equipo que va a desarrollar el programa. Se deben identificar las necesidades de entrenamiento que existen en el proceso, y el Director de Calidad informa al Responsable de Calidad del Diseño sobre quién le ayudará para buscar a la/s persona/s que poseen el entrenamiento adecuado para realizar el trabajo en este momento, según se indica en el Procedimiento de Calidad PC18.

4.2

El Director de Calidad, en colaboración con el Responsable de Calidad del Diseño, prepara un programa de prueba. Se tendrán en cuenta las consideraciones oportunas para que se cumplan los requisitos específicos del programa tales como: • División del programa en etapas o subprogramas. • Entrega del trabajo que hay que realizar en cada etapa o subprograma. • Control del entorno de trabajo.

4.3

El Director de Calidad prepara un inventario de obtención de materiales, usando el formulario FC2-1. Sólo se incluyen los materiales más importantes para el desarrollo y pruebas del producto software.

4.4

El Director de Calidad rellena el formulario FC2-2 para indicar la obtención de equipamiento necesario para la realización del producto.

4.5

El Director de Calidad, ayudado por el equipo de desarrollo, realiza un resumen de los requisitos del producto usando el formulario FC2-3. Si es posible, los componentes serán listados separadamente como sigue: • componentes suministrados con certificado de pruebas del proveedor • componentes que requieren pruebas para su aprobación por el ingeniero

Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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•

componentes que requieren pruebas realizadas por una empresa externa

4.6

El Director de Calidad, asistido por el equipo de desarrollo, identifica el proceso de desarrollo e instalación, para el que se requieren planes de inspección y pruebas.

4.7

El Director de Calidad realiza una lista con los procedimientos de calidad e instrucciones de trabajo del sistema de calidad de la empresa que son aplicables al desarrollo del producto software concreto que se está llevando a cabo, para lo que le ayuda el Responsable de Aseguramiento de la Calidad, que realiza modificaciones, si son necesarias, para ajustarse a los requisitos específicos del programa. También prepara procedimientos y/o instrucciones de trabajo para procesos especiales.

4.8

El Director de Calidad y el Responsable de Aseguramiento de la Calidad, conjuntamente, deciden la frecuencia de las auditorias internas de calidad para el producto. Si es posible, se indicarán las fechas provisionales en las que se llevarán a cabo.

4.9

El Director de Calidad identifica los registros de calidad necesarios.

4.10

El Director de Calidad, en colaboración con el Responsable de Aseguramiento de la Calidad, recopila la información en un plan de calidad, tal como se muestra en el documento Manual de Calidad.doc.

4.11

El Director de Calidad distribuye el borrador del plan de calidad al Responsable de Calidad de los Servicios, y a los Responsables de Calidad del Diseño y Calidad de Producción, para que hagan las modificaciones y comentarios oportunos, y después lo presenta al Director General para su aprobación.

4.12

El Director de Calidad revisa y aprueba el plan de calidad ya terminado antes de distribuirlo para su uso.

4.13

El Responsable de Aseguramiento de la Calidad controla la distribución del plan de calidad según el Procedimiento de Calidad PC7.

5

Registros Manual de Calidad Formulario FC2-1 Formulario FC2-2 Formulario FC2-3

Procedimiento aprobado por …………………………………………………….. Responsable de Aseguramiento de la Calidad Fecha: 02/01/2007 Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Arcade Histórica S.A. Fuensanta Guerrero Carmona

FORMULARIO PARA LA OBTENCIÓN DE MATERIALES Producto: Contrato Número: Material/ dispositivo

Fecha de compra

Fecha de la 1ª entrega

Orden de compra nº

Proveedor

Nota: Si la fecha es provisional, escribirla entre paréntesis.

Formulario FC2-1 Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Arcade Histórica S.A. Fuensanta Guerrero Carmona

FORMULARIO PARA LA OBTENCIÓN DE EQUIPAMIENTO Producto: Contrato Número:

Equipo

Notas:

Modelo/ Capacidad

Exactitud requerida, si es inusual

Fecha en que se requiere

Procedencia

1. El equipo incluye la inspección de su funcionamiento y dispositivos de prueba. 2. La procedencia puede ser: alquilado, comprado, de otro departamento, proporcionado por otra empresa, etc.

Formulario FC2-2 Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Arcade Histórica S.A.

FORMULARIO PARA LA VERIFICACIÓN DE LOS REQUISITOS DE LOS MATERIALES Producto: Contrato Número:

Material/ dispositivo

Certificado de prueba del proveedor (S/N)

Aprobación por el ingeniero (S/N)

* Si no se requiere ninguna prueba, entrar “N/A”.

Formulario FC2-3

Fecha esperada de la entrega

Requisitos de las pruebas de los materiales Pruebas Frecuencia Criterios de Registro de requeridas * de las prueba aceptación las pruebas

Arcade Histórica S.A. PC3

Procedimiento para la revisión de nuevas ofertas

1

Propósito 1. Asegurar que los requisitos del producto están adecuadamente definidos y documentados. 2. Valorar la capacidad de la empresa para llevar a cabo el producto.

2

Campo de aplicación Aplicable a ofertas para realizar nuevos productos.

3

Responsable Responsable de Calidad de los Servicios.

4 4.1

Procedimiento El Responsable de Calidad de los Servicios, en colaboración con el Responsable de Calidad del Diseño y el Responsable de Calidad de Producción, evalúa el campo de aplicación, método de trabajo, período de desarrollo y recursos disponibles, así como la capacidad de la empresa para realizar nuevos productos, teniendo en cuenta que no pueden verse afectados los compromisos adquiridos hasta la fecha.

4.2

El Responsable de Calidad de los Servicios y su equipo estudian los documentos sobre las nuevas ofertas, notificando los requisitos y los materiales necesarios. Si algún requisito está inadecuadamente definido o documentado, solicita la aclaración oportuna a la persona encargada de realizar el documento.

4.3

El Responsable de Calidad de los Servicios y su equipo prepara una oferta para realizar el nuevo producto, siguiendo las pautas marcadas en el Manual de Operaciones.

4.4

El Responsable de Calidad de los Servicios rellena la lista del Formulario FC3-1.

4.5

El Responsable de Calidad de los Servicios acuerda una cita con el Director General y el Responsable de Calidad del Diseño para revisar la oferta preparada, y para resolver cualquier problema o duda indicada en la lista. Esta reunión de revisión será registrada.

5

Registros Formulario FC3-1 Acta de la reunión de revisión de la oferta

Procedimiento aprobado por …………………………………………………….. Responsable de Aseguramiento de la Calidad Fecha: 02/01/2007

Arcade Histórica S.A. LISTA PARA LA REVISIÓN DE LA OFERTA Producto: Oferta hecha por: 1 1.1

1.2

2 2.1 2.2 2.3 3 3.1 3.2

Documentos de la oferta ¿Están estos documentos completos y claros? Condiciones de la oferta Especificaciones Diseño Costes Informe de investigación Otros documentos de la oferta

[ [ [ [ [ [

¿Están los siguientes aspectos definidos adecuadamente? Métodos/equipos o restricciones de los mismos Secuencia de desarrollo Entorno de trabajo especial, si se necesita Requisitos reguladores Requisitos de aseguramiento de la calidad

[ [ [ [ [

Condiciones del lugar de trabajo ¿Es el entorno de trabajo satisfactorio o puede ser mejorado? ¿Está disponible el acceso o puede ser hecho? ¿Están disponibles los servicios requeridos o pueden ser adaptados? Recursos ¿Tiene la empresa todo el personal necesario o se puede contratar a tiempo? ¿Están los equipos disponibles o pueden ser comprados o alquilados a tiempo?

SI

NO

N/A

] ] ] ] ] ]

[ [ [ [ [ [

] ] ] ] ] ]

[ [ [ [ [ [

] ] ] ] ] ]

] ] ] ] ]

[ [ [ [ [

] ] ] ] ]

[ [ [ [ [

] ] ] ] ]

[ ] [ ]

[ ] [ ]

[ ] [ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

Habiendo examinado los recursos de la empresa y sus compromisos, considero que (a) La empresa tiene la capacidad de realizar el nuevo proyecto y la oferta puede ser realizada. * (b) Lo siguiente tiene que resolverse antes de que la oferta sea aceptada. * ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………….. Responsable de Calidad de los Servicios Fecha * Borrar si no procede. FC3-1 Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Arcade Histórica S.A.

PC4

Procedimiento para la revisión del contrato

1

Propósito 1. Asegurar que las diferencias entre los requisitos del contrato y los de la oferta se resuelven antes de la aceptación del contrato. 2. Confirmar que la empresa tiene capacidad para proporcionar los requisitos del contrato.

2

Campo de aplicación Aplicable al desarrollo de todos los productos.

3

Responsable Responsable de Calidad de los Servicios.

4 4.1

Procedimiento El Responsable de Calidad de los Servicios y su equipo examina los documentos del contrato y compara los requisitos con los que hay en la oferta.

4.2

Si se descubre cualquier diferencia en los requisitos, el Responsable de Calidad de los Servicios se dirige al ingeniero responsable del desarrollo del producto para que resuelva el problema.

4.3

Teniendo en cuenta los compromisos que ya tiene adquiridos la empresa, el Responsable de Calidad de los Servicios comprueba la capacidad de la empresa, tanto técnica como financiera, para asumir los compromisos contractuales del nuevo producto a desarrollar.

4.4

El Responsable de Calidad de los Servicios completa la lista del formulario FC4-1.

4.5

El Responsable de Calidad de los Servicios acuerda una cita con el Director General y el Responsable de Calidad del Diseño para revisar el contrato y resolver cualquier problema o duda indicada en la lista. Esta reunión de revisión será registrada.

5

Registros Formulario FC4-1 Acta de la reunión de revisión de la oferta

Procedimiento aprobado por …………………………………………………….. Responsable de Aseguramiento de la Calidad Fecha: 02/01/2007 Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Arcade Histórica S.A. LISTA PARA LA REVISIÓN DEL CONTRATO Producto: Oferta hecha por: 1 1.1 1.2

Cliente: Ingeniero:

Documentos del contrato ¿Están los documentos del contrato completos y claros? ¿Son los requisitos del contrato los mismos que los de la oferta?

SI [ ]

NO [ ]

N/A [ ]

[ ]

[ ]

[ ]

2 2.1 2.2

Recursos financieros ¿Tiene la empresa fondos reservados para el trabajo? ¿Es necesario solicitar un crédito al banco?

[ ] [ ]

[ ] [ ]

[ ] [ ]

3 3.1 3.2 3.3

Recursos humanos ¿Se han considerado las peticiones de nuevo personal? ¿Es necesario planificar cursos de formación? ¿Es necesario contratar más personal?

[ ] [ ] [ ]

[ ] [ ] [ ]

[ ] [ ] [ ]

4 4.1 4.2 4.3

Recursos materiales ¿Se han adquirido los materiales más importantes? ¿Se han adquirido los equipos necesarios? ¿Se han adquirido equipos especiales?

[ ] [ ] [ ]

[ ] [ ] [ ]

[ ] [ ] [ ]

5 5.1

Otros ¿Están los problemas de transporte resueltos, incluyendo el acceso a la empresa? ¿El diseño temporal está acordado y se cumple? ¿Está preparado el plan de calidad?

[ ] [ ] [ ]

[ ] [ ] [ ]

[ ] [ ] [ ]

5.2 5.3

Habiendo examinado los recursos de la empresa y sus compromisos, considero que (a) La empresa tiene la capacidad de realizar el nuevo proyecto y el contrato puede ser aceptado. * (b) Lo siguiente tiene que resolverse antes de que el contrato sea aceptado. * ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………….. Responsable de Calidad de los Servicios Fecha * Borrar si no procede. FC4-1 Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Arcade Histórica S.A.

PC5

Procedimiento de revisión de modificaciones

1

Propósito Asegurar que la empresa tiene la capacidad de satisfacer los requisitos revisados resultantes de una variación o rectificación importante del contrato.

2

Campo de aplicación Aplicable a las órdenes de modificación referentes a cambios sustanciales de los requisitos contractuales.

3

Responsable Director de Calidad.

4 4.1

Procedimiento El Director de Calidad examina la orden de modificación y las especificaciones, y compara los requisitos con los de los documentos del contrato original.

4.2

Si hay requisitos definidos o documentados inadecuadamente, el Director de Calidad pide las aclaraciones oportunas al ingeniero responsable de su desarrollo.

4.3

El Director de Calidad verifica que los cambios en los requisitos pueden ser fácilmente implementados.

4.4

El Director de Calidad completa la lista del formulario FC5-1 y la envía al Director General para su aprobación.

5

Registros Formulario FC5-1

Procedimiento aprobado por …………………………………………………….. Responsable de Aseguramiento de la Calidad Fecha: 02/01/2007

Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Arcade Histórica S.A. LISTA PARA LA REVISIÓN DE LA MODIFICACIÓN Producto: Descripción de la modificación:

Fecha:

1 1.1

SI

NO

N/A

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

[ ] [ ]

[ ] [ ]

[ ] [ ]

[ ] [ ]

[ ] [ ]

[ ] [ ]

[ ]

[ ]

[ ]

1.2 1.3

Especificaciones revisadas ¿Están los cambios en los requisitos definidos adecuadamente? ¿Están los cambios en los requisitos documentados adecuadamente? ¿Son los cambios en los requisitos compatibles con las condiciones del contrato?

2 2.1 2.2

Implicaciones contractuales ¿Se pueden ajustar los efectos económicos? ¿Se pueden ajustar los efectos en cuanto al tiempo?

3 3.1 3.2 3.3

Implicaciones en los recursos ¿Se pueden ajustar los suministros materiales? ¿Se puede reprogramar el uso de los equipos? ¿Se puede satisfacer la demanda de personal adicional?

Habiendo examinado la orden de modificación mostrada arriba, considero que (a) La empresa está capacitada para ajustar los cambios en los requisitos. * (b) Los temas siguientes tienen que ser resueltos antes de que la orden de modificación sea aceptada. * ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………….. Director de Calidad Fecha * Borrar si no procede. Orden de modificación aceptada * Decisión aplazada hasta la investigación realizada por………………………………….* …………………………… Director del Departamento Software Fecha * Borrar si no procede. FC5-1 Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Arcade Histórica S.A. PC6

Procedimiento de control de documentos para una aplicación general

1

Propósito Controlar los procesos de aprobación, revisión, distribución y eliminación de los documentos que no pertenecen a productos específicos.

2

Campo de aplicación Aplicable a los siguientes documentos controlados: • documentos del sistema de calidad, incluyendo el Manual de Calidad, los Procedimientos de Calidad, instrucciones de trabajo y formularios • manual de operaciones y procedimientos relacionados • manual de seguridad e instrucciones relacionadas • documentos de origen externo tales como estándares nacionales e internacionales, códigos de prácticas, normas vigentes y regulaciones estatutarias

3

Responsable Responsable del Aseguramiento de la Calidad.

4 4.1

Procedimiento Usando documentos internos, el Responsable de Aseguramiento de la Calidad establece y mantiene una lista indicando el número de versión actual (y el número de revisión, si procede) de cada documento y la fecha de la versión. La lista se actualiza cuando se hace una nueva versión o revisión del documento. La lista permanecerá en todo momento en las oficinas de la empresa, disponible para su consulta, pero no podrá fotocopiarse.

4.2

Antes de poner la versión en el documento, el Responsable de Aseguramiento de la Calidad lo revisa y aprueba, comprobando su idoneidad en cuanto a contenido y a formato. Verifica que el documento cumple el propósito para el que fue escrito. Comprueba que el número, la versión y la fecha del documento se muestran en cada página, y si se trata de un documento revisado, la parte modificada se marca con una línea vertical en el margen derecho. Entonces el Responsable de Aseguramiento de la Calidad indica su aprobación firmando el documento.

4.3

El Responsable de Aseguramiento de la Calidad revisa y aprueba los cambios en el documento de la misma manera que lo hace en el punto anterior.

4.4

Cuando un documento contiene un número determinado de modificaciones, por ejemplo cinco, el Responsable de Aseguramiento de la Calidad hace una nueva versión del documento incorporando todas las rectificaciones.

Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Arcade Histórica S.A.

4.5

El Responsable de Aseguramiento de la Calidad distribuye los documentos controlados por él. Para cada documento, se establece y mantiene una lista de distribución de copias controladas usando el formulario FC6-1. Estas copias controladas se imprimen en un papel especial, marcado con “COPIA CONTROLADA” en el fondo del papel.

4.6

Una vez recogida la copia controlada de un documento, o una parte modificada, se vuelve a distribuir a la persona designada, que la guardará en un lugar apropiado para que cualquier empleado pueda consultarla. Si la copia de un documento, o la parte que ha sido modificada, se reemplaza, se eliminará para asegurar que no se vuelve a utilizar una versión obsoleta.

5

Registros Formulario FC6-1

Procedimiento aprobado por …………………………………………………….. Responsable de Aseguramiento de la Calidad Fecha: 02/01/2007

Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Arcade Histórica S.A.

DISTRIBUCIÓN DE COPIAS CONTROLADAS DE DOCUMENTOS Documento número:

Versión número:

Título del documento:

Revisión número:

Nº de copia

Documento en el que se incluye

Fecha de distribución

Fecha de Vuelta

FC6-1 Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Arcade Histórica S.A. PC7

Procedimiento de control de documentos para un producto específico

1

Propósito Controlar los procesos de aprobación, revisión, distribución y eliminación de los documentos que pertenecen a productos específicos.

2

Campo de aplicación Aplicable a las condiciones del contrato, especificaciones, borradores de contratos y otros documentos creados por el cliente, estándares y códigos de práctica, plan de calidad del producto, procedimientos específicos, instrucciones de trabajo, informes de investigación y otros documentos.

3

Responsable Responsable del Aseguramiento de la Calidad, Responsable de Calidad de los Servicios y Responsable de Calidad del Diseño.

4 4.1

Procedimiento El Responsable de Calidad de los Servicios es responsable del control de los documentos y borradores del contrato suministrados por los clientes. Para cada producto, se establece y mantiene una lista de distribución de los documentos de contrato, usando el formulario FC7-1.

4.2

Cuando se recibe del cliente un documento revisado, el Responsable de Calidad de los Servicios lo registra en la lista antes de su distribución.

4.3

Los documentos internos preparados para realizar el producto, tales como plan de calidad, procedimientos técnicos, instrucciones de trabajo para tareas especiales y esquemas de trabajo, son revisados y aprobados por el Responsable de Calidad del Diseño antes de distribuirlos para su uso. Un documento aprobado tiene que llevar la firma de la persona que lo autoriza.

4.4

El Responsable de Aseguramiento de la Calidad controla los documentos. Establece y mantiene un registro de los documentos mantenidos en la empresa, usando el formulario FC7-2.

5

Registros Formulario FC7-1 Formulario FC7-2

Procedimiento aprobado por …………………………………………………….. Responsable de Aseguramiento de la Calidad Fecha: 02/01/2007 Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Arcade Histórica S.A.

DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTOS DE LOS PRODUCTOS Producto:

Cliente:

Contrato Nº:

Ingeniero:

Documento

Versión

Revisión

Distribuido a

Fecha distribución

Fecha retorno

FC7-1 Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Arcade Histórica S.A.

REGISTRO DE DOCUMENTOS DE LOS PRODUCTOS Producto:

Cliente:

Contrato Nº:

Ingeniero:

Documento

Versión

Fecha

1

Fecha de la revisión 2 3

4

FC7-2 Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Arcade Histórica S.A.

PC8 1

Procedimiento proveedores

para

la

evaluación

Propósito Mantener una lista de proveedores de materiales, equipamiento, que han sido aprobados y aceptados.

de

equipos

o

2

Campo de aplicación Aplicable al proceso de compra de materiales, equipos y equipamiento.

3

Responsable Responsable de Calidad de Producción.

4 4.1

Procedimiento El Responsable de Calidad de Producción mantiene una lista de proveedores aceptados para cada pieza de material, equipo o equipamiento, usando el formulario FC8-1.

4.2

El Responsable de Calidad de Producción evalúa a los proveedores potenciales antes de incluirlos en la lista. La evaluación se basa en el surtido de materiales que tiene el proveedor y en la calidad de los productos suministrados, resultados anteriores, plan de calidad, y referencias si existen. El resultado de la evaluación se registra en el formulario FC8-2.

4.3

El Responsable de Calidad de Producción revisa el trabajo realizado por cada proveedor anualmente y cuando finaliza el contrato firmado, y envía el resultado del formulario FC8-2 al Responsable de Calidad de los Servicios. Éste añade comentarios al formulario, que posteriormente envía de nuevo al Responsable de Calidad de Producción.

4.4

Basado en los informes de todos los productos en los que el proveedor está implicado, el Responsable de Calidad de Producción mantiene o elimina al proveedor de la lista.

5

Registros Formulario FC8-1 Formulario FC8-2

Procedimiento aprobado por …………………………………………………….. Responsable de Aseguramiento de la Calidad Fecha: 02/01/2007

Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Arcade Histórica S.A.

LISTA DE PROVEEDORES ACEPTADOS PARA …………………………………. material / equipo

Nombre y dirección del proveedor

Persona de contacto

Formulario FC8-1

Límite de la transacción (€)

Último trabajo (mes/año)

Fecha de evaluación

Fecha para volver a evaluar

Comentarios

Arcade Histórica S.A.

EVALUACIÓN DE PROVEEDORES Proveedor: Producto suministrado:

Orden del proveedor: Período cubierto: BUENO MEDIO MALO N/A [ ] [ ] [ ] [ ]

1

Calidad del producto suministrado

2

Surtido de productos suministrado

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

3

Distribución

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

4

Servicio técnico

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

5

Servicio post-venta

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

6

Plan de calidad

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

7

Situación financiera

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

8

Referencias (sólo para nuevos proveedores)

[ ]

[ ]

[ ]

[ ]

9

Otros comentarios

…………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………….. Responsable de Calidad de los Servicios Fecha

Arcade Histórica S.A. EVALUACIÓN DE PROVEEDORES (continuación) Comentarios a las obligaciones contractuales: …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………….. Responsable de Calidad de los Servicios Fecha Decisión: (a) Suministro satisfactorio; aplicar al siguiente suministro * (b) Suministro insatisfactorio; aplicar a la orden de compra actual * (c) Suministro insatisfactorio; finalizar la orden de compra * (d) Mantener en la lista de proveedores aceptados * (e) Eliminar de la lista de proveedores aceptados *

[ Para nuevos proveedores] (f) Incluir en la lista de proveedores aceptados, con límite de transacción de ………. € * (g) No incluir en la lista de proveedores aceptados *

………………………….. Responsable de Calidad de Producción Fecha

FC8-2 Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Arcade Histórica S.A. PC9

Procedimiento para el control del proceso

1

Propósito Identificar y planificar las actividades, así como asegurar que las mismas son realizadas bajo condiciones controladas

2

Campo de aplicación Aplicable al proceso de desarrollo y producción; aplicable también a la fabricación de prototipos.

3

Responsable Director de Calidad.

4 4.1

Procedimiento Basado en el programa de desarrollo del producto incluido en el plan de calidad, el Director de Calidad prepara un programa quincenal de actividades de desarrollo, usando el formulario FC9-1.

4.2

El Director de Calidad, o un ingeniero bajo su dirección, prepara instrucciones de trabajo para los procesos indicados en el plan de calidad. Estas instrucciones deben describir el método y la secuencia de trabajo, equipos que se usarán, entorno de trabajo adecuado y criterios de destreza. La calidad del trabajo realizado está basada en las especificaciones del contrato y en los estándares o código de práctica.

4.3

El Director de Calidad organiza los recursos necesarios para las actividades programadas, asegurando que el trabajo puede realizarse con personal cualificado, tanto por su destreza como por su experiencia en el desarrollo de productos software similares.

4.4

El Director de Calidad, junto con el Director del Departamento de Software, supervisa las actividades, para asegurar que las instrucciones de trabajo de la empresa se realizan correctamente.

4.5

El Director de Calidad informa de cualquier retraso significativo en el programa quincenal establecido.

4.6

El Director de Calidad mantiene reuniones cada dos semanas para revisar el progreso del desarrollo del producto y cualquier dificultad encontrada. A estas reuniones asistirán el Director General, el Responsable de Aseguramiento de la Calidad, el Director de Calidad, y el Director del Departamento de Software.

4.7

El Director de Calidad actualiza el plan de calidad si es necesario, y lo envía al Responsable de Aseguramiento de la Calidad para guardarlo y controlar su distribución.

Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Arcade Histórica S.A.

5

Registros Formulario FC9-1 Actas de las reuniones Programa de mantenimiento de equipos

Procedimiento aprobado por …………………………………………………….. Responsable de Aseguramiento de la Calidad Fecha: 02/01/2007

Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Arcade Histórica S.A.

PROGRAMA QUINCENAL DE ACTIVIDADES Producto:

Cliente:

Contrato Nº:

Ingeniero:

Operación

FC9-1

Día L M X J Fecha

V S D L M X J

V S D

Arcade Histórica S.A. PC10

Procedimiento de control disconformidades de los proveedores

de

1

Propósito 1 Asegurar se evita el uso del material suministrado que no es conforme a los requisitos especificados por la empresa. 2 Definir responsabilidades para revisar y autorizar lo que ha de hacerse con los suministros no conformes con los requisitos.

2

Campo de aplicación Aplicable a la compra de materiales, componentes y equipos que no pasan las inspecciones y pruebas, excepto si se compran en pequeñas cantidades.

3

Responsable Director de Calidad.

4 4.1

Procedimiento El Responsable de Calidad de Producción disconformidades de los productos comprados.

4.2

El Responsable de Calidad de Producción remite las disconformidades al Director de Calidad para que tome las decisiones oportunas.

4.3

El Director de Calidad revisa la importancia y extensión de la disconformidad y decide qué acciones tomar con respecto al producto suministrado. Dichas acciones pueden ser aceptar de forma excepcional el producto, recalificación para un uso alternativo, repararlo o rechazarlo.

4.4

El Director de Calidad envía una Notificación de Disconformidad del Proveedor (formulario FC10-1) al proveedor, y una copia al Responsable de Calidad de Producción.

4.5

El Responsable de Calidad de Producción registra la disconformidad en la Lista de Disconformidades del Proveedor (formulario FC10-2).

4.6

El Responsable de Calidad de Producción inicia las acciones correctivas apropiadas según el Procedimiento de Calidad PC12, si se considera necesario.

4.7

Los productos comprados en pequeñas cantidades que no sean conformes con los requisitos de la empresa, están exentos de este procedimiento. En tales casos, el Director de Calidad actúa tomando sus propias decisiones sobre lo qué se debe hacer con los productos disconformes, e informa al Responsable de Calidad de Producción de ello.

Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

identifica

las

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Arcade Histórica S.A. 5

Registros Formulario FC10-1 Formulario FC10-2

Procedimiento aprobado por …………………………………………………….. Responsable de Aseguramiento de la Calidad Fecha: 02/01/2007

Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Arcade Histórica S.A. NOTIFICACIÓN DE DISCONFORMIDADES DEL PROVEEDOR Proveedor:

Orden de compra:

A la atención de:

Producto/s suministrado/s:

Nº de referencia: El proveedor indicado arriba no cumple con la orden de compra y estará sujeto a la disposición indicada. Identificación del envío: Fecha de la entrega: Lugar de la entrega: Descripción de la disconformidad: Término o especificación del contrato no satisfecha: Disposición acordada para los productos no acordes con el contrato: Plazo para realizar la acción: Por la presente, usted tiene la instrucción de realizar la acción indicada en la fecha debida. Las propuestas que envíe para llevar a cabo acciones alternativas serán consideradas si son presentadas antes de ……………………

………………………………………… Director de Calidad Fecha Enviada una copia a: Responsable de Calidad de Producción

FC10-1

Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Arcade Histórica S.A.

LISTA DE DISCONFORMIDADES DE PROVEEDORES

Nº Ref.

Fecha recepción

Producto y cantidad

Proveedor

Suministrado Disconformidad a

Disposición

FC10-2

Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Arcade Histórica S.A. PC11

Tramitación de las reclamaciones de los clientes

1

Propósito Definir responsabilidades para la revisión de las reclamaciones de los clientes y determinar quién las debe satisfacer.

2

Campo de aplicación Aplicable a las reclamaciones de los clientes relacionadas con la calidad del producto software, o con la ejecución del contrato.

3

Responsable Director de Calidad.

4 4.1

Procedimiento El Director de Calidad revisa la naturaleza de la reclamación con el personal involucrado.

4.2

Basándose en los resultados de la revisión, el Director de Calidad contesta al cliente, indicando el método de satisfacción de la reclamación.

4.3

El Director de Calidad establece las acciones correctivas según el Procedimiento de Calidad PC12, si se considera necesario.

4.4

El Director de Calidad registra la reclamación en el Registro de Reclamaciones de los Clientes (formulario FC11-1) y termina de rellenar el formulario después de que se ha satisfecho la reclamación.

4.5

Excepto para las reclamaciones menos importantes, el Director de Calidad prepara un Informe de Reclamación del Cliente en el formulario FC11-2 y lo envía al Responsable de Aseguramiento de la Calidad.

5

Registros Formulario FC11-1 Formulario FC11-2

Procedimiento aprobado por …………………………………………………….. Responsable de Aseguramiento de la Calidad Fecha: 02/01/2007

Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Arcade Histórica S.A.

REGISTRO DE RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES Producto:

Cliente:

Contrato Nº:

Ingeniero:

Nº Ref.

Fecha recepción

Oral/ Escrita

Naturaleza de la reclamación

Satisfacción

Firma y fecha

FC11-1 Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Arcade Histórica S.A.

INFORME DE RECLAMACIÓN DEL CLIENTE Producto:

Nº de ref. del informe:

Contrato Nº:

Fecha del informe:

Reclamación realizada por: Fecha de recepción: Naturaleza de la reclamación:

Término o especificación del contrato no satisfecha: Método de satisfacción:

Causa probable de la reclamación: Acciones correctivas realizadas o que se deben realizar, si las hay: Otra información: Informe preparado por: ………………………………………… Director de Calidad Fecha Nota: Este informe se enviará al Responsable del Aseguramiento de la Calidad

FC11-2 Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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PC12 1

Procedimiento correctivas

para

Propósito Eliminar las causas de las reclamaciones de los clientes.

realizar

disconformidades,

acciones

incluyendo

las

2

Campo de aplicación Aplicable a las disconformidades relacionadas con el producto, el proceso y el sistema de calidad.

3

Responsable Director de Calidad, Responsable del Aseguramiento de la Calidad.

4 4.1

Procedimiento Cuando se detecta una disconformidad en el producto, o se recibe una reclamación de un cliente, el Director de Calidad, ayudado por el Director del Departamento de Software y del Responsable de Aseguramiento de la Calidad, investiga la situación que ha llevado a que se produzca la disconformidad, identificando su causa. La investigación normalmente se refiere a: • materiales, equipos y recursos humanos para el proceso • procedimiento/s de calidad e instrucciones de trabajo usados y cualquier desviación derivada de ellos • registro de la intercomunicación entre departamentos de la empresa y los clientes

4.2

El Director de Calidad realiza la acción apropiada para rectificar cualquier inadecuación en el proceso, si la hubiera, para asegurar que los procedimientos de calidad y las instrucciones de trabajo se siguen estrictamente.

4.3

El Director de Calidad identifica cualquier necesidad de formación en el personal de la empresa, y la subsana si existe.

4.4

El Director de Calidad identifica cualquier deficiencia en las instrucciones de trabajo de las que es responsable y realiza los cambios apropiados. Los documentos revisados están sujetos al control de documentos del Procedimiento de Calidad PC6.

4.5

El Director de Calidad registra los resultados de la investigación y la acción correctiva/preventiva realizada o el Informe de Reclamación del Cliente (FC11-2), y lo envía, una vez rellenado, al Responsable del Aseguramiento de la Calidad.

Arcade Histórica S.A. 4.6

Si se identifica cualquier deficiencia en el procedimiento de calidad implicado, el Director de Calidad solicita al Responsable del Aseguramiento de la Calidad que lleve a cabo las modificaciones oportunas. La solicitud se realiza con el formulario FC12-1.

4.7

El Responsable de Aseguramiento de la Calidad archiva todos los informes recibidos previamente sobre el mismo producto y/o sobre otros productos. Incluirá los incidentes en la Informe de la Lista de Disconformidades (formulario FC12-2).

4.8

El Responsable de Aseguramiento de la Calidad comprueba la lista para determinar si el incidente es recurrente o es nuevo. Se evalúa la efectividad de la acción correctiva propuesta teniendo en cuenta los resultados de otras acciones similares en incidentes anteriores.

4.9

Si el incidente es posible que ocurra durante el desarrollo de otros productos, el Responsable de Aseguramiento de la Calidad lo notifica para que se tomen las acciones preventivas oportunas.

4.10

El Responsable de Aseguramiento de la Calidad hace un resumen de las disconformidades descubiertas y de las acciones correctivas realizadas y envía esta información para la siguiente revisión.

5

Registros Formulario FC12-1 Formulario FC12-2

Procedimiento aprobado por …………………………………………………….. Responsable de Aseguramiento de la Calidad Fecha: 02/01/2007

Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Arcade Histórica S.A.

SOLICITUD DE ACCIONES CORRECTIVAS/PREVENTIVAS Solicitud para:

Solicitud de:

Departamento:

Departamento:

Descripción del problema: Causa probable: Acción solicitada: Firma:……………………………………….

Fecha:

Acción solicitada llevada a cabo. * Acción solicitada no realizada por la/s siguiente/s razón/es. * Acción alternativa realizada de la forma siguiente. * Firma:……………………………………….

Fecha:

* Borrar si no es aplicable

FC12-1

Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Arcade Histórica S.A.

INFORME DE LA LISTA DE DISCONFORMIDADES Nº de ref. del informe

FC12-2

Disconformidad/ reclamación

Fecha

Lugar

Disposición

Acción correctiva

Arcade Histórica S.A. PC13

Procedimiento preventivas

para

realizar

acciones

1

Propósito Eliminar las causas de disconformidades potenciales, incluyendo posibles reclamaciones de los clientes.

2

Campo de aplicación Aplicable a las disconformidades relacionadas con el producto, el proceso y el sistema de calidad.

3

Responsable Director de Calidad, Responsable del Aseguramiento de la Calidad.

4 4.1

Procedimiento Cualquier empleado de la empresa que encuentra un problema importante, o una dificultad, que puede llegar a ser una disconformidad o una reclamación de un cliente puede iniciar la acción preventiva enviando una solicitud con el formulario FC12-1 al Director de Calidad.

4.2

El Director de Calidad investiga la situación informada en el formulario, e identifica o confirma la causa del problema o dificultad.

4.3

El Director de Calidad considera la acción solicitada y decide si (a) implementa la acción (b) rechaza la acción solicitada, indicando los motivos (c) realiza una acción alternativa

4.4

El Director de Calidad envía el formulario al Responsable de Aseguramiento de la Calidad para registrarlo. Se envía una copia al empleado que realizó la solicitud para informarle del resultado.

4.5

El Responsable de Aseguramiento de la Calidad evalúa la efectividad de la acción preventiva teniendo en cuenta acciones similares realizadas con anterioridad.

4.6

El Responsable de Aseguramiento de la Calidad resume todas las acciones preventivas llevadas a cabo y envía la información para la siguiente revisión.

5

Registros Formulario FC12-1

Procedimiento aprobado por …………………………………………………….. Responsable de Aseguramiento de la Calidad Fecha: 02/01/2007

Arcade Histórica S.A. PC14

Procedimiento para el control de registros de calidad

1

Propósito Especificar métodos de identificación, colección, indexación, clasificación, acceso, almacenamiento, mantenimiento y disponibilidad de los registros de calidad.

2

Campo de aplicación Aplicable a los registros de calidad generados durante el desarrollo del producto software y en la operación del sistema de calidad.

3

Responsable Director de Calidad, Responsable de Calidad de los Servicios.

4 4.1

Procedimiento El Director de Calidad comprueba que en todos los documentos aparecen el número de contrato, el nombre del producto software y la fecha.

4.2

Los registros de calidad se almacenan en archivos en el momento en que se generan.

4.3

Todos los archivos se almacenan con una clave de acceso, dando sólo permiso para consultarlos al Director de Calidad o a la persona en quién delegue.

4.4

Cuando finaliza el contrato, el Director de Calidad entrega todos los archivos con los registros al Responsable de Calidad de los Servicios para su custodia.

4.5

El Responsable de Calidad de los Servicios especifica un período en que el archivo debe mantenerse, por ejemplo diez años, indicando en la portada del documento la fecha hasta la que se tiene que guardar.

4.6

Cuando ha expirado el período especificado, el Responsable de Calidad de los Servicios revisa los documentos que están guardados en el archivo, y traslada los que ya no tienen valor.

5

Registros Índice de registros de calidad

Procedimiento aprobado por …………………………………………………….. Responsable de Aseguramiento de la Calidad Fecha: 02/01/2007 Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Arcade Histórica S.A. PC15

Procedimiento para auditorias de calidad internas

1

Propósito Verificar si las actividades de calidad y los resultados relacionados se ajustan a los procedimientos documentados y/o al plan de calidad.

2

Campo de aplicación Aplicable a las auditorias de calidad interna.

3

Responsable Responsable del Aseguramiento de la Calidad.

4 4.1

Procedimiento Al comenzar el año, el Responsable del Aseguramiento de la Calidad hace un borrador del programa de auditorias de calidad internas para todo el año, de tal forma que todos los departamentos sean auditados al menos una vez al año. Para realizar este programa, tendrá en cuenta los resultados de auditorias previas, especialmente las disconformidades.

4.2

Al menos un mes antes de la auditoria programada, el Responsable del Aseguramiento de la Calidad selecciona al auditor o auditores que la realizarán. Debe elegir auditores que no tengan responsabilidad directa sobre el área auditada.

4.3

El equipo auditor estudia los procedimientos documentados y/o el plan de calidad, y clarifica los puntos dudosos con el Responsable del Aseguramiento de la Calidad. Se comprueba lo siguiente: • personas a entrevistar • preguntas a realizar a cada persona • documentos que hay que comprobar • registros de calidad que hay que examinar • áreas y productos a inspeccionar

4.4

El equipo de auditoria realiza un programa de auditoria, usando el formulario FC15-1, que muestra las actividades que se van a evaluar, las personas a las que se tiene que presentar y el momento en que se hará. Este programa se entregará, al menos una semana antes de la fecha de la auditoria, a la persona responsable del área que va a ser auditada, que puede sugerir algún cambio en el mismo.

4.5

El equipo auditor comienza la auditoria revisando las disconformidades en auditorias anteriores, las acciones correctivas realizadas y su efectividad.

4.6

A través de entrevistas, observación e inspección de registros, los auditores buscan evidencias que confirmen que los procedimientos y/o

Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Arcade Histórica S.A. el plan de calidad se han seguido estrictamente, o todo lo contrario. Cualquier disconformidad es registrada. Entonces los auditores, conjuntamente, clasifican sus hallazgos. 4.7

Cuando esté cercana la fecha de la auditoria, el auditor que la dirige presenta un resumen a los miembros clave del departamento o área auditada.

4.8

El equipo auditor prepara el informe de auditoria, usando el formulario FC15-2. Este informe se hace por duplicado: una copia se entrega al responsable del área auditada, y la otra la guarda el responsable de la auditoria.

4.9

El responsable de la auditoria envía el informe completado al Responsable del Aseguramiento de la Calidad.

4.10

El Responsable del Aseguramiento de la Calidad examina el informe de la auditoria y hace las correcciones apropiadas a cualquier procedimiento de calidad que se haya visto que es impracticable o ineficiente.

5

Registros Programa anual de auditorias de calidad internas Formulario FC15-1 Formulario FC15-2

Procedimiento aprobado por …………………………………………………….. Responsable de Aseguramiento de la Calidad Fecha: 02/01/2007

Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Arcade Histórica S.A.

PROGRAMA PARA LA AUDITORIA DE CALIDAD INTERNA Auditoria Nº: Fecha de la auditoria: Lugar de la auditoria: Auditor/es: Auditado: (responsable del área auditada) Hora

Actividad

Personas que deben estar presentes

Preparado por: …………………………………… Auditor

Fecha: …………………….

Acordado por: ……………………………………. Auditado

Fecha: …………………….

FC15-1 Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Arcade Histórica S.A.

INFORME PARA LA AUDITORIA DE CALIDAD INTERNA Informe General Auditoria Nº: Fecha de la auditoria: Lugar de la auditoria:

Auditor/es: Auditado: Auditoria previa y fecha:

Observaciones Comentarios

Procedimientos auditados

¿Existen disconformidades?

[ ] Si

[ ] No

Informada por …………………………. Auditor

Fecha: ………………………….

Informada a ……………………………. Auditado

Fecha: …………………...……...

Si existen disconformidades, continuar en la página 2

FC15-2 (página 1)

Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Arcade Histórica S.A. Disconformidades Disconformidades

Causas, si se conocen

Solicitud de acciones correctivas Acción correctiva

¿Se requiere un seguimiento de la auditoria?

Responsable de la acción

[ ] Si

Fecha acordada para la acción

[ ] No

Si la respuesta es afirmativa, fecha provisional para la revisión …………………….. Informada por …………………………. Auditor

Fecha: ………………………….

Informada a ……………………………. Auditado

Fecha: ………………………….

Si se requiere un seguimiento de la auditoria, continuar en la página 3

FC15-2 (página 2) Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Arcade Histórica S.A.

Seguimiento de la auditoria Fecha de la auditoria: Auditor: Acción correctiva

Evidencia de la implementación de la acción

Efectividad

Otros comentarios …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Informada por …………………………. Auditor

Fecha: ………………………….

Informada a ……………………………. Auditado

Fecha: …………………………..

FC15-2 (página 3)

Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Arcade Histórica S.A. PC16

Procedimiento para el entrenamiento en el sistema de calidad

1

Propósito Familiarizar a los empleados de la empresa con el sistema de calidad.

2

Campo de aplicación Aplicable a todos los empleados.

3

Responsable Responsable del Aseguramiento de la Calidad.

4 4.1

Procedimiento El Responsable del Aseguramiento de la Calidad organiza y dirige seminarios sobre el sistema de calidad establecido en la empresa, aproximadamente cada seis meses, o cuando se soliciten.

4.2

Basándose en las expectativas de los participantes, el Responsable del Aseguramiento de la Calidad fija los contenidos de los seminarios, que normalmente incluyen conceptos sobre aseguramiento de la calidad, política de calidad de la empresa y los procedimientos de calidad relacionados con el trabajo que han de realizar los participantes.

4.3

El responsable del Aseguramiento de la Calidad da publicidad del seminario al menos tres semanas antes de la fecha de comienzo del mismo.

4.4

El Responsable de Calidad de los Servicios informa a todos los nuevos empleados, independientemente de su rango, que tienen deber de asistir al seminario tan pronto como sea posible.

4.5

Todos los empleados son animados a que asistan al seminario cada dos años. El Responsable del Aseguramiento de la Calidad mantiene una lista con los participantes en cada edición del seminario y les recuerda cuándo deben asistir de nuevo.

5

Registros Lista con los participantes en el seminario de entrenamiento sobre el sistema de calidad.

Procedimiento aprobado por …………………………………………………….. Responsable de Aseguramiento de la Calidad Fecha: 02/01/2007

Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Arcade Histórica S.A. PC17

Procedimiento para auditoria de calidad

el

entrenamiento

en

1

Propósito Entrenar a los auditores de calidad interna.

2

Campo de aplicación Aplicable a todos los empleados.

3

Responsable Responsable del Aseguramiento de la Calidad.

4 4.1

Procedimiento El Responsable del Aseguramiento de la Calidad establece y mantiene una lista de auditores de calidad interna, en la que están aproximadamente el 10-15% de los empleados de la empresa.

4.2

El Responsable del Aseguramiento de la Calidad selecciona entre los empleados de las distintas áreas y departamentos, y pertenecientes a varios rangos, a personas que servirán ocasionalmente como auditores de calidad interna.

4.3

El Responsable del Aseguramiento de la Calidad organiza un esquema para las auditorias de calidad, llevando a cabo el entrenamiento de los auditores de calidad interna si es necesario.

4.4

El Responsable del Aseguramiento de la Calidad mantiene una lista con los auditores de calidad interna, mostrando su cargo, área o departamento al que pertenece y el período durante el cuál forma parte de la lista.

4.5

El Responsable del Aseguramiento de la Calidad quita de la lista a los auditores que han servido durante tres años, o a los que no han sido eficientes o no han sido honestos en la auditoria. Entonces selecciona y entrena a otras personas hasta completar los puestos vacantes en la lista.

5

Registros Lista con los auditores de calidad interna.

Procedimiento aprobado por …………………………………………………….. Responsable de Aseguramiento de la Calidad Fecha: 02/01/2007 Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Arcade Histórica S.A. PC18

Procedimiento para el entrenamiento destrezas operativas/técnicas

en

1

Propósito Identificar las necesidades de entrenamiento de los empleados de la empresa en destrezas operativas/técnicas y proporcionar la formación adecuada.

2

Campo de aplicación Aplicable a todos los empleados.

3

Responsable Responsable de Calidad de los Servicios.

4 4.1

Procedimiento El Responsable de Calidad de los Servicios establece y mantiene los registros de entrenamiento, usando el formulario FC18-1, para todos los empleado de la empresa, independientemente de su rango. En el registro de entrenamiento se indican la cualificación, experiencia y entrenamiento de cada empleado en relación con los requisitos establecidos para su trabajo. Cualquier deficiencia en las habilidades o destreza de un empleado será comunicada a su superior.

4.2

El supervisor, con la ayuda del Responsable de Calidad de los Servicios si es necesario, acuerda el entrenamiento y formación apropiada, tan pronto como sea posible, para los nuevos empleados antes de que empiecen a trabajar ellos solos. El entrenamiento puede ser a través de un curso externo, un taller en la propia empresa o formación en el mismo puesto de trabajo, según sea más apropiado.

4.3

Después de recibir el entrenamiento, el responsable del curso envía un informe de entrenamiento, usando el formulario FC18-2, al Responsable de Calidad de los Servicios.

4.4

Antes de asignar a un empleado una tarea que requiere una destreza especial, el supervisor informa al Responsable de Calidad de los Servicios de la necesidad de la formación, y juntos realizan el programa de entrenamiento para que dicho empleado adquiera la destreza para la tarea a tiempo.

5

Registros Formulario FC18-1 Formulario FC18-2

Procedimiento aprobado por …………………………………………………….. Responsable de Aseguramiento de la Calidad Fecha: 02/01/2007 Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Arcade Histórica S.A.

REGISTRO DE ENTRENAMIENTO

Datos personales Nombre: Empleado Nº: Fecha de nombramiento:

Puesto: Dpto./área: Supervisor:

Requisitos de trabajo Cualificación: Destrezas/experiencia:

Estado preasignación Cualificación: Destrezas/experiencia:

Entrenamiento requerido Interno: Externo:

Entrenamiento proporcionado Curso/programa: Organizador/responsable: Fecha de finalización:

FC18-1

Procedimientos de Calidad Versión 1, 29/12/2006

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Arcade Histórica S.A.

INFORME DE ENTRENAMIENTO Detalles del empleado a entrenar Nombre: Cargo: Departamento/área: Razón para el entrenamiento: (Requisitos del trabajo, obligaciones especiales, actualizaciones, etc.) Detalles del entrenamiento Curso/programa de entrenamiento: Organizador/entrenador: Contenidos principales: Duración: Certificación, si la hay: Confirmación He completado el entrenamiento especificado arriba y lo he encontrado [ ] muy útil

[ ] útil

[ ] poco útil

Firmado: ……………………………………… Empleado

Fecha: …………………………

Mi observación indica que el trabajo del empleado después de entrenamiento es [ ] mucho mejor

[ ] mejor

Firmado: ……………………………………… Supervisor

[ ] sin cambios Fecha: ………………………….

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