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El manejo de objeciones es una etapa del proceso de ventas en donde, luego de haber presentado el producto a un cliente potencial, se hace frente a las posibles objeciones que éste pueda realizar. Toda vez que intentemos vender nuestro producto, siempre existirán objeciones pues no existe el producto perfecto ante los ojos del consumidor. Un ejemplo de una objeción puede ser cuando un cliente potencial nos dice que el producto que le estamos ofreciendo lo ha visto en la competencia a un menor precio, o que éste no cuenta con una determinada característica que a él le gustaría que tuviera.

Las objeciones son aquellas barreras u obstáculos que interpone el cliente para evitar la negociación. Podemos definir la objeción como una oposición momentánea a la argumentación de venta. No siempre esto es negativo; por el contrario, las objeciones en la mayoría de las ocasiones ayudan a decidirse al cliente, pues casi siempre están generadas por dudas o por una información incompleta. El manejo de objeciones se define como la capacidad que tiene un vendedor para hacer frente a las objeciones que puede presentar un cliente potencial al momento de tratar de venderle un producto.

Las objeciones aparecen en los clientes por diferentes razones, puede ser por imponerse al vendedor y darse importancia, o por oponerse al cambio. Tal vez por indiferencia o por ampliar información y hacerse tranquilizar. La mayoría de las razones para formular objeciones son de origen emotivo, hay que tener en cuenta que, generalmente, las personas muestran una vacilación natural a tomar una decisión, casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error irreparable.

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Para librarse del vendedor Falta de dinero Falta de necesidad Necesidad no reconocida Desean más información Por hábito o costumbre Miedo a tomar una decisión equivocada Miedo a comprometerse Para asegurarse de las ventajas Necesidad de confiar en el vendedor y en la empresa Sentirse importante y respetado Sentir que toma su propia decisión Oponerse al vendedor

Suelen aparecer en tres momentos de la venta: 1.Durante el contacto inicial. 2. En la fase de argumentación 3. En el cierre de la venta.

Recuerda, ¿porque tú también eres consumidor, no?, que la mayoría de los clientes han sido tratados de manera desconsiderada por otros vendedores y piensan que deben protegerse de cualquier vendedor que se les acerque.

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Al vendedor Al producto A la empresa Al respaldo y soporte del producto Al precio

Las objeciones pueden ser verdaderas o falsas.

Evasivas (falsa) Pretextos/excusas (falsa) Prejuicios (falsa) Dudas (verdadera) Objeción por malentendido (verdadera) Objeciones por desventaja real

Si no descubres el problema real, más tarde, cuando el cliente diga “no”, no sabrás por qué. Debes cancelar todas las objeciones, o reducirlas a solo una antes de empezar tu presentación de ventas.

Antes que nada debemos prepararnos bien, antes de presentar nuestro producto o entrevistarnos con el cliente, debemos conocer bien nuestro producto, conocer sus puntos fuertes y débiles, tratar de prever las posibles objeciones que nos puedan hacer, y tener listas de antemano las posibles respuestas que podríamos brindar.

Por último, debemos ser amable por encima de las circunstancias, si se tuviera que negar algún comentario equivocado u ofensivo, debemos hacerlo cortésmente, y decirle al cliente que su opinión es respetable, pero quizá no compartida por otros clientes.

Un “NO” en boca de un cliente, no es una respuesta definitiva, es sólo una parte del proceso que lleva hasta un “SI”.

Lograr que el cliente establezca desde el comienzo de la conversación contigo el hábito de decir SI a una serie de preguntas, y mantener esta conducta de respuestas afirmativas a lo largo de toda tu presentación

Un ejemplo del desarrollo de este proceso: “Sr. López, algo muy importante de este auto es la capacidad de la cabina para absorber y resistir impactos, lo que ante un posible choque significa que la carrocería puede deformarse pero el interior se mantendrá intacto, resguardando la seguridad tanto del conductor como de los acompañantes” (y aquí viene su pregunta SI): “Creo que esto le dará a usted una gran tranquilidad al saber que su familia va a viajar con usted mucho más segura en su nuevo auto... no es cierto?” Y continúas con otra característica/ventaja/beneficio, y luego dices: “Sr. López, ¿Usted siente que esto es un beneficio real para usted y su familia? Ahora tienes ya al cliente en el hábito de responder SI a tus preguntas. Cuando llegas al momento adecuado de tu presentación, se hace más sencillo para ti decir “Entonces Sr. López ¿le parece que este es el auto que estaba buscando?” Cuando responda SI, simplemente restará completar los papeles de venta del auto

1. Método de Descargo. 2. Método de aceptación condicionada. 3. Método de compensación. 4. Método de transferencia o boomerang. 5. Método de convertir la objeción en pregunta. 6. Método preventivo. 7. Método de las preguntas o socrático.

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Toma la objeción como una pregunta Elimina objeciones con preguntas Coincide con el cliente en algún punto Cliente: “Sus tarifas son muy altas” Reformula la objeción con sus propias palabras antes de responder • Transforma la objeción en una razón para comprar

Estrategias específicas para neutralizar las objeciones a tu precio:

1.- Pregunta al cliente: “Qué está dispuesto a dar?”

2- Debes saber a qué se refiere el cliente. 3- Reencuadra el problema de costo del cliente

1. Comprender que las objeciones “NO” son un rechazo

2. Ayudar a las personas a tomar buenas decisiones

Recuerda que “NO” significa: “Explíqueme más, no estoy todavía suficientemente convencido como para decir “SI”. No quiere decir necesariamente “NO LO QUIERO”

•Esté preparado para responder a cualquier objeción que se le plantee con elegancia y espíritu positivo. •Tenga previstas las posibles objeciones en su Argumentario de Producto (¿lo tiene hecho? ¿NO?… Prepárelo, no salga a la calle para perder clientes) •Valore la observación del Cliente como si fuera la suya propia, y utilice la fuerza de los argumentos que le da, en beneficios para él mismo y también para su producto. •Elimine la palabra “pero” de su vocabulario comercial y, si le es posible, de cualquier tipo de conversación. Sus interlocutores se lo agradecerán y su capacidad de Comunicación aumentará.

También es necesario que entiendas que las objeciones, no es que el prospecto te quiera poner problemas o que no le caes bien, es porque él necesita toda la información que tú le puedas dar para estar totalmente convencido de estar tomando una buena decisión, y además, a todo prospecto le gusta poner un poco de resistencia y ser convencido; para luego cuando le pregunten por qué compró o adquirió ese producto/servicio tener todas respuestas bien claras y él usará toda la información que le hayas dado. Poderoso ¿verdad?…

Gracias