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• Gestores DE Cobranza Geller Abogados

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GUÍA DE MANEJO DE OBJECIONES CENTRO DE NEGOCIACIÓN

Fecha de emisión

13/10/2016

Código:

FO-PCG-GO

Versión:

002

1.- Estoy muy enferma – Situacional / Económica Sr. ______ Me doy cuenta de que usted está pasando por una situación difícil y con base en esto, lo que podemos ofrecer es… * TIP: Indagar el fondo de la situación (ruta de solución) * TIP: Informar de los beneficios al realizar el pago * TIP: Empatizar, para poder indagar sobre cuánto podría disponer al mes titular * TIP: Dar opción de pagar: en línea, por transferencia, por internet, o pago directo en sucursal * TIP: Sugerir apoyo de terceros o familiares proporcionando horarios y dirección de sucursal más cercana 2.- Me quedé sin trabajo – Económica Sr. ______ Le agradezco que me haya compartido su situación y precisamente en casos como el suyo le sugiero… *TIP: Sugerir al TT que solicite apoyo de familiar mediante un préstamo para realizar pago *TIP: Mencionarle que si paga ya solo tendrá 1 situación que resolver que es la falta de empleo y no 2 con la situación de falta de pago. *TIP: Mencionar beneficios y consecuencias de realizar su pago: Incremento de intereses, seguimiento a la cuenta por medio de llamadas, calificación de buró de crédito, solicitar créditos importantes en un futuro, referencias laborales. *TIP: Sugerir préstamo por medio de Afore (Plan de desempleo) 3.- Yo ya liquidé y me están cobrando otra vez (supuestamente con otro despacho) - Administrativas Entiendo señor _____Por favor indíqueme ¿Cuándo hizo usted este pago? * TIP: Solicitar fichas de pago y corroborar que los montos correspondan al monto del adeudo * TIP: Informar de los beneficios al realizar el pago. * TIP: Solicitar carta finiquito o estado de cuenta en ceros *TIP: Preguntar si el pago fue por el monto total o parcial * TIP: Si fue incompleto: indicar monto de diferencia, fecha límite de pago y consecuencia del mismo. 4.- Ya canceló su cuenta – Administrativas Entiendo Sr. _____ Por alguna razón no tenemos registrada la información de que liquidó el adeudo, por favor ayúdeme indicándome los siguiente... *TIP: Solicitar envío de convenio y ficha de pago *TIP: Revisar el cumplimiento del convenio fechas de pago *TIP: Indagar si el convenio cumple con las políticas de descuento * TIP: Asesorar al cliente respecto a la manera correcta de pago *TIP: Asesorar al TT en caso de que no se hayan cumplido las políticas de pago tendrá que pagar lo que reporta el acreedor 5.- Me han tratado muy mal – Emocional Entiendo su molestia Sr. _____ nosotros nos regimos sobre un código de ética el cual no me permite tratarlo de la manera que usted me comenta, le pido por favor me proporcione los datos del personal o los mensajes para poder evaluar su caso, por otro lado es importante poder hablar sobre su adeudo y la manera que podemos apoyarlo para solucionarlo. *TIP: Solicitar evidencias del maltrato *TIP: Mencionar el código de ética *TIP: Los horarios que tenemos establecidos para la gestión *TIP: Escuchar al deudor ya que está molesto y busca una solución *TIP: Proporcionar correo electrónico y número telefónico del área que recibirá las quejas por malas prácticas de Cobranza. (Área de calidad: Mabel Lozano Tel: 37840320 ext.1010 [email protected]) 6.- Me cobraron en mi domicilio – Administrativas Sr. _____ Por favor ayúdeme proporcionándome la siguiente información para corroborar que los pagos que está realizando realmente se están reflejando a su crédito *TIP: Solicitar al titular nos proporcione datos de la persona que le está recibiendo los pagos, así como fotografía y/o escáner de los comprobantes si existieran. Direccionar de manera urgente la evidencia del caso con Claudia Izquierdo de Crédito Familiar por medio del coordinador

GUÍA DE MANEJO DE OBJECIONES CENTRO DE NEGOCIACIÓN

Fecha de emisión

13/10/2016

Código:

FO-PCG-GO

Versión:

002

7.- No reconoce la deuda (Menciona que si hizo el trámite del préstamo pero no recibió el cheque) - Administrativas Entiendo Señor _____, ¿Qué acciones ha realizado para resolver esta situación? * TIP: Se solicitan datos para descartar homonimia. * TIP: En caso de ratificar que es el TT se direcciona a sucursal para aclaración indicando que debe llevar identificación y llenar formato en el cual se describen los hechos para turnar al área de investigación, así mismo se le proporcionan horarios y direcciones de sucursales cercanas. * TIP: Fijar la fecha más cercana posible para volver a comunicarnos y aclarar la situación

8.-Estoy con resuelve tu deuda o tengo pensado entrar a este programa para liquidar mi adeudo Sr. _____ utilizar este tipo de programas probablemente no sea la mejor la decisión que pueda tomar, dado que… Se basa en un plan de ahorro donde usted tendrá que pagar su deuda durante 24 meses, la deuda debe ser por más de 2 créditos y por un

monto mayor a $35.000.00. Mientras usted ahorra en una cuenta que abren para esta finalidad, el personal de resuelve tu deuda realiza la negociación del pago con el despacho de cobranza, del fondo de ahorro se le paga un porcentaje del 10% del total del adeudo antes de las negociaciones, y una vez que ya se tiene una cantidad considerable se va pagando cada uno de los créditos, al finalizar el pago de los adeudos hacen una solicitud para que una SOFOL (Sociedad de Objeto Limitado) otorgue un crédito al

TT para mejorar su historial crediticio, sin embargo, si durante las negociaciones el acreedor demanda al TT lo único que hacen es recomendar un abogado y los gastos corren por cuenta del TT. * TIP: Informa ampliamente cómo funciona el programa y resalta los contras del programa y los pros de dar seguimiento con Geller Abogados. Se le debe orientar que lo más recomendable es que realicé las negociaciones con nosotros ya que no le cobraremos por esta actividad, pero requerimos saber cuál es su capacidad de pago para poder darle la información necesaria para que con base a estas opciones tome la alternativa que más le convenga. 9.- Defunción de un familiar – Situacional /Económica Sr. _____Me doy cuenta de que usted está pasando por una situación difícil y con base en esto, lo que podemos ofrecer es… * TIP: Informar de los beneficios al realizar el pago * TIP: Empatizar, para poder indagar sobre cuánto podría disponer al mes titular * TIP: Dar opción de pagar: en línea, por transferencia, por internet, o pago directo en sucursal proporcionando horarios y dirección de sucursal más cercana *TIP: Sugerir que solicite apoyo a familiares * TIP: Si el titular menciona que se está afrontando los gastos de esta situación, es una buena noticia ya que hay alguien que lo ayuda, mencionar que el compromiso con el acreedor sigue existiendo, que se está agravando y es necesario solucionarlo. *TIP: Indagar cuánto dinero puede conseguir además de su ingreso para ir pagando a cuenta e ir reduciendo su deuda.