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• Marisol Garrao

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Manejo de Objeciones Departamento de Mejora Continua / Patricia Atehortua

OBJECIONES

Una objeciones el punto de diferencia entre dos o mas personas, implica dudas, rechazo o temor. •Son un reflejo normal de defensa para rechazar o evadir una situación. •Las objeciones son útiles para nuestra argumentación.

OBJECIONES Para que se Objeta

    

Se objeta para: Oponerse a la influencia del asesor Darse importancia Oponerse a un cambio Obtener información mas solida

OBJECIONES

DE VALOR

CONTESTAR

De valor a la objeción del cliente

Determine el momento exacto para contestar

OBJECIONES

No argumentales. Preliminares. Pueden contrarrestarse fácilmente. Ocultan la objeción real que impide el cierre.

REALES Reflexivas y concretas. Deben ser estudiadas de antemano para no improvisar la respuesta

OBJECIONES PREGUNTAS

Formule preguntas para que el cliente revele aquello que quiere decir.

NO IMPONGA

Haga que el cliente comprenda sus planteamientos pero no trate de imponérselos

PÁGINA

OBJECIONES

ANTICIPESE

Anticípese a posibles objeciones que presente el cliente más adelante

CONCESIONES

Haga concesiones dentro de parámetros establecidos

CLIENTE EXIGENTE SER DIRECTO

COMUNICACIÓN

TONO DE VOZ FUERTE Y CLARO ESTAR PREPARADO Y ORGANIZADO

Cuando requiere un producto o servicio lo tiene que tener en el momento y no le interesan los detalles

PRESENTAR DATOS DE FORMA LÓGICA OFRECER DISTINTAS OPCIONES

CLIENTE INFLUENCIADOR SER EXPRESIVO

COMUNICACIÓN

TONO DE VOZ ENERGICO Y SIMPATICO ESTAR PREPARADO Y ORGANIZADO

Necesita y le gusta charlar. Habla con entusiasmo, optimismo. Prefiere que los problemas sean resueltos por personas amables

PREGUNTAR OPINION DEL CLIENTE DAR ALTERNATIVAS

CLIENTE ESTABLE MOSTRAR INTERES

COMUNICACIÓN

TONO AFECTUOSO Y CALMADO NO OFENDER

Intentará no ofender con una queja. Persona relajada y sistemática. Necesita estar seguro que lo que adquiere funciona a la perfección

PROPORCIONAR GARANTIA PERSONAL ESCUCHAR PACIENTEMENTE

CLIENTE QUEJETAS NO EVADIR

COMUNICACIÓN

TONO AFECTUOSO Y CALMADO SER DIRECTO

Generalmente es perfeccionista, meticuloso y diplomático. Necesita datos y números para respaldar un producto o servicio

PERSISTENCIA

NO TOMAR DEL PELO

¿Qué es un Petición? Propuesta que formula un usuario o institución para el mejoramiento de los servicios.

¿Qué es una Queja? Es una declaración sobre las expectativas que han sido defraudadas, está relacionado con problemas técnicos y de servicio al cliente.

¿Qué es un Reclamo? Es una manifestación de insatisfacción con respecto a los productos ofrecidos por la empresa, está relacionado con dinero.

VENDER LA SOLUCIÓN CUANDO LA RESPUESTA A LA SOLICITUD DEL CLIENTE ES UN “NO PODEMOS”; EXISTEN HABILIDADES PARA VENDERLE OTRAS ALTERNATIVAS: DIGA “NO” POSITIVAMENTE

NO DIGA: Veo que no le dieron la información DIGA: Entiendo su molestia con el distribuidor XX, si me permite yo podré ampliar ésta. NO DIGA LO QUE NO PUEDE HACER, PLANTEE LO QUE PUEDE HACER

USTED NECESITA: • • • •

NO DIGA: No le puedo dar soporte de XXX DIGA: Entiendo el problema que se le está presentando con su producto, me gustaría poderle colaborar, pero para este tipo de producto usted puede consultar la información en la pagina web www.....

• •

Recursividad en la comunicación Seguridad Conocer todas las alternativas de solución posibles Interesarse realmente por el cliente Demostrar Confiabilidad en la solución propuesta Tener criterio

ACTIVIDADES ESCUCHAS

Objetivo: Materiales:

Metodología:

Determinar el adecuado manejo de clientes difíciles, mediante la comparación de llamadas buenas y llamadas por mejorar 1. Llamadas grabadas. 2. Formato de taller. 1. Cada representante llena la primera parte del formato 2. Se escuchan las llamadas y se analiza el manejo que se le dio a las objeciones del cliente 3. Se firma un compromiso de mejora

ACTIVIDADES ESCUCHAS

Objetivo: Materiales:

Metodología:

Determinar el adecuado manejo de clientes difíciles, mediante la escucha de diferentes llamadas

1. Llamadas grabadas. 1.

Se escuchan las llamadas

2.

Se analiza el manejo que se le dio a las objeciones del cliente

3.

Se discuten en grupo

ACTIVIDADES CLINICAS

Objetivo: Materiales:

Mediante un simulacro de llamada, afianzar el manejo de clientes difíciles.

1.

Una cajita.

2.

Hojas que contengan diferentes roles

1. Cada representante saca una hoja de la caja

Metodología:

2. Representa el rol que le salió (cliente o representante) 3. Se generan conclusiones acerca del ejercicio.

Practícalo a diario y no dejes de preguntar