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Las 7 claves del Éxito de Disney

Disney ha sido una de las empresas que a nivel mundial es reconocida y admirada por el éxito que ha tenido al hacer que sus clientes regresen una y otra vez a lo largo del tiempo. Yo no he tenido al oportunidad de visitarlo pero después de leer este libro siento que es una experiencia que tienes que vivir en persona para saber si es verdad que todo lo que rodea este parque de diversiones es tan mágico como se cuenta. Normalmente las razones por las que se quiere visitar este tipo de parques son para conocer los personajes como Mickey, Donald, Pluto etc. También para conocer las escenografías, los juegos en fin, todos los atractivos que hacen a Disney único y especial, pero visitarlo para saber lo que se siente ser tratado como alguien especial, eso nunca lo había imaginado. Este libro comenta de una manera muy ligera las 7 reglas que han hecho de Disney uno de los mayores y mas grandes Iconos de servicio al cliente de todo el planeta. Todo comienza con un grupo de personas de perfiles y especialidades muy diferentes que son invitados a realizar un viaje por el mundo de Disney con el objetivo de conocer cuales son las cosas que hacen que este lugar sea único en su servicio cliente. De manera condensada y rápida los siete valores son los siguientes: 1.-“La competencia es cualquier persona con a que el cliente lo compare a uno.” Siempre hay que ser muy precavidos en todos los detalles que puedan generar cierto disgusto al cliente. (Sería la segunda clave) Este es un paradigma muy importante de ver y de vencer, porque estamos acostumbrados a que nos reducimos a pensar que ciertas empresas o personas dedicadas a mismo giro de nosotros son la competencia, pero aquí nos hacen ver que competimos contra cualquier empresa que satisfaga una necesidad a un cliente. De esta forma vemos que desde el punto de vista cliente, mi empresa dedicada a ofrecer servicios de Ingeniería ambiental es competencia de Disney porque ambos tratamos de satisfacer las necesidades del cliente desde nuestras áreas específicas. 2.-“Prestar una exagerada atención a los detalles” La atención de los detalles es la cultura de esta empresa. Normalmente los detalles a los que menos atención se les pone. En este punto al hacer una retrospectiva sobre alguna atención al cliente que he recibido, puedo tener en cuenta que muchas veces son detalles lo que no me deja completamente satisfecho de algún servicio o una compra. Por mencionar un ejemplo recuerdo una ocasión en la que en un restaurante la comida era excelente el tiempo para que me asignaran mesa fue relativamente poco, los precios eran accesibles, la imagen de l lugar era “A doc” al lugar donde nos encontrábamos, en fin todo Eduardo Nuñez Sanchez

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estaba excelente, los meseros eran muy amables, la música de fondo era adecuada pero sucedió algo, un detalle, una situación que no puede permitirse pasar en un restaurant, al momento de estar esperando nuestros guisos nos comentan que deberíamos pedir algo mas porque la salsa que llevaba los chilaquiles que habíamos pedido se les había acabado y no tenían mas ingredientes para hacer mas!!!!. En ese momento todo los esfuerzos adicionales por remediar esa imagen y ese error producto de un detalle (alguien olvido comprar tomates y chiles) transformaron la imagen del lugar hasta hacer que no tengas ganas de ir de nuevo porque ahí se les acaba la salsa. Creo que todo estamos propensos que nos suceda algo similar en nuestros ramos si no prestamos atención a los detalles y no valoramos de manera adecuada el impacto de cada uno de los miembros de nuestra empresa con el cliente. Solo tenemos una primera vez y debemos hacer que sea única. 3.- “todos predican con el ejemplo” Aquí se retoma algo que aunque es bien sabido, aun en muchas de las empresas aun no se logra y es predicar con el ejemplo. Las iniciativas generalmente vienen de las cúpulas de las empresas pero cuando no se permean entre la gente por medio de una creencia firme de los lideres, es muy difícil que los demás lo hagan. Cuando se logra permear de tal grado una iniciativa esta se convierte en una cultura. Hacer cultura es difícil y aunque no se quiera o se haga de forma inconsciente toda empresa tiene una cultura. Hacer de las iniciativas una cultura dependerá que de los lideres de verdad crean y la lleven al pie de la letra como fue planeada, deberán ser los motores que arrastren a la gente a realizar lo que se les pide de forma consiente y voluntariosa. Cuando se imponen las cosas y no se tiene un fondo o un beneficio, las iniciativas mueren y fracasan de manera irremediable. La historia que cuenta el libro en la que el Directivo se detiene para resolverle un problema a una persona, o que el mismo levanta basura para mantener limpio el parque muestra de una forma muy clara lo que significa predicar con el ejemplo. 4.- “todas las cosas predican con el ejemplo” El compromiso de atender los detalles va mas allá de los que se ve a simple vista, también se detalla lo que se puede pensar que nadie ve. La tela con la que se confeccionan los vestuarios, las escenografías, los escenarios temáticos tienen tal nivel de detalle que cuando indaga a mas profundidad podrás darte cuenta de que corresponden a las épocas o zonas geográficas a las cuales se están representando. Los nudos de las zonas de vaqueros corresponden a la manera en la que se realizaban en la época. En fin todo lo que el parque valora es cuidado a tal nivel que la gente de verdad vive lugares y experiencias mágicas y únicas. 5.- “muchas orejas escuchan mejor al cliente” Eduardo Nuñez Sanchez

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Escuchar lo que el cliente esperaba, lo que le afecta, lo que necesita y lo que piensa es una de las fuentes de información mas valiosa que puede haber para una empresa. Este no es un tema nuevo pero la manera en la que recolectan la información si lo es. Normalmente la gente adopta una posición cerrada cuando se trata de contestar encuestas de satisfacción, ya sea porque no tiene tiempo, porque no le interesa participar o porque tiene la idea de que las encuestas son largas, tediosas y aburridas. En Disney todos tienen el compromiso y la obligación de trasmitir a los canales adecuados toda la información relacionada a la satisfacción del cliente, con lo que se logra abarcar una gran gama de las opiniones que los clientes tienen para poder ser mejor. Se toman decisiones con base a información fresca y real, que va censando de una manera muy eficiente las necesidades de los clientes. 6.- “recompensa, reconoce y celebra” Para que una cultura de compromiso y solidaridad siga funcionando es necesario que los comportamientos y actitudes adecuados sean reforzados con recompensas, reconocimientos y celebraciones. La gente sabrá lo que se espera de ellos cuando identifiquen que son premiados por acciones específicas y constantes. El deseo de ser apreciado es uno de los anhelos más humanos mas apreciados. Todos tienen la capacidad de influir de manera positiva en las vacaciones de las personas o en cada caso particular en el día a día de nuestros clientes. No se necesita y no se debe tener diferencias entre áreas o departamentos cuando se trata de hacer algo que refuerza nuestra cultura, se trata de premiar y reconocer cuando alguien hace algo mas que solo cumplir con sus obligaciones. Se trata de tratar de ver todas las cosas buenas que la gente hace todos los dias y crear una sinergia de trabajo positiva que premie de manera importante lo correcto, que corrija lo que no se hace bien pero sin dejar de lado lo que posibilita un ambiente de trabajo virtuoso. 7.- “todas las personas constituyen la diferencia” De este punto me gusto mucho la parte en la que se compara a una organización con un teclado de una maquina de escribir. En este teclado todo funciona bien menos la letra “e” que coloca una “x” cada que se necesita. Al redactar una carta el mensaje se entiende pero se nota que algo no esta bien y que puede y debe salir mejor. Cada tecla tiene una función y cada función tiene como objetivo ayudar a otra y se convierte en una cadena de funciones en la que la interrupción de una de ellas no permite que las cosas salgan correctamente. Cada elemento debe saber la importancia de lo que hace para que siempre ponga el mejor de sus esfuerzos al realizar su parte.

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Como conclusión puedo decir que la calidad en el servicio llevada a este nivel de compromiso e institucionalización genera una gran ventaja competitiva que permite crear lealtad y admiración en los clientes. Cuando un cliente esta satisfecho porque recibió mas de lo que esperaba siempre tendrá nuestra empresa o servicio en mente y volverá a pensar en vivir esa experiencia sin duda. Este es un libro que debe usarse como libro de cabecera cada que se necesite corregir el rumbo en la atención al cliente. Lo ejemplos y conocimientos aquí contenidos pueden ser una gran guía para las empresas y/o personas que deseen crean una diferencia al atender a los clientes.

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