• Categories
• Guatemala
• Marca
• Alimentos
• Business
• Restaurante y catering

Citation preview

HISTORIA Pollo Campero es la cadena de comida rápida más grande de Iberoamérica, y una de las más grandes del mundo en el mercado del pollo frito. Fue creada en Guatemala en los años 70's y exportado a distintos continentes. Pollo Campero nace en 1971. Bajo la dirección del guatemalteco Dionisio Gutiérrez Gutiérrez. El conforma junto con otros empresarios guatemaltecos un grupo el cual uniendo sus esfuerzos y compartiendo su visión crean así el concepto Campero. Es tal el éxito de Pollo Campero en Guatemala que un año después 1972 Pollo Campero abre su primer restaurante en El Salvador donde también obtiene un indiscutible éxito y reconocimiento. Es tal la identificación del público guatemalteco con Pollo Campero que la compañía lanza durante varios años la campaña "Tan guatemalteco cómo tú”. Años más tarde la empresa inicia su expansión internacional, empezando en el resto de Centroamérica, Estados Unidos, México, Ecuador, España, Indonesia y República Popular China a través de programas de franquicias. En República Popular China y en Estados Unidos también opera con restaurantes de su propiedad. Durante los últimos 10 años Pollo Campero ha cosechado grandes triunfos, tales como el haber duplicado sus transacciones atendiendo a más de 75 millones de clientes anualmente. Su crecimiento "es fruto del compromiso que forjan con sus clientes, ofreciéndoles un excelente producto respaldado por el trabajo de un equipo exitoso cuya fortaleza se centra en los valores y principios de la compañía". Pollo Campero ofrece un amplio menú. En algunos países además cuenta con una línea de desayunos. Pollo Campero desarrolla sus productos de menú específicamente para cada país en el que se encuentra, si bien hay una serie de productos comunes en cualquier lugar. Juan José Gutiérrez Juan José Gutiérrez, presidente y CEO de Pollo Campero. Juan José Gutiérrez es el presidente y CEO de Pollo Campero desde principios de los 80. En su edición del 20 de junio del 2005 la famosa publicación estadounidense Newsweek ®, reconoce al guatemalteco Juan José Gutiérrez como uno de los diez empresarios más exitosos del mundo de los negocios debido a su decidido valor y entrega a su compañía: Pollo Campero.[3] Consciente del riesgo que conlleva cada apertura de un nuevo restaurante, Juan José Gutiérrez tomó la decisión de ampliar su mercado e introducirse en Asia con la apertura de Pollo Campero en Shanghái, como el primero de los 500 restaurantes previstos a iniciar operaciones en China[cita requerida]. Asimismo se decidió también la incursión en Indonesia, otro mercado de enorme potencial para la compañía. La publicación hace hincapié en el hecho que Juan José Gutiérrez ha basado su éxito en la promesa de un producto de excelente calidad a bajo precio y servicio personalizado. La receta ha sido explosiva en el mercado americano, donde cuenta con más de 30 restaurantes y oficinas corporativas. El mercado asiático se presenta especialmente problemático debido a las dificultades para proteger la propiedad intelectual; Juan José Gutiérrez lo sabe y está preparado para enfrentar el inevitable surgimiento de imitadores. El mercado asiático es un gran reto y Juan José Gutiérrez se perfila como uno de los empresarios más exitosos del mercado latino.

Pollo Campero abrió el 1 de febrero pasado en Indonesia y anuncia para mayo su llegada a China. Es la primera marca centroamericana en incursionar en Asia. “Hemos hecho pruebas y la preferencia frente a KFC ha sido de 4 a 1; el sabor de nuestro pollo les fascinó”. Juan José Gutiérrez, CEO de Pollo Campero

Que la marca Juan Valdez de Colombia sea reconocida en todo el mundo tiene su mérito, pero que una marca guatemalteca como Pollo Campero esté triunfando en Latinoamérica y EE.UU., la casa de McDonald’s, Burger King y Kentucky Fried Chicken (KFC) e ingresando a mercados como España, Indonesia y próximamente China, raya en lo extraordinario, publicó recientemente la revista América Economía. Ramón Vinay, consultor de la desarrolladora de franquicias Francorp México, afirma que el éxito de Pollo Campero representa para Guatemala y Centroamérica un claro ejemplo que se puede salir a competir con grandes cadenas como KFC, que cuentan con más de 20 mil restaurantes a todo el mundo. “No solo brinda una enorme proyección de la calidad del empresariado guatemalteco, la cultura y valores del país, también es una gran escuela a nivel centroamericano, al crear una nueva cultura de negocios que no existía en la industria regional de comida rápida”, agrega Vinay.

ESTRATEGIAS DE ÉXITO El caso de Pollo Campero es analizado en el libro El Potencial Competitivo de Guatemala, elaborado por el Programa Nacional de Competitividad (Pronacom). Según el texto, las claves del éxito de Campero son: el producto, la calidad del servicio, la propuesta de valor y la relación de la marca con Guatemala (y El Salvador). Campero incursiono a nivel internacional desde su nacimiento, en 1971, al haberse desarrollado en Guatemala y El Salvador, e inició la regionalización en 1992 al abrir en Honduras, Nicaragua, Costa Rica y Panamá. En 1994 lanzó su franquicia internacional, y en 2002 incursionó en EE.UU.; su estrategia fue ir tras los migrantes centroamericanos, hambrientos de un producto que les recuerda a su país, pero en una segunda fase ha ido tras el resto de latinoamericanos, afroamericanos, y estadounidenses, que componen ya la mitad de su clientela. El éxito en EE.UU. fue tal que en sus aperturas en Los Ángeles, Nueva York y Washington rompieron récords de ventas al recabar US$1 millón en sus primeros 46 días, cuando el promedio de venta de la industria es de US$850 mil al año, los locales de Campero facturan US$2.5 millones anuales. La meta de Campero es alcanzar los 200 locales en los próximos 5 años. La historia de Campero también registra tropiezos como la retirada de Panamá por problemas con su franquiciatario, y en 2003 en México D.F., donde abrieron en 19 locales en las tiendas de servicio a domicilio de Telepizza, un concepto que no funcionó, y ya solo operan 2 restaurantes en Tapachula, Chiapas. Sin embargo, la alianza con Telepizza les sirvió para abrir en España en julio de 2006, su puerta de entrada a Europa, y donde están por inaugurar su segunda tienda de pizza y pollo en Madrid. Campero cuenta con 220 restaurantes en 10 países, una facturación que se acerca a los US$500 millones anuales y más de 7 mil empleados. La cadena de comida rápida más grande de América Latina atendió 75 millones de clientes en la última década y el ingreso mensual por restaurante es de US$250 mil. Su franquicia se cotiza entre US$25 mil y US$40 mil, y la inversión por restaurante alcanza US$1 millón.

MISION Nuestra misión es satisfacer las necesidades del sector alimentario, mediante la elaboración y comercialización de productos y servicios de óptima calidad, que se ajusten a las necesidades de nuestros clientes, al generar economía, desarrollo y crecimiento para el sector productos, para empleados y accionistas. Ofrecer la mejor experiencia se comer pollo en un restaurante de servicio rápido, logrando rentabilidad para nuestros socios (accionistas, franquicia arios, proveedores) y desarrollo para nuestros colaboradores, siendo buenos ciudadanos.

VISION Ser la empresa líder en la comercialización, distribución de productos, la conservación y procesamiento de estos, que ofrece productos y servicios con calidad de punta, que generen valor agregado al cliente y se conviertan en alternativas para el desarrollo económico, social y cultural de clientes, empleados y accionistas. Bajo el desafío de generar alimentos que colaboren con la sana nutrición. Ser la cadena de restaurantes de pollo de origen latino líder en el Mundo Entero.

ESCALA EMPRESARIAL La marca Campero representaba uno de los principales activos de la empresa y una verdadera fuente de ventaja competitiva. Cada día más clientes en diferentes latitudes, reconocían la marca Campero y la relacionaban con un excelente producto, un servicio rápido y amable, calidad y una propuesta muy atractiva de precio/valor. El mercadeo de la empresa estaba enfocado en fortaleces cuatro atributos fundamentales de la marca. En primer lugar, Campero tenía un vínculo emocional muy fuerte con Guatemala. Este atributo había sido claramente plasmado en uno de los mensajes de la empresa “Tan guatemalteco como tú”. En segundo lugar, la maca Campero estaba relacionada con una empresa responsable social y ambientalmente y que estaba comprometida con el desarrollo de Guatemala sobretodo en momentos de crisis. Este segundo elemento se había visto reflejado en las campañas de ayuda que Campero había implementado después de desastres y emergencias como terremotos, huracanes y otros, ocurridos en Guatemala en las últimas décadas. El tercer atributo estratégico de la marca Campero era si capacidad de fusionar diferentes segmentos del mercado. El mensaje “Campero es para todos” se había convertido en una realidad, ya que la marca Campero había sido capaz de fusionar diferentes etnias, clases sociales, edades, etc. En las palabras del Sr. Estrada, gerente de Mercadeo “todas las personas estaban unidas por su gusto por el mejor pollo y el sentido de ser guatemaltecos”. El cuarto atributo de la marca era su excelente propuesta precio/valor. Esto significaba que Campero ofrecía a sus clientes un excelente producto a un precio muy competitivo, es decir, una muy buena propuesta de recibir el máximo valor por un determinado monto de dinero. Todos estos atributos y el trabajo duro de los colaboradores de la empresa habían construido una marca muy fuerte que había logrado trascender el mercado guatemalteco para proyectarse y crecer en el resto del mundo. Al comenzar la empresa se tenía un listado de aproximadamente 20 nombres para la empresa, entre ellos se encontraba “Pollo Campero” cuyo nombre estaba asociado con los campos, los pollos, las aves de corral, del campo eran más saludables. Ellos se identificaron más con ese nombre. Otra historia del nombre dicen que el nombre Campero lo pusieron en honor a Campiellos, Asturias de donde nacieron Don Juan Bautista, Modesta, Abella y Don Casimiro. Los cuatro hermanos Gutiérrez Blanco.

FILOSOFÍA EMPRESARIAL La visión de Pollo Campero es “ser el lugar para comer preferidos de los guatemaltecos”, lo que obliga a dirigir esfuerzos y recursos para alcanzar el cien por cien de satisfacción de los consumidores en cada una de sus visitas a los restaurantes. Para alcanzar este objetivo se han desarrollado cuatro principios básicos que caracterizan su filosofía empresarial: Calidad, Servicio, Limpieza y Valor o Asequibilidad.

TIPO DE ORGANIZACIÓN Pollo Campero, nacido de la idea del guatemalteco Dionisio Gutiérrez, padre del actual presidente, Juan José Gutiérrez, que llevó su negocio de agroindustria aviar a un peldaño más, al rubro de restaurantes en 1971, es ejemplo, aseguró Cardenal, de cómo una idea se puede llevar adelante, aportarle al país – El Salvador – y a la región, aparte también de representar un mensaje para los empresarios de cómo las pequeñas ideas pueden llegar a ser tan grandes como Pollo Campero, la marca centroamericana más reconocida a nivel mundial, confirmó Cardenal, presente en 13 países en tres continentes, con más de 8.500 colaboradores, casi 3.000 solo en El Salvador, y llegando a más de 80 millones de clientes en el orbe. El presidente corporativo de Pollo Campero y del conglomerado al que pertenece la franquicia, Corporación Multi Inversiones, Juan José Gutiérrez, fue el encargado de recibir la presea que se viene entregando, por parte de la Cámara de Comercio salvadoreña, desde 1972. Gutiérrez

manifestó que desde Pollo Campero “ nos comprometemos con lo que se está haciendo en este país y con lo que se va hacer Pollo Campero es de Guatemala, pues nacimos aquí también con tan solo nueve meses (1972) de diferencia que con Guatemala, por lo que la marca es de ambos países. Hemos alcanzado mucho éxito en El Salvador, gracias a la calidad de su gente, gente con excelente mano de obra y calidad humana” , reconoció el ejecutivo guatemalteco, quien agradeció el reconocimiento en nombre de esos 2.800 colaboradores en El Salvador, que son parte de la familia Gutiérrez, y en nombre de su padre, como creador del concepto y que lo trajo a El Salvador, pero que murió al poco tiempo, aproximadamente en 1974, y no pudo ver en lo que se ha convertido hoy en día su gran idea. De hecho, a muy poco de la creación, la primera escala de la internacionalización de Campero fue hacia su vecino El Salvador y ahora mantiene unos 65 restaurantes en Estados Unidos (364 a nivel global), donde cerca del 35% o 40% de la población laboral, inclusive, es salvadoreña; mantiene presencia en la actualidad en mercados tan lejanos como Bharein, Nueva Delhi y Yakarta. Entre los planes de expansión que adelantó Gutiérrez resaltan el crecimiento en el mercado nostálgico para guatemaltecos y salvadoreños en Estados Unidos, donde crecen en promedio anual entre el 10 y el 15%, para aumentar la cantidad de sucursales hasta 120 o 170, de las 65 existentes en diferentes lugares del país, donde abrieron hace un par de meses su más reciente local en Rhode Island. Se pretende también, declaró, reforzar la marca en España y Asia, así como también abrirse paso en el mercado de los países de Europa del Este. Además, se pretende desarrollar aún más su división más popular de Don Pollo, una alternativa más económica del mismo Pollo Campero, pero donde se tiene el cuidado de no competir con la marca de mayor trayectoria, sobre todo en la ubicación de sucursales. Campero también se encuentra sondeando con calma el mercado mexicano, reveló Gutiérrez a Estrategia & Negocios. Agregó que en la más reciente apuesta del grupo empresarial familiar en la compra del 40% de los intereses de Telefónica en al menos cuatro países de la región, aún no se evalúa una integración con Pollo Campero o el resto de divisiones de negocios de Multi Inversiones, pero, indicó, “ ya veremos cómo se integra a futuro Telefónica con los otros negocios” , pues confirmó que ya existe integración, por ejemplo, del rubro de energía renovable con el sector agroindustrial del grupo, donde ya hay importantes ahorros.

LOGOTIPO Y SLOGAN Tierno, jugoso y crujiente, sin lugar a dudas nuestro pollo frito tradicional es la insignia de Pollo Campero. Marinado y empanizado a la perfección brindando una experiencia completa de sabor en cada mordida. Nuestros clientes, nuestra prioridad. Brindamos una atención amigable y cálida ofreciendo deliciosas comidas de POLLO, en un ambiente familiar, haciendo sentir a cada cliente como un INVITADO ÚNICO. Combinamos un ambiente moderno, confortable y de estándar internacional para brindarte la experiencia integral de servicio que te mereces.

Desde sus inicios Pollo Campero ha tenido una evolución en sus logos y slogan, entre las que se pueden mencionar están: “Tan guatemalteco como tu”, “Alimentado tu amor por Guatemala”, “Como me gusta, me gusta todo”, “No hay nada mejor”, “Tierno jugoso y crujiente”, “El sabor de lo que somos es mas tuyo que nunca”. El color rojo del logo representa el color del empanizado de las piezas de pollo; el amarillo sirve como estimulante al apetito, si tienes un estimulante visual a la hora de comer es muy probable que disfrutes más de la comida; con el color verde estamos diciendo que nuestros productos son naturales y tratamos de proteger al medio ambiente.

ANÁLISIS DEL AMBIENTE FODA RESTAURANTE POLLO CAMPERO FORTALEZAS: OPORTUNIDADES: • Restaurantes en el País: Hasta el día de hoy • Expansión: Pollo Campero puede llegar a Pollo Campero es la cadena de Restaurantes de ser una potencia mundial en el campo de comida

comida rápida especializada en pollo frito más fuerte y conocido del país. • Alianza: Pollo Campero tiene una alianza estratégica con la compañía Española Eat Out recibiendo apoyo de dicha multinacional para el fortalecimiento de Pollo Campero en Europa. • Cadena de Franquicias: Pollo Campero cuenta con restaurantes alrededor del país como México, Estados Unidos, China Venezuela, Etc. • Tecnología: La tecnología en la industria de la comida rápida, por lo general no es de punta y se usan medios de producción muy domésticos o tradicionales por lo que pollo campero trajo tecnología de punta creando páginas web y pedidos en línea. DEBILIDADES: • Precios altos: Los precios están dirigidos a personas de nivel medio ya que una persona que gana el sueldo mínimo no puede darse el gusto o el lujo de comer tan a menudo Pollo Campero debido a la economía actual de Guatemala. • Servicio al cliente: Es algo en lo que deben mejorar ya que muchas personas se han quejado y personalmente también me he dado cuenta de los malos servicios que a veces se reciben como dar la comida fría o las piezas son muy pequeñas o cuando alguien no está satisfecho con el producto que le dieron ellos a veces se niegan a cambiarlo y hay restaurantes de comida rápida muy reconocidos a nivel mundial no solo por su sabor sino también por la prioridad que le dan al servicio al cliente como por ejemplo McDonald’s que es una fortaleza que lo identifica mucho. • Comida chatarra: El menú está basado principalmente en alimentos dañinos ya que el pollo frito contiene una gran cantidad de grasa lo cual afecta cada día más la salud de las personas como la obesidad entre otras por lo que las personas se están concientizando cada vez más recurriendo a opciones más saludables en comida rápida.

rápida especializada de pollo campero. • Empleos: Gracias a la gran cantidad de restaurantes que hay de pollo campero ha generado oportunidad de empleo para los guatemaltecos. • Misión: Ofrecer la mejor experiencia de comer pollo en un restaurante de servicio rápido logra rentabilidad para sus socios (Accionistas, Franquiciatarios y Proveedores) • Disney World: El poder abrir un restaurante en Disney World siendo el lugar de atracción más famoso a nivel mundial podría abrirle muchas puertas.

AMENAZAS: • Competencia: Cada vez es más evidente la aparición de fuertes competidores como lo es Pollo Pinulito quien ofrece menús similares a pollo campero, aunque el sabor no se iguala no quita que tiene un sabor agradable. Pollo Pinulito se hace cada vez más fuerte en Guatemala debido a los precios bajo que maneja por lo que está al alcance de cualquier guatemalteco. • Conciencia en la Salud: Ya que cada vez son más evidentes las consecuencias en el cuerpo por la mala alimentación en especial por la comida chatarra muchas personas están optando por la comida saludable, por lo que Pollo campero podría empezar a debilitarse debido a las nuevas propuestas de restaurantes de comida saludable que han ido muy bien aceptados en los consumidores.

DESARROLLO DE ESTRATEGIAS La cadena líder de restaurantes en Centroamérica lanzó este miércoles en Guatemala su propuesta renovada que incorpora remodelaciones completas de sus restaurantes, cambio de logo, un renovado “ pollito Campero” y un menú con nuevas y diversas opciones. El nuevo Campero se lanza este jueves en El Salvador. El primer restaurante Pollo Campero con todas las innovaciones que forman parte de este relanzamiento, fue inaugurado este miércoles 12 de febrero en el Centro Comercial Santa Amelia, de zona 16, en la capital guatemalteca, por su presidente, Juan José Gutiérrez; Juan Luis Bosch, presidente de Corporación Multiinversiones y Álvaro Morales, Presidente Ejecutivo de Pollo Campero Centroamérica.

Otro nuevo Campero será inaugurado este jueves 13 de febrero en el Centro Comercial San Kris Mall en ciudad San Cristóbal, municipio de Mixco. Y un tercer Campero renovado abre ese mismo día en la ciudad de San Salvador, frente al Centro Comercial San Luis. La transformación que Pollo Campero ofrece, representa la evolución más grande en los 43 años de historia de la marca, destacó su presidente, Juan José Gutiérrez. “ Hacer una renovación de estas dimensiones y alcance, la más importante en la historia de Campero, tomó tiempo y mucho trabajo. Fue un proceso estratégico completo en el cual nos acompañamos en cada etapa de nuestros consumidores” , dijo Álvaro Morales, Presidente Ejecutivo de Campero Centroamérica. El relanzamiento incluye un renovado Pollo Campero, que da la bienvenida a los comensales con los brazos abiertos, notables cambios en el ambiente de los restaurantes con espacios más amplios, modernos y confortables, así como ambientes diferenciados con texturas e iluminación, aunque conservando elementos característicos de Campero como los colores naranja y amarillo y las texturas de madera. El logotipo de Pollo Campero también se refrescó. En cuanto al menú, si bien mantiene como eje de su oferta el pollo frito, Campero suma nuevas opciones de acompañamiento en desayunos, almuerzos y cenas, así como bebidas naturales, bebidas de café y postres. Se trata, dijo Morales, de una nueva etapa en la historia de Pollo Campero “ presentamos al consumidor una propuesta fresca de cara al futuro. Nuestros consumidores estuvieron en el centro de esta renovación, todos los nuevos elementos tienen su firma, los llamamos y les preguntamos qué les gustaba, que no les gustaba de Pollo Campero, y cual futuro veían para la cadena. Con esa retroalimentación, emprendimos un cambio 100% basado en el cliente, con nuevas instalaciones por dentro y por fuera, nueva imagen y logotipo, menú renovado gran propuesta de valor y actitud de servicio renovada” . Esta propuesta renovada será incorporada por fases a todos los restaurantes Campero de Guatemala y Centroamérica, así como para el resto del mundo. En un plazo de cinco años, se habrán incorporado los cambios a todos los restaurantes Campero.

El tercer momento de Pollo Campero Juan José Gutiérrez, presidente destacó que el lanzamiento de Pollo Campero, se equipara en importancia a otros dos grandes momentos de la cadena: su fundación, y el arranque de la expansión internacional con el arribo al mercado estadounidense. Recordó que un 27 de abril de 1971, su padre, Dionisio Gutiérrez, inauguraba el primer Pollo Campero en Guatemala, con un poco de temor. Había previsto llevar un grupo de empleados de la compañía al restaurante, a mediodía, para que la gente, al verlo lleno, se acercara al nuevo local. No fue necesario, cuando el fundador llegó con los 45 trabajadores, el restaurante ya estaba lleno de comensales. El segundo gran evento fue a finales de abril de 2002, cuando se inauguró el primer restaurante Campero en Los Ángeles, California, Estados Unidos y sus directivos estaban a la expectativa de la acogida que tendrían en ese mercado “ la madrugada antes de la inauguración, el personal de limpieza llamó para avisar que había a las 2.30 de la mañana una cola de 200 personas esperando a que abriera el restaurante. Para las 4.30 de la mañana, nos avisaron que la cola llegaba a los 250 metros. Nos levantamos, nos fuimos y encontramos a guatemaltecos y salvadoreños esperando la apertura. Así empezamos en Estados Unidos” .

El tercer gran momento en la historia de Pollo Campero es el lanzamiento del nuevo Campero que arranca ahora “ y no esperamos menos de nuestros clientes, que pase lo que sucedió en 1971 y en 2002” , concluyó Gutiérrez.

ESTRATEGIA DE SERVICIO El liderazgo en servicio genera una mentalidad de servicio dentro de la organización. Oyendo lo que la gente dice sobre el servicio, se llegan a conocer aquellas cosas que son importantes para los clientes, lo que ocurre con el desempeño y por qué, y lo que debe hacerse para mejorar, también es la base para establecer un rumbo estratégico global una estrategia de servicio. Todas las compañías que prestan un servicio extraordinario cuentan con una estrategia de servicio clara y convincente. Tienen una “razón de ser” que le imprime energía a la organización y define la palabra “servicio”. Con una estrategia de servicio clara y convincente, las personas encargadas de tomar las decisiones se forman una mejor idea acerca de cuáles iniciativas aprobar y cuáles rechazar. La estrategia es su guía. Con una estrategia de servicio clara y convincente, las personas que prestan servicios saben cómo servir mejor a sus clientes; la estrategia es su guía. No hay necesidad de contar con gruesos manuales de políticas y procedimientos. Una estrategia de servicio es una misión, no el planteamiento de una misión. Los planteamiento de misión suelen no ser otra cosa que frases altisonante en los documentos internos y públicos que no significan nada para el personal de la organización encargado realizar el trabajo. Por su parte, la misión galvaniza: es una meta, una dirección, un llamamiento. Une a las personas de la organización alrededor de un propósito común. Le da significado al trabajo. Como dijo James Collins en una columna periodística: “Una verdadera misión…concentra los esfuerzos de la gente. Es tangible, concreta, clara y comprometedora. Llega el corazón de la gente”. La estrategia de servicio permite identificar lo que representa valor para el cliente. Para forjar el camino hacia el servicio extraordinario, los líderes de la empresa deben definir correctamente aquello que hace que el servicio sea forzoso. Deben poner en movimiento y sostener una visión de excelencia en el servicio, una serie de postes de señalización que indiquen el futuro y muestren el camino. La estrategia de servicio habitualmente se puede expresar en pocas palabras. Su valor está en orientar y dar energía; por tanto, las palabras serán eficaces únicamente si reflejan las creencias fundamentales de la empresa, si mueven el espíritu humano a la realización y si son interiorizadas. Si los empleados se ven precisado a consultar algún manual o documento de planeación en busca de la estrategia de servicio de la compañía es porque tal estrategia no existe.

Determinar los atributos más importantes del servicio para satisfacer y superar las expectativas de los clientes.

Determinar los atributos importantes del servicio en los cuales son más vulnerables los competidores.

Determinar las capacidades actuales y potenciales de nuestra empresa. Evaluar las capacidades y las carencias, las fortalezas y las debilidades en materia de recursos, la reputación de servicio, la filosofía y la “razón de res”. Desarrollar una estrategia de servicio encaminada a satisfacer las necesidades más importantes y constantes de los clientes, explotar las vulnerabilidades de los competidores, de conformidad con las capacidades y el potencial de nuestra empresa.

PONDERACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS Motores Del Éxito Sostenido En Las Empresas De Servicios La parte central, el liderazgo impulsado por los valores, es la raíz de los otros ocho. Las flechas negras del modelo describen las principales relaciones. Las trazadas en líneas punteadas indican las interrelaciones. Entre los motores del éxito, cada uno de ellos alimenta a los demás.

Mapa de servicio El plano de un servicio consiste en una definición visual del proceso del servicio. En el mismo se muestra cada subproceso (o paso) del sistema del servicio, uniendo los distintos pasos en la secuencia en la que deben producirse. Un plano del servicio es, esencialmente, un mapa detalla o un dibujo que muestra el flujo que debe adoptar el proceso del servicio. Existen dos conceptos que se utilizan en la elaboración de los planos del servicio y que son especialmente útiles para lograr un alto nivel de calidad; esos conceptos son: Líneas de visibilidad y puntos de deficiencia. La Línea de visibilidad en un plano de servicio separa los procesos que son visibles para los clientes de los de los que se producen detrás del escenario. Lo importante respecto a este concepto es la necesidad de entender las interconexiones que existen entre los procesos que se producen sobre la línea y bajo la línea de visibilidad y comprender que los procesos que pertenecen a esta última calificación, que son los que los clientes experimentan directamente, dependen, en parte, de los procesos que los clientes no experimenta. En consecuencia debe prestarse especial atención a los procesos que están por debajo de la línea de visibilidad, a pesar de que normalmente los clientes no sean conscientes de esos procesos. Los puntos de deficiencia, por su parte, se refieren a aquellos procesos del sistema del servicio en los que existen mayores probabilidades de que se produzcan fallos. Al identificar los puntos de deficiencia en el plano de servicio se centra la atención en la necesidad de programar entrenamientos especiales, realizar inspecciones adicionales, diseñar subproceso correctivos o, incluso rediseñar los procesos iniciales. Reducir la vulnerabilidad de un sistema de servicio es uno de los objetivos más importantes del proceso del diseño del servicio.

Administración I Jackellyne Gálvez

Nombre de los integrantes Anthony Israel Martínez Chajón Rudy Jacob Gálvez Corado Cindy Fabiola Marroquín Hernández Irma Yolanda Pérez Pérez Bianca Morelia Joaquín Hernández

INTRODUCCION

Actualmente, toda empresa debe conocer las necesidades puntuales de sus clientes de tal manera que les puedan proporcionar productos y servicios que las satisfagan y cada vez más se ajusten a las mismas. En el siguiente material de investigación describe el ambiente que rodea la cadena de comida rápida más grande de Iberoamérica Pollo Campero, así como la situación actual en la que se desenvuelve en el mercado del pollo frito. Mediante el análisis del entorno se propone la planeación estratégica óptima a seguir, la cual dará como resultado un incremento en la eficiencia de la empresa, la planeación estratégica es un elemento básico en una organización ya que ayuda a reducir el número de imprevistos y la encauza al logro de los objetivos de corto, mediano y largo plazo. También ayuda a lograr una mayor penetración en el mercado, generando así un incremento de utilidades para el negocio.

EGRAFIA

http://es.scribd.com/doc/89859892/Caso-de-Estudio-Pollo-Campero http://guiaprestigio.com/cache/normal/localhost/prestigio/pollo-campero_.html http://www.taringa.net/posts/info/10750473/El-mejor-Pollo-del-mundo-es-Pollo-campero.html

INDICE

CARATULA INTRODUCCION INDICE HISTORIA

1

ESTRATEGIA DE ÉXITO

2

VISION, MISION

3

ESCALA EMPRESARIAL

4

LOGOTIPO Y SLOGAN

6

ANÁLISIS DEL AMBIENTE FODA

7

DESARROLLO DE ESTRATEGIAS

8

ESTRATEGIA DE SERVICIO

9

MAPA DE SERVICIO

10

PONDERACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS

11

CONCLUSIONES 1. Irma Pérez Respecto a la misión de Pollo Campero Aprendí que lo primordial es satisfacer las necesidades de las personas con una óptima calidad que se ajusten a las necesidades de cada cliente, generando economía, desarrollo y crecimiento. 2. Anthony Martínez Sobre escala empresarial aprendí que tiene una verdadera fuente de ventaja competitiva ya que la marca Campero está relacionada con un excelente producto un servicio rápido y amable, calidad y una propuesta más atractiva de precio. 3. Jacob Gálvez Sobre la filosofía de Pollo campero se caracteriza por la calidad el servicio, limpieza y el valor o accesibilidad y eso me ayuda a poder satisfacer las necesidades del consumidor cuando cree mi propia empresa. 4. Bianca. Aprendí que la empresa Pollo campero ha tenido una evolución en sus logos y slogan y por eso es muy importante ponerle importancia por medio de la publicidad ya que ha sido reconocida mundialmente. 5. Cindy Las debilidades de Pollo Campero son los precios altos ya que deben de estar al alcance del consumidor. En sus amenazas esta lo que es el Pollo Pinulito ya que es muy compatible y el sabor no se iguala al de Pollo campero.