Herramientas de Calidad
INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVA
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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS
APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD PARA DISMINUIR EL IMPACTO DE LAS INCONFORMIDADES DE CLIENTE EN LA EMPRESA IMPERQUIMIA S.A. DE C.V.
DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
PRESENTAN
No. DE REGISTRO: DES/D/UPIICSA/12-2/2016 GRUPO 2017-1
CIUDAD DE MÉXICO, 2018
DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
ÍNDICE
Resumen Introducción Capítulo I Marco de Referencia 1.1 El ciclo de la calidad (PHVA) 1.2 Metodología de las ocho disciplinas para la solución de un problema 1.3 Calidad orientada al cliente 1.3.1 Mapa de Experiencia del Cliente 1.3.2 Despliegue de la función de calidad (QFD)
Capítulo II Análisis Preliminar de las reclamaciones 2.1 Análisis de la experiencia del cliente 2.2 Procedimiento de reclamaciones 2.2.1 Objetivo 2.2.2 Alcance 2.2.3 Políticas 2.2.4 Descripción de actividades 2.2.5 Registros 2.3 Análisis del impacto de las reclamaciones 2.3.1 Despliegue de la Función de Calidad (QFD) 2.3.2 Diagrama de Pareto y Estratificación 2.3.3 Resultado del análisis Capítulo III Aplicación de la metodología de ocho disciplinas basado en el ciclo PHVA 3.1 Objetivo 3.2 Etapa Planear 3.2.1 D1 Establecer el equipo 3.2.2 D2 Plantear el Problema 3.2.3 D3 Plan de contención 3.2.4 D4 Análisis de causa raíz 3.3 Etapa Hacer Página 1
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3.3.1 D5 Determinación de acciones correctivas 3.4 Etapa Verificar 3.4.1 D6 Validación de la eficacia de las acciones 3.5 Etapa Actuar 3.5.1 D7 Prevenir la recurrencia 3.5.2 D8 Reconocer el esfuerzo del equipo
1. CONCLUSIONES 2. GLOSARIO 3. BIBLIOGRAFÍA 4. ANEXOS
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RESUMEN
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INTRODUCCIÓN
En la actualidad, la globalización y la competencia es una realidad a la que se enfrentan las organizaciones cada día, ante esto, las empresas están conscientes de que han quedado atrás los tiempos de los clientes cautivos y que en cualquier momento pueden encontrar una alternativa mejor, es por ello que su posición competitiva se vuelve indispensable con cada decisión tomada y acción ejecutada.
Gracias al enfoque actual de calidad, las empresas, independientemente de su giro o actividad económica, pueden contar con herramientas y metodologías aplicables, tanto al desarrollo de un producto o servicio, como a los procesos posteriores a la comercialización del mismo, con la capacidad y el objetivo de guiarlas hacia la mejora continua.
Toda empresa u organización que desee mantenerse como la mejor alternativa del mercado para el cliente se conducirá por proveer productos y/o servicios de calidad, es decir, adecuados para su uso, capaces de satisfacer sus necesidades explícitas o implícitas y sin deficiencias. Sin embargo, si éste último punto no se cumple, el impacto que enfrentan las empresas y cómo abordan el reto de solucionar una inconformidad del cliente ante una deficiencia se vuelve decisivo en un mercado altamente competitivo.
Durante el año 2016 Grupo Imperquimia® recibió un total de 15 reclamaciones, 8 de ellas se dictaminaron a favor del cliente para aplicación de garantías, generando una pérdida del 38% con respecto al total del monto facturado por las 8 reclamaciones. En el año 2017, tan sólo en el periodo de Enero a Mayo, la empresa ha tenido que costear la aplicación de garantías, con el 28% del total del monto facturado por las 11 reclamaciones dictaminadas a favor del cliente.
El objetivo es reducir el impacto por el costo generado para la aplicación de garantías por parte de Grupo Imperquimia® en al menos 20% en un periodo de tres meses al término del periodo de estudio; abordando la problemática mediante la aplicación de herramientas de calidad, orientadas al análisis de las causas y el desarrollo de una metodología de solución de problemas.
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Grupo Imperquimia® es una empresa 100% mexicana fundada en 1967, certificada bajo la norma ISO-9001:2008, que ofrece productos al mercado de la construcción divididos en cinco líneas:
Impermeabilizantes Pinturas Recubrimientos Especiales Productos para Concreto Selladores Elásticos
La filosofía de la empresa enfoca su misión en “cautivar a sus clientes comprometiéndose a resolver los retos de sus construcciones mediante soluciones completas, expertas e innovadoras que respetan el medio ambiente”; es por esto que Grupo Imperquimia® ha desarrollado una plataforma de comercialización a través de su planta y 19 tiendas de fábrica, 6 en la ciudad de México y 13 en el interior de la república; además cuenta con más de 150 distribuidores e instaladores profesionales en todo el país. Ciudad de México 1 MIXCOAC 2 RIVIERA 3 SATELITE 4 ERMITA 5 LA RAZA 6 PERISUR
Interior de la República 1 CANCUN 2 GUADALAJARA 3 MERIDA 4 MONTERREY 5 ACAPULCO 6 CUERNAVACA 7 LEON 8 VERACRUZ 9 VILLAHERMOSA 10 CHIHUAHUA 11 CULIACAN 12 HERMOSILLO 13 TIJUANA
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Capítulo I Marco de Referencia
2.1 El ciclo de la calidad (PHVA) El ciclo, ruta o rueda de Deming, también conocido con la denominación de ciclo de Shewart, ciclo PDCA («plan-do-check-act») o ciclo PHVA (planificar-hacerverificar-actuar), es una de herramientas fundamentales para la correcta planificación y ejecución de la mejora continua en las empresas y/o organizaciones.
El Dr. Williams E. Deming, físico y matemático americano, trabajó en la década de 1950 en Japón como consejero del censo de este país. Sus conceptos de calidad fueron rápidamente aplicados en Japón en el área industrial y en la alta gerencia. (Instituto Uruguayo de Normas Tecnicas, 2009) Con el paso del tiempo en la industria norteamericana se empezó a incluir al Ciclo PDCA, debido a las ventajas que aporta en la mejora de la producción.
Actualmente, el Ciclo PDCA, es una de las bases fundamentales para la correcta aplicación de un Sistema de Gestión de Calidad, basado en la familia de las normas ISO 9000. El cual puede aplicarse en a todos los procesos y al Sistema de Gestión de Calidad como un todo. (ISO 2015).
La metodología del Ciclo de Deming, describe cuatro pasos esenciales que se deben llevar acabo de forma sistemática para lograr la mejora continua de la calidad, obteniendo con ello una disminución de fallos y reclamaciones, aumento de la eficacia y eficiencia, solución de problemas, previsión y eliminación de riesgos potenciales, etc. Este ciclo está compuesto por cuatro etapas, las cuales una vez acabada la última etapa, se debe volver a la primera y repetir el ciclo de nuevo, dando oportunidad a que las actividades tengan una reevaluación periódica y puedan ser mejoradas nuevamente, dando lugar así al comienzo de otro ciclo de mejora. Figura 1.1
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Figura 1.1. Ciclo de Calidad (PHVA)
(Carro Paz & González Gómez ) Página 7
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1.1 Metodología de las ocho disciplinas para la solución de un problema En los sectores de la industria donde el aseguramiento y la gestión de calidad tienen una mayor tradición, los requisitos respecto al tratamiento de las no conformidades son más exigentes, lo cual ha llevado a estos sectores a crear metodologías más robustas para dar respuesta a dichas necesidades. Destacando entre ellas a la metodología de las 8 Disciplinas o 8D.
Las 8D son una herramienta que se puede utilizar en cualquier tipo de organizaciones, para el tratamiento y gestión de las no conformidades y acciones (correctivas y preventivas) de una manera adecuada y eficiente, que además cumpla los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
Las 8D son un sistema que parte del ciclo PDCA y que, que a través del cumplimiento de una serie de fases y el registro adecuado de las mismas, permite a una organización gestionar adecuadamente sus no conformidades, tanto de manera interna como ante el cliente. Su eficacia proviene el hecho de que incorpora todos los aspectos importantes de la gerencia del problema, es decir, contención del problema, del análisis de la causa de la raíz, de la corrección de problema, y de la prevención del problema.
La salida de un proceso 8D es el informe 8D, el cual se apoya de un formato de registro el cual brinda un resumen del proceso seguido y los resultados obtenidos utilizando las 8 disciplinas. A continuación se describe la metodología.
D1: Establecer el equipo. Es imprescindible darse cuenta de que un problema, una no conformidad, no es algo normal, habitual o inevitable, sino algo que es necesario solucionar. Para ello, se debe formar un equipo de trabajo que se responsabilice de buscar soluciones al problema. El equipo debe ser cruz-funcional y debe incluir personas que estén implicadas en la contención, el análisis, la corrección y la prevención del problema. Los nombres de los miembros así como sus posiciones en la organización de la compañía se deben enumerar en esta parte del informe.
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D2: Plantear el problema. Se debe realizar un descripción detallada del problema que se está suscitando. Para ello se puede hacer uso de algunas herramientas de calidad como lo es los 5 por qué’s o 4W + 1H (que´, cuándo, quién, dónde y cómo).
D3: Plan de contención. Este paso consiste en formular acciones para solucionar el problema, implantarlas y verificar que han sido eficaces en la contención provisional del problema.
D4: Análisis de Causa Raíz. Una vez el equipo ha reaccionado ante el problema y se han generado acciones para evitar que la problemática empeore o siga afectando al cliente, el siguiente paso es buscar la causa de la incidencia de la no conformidad. El equipo debe buscar posibles causas del problema y posteriormente verificar si efectivamente son causas reales. El equipo puede hacer de distintas herramientas de calidad.
D5: Determinación de acciones correctivas Una vez que se conocen las causas reales del problema, se debe proponer acciones para eliminarlas, es decir, acciones correctivas. En esta fase, el equipo debe proponer acciones que eliminen las causas de la no conformidad y se deberá evaluar su idoneidad. Es preciso evaluar las acciones por dos motivos; el primero, que las acciones tienen que ser factibles, teniendo en cuenta criterios de dificultad, coste, etc. Además de que las acciones deben ser capaces de eliminar de manera efectiva las causas de la no conformidad. Según la complejidad de la organización y el problema a solucionar, ésta etapa puede ser una fase prolongada, pero es una garantía para el éxito de la metodología.
D6: Validación de la eficacia de las acciones. Una vez definidas las acciones correctivas, la organización debe implantarlas y tener un control para cerciorarse de que son eficaces y que verdaderamente han dado solución al problema. El equipo de trabajo es el responsable de asegurarse de que la implantación de las acciones se lleve a cabo conforme a lo planificado, teniendo en especial consideración los plazos definidos. Tanto los plazos, como los controles de la implantación y las responsabilidades se registran en el formato Página 9
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8D. La implantación de acciones correctivas permanentes incluye la verificación de su eficacia real y la actuación ante las contingencias que se produzcan en esta fase.
D7: Prevenir la ocurrencia En este punto del desarrollo de la metodología de 8D, el equipo de trabajo ha llevado a cabo una investigación y verificación de causas, lo cual le ha brindado el conocimiento acerca de los puntos conflictivos de los procesos de la organización, lo que le ha dado como resultado el desarrollo de acciones para la solución del problema y la prevención de que vuelva a ocurrir. Dicho esto, en esta etapa, se pretende aprovechar ese conocimiento para implantar acciones en actividades o procesos similares donde pudieran existir causas de problema parecidas antes de que el problema se manifieste. Por lo tanto, en esta etapa, se generan acciones preventivas para evitar la aparición de no conformidades antes de que se hayan producido.
D8: Reconocer el esfuerzo del equipo. La organización debe reconoce el esfuerzo y el resultado de las actividades del equipo, informando, a todos los niveles, de las conclusiones de las 8D. Si se manejan bien estos procesos, aplicar esta metodología servirá para aumentar la eficacia de la empresa y tener al personal más implicado y contento en su trabajo.
1.2 Calidad orientada al cliente Para tener un enfoque hacia la Calidad Orientada al Cliente, se debe saber primeramente que es calidad, definiéndola como “La totalidad de los rasgos de un producto o servicio que se sustentan en su habilidad para satisfacer necesidades establecidas o implícitas” (American Society for Quality Control) ,teniendo en consideración que las necesidades no implícitas son aquellas que el cliente no solicita, sin embargo, son aquellas que distinguen al producto o servicio de entre el resto de productos o servicios similares en el mercado, dando con ello cierta posición en la mente del cliente. Lo que nos lleva a que la satisfacción es la percepción del cliente, sobre el grado de cumplimiento de sus expectativas sobre el bien o servicio deseado, necesitado o adquirido.
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De lo cual parte la importancia de tener presente en el diseño y desarrollo de productos y servicios las necesidades y expectativas del cliente. Al igual que en el análisis y solución de no conformidades, resultantes de problemas con los productos y servicios ofertados en el mercado. Por lo cual las organizaciones deben ser capaces de identificar cuáles son los atributos específicos que el cliente está percibiendo, para lo cual se cuenta con diferentes herramientas de calidad que permiten obtener en una forma esquemática y pormenorizada información relevante acerca de las necesidades del cliente, sus expectativas y sus experiencias respecto a los productos y servicios.
1.2.1 Mapa de Experiencia del Cliente Un Customer Journey Map o Mapa de experiencia de cliente, es un diagrama que describe las interacciones de un cliente con una empresa desde la fase de atracción hasta la fase de fidelización. Este mapa busca empatizar al máximo con el cliente para descubrir cuál es la mejor forma de satisfacer sus necesidades en cada una de las fases de contacto de la empresa, así también como de indicar las acciones a tomar en ese caso específico. Sus diferentes usos: A.
Entender y rediseñar la experiencia de los clientes: Comprender cómo es actualmente la experiencia de cliente ayudará a entender los puntos donde se sienta frustrado, perdido o simplemente aburrido, lo cual llevara a obtener una excelente oportunidad para innovar- Además teniendo en consideración que el ciclo se describirá desde el punto de vista de distintos clientes se podrá detectar nichos de clientes interesantes, descubriendo oportunidades para crecer y servir mejor a dichos clientes.
B.
Alinear la visión externa y la interna: permitirá un análisis desde la perspectiva del cliente, saber cómo se siente es algo importante, ya que ver cómo comprende el cliente el proceso de la empresa es algo muy positivo que ayudará a crear un ciclo de experiencia más natural.
Diseño de un Mapa de Experiencia del Cliente, basado en mejores prácticas: 1. Identificar al cliente. Conocer a fondo al cliente, definiendo exactamente quién es y obteniendo así todos los datos. Una buena definición de cliente es básica para poder construir adecuadamente el Customer Journey Map.
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Si el cliente no está bien descrito, o se a errado de cliente, la experiencia de usuario que se diseñe no servirá para nada. 2. Comprender las bases de la relación. La visión del cliente sobre las capacidades de la empresa está basada en las siguientes 5 fases. Lo más importante en este punto es olvidar nuestros procesos y comprender las fases que el cliente percibe Previo Aprender/Comprar: esta fase permite al cliente entender la oferta y facilitar la compra del producto o servicio. Obtener: en esta fase el producto o servicio es entregado al cliente. Durante Usar: esta fase facilita al cliente a usar los productos y servicios. Facturar/pagar: se cobra por el servicio Posterior Servicio: en esta fase se da el soporte al cliente durante todas las interacciones con la empresa. 3. Identificar sus motivaciones y dudas. Investigar qué es lo que espera y por qué, así como qué dudas que vienen a su cabeza (qué le preocupa, desconoce o le provoca incertidumbre). Ambos aspectos resultan claves para poder interpretar mejor cómo se siente un cliente y sobre todo, qué oportunidades existen para hacer que tenga una mejor experiencia. 4. Mapear los puntos de contacto o touchpoints. evaluar los puntos concretos donde se interactuar con el cliente, conocidos como “puntos de contacto” o touchpoints. Cada punto de contacto va a tener varias “características”. Medio por el que se produce (personal, físico, correo, teléfono, web, aplicación móvil, etc.) Emoción que sufre el cliente (positiva, neutral, negativa). 5. Evaluar los momentos clave y sus métricas. Durante algunos de los puntos de contacto se van a producir “momentos clave”, puntos en los que el cliente se encuentra perdido, enfadado, o feliz y son estos los determinantes a la hora de que el cliente decida pasar a la siguiente fase, y por lo tanto es crítico que no sólo se conozcan sino que se haga lo posible por ayudar al cliente y hacer que su experiencia sea mejor.
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No sólo es importante conocer su existencia sino crear métricas que nos permitan identificarlos, medirlos y consecuencia de su conocimiento, mejorarlos. 6. Entender sus “dolores” e identificar las oportunidades. Como último punto, es necesario comprender cómo se siente el cliente en cada momento (desconcertado, interesado, perdido, cómo) y sobre todo, qué le molesta o incomoda de cada uno de los “puntos de contacto”, ya que cada “dolor” es una oportunidad para rediseñar y mejorar su experiencia como cliente.
1.2.2 Despliegue de la función de calidad (QFD) El despliegue de la función de la calidad o la función despliegue de la calidad, conocida también como QFD por su denominación anglosajona (quality function deployment), la casa de la calidad (debido a la forma en la cual se van presentando los resultados durante su elaboración), el diagrama matricial o la evolución de la función de calidad. El QFD es una técnica para el diseño y desarrollo de nuevos productos y servicios, tratando de traducir los requerimientos del cliente en acciones relevantes de la empresa en cada etapa del proceso de desarrollo.
Objetivos principales del QFD.
Disminuir sistemáticamente las esperas del cliente en todas las fases de la realización del producto. Asegurar una buena coordinación de todas las funciones implicadas para evitar tener que hacer ajustes sucesivos al diseño. Investigar sistemáticamente todas las oportunidades de éxito tecnológico, lo cual lleva a desarrollar: ƒ las técnicas del análisis de fiabilidad, las técnicas del análisis funcional, el análisis de las prioridades de mejora y de desarrollo, la mejora de la comunicación horizontal dentro de la organización. Asignar objetivos para la reducción de costos. Asignar objetivos para cambios transcendentales.
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Beneficios del QFD.
Rapidez en la puesta en el mercado de los productos después de haberse originado la idea de su lanzamiento. Reducción del costo de diseño. Aumento del nivel de calidad logrado. Optimización en el aprovechamiento de la tecnología disponible. Pocos cambios de ingeniería con el producto en producción. Diseño congruente con las necesidades y expectativas del cliente. Los requerimientos del cliente son medibles, alcanzables y potencialmente mejorables. Identifica las características críticas para la calidad del producto y su desempeño en el mercado.
Para ejecutar un QFD se aconseja se debe seguir el siguiente esquema: A. Determinar las expectativas de los clientes y priorizarlas. B. Listar los elementos de entrada al diseño necesarios y correlacionarlos. C. Establecer los qué y los cómo de las relaciones, efectuando una ponderación. D. Calcular los índices de ponderación de las relaciones. E. Efectuar un «benchmarking». F. Reiniciar el esquema hasta que las expectativas de los clientes queden traducidas en especificaciones para la realización.
La matriz permite centrar la atención sobre la aptitud de los recursos para dar respuesta a las expectativas del cliente y ponerse de acuerdo sobre una evaluación. Dicha evaluación se representa mediante un valor numérico entre tres posibles: 1, 3, 5 ó 1, 3, 9. La elaboración de esta matriz supone un método sistemático de análisis y de documentación en común del problema o de la situación en estudio.
Una tabla de comparaciones (que se dibuja a la derecha) permite evaluar la oferta de la organización en relación con los productos de la competencia. De esta manera aparece un perfil que da una visión de conjunto de las fortalezas y las debilidades de la organización para satisfacer las expectativas de los clientes.
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Por debajo de la matriz de base figuran los objetivos de las características a cumplir con respecto a cada uno de los recursos que representa cada columna.
La matriz en triángulo (el «techo» de la casa) se destina para indicar las correlaciones, positivas o negativas, que existen para cada uno de los recursos catalogados. Estos últimos pueden reforzarse mutuamente o pueden contraponerse.
El conjunto de matrices así constituido permite une mejor concentración en los medios más adecuados para responder a las expectativas de los clientes. Aparecen sobre la casa de la calidad un conjunto de alternativas cuantitativas que permiten tomar, posteriormente, una decisión de modo de asegurar la calidad del producto brindado.
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Capítulo II Análisis Preliminar de las reclamaciones
2.1 Análisis de la experiencia del cliente
Una de las principales razones, por las que surge la necesidad para Grupo Imperquimia, de analizar el impacto de las reclamaciones del cliente, surge de la visión de “ser la empresa líder que consistentemente entrega soluciones de alta calidad completas, expertas e innovadoras, a través de una sólida red de distribuidores estandarizados, aplicadores certificados y de personal altamente capacitado, que ofrecen asesoría técnica, productos y servicios para satisfacer las necesidades de los clientes, penetrando en los mercados de construcción y mantenimiento de hogares e instituciones, generando rentabilidad y crecimiento sostenido”.
Por lo anterior, para la empresa es muy importante saber sobre la forma en que los clientes, desde su perspectiva, experimentan los procesos de la empresa y para el tema en particular del presente estudio, es de utilidad conocer la relevancia que tiene el tema de reclamaciones; para ello, se presenta el Mapa de Experiencia del Cliente para Grupo Imperquimia. En dicho Mapa se puede observar que dentro de los procesos del Cliente destaca el Proceso de Reclamaciones, en donde sus requerimientos respecto a que el producto no salga dañado o que se proporcione buena atención y seguimiento a las reclamaciones, se vuelven claramente de importancia para marcar su experiencia.
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Mapa de la Experiencia del Cliente Grupo Imperquimia Previo Canales
Áreas
Sistemas
Procesos Cliente
Requerimi entos
Durante
Puntos de contacto. Redes Sociales (Facebook, Twitter, You Tube, linkedin, Pagina Web). Medios off line (Trípticos, folletos, revistas, etc.) Mercadotecnia Diseño y Desarrollo Calidad Distribución
N/A
Por TIO (portal donde el cliente levanta un pedido). Punto de Venta (tiendas) Atención a distribuidores
Punto de Venta (tiendas) Atención a distribuidores
Call center (atención al Call center (reclamaciones) cliente) Distribución (especialista de atención al cliente) Distribución (especialista de Contabilidad (cancelación de atención al cliente) facturas) ERP módulo FI para ERP modulo SD contabilidad y QM para inspección de calidad del CRM ciclo de ventas producto.
a. Proceso de pedidos de a. Proceso de productos estándar. mercadotecnia. b. Proceso de pedidos de b. Proceso de pedido y productos especiales. entrega de publicidad. c. Proceso de Producción 1. Que el producto no salga dañado como el 1. Elaboración de nuevos anterior. productos, que innoven que realicen productos que no tenga la 2. Que envíen el producto solicitado, competencia. debido a que en ocasiones anteriores 2. Productos que tengan enviaron productos buena calidad en que no solicito el cuanto a la resistencia, cliente. durabilidad, elasticidad. 3. Línea de productos económicos que sean de buena calidad y que su precio sea bajo en el mercado.
Posterior
3. Que el producto este en buenas condiciones para su uso, debido a que ha habido casos en que el producto (puntura) esta echado a perder y huele mal.
a. b. c. d.
Proceso de reclamaciones. Proceso de devoluciones. Proceso quejas de servicio. Proceso de cancelación de facturas. e. Proceso de cancelación de pedidos. 1. Buena atención a las reclamaciones de los productos, debido a que tarda mucho tiempo en resolver si procede o no una reclamación. 2. Seguimiento oportuno a las quejas de servicio, derivado en que los técnicos no dan la atención requerida al cliente y no realizan pruebas correctas al producto. 3. Atención adecuada a las devoluciones de los productos.
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2.1 Procedimiento de reclamaciones 2.1.1 Objetivo Gestionar las posibles reclamaciones de los clientes con el fin de dar una solución e identificar oportunidades de mejora. 2.1.2 Alcance Aplica desde petición del cliente sobre algún producto que se encuentre dañado o en mal estado, hasta la entrega de su dictamen técnico. 2.1.3 Políticas 1. Todas las reclamaciones de productos y / o servicio deberán ser canalizadas al Asesor de Atención a Clientes para su oportuno seguimiento. 2. No se aceptan reclamación que no cuente con la evidencia soporte y que el lote facturado no concuerde con el número de lote físico del producto. 3. Las reclamaciones deberán ser registradas en el reporte de medición de reclamaciones para que se lleve un histórico y se realice un análisis exacto de dichas reclamaciones. 4. Para las reclamaciones que procedan, es necesario que el Asesor de Atención a Clientes realice un seguimiento hasta que se le haya dado una respuesta al cliente. 5. Todo el personal involucrado en este proceso deberá seguir paso a paso cada actividad de inicio a fin, y deberá apegarse a lo descrito en dicho procedimiento. 6. No se pueden aceptar reclamaciones por productos que el cliente haya comprado en promoción cuando en la factura se haya estipulado que no aplica la devolución.
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7. El dictamen técnico realizado por el asesor deberá ser entregado y/o enviado a más tardar al día siguiente hábil después de realizar la visita técnica al cliente. 8. Dictamen técnico del Jefe de Calidad deberá ser entregado una vez que se hayan hecho las pruebas realizadas al producto con base en la fecha técnica. 9. En caso de una segunda evaluación a favor del cliente, se deberá consultar a Ingeniería y Desarrollo para que realicen las pruebas necesarias al producto.
2.1.4 Descripción de actividades
ID
¿QUIÉN?
INI
El Cliente
1
¿CÓMO?
REGISTRO
Ingresa reclamación de producto por el canal de atención correspondiente.
N/A
El Canal de Atención
Recibe la reclamación por parte del Cliente y la canaliza al Asesor de Atención a Clientes (Contact center).
N/A
2
El Asesor de Atención a Clientes
Solicita evidencia del producto terminado en mal estado, del cual está realizando la reclamación. Descripción de la reclamación, factura del producto comprado, número de lote u otro que sea necesario.
N/A
3
El Asesor de Atención a Clientes
Captura los datos generales del Cliente y los datos de la reclamación en el Reporte de Seguimiento de Reclamaciones.
Reporte de Seguimiento de Reclamaciones
4
El Asesor de Atención a Clientes
Envía las evidencias al Jefe de Calidad para que realice las pruebas necesarias al producto que está en reclamación.
N/A
El Jefe de Calidad
Recibe las evidencias del producto en mal estado y realiza pruebas a las muestras de los lotes correspondientes, generando el Dictamen Técnico.
5
Dictamen Técnico
Si no procede la reclamación, continúa en la siguiente actividad. Si procede la reclamación, continúa en la actividad 16.
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ID
¿QUIÉN?
¿CÓMO?
REGISTRO
6
El Jefe de Calidad
Informa al Asesor de Atención a Clientes que no procede la reclamación.
N/A
7
El Asesor de Atención a Clientes
Informa al Cliente y al Canal de Atención que no procede la reclamación del producto terminado.
7
Recibe la información de que no procedió la reclamación. 8
El Cliente
9
El Cliente
Si está de acuerdo con el dictamen, continúa en la siguiente actividad. Si no está de acuerdo con el dictamen, continúa en la actividad 10.
Concluye la reclamación con base en el Dictamen Técnico proporcionado.
N/A
N/A
Fin del Procedimiento. Viene de la actividad 8. 10
El Cliente
11
El Asesor Técnico
Realiza pruebas técnicas al producto y describe el Dictamen Técnico con los resultados obtenidos.
N/A
12
El Asesor Técnico
Envía dictamen técnico al Asesor de Atención a Clientes por correo electrónico.
N/A
Solicita una visita de asesoría técnica para que revisen el producto en sitio.
N/A
Revisa el dictamen técnico con base en el reporte entregado. 13
14
15
El Asesor de Atención a Clientes El Asesor de Atención a Clientes El Asesor de Atención a Clientes
Si el producto está en buenas condiciones, continúa en la siguiente actividad.
Si el producto está en malas condiciones, continúa en la actividad 15.
Informa al Cliente que no procede la reclamación.
N/A
N/A
Fin del Procedimiento. Viene de la Actividad 13. Envía el Dictamen Técnico al Jefe de Calidad para su seguimiento.
Dictamen Técnico
Viene de la Actividad 5 y 15. 16
Jefe de Calidad
Establece acciones a implementar en el Reporte de Seguimiento de Reclamaciones y da seguimiento en el Dictamen Técnico.
Reporte de Seguimiento de Reclamaciones
Tomar acciones con base en el Procedimiento de Acciones Correctivas.
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ID
17
¿QUIÉN?
¿CÓMO?
REGISTRO
Jefe de Calidad
Solicita VoBo del Gerente de Operaciones o del Director General y envia los reportes al Asesor de Atención a Clientes. En espera del VoBo del Gerente de Operaciones o del Director General según sea el caso.
18
El Asesor de Atención a Clientes
19
El Asesor de Atención a Clientes
20
El Asesor de Atención a Clientes
FIN
N/A
Recibe el Reporte de Dictamen Técnico y gestiona la atención con el Cliente por un cambio físico del producto o nota de crédito.
Reporte de Seguimiento de Reclamaciones. Dictamen técnico N/A
Encuesta de satisfacción
Realiza Encuesta de Satisfacción con el Cliente.
Realiza el Reporte de Medición de Reclamaciones y lo entrega al personal necesario junto con la Encuesta de Satisfacción. La salida de este procedimiento es el inicio el Procedimiento de Notas de Crédito, Cambio Físico y Procedimiento de Acciones Correctivas.
Reporte de medición de reclamaciones. N/A
2.1.5 Registros a. b. c. d.
Reporte de seguimiento de reclamaciones. Dictamen técnico. Encuesta de satisfacción. Reporte de medición de reclamaciones.
2.2 Análisis sobre el impacto de las reclamaciones Para identificar de forma sistemática los principales requerimientos del cliente, determinando los puntos críticos que podrían verse involucrados en el tema de reclamaciones de cliente, se realiza un Despliegue de la Función de Calidad.
Página 21
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2.2.1 Despliegue de la Función de Calidad (QFD) de Grupo Imperquimia
Prioridad del cliente
Mercadotecnia
Pedidos y entrega de publicidad
Pedido de producto estándar
Pedido de productos especiales
Producción de nuevos productos o mejorados
Atención a reclamaciones
Atención a devoluciones de productos
Atención a quejas de servicio
Cancelación de facturas
Cancelación de pedidos
SUMATORIA DE LOS QUE´S POR LA PRIORIDAD DEL CLIENTE
1. Elaboración de nuevos productos, que innoven que realicen productos que no tenga la competencia.
3
5
3
1
1
5
1
1
1
1
1
60
2. Productos que tengan buena calidad en cuanto a la resistencia, durabilidad, elasticidad y aplicación uniforme.
5
5
3
3
3
5
5
1
1
1
1
140
3. Línea de productos económicos que sean de buena calidad y que su precio sea bajo en el mercado.
2
5
1
3
3
5
1
1
1
1
1
44
1. Que el producto no salga dañado como el anterior.
4
1
0
3
3
5
3
3
1
3
3
100
2. Que envíen el producto solicitado, debido a que en ocasiones anteriores enviaron productos que el cliente no solicito.
4
0
0
5
5
1
5
3
1
3
3
104
3. Que el producto este en buenas condiciones para su uso, debido a que ha habido casos en que el producto (pintura) esta echado a perder y huele mal.
3
0
0
1
1
3
5
3
3
1
3
60
1. Buena atención a las reclamaciones de los productos, debido tarda mucho tiempo en resolver si procede o no una reclamación.
5
0
0
1
1
3
5
3
3
3
3
110
2. Seguimiento oportuno a las quejas de servicio, derivado en que los técnicos no dan la atención requerida al cliente y no realizan pruebas correctas al producto.
5
0
0
1
1
1
3
3
5
3
3
100
3. Atención adecuada a las devoluciones de los productos.
1
1
0
1
1
3
3
5
3
3
3
23
55
26
70
70
106
120
78
70
70
76
Cómo´s?
COMPRA
PRE - COMPRA
Requerimientos (Que´s?)
POST - COMPRA
Post-Compra
Compra
Pre-Compra
SUMATORIA TOTAL (Prioridad del Cliente x Cómo´s)
0
0
Página 22
DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Del Despliegue de Función de Calidad (QFD), aplicado a la empresa IMPERQUIMIA, obtenemos que para que la experiencia del cliente dentro de la empresa mejore, es necesario poner mayor atención a que los productos tengan buena calidad en cuanto a la resistencia, durabilidad, elasticidad y aplicación uniforme, y que exista una buena atención a las reclamaciones de los productos. En relación a esto tenemos que debemos poner un mayor énfasis en los aspectos técnicos de la producción de nuevos productos o la mejora de los mismos, así como, la atención al procedimiento de reclamaciones de la empresa. De lo anterior, deducimos que es necesario realizar una revisión más detallada a las reclamaciones actuales de los clientes, y comenzar una investigación de cuales son realmente los factores que están llevando a que este aspecto este causando un impacto en la satisfacción real del cliente,
2.3.2 Diagrama de Pareto y Estratificación Los productos de Grupo Imperquimia se agrupan en cinco líneas y están contenidos en un catálogo técnico, cuya información puede consultarse en forma electrónica o física. Cada producto cuenta con una ficha técnica que describe su uso, ventaja, forma de empleo, rendimiento, presentación, tabla de especificaciones técnicas y almacenaje.
FAMILIA
PRODUCTOS
Prefabricados De poliuretano Transparentes e invisibles Azoteas verdes IMPERQUIMIA Tipo teja americana Impermeabilizantes Termo- acrílicos Acrílicos Asfálticos Cementicios Auto adheribles Recubrimientos epóxicos De poliuretano Contra - fuego GUARDQUIM Niveladores Recubrimientos Para preparación de superficies Para vialidades Para superfices deportivas Endurecedores Pegazulejo
FAMILIA
QUIMICRET Productos para concreto
ESPACIOS Pinturas
SELLAQUIM Selladores
PRODUCTOS Aditivos acelerantes Retardantes Inclusores de aire Expansores Grouts Adhesivos Mejoradores de mortero Desmoldantes Fibras Espacios Imperpinta Selladores de Poliuretano Acrílicos A base de silicón Epóxicos Asfálticos Uretanos expandibles Banda de PVC para juntas Adhesivos multiusos
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
En la siguiente tabla se observa cómo se distribuyeron las reclamaciones de acuerdo al tipo de familia:
Familia IMPERQUIMIA ESPACIOS SELLAQUIM GUARDQUIM QUIMICRET Total
Ene- Dic 2016 9 3 1 2 15
Ene- May 2017 10 8 5 2 2 27
Total 19 11 5 3 4 42
A continuación se presenta el acumulado de reclamaciones del año 2016 y del periodo de Enero a Mayo del año 2017.
Familia Reclamaciones IMPERQUIMIA 19 ESPACIOS 11 SELLAQUIM 5 QUIMICRET 4 GUARDQUIM 3 Total 42
Recl. Acum 35 46 51 55 58
% Total 45% 26% 12% 10% 7%
% Total Acum. 45% 71% 83% 93% 100%
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
El análisis del diagrama nos permite ver con claridad que un pequeño grupo de 2 causas “vitales” (Impermeabilizantes y Pinturas) explica un 71% de todo el coste por reclamaciones, quedando el 29% restante repartido entre las otras 3 causas “triviales”. Por tanto, nuestras acciones correctoras y de mejora deberían ser prioritarias (no necesariamente de forma exclusiva) hacia estas causas. Dicho de otro modo: concentrando nuestros esfuerzos en solamente dos causas, podríamos eliminar el 71% de nuestros costes por reclamaciones (suponiendo que nuestras acciones correctoras fuesen totalmente eficaces). Es decir, el potencial de mejora contenido en ese pequeño porcentaje de causas es mucho mayor que el contenido en las restantes. El total de las quejas acumuladas entre el año 2016 y del periodo de Enero a Mayo del año 2017 se clasifican de acuerdo al dictamen de la siguiente forma: A. A favor del cliente, para la aplicación de la garantía. B. En contra, determinando que no procede la aplicación de la garantía.
Página 25
DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
C. En espera, para determinar la procedencia en la aplicación de la garantía esperando el Dictamen Técnico.
Dictamen A FAVOR EN CONTRA EN ESPERA Total
Ene- Dic 2016 8 7 15
Ene- May 2017 11 11 5 27
Total 19 18 5 42
No. De Reclamaciones de acuerdo al Dictamen Técnico
De las reclamaciones cuyo Dictamen Técnico se determinaron a favor del cliente para la aplicación de garantía se detallan por familia a continuación.
Familia IMPERQUIMIA ESPACIOS QUIMICRET SELLAQUIM GUARDQUIM Total
Ene- Dic 2016 5 2 1
8
Ene- May 2017 4 4 2 1 11
Total 9 6 1 2 1 19
No. De Reclamaciones para aplicación de garantía
2.3.2.1 Análisis de Costos. El análisis de costos por aplicación de garantías de las familias de Imperquimia fue tomado de 2016 y 2017, dando como resultado que el producto ESPACIOS IMPERPINTA es el que tiene mayor impacto económico con respecto a la facturación.
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Familia ESPACIOS IMPERQUIMIA QUIMICRET Total
Familia ESPACIOS IMPERQUIMIA SELLAQUIM GUARDQUIM Total general
$ $ $ $
AÑO 2016 Monto de Costo por Facturación Garantía 181,305.09 $ 117,959.01 520,207.65 $ 148,781.96 1,600.00 $ 430.17 703,112.74 $ 267,601.31
$ $ $ $ $
AÑO 2017 Monto de Costo por Facturación Garantía 108,610.14 $ 64,856.61 555,033.38 $ 120,157.25 38,499.51 $ 11,801.60 9,783.72 $ 1,820.69 711,926.75 $ 198,636.15
% pérdida 65% 29% 27%
% pérdida 60% 22% 31% 19%
De acuerdo a las tablas anteriores, desde enero del año 2016 y hasta el mes de Mayo de 2017 el producto ESPACIOS IMPERPINTA contenido en la familia ESPACIOS, tiene una pérdida entre un 60% y 65% por el costo de aplicación de garantía con respecto al monto de facturación. 2.3.3 Resultado del análisis
Las Familias Imperquimia y Espacios representan el mayor de los problemas que enfrenta la empresa en cuanto a las reclamaciones hechas por el cliente para la aplicación de garantía de acuerdo al Dictamen Técnico emitido en el Proceso de Reclamaciones.
Se puede observar también que se incrementó el número de reclamaciones aplicables a garantía, del producto Espacios Imperpinta de la Familia Espacios en los meses de Enero a Mayo del año 2017 con 4 reclamaciones, contra las 2 recibidas de Enero a Diciembre de 2016.
Los costos por la aplicación de garantía correspondiente a la Familia Espacios representa un 65% con respecto al monto de facturación, por lo que esta pérdida económica sugiere una alerta prioritaria por resolver para la Alta Dirección de Grupo Imperquimia® Página 27
DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Capítulo III Aplicación de la metodología de ocho disciplinas basado en el ciclo PHVA
3.1 Objetivo De acuerdo al Análisis preliminar de las reclamaciones, llama la atención para la Alta Dirección de Grupo Imperquimia® la pérdida sobre el monto de facturación del 60%, registrado en el periodo de Enero a Mayo de 2017, que se genera por aplicación de garantía del producto ESPACIOS IMPERPINTA, impactando negativamente en la confianza del cliente para elegir nuevamente la experiencia de adquirir este u otro producto y en los costos que debe afrontar la empresa para ofrecer una solución al cliente. Por lo anterior, es imperante dar solución al problema que representa este producto para todas las partes interesadas. Al aplicar la metodología de ocho disciplinas se fija la meta de analizar las causas raíz, contener, actuar y solucionar la recurrencia de dicha pérdida; de modo que, en tres meses el % de aplicación de garantía con respecto al monto de facturación disminuya al menos a un 20%.
3.2 Etapa Planear 3.2.1 D1 Establecer el equipo De acuerdo al procedimiento de reclamaciones, se determina reunir un equipo por colaboradores de la empresa involucrados en la problemática expuesta, con la confianza de que su experiencia, posición dentro de la empresa y los conocimientos especializados que poseen, se logrará la unidad multidisciplinaria que se requiere; no sólo para el análisis, sino para establecer las acciones de corrección necesarias para solucionar el problema y asegurar que no haya recurrencia.
Página 28
DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
INTEGRANTE
PUESTO
Juan Antonio Ruíz Pérez
Líder de equipo de Mejora
Hilda Ordoñez
Jefe de Calidad
Ariel Escamilla
Coordinador de Atención a Clientes
Alejandro González
Jefe de Producción
Martín Hernández
Asesor Técnico Tabla 3.1 Equipo de Mejora Continua.
3.2.2 D2 Plantear el Problema Los datos históricos indican que el producto ESPACIOS IMPERPINTA presenta un aumento en las reclamaciones del 50% en el periodo Enero –Mayo de 2017 comparado con el año anterior. Así mismo, hay que considerar que para hacer efectiva la garantía al cliente, la empresa debe enfrentar un costo que representa el 60% del monto que se factura al cliente por la venta de dicho producto. Cuando los clientes empezaron a quejarse, esto impactó de forma negativa a IMPERQUIMIA en cuanto a sus costos de fabricación, logística y de atención al cliente ya que todo el producto aplicable a garantía tuvo que ser remplazado.
Las reclamaciones del cliente respecto al producto ESPACIOS IMPERPINTA se refieren a que presentaba algunas inconsistencias en cuanto a su rendimiento y aplicación en algunas superficies, dando como resultado un deslavamiento posteriormente de aplicado el producto, los clientes empezaron a observar esta deficiencia al verse manchadas sus paredes y notar que el producto no era consistente a la hora de aplicarse. Para evaluar las reclamaciones del cliente se decide hacer un Despliegue de Función de Calidad enfocado al producto.
Página 29
DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Prioridad del cliente
Desarrollo de productos
Selección de MP
Control de inventarios
Trazabilidada (ERP)
Levantamiento de pedido de productos estandar
Procedimiento reclamaciones
Procedimiento de devoluciones o cambios de productos
Atención de quejas del servicio
SUMATORIA DE LOS QUE´S POR LA PRIORIDAD DEL CLIENTE
Despliegue de Función de Calidad (QFD) en función de las reclamaciones del producto ESPACIOS IMPERPINTA
1. Aplicación uniforme
5
5
5
1
3
1
1
1
1
90
2. Durabilidad del producto después de su aplicación
5
5
5
1
3
1
1
1
1
90
3. Sin mal aroma
4
5
5
1
1
1
1
1
1
64
1. Envio correcto de producto
4
1
1
5
5
5
1
1
1
80
1. Atención a reclamaciones
3
1
1
3
5
1
5
3
5
72
2. Rapida aplicación de garantía de producto
3
1
1
3
5
1
3
5
3
66
80
80
52
84
40
42
42
42
Cómo´s?
Atención al cliente
Ventas ( levantamiento y entrega de pedido)
Calidad
Requerimientos (Que´s?)
SUMATORIA TOTAL (Prioridad del Cliente x Cómo´s)
Página 30
DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
3.2.2.1
Descripción del producto Espacios Imperpinta.
El Sistema ESPACIOS IMPERPINTA está integrado por la una pintura impermeable base agua, resistente a la intemperie y con flexibilidad para actuar como sellador en pequeñas grietas y fisuras. Tiene excelente poder cubriente a cualquier otra pintura comercial. Mantiene los tonos originales por un gran tiempo, evitando el frecuente repintado. La humedad atrapada en los muros es un problema común, todo esto debido a los cambios climáticos que el planeta está sufriendo, provocando lluvias durante el año tanto en las grandes ciudades, como en gran parte del territorio; todo esto afecta a las construcciones y principalmente las fachadas de edificios generando la formación de ampollas que al paso del tiempo terminarán hinchando y reventando la pintura, como ocurre con las pinturas vinílicas. Con el Sistema ESPACIOS IMPERPINTA se tiene un doble beneficio, el primero es impermeabilizar ya que protegerá las paredes de la humedad y salitre, en especial aquellas expuestas a la intemperie; el segundo beneficio es que funciona como una pintura, esto debido a que le da un acabado arquitectónico que decora las paredes de una construcción tanto por dentro como por afuera. Otra de las ventajas de este sistema es que permite que salga la humedad atrapada en el sustrato evitando así la formación de ampollas y el deterioro de los muros, esta propiedad permite al muro “respirar” pero sin dejar que el agua penetre por el exterior. Con este sistema podrá elegir una gama de 1750 colores a igualar. Se recomienda para todo tipo de construcciones y es muy bien aceptado en las zonas costeras donde el problema de la humedad atrapada en los muros es muy frecuente."
3.2.2.2 Forma de Empleo 1. Preparación de la superficie: La superficie debe estar limpia, libre de polvo, grasa, aceites y falsas adherencias. Elimine las capas de recubrimiento o pintura anterior mal adheridas o deterioradas, esta acción puede realizarse con cepillo de alambre. Si la superficie presenta pequeños defectos o fisuras en la superficie aplique ESPACIOS RESANADOR, agite antes de usarse aplicándose directamente del envase procurando cubrir completamente el defecto ó irregularidad en la superficie dejando secar antes de aplicar algún recubrimiento.
Página 31
DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Si la superficie presenta una grieta por movimiento estructural, se recomienda abrir la grieta con un disco en “V” de 4” y rellenar con JUNTACRIL SILICONIZADO. Se recomienda aplicar en grietas, chaflanes, ventanería o donde se observen entradas de agua. El producto se aplica tal y como se surte, sin necesidad de calentarlo o diluirlo. Humedezca ligeramente la grieta, hueco o ranura y aplique JUNTACRIL SILICONIZADO por medio de pistola de calafateo de media caña o cuña si se está utilizando envase de cartucho. 2. Imprimación: Para sellar la superficie utilice como primario el mismo ESPACIOS IMPERPINTA, éste puede rebajarse hasta 3 partes de agua por una de sellador, ESPACIOS IMPERPINTA se aplica por medio de brocha o rodillo sobre yeso, aplanados, tabiques, block ó materiales porosos, deje secar y aplicar el acabado final. Como fondo rinde aproximadamente 10 m2/l (El rendimiento dependerá de la rugosidad de la superficie). 3. Aplicación de ESPACIOS IMPERPINTA: Como capa final aplique con brocha, rodillo o equipo de aspersión ESPACIOS IMPERPINTA.
3.2.3 D3 Plan de contención Página 32
DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Del análisis de las posibles causas con respecto al criterio del cliente que generaron el aumento de las reclamaciones durante el periodo de Enero-Mayo de 2017 y teniendo en consideración que es necesario tomar medidas para evitar que el número de reclamaciones siga en aumento se estableció la siguiente acción de contención inmediata.
Se realiza un RECALL (RETIRO DEL MERCADO) del producto ESPACIOS IMPERPINTA, de todos los lotes con los cuales se ha comercializado durante el periodo Enero-Mayo de 2017.
Lote ,0000024483 ,0000024326 ,0000025131 ,0000027327 ,0000026058 ,0000026088 ,0000027734 ,0000028730 ,0000029224 ,0000029915 Total
Mes de Fabricación Ene- 2017 Ene- 2017 Ene- 2017 Feb- 2017 Feb- 2017 Feb- 2017 Feb- 2017 Mar- 2017 Abr- 2017 Abr- 2017
$ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $
Monto de Facturación 24,900.85 1,096.65 1,096.65 69,373.91 2,618.97 2,618.97 2,618.97 1,096.65 2,618.97 569.56 108,610.14
$ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $
Costo por Garantía 24,900.85 675.29 675.29 29,881.02 1,869.83 1,869.83 1,869.83 675.29 1,869.83 569.56 64,856.61
Página 33
DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
El cliente realiza la reclamación del producto
Identificar la ubicación de los lotes a retirar
Comunicar tanto a los distribuidores cerificados como a las tiendas directas del Recall y pedirles la identificación y retiro de inventario de los lotes identificados.
Se detecta el aumento de las reclamaciones del producto ESPACIOS IMPERTINTA en el periodo de EneroMayo 2017.
Teniendo en consideración que es necesario tomar medidas para evitar que el número de reclamaciones siga en aumento, se toma la decision de realizar un Recall
Formación de un equipo de Recally, el cual se encargara de revisar los registros internos (ERP modulo SD, CRM ciclo ventas).
Se realizara un RECALL (RETIRO DEL MERCADO) del producto ESPACIOS IMPERTINTA, de todos los lotes con los cuales se han comercializado durante el periodo Enero-Mayo de 2017.
Preparar el almacen para la recepción de los lotes identificados
Relizar un estudio para determinar la causa raiz de las fallas que el producto presento, segun las reclamaciones del cliente.
Según la determinacion técnica de las fallas del prodcto, se debe determinar si el producto se deshecha o se retrabaja. Página 34
DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
3.2.4 D4 Análisis de causa raíz Derivado del Despliegue de Función de Calidad enfocado a las reclamaciones del producto ESPACIOS IMPERPINTA, se pudo determinar que, dentro de la percepción de calidad del producto, el cliente contempla la aplicación uniforme del producto y su durabilidad después de la aplicación como requerimientos críticos para satisfacer sus necesidades, de forma tal que, de acuerdo a la aplicación de esta herramienta de calidad, el desarrollo de productos y la selección de materia prima por parte de la empresa son puntos clave para la determinación de dichos requerimientos.
Prioridad del cliente
Desarrollo de productos
Selección de MP
SUMATORIA DE LOS QUE´S POR LA PRIORIDAD DEL CLIENTE
Extracto del Despliegue de Función de Calidad (QFD) en función de las reclamaciones del producto ESPACIOS IMPERPINTA
1. Aplicación uniforme
5
5
5
90
2. Durabilidad del producto después de su aplicación
5
5
5
90
80
80
Cómo´s?
Calidad
Requerimientos (Que´s?)
SUMATORIA TOTAL (Prioridad del Cliente x Cómo´s)
Página 35
DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
3.2.4.1
Diagrama Ishikawa
Mano de obra
Método Aplicación incorrecta del producto Preparación errónea para aplicar el producto
Falta de apego a procedimientos de fabricación
Falta de conocimiento sobre la consistencia del producto
Falta de capacitación
Falta de seguimiento con el cliente en el procedimiento de reclamaciones
Reclamaciones en el Producto Espacio IMPERPINTA. Equipos descalibrados
Equipos descompuestos.
Condiciones incorrectas de almacenamiento de insumos de fabricación
Cambio de proveedor en insumos de fabricación. Falta de mantenimiento
Materiales que no cumplen con los requisitos técnicos
Maquinaria
Materiales Página 36
DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
De acuerdo al Diagrama Ishikawa se analizarán cada una de las causas determinadas por el equipo con el apoyo de herramientas de calidad.
3.2.4.1.1 Causa 1: Aplicación incorrecta del producto 1) ¿Por qué sucede una aplicación incorrecta del producto? Porque no se preparó adecuadamente la superficie para aplicar el producto. 2) ¿Por qué no se preparó adecuadamente la superficie para aplicar el producto? Porque el cliente no sabía cómo preparar la superficie para la aplicación del producto. 3) ¿Por qué el cliente no sabía cómo preparar la superficie para la aplicación del producto? Porque no se capacitó al cliente en procesos previos a la aplicación del producto. 4) ¿Por qué no se capacitó al cliente en procesos previos a la aplicación del producto? Porque en el plan de capacitación al cliente se practica la aplicación del producto pero no los procesos previos y posteriores a la aplicación. 5) ¿Por qué en el plan de capacitación al cliente se practica la aplicación del producto pero no los procesos previos y posteriores a la aplicación? Porque el tiempo para la capacitación al cliente no es suficiente para contemplar las tres etapas de preparación, aplicación y mantenimiento.
3.2.4.1.2 Causa 2: Falta de apego a procedimientos de fabricación 1) ¿Por qué sucede una falta de apego a procedimientos de fabricación? Porque no se aplica correctamente el procedimiento. 2) ¿Por qué no se aplica correctamente el procedimiento? Porque el operador no domina la ejecución del procedimiento. 3) ¿Por qué el operador no domina la ejecución del procedimiento? Porque no hay apoyos visuales para reforzar la ejecución del procedimiento.
Página 37
DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
4) ¿Por qué no hay apoyos visuales para reforzar la ejecución del procedimiento? Porque no se consideró necesario generar apoyos visuales. 5) ¿Por qué no se consideró necesario generar apoyos visuales? Porque en la documentación del procedimiento no se contemplaron los cambios de rol y turno en la planta.
3.2.4.1.3 Causa 3: Falta de mantenimiento al equipo 1) ¿Por qué sucede una falta de mantenimiento al equipo? Porque el Plan de Mantenimiento General se atrasó. 2) ¿Por qué el Plan de Mantenimiento General se atrasó? Porque la reparación a un equipo descompuesto en la línea generó el atraso. 3) ¿Por qué la reparación a un equipo descompuesto en la línea generó el atraso? Porque la limpieza al equipo fue deficiente y se provocó la descompostura. 4) ¿Por qué la limpieza al equipo fue deficiente y se provocó la descompostura? Porque el supervisor de mantenimiento no validó el procedimiento de limpieza hecha por el operador de la línea en turno. 5) ¿Por qué el supervisor de mantenimiento no validó el procedimiento de limpieza hecha por el operador de la línea en turno? Porque en la bitácora de mantenimiento no aparece el registro de limpieza avalado por el supervisor.
Página 38
DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
3.2.4.1.4 Causa 4: Materiales que no cumplen con los requisitos técnicos Análisis ANOVA. Se analizaron los resultados de 4 pruebas de laboratorio realizadas al producto terminado ESPACIOS IMPERPINTA los cuales fueron fabricados en el periodo de Enero-Mayo 2016 a Enero - Mayo 2017, cuyo objetivo fue comparar la variabilidad de los datos en cada una de las pruebas, el resultado obtenido proporciono información muy útil ya que cada propiedad medida provee características importantes al producto, si hay diferencias significativas entre ellas el producto pudiese no comportarse de manera adecuada. Los resultados estudiados son los siguientes: Histórico de fabricaciones periodo Enero-Mayo 2016- Enero-Mayo 2017
Mes de fabricación
Lote
Densidad
Viscosidad Brookfield
pH
0000022487 0000022583
Material no volátil 61.3 63.1
Enero 2016 Enero 2016
1.4 1.39
18000 18000
9 9
Enero 2016 Enero 2016 Enero 2016 Enero 2016 Enero 2016 Enero 2016 Enero 2016 Enero 2016 Febrero 2016 Febrero 2016
0000022591 0000022599 0000022622 0000022630 0000022633 0000022634 0000022635 0000022636 0000022800 0000022809
61.0 61.5 62.1 62.4 62.1 62.4 61.5 61.5 61.4 61.4
1.39 1.39 1.39 1.39 1.39 1.39 1.4 1.39 1.4 1.4
18000 19000 20000 18000 18000 18000 18000 18000 18500 18500
9.1 9 9.3 9 9.2 9 9 9 9.3 9.3
Marzo 2016
0000022813
61.3
1.41
18000
9
Marzo 2016
00000228500
61.8
1.41
18900
9.3
Marzo 2016
0000022853
61.5
1.39
19100
9
Marzo 2016
0000022860
61.3
1.4
18500
9
Marzo 2016
0000022863
61.2
1.39
19400
9
Marzo 2016
0000022900
61.0
1.41
18000
9 Página 39
DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Marzo 2016
0000022906
61.3
1.39
18000
9
Abril 2016
0000022925
61.5
1.41
18500
9
Abril 2016
0000022963
61.3
1.39
18600
9
Abril 2016
0000022980
62.0
1.41
18500
9
Abril 2016
0000022983
62.3
1.39
18600
9.5
Abril 2016
0000022989
62.5
1.4
19600
9.3
Abril 2016
0000023000
62.4
1.39
18500
9.2
Abril 2016
0000023005
62.3
1.4
18500
9
Abril 2016
0000023010
62.1
1.41
18500
9
Abril 2016
0000023015
62.1
1.41
18600
9
Abril 2016
0000023020
61.0
1.39
18000
9
Abril 2016
0000023025
61.5
1.4
18000
9
Abril 2016
0000023039
61.5
1.39
18000
9
Abril 2016
0000023043
61.6
1.41
18000
9.1
Abril 2016
0000023058
61.5
1.39
18000
9
Abril 2016
0000023060.
61.4
1.41
18000
9
Abril 2016
0000023063
61.3
1.39
18000
9
Abril 2016
0000024705
61.2
1.41
18000
9
Mayo 2016
0000024100
61.4
1.39
19000
9
Mayo 2016
0000024150
61.5
1.4
18000
9
Mayo 2016
0000024310
61.0
1.41
19500
9.1
Mayo 2016
0000024200
61.0
1.39
18500
9.2
Mayo 2016
0000024250
61.3
1.41
19000
9
Mayo 2016
0000024300
61.5
1.39
19000
9
Mayo 2016
0000024325
61.2
1.4
19000
9
Mayo 2016
0000024326
61.4
1.39
19000
9 Página 40
DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Mayo 2016
0000024359
61.5
1.4
18000
9
Mayo 2016
000002460
61.2
1.41
18500
9
Mayo 2016
0000024461
61.2
1.41
18600
9
Mayo 2016
0000024463
61.0
1.39
18600
9
Mayo 2016
0000024664
61.4
1.4
18000
9
Mayo 2016
0000024665
61.3
1.41
19000
9.1
Mayo 2016
0000024668
62.5
1.41
19500
9.2
Mayo 2016
0000024670
62.4
1.39
18000
9
Mayo 2016
0000024673
62.4
1.4
18000
9
Mayo 2016
0000023675
62.3
1.39
18600
9
Mayo 2016
0000023679
62.3
1.41
18500
9
Mayo 2016
0000023680
62.5
1.39
18400
9
Enero 2017 Enero 2017 Enero 2017 Enero 2017 Enero 2017 Enero 2017 Febrero 2017
0000024483 0000024326 0000025131 0000025331 0000025445 0000026730 0000027327
61.0 63.0 62.9 62.8 62.9 63.0 63.0
1.39 1.41 1.39 1.41 1.39 1.4 1.39
18600 18900 19800 19860 19400 19900 19800
9 9.5 9.3 9.2 9.1 9 9.4
Febrero 2017
0000026058
62.1
1.39
19800
9.4
Febrero 2017 Febrero 2017 Marzo 2017
0000026088 0000027734 0000027752
62.8 62.6 62.5
1.4 1.41 1.41
19900 19900 19800
9.3 9.2 9.1
Marzo 2017
0000027780
62.9
1.39
19900
9.5
Marzo 2017
0000027785
63.0
1.4
19900
9.4
Marzo 2017
0000027790
62.8
1.41
19700
9.3
Marzo 2017
0000027850
62.6
1.41
19800
9.4
Marzo 2017
0000027934
62.5
1.39
18900
9.3 Página 41
DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Marzo 2017
0000027959
62.3
1.39
19900
9.5
Marzo 2017 Marzo 2017
0000028730 0000028850
62.1 62.7
1.39 1.39
19800 19800
9.4 9.3
Marzo 2017
0000028855
62.7
1.39
19700
9.5
Marzo 2017
0000028860
62.8
1.39
19500
9.5
Marzo 2017
0000028875
62.5
1.4
19600
9.5
Marzo 2017
0000028879
62.8
1.39
19900
9.3
Marzo 2017
0000028880
62.4
1.4
19300
9.2
Marzo 2017
0000028881
62.8
1.41
19800
9.1
Marzo 2017
0000028884
62.7
1.41
19700
9.1
Marzo 2017
0000028889
62.8
1.39
19900
9.3
Marzo 2017
0000028890
62.9
1.4
19800
9.4
Marzo 2017
0000028901
63.0
1.39
19900
9.2
Marzo 2017
0000028905
62.8
1.4
19800
9.3
Marzo 2017
0000028910
62.8
1.39
19700
9.5
Marzo 2017
0000028915
63.0
1.39
19900
9.4
Marzo 2017
0000028930
63.0
1.39
19900
9.1
Marzo 2017
0000028933
62.9
1.39
19800
9.3
Marzo 2017
0000028950
62.5
1.39
19700
9.4
Marzo 2017
0000028955
62.4
1.39
19800
9.5
Marzo 2017
0000028960
62.5
1.39
19900
9.4
Marzo 2017
0000028962
62.8
1.4
19900
9.5
Abril 2017
0000028999
62.7
1.39
19800
9.5
Abril 2017 Abril 2017
0000029224 0000029300
62.8 62.5
1.4 1.41
19700 19800
9.3 9.4
Abril 2017
0000029350
62.8
1.4
19600
9.5
Página 42
DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Abril 2017
0000029382
62.4
1.41
19900
9.5
Abril 2017
0000029392
62.8
1.41
19900
9.3
Abril 2017
0000029452
62.1
1.39
19900
9.5
Abril 2017
0000029459
63.0
1.4
19800
9.4
Abril 2017 Abril 2017
0000029915 0000029928
63.0 62.4
1.41 1.41
19600 19700
9.5 9.4
Mayo 2017
0000029958
62.5
1.39
19900
9.4
Mayo 2017
0000029982
62.9
1.39
19000
9.3
Mayo 2017
0000029984
62.8
1.39
19900
9.5
Mayo 2017
0000029993
62.9
1.39
19000
9.5
Mayo 2017
0000029996
62.9
1.41
19900
9.5
Mayo 2017
0000030001
63.0
1.41
19000
9.4
Mayo 2017
0000030015
62.8
1.39
19900
9.5
Mayo 2017
0000030018
63.0
1.4
19800
9.4
Mayo 2017
0000030020
62.8
1.41
19800
9.5
Mayo 2017
0000030057
63.0
1.41
19800
9.5
Mayo 2017
0000029915
63.0
1.41
19900
9.3
Mayo 2017
0000029915
63.0
1.4
19800
9.1
Mayo 2017
0000029915
62.9
1.39
19900
9.5
Para llevar a cabo el análisis se ocupó un software estadístico llamado Militab y cada prueba se le realizó un análisis de varianza (ANOVA DE UN SOLO FACTOR) para verificar si las medias por mes de cada uno de los datos obtenidos entre 2016 y 2017 eran iguales, o habían diferencias significativas entre ellas que pudieran presentar indicios del comportamiento del producto. Prueba % Material no volátil Especificación:(61.0-63.0%) todos los datos se encuentran dentro del límite permisible. Página 43
DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Se ingresaron los resultados de la prueba al programa Militab y se obtuvo lo siguiente: ANOVA de un solo factor: Material no volátil vs. Mes de fabricación Método Hipótesis nula
Todas las medias son iguales
Hipótesis alterna
No todas las medias son iguales
Nivel de significancia α = 0.05 Se presupuso igualdad de varianzas para el análisis. Información del factor Nivele s Valores
Factor Mes de fabricación
10 enero 2016, febrero 2016, marzo 2016, abril 2016, mayo 2016, enero 2017, febrero 2017, marzo 2017, abril 2017, mayo 2017
Análisis de Varianza Fuente
GL SC Ajust. MC Ajust. Valor F Valor p
Mes de fabricación
9
34.61
3.8458
Error
107
19.37
0.1810
Total
116
53.98
21.25
0.000
Resumen del modelo R-cuad. R-cuad. S R-cuad. (ajustado) (pred) 0.425442 64.12%
61.10% 54.89%
Medias Mes de fabricación
N
Media Desv.Est.
IC de 95% Página 44
DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
enero 2016
10
61.890
0.638
(61.623, 62.157)
febrero 2016
2
61.40
0.00
(60.80, 62.00)
marzo 2016
7 61.3429
0.2507 (61.0241, 61.6616)
abril 2016
17
61.735
0.472
(61.531, 61.940)
mayo 2016
20
61.615
0.551
(61.426, 61.804)
enero 2017
6
62.600
0.787
(62.256, 62.944)
febrero 2017
2
62.550
0.636
(61.954, 63.146)
marzo 2017
30 62.6967
0.2266 (62.5427, 62.8506)
abril 2017
10 62.6500
0.2915 (62.3833, 62.9167)
mayo 2017 13 62.8846 0.1405 (62.6507, 63.1185) Desv.Est. agrupada = 0.425442 Comparaciones en parejas de Tukey Agrupar información utilizando el método de Tukey y una confianza de 95% Mes de fabricación
N
Media Agrupación
mayo 2017
13 62.8846 A
marzo 2017
30 62.6967 A
abril 2017
10 62.6500 A
enero 2017
6
62.600 A
febrero 2017
2
62.550 A
B
enero 2016
10
61.890
B
C
abril 2016
17
61.735
B
C
mayo 2016
20
61.615
B
C
2
61.40
B
C
febrero 2016
marzo 2016 7 61.3429 C Las medias que no comparten una letra son significativamente diferentes.
ICs simultáneos de 95% de Tukey
Página 45
DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Gráfica de intervalos de Material no volátil vs. Mes de fabricación
Gráfica de intervalos de Material no volátil vs. Mes de fabricación 95% IC para la media
lá Material no vo til
63.0 62.5 62.0 61.5 61.0
o er en
16 20
e br fe
ro
16 20 m
z ar
o
16 20
ab
16 20 ir l
m
o ay
16 20
o er en
17 20 br fe
o er
17 20 m
zo ar
17 20
ab
2 ril
7 01 m
o ay
17 20
Mes de fabricación La desviación estándar agrupada se utilizó para calcular los intervalos.
Página 46
DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Interpretación de los resultados. El valor p para el ANOVA de % de Material no volátil mes fabricado es menor que 0.05. Este resultado indica que él % de material no volátil en las fabricaciones del 2016 y 2017 difiere significativamente. Por lo que se conoce que algunas de las medias de los grupos son diferentes. En la Gráfica de intervalos de Material no volatil vs. Mes fabricado, se observa que los resultados obtenidos en 2017 se encuentran muy cerca del limite inferior de la especificación por lo que pueden presentar características diferentes aunque se encuentran dentro del límite establecido esto pudiese representar un riesgo en las propiedades del producto IMPERPINTA. Se observa en la grafica que las medias de 2016 presentan una tendencia muy similar entre cada mes, esto quiere decir que la propiedad de % volatilidad no presenta diferencia significativas entre cada fabricación en ese año. Prueba Densidad Especificación: (1.39-1.41 g/cc)
Resultados MINITAB ANOVA de un solo factor: Densidad vs. Mes de fabricación Método Hipótesis nula
Todas las medias son iguales
Hipótesis alterna
No todas las medias son iguales
Nivel de significancia α = 0.05 Se presupuso igualdad de varianzas para el análisis. Información del factor Factor Mes de fabricación
Nivele s Valores 10 enero 2016, febrero 2016, marzo 2016, abril 2016, mayo 2016, enero 2017, febrero 2017, marzo 2017, abril 2017, mayo 2017
Página 47
DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Análisis de Varianza Fuente
GL SC Ajust. MC Ajust. Valor F Valor p
Mes de fabricación Error
9 0.000986
0.000110
107 0.007737
0.000072
1.51
0.152
Total 116 0.008723 Resumen del modelo R-cuad. R-cuad. S R-cuad. (ajustado) (pred) 0.0085036 11.30% Medias Mes de fabricación enero 2016
N
3.84%
0.00%
Media Desv.Est.
10 1.39200 1.400
IC de 95%
0.00422 (1.38667, 1.39733)
febrero 2016
2
marzo 2016
7 1.40000
0.01000 (1.39363, 1.40637)
abril 2016
17 1.40000
0.00935 (1.39591, 1.40409)
mayo 2016
20 1.39950
0.00887 (1.39573, 1.40327)
enero 2017
6 1.39833
0.00983 (1.39145, 1.40522)
febrero 2017
2
1.390
0.000
0.000
(1.388, 1.412)
(1.378, 1.402)
marzo 2017
30 1.39633
0.00809 (1.39326, 1.39941)
abril 2017
10 1.40300
0.00823 (1.39767, 1.40833)
mayo 2017 13 1.39923 0.00954 (1.39456, 1.40391) Desv.Est. agrupada = 0.00850360
Página 48
DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Comparaciones en parejas de Tukey Agrupar información utilizando el método de Tukey y una confianza de 95% Mes de fabricación
N
Media Agrupación
abril 2017
10 1.40300 A
abril 2016
17 1.40000 A
marzo 2016
7 1.40000 A
febrero 2016
2
1.400 A
mayo 2016
20 1.39950 A
mayo 2017
13 1.39923 A
enero 2017
6 1.39833 A
marzo 2017
30 1.39633 A
enero 2016
10 1.39200 A
febrero 2017 2 1.390 A Las medias que no comparten una letra son significativamente diferentes.
Página 49
DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
ICs simultáneos de 95% de Tukey
Gráfica de intervalos de Densidad vs. Mes de fabricación Gráfica de intervalos de Densidad vs. Mes de fabricación 95% IC para la media
1.415 1.410
Densidad
1.405 1.400 1.395 1.390 1.385 1.380
o er en
16 20 b fe
ro re
16 20 m
zo ar
16 20
ril ab
16 20 m
o ay
16 20
o er en
17 20 b fe
ro re
17 20 m
zo ar
17 20
ril ab
17 20 m
o ay
17 20
Mes de fabricación La desviación estándar agrupada se utilizó para calcular los intervalos.
Página 50
DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Interpretación de los resultados. El valor p para el ANOVA de Densidad mes fabricado es mayor que 0.05. Este resultado indica que él la densidad en las fabricaciones del 2016 y 2017 no difiere significativamente. Por lo que la mayoría de las medias de los grupos son muy similares. En la Gráfica de intervalos de Densidad vs. Mes fabricado, se observa que los resultados obtenidos en 2016 y 2017 son muy similares por lo que la propiedad de densidad es muy similar en los lotes fabricados en estos dos años. Prueba Viscosidad Brookfield Ag. 6; 10 r.p.m.; a 25º C Especificación: (18,000 - 20,000 cps) Resultados MINITAB
ANOVA de un solo factor: Viscosidad Brookfield vs. Mes ... fabricación Método Hipótesis nula
Todas las medias son iguales
Hipótesis alterna
No todas las medias son iguales
Nivel de significancia α = 0.05 Se presupuso igualdad de varianzas para el análisis. Información del factor Factor
Nivele s Valores
Mes de fabricación
10 enero 2016, febrero 2016, marzo 2016, abril 2016, mayo 2016, enero 2017, febrero 2017, marzo 2017, abril 2017, mayo 2017
Análisis de Varianza Fuente Mes de fabricación
GL
SC Ajust. MC Ajust. Valor F Valor p
9 46325001
5147222
Error
107 18099765
169157
Total
116 64424766
30.43
0.000
Página 51
DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Resumen del modelo R-cuad. R-cuad. S R-cuad. (ajustado) (pred) 411.287 71.91%
69.54% 66.26%
Medias Mes de fabricación
N
enero 2016
10
18300
675
(18042, 18558)
febrero 2016
2
18500
0
(17923, 19077)
marzo 2016
7
18557
586
(18249, 18865)
abril 2016
17
18347
421
(18149, 18545)
mayo 2016
20
18635
483
(18453, 18817)
enero 2017
6
19410
550
(19077, 19743)
febrero 2017
2
19800
0
(19223, 20377)
Media Desv.Est.
IC de 95%
marzo 2017
30 19760.0
212.7 (19611.1, 19908.9)
abril 2017
10 19770.0
116.0 (19512.2, 20027.8)
mayo 2017 13 19662 Desv.Est. agrupada = 411.287
380
(19435, 19888)
Comparaciones en parejas de Tukey Agrupar información utilizando el método de Tukey y una confianza de 95% Mes de fabricación
N
Media Agrupación
febrero 2017
2
19800 A
abril 2017
10 19770.0 A
marzo 2017
30 19760.0 A
mayo 2017
13
19662 A
enero 2017
6
19410 A
B
B Página 52
DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
mayo 2016
20
18635
C
marzo 2016
7
18557
C
febrero 2016
2
18500
17
18347
abril 2016
B
C C
enero 2016 10 18300 C Las medias que no comparten una letra son significativamente diferentes.
ICs simultáneos de 95% de Tukey
Gráfica de intervalos de Viscosidad Brookfield vs. Mes de fabricación
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Gráfica de intervalos de Viscosidad Brookfield vs. Mes de fabricación 95% IC para la media
Viscosidad Brookfield
20500 20000 19500 19000 18500 18000
o er en
16 20 b fe
ro re
16 20 m
zo ar
16 20 a
il br
16 20 m
o ay
16 20
e en
ro
17 20 b fe
ro re
17 20 m
zo ar
17 20 a
17 20 ir l b
m
o ay
17 20
Mes de fabricación La desviación estándar agrupada se utilizó para calcular los intervalos.
Prueba PH Especificación: (9.0 - 9.5) Resultados MINITAB ANOVA de un solo factor: pH vs. Mes de fabricación Método Hipótesis nula
Todas las medias son iguales
Hipótesis alterna
No todas las medias son iguales
Nivel de significancia α = 0.05 Se presupuso igualdad de varianzas para el análisis.
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Información del factor Nivele s Valores
Factor Mes de fabricación
10 enero 2016, febrero 2016, marzo 2016, abril 2016, mayo 2016, enero 2017, febrero 2017, marzo 2017, abril 2017, mayo 2017
Análisis de Varianza Fuente
GL SC Ajust. MC Ajust. Valor F Valor p
Mes de fabricación
9
3.058
0.33977
Error
107
1.540
0.01439
Total
116
4.598
23.60
0.000
Resumen del modelo R-cuad. R-cuad. (pred) S R-cuad. (ajustado) 0.119978 66.50%
63.69% 60.69%
Medias Mes de fabricación enero 2016
N
Media Desv.Est.
10 9.0600 9.300
IC de 95%
0.1075 (8.9848, 9.1352)
febrero 2016
2
marzo 2016
7 9.0429
0.1134 (8.9530, 9.1328)
abril 2016
17 9.0647
0.1412 (9.0070, 9.1224)
mayo 2016
20 9.0300
0.0657 (8.9768, 9.0832)
enero 2017
6 9.1833
0.1941 (9.0862, 9.2804)
febrero 2017
2
9.400
0.000
0.000
(9.132, 9.468)
(9.232, 9.568)
marzo 2017
30 9.3400
0.1354 (9.2966, 9.3834)
abril 2017
10 9.4300
0.0823 (9.3548, 9.5052)
mayo 2017
13 9.4154
0.1214 (9.3494, 9.4813) Página 55
DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Desv.Est. agrupada = 0.119978 Comparaciones en parejas de Tukey Agrupar información utilizando el método de Tukey y una confianza de 95% Mes de fabricación
N
Media Agrupación
abril 2017
10 9.4300 A
mayo 2017
13 9.4154 A
febrero 2017 marzo 2017
2
9.400 A
B
30 9.3400 A
B
febrero 2016
2
9.300 A
enero 2017
6 9.1833
B
C
B
C
abril 2016
17 9.0647
C
enero 2016
10 9.0600
C
marzo 2016
7 9.0429
C
mayo 2016 20 9.0300 C Las medias que no comparten una letra son significativamente diferentes.
ICs simultáneos de 95% de Tukey
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DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Gráfica de intervalos de pH vs. Mes de fabricación Gráfica de intervalos de pH vs. Mes de fabricación 95% IC para la media
9.6 9.5 9.4
pH
9.3 9.2 9.1 9.0 8.9 o er en
16 20 br fe
o er
16 20 m
zo ar
16 20
ab
16 20 l ri
m
ay
o
16 20
o er en
17 20 br fe
o er
17 20 m
z ar
o
17 20
ab
2 ril
7 01 m
o ay
17 20
Mes de fabricación La desviación estándar agrupada se utilizó para calcular los intervalos.
Interpretación de los resultados. Página 57
DIPLOMADO CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
El valor p para el ANOVA de pH mes fabricado es menor que 0.05. Este resultado indica que el pH en las fabricaciones del 2016 y 2017 difiere significativamente. Por lo que se conoce que algunas de las medias de los grupos son diferentes. En la Gráfica de intervalos de pH vs. Mes fabricado, se observa que los resultados obtenidos en 2017 se encuentran muy cerca del límite inferior de la especificación por lo que pueden presentar características diferentes aunque se encuentran dentro del límite establecido esto pudiese representar un riesgo en las propiedades del producto IMPERPINTA. Se observa en la gráfica que las medias de 2016 presentan una tendencia muy similar entre cada mes, esto quiere decir que la pH no presenta diferencia significativas entre cada fabricación en ese año.s
Análisis de datos. Al analizar las gráficas y los datos generados por la el programa Militab en la prueba ANOVA de un solo factor para las pruebas % Material no volátil , Densidad, Viscosidad Brookfield y pH se puede afirmar lo siguiente la prueba de densidad no mostro ningún cambio entre la fabricación del 2016 y 2017 en cambio las otras tres pruebas muestran diferencias marcadas en los resultados obtenidos, por lo tanto al analizar cada prueba de forma individual y establecer que característica confiere cada una de ellas al producto IMPERPINTA , se estableció que la prueba de % Material no volátil es un aprueba física que no confiere una característica especificas al producto , en cambio la ,Viscosidad Brookfield y pH confieren características al producto como es acabado , Respiración del sustractor, propiedades fungicidas, resistencia al interperismo y durabilidad por lo que es necesario evaluar que ocasiono que los resultados obtenidos en estas dos pruebas se acercaran al límite superior, y así poder buscar como modificar dichos resultados para que se comporten de la misma manera que en las fabricaciones del 2016. Descripción de la causa raíz. Derivado de la identificación sistemática de la causa raíz, análisis estadístico ANOVA y el análisis histórico del producto ESPACIO IMPERPINTA se determinó que la causa raíz se debió a la no documentación del cambio de un proveedor en los insumos de fabricación que afectan la viscosidad y el pH del producto, dicho cambio derivó a que los lotes del producto presentaran variaciones significativas en sus propiedades de uso.
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