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GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR GUÍA DE APRENDIZAJE 1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE Denominación del Programa de ASISTENCIA ADMINISTRATIVA Formación: Código del Programa de 122121 Formación GESTIÓN DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS EN EMPRESAS DEL Nombre del Proyecto DEPARTAMENTO DE CASANARE Fase del Proyecto

Ejecución

Actividad de Proyecto

Diseño de documentación de la organización, gestión de servicio a los clientes internos y externos. Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización.

Competencia:

Resultados Alcanzar

de

Aprendizaje - Proporcionar atención y servicio al cliente personal y a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización. - Utilizar los aplicativos (software y hardware) y sus características para la satisfacción de los clientes y el mejoramiento continuo de acuerdo con las políticas de la organización

Duración de la Guía

30 horas

2. PRESENTACION Respetado aprendiz: Damos inicio a la competencia “Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización”. En espera de poder satisfacer sus expectativas de formación, para el desarrollo de las habilidades necesarias en el desempeño de sus actividades como futuro asistente administrativo, así como la generación de valores en las relaciones interpersonales, que permitan establecer un clima laboral adecuado con bienestar al interior de la organización, forjando desarrollo individual, participación activa y acción decidida. Este es el comienzo en la tarea para ser cada día mejores, mediante la proyección de la personalidad y el incremento de la autoestima que va a reflejarse en una excelente convivencia con los demás. Al igual es importante tener en cuenta que la comunicación es básica desde el ámbito personal y empresarial, ya que

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE trae inmersa la participación, el compartir y suministrar información en común, constituyéndose en un elemento vital para el desarrollo integral de las personas. A nivel empresarial es necesario establecer estrategias conducentes a lograr una propicia comunicación con clientes internos y externos, ya que facilita el desarrollo organizacional, la productividad y la competitividad. “No hay espejo que mejor refleje la imagen del hombre que sus palabras” Juan Luís Vives ¡Bienvenido!

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE Descripción de la(s) Actividad(es): 3.1 Actividades de Reflexión inicial “Recuerda que los más importante respecto a cualquier empresa, es que los resultados no están en el interior de sus paredes. El resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho.” Peter Drucker La cuestión no es solo ganar dinero (es importante, pero es cortoplacista) sino que el cliente esté satisfecho. Esto requiere una visión a largo plazo y ejecutar acciones específicas que ayuden a mantener su confianza, algo que no resulta fácil. A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen servicio al cliente. Es importante que en su rol como aprendiz y futuro auxiliar administrativo construya procesos autónomos que estimulen de manera permanente la autocrítica y la reflexión sobre su quehacer, de ahí que se le invita a reflexionar sobre:    

¿Qué es el servicio al cliente y cuál es su importancia? ¿Qué factores determinan que el servicio al cliente sea considerado como bueno o malo? ¿Cómo puede llegar a convertirse el servicio al cliente en una ventaja diferenciadora? ¿Por qué es importante mantener canales de comunicación asertivos y efectivos dentro de las organizaciones?

Nota: esta actividad tiene como finalidad encaminarlo en el desarrollo de los temas de esta guía de aprendizaje. GFPI-F-019 V3

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE 3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje. El servicio al cliente sin duda es la herramienta más poderosa y menos costosa hacia la excelencia que puede poseer una organización, puesto que se direccionan los esfuerzos a satisfacer las necesidades cambiantes, que involucran elementos comportamentales y los asociados a los productos o servicios. Sin embargo, es necesario segregar a los clientes en internos y externos, ya que generalmente se orientan todos los esfuerzos hacia las demandas de los externos, olvidándose que es necesario utilizar canales de comunicación y herramientas de gestión (como la documental) adecuadas que permitan el quehacer diario de manera efectiva, al igual se debe instituir un clima laboral favorable que se va a ver reflejado en la calidad, y los beneficios económicos y sociales que puede brindar y obtener la organización. A través del desarrollo de esta guía, el estudio del material de apoyo y la exploración a sitios web (fuentes de información), el aprendiz estará en capacidad de:    

Desarrollar a través de su comportamiento actitudes que favorezcan las relaciones interpersonales y empresariales. Identificar y aplicar la etiqueta y el protocolo institucional. Establecer acciones concretas con el fin de brindar un servicio al cliente de excelencia. Instituir estrategias que mejoren la comunicación organizacional, teniendo en cuentas las políticas de la organización y la normatividad vigente.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento 

Taller Servicio Al cliente: de forma individual, describa y argumente de manera amplia y coherente las siguientes temáticas:

1. ¿Qué es Persona, personalidad, conducta y pensamiento? 2. ¿Cuáles son los aspectos, características y factores de la personalidad, medio ambiente, la personalidad moldeadora de la cultura? 3. Elabore una descripción suya teniendo en cuenta el aspecto físico, emotivo e intelectual. 4. ¿Que son y en qué consisten las dimensiones de la persona: intelectual, social, sico-afectiva, intelectual?. 5. Realice una descripción del tipo de relación familiar en el que vive cotidianamente y de un momento de su vida, en el cual se haya motivado a sí mismo. 6. Defina los cuatro conceptos claves de la dimensión interpersonal (apatía, simpatía, antipatía, empatía). 7. Argumente que son las relaciones interpersonales: concepto, elementos y desarrollo. 8. ¿Qué es el servicio al cliente y cuál es su importancia? 9. ¿Qué factores determinan que el servicio al cliente sea considerado como bueno o malo? 10. ¿Cómo puede llegar a convertirse el servicio al cliente en una ventaja diferenciadora?

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE 11. ¿Por qué es importante mantener canales de comunicación asertivos y efectivos dentro de las organizaciones? 12. ¿Qué es imagen corporativa y por qué es importante? 13. ¿Qué Etiqueta: concepto, etiqueta social, empresarial, tarjetas empresariales, etiqueta en la mesa? 14. Investigar sobre protocolo: concepto, historia, clases, protocolo en la correspondencia: portafolio de servicios. 15. ¿Qué es la Cadena de Gestión de Suministro SCM?, características. 16. Explique ¿qué es el CRM y por qué es importante? 17. Argumente que es la Comunicación: elementos de comunicación, comunicación verbal, comunicación no verbal y normas de convivencia (valores). 18. Argumente que es Servicio al cliente: cliente, tipos de clientes, infamación, triángulos del servicio, momentos de verdad, ciclo del servicio, 19. Consulte sobre las estrategias de atención personalizada: cara a cara, valor agregado, manejo de la agenda, libreta de calificaciones del cliente. 20. ¿Qué tan importante es el uso de las TICS en el establecimiento de acciones que favorezcan la excelencia en el servicio al cliente? 21. ¿Qué es PQRS y que tan importante es para una empresa brindar una gestión oportuna con miras a garantizar la excelencia en el servicio al cliente? 22. Que actitudes considera usted que debe poseer una persona que brinde servicio al cliente en un negocio u organización. 

Realizar socialización y realimentación (mesa redonda) del material de apoyo dispuesto en Blackboard “MEMORIAS Técnicas de atención SENA - UniAntioquia”



Reconocer la relevancia de las TIC´S y la implementación de estrategias de atención y servicio al cliente que favorezcan la excelencia, el desarrollo organizacional y la competitividad de las empresas en el mercado.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento. 

Diseñar portafolio de servicios para empresas donde ejecutan el proyecto formativo, atendiendo el protocolo, necesidades de la organización y demandas del mercado.



Elaborar una carta de ofrecimiento de servicios y una tarjeta de presentación personal, aplicando las normas técnicas de presentación.



Elaborar la libreta de calificaciones estándar para la organización donde esta ejecutando el proyecto formativo.

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE Ambiente Requerido

I.E. Camilo Torres, empresas de Casanare

Materiales

Equipos de cómputo, papel bond, esferos, marcadores, conectividad.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN Evidencias de Aprendizaje

Criterios de Evaluación

Técnicas e Instrumentos de Evaluación

- Clasifica con responsabilidad los tipos de Evidencias de Conocimiento: clientes que visitan la Organización Técnica: socialización, taller, simulación. Atiende el público y facilita el servicio al Socialización temáticas Servicio al cliente, Talleres prácticos y cliente con objetividad, aplicando las Instrumentos de estrategias de atención personalizada y las simulaciones. evaluación: normas de la organización. LMS SENA - Ejecuta con responsabilidad momentos de (BlackBoard) verdad estelares durante la atención y el Lista de chequeo. servicio al cliente interno y externo. Evidencias de Desempeño Técnica: Observación - Describe de manera diligente los servicios directa Seguimiento en el desempeño ofrecidos por la Organización de acuerdo del desarrollo de las actividades con el portafolio de servicios. Instrumento de de aprendizaje evaluación: - Maneja cuidadosamente el software Lista de chequeo disponible para la atención y el servicio al cliente Evidencias de Producto: Técnica: Observación - Registra meticulosamente los clientes o directa, valoración de Portafolio de servicios para usuarios que ingresan a la organización y el producto empresas donde ejecutan el objetivo de su visita. proyecto formativo, atendiendo Instrumento de el protocolo, necesidades de la - Genera reportes de los clientes y la evaluación: organización y demandas del frecuencia con que visitan la organización de LMS SENA mercado. acuerdo con los requerimientos del Sistema (BlackBoard) Documentos técnico

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE Evidencias de Aprendizaje

Carta de ofrecimiento servicios y tarjeta presentación personal.

Criterios de Evaluación

Técnicas e Instrumentos de Evaluación

de de Gestión de la Calidad (trazabilidad en el de servicio).

Libreta de calificaciones estándar para la organización donde está ejecutando el proyecto formativo.

- Aplica de manera atenta las estrategias de atención y de servicio al cliente, a través de los medios tecnológicos y aplicativos disponibles de acuerdo con las políticas de la Organización. - Expresa de manera respetuosa, con claridad y precisión los mensajes relacionados con los clientes internos y externos.

5. GLOSARIO DE TERMINOS AMBIENTE AGRADABLE: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el cliente se siente a gusto. ATENCIÓN PERSONALIZADA: Atención directa o personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. CLIENTE: Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa. ELEGANCIA: Dicho de una persona que tiene buen gusto y distinción para vestir. ESTÁNDAR: Que sirve como tipo, modelo, norma, patrón o referencia. ETIQUETA: Ceremonia en la manera de tratarse las personas particulares o en actos de la vida privada, a diferencia de los usos de confianza o familiaridad. GESTIÓN: Hacer diligencias conducentes al logro de un negocio o de un deseo cualquiera. IDENTIDAD CORPORATIVA: es un elemento fundamental dentro de la comunicación, que estudia a la empresa como algo que necesita comunicarse externa e internamente para un óptimo desarrollo. La identidad corporativa es la personalidad de la empresa, lo que la simboliza.

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE IMAGEN: Conjunto de rasgos que caracterizan ante la sociedad a una persona o entidad. INFORMACIÓN: Comunicación o adquisición de conocimientos que permiten ampliar o precisar los que se poseen sobre una materia determinada. MOMENTO DE VERDAD: episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio” Karl Alprecht NORMAS: Son reglas específicas que se deben seguir o a que se deben ajustar las conductas, tareas, o actividades en una organización para poder llevar a cabo el cumplimiento de una política organizacional. Cabe destacar que forman parte del contenido de las políticas organizacionales. POLÍTICA ORGANIZACIONAL: guías para orientar la acción; son lineamientos generales a observar en la toma de decisiones, sobre algún problema que se repite una y otra vez dentro de una organización. En este sentido, las políticas son criterios generales de ejecución que complementan el logro de los objetivos y facilitan la implementación de las estrategias. Las políticas deben ser dictadas desde el nivel jerárquico más alto de la empresa. SERVICIO: Prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales. SERVICIO AL CLIENTE: Es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo. SERVIR: Es una posibilidad de contacto con la otra persona para satisfacer sus necesidades materiales, afectivas y/o espirituales. Es un acto en el cual brota mi natural esencia, carisma, sabor interior, mi luz y se la transmito a ese otro. 6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

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AMABLE, Ángel. Manual de urbanidad, etiqueta y cortesía. Carvajal S.A.: Bogotá, 1987. 191 p. ALBRECHT, Kart y BRADFORD, Lawrence J. La excelencia en el servicio: ¡Conozca y comprenda a sus clientes! Santa fe de Bogotá: 3R Editores, 1997. 240 p. ISBN 958-8017-28-9 WERTHER, William B. Jr, DAVIS Keith. Administración de Personal y de Recursos Humanos. McGraw-Hill. Sexta Edición. 2008. Material de apoyo plataforma BlackBoard Programa de Formación. Proyecto de formación. NTC 1486, Presentación de trabajos GFPI-F-019 V3

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Procedimiento de Desarrollo Curricular GUÍA DE APRENDIZAJE         

NTC 5613 referencias bibliográficas, contenido, forma y estructura GTC 185 Norma técnica para la elaboración de documentos. http://www.biblioteca.sena.edu.co http://www.portafolio.co/portafolio-plus/importancia-servicio-al-cliente http://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-cual-es-su-importancia/ http://www.crecenegocios.com/claves-en-el-servicio-al-cliente-la-atencion-personalizada/ https://calidadgestion.wordpress.com/2014/09/15/como-medir-la-satisfaccion-del-cliente/ https://www.gestiopolis.com/politica-organizacional-concepto-y-esquema-en-la-empresa/ http://www.artfactory.es/es/news/la-identidad-corporativa-un-factor-determinante-de-lapersonalidad-de-las-e

7. CONTROL DEL DOCUMENTO Jose Luis Naranjo Barrera Instructor C.A.F.E.C.

8. CONTROL DE CAMBIOS Nombre

Cargo

Dependencia

Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

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