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UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN FACULTAD DE ADMINISTRACION FILIAL – PEDREGAL

“GRADO DE SATISFACCIÓN O INSATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA CHEFF BROASTER”. DIRECTOR DE LA INVESTIGACION: DR. MARTINEZ CONCHA CESAR AUGUSTO EQUIPO DE TRABAJO:  

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Apaza Mayta Angie Laura Callisaya Tarqui Juan Patricio Casali Quispe Frank Anthony Chahua Quispe Vilma Zayda Ccorimanya Inga Heber Rómulo Daza Alarcón Darian Santiago Flores Ramos Hernán

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Huanca Alarcón Flor Marley Loayza Meza Alexandra Larissa Mamani Muñoz Nelly Lizbeth Pérez Chauca Jorge Alonso Quispe Lupaca Narly Analy Quicaña Coaquira Henry Denis Ramos Acero Janeth Ivania

2019

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Riveros de la Cruz Estrella Milagros Rodrigo Chullunquia Frank Rosas Estrada Kevin Brayan Ruiz Llamoca Willian Sullo Quispe Ericka Yesenia Vilca Huarcaya Víctor Hugo

PROGRAMA

1. 2. 3. 4.

Recepción de invitados, 11:30 horas. Inicio del evento, 12:00 horas. Palabras de bienvenida, 12:00 horas. Introducción, 12:05 horas. Tema: Conocer el nivel de Satisfacción del cliente 5. Presentación de los clientes, 12:10 horas. 6. Primer juego dinámico, 12:20 horas. 7. Primer bloque de preguntas (1, 2, 3, 4 ,5 ,6), 12:30 horas. 8. Coffe Breack, 12:50 horas. 9. Segundo juego dinámico 13:00 horas. 10. Segundo bloque de preguntas (7, 8, 9, 10, 11, 12) 13:10 horas. 11. Coffe Breack, 13:35 horas. 12. Tercer juego dinámico 13:45 horas. 13. Tercer bloque de preguntas (13, 14, 15, 16, 17, 18, 19) 14:00 horas. 14. Palabras de agradecimiento, 14:25 horas. 15. Palabras del director, 14:30 horas. 16. Entrega de premios y/o presentes 14:35 horas. 17. Compartir, 14:40 horas. 18. Fin del evento 15:00 horas.

INVITACION

INVITACIÓN Señor (a):

……………………………………… Los alumnos del séptimo semestre de la escuela profesional de administración de la Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa UNSA - Filial Pedregal, y la empresa CHEFF BROASTER SABE BIEN se complacen en invitarlo a la: DINAMICA GRUPAL Que tendrá lugar el sábado 27 de junio del presente año, a horas 11:00 a.m. en local de eventos sabor y color. Agradecemos por anticipado su gentil asistencia.

EQUIPO DE INVESTIGACIÓN 1. Director: 

Dr. César Augusto Martínez Concha

2. Moderadores  

Rosas Estrada Kevin Brayan Riveros de la Cruz Estrella Milagros

3. Anfitrionas  

Chahua Quispe Vilma Zaida Loayza Meza Alexandra Larissa

4. Equipo de recepción 

Casali Quispe Frank Antony

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Ruiz Llamoca Willian Alexander

5. Encargados de coffe breack 

Apaza Mayta Angie Laura

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Huanca Alarcón Flor Marley

6. Compartir  

Callisaya Tarqui Juan Patricio Pérez Chauca Jorge Alonso

7. Encargado de cámaras, iluminación y sonido. 

Daza Alarcón Darian Santiago

8. Encargados de la Limpieza 

Quicaña Coaquira Henry Denis

9. Encargados de la Decoración  Mamani Muñoz Nelly Lizbeth

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10.

Ramos Acero Janeth Ivania

Elaboración de tarjetas 

Quispe Lupaca Narly Analy

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Sullo Quispe Ericka Yesenia

11.

Entrega de tarjetas y programa  

12.

Flores Ramos Hernán Samuel

Rodrigo Chullunquia Frank Encargados de la Dinámica

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Vilca Huarcaya Víctor Hugo Ccorimanya Inga Heber Rómulo

BIENVENIDA

Tengan todos ustedes muy buenas tardes, estimados amigos presentes, los saluda el Señor Kevin Brayan Rosas Estrada Nos complace darles la más cordial bienvenida a nombre de los alumnos del VII semestre de la Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa – Filial Pedregal y de la empresa Cheff Broaster a este importante evento. Desde ya agradecemos su asistencia porque su presencia ayudara tanto a la empresa como a nosotros a lograr los objetivos que nos hemos propuesto.

INTRODUCCION

Buenas tardes, los saluda la señorita Estrella Milagros Riveros de la Cruz; el día de hoy estamos reunidos por un solo propósito el cual es conocer el nivel de satisfacción o insatisfacción que usted recibe al comprar un producto en “CHEFF BROASTER SABE BIEN que servirá para que la empresa mejore día a día su atención, calidad de servicio, entre otros para beneficio de sus clientes. Como ustedes ya conocen la empresa CHEFF BROASTER SABE BIEN Se encuentra ubicada en la calle Zamácola Mz. H Lote 2B. Con la finalidad de recibir su opinión hemos preparado una encuesta que consta de 18 preguntas, les pido por favor que se sientan en libertad de expresar sus opiniones de la forma más sincera posible, porque serán mantenidas en el más estricto anonimato. Les rogamos que por favor antes de empezar mantengan en silencio o apaguen sus celulares para no perturbar el desempeño de este evento.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA a) Identificación del problema Existe una gran cantidad de negocios que son muy rentables en el distrito de majes, pero debemos conocer bien el estado del mercado; tomando en cuenta la posición en la que esta la empresa. Por ello en la presente investigación buscaremos determinar si el nivel de satisfacción de los clientes está relacionado con la calidad de la atención que recibe cuando compra sus productos o cuando visita una empresa buscando la solución a un problema determinado. Dado que el cliente es la razón de ser de una organización consideramos que al finalizar la investigación estaremos en condiciones de determinar si la satisfacción del cliente es consecuencia de la calidad en la atención que recibe. b) Formulación del problema ¿Cuál es grado de satisfacción o insatisfacción que tienen los clientes después de consumir o visitar la empresa "Cheff Broaster? OBJETIVOS a)

Objetivo general Identificar

los

aspectos

que

producen

satisfacción

e

insatisfacción en el cliente. b)

Objetivos específicos 1) Identificar el nivel de insatisfacción del cliente con respecto a la atención al cliente. 2) Identificar el grado de aceptación con respecto al local y ambiente de Cheff Broaster.

3) Determinar los aspectos que influyen en la calidad del producto. 4) Conocer el nivel de aceptación del cliente hacia los precios y promociones de Cheff Broaster.

Encuesta de “Cheff Broaster” Indique su género Femenino

Masculino

Seleccione su rango de edad 18-25 años 26-30 años 31-35 años 36-40 años 41-45 años 46-50 años

1.- ¿Cómo calificaría la atención que recibe usted en Cheff Broaster? a) Muy buena b) Buena c) Ni buena/Ni mala d) Mala e) Muy mala 2.- El personal que lo atendió ¿Tiene conocimiento de los productos que ofrece Cheff Broaster? a) Conoce ampliamente b) Conoce lo necesario c) No Conoce nada. 3.- ¿Cómo calificaría la vestimenta y la higiene del personal que lo atiende? a) Muy Buena. b) Buena. c) Regular. d) Mala. E) Muy Mala.

4.- Alguna vez tuvo algún problema con el servicio o trato del personal. Si es así describa su experiencia. ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 5.- ¿Considera usted que el personal del establecimiento tiene buenos modales y una buena educación? a) Si b) No ¿Por qué? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 6.- ¿Cómo considera usted la infraestructura de Cheff Broaster? a) Totalmente adecuada. b) Adecuada c) Regular. c) Inadecuada. d) Totalmente inadecuada. 7.- ¿Se siente seguro(a) en el local Cheff Broaster? a) Si b) No ¿Por qué? ………………………………………. ………………………………………………………………………………………… ………………………………….................... 8.- ¿Cómo considera usted la iluminación del local? a) Muy Buena b) Buena. c) Regular. d) Mala.

E) Muy Mala

9.- ¿Cómo conoció la existencia de la empresa Cheff Broaster? a) Por recomendación de un amigo b) Por Televisión c) Por Radio d) Por redes sociales. e) Por otro medio (especifique) ………………………………………………

10.- ¿Qué le pareció la presentación del plato que se le brindo en el Cheff Broaster? a) Muy Buena b) Buena c) Ni buena/ Ni mala d) Mala e) Muy mala 11.- ¿Considera usted que Cheff Broaster ofrece productos de calidad? a) Si b) No ¿Por qué? ………………………………………………………………………………………… …………………………….. ……………………………………………………............................................ .......................................................................

12.- ¿Cómo califica el sabor del producto que le ofrece Cheff Broaster? a) Muy rico b) Rico c) Insípido

e) Muy insípido.

13.- ¿Qué producto consume más de Cheff Broaster? a) Pollo Broaster b) Nuggets c) Salchipapa d) Sándwich e) Otro (Indique)…………………………………………………………………… 14.- ¿Qué otro plato recomendaría que Cheff Broaster prepare? ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 15.- ¿Está usted conforme con los precios que ofrece la empresa Cheff Broaster? a) Si b) No 16.- ¿Está de acuerdo con las promociones que la empresa Cheff Broaster ofrece? a) Si b) No ¿Por qué? ………………………………………………………………………………………… …………………………….. ……………………………………………………............................................ ....................................................................... 17.- ¿Qué otra promoción le gustaría recibir de Cheff Broaster? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 18.- ¿Si hubiese un incremento en el precio del producto que más consume usted, seguiría consumiendo el producto? a) Si b) No ¿Por qué?

………………………………………………………………………………………… …………………………….. ……………………………………………………............................................ ....................................................................... 19.- ¿Recomendaría Cheff Broaster a sus amigos? a) Seguro que si b) Probablemente c) Probablemente no d) Seguro que no

Objetivos

Preguntas

1) Identificar el nivel de insatisfacción del cliente con respecto a la atención al

Preguntas 1;2;3;4;5

cliente. 2)

Identificar

el

grado

de

aceptación con respecto al local y ambiente de Cheff

Preguntas 6;7;8;9

Broaster. 3) Determinar los aspectos que influyen en la calidad del producto.

Preguntas 10,11,12,13,14

4) Conocer el nivel de aceptación del cliente hacia los precios y promociones de Cheff Broaster.

Preguntas 15,16,17,18,19

AGRADECIMIENTO

Un especial agradecimiento a nuestra alma máter Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa, al director de la Presente Investigación “FOCUS GROUP” el Doc. César Augusto Martínez Concha, a la empresa ““CHEFF BROASTER SABE BIEN” y a cada uno de Uds. nuestros invitados, que hicieron posible que se lleve a cabo este evento; gracias por habernos brindado su valioso tiempo y esperamos que no se olviden de esta maravillosa experiencia, Tengan todos ustedes muy buenas tardes.

Lista de invitados

1.- Rivera Vázquez Evelyn 2.- Caira Villagra Luz Nilda 3.- Robles Cutipa Ruswell 4.-Guillen Ramos María 5.-Colque Chávez Vanesa 6.-Adco Gonzales Luis David 7.-Paredes Mamani Flavio 8.-Casanin Asqui Alexa María 9.-Valdivia Pancca Marcelo Eduardo 10.-Vilca Chambia Eddy Moisés 11.- Vargas Carrillo Ariela 12.- Vilca Mamani Jorge Raúl 13.- Lipe Chire Junior Alex 14.-Sencia Carlos Sherly 15.-Medina Duran Lesly 16.-Corahua Chaupi Albert 17.- Torres Cruz Klaret 18.-Zevallos Noa Nerio 19.-Pacco Flores Erika 20.-Ruiz Apaza Damaris 21.-Vilca Mamani Luis 22.- Torres Cruz Klaret

23.-Bernal Salinas Kevin Brandon 24.-Aguilar Quispe Diana 25.-Flores Quispe Carlos 26.-Bejarano Raa Karla 27.-Quispe Condori Ivan 28.-Mamani Nuñez Arlette 29.-Ticona Quispe Luis 30.-Hilario Sucapuca Lidia 31.-Suarez Diaz Yuli 32.-Pacheco Ruiz Michelle 33.-Cáceres Espinoza Jurgen 34.-Ventura Flores Reyna 35.-Sacci Chiri Ruben 36.-Serpa Coila Martha 37.-Cardenas Flores Anderson 38.- Bautista Copa Bragham 39.- Mullisaca Tipo Lisbeth 40.- John Huillca Huillca CONCLUSION GENERAL En conclusión podemos decir que CHEFF BROASTER SABE BIEN, es una empresa que está dirigido a todo tipo de personas desde adolecentes hasta personas mayores y muchas veces familias completas la visitan, en el cual la atención al cliente, la calidad de productos, e infraestructura alcanza un buen nivel de satisfacción por parte de clientes, Aunque tiene puntos en el que el cliente no se encuentra satisfecho y se podrían mejorar para alcanzar un alto nivel de satisfacción para lo clientes y empresa. RECOMENDACIÓN GENERAL La empresa CHEFF BROASTER SABE BIEN deberá buscar mejorar la atención del personal al cliente (buen trato),ofrecer más variedades de

productos en su carta, dar promociones, para que siga teniendo una buena afluencia de comensales y así alcanzar un alto nivel de satisfacción.