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• Felipe Mila

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Focus group online Focus Group Online Los focus group online son aquellos que ocupan Internet como medio para realizar la investigación. El reclutamiento de los participantes se puede realizar de muchas formas, entre las más conocidas están las invitaciones basadas en bases de datos, anuncios en sitios web conocidos o métodos tradicionales tales como anuncios en periódicos, directorios telefónicos, etcétera. En cuanto a los tipos de focus group online podemos encontrar principalmente dos categorías: Focus group vía chat o Focus group vía webcam. VENTAJAS: Más comodidad y compromiso: los foros grupales online tienen la gran ventaja de atraer a tipologías de participantes a los que suele ser difícil de acceder. Es el caso, por ejemplo, de profesionales con agendas muy apretadas. La comodidad de estos grupos, que no requieren desplazamiento, les permite participar y mantenerse conectados y comprometidos con la investigación. · Más anonimato: los online focus groups aseguran el total anonimato de los participantes, que no se “ven” entre ellos. Este factor es especialmente determinante cuando realizamos estudios de satisfacción de empleados en el seno de una compañía, o cuando se trabaja acerca de temas sensibles como raza, edad o género. · Más riqueza y detalle: el hecho de que los entrevistados puedan responder al mismo tiempo aporta una profundidad y una riqueza a la investigación que no puede lograrse con los grupos presenciales. Además, animando a los entrevistados a poner sus pensamientos por escrito, conseguimos un extra de calidad que se traduce en comentarios y insights más ricos. · Más pluralidad: en este tipo de estudios se evita la dominancia de las personalidades más fuertes que se suele dar en las sesiones presenciales. Al dar a cada participante la oportunidad de elaborar y compartir su punto de vista sin interrupción, obtenemos insights de todos y cada uno de los participantes y sacamos todo el jugo a la dinámica. · Menos sesgos visuales: el hecho de que los participantes no se vean los unos a los otros, ni vean al moderador, evita que se dejen guiar por emociones y sentimientos asociados a temas de raza, edad, género, peso, altura, vestimenta, lenguaje gestual, etc. La interactividad empresa/cliente: en los focus groups presenciales, el cliente puede observar al grupo pero no puede hablar con el moderador. En cambio, los focus groups online permiten una interacción instantánea e ininterrumpida entre clientes y moderador, lo que mejora la relación y enriquece la investigación. · La deslocalización: en este tipo de investigaciones, entrevistados, clientes y moderados puede participar desde cualquier lugar, esté a la vuelta de la esquina o al otro lado del planeta. Esto hace que los participantes pueden ser escogidos y

monitorizados teniendo en cuenta los factores más determinantes para la investigación, y no solo criterios geográficos. Al mismo tiempo, los clientes pueden seguir el estudio a tiempo real desde cualquier lugar del mundo. Además, el moderador adquiere “el don de la ubicuidad” y puede ser el mismo durante todo el proyecto y grupos, lo que suele mejorar el análisis. · La instantaneidad: se acabaron las esperas. Los focus groups online nos proporcionan datos de forma instantánea y al cliente se le puede dar acceso online a los mismos. Esto acorta significativamente los procesos y el tiempo de reacción ante los hallazgos de la investigación se acorta muy notablemente. · El ahorro: los focus groups online ahorran tiempo y dinero a investigadores, participantes y clientes, ya que permiten prescindir de gastos importantes pero superfluos como los de transporte, alojamiento, grabación audiovisual, transcripción, dietas, etc HISTORIA Hablar de sesiones de grupo en línea es hablar de Internet, y es recordar una historia y una serie de eventos conocidos por muchos de nosotros, entre los que destacan: El famoso crack del Nasdaq de 1999, las grandes pérdidas de fondos de inversión y terribles disminuciones de fortunas familiares. Desafortunadamente no conocemos ningún caso exitoso por estas tierras. Con el boom de Internet de finales del siglo pasado, la gran mayoría de las industrias, sin importar el giro de las mismas, buscaron la manera de trasladar su negocio, que para muchos significaba el futuro del comercio. Es así como las grandes compañías de investigación de mercado con presupuestos destinados a la investigación y desarrollo, (algunas de ellas con capitales provenientes de fondos de inversión de alto riesgo), se dieron a la tarea de implementar los tradicionales focus groups on line. Una de las principales limitantes (independientemente de las que podrán conocer en el presente texto) tiene que ver con el número de usuarios de Internet en muchos de los países donde se pensaba implementar este tipo de servicio, por lo que se comenzó a ofrecer únicamente en regiones con una base alta de “internautas” (países de primer mundo), y es precisamente ahí donde se empieza a comercializar de una manera deficiente. Hoy en día es muy raro el cliente que contrata un servicio con estas características, sin mencionar que este fenómeno fue totalmente ajeno al mercado de la investigación en Latinoamérica. Tipos de focus group online Los focus group por chat: tienen una interface que se basa en un entorno de sala de chateo y pueden emplear o no algún tipo de recurso gráficos adicional para solucionar el problema de la comunicación no verbal propio de este tipo de grupos focales. Ejemplo de lo anterior son las salas de chat que vienen acompañados por una representación de los participantes a través de caracterizaciones humanas con capacidad para expresar emociones de aprobación, rechazo, sorpresa, entre otras.

desventajas:Las desventajas de este tipo de focus group online en comparación a las de tipo tradicional son: Menor velocidad de la comunicación y Menor interacción grupal. Menor velocidad de comunicación: Sin duda es más rápido comunicarse mediante el lenguaje oral que con el lenguaje escrito. Sin embargo, este problema puede ser aminorado mediante la utilización de distintos lenguajes escritos en los que incluso los usuarios son capaces de expresar emociones a través de símbolos o iconos personalizados (emoticones). Menor interacción grupal: En los Focus group online es más posible que se produzcan desacuerdos y críticas a las ideas debido a que los participantes se sientes más libres para expresarse y es menos probable que sean absorbidos por el pensamiento de 28 grupo. Esto puede ser una ventaja a la hora de buscar una gran cantidad de ideas sobre ese o algún otro tema en particular, sin embargo, se transforma en un problema en el caso que queramos profundizar en algún tema determinado. Los focus group por webcam: son lo más parecido a los grupos focales tradicionales, sin embargo, en vez de que los participantes y el moderador están en el mismo lugar físico, estos se encuentran ubicados en distintos lugares, siendo unidos en un mismo espacio virtual mediante cámaras web y algún software especializado. Las principales ventajas de este tipo de focus group en comparación a las de tipo tradicional vienen por el lado del ahorro de recursos. Ahorro de recursos: El focus group por webcam permite ahorrar recursos tales como tiempo y dinero. En cuanto al tiempo, las personas no deben trasladarse a un lugar común, por lo que permite que más participantes sean capaces de participar en un proyecto de este tipo en particular. En cuanto al dinero, al igual que en el caso anterior, no existen costos derivados de tener un lugar en donde reunirse. Las principales desventajas de este tipo de focus group en comparación a las de tipo tradicional son: Aversión a la video-tecnología y Distracciones del entorno. Aversión o desconocimiento de la tecnología de video: La tecnología puede influenciar en la realización del focus group por webcam debido a la aversión que sienten algunas personas hacia sus nuevas herramientas. Ejemplos de personas que pueden no estar familiarizados con la video-comunicación a través de internet pueden ser los adultos mayores, comunidades indígenas, personas analfabetas, etcétera. Esto crea una desventaja de este método con respecto al focus group cara a cara tradicional. Distracciones del entorno: Este tipo de focus group no es tan fluido como el método tradicional cara a cara, debido a que cada participante puede estar siendo influenciado por distracciones de su entorno particular, el cual es distinto para cada uno de los participantes. Esta desventaja también se presenta en los focus group por chat

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¿Quien sera el e- mystery shopper?

La empresa seleccionará al cliente que mejor se adapte al perfil de usuario, dependiendo del sector en el que se desarrolle la actividad empresarial. Se tendrán en cuenta cuestiones como la edad, el nivel de estudios, que conozca el ámbito en el que tiene que desempeñar su labor, etc. 

¿Como lo selecciona la empresa? Por medio de una base de datos totalmente segmentada, en donde:

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Haya perfiles de compradores diferentes.

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Los perfiles generen diferentes tipos de conflicto.

¿Quien puede ser un cliente misterioso? Cualquier persona mayor de edad que disponga de un ordenador, una buena conexión a Internet y cumpla los siguientes requisitos: 

Ser un consumidor habitual y conocer el proceso de compra en una tienda online.

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Su principal característica deberá ser la discreción, ya que las visitas son secretas, como clientes anónimos.

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Ser muy observador, pues tendrá que fijarse en todos los detalles durante el proceso de compra.

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Tener buena memoria para retener los parámetros a seguir en la visita, y toda la información que deberá plasmar posteriormente en el cuestionario del informe.

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Ser un buen internauta, para poder moverse con soltura a través de la tienda virtual.

¿Cuales son las ventajas para el empresario utilizando esta técnica? 

Mejorar sus cifras de negocio.

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Estimular el rendimiento de sus profesionales, potenciando su formación y sus motivaciones.

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Conocer y mejorar su servicio de atención al cliente.

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Comprender a sus clientes. Conocer sus necesidades y sus dudas a la hora de realizar una compra. Satisfacer a sus clientes, mejorando el servicio y el grado de atención que recibirá en el establecimiento.

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Evitar posibles reclamaciones por parte del cliente.

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Conseguir la fidelidad del cliente, y conseguir que recomienden el establecimiento y sus servicios a otras personas.

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Aumentar el número de clientes reales y potenciales.

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Mejorar la imagen de Marca de la empresa.

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Establecer nuevos objetivos para mejorar el nivel de rendimiento de la organización.

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Conocer las debilidades y fortalezas dentro de su entorno empresarial.

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Es un proceso automatizado: Emigrar al comercio digital tiene como beneficio

principal el evitar traslados, sobre todo si se cuenta con varias sucursales, pues es posible llevar a cabo la investigación de manera simultánea, y además se realiza desde la misma plataforma. 

Es más económico: Tratándose de la web, un mismo comprador misterioso

hace el papel de varios, comportándose de manera diferente según las áreas que la empresa contratante desee evaluar.