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FLUJO GRAMA INICIO

Recepción del cuerpo en nuestras instalaciones

Programación del servicio

sala de velación

Trabajo preparatorio (inspección) Pesaje Y Control

Dispocisionfinal del cuerpo

Taxidemia

Cremación de la mascota

Retiro de restos óseos del horno y trituración

Se verifican las cenizas y se colocan en la urna

Entrega de urna

Entrega de certificado

FIN

Entierro

CREMACIÓN INICIO Recepción de la llamada

Registro de datos

Generación de una orden de servicio

y dirección del domicilio

Comunicar la orden del servicio al personal operario

Traslado slado del personal hacia el domicilio del cliente

Recepción del cadáver de la mascota

Revisión y pesaje del animal

Entrevista con el cliente

Registro de la mascota fallecida y colocación de restos en funda especial

Ingreso de camilla con los restos de la mascota al vehículo

Firma de la orden y acturación y cobro Fa

Elección de

Traslado de la mascota a a instalaciones llas rpara ealizar el

a aceptación del servicio por parte del cliente

alternativa Funeraria

del servicio

Desea despedirse por ultima vez de su mascota?

NO

raslado de Trasl de la la ascota al m horno ho de cremación

proceso

Si El Cliente desea acompañar a su mascota al establecimiento?

SI Traslado de la mascota a m último adiós la sala del

NO NO

Cremación ación Simple Elección de alternativa Funeraria

Firma de la orden y aceptación del servicio por parte del cliente

Cremación mación con Columbario

Ingreso de la mascota al horno de cremación

Ingreso de la mascota al horno de cremación

Recolección de Rec cenizas

Introducción de n ce cenizas a máquinaa trituradora

Recolección Rec dee cenizas

Introducción de cenizas ce a máquinaa trituradora

Colocación de EntregaEn de ceniza s ce cenizas en un a al cliente o a urna

Colocación C de cenizas c en una urna

domicilio

Colocación Colo de urnaa e columbario en

Entrega de c ertificado de cremación

Entrega de ccertificado de cremación

Desea Terapia de Duelo para sus hijos?

Si

Ingreso de camilla con los restos de la mascota al vehículo

Desea adoptar una mascota?

Trasladode delala ascota a m las instalaciones para realizar el proceso

Entrega rega d de certificado de cremación

FIN

Flujograma de proceso de cremación

FIN

Se Fija dia y h hora para la terapia con la psicóloga

Facturación ración y cobro del servicio

Entrega a de ce c nizas a domicilio si fuera el caso

NO

Si

Se procede cede a a buscar la amscota con las caracteristicas del cliente a traves de instituciones o fundaciones

NO

ENTIERRO INICIO Recepción de la llamada

Registro de datos

Generación de una orden de servicio

y dirección del domicilio

Comunicar la orden del servicio al personal operario

Traslado del aslado personal hacia el domicilio del cliente

Recepción del cadáver de la mascota

Revisión y pesaje del animal

Entrevista con el cliente

Registro de la mascota fallecida y colocación de restos en funda especial

Ingreso de camilla con los restos de la mascota al vehículo

Elección de alternativa Funeraria

Traslado de la mascota a llas a instalaciones para realizar el proceso

Firma de la orden y aceptación a del servicio por parte del cliente

Facturación y cobro del servicio

Desea despedirse por ultima vez de su mascota?

NO

Traslado Tra de la ascota al m cementerio

SSi El Cliente desea acompañar a su mascota al establecimiento?

Traslado de e la mascota a la sala delma último adiós

SI

NO

Elección de alternativa Funeraria

Firma de la orden y aceptación del servicio por parte del cliente

Facturación y ración cobro del servicio

Entierro ntierr

Excavación de la fosa y colocacion de Cal

Col cacion de Colo laa mascota en m la fosa

Entierro de la mascota

Colocación de una placa temporal

Entrega de placa definitiva a los 2 d días

Entrega de certificado de c entierro

Desea Terapia de Duelo para sus hijos?

NO

Si

FIN Se Fija dia dia yy hhora para la terapia con la psicóloga

Entrega de certificado de entierro

FIN

Desea adoptar una mascota?

Si

Se procede cede aa buscar la amscota con las caracteristicas del cliente a traves de instituciones o fundaciones

Flujograma de proceso de entierro

NO

En la siguiente tabla se puede entender con claridad los diferentes tiempos que requiere el proceso diario de una cremación y entierro. El tiempo se clasificará en horas hombre y horas máquina. Cremación Tabla 26. Procesos cremación simple a domicilio Cremación Simple a Domicilio

ACTIVIDA D 1

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO Recepción de llamada

Horas/Homb re

Horas/Máqui na

Minutos 5

Minutos

2

Generación de orden de Servicio

5

3

Traslado del personal hacia el domicilio

40

4

Recepción del cadáver de la mascota

2

5

Entrevista con el cliente

10

6

Revisión y Pesaje

5

7

Elección de alternativa Funeraria

5

8

Facturación y Pago

5

9

Colocación de los restos en funda especial Ingreso de la camilla al vehículo

5

10

5

Traslado de la mascota hacia las 11

instalaciones

40

Traslado de la mascota al horno de 12

cremación

13

Cremación

14

Enfriamiento de Cenizas

15

Trituración de los restos del animal

16

Colocación de Cenizas en la urna

5

17

Entrega de la Urna y certificado a Domicilio SUBTOTAL

40 192

TOTAL MINUTOS

332

5 120 15 20

140

Tabla 27. Procesos cremación simple en las instalaciones Cremación Simple en las instalaciones ACTIVIDA D 1 2 3 4 5 6

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

Horas/Hombr e Minutos 5 10 10 5 5 15

7 8

Recepción de la mascota Entrevista con el cliente Registro y pesaje de la mascota Elección de alternativa funeraria Facturación y Pago última despedida Traslado de la mascota al horno de cremación Cremación

9 10

Enfriamiento de Cenizas Trituración de los restos del animal

15

11 12

Colocación de Cenizas en la urna Entrega de la Urna y certificado SUBTOTAL

5 5 80

TOTAL MINUTOS

220

Horas/Máquin a Minutos

5 1 2 0 2 0

1 4 0

Tabla 28. Procesos cremación simple en las instalaciones con alternativa de adopción Cremación Simple Con Servicio de Adopción ACTIVIDA D 1 2 3

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

Horas/Hombr e Minutos

Recepción de la mascota Entrevista con el cliente Registro y pesaje de la mascota

5 10 10 5 5 15

7 8

Elección de alternativa funeraria Facturación y Pago última despedida Traslado de la mascota al horno de cremación Cremación

9 10

Enfriamiento de Cenizas Trituración de los restos del animal

15

11 12 13

Colocación de Cenizas en la urna Entrega de la Urna y certificado Proceso de Adopción SUBTOTAL

5 5 40 120

4 5 6

Horas/Máquin a Minutos

5 1 2 0 2 0

1 4

0 TOTAL MINUTOS

260

Tabla 29. Procesos cremación con columbario Cremación con Columbario ACTIVI DA D 1 2

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO Recepción de la mascota Entrevista con el cliente

3

Registro y pesaje de la mascota

4 5 6

Elección de alternativa funeraria Facturación y Pago última despedida

7 8

Traslado de la mascota al horno de cremación Cremación

9

Enfriamiento de Cenizas

10

Trituración de los restos del animal

11 12

Colocación de Cenizas en la urna Colocación de Urna en Columbario

13

Entrega de certificado SUBTOTAL

TOTAL MINUTOS

Horas/Hombr e Minutos

Horas/Máquin a Minutos

5 1 0 1 0 5 5 1 5 5 1 2 0 1 5 2 0 5 1 5 5 9 5

1 4 0

2 3 5

Tabla 30. Procesos Cremación con columbario y alternativa de adopción Cremación con Columbario y Servicio de Adopción ACTIVI DA D

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO 1 2

Recepción de la mascota Entrevista con el cliente

3

Registro y pesaje de la mascota

4 5

Elección de alternativa funeraria Facturación y Pago

6

última despedida

7 8

Traslado de la mascota al horno de cremación Cremación

Horas/Hombr e Minutos

Horas/Máquin a Minutos

5 1 0 1 0 5 5 1 5 5 1 2 0

9

Enfriamiento de Cenizas

10

Trituración de los restos del animal

11 12

Colocación de Cenizas en la urna Colocación de Urna en Columbario

13 14

Entrega de certificado Proceso de Adopción SUBTOTAL

TOTAL MINUTOS

1 5 2 0 5 1 5 5 4 0 1 3 5 2 7 5

1 4 0

Entierro Tabla 31. Procesos de entierro Entierro ACTIVIDA D 1 2

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO Recepción de la mascota Entrevista con el cliente

3

Registro y pesaje de la mascota

4 5 6 7

Elección de alternativa funeraria Facturación y Pago Elección del lugar de la fosa Excavación de Fosa

8

Colocación Capa de Cal

9

última despedida

10 11

Traslado de la mascota al cementerio Entierro de la mascota

12 13

Colocación de placa temporal Entrega de Certificado TOTAL MINUTOS

Horas/Hombre Minutos

Horas/Máquina Minutos

5 1 0 1 0 5 5 5 5 0 1 0 1 5 2 1 5 2 5 1 3 9

Tabla 32. Procesos de entierro con servicio de adopción Con servicio Adopción ACTIVIDA D 1 2

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO Recepción de la mascota Entrevista con el cliente

3

Registro y pesaje de la mascota

4 5 6 7

Elección de alternativa funeraria Facturación y Pago Elección del lugar de la fosa Excavación de Fosa

8

Colocación Capa de Cal

9

última despedida

10 11

Traslado de la mascota al cementerio Entierro de la mascota

Horas/Hombre Minutos 5 1 0 1 0 5 5 5 5 0 1 0 1 5 2 1

Horas/Máquina Minutos

12 13 14

Colocación de placa temporal Entrega de Certificado Proceso de Adopción TOTAL MINUTOS

5 2 5 4 0 1 7 9

Tabla 33. Ayuda psicológica a niños Terapia Psicológica a Niños

ACTIVIDA D 1 2

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO Agenda de día y hora

Horas/Homb re

Horas/Máqui na

Minutos 5

Minutos

Terapia con Psicóloga Especializada

60

TOTAL MINUTOS

65

5.1.1 Proceso del servicio 1) El servicio inicia con la recepción de la llamada telefónica por parte del cliente, en esta primera etapa la persona de call center hará unas preguntas donde se tomarán datos de la dirección, números telefónicos y referencias del lugar, para que el personal operario pueda llegar hasta al domicilio a recoger los restos de la mascota. 2) Una vez que el personal haya llegado al lugar, este entrevistará al cliente acerca de las condiciones de muerte de la mascota, de esta manera se hará el pesaje y mediciones respectivas de la mascota para poder establecer los precios dependiendo de la alternativa que escoja el cliente. Se hará conocer al cliente las diferentes alternativas que ofrece el Servicio, los beneficios y características de cada uno, de esta manera se definirá el tipo de alternativa con el que el cliente desea contar. 3) Después de haber determinado la alternativa funeraria que el cliente desea utilizar se realiza el registro de la mascota. De esta manera se creará una base de datos con el nombre de la mascota, características, pesaje y demás información que el cliente haya proporcionado al personal. 4) Si el cliente no desea acompañar a su mascota y estar presente en el proceso, se firmará la orden de aceptación del servicio y se realizará la respectiva facturación y cobro cumpliendo con todas las especificaciones de ley. Caso contrario se procederá a meter los restos de la mascota en una funda

industrial y se lo sellará con cinta de embalaje, el mismo que será trasladado en la camilla hacia el vehículo que lo llevará a las instalaciones para realizar el proceso respectivo. 5) En las instalaciones, el personal se encargará de llevar los restos hacia una pequeña sala del último adiós, donde los familiares que estén presentes puedan darle una última despedida a su fiel compañero. En este lapso el cliente ya firmo la aceptación del servicio y procedió a realizar la facturación y pago correspondientes a la alternativa elegida. 6) Una vez que el cliente pudo despedirse de su mascota, esta será llevada al horno de cremación o al cementerio según sea el caso. Mientras se realiza el proceso respectivo, los dueños pueden esperar en una cómoda sala, donde se proyectarán obituarios en una televisión Led de 42 Pulgadas, en este mensaje aparecerá el nombre de su mascota: “Ante el sensible fallecimiento de “Pipe”, paz en su tumba”, a su vez podrán servirse un café o alguna bebida ya que el establecimiento contará con una pequeña área de cafetería. Cremación Después de que el cliente haya escogido la alternativa de cremación se pondrá a disposición los diferentes modelos de urnas para que elija en donde desea colocar las cenizas de su mascota. Las dimensiones de las urnas son de 20 cm de alto, 20 cm de ancho y 18 cm de profundidad. Las cenizas ingresarán dentro de una funda zyploc con sellado hermético paraevitar filtraciones.

Urnas de cenizas para mascotas

Luego de haber elegido la urna se procederá a ingresar a la mascota al horno de cremación, a través de una banda transportadora. El horno tiene una capacidad de cremación de 100 libras/ 45kg por cada 2 horas. Para tener una

idea esta máquina crema 20 perros chihuahua o un Pastor Alemán en un tiempo de 2 horas. El proceso de incineración inicia con el precalentamiento del horno a una temperatura de 900 grados en un tiempo de 15 minutos, para luego generar una temperatura de hasta 1200 grados. Luego se ingresará a la mascota a la cámara de incineración, donde dependiendo del peso generalmente se demorará un lapso de 2 horas en la primera incineración, 1 hora y media la segunda y 45 minutos la tercera, esto dependiendo del tráfico de mascotas que se tenga al día. Una vez acabado el proceso de incineración se procederá al enfriamiento de las cenizas. Las cuales estarán listas en aproximadamente 15 minutos. Luego serán trasladadas a la máquina trituradora, la misma que molera las cenizas y restos de huesos que no fueron incinerados y se convertirán en polvo. La máquina trituradora tiene una capacidad de 5 kg y el tiempo de trituración es de 10 minutos. Luego de concluido el proceso de cremación y trituración se colocarán las cenizas en la urna escogida por el cliente, las mismas que deberán ser entregadas a su dueño en las instalaciones, puestas en un columbario si el cliente hubiera elegido esta opción o entregadas a domicilio junto con su respectivo certificado. El proceso total de cremación dura de 4 a 5 horas. Entierro Una vez elegida la opción de entierro por parte del cliente se procederá a buscar el lugar donde la fosa será excavada, este lugar es escogido por el dueño de la mascota. Luego de escogido el lugar, el personal procederá con la excavación del mismo dependiendo del peso y tamaño. Las fosas tendrán las siguientes dimensiones:

120

70 cm de profundidad, 80 cm de ancho y 60 cm de largo para mascotas pequeñas y medianas, mientras que para mascotas grandes se excavara una fosa de 150 cm de profundidad y una dimensión de 100 cm de ancho y 80 cm de largo. La distancia entre fosa y fosa será de 70 cm. Mascotas pequeñas

70cm

60cm 90cm

Mascotas grandes

150cm

80cm

120cm

Espacios de fosas para mascotas pequeñas, medianas y grandes

Luego de excavada la fosa se procede a colocar una capa de Cal Viva para evitar filtraciones y malos olores. Este material deberá ser colocado dependiendo del peso de la mascota, en una dosificación de 1 libra por cada 2 kilogramos. Una vez realizado el tratamiento del suelo, se entierra a la mascota, se siembra un árbol, y se coloca una placa personalizada con el nombre del animalito. El proceso dura 2 horas y media. Como servicio complementario se dispone de una terapia psicológica para clientes que tengan niños y se les sea difícil poder enfrentar la pérdida de su mascota. Por otro lado también se ofrece la alternativa de adopción para aquellos clientes que deseen adquirir otra mascota, de esta manera se ayudará a instituciones u organizaciones para fomentar la adopción y no la compra de las mismas. Debido a que es una empresa nueva y se está iniciando las actividades de funcionamiento, se ha previsto que Patitas al cielo tendrá un horario de atención de lunes a viernes, de 9am a 6pm. Por esta razón se ha definido adquirir una congeladora industrial para aquellas mascotas que mueran los fines de semana o en horario operativo de no atención al público, de esta manera sus cuerpos podrán mantenerse en perfecto estado hasta el día en qué los operarios y obreros regresen a sus labores diarias y puedan realizar el proceso respectivo. De esta manera se evitarán gastos de incremento de personal y pago de salarios en horario extendido.