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• Jerson Arley Ramirez Valencia

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Fase 4. Identificar las técnicas para la evaluación del servicio

JERSON ARLEY RAMIREZ VALENCIA COD. 1096199387 Grupo Colaborativo ___3102609A_612

TUTORA: MARIA DEL PILAR ARIAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD) ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGÍA E INGENIERA INGENIERIA INDUSTRIAL BARRANCABERMEJA 2019

TABLA DE CONTENIDO

Introducción…………………………………………………

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Objetivos………………………………………………………

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1. Mapa conceptual…………………..………………………

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2. Respuesta a preguntas…………………………………… 2.1 ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al

6

2.2 2.3

2.4

cliente, teniendo en cuenta el acontecimiento precipitante del escenario propuesto?….…….. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?………………………….

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¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos precipitantes del escenario? ……………………………………….. 6 ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?............ 6

Conclusión…………………………………………………….. 7 Referencias……………………………………………………. 8

INTRODUCCION

Por medio del presente trabajo se pretende estudiar las temáticas que nos permiten entender la calidad del servicio y la manera de evaluarla, para implementar estrategias que permitan medir y evaluar el servicio al cliente, la calidad, mejorando los medios d comunicación entre el cliente y la empresa.

OBJETIVOS

 Analizar los acontecimientos precipitantes, para diseñar estrategias que permitan satisfacer al cliente, logrando su fidelización.

 Reconocer la importancia de técnicas para medir y evaluar la calidad del servicio al cliente.

 Mostrar el ciclo de la calidad del servicio total por medio del mapa conceptual

1. MAPA CONCEPTUAL

2. RESPUESTA A LAS PREGUNTAS a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el acontecimiento precipitante del escenario propuesto? Para este caso podemos concluir que la calidad del servicio es muy pobre, pues el servicio brindado no deja al cliente satisfecho y el grado de incumplimiento que se tuvo en este caso hace que no llene sus expectativas, aunque al final se logró entregar el producto, el error de la mala atención, hace que posiblemente el cliente no vuelva a este almacén y no lo recomiende a sus conocidos. b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente? La estrategia del servicio al cliente consiste principalmente en adaptar nuestros productos o servicios, según las necesidades reales de nuestro cliente, llegando así a una mayor relación comercial más personalizada, que nos llevara a la fidelización del cliente, esto se logra brindando servicios complementarios eficientes y de manera rápida, con el objeto de mejorar cada día. c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos precipitantes del escenario? Es importante aclarar que el cliente es la base fundamental de cualquier negocio, por tal razón el objetivo de toda empresa es mantener la satisfacción del cliente, logrando la fidelización del mismo, por eso es importante que la administración de la empresa este en contacto constante con el cliente para conocer las falencias que se tienen y mejorar. Para el caso planteado es importante resaltar que se debe hacer encuestas, o dejar buzones de sugerencias y leerlos para conocer las inconformidades reales del cliente y poder mejorar y mantener el cliente en la organización. d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio? Sirve para que las empresas puedan verificar el desarrollo de los objetivos planteados, es decir que se aseguren que el resultado final del periodo sea igual a lo planteado, comprobando así las fallas, errores, etc., buscando de esta manera el mejoramiento para la empresa.

CONCLUSIONES

En conclusión, podemos decir que el servicio al cliente es vital en el desarrollo y crecimiento de cualquier organización, se deben utilizar las herramientas adecuadas para medir la satisfacción, por buenos que sean los resultados siempre se debe hacer la confirmación de satisfacción en cada cliente para aplicar mejoras continuas que lleven a la empresa a tener un reconocimiento ante la sociedad.

REFERENCIAS

 https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente

 http://increnta.com/es/blog/fidelizacion-de-tus-clientes/  https://www.crecenegocios.com/la-fidelizacion-de-clientes/  https://calidadgestion.wordpress.com/2014/09/15/como-medir-lasatisfaccion-del-cliente/