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SERVICIO AL CLIENTE Unidad 3: Fase 4 - Identificar las técnicas para la evaluación del servicio

PRESENTADO POR Yeniffer Estepa Ávila Código: 1.052.388.821

Tutora: Lizette Cely

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD Duitama, 01 de Mayo de 2019

Introducción El presente trabajo da a conocer contenido de la unidad 3, identificando las técnicas para la evaluación del servicio al cliente y como este puede cumplir con la satisfacción de él, por medio de un mapa conceptual damos a conocer las diferentes técnicas que son de gran ayuda para mejoramiento continuo de la empresa telefónica y solución de interrogantes para indagar las fallas que presenta.

Objetivos General Identificar las técnicas para la evaluación del servicio

Específicos    

Observar los contenidos del curso. Apropiación de los contenidos del curso. Adquirir más conocimiento con cada uno de los temas. Comprender el ciclo de la calidad total en el servicio.

1. Mapa conceptual

2. Preguntas a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el acontecimiento precipitante del escenario propuesto? En la empresa telefónica la calidad del servicio que le prestaron a su cliente, la señora María fue muy mala, ya que en repetidas ocasiones ella trato de buscar una solución a su inconveniente, los instrumentos del sistema de evaluación del servicio no cumplieron como parte fundamental de la cultura de una organización, en este caso los instrumentos como línea de atención y servicio al cliente no cumplieron con los requerimientos establecidos por el cliente haciendo que este tomara una decisión definitiva retirarse.

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente? Cuando se presenta un servicio con excelente calidad, hace que el cliente sea fiel ante esta empresa, así tenga más opciones siempre va a optar por la que cumpla con los requerimientos de este cliente, la calidad en sus servicios llevan a las empresas al éxito y estas siempre deben conseguir la satisfacción del cliente, debe mostrar que la empresa es confiable , un cliente satisfecho siempre va a recomendar la empresa o servicio y será un cliente fiel, aunque hallan barreras para cambiar o el valor de las ofertas sean mejores un cliente va a optar más por un buen servicio porque valora la calidad de él y une lasos de fidelización con el cliente.

c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos precipitantes del escenario? Si en la empresa telefónica hubieran implementado un instrumento para medir y evaluar su servicio cumpliría con los requerimientos de sus clientes ya que esto le permite comparar, analizar la calidad de los servicios brindados, cumplir con las expectativas del cliente o mejorar

sus servicios, es muy importante tener una constante comunicación con el cliente es una forma de evaluar la calidad del servicio brindado, esta era la forma más adecuada para que la señora María cliente de esta empresa se sintiera valorada, escuchada ante su petición. Para que haya un mejoramiento continuo es fundamental tener en cuenta el ciclo de la calidad total en el servicio implementar cada uno de sus pasos, cumplir con los objetivos de la empresa y verificar la realización adecuada de sus procesos.

d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio? Estos procedimientos sirven con el fin de indagar sobre los servicios brindados que tan satisfecho está el cliente, es una forma de conexión permanente con los clientes, permite llevar el control de sus servicios. Los procedimientos de control y evaluación permite determinar las causas fundamentales a problemas que presentan las empresas en la calidad de sus servicios es un mecanismo de control para la disminución de riesgos y verificar que cumplen con los requerimientos de los clientes.

Conclusiones Es muy importante ofrecer a los clientes una calidad total en el servicio, es fundamental ya que esto permite una mejor comunicación, saber si están satisfechos con el servicio prestado o que dificultada presenta con ellos, un buen servicio al cliente es la imagen de la empresa es saber valorar y tener en cuenta las opiniones de los clientes.

Referencias Bibliográficas

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