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Servicio al cliente Fase 4. Identifica las técnicas para la evaluación del servicio.

Presentado por: Diana lopez

Grupo Colaborativo: 102609_16

Tutor Sandra Tovar

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD Escuela de ciencias de la Salud- ECISA Regencia de Farmacia Julio 2019

Introducción

El presente trabajo es con el fin de conocer más sobre la calidad del servicio y las diferentes técnicas para medirla, también comprender para que sirven los procesos de control y evaluación de la calidad y saber diseñar estrategias para el control y evaluación en las empresas. Por lo cual se pretende que apliquemos las técnicas estudiadas en las guías de estudio, en el caso propuesto “Hotel California” y establecer estrategias que ayuden a evaluar la calidad del servicio, con el fin de establecer alternativas de solución a la problemática de las empresas y así generar cultura de evaluación.

Objetivos

General: Conocer conceptos y características de la calidad del servicio y técnicas de evaluación, con el fin de establecer estrategias que promuevan la cultura de evaluación en las organizaciones, para así retener y fidelizar clientes.

Específicos:

-

Analizar el acontecimiento precipitante, para establecer métodos de control y evaluación, para un mejoramiento continuo en las empresas.

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Identificar diferentes técnicas de evaluación y control en la calidad del servicio.

-

Comprender la importancia de evaluar la calidad del servicio, en las organizaciones.

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD INDIVIDUAL

1. Conceptos unidad 3 y OVI Concepto 1.Calidad total

2. Mejoramiento continuo

3. Planear

4. Hacer

5. Verificar

6. Actuar

7. Fidelización

8. Evaluación del servicio

9. Instrumentos de evaluación 10. Instrumentos Formales

11. Grupos Focos

12. Entrevistas individuales

Principales Características - Mejoras en la calidad y productividad. - Organización orientada al cliente interno y externo. - Evaluación y seguimiento a los procesos de calidad. - Capacitación continúa del personal. - Obtener resultados cada vez mejores. - Aumentar la calidad del producto o servicio. - planear, hacer, verificar, actuar. - planteamiento de objetivos y estrategias para alcanzar los mejores resultados o metas propuestas. - Diseñar plan de acción para el logro de objetivos. - la planeación debe ser continua y precisa. - Pone en práctica lo planeado. - Capacidad de organización. - Tomar decisiones y liderar el desarrollo del proceso. - Ayuda a medir lo ejecutado con lo planeado. - Evaluación de resultados y procesos desarrollados. - Análisis de resultados para retroalimentar. - Realizar medidas correctivas donde se necesite mejorar. - Establecer planes de mejora con base a las medidas correctivas. - Establecer planes de mantenimiento con base a las medidas preventivas, para la realización de los procesos y resultados esperados. - Conservar clientes a largo plazo para mejorar la rentabilidad. - Retención de clientes antiguos y atraer clientes potenciales. - Ayuda a reorientar el negocio según las necesidades del cliente. - Instrumento para la acción de la planificación. - Es fundamental para fidelizar clientes. - Se debe hacer de la evaluación un hábito. - Evaluación permanente por parte de los clientes a la calidad del servicio. - Pueden ser instrumentos formales e informales - generan información de las experiencias del cliente. - Información que tiene la empresa, acerca de la evaluación del servicio que hace el cliente. - Ayudan a emprender acciones de mejora continua. - Reuniones de clientes para evaluar la calidad del servicio. - Genera mejor calidad y cantidad de información para la toma de decisiones. - Dialogo personal con el cliente. - Se obtiene información relevante sobre la calidad de servicio que recibió el cliente. - Información de tipo cualitativo para la toma de decisiones.

13. Encuestas

- Procedimiento para recopilar información del cliente. - El cuestionario se diseña con base en preguntas de respuesta cerrada, Para agilizar la tabulación y análisis de la información. - Indaga el valor del servicio, calidad del servicio y habilidades para satisfacer al cliente. 14. Retroinformación informal - Instrumentos de evaluación informales. - Es el complemento de los instrumentos formales. - Diligenciados según la discrecionalidad del cliente. 15. Conceptos verbales de los - Comentarios verbales de los clientes sobre su apreciación de clientes calidad de los servicios. - Son fuente de mejora continua. 16. Formatos y tacos de papel en - Formatos diseñados para que el cliente escriba su apreciación de blanco la calidad del servicio. 17. Buzones

- Recipientes para que el cliente deje su apreciación sobre la calidad del servicio. - Sirven para obtener información que ayude a la empresa a mejorar el servicio. 18. Libretas de calificaciones -Sirve para calificar el desempeño de las organizaciones, con respecto a la calidad del servicio. - se obtiene información de atributos claves del servicio, conveniencia relativa, los puntajes de la compañía sobre dichos atributos. 19. Líneas telefónicas gratuitas para - Líneas como 018000… el cliente - Son adquiridas para que el cliente pueda dar su apreciación de la empresa sin ningún costo. -Para obtener información de interés para el cliente. - Para reclamos y quejas. 20. Correos electrónicos - Para que los clientes puedan escribir electrónicamente sus experiencias con respecto a la calidad de los servicios recibidos. - Ayudan a obtener información más clara y rápida.

2. Respuesta a las preguntas solicitadas en la guía, sobre el acontecimiento precipitante “Hotel California”

a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el acontecimiento precipitante del escenario propuesto? R/ Se pude decir que la calidad del servicio en el Escenario Hotel California fue muy mala, ya que el cliente no logro satisfacer sus necesidades totalmente, no se evidencio valor agregado a los servicios, no se le dio la importancia al cliente, además el cliente no pudo utilizar ningún método de evaluación, para presentar sus quejas o reclamos, la empresa no conto con herramientas idóneas para que el cliente pueda evaluar la calidad del servicio. b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente? R/ Se relacionan en que la calidad del servicio es uno de los factores que conllevan a la fidelización de clientes, es decir si este percibe un buen servicio esto conduce a que el cliente se atraído por la empresa por el buen servicio prestado, en cuanto al escenario Hotel California podemos ver que así como la calidad el servicio no cumplió con las expectativas del cliente esto conlleva a que se afecte la fidelización puesto que no regresará y además influirá en las demás personas para que no tengan en cuenta la empresa. Es por eso que se debe dar importancia a la calidad del servicio y la fidelización ya que están relacionadas y que si son satisfactorias conllevan al éxito de las empresas en este caso se debe medir o evaluarlas para mejorar. c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos precipitantes del escenario? R/ Es importante para saber si es satisfactorio el servicio para los clientes, por lo cual se debe medir entre la comparación que se hace entre lo esperado y lo obtenido, en este caso la obtención del servicio no fue satisfactoria, por lo tanto es esencial evaluar para que le permita a la empresa, identificar la calidad de los procesos y el personal, así mismo predecir las ventas, con el resultado de las evaluaciones da pautas precisas para ver en que se puede mejorar, y así lograr mejoras en el servicio al cliente y por ende obtener buenos resultados financieros.

d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio? R/ Los procedimientos de control y evaluación sirven para mejorar la calidad del servicio ya que consiste en la implementación de herramientas que ayudan a realizar un seguimiento más detallado de los procesos dentro de la empresa, con el fin de mejorar la calidad del servicio, ya que se obtiene la información necesaria acerca de los estándares de calidad que el mercado espera y es desde hay que se controla cada proceso, puede ser la diferencia entre las expectativas y percepciones del cliente. Por lo cual facilita determinar las causas que provocan problemas en las empresas y así mismo con buenas estrategias que conlleven a la eliminación de esos problemas. Para el caso del escenario propuesto, es muy importante que la empresa establezca un control y evaluación para que se pueda conocer la realidad de la empresa y verificar cuales son las causas de los problemas que existen, se debe constituir la evaluación del servicio como un habito, se debe implementar instrumentos de evaluación informales e informales para que generen información necesaria y que en base a ella se establezca acciones de mejora continua.

CONCLUSIONES

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El objetivo de este trabajo consistió en comprender la importancia de evaluar la calidad de los servicios en las organizaciones y ver cómo influye positivamente en fidelizar al cliente.

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Comprendí cuales son las técnicas de evaluación y procedimientos de control de la calidad del servicio y como se debe aplicar en las empresas, con el fin de que dichos resultados me ayuden a generar alternativas de solución para un mejoramiento continuo en las empresas.

BIBLIOGRAFIA

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