• Author / Uploaded
• tigrearanda

• Categories
• Walt Disney
• Calidad (comercial)
• Gusto
• Negocios (general)
• Business

Citation preview

Diplomado en Atención y Servicio de Excelencia al Cliente Ciudadano

DIPLOMADO EN ATENCIÓN Y SERVICIO DE EXCELENCIA AL CLIENTE CIUDADANO

CASO: DISNEY Y EL ARTE DEL SERVICIO AL CLIENTE Recuerda que siempre la magia comienza contigo.

Página 1

Diplomado en Atención y Servicio de Excelencia al Cliente Ciudadano

CAPITULO 1 EL SERVICIO AL ESTILO DISNEY Era mediado de la década de los 60. Kelvin Bailey, piloto corporativo estaba parado con Walt Disney en la parte inhóspita del centro de florida al sureste de Orlando, en donde de Walt Disney Company estaba en proceso de comprar hasta 30 mil acres, o 75 kilómetros cuadrados que después serian conocidos como Walt Disney World. Aun cuando no vivió para ver el parque desarrollado, Walt no tuvo problema para visualizarlo en medio de la maleza de Florida, y le hablaba al asustado piloto de Min Street, de la Tierra de la Fantasía y de otras áreas que aun no existían. El primer parque temático de diversiones, Disneylandia, fue la encarnación de la visión personal de Walt, y fue precisamente él quien creó la marca sinónimo de Disney con el más exquisito entretenimiento familiar. The Walt Disney Company es, como acertadamente lo señala el actual presidente y CEO, Michael Eisner” un trabajo en progreso” Como lo informo Eisner a los accionistas de Disney, la corporación tiene siete parques temáticos (con 4 en proceso), 27 hoteles con 36,888 habitaciones, 2 barcos cruceros, 728 tiendas de Disney, una red de transmisión, 10 estaciones de televisión, nueve canales internacionales Disney, 42 estaciones de radio y un portal en internet, 5 sitios web principales, además de intereses en 9 redes de cable de Estados Unidos. Asimismo, en la década de los 90, Disney incremento su biblioteca con 17 películas animadas, 265 filmes de acción, 1,252 episodios animados de televisión y 6,505 episodios de televisión de acción en vivo... El incremento de las ganancias de la empresa ha alcanzado un promedio de 16 % cada año desde 1945 y, durante los últimos 50 años, las acciones de Disney han redituado un ingreso anual compuesto del 24 %. En el año fiscal de 1999, los ingresos cerraron en los 24 mil millones de dólares, de los cuales, más de 6.1 mil millones fueron generados por los parques temáticos Disney. También incluye el Downtown Disney, un distrito de entretenimiento y tiendas, el Instituto Disney, el brazo educacional del complejo, y hasta un Pabellón de bodas (en donde se han celebrado miles de matrimonios desde 1991). Walt Disney World es el lugar de Estados Unidos que más empleos da, y que opera todos los días de la semana, todo el año.

Página 2

Diplomado en Atención y Servicio de Excelencia al Cliente Ciudadano

MAGIA PRÁCTICA “Magia” no es una palabra que se use mucho en el mundo empresarial, tampoco se encuentra en la hoja de balance estándar. El personal de contabilidad de su compañía probablemente no está midiendo las ganancias de la magia en la inversión ni tampoco la esta amortizando a 30 años, el solo hecho de que no se le pueda asignar un valor numérico a la magia no significa que no este jugando un papel muy importante en Disney y en otras corporaciones del mundo. La organización de Disney lo que busca en todo momento es interactuar con el cliente, con un momento de magia. Para el cliente, la magia es una fuente de maravillas y placer; para la empresa y sus empleados, la magia es una cuestión más bien práctica. La verdad es que Disney ha creado la magia practica y no es que haga las cosas a la perfección todo el tiempo, pero está muy cerca de hacerlo la mayoría de las veces. Durante varios años, los miembros del reparto de Disney hablaron de “rosear polvos mágicos” para crear experiencias mágicas para sus invitados, el polvo mágico es el espectáculo que se ha creado, un espectáculo que ocurre en Walt Disney World desde el momento mismo en que los invitados llegan a la propiedad y hasta que se van a casa. LA MAGIA EN SU ORGANIZACIÓN. Los instructores del instituto de Disney utilizan un ejercicio muy sencillo para ayudar a los invitados a entender lo parecido que es Disney en realidad con sus propias empresas e instituciones. * El éxito fomenta la competencia, pero la competencia no se limita a los operadores de parques temáticos; cuando los ejecutivos de Harley Davidson, INC. Asistieron al instituto Disney, insinuaron la idea de que su corporación era rival de Disney porque las dos compañías competían por los ingresos discrecionales de los clientes. * Walt Disney World da empleo a más de 55 mil personas en el área de Orlando, y a todas les anima a trabajar duro. * La necesidad de dar a los clientes una diversidad de experiencias cada vez mayor ha llevado a Walt Disney World a incluir nuevos socios dentro de sus propiedades. * Finalmente, la interrogante clásica del servicio. La retención del cliente requiere su satisfacción, pero dicha satisfacción es un objetivo en constante movimiento.

Página 3

Diplomado en Atención y Servicio de Excelencia al Cliente Ciudadano

DEFINICIÓN DE LA MAGIA PRÁCTICA. La magia práctica también tiene sus componentes dentro y fuera del escenario. En este caso, el componente sobre el escenario de la magia práctica es la respuesta que produce en los invitados cuando todo se da de una manera suave y aparentemente sin esfuerzo. La mayor parte de este libro estará dedicada a explorar el componente detrás del escenario y a repetir hasta el cansancio, el metaproceso que Disney llama ciclo de servicio de calidad. Disney quiere decir cuando habla de servicio y calidad se refiere más que nada a exceder las expectativas del invitado y prestar atención a los detalles. EL FACTOR SORPRESA. Sorprender a los invitados significa no solo cubrir sus nociones preconcebidas de lo que deben ser unas vacaciones con Disney, sin excederlas. Del mismo modo, uno primero debe cubrir y exceder las expectativas de sus clientes si quiere construir una reputación de proporcionar un servicio de calidad. En Walt Disney World Resort exceder las expectativas de los invitados es el llamado estándar del cumplimiento del deber, y si usted estudia el lugar, puede ver como eso ocurre en miles de ocasiones cada día.

TROPEZAR CON LA LÁMPARA. “tropezar con la lámpara” nació durante la filmación de la película de Walt Disney Pictures ¿Quién engaño a Roger Rabbit?, la cual fue una innovadora mezcla de acción en vivo y dibujos animados. En la escena, el protagonista Bob Hoskins, tropieza con una lámpara que cuelga del techo. La lámpara comienza a moverse de un lado a otro al igual que su sombra. Durante la creación de La película, la lámpara y su sombra aparecerían en el escenario de acción en vivo de la misma forma en que estaría en el mundo natural. La mayoría de los espectadores no habrían notado la diferencia pero es aquí donde dice Walt Disney World que la atención a los detalles es muy intensa, exceder las expectativas de los invitados y prestar atención a los detalles son tarea que van entretejidas de manera intrincada. Al cuidar los detalles, Disney constantemente excede las expectativas del invitado. Exceder las expectativas y prestar atención a los detalles son dos acciones que usted puede llevar acabo para crear magia practica para sus clientes, pero no son, por sí mismas, suficientes para conducir el trabajo cotidiano del servicio de calidad.

Página 4

Diplomado en Atención y Servicio de Excelencia al Cliente Ciudadano

INTRODUCCIÓN DEL CICLO DEL SERVICIO DE CALIDAD. En el Instituto Disney el ciclo de servicio de calidad está compuesto por 4 elementos principales: un tema de servicio, estándares de servicio, entrega de sistemas e integración. MAGIA DEL SERVICIO. La “Invitadología” es lo que Disney llama arte y ciencia de conocer y entender al cliente. El ciclo de servicio de calidad se encuentra en el tema de servicio e una organización, el cual es una simple declaración que, cuando se comparte entre todos los empleados, se convierte en la fuerza impulsora del servicio. En Disney, este tema es: Dar felicidad a personas de todas las edades en todas partes. Los estándares del servicio establecen los criterios de acción que son necesarios para lograr el tema del servicio y servir de acuerdo con las medidas del servicio de calidad en Disney son 4: seguridad, cortesía, espectáculo y eficiencia. LA MAGIA DEL REPARTO. En las últimas décadas, las organizaciones de todo el mundo han comenzado a entender que sus empleados son su valor más importante, y esto es particularmente cierto en la entrega del servicio de calidad. Durante más de 40 años, los parques temáticos de Disney han medido el impacto que el reparto tiene en la experiencia del cliente. Preparar el reparto es una tarea esencial que comienza con la introducción y la diseminación del establecimiento genérico y en toda la organización de la imagen y los estándares de conducta. LA MAGIA DEL ESCENARIO En la terminología de Disney, el escenario es cualquier lugar en donde los clientes se encuentran con usted. La importancia de manejar el efecto del escenario en la experiencia del invitado puede resumirse en dos palabras: todo habla. En Walt Disney, “todo habla” significa que cada detalle, desde las perillas de las puertas hasta los comedores, transmiten un mensaje a los invitados, y ese mensaje debe ser consistente con del tema del servicio y los estándares, además de que debe soportar y hablar del tema que se esta creando. LA MAGIA DEL PROCESO Los procesos a menudo abarcan y utilizan tanto el reparto como al escenario y comprenden el sistema de presentación del servicio más prominente en casi todas las organizaciones. En Walt Disney, los procesos de servicio incluyen llevar a los invitados a través de las atracciones, los procesos de registro de entrada y salida en los hoteles del lugar y la respuesta a las situaciones de urgencia, como los problemas médicos y los incendios.

Página 5

Diplomado en Atención y Servicio de Excelencia al Cliente Ciudadano

LA MAGIA DE LA INTEGRACIÓN La integración se refiere, sencillamente, a que cada uno de los elementos del ciclo se combina entre sí para crear un sistema operativo completo. El reparto, el escenario y el proceso surgen para cumplir el tema del servicio y los estándares; el resultado: una experiencia del invitado de altísima calidad que impulsa el éxito de todas las organizaciones conocidas por su excelencia en el servicio.

Disney sin duda alguna es una compañía con una excelente organización desde sus inicios hasta la fecha, ha tenido impresionantes ganancias debido a los 1.2 mil millones de personas que han visitado el parque y solo estamos hablando del año 1996, esto también esta aunado a la impresionante mercadotecnia directa y a través de Internet. Su organización se refleja por su fuerza laborable más de 55 mil empleados, está muy claro que la energía que da poder a esta ciudad es la “magia” es fácil ver los efectos de la magia en los negocios en particular en un lugar como Walt Disney World. Es increíble el lazo que tiene el cliente y la compañía y como es renovado y fortalecido sobre todo como se contribuye a fomentar un poco el índice de retención del cliente en un porcentaje muy elevado, es muy importante llevar a cabo todos los pasos de la organización y sobre todo efectuarlos de la mejor manera como un ejemplo citado en el libro: para los invitados es solo un espectáculo y para el que lo realiza es una tarea llena de práctica y una serie de pasos que se repiten para crear un resultado fijo (procedimiento) para Disney tal vez su definición de servicio de calidad se refiere a exceder las expectativas del invitado y prestar atención a los detalles entendiendo sus necesidades, deseos y comprometiendo todos los elementos del negocio, con la intervención entre el invitado ( cliente) y el reparto ( empresa) . En el instituto Disney el ciclo de servicio de calidad está compuesto por 4 elementos: tema se servicio, estándares de servicio, entrega de sistemas e integración pero en realidad este ciclo comienza el centro de enlace con necesidades, deseos, percepciones y emociones.

Página 6

Diplomado en Atención y Servicio de Excelencia al Cliente Ciudadano

CAPITULO 2 LA MAGIA DEL SERVICIO En 1928, Mickey Mouse el ratón de caricatura, producto de imaginación de Walt Disney, así como la destreza artística de Ub lwerks, quien fue el primero de la larga fila de maestros de imaginación de Disney no fue, sin embargo una estrella instantánea. A un cuando Walt Disney ofreció la tira de dibujos animados con sonido, no pudo encontrar un distribuidor de películas que estuviera dispuesto llevar al ratón a los teatros. Fuel el operador y promotor de teatro de la ciudad de Nueva York, de nombre Harry Reichenbach quien finalmente ofreció a Walt una solución, la cual fue todo un éxito y a si como lo había predicho los distribuidores se amontonaron para firmar contratos con Disney y su ratón. LA INVITADOLOGIA REVELADA Invitadología es una palabra de Disney que se refería a la investigación de mercado y del cliente, el tiempo y esfuerzo que Walt Disney World invierte en número de técnicas que probablemente también las utilizaba en la organización. Un cliente de capacitación del Instituto de Disney, Cherie Barnett ha hecho un buen uso de los grupos de enfoque en la expansión de su cadena de imperios de cabello con base de Michigan, Glitz Salons. Cuando un estudio de estadística industrial señalo a las chicas entre los 10 y los 16 años de edad como los clientes principales de los cosméticos con la finalidad de establecer un estética en el parque de Disney que había puesto en EUA, Walt salía para ver que los clientes les gustaba el parque de diversiones a si mismo ordenó que todos los trabajadores estaría fuera de las oficinas para una investigación de mercado más favorable y si era preciso comer con los clientes entonces tenían que comer con los clientes para sacar más información de calidad del parque. Para Walt era lo más importante sus clientes ya que sin ellos su proyecto que toda su vida había soñado nunca se haría realidad, era un placer el servir personalmente a los clientes que entraban al parque. CONOZCA Y ENTIENDA A LOS CLIENTES Se puede definir las clases principales de información desarrolladas por la investigación de invitados: la demográfica y la psicográfica.

Página 7

Diplomado en Atención y Servicio de Excelencia al Cliente Ciudadano

INFORMACION DEMOGRÁFICA Se describe a los atributos físicos de un grupo de personas y, a menudo, comprende datos cuantitativos. La formación demográfica revela quienes son los clientes potenciales, de donde vienen, ¿Cuánto esfuerzo invierten para llegar al parque? ¿Cuanto gastan? etc. INFORMACIÓN PSICOGRÁFICA. Disney se dedica a dividir las categorías estas claves como necesidades, deseo, estereotipos y emociones, y se considera como los cuatro puntos principales de una brújula. La brújula de la Invitadología, significa generar respuestas cuantitativas por la parte de los clientes, lo cual se logra haciéndoles preguntas abiertas. Las respuestas se suman a una descripción de las expectativas del cliente que, a su vez, se convierten en la línea de base para la labor de exceder esas expectativas.

Página 8

Diplomado en Atención y Servicio de Excelencia al Cliente Ciudadano

CAPÍTULO 3. LA MAGIA DEL REPARTO. En 1934 la escuela interna operaba de tiempo completo. Los dibujantes recién contratados aprendían a dibujar, en las clases llevadas en los zoológicos locales y aprendían técnicas de producción en el estudio. A principios de 1935, Walt analizó las características de un buen dibujante para guiar a Don en el desarrollo de “un curso de capacitación” sistemático para jóvenes dibujantes…y un plan de enfoque para los de mayor edad. Al mismo tiempo se establecían los primeros programas de capacitación de la compañía, Walt formalizaba los elementos principales de la cultura corporativa. El trabajo duro y la creatividad fueron recompensados con bonos extra en su cheque de pago. El primer gran fruto de todos los esfuerzos de capacitación y desarrollo de la compañía llegó el 21 de diciembre de 1937, cuando Blanca Nieves y los siete enanos presentó su premier en Hollywood. LA PRIMERA IMPRESIÓN DEL REPARTO. Antes de empezar a analizar el papel el reparto de la entrega del servicio en Walt Disney World, ¿Qué fue lo primero que se hizo en su primer día de trabajó? En este tipo de capacitación más común que se ofrecía, Walt decía que era necesario que sus trabajadores tuvieran que estar contentos con su trabajo y con el lugar de trabajo, para un mejor desempeño. La área de recepción tendrá que estar en el segundo piso en la parte superior del edificio para un mejor mecanismos y vigilancia de los clientes y trabajadores. Causar una impresión es una parte integral del diseño.los miembros del reparto prospectos ingresan al edificio, toman las perillas de las puertas similares a las perillas parlantes de la película de Disney Alicia en el país de las maravillas. Imagínese caminando por este extraño y maravilloso edificio dedicado exclusivamente al proceso de selección de reparto. Qué tipo de mensaje transmite el hecho de que Walt Disney World invirtiera tanto esfuerzo en su diseño y materiales respecto al valor que la compañía da a su reparto y particularmente, ¿cómo espera que sus miembros se comporten? ¿Qué clase de mensaje transmite el escenario de su empresa a los solicitantes y recién contratados?

Página 9

Diplomado en Atención y Servicio de Excelencia al Cliente Ciudadano

PREPARAR AL REPARTO PARA DAR EL SERVICIO. Luego de una exitosa audición para un papel, la primer cosa que hacen los nuevos miembros del reparto es comenzar a aprender a proporcionar el servicio de calidad de clase mundial de Walt Disney World. Walt Disney utiliza un enfoque de dos partes para preparar al reparto para esa entrega del servicio. La primera parte es efectuada en la universidad de Disney e imparte los conceptos y conductas que son comunes a todos los miembros del reparto a lo largo de la organización. La segunda parte, ocurre en el trabajo y comprende la información específica de localización que es necesaria para desempeñarse en las distintas unidades de negocio del parque. LAS CONDUCTAS DEL SERVICIO DE CALIDAD. En los últimos 20años, a medida que Walt Disney World ha definido y redefinido sus cuatro estándares de servicio, el programa tradiciones también ha dedicado cada vez más tiempo a enseñar a los miembros del reparto a alcanzarlos. Estos procedimientos y conductas universales se imparten usando un ejercicio de interpretación de papeles muy sencillo para juzgar la experiencia del invitado, llamado espectáculo bueno/ espectáculo malo. Un espectáculo bueno es todo aquello que lleve a una experiencia positiva del invitado, y un espectáculo malo es… bueno, seguramente una experiencia negativa en el invitado.

Pautas para el servicio al invitado de Walt Disney World: * Hacer contacto visual y sonreír. * Saludar y dar la bienvenida a todos los invitados. * Buscar el contacto con el invitado. * Proporcionar recuperación inmediata del servicio. * Exhibir un lenguaje corporal apropiado todo el tiempo. * Mantener la experiencia “mágica” del invitado. * Agradecer a todos los invitados. Valores de polinesia de Disney: * Aloha. * Balance.

Página 10

Diplomado en Atención y Servicio de Excelencia al Cliente Ciudadano * Valor. * Diversidad. * Honestidad. * Integridad. * Kina’ ole. * Mea ho´ kipa. * ‘ohana. * Apertura y respeto. CONSTRUYA SU CULTURA DE DESEMPEÑO. Existen 6 tips para la construcción de cultura: * Que sea simple. * Que sea global. * Que se pueda medir. * Ofrezca capacitación y asistencia técnica. * Solicite retroalimentación e ideas por parte de equipo. * Reconozca y premie el buen desempeño. CLAVES DEL SERVICIO DE CALIDAD. * Causa una primera impresión memorable. * Transmite el corazón y el alma de la organización. * Habla un lenguaje de servicio. * Establezca un conjunto de tips de desempeño. * Construye una cultura de desempeño.

Página 11

Diplomado en Atención y Servicio de Excelencia al Cliente Ciudadano

CAPITULO 4

LA MAGIA DEL ESCENARIO El uso del innovador del color en los dibujos animados fue la razón principal por la que “flores y árboles” causo tal sensación entre el público y los críticos. El breve filme fue como un escaparate de posibilidades en el escenario que ninguna otra caricatura había hecho antes. La cámara permitió a los animadores de Disney vencer lo que el biógrafo de Walt, Bob Thomas, llamo “la monotonía esencial de una película animada”. La cámara podía dirigirse y moverse a través de pilas de celdas y placas de vidrio, lo que creaba el mismo efecto que una cámara de acción en vivo que se mueve por el set o escenario. “A Walt le preguntaron porque se esforzaba tanto en hacer que todo pareciera real”, recuerda el imaginero Tonny Baxter. “Dijo que lo que estaba vendiendo era una creencia en la fantasía y la narración de cuentos, y si el fondo no era creíble la gente no la compraría”. El papel del escenario en los parques temáticos de Disney se revitalizo a mediados de los 80’, cuando Michael Eisner asumió el liderazgo de la compañía Walt Disney. El hotel Delfín de Walt Disney World, de 1514 habitaciones y el hotel Cisne de Walt Disney World de 758 cuartos, remplazaron a los hoteles cancelados; diseñado por el reconocido arquitecto Michael Graves, crearon nuevos estándares de escenarios de Walt Disney World y además estas dos estructuras señalaron un renacimiento en la arquitectura de Disney. Como proporciona el servicio su compañía a los clientes, se mencionaría a las personas y el proceso como los principales sistemas de entrega del servicio. Pero la idea de que el escenario de una organización pueda, de alguna forma proporcionar servicios menos clara. El escenario puede proporcionar los aspectos físico y psicológico de un servicio, el volumen de la experiencia del servicio se entrega durante el paseo por el propio escenario, estamos recibiendo el servicio de un escenario, es decir, el sitio Web desde el cual esta comprando y en las transacciones de comercio electrónico el cliente es el único ser humano involucrado en la venta. Lo principal de todo esto es que el escenario es un elemento critico del ciclo de calidad de servicio y es de particular importancia que el escenario este diseñado y administrado de tal manera que comunique y entregue el servicio eficazmente al cliente. Una breve definición: el escenario es el ambiente en el que el servicio se entrega a los clientes, todos esos objetos se encuentran en ese ambiente, así como los procedimientos usados para mejorar y mantener el

Página 12

Diplomado en Atención y Servicio de Excelencia al Cliente Ciudadano ambiente del servicio y los objetos. Más simple, el escenario es el lugar donde se llevan a cabo los negocios. Los sitios Web de Disney que describen y promueven Walt Disney World son parte del escenario, al igual que los sistemas telefónicos que hacen más reservaciones y se comunican con los invitados y la tienda de regalos de Disney en el aeropuerto de Orlando. El escenario incluye además los objetos que hay dentro del ambiente. En Walt Disney World eso significa los muebles del hotel, los cubiertos en el restaurante, los árboles y las flores en la propiedad, las atracciones en los parques. Todo estos objetos contribuyen a la entrega del entretenimiento a los invitados. Finalmente el escenario incluye la labor de mantener y mejorar el ambiente y los objetos dentro de el. Incluso el escenario mejor diseñado debe mantenerse y mejorarse continuamente. Si todo esto parece mucho trabajo, lo es. Crear la magia practica es una ardua labor y es un negocio tan débil que depende totalmente de la atención a los detalles. Es imposible hablar del escenario sin dedicar unos minutos a la imaginiería de Disney, palabra que acuño al propio Walt Disney. Cuando se le preguntaba acerca de su éxito, el respondía “en realidad no hay ningún secreto en nuestro enfoque. Seguimos adelante, abriendo puertas y haciendo cosas nuevas porque somos curiosos, y la curiosidad nos mantiene abriendo nuevos caminos. Siempre estamos explorando y experimentando…lo llamamos imaginería: la mezcla de imaginación creativa y reconocimiento técnico” y el motivo: si lo puedes soñar lo puedes hacer. ¿De que manera los imagineros crean los escenarios que entregan el tema y los estándares de servicio de Walt Disney World? El vicepresidente Marty Sklar dio una respuesta concisa a esa compleja pregunta cuando creo una lista de principios de diseño de escenarios que llamo los 10 mandamientos de Mickey: * Conozca a su público. * Póngase en los zapatos de su invitado. * Organice el flujo de personas e ideas. * Cree un Wienie. * Comuníquese con un alfabetismo visual. * Evite la sobre carga, cree cambios. * Cuente con una historia a la vez.

Página 13

Diplomado en Atención y Servicio de Excelencia al Cliente Ciudadano * Evite las contradicciones. * Por cada gramo de tratamiento ofrezca una tonelada de trato. * Persista. Conforme los invitados pasan de una atracción a otra en Walt Disney World se narran nuevas historias. Estas historias o temas cambian de una atracción a otra, y de un parque a otro, y se extienden a loa hoteles y los restaurantes, en donde el escenario desempeña una función primordial en cada una de ellas. Cuando el escenario aumenta y fomenta la historia que se está narrando, entonces está transmitiendo el mensaje correcto, a medida que las historias van cambiando así deben irlo haciendo los escenarios. Disney es la única organización que cuenta historias. Todas las corporaciones cuentan su historia única a sus clientes, y estas deben ser soportadas y fomentadas por el escenario. Una organización no puede enviar a los clientes un mensaje creíble en relación con el servicio de calidad a menos que todos los detalles del escenario lo soporten. COMO GUIAR LA EXPERIENCIA DEL INVITADO El escenario puede hacer mucho más que simplemente causar impresión en la mente del cliente, también puede usarse para asistir a los clientes a través de la experiencia de servicio. Algunos elementos clave en el escenario explican donde han estado los clientes y hacia a donde van, señalan los cambios y dan instrucciones y, cuando los componentes del escenario se usan para instruir a los clientes, se dice que están guiando la experiencia del invitado. El parque temático de el Reino Mágico Walt Disney World, se encuentra alrededor de un centro de operaciones que es un elemento común a todos los parques de Disney. Los espacios entre dos áreas distintas y otras periféricas, como los lotes de estacionamiento y las salas de espera son particularmente importantes porque en ellos se puede aprovechar el escenario para hacer la entrega del servicio. Por lo general, los clientes tienen malas expectativas de estas áreas intermedias, y hacer pequeñas inversiones en esfuerzo en ellas puede causar impresiones excepcionales. El manejo de paisajes también es un importante elemento que señala direcciones y, la señalización, es una guía obvia. El color también da claves direccionales; por ejemplo los carritos de helado del parque son azules casi todos, lo que habla de un fresco refrigerio, mientras que los de palomitas de maíz son de color rojo, que nos habla de un trato cálido. ATRACCION DE LOS 5 SENTIDOS El escenario debe ser aprovechado al máximo con el fin de mejorara la experiencia del cliente, esto es diseñarlo tomando en cuenta los cinco sentidos, la gente entiende su entorno y tiene

Página 14

Diplomado en Atención y Servicio de Excelencia al Cliente Ciudadano impresiones a través de la vista, el oído, el tacto, el olfato y el gusto, los cuales ofrecen la oportunidad de apoyar y aumentar el espectáculo creado para los invitados. LA VISTA Aproximadamente el 70% de los receptores sensoriales del organismo se encuentra localizado en los ojos, lo que hace que los aspectos visuales sean el mayor agente transmisor del escenario. Walt Disney World fue diseñado para ofrecer visitas divertidas y agradables en cualquier punto donde se pose la mirada de los invitados. Lo que uno ve, es igual de importante, lo que no ve, desde la ventana del hotel o desde cualquier otra parte de la propiedad está cuidadosamente planeada. El color es tomado en cuenta a lo largo de todo el parque. EL OÌDO El sonido es causado por vibraciones que varían mucho en tono, calidad y volumen. Al diseñar el escenario, las únicas vibraciones que los invitados escuchen deben ser buenas. En Walt Disney World los desfiles en Main Street, un solo miembro del reparto, está trabajando en una mezcladora, controla la parte del audio en los desfiles, las bocinas de las plataformas están sincronizadas con 175 bocinas a lo largo de la ruta del desfile, por lo que no importa en que lugar se encuentre el invitado, estará rodeado de una cinta de audio apropiada. EL OLFATO Hay unos 5 millones de células receptoras en la nariz del ser humano y sólo hay un corto viaje de ahí hasta el cerebro. Los olores son almacenados en nuestra memoria de largo plazo; los científicos han descubierto que si uno relaciona una lista de palabras con olores, recordará mejor esas palabras. En Walt Disney World, los olores se usan para transmitir recuerdos mágicos. En la entrada de los túneles del Reino Mágico, se encuentran carritos de palomitas de maíz, los vendedores no venden muchas palomitas a las 8:30 de la mañana, pero ya están preparándolas, este olor transmite el mensaje de película viva en el parque. EL TACTO La piel es el órgano más grande del cuerpo humano, y el tacto es el sentido que ahí se encuentra. Ya sea a través de las manos, los pies o la cara, la gente obtiene una buena cantidad de información de las propiedades táctiles del ambiente y los objetos que lo componen.

Página 15

Diplomado en Atención y Servicio de Excelencia al Cliente Ciudadano El toque de agua es parte integral de numerosas atracciones en Walt Disney World, el agua salpica a los invitados para incrementar la experiencia en el Catastrophe Canyon, los parques acuáticos y las pecinas del parque. EL GUSTO En la boca humana existen unas 10,000 papilas gustativas, cada una de las cuales contiene aproximadamente 50 células gustativas que transmiten información a nuestro cerebro. Los restaurantes de Walt Disney World se enfocan al mayor número posible de esas células dentro de un amplio rango de experiencias alimenticias. CLAVES PARA UN SERVICIO DE CALIDAD DEFINA SU ESCENARIO. El escenario es el ambiente en el que el servicio se entrega a los clientes, todos los objetivos dentro de ese ambiente, así como los procedimientos usados para mejorar y mantener el ambiente de servicio y los objetivos. CUENTE SU HISTÒRIA A TRAVÈS DEL ESCENARIO. Pasee por la experiencia de servicio de su organización poniéndose en los zapatos del cliente. Observe y critique el escenario, y ponga alineados sus mensajes con la historia de servicio que requiere usted contar. GUÌE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE CON EL ESCENARIO. Considere los aspectos direccionales del escenario. Asegúrese de que el trazado físico de su organización (el sitio web o el sistema telefónico), el diseño interior y la señalización mantengan a los clientes en camino al servicio de calidad. TRANSMITA EL SERVICIO DE CALIDAD A LOS CINCO SENTIDOS DEL CLIENTE. Los consumidores construyen la impresión que obtienen de usted usando todos sus sentidos. Transmita su mensaje de servicio con elementos atractivos para los sentidos del oído, la vista, el tacto, el gusto y el olfato siempre que sea posible. SEPARE LAS ÀREAS EN ESCENA Y TRAS BAMBALINAS. Oculte las funciones del negocio que no tengan que ver con los clientes para que ellos no interrumpan la entrega del servicio. Conceda espacio a sus empleados tras bambalinas para descansar. DÈ MANTENIMIENTO AL ESCENARIO CON UN ESFUERZO CONSISTENTE Y COMPLETO. Use el proceso de diseño para dar mantenimiento al escenario e incluya a todos los empleados en el esfuerzo del mantenimiento.

Página 16