• Author / Uploaded
• Maria Huanca

Citation preview

PROGRAMA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL CASO DE ESTUDIO: DISNEY Gestión de Operaciones en Servicios Guevara Luque, Adriana Huanca Quispe, María Isabel Huayllaro Guevara, Victor Ibañez Calderón, Raysha Mileynn

EQUIPO: 5 IX GRUPO: IND 9-2 2021

“Los alumnos declaran haber realizado el presente trabajo de acuerdo a las normas de la Universidad Católica San Pablo”

Preguntas 1.

¿Cuáles son los servicios que Disney actualmente ofrece para conectarse con sus consumidores actuales? Disney es una empresa que logra excelencia con cada servicio que brinda a la sociedad y conecta con sus consumidores de diversas formas utilizando todos los recursos que tiene a disposición, ya que su servicio se enfoca en brindar calidad al momento de conectar con millones de personas. Una de las formas con las cuales conecta con su público es a través de películas, series de televisión, cortometrajes, los cuales provocan en sus consumidores muchas emociones y satisfacción al momento de verlas, ya que mayormente el objetivo que quiere Disney cada que crea una película nueva, es brindar un mensaje que sea sencillo de entender por todos. Éstas son producidas en los Walt Disney Studios, el cual es uno de los 5 segmentos de su negocio. Dentro del mismo, también se producen las puestas en escena teatrales que muchos niños y familias disfrutan, las cuales siempre van acompañadas de puestos de comida que hagan que pasen una experiencia más grata. Disney tal y como ya lo mencionamos, también cuenta con canales de televisión, tales como ESPN, ABC y Disney Channel donde las familias pasan un buen rato mientras los miran. También se encuentran sus parques temáticos y de atracciones, siendo 11 parques en total, se enfocan en conectar de forma directa con cada uno de sus consumidores y brindan una experiencia memorable para todos. En ellos la gente pasa buenos ratos de diversión, pero también encuentra otros servicios, tales como centros de cuidado infantil, pastelerías y centros de comida, las máquinas prensadoras de monedas entre otros. Los Resorts y los cruceros son otro servicio enfocado en el turismo, en los cuales además de brindarte una experiencia de calidad, serás capaz de conocer más sobre la cultura de distintos lugares. En ellos se ofrecen servicios tales como limpieza de habitaciones, de lavandería, conserjes de vestíbulos, servicios movilidad, restaurantes, recojo de paquetes, estacionamiento, entre otros. El negocio de Disney Consumer Products, se encargan de vender todos los productos de la marca Disney, tales productos se venden en los diferentes parques, resorts, y tiendas independientes de diferentes países. La última novedad de Disney, es su nueva plataforma llamada Disney Plus, en la cual estrenan películas y series nuevas, pero además encontramos una gran variedad de contenido que Disney iba sacando a lo largo de sus años de servicio. Como podemos observar, Disney siempre se preocupa por la atención que brinda a cada uno de sus clientes y consumidores por eso siempre está al pendiente de brindarles comodidad y satisfacción, tiene servicios de recepción, de ayuda centros de información, de objetos perdidos y de primeros auxilios, para cualquier emergencia que pueda surgir. Sus espectáculos y entretenimiento están incluido en los parques, resorts y cruceros, donde su objetivo principal es hacer agradable la estadía de los clientes. No podemos olvidar tampoco los eventos especiales que tienes, tales como la D23EXPO, entre otras donde los consumidores pueden conocer las novedades que saca Disney de una manera didáctica, ya que pueden ir disfrazados de sus personajes favoritos y obtener premios y firmas de autógrafos.

Finalmente, Disney también se preocupa por formar adecuadamente a sus propios trabajadores y de ayudar a aquellas personas que quieran desarrollar más a fondo sus capacidades y aspiraciones, por ello Disney cuenta con su propia universidad donde imparte a cada uno de sus miembros valores y experiencia laboral, La universidad se encarga de formar a sus empleados y que sientan que son “socios” del creador del reino de Disney. A través de las clases de tradiciones se inculca a los empleados a ser honestos, amables, atentos y amistosos. 2. ¿Qué mejorarías en el servicio de Disney? Si bien el servicio de atención al cliente de Disney es uno de los casos más estudiados debido a su éxito, existen grandes desafíos que enfrenta esta marca, como lo es el servicio de streaming, con plataformas como Netflix, Amazon Prime, o HBO MAX que llevan años en el mercado y tienen un buen posicionamiento, Disney se vio en la necesidad de crear un servicio similar, Disney Plus, a pesar del gran empuje y de la colección amplia de películas antiguas y nuevas, esta plataforma cuenta con amplias mejoras como por ejemplo recomendar películas o series similares de acuerdo a gustos, en otras plataformas de streaming existe el término de valoración de películas lo cual permite crear un algoritmo que nos recomienda determinado tipo de serie o película, que provoca que una personas consuman más y más, otro tema es el de compartir el contenido con amigos, hace falta algo similar a la herramienta de Netflix Party, en donde se puede compartir reacciones y comentarios en vivo con tus amigos, como ir al cine con amigos sin salir de casa, cuestión resaltante especialmente es esta nueva realidad, otro tema a discutir es el contenido, en diferentes series no están todas las temporadas, o simplemente hay inconvenientes con el VPN que limita el contenido a un determinado país, por ejemplo, al vivir en EE.UU. tendrás acceso a mayor contenido a comparación de las personas que residen en otros países, como en Latinoamérica, por lo que la plataforma podría considerarse como no tan competitiva a comparación de sus similares, otro cuestión es de la estabilidad de la plataforma por los continuos entrecortes que presenta. Uno de los mayores ingresos y de recolección de utilidades de esta marca, son los ingresos por los parques de diversiones y sus cadenas de hoteles y resorts, servicios que existen sólo en Norteamérica y Europa, pero que debido a la pandemia se han visto afectados, pues además de vender experiencias, ofrecían servicios como el de comidas, paseos, deportes, maquillaje y diversión, en donde también podías adquirir productos de la propia marca, este último podría ser reemplazado por compras en la misma plataforma de streaming al estilo Spotify. Si bien la tradición es parte de la marca, con los años Disney ha tenido que actualizarse e innovar sin perder la inspiración o el sello que los caracteriza, pues el tema del machismo, racismo, estereotipos o el encasillar a la mujer como una figura sumisa y atenta, y a personajes extranjeros como tontos o usarlos solo para generar comedia, ha sido un problema recurrente y preocupante, sobre todo ahora, en donde existen más movimientos que protegen a las minorías, por ello la campaña de sensibilización de Disney en ello es crucial, necesita reivindicar su imagen para con este sector, si bien existen películas como Brave o Soul, Disney sigue apostando por la misma idea antigua, que si bien ha funcionado hasta ahora, no lo será por mucho tiempo.

3. Frente a su competencia Universal Studios, Sea World, como parques de diversiones, ¿cuál es el valor agregado que ofrece Disney como elemento diferenciador? El principal valor diferenciador que se logra identificar entre ambos parques es que, a diferencia de Universal Studios, Disney creó en sus visitantes este vínculo emocional con las películas que han producido a lo largo de los años, de manera que este parque resulta completamente atractivo tanto para adultos como para pequeños, no solo por ser un parque de dibujos para niños que cuentan únicamente con actividades para ellos, es todo lo contrario, cuentan con actividades que involucra todos los rangos de edad, por lo que maneja una segmentación variada en cuanto a edad pero con un mismo interés, lo que a diferencia de Universal, si bien también cuentan con sus propios personajes, así como sus propias películas y atracciones basadas en las mismas, su parque resulta más para gente mayor, debido a las atracciones que manejan, no puedes meter a un niño o a un adulto mayor a una montaña rusa por ejemplo, por lo que su segmentación resulta ser un más reducida que la de Disney. Y es que allí estaría posicionado el elemento diferenciador, en que Disney se centra en la familia y en su valor como tal y es por ello que al contar con un parque de atracciones con actividades para que todos la pasen bien hace de que se realce este valor familiar. 4. A tu criterio, ¿cuáles de los 3 centros de diversiones ofrecen el mejor servicio para sus clientes? Sea World es un parque acuático zoológico que captura animales marinos para su utilización, entrenamiento en espectáculos, su alcance es para diversos mercados desde niños hasta adultos mayores. Universal Studios tiene más juegos y shows que generalmente es más atractivo para adolescentes y adultos que les gusta la adrenalina, así como Disney tiene personajes icónicos y entrañables como Bob Esponja, a los Minions, a Scooby Doo, a los Simpson y por supuesto a Harry Potter Disney Park, los tres ofrecen buenos servicios a los clientes porque se basan en el consumidor, ya que analizan qué tan rápido y hacia dónde se mueven los clientes, que requieren, sus necesidades, sin embargo, Disney trae consigo una marca que se ha establecido en el mercado de una manera más eficaz, es decir, ha conseguido la fidelidad de millones de clientes, ha afrontado desafíos como la brecha entre herencia e innovación para brindar al cliente una mejor experiencia con múltiples formas de entretenimiento, además que sigue la cultura de más de noventa años y una “dinámica de creación de valor basada en altos estándares de calidad y reconocimiento, que distingue a Disney de sus competidores”, este reconocimiento es por lo que el cliente no solo va al parque temático sino que va a vivir una experiencia con recuerdos de su infancia, transmitir esa emoción o nostalgia a otros, no solo es el parque que brinda un buen servicio, son los mismos clientes quienes hacen de este parque una experiencia inolvidable.