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• Gloria Garcia Galindo

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PRODUCTOS Y SERVICIOS: GENERACIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE

Para el CEO Hsieh, la empresa Zappo.com es una empresa de servicios que casualmente vende zapatos, cualquier cosa y todo”, este lema expresa la transformación de una cultura empresarial a la realidad del cliente, la cual empieza con la felicidad de los empleados que se ve reflejadas en la dedicación y la energía que disponen para realizar su trabajo, de manera tal, que esta experiencia se transmite al cliente el cual termina feliz con el producto y con el servicio, generando la lealtad de éste hacia la empresa. ¿pero que hace que esta empresa, genere valor para el cliente y los empleados?

Para Kotler & Armstrong ( 2007), uno de los aspectos que generan valor es poder convertir un producto en una experiencia “para diferenciar sus ofertas más allá de solo hacer productos, y prestar servicios están creando y gestionando las experiencias de los clientes con sus marcas o empresas, cuyos productos o servicios son pensados en tres niveles: en el primer nivel se encuentra dentro de los aspectos más básicos, respondiendo a la pregunta ¿Qué está adquiriendo en realidad el comprador? Acorde con esta los mercadologos definen los beneficios, servicios y problemas que resuelven a los consumidores. En el segundo nivel, se encuentran los planificadores de productos, que transformar el beneficio en un producto real, incluyendo en este aspecto el diseño, la calidad, la marca y el empaque. En el tercer nivel se encuentra los productos aumentados en beneficios, para lo cual los mercadologos identifican el valor esencial que los consumidores buscan en el producto.

De igual forma, se toman decisiones de productos y servicios también en tres niveles: decisiones individuales de producto, en los que se incluyen los atributos del producto, branding, empaque, etiquetado y servicios de soporte. Las decisiones de línea de producto, que son grupos de productos relacionados porque funcionan de manera similar, se venden a los mismos grupos de clientes, se comercializan de la misma manera y presentan un determinado rango de precios. Decisiones de mezcla de productos, este se refiere a los portafolios de productos, que constan de todos los artículos que un vendedor especifico ofrece para la venta. Todos estos aspectos aplican para los productos.

Para el caso de los servicios, se tiene a diferencia de los productos que se organizan básicamente por niveles, estos se analizan por sus características, entre las cuales se encuentran: la intangibilidad, que determina que un servicio no se puede ver, probar, tocar, escuchar u oler, por lo cual los compradores para reducir esta sensación de incertidumbre que genera dicha característica buscan señales de calidad en el servicio. La inseparabilidad, significa que los servicios no pueden separarse de sus proveedores, de allí que se da una interacción entre el cliente y el proveedor, por lo cual ambas partes afectan el resultado del servicio. La caducidad del servicio, quiere decir que los servicios al no poder almacenarse, el valor del servicio solo existe en el preciso momento en que se está prestando, por eso cuando la demanda es constante el servicio no tiene traumatismo, pero cuando la demanda disminuye o aumenta la empresa se ve afectada sino está preparada para enfrentar ambos factores.

Dentro de las estrategias de marketing para las empresas de servicio se tiene la cadena de utilidad del servicios, que se compone de cinco eslabones:

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Calidad de servicio interno. Formación interior del empleado

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Empleados de servicios productivos y satisfechos

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Mayor valor del servicio. Creación de valor para los clientes y prestación eficaz y eficiente del producto.

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Clientes leales y satisfechos. Compran de manera repetida y refieren a otros clientes

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Ganancias y crecimiento del servicio.

Como se puede apreciar, el producto y el servicio aunque pareciese que tienen características diferentes, al igual que las estrategias que utilizan las diferentes empresas, tienden a unirse, pues una empresa de producción, para vender debe prestar un servicio, y una empresa de servicios requiere productos para su funcionamiento, de allí que se deben fusionar las características de ambas en aras de ser eficientes y eficaces tanto a nivel interno como externo, mantener empleados felices, clientes felices, productos de calidad y servicios que valga la pena repetir, todos estos aspectos han sido aprovechados por empresas como Zappos.com es por eso que se diferencian y generan valor al cliente.