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• Leandro M. Solorza

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ENCUESTA DE SATISFACCION DEL USUARIO Este documento corresponde al informe de la Encuesta de Satisfacción del Usuario del CESFAM de Loma Colorada. Esta encuesta se basó en la aplicación de un cuestionario para medir el grado de satisfacción de los Usuarios en cuanto atención del CESFAM. La Encuesta de Satisfacción del Usuario Consta de 5 ítemsy cada ítems consigna de alrededor de 1, 4 y 5 preguntas los cuales se evaluaran de una escala de 1 a 7, 1 es nunca y 7 es siempre, se realizara el día jueves 23 y lunes 27 de abril del 2015 a las 9:00 horas hasta las 13:00 horas en CESFAM de Loma Colorada, se dividirán las horas en cuando a lugar a realizar la encuesta, se empezara a efectuar la indagación en el sector rojo y luego se procederá a sector verde. Para medir el grado de satisfacción de los usuarios del CESFAM se construyó un cuestionario con preguntas de respuesta cerrada. Debido a que el proceso de consulta es distinto. Se pretende encuestar a 50 personas en la mañana y 90 personas en la tarde ya que en la tarde hay menos flujo de personas. El instrumento, en su forma, medía 12 preguntas de la satisfacción usuaria . A saber:

Acceso a la atención. 1. 2. 3. 4.

Es fácil contactar por teléfono al consultorio. Le fue fácil conseguir la hora que usted necesitaba. Las consultas médicas se atienden con puntualidad. Los medicamentos están oportunamente en la farmacia.

Calidad de atención.

5. La amabilidad y respeto con que fue tratado(a) por los médicos. 6. - La amabilidad y respeto con que lo o la ha tratado el personal de enfermería/auxiliares. 7. La amabilidad y respeto con que lo o la ha tratado el personal administrativo (entrega de horas e informaciones). 8. Claridad con que el personal de salud le informa su diagnóstico, las causas y su tratamiento. 9. Comodidad y limpieza de la sala de espera, box, baños y pasillos. Recomendación. 10. Si un familiar lo necesitara, ¿le recomendaría este consultorio?. Expectativas. 11. - La atención que ha recibido en este consultorio ha sido... Satisfacción global. 12. Marque la alternativa con el grado de Satisfacción Global con la atención de salud recibida en este consultorio.

CARACTERISTICAS Y FUENTES.

Universo: Se determina el 2% de los usuarios o visitantes a las dependencias del CESFAM. Muestra: Se encuestara alrededor de 35 personas por sector (rojoverde) esto dependerá, de acuerdo al nivel de circulación de usuarios para ese día. Contenido: La encuesta consta de 5 ítems y con preguntas cerradas y de selección múltiple. Representatividad: selección al azar sector rojo y verde, mayores de 18 años, sin distinción de sexo, lugar CESFAM.

Objetivo  Contar con un sistema de medición sistemático de la satisfacción usuaria para la toma de decisiones y mejoramiento de la gestión.  Desarrollar estrategias orientadas a la satisfacción de expectativas y necesidades de los usuarios del CESFAM Loma Colorada.

CRITERIOS DE INCLUSIÓN Y EXCLUSIÓN EN LA MUESTRA Se entrevistaron usuario/as que habían sido atendidos el día de la aplicación de la encuesta, en el establecimiento que estaba siendo evaluado. La encuesta se realizó en el establecimiento de salud previo consentimiento del usuario para participar. Los criterios de inclusión fueron: -La encuesta se aplicó a personas mayores de 18 años. Los criterios de exclusión fueron: - No haber sido atendido/a en el día de la evaluación en el establecimiento siendo evaluado. - Usuarios que tuvieran discapacidad auditiva significativa y problemas de salud que les dificultaran responder la encuesta.

 ANALISIS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCION USUARIO

La encuesta tiene como finalidad identificar la Satisfacción del usuario en cuanto a entrega de servicios o prestaciones entregadas por CESFAM. Se solicita responder con la mayor sinceridad, puesto que la opinión del usuario será de gran ayuda para mejorar el sistema. Existe un amplio acuerdo en relación a que es necesario saber la percepción que poseen los usuarios de los establecimientos de Salud y de los equipos que funcionan en estos centros, siendo parte importante en la evaluación de la encuesta, que realizo para medir el grado de satisfacción, les preocupa saber si las personas están de acuerdo con la atención prestada y si se sienten satisfechos con el desarrollo del establecimiento en su calidad de prestador de servicios El mayor porcentaje de encuestados/as corresponde al sexo femenino, situación esperada ya que son las mujeres, lo que se explica desde una perspectiva de género, porque son las que concurren con su hijos a controles o acompañando a enfermos, asociada a la labor que gran parte de ellas son dueñas de casa. CESFAM Loma Colorada, está totalmente comprometido con en el mejoramiento continuo de sus procesos y procedimientos dentro de él, para brindar un mejor servicio a los pobladores siendo eficientes y eficaces. Todo lo anterior con el propósito de compartir y conocer sistemáticamente el Estado y los avances de la atención primaria, pero, con especial Interés, de coordinar y mejorar acciones conjuntas para su mejoramiento a Futuro.

Para efectos del análisis de la encuestas hubo un cierto porcentaje de personas (9) que no quisieron participar de esta por motivos directamente por miedo a que hubieran represalias (no les iban a dar hora ni medicamentos) si evaluaban mal al consultorio, se les explico que eso no sería ético y que era una encuesta para evaluar su

satisfacción en cuanto a calidad y acceso a la atención primaria, tenía la elección de ser anónima que era voluntario dar su Rut. Pero aun así se obtuvieron de participar. Es fácil contactar por teléfono al consultorio.

%

1

7 8

2 3

6.51 7.44

6

5.58

8

7.44 20.46

4

5

22

6

14

7

28

Total Encuestado s

93

13.02

Hubo un alto índice de personas que felicitaban y agradecían la atención entregada por personal de CESFAM. En términos generales, los usuarios del CESFAM tienden a encontrarse satisfechos con el servicio y atención entregada y sienten que sus expectativas y necesidades se cumplen. Esta positiva evaluación que la mayoría de los usuarios del Consultorio hacen de su experiencia con este organismo, tiene como consecuencia que la gran mayoría de ellos afirme que recomendaría el Cesfam por la atención y empatía que tienen ellos.

26.04 86.49

TABULACIÒN ENCUESTA DE SATISFACCION USUARIO Ítem 1 Acceso a la Atención.

1.-Es fácil contactar por teléfono al consultorio.

1 - 7; 8% 2 - 8; 9%

7 - 28; 30%

3 - 6; 6% 4 - 8; 9%

6 - 14; 15%

5 - 22; 24%

1-7

2-8

3-6

5 - 22

6 - 14

7 - 28

4-8

2.- Le fue fácil conseguir la hora que usted necesitaba. Le fue fácil conseguir la hora que usted necesitaba.

%

1 2 3 4 5 6 7 Total Encuestado s

2.79 2.79 2.79 12.09 16.74 21.39 26.97 85.56

3 3 3 13 18 23 29 93

1 -23;- 3; 3%3% 3 - 3; 3% 7 - 29; 32%

4 - 13; 14%

5 - 18; 20% 6 - 23; 25% 1-3

2-3

3-3

5 - 18

6 - 23

7 - 29

4 - 13

3.- Las consultas médicas se atienden con puntualidad.

Las consultas médicas se atienden con puntualidad.

%

1 2 3 4

3 1 3 16

5

25

6

17

7

27

Total Encuesta dos

93

2.79 0.93 2.79 14.8 8 23.2 5 15.8 1 25.1 1 85.5 6

12 - 3; - 1; 1% 3 -3% 3; 3% 7 - 27; 29%

4 - 16; 17%

6 - 17; 18%

5 - 25; 27%

1-3

2-1

3-3

5 - 25

6 - 17

7 - 27

4 - 16

4.- Los medicamentos están oportunamente en la farmacia.

Los medicamentos están oportunamente en la farmacia.

%

1 2 3 4 5

1 1 1 6 22

6

21

7

38

Total Encuesta dos

93

0.93 0.93 0.93 5.58 20.4 6 19.5 3 35.3 4 83.7

12-3-1; 1% 1% -1; 1; 1% 4 - 6; 7%

7 - 37; 42%

5 - 22; 24%

6 - 21; 23%

1-1

2-1

3-1

5 - 22

6 - 21

7 - 37

4-6

Ítem 2 Calidad Atención.

5.- La amabilidad y respeto con que fue tratado(a) por los médicos.

La amabilidad y respeto con que fue tratado(a) por los médicos.

%

1 2 3 4 5 6

0 1 1 2 10 22

7

56

Total Encuesta dos

93

0 0.93 0.93 1.86 9.3 20.4 6 52.0 8 85.5 6

23- 4-1;1; 1% - 1% 2; 2% 5 - 10; 11%

6 - 22; 24% 7 - 56; 61%

1-0

2-1

3-1

4-2

5 - 10

6 - 22

7 - 56

6.- La amabilidad y respeto con que lo o la ha tratado el personal de enfermería/auxiliares. La amabilidad y respeto con que lo o la ha tratado el personal de enfermería/auxiliares.

%

1 2 3 4 5 6

0 0 0 1 6 31

7

54

Total Encuesta dos

93

0 0 0 0.93 5.58 28.8 3 50.2 2 85.5 6

4 -5 1;- 1% 6; 7%

6 - 31; 34% 7 - 54; 59%

1-0

2-0

1-0

5-6

6 - 31

7 - 54

4-1

7.- La amabilidad y respeto con que lo o la ha tratado el personal administrativo (entrega de horas e informaciones).

La amabilidad y respeto con que lo o la ha tratado el personal administrativo (entrega de horas e informaciones).

%

1 2 3 4 5 6

0 0.93 0.93 1.86 9.3 20.4 6 52.0 8 85.5 6

0 1 1 2 10 22

7

56

Total Encuesta dos

93

23- 4-1;1; 1% - 1% 2; 2% 5 - 10; 11%

6 - 22; 24% 7 - 56; 61%

1-0

2-1

3-1

5 - 10

6 - 22

7 - 56

4-2

8.- Claridad con que el personal de salud le informa su diagnóstico, las causas y su tratamiento.

Claridad con que el personal de salud le informa su diagnóstico, las causas y su tratamiento.

%

1 2 3 4 5

0 0 2.79 4.65 10.2 3 22.3 2 45.5 7 85.5 6

0 0 3 5 11

6

24

7

49

Total Encuesta dos

93

3 - 3; 3% 4 - 5; 5% 5 - 11; 12%

1-0 2-0 3-3 4-5

7 - 4 9; 53% 6 - 24 ; 26%

5 - 11 6 - 24 7-49

9.- Comodidad y limpieza de la sala de espera, box, baños y pasillos.

Comodidad y limpieza de la sala de espera, box, baños y pasillos.

%

1 2 3 4 5 6

0 0.93 0 0 7.44 28.8 3 48.3 6 85.5 6

0 1 0 0 8 31

7

52

Total Encuesta dos

93

2 - 1; 1% 5 - 8 ; 9%

1-0 2-1 3-0

6 - 3 1; 34%

7 - 5 2; 57%

4-0 5-8 6-31 7-52

Ítem 3 Recomendación. 10.- Si un consultorio?

familiar

Si un familiar lo necesitara, ¿le recomendaría este consultorio?

%

1 2 3 4 5

2 0 4 10 27

6

18

1.86 0.93 3.72 9.3 25.1 1 16.7 4 28.8 % 3 0.93 86.4 6.51 9

Si7un familiar lo 31 necesitara, ¿le recomendaría este consultorio?

Peor 0 Total 93 Mucho 7 Encuesta Peor dos Igual 31 Mejor Mucho Mejor Total Encuesta dos

33 21 93

28.8 3 30.6 9 19.5 3 86.4 9

lo

necesitara,

¿le

recomendaría

este

1 -2;32% - 4; 4% 4 - 10; 11% 2 - 0; 1% 7 - 31; 33%

1 -2 2-0 3-4 4 - 10 5 - 27

5 - 27; 29%

6 - 18 7 - 31

6 - 18; 19%

Ítem 4 Expectativas. 11.- La atención que ha recibido en este consultorio ha sido...

Peor 0; 1% Mucho Peor 7; 8% Peor 0 Mucho Mejor 21; 23% Igual 31; 33% Mejor 33; 35%

Mucho Peor 7 Igual 31 Mejor 33 Mucho Mejor 21

Ítem 5 Satisfacción Global. 12.- Marque la alternativa con el grado de Satisfacción Global con la atención de salud recibida en este consultorio. Marque la alternativa con el grado de Satisfacción Global con la atención de salud

%

recibida en este consultorio.

1 2 3 4 5

0 2 1 7 31

6

26

7

26

Total Encuesta dos

93

0.93 1.86 0.93 6.51 19.5 3 24.1 8 24.1 8 86.4 9

Ítem 6.- Genero

2 -32- ;12% 4 - 7;; 1% 8% 1 0 ; 1% 7 - 26; 31% 5 - 3 1; 25%

1-0 2-2 3-1 4-7 5-31

6 - 26; 31%

6 - 26 7 - 26

Genero

%

Femenino Masculino

masculino 24; 26%

68

63.24

24

22.32

femenino 68 masculino 24 femenino 68; 74%

Rango Etario. EDADES 18 – 28

% 24

29 – 39

16

40 – 50

21

51 – 61

16

62 – 72

8

73 - 83

8

total

93

22. 32 14. 88 19. 53 14. 88 7.4 4 7.4 4

86. 49

73-83; 7; 8% 62-72; 8;18-28; 9% 24; 26% 51-61; 16; 17% 29-39; 16; 17% 40-50; 21; 23%

18-28

29-39

40-50

51-61

62-72

73-83

CONCLUSIÓN

Podemos concluir que 93 usuarios encuestados en Cesfam, más del 78% (61) está satisfecho con cada uno de los servicios entregados y considerados. Las diferencias en los diversos aspectos que conforman la atención primaria es mínima, éstas en general tienen una alta valoración en nuestros usuarios. En cuanto a los posibles aspectos a mejorar del servicio entregado a los usuarios del CESFAM, sobre la base de la información entregada por los usuarios participantes de esta encuesta, se encuentran factores relacionados con el tiempo de espera de la consulta médica, Problemas con la dación de horas por teléfono y la falta de medicamentos en la farmacia. Los usuarios son los que perciben de manera más fuerte estas debilidades en el sistema de atención del CESFAM.Lo cual tiene consecuencias en su satisfacción con el modo en que el servicio falla en estos aspectos. Cabe destacar que la evaluación del ítems 2 de Calidad Atención, en el CESFAM los resultados fueron muy buenos ya que los profesionales que trabajan acá (medico, enfermera y auxiliares) tienen cierta empatía con los usuarios aparte de tratarlos con respeto y amabilidad, esto hace que las personas feliciten la atención entregada en este consultorio. Resaltando lo anterior antes mencionado hay que hacer un plan de acción en donde el consultorio está fallando que son las aéreas de Dación de horas, recepción de llamadas telefónicas y falta de medicamentos en la farmacia. Para mejoras estas aéreas se tendría que contratar a una persona exclusiva para atender el teléfono así no ocurriría el colapso de esta área. Y por la falta de medicamentos es algo impredecible ya que no se sabe cuántas personas se van a enfermar al mes y por eso se pide una cierta cantidad racionable de remedios para la distribución de este.