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ENCUESTA APLICADO A LOS USUARIOS EN LA OFICINA DE ORIENTACIÓN Y DEFENSORÍA AL ADMINISTRADO DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE TRUJILLO OBJETIVO: Evaluar la satisfacción de los usuarios del servicio en la oficina de orientación y defensoría al administrado de la municipalidad PROVINCIAL DE TRUJILLO mediante el Modelo SERVQUAL.

Se le agradece que las respuestas llenadas en la encuesta, sean sinceras y concisas, a fin de tener la certeza que se recogió lo que Ud. percibe, obteniendo así los resultados esperados: I

Datos Generales: Género

II

Masculino ( )

Femenino ( )

Instrucciones: Se presentan a continuación una serie de preguntas en las cuales se debe de marcar solo una alternativa, las respuestas están en escala, presentada a continuación:

Totalmente en desacuerdo

En desacuerd o

1

2

Ninguno

De Acuerdo

Totalmente en acuerdo

3

4

5

ELEMENTOS TANGIBLES 1 La oficina de orientación y defensoría al administrado de la Municipalidad Provincial de Trujillo tiene equipos de apariencia moderna. 2 Las instalaciones físicas de la oficina de orientación y defensoría al administrado de la Municipalidad Provincial de Trujillo son visualmente atractivas 3 Los empleados de la oficina de orientación y defensoría al administrado de la Municipalidad Provincial de Trujillo tiene equipos con apariencia pulcra. 4 Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos. FIABILIDAD 5 Cuando la oficina de orientación y defensoría al administrado de la

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Municipalidad Provincial de Trujillo tiene equipos promete hacer algo en cierto tiempo, lo cumple. Cuando un usuario tiene un problema, la oficina de orientación y defensoría al administrado de la Municipalidad Provincial de Trujillo muestra un sincero interés en solucionarlo. La oficina de orientación y defensoría al administrado de la Municipalidad Provincial de Trujillo realiza bien el servicio la primera vez. La oficina de orientación y defensoría al administrado de la Municipalidad Provincial de Trujillo concluye el servicio en el tiempo prometido. La oficina de orientación y defensoría al administrado de la Municipalidad Provincial de Trujillo insiste en mantener registro exento de errores. CAPACIDAD DE RESPUESTA

10 Los empleados de la oficina de orientación y defensoría al administrado de la Municipalidad Provincial de Trujillo comunican a los usuarios cuando concluirá la realización del servicio. 11 Los empleados de la oficina de orientación y defensoría al administrado de la Municipalidad Provincial de Trujillo ofrecen un servicio rápido a sus usuarios. 12 Los empleados de la oficina de orientación y defensoría al administrado de la Municipalidad Provincial de Trujillo de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus usuarios. 13 Los empleados de la oficina de orientación y defensoría al administrado de la Municipalidad Provincial de Trujillo nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus usuarios. SEGURIDAD 14 El comportamiento de los empleados de la oficina de orientación y defensoría al administrado de la Municipalidad Provincial de Trujillo de servicios transmite confianza a sus usuarios. 15 Los usuarios se sienten seguro en sus transacciones en la oficina de orientación y defensoría al administrado de la Municipalidad Provincial de Trujillo 16 Los empleados de la oficina de orientación y defensoría al administrado de la Municipalidad Provincial de Trujillo la oficina son siempre amables con los usuarios. 17 Los empleados de la oficina de orientación y defensoría al administrado de la Municipalidad Provincial de Trujillo tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los usuarios.

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EMPATIA 18 La oficina de orientación y defensoría al administrado de la Municipalidad Provincial de Trujillo da a sus usuarios una atención 1 2 3 4 5 individualizada. 19 La oficina de orientación y defensoría al administrado de la Municipalidad Provincial de Trujillo tiene horarios de trabajo 1 2 3 4 5 convenientes para todos sus usuarios.

20 La oficina de orientación y defensoría al administrado de la Municipalidad Provincial de Trujillo tiene empleados que ofrecen una 1 2 3 4 5 atención personalizada a sus usuarios. 21 La oficina de orientación y defensoría al administrado de la Municipalidad Provincial de Trujillo se preocupa por los mejores 1 2 3 4 5 intereses de sus usuarios. 22 La oficina de orientación y defensoría al administrado de la Municipalidad Provincial de Trujillo comprende las necesidades específicas de sus usuarios 1 2 3 4 5

Gracias por su colaboración!!