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FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS ESPECIALIZACIÓN EN ALTA GERENCIA

Módulo:

Ética y responsabilidad social empresarial Eje 1: Análisis ético de la EPS Famisanar

Estudiantes: Lizeth Johana Bernal Torres Manuel Alejandro Másmela Castillo

Profesor: Edgar Reyes Claros

Bogotá D.C., 19 de Agosto de 2019

Eje 1: Análisis ético de la EPS Famisanar

Tabla de Contenido

1

INFORMACIÓN DE LA ACTIVIDAD EVALUATIVA................................................1

2

INTRODUCCIÓN...........................................................................................................1

3

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD EVALUATIVA..................................................1

4

CONCLUSIONES ..........................................................................................................3

5

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS............................................................................3

Eje 1: Análisis ético de la EPS Famisanar

1

INFORMACIÓN DE LA ACTIVIDAD EVALUATIVA

Nombre de la actividad evaluativa Análisis ético de la EPS Famisanar Objetivo de aprendizaje Realizar una matriz de análisis empresarial aplicada a la eps Famisanar. Descripción de la tarea Esta tarea busca que usted analice los factores que pueden llegar a influir en la toma de decisiones estratégicas, este análisis, le permitirá ampliar la visión empresarial y fortalecer la importancia que tiene la ética y la moral en la toma de decisiones estratégicas organizacionales. Al analizar las decisiones estratégicas basadas en los procesos administrativos y la toma de decisiones estratégicas basadas en los niveles éticos y valores organizacionales, se puede vislumbrar la influencia que tiene el entorno social, tecnológico, ambiental, ético, político, jurídico y económico en la actuación ética empresarial. Requisitos de la actividad Antes de realizar el análisis empresarial recuerde: 1. Realice la lectura del referente a la importancia que tiene la ética en la toma de decisiones empresariales, así como de las lecturas complementarias también le ayudarán a ampliar su espectro. 2. Explore matrices de análisis desarrolladas en diferentes ámbitos.

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Eje 1: Análisis ético de la EPS Famisanar

Instrucciones Para llevar a cabo la actividad deberá seguir las siguientes recomendaciones: 1. Explore diferentes matrices de análisis construidas en el ámbito empresarial. 2. Realice la presentación de la empresa objeto de estudio (nombre de la empresa). 3. Identifique la misión, visión y valores de la empresa. 4. Describa una breve reseña histórica de la empresa objeto de estudio. 5. Identifique y describa los factores externos que influyen en la organización objeto de estudio. 6. Identifique y describa los factores internos que influyen en la organización objeto de estudio. 7. Realice una matriz de análisis argumentativo donde explique: la toma de decisiones estratégicas basadas en los procesos administrativos, los agentes implicados que influyen en la toma de decisión, aquí les remito algunos que pueden influir, pero si usted detecta otro diferente lo puede referenciar recuerde siempre

justificar

su

respuesta

(gerente,

personal

médico,

personal

administrativo, etc.), factores que influyeron en la toma de decisión y las consecuencias que trajo tomar una decisión basada en el proceso administrativo. 8. Analice la decisión toma de decisiones estratégicas basadas en la ética, agentes (gerente, personal médico, personal administrativo, etc.) implicados en la toma de decisión y las consecuencias de la decisión basadas en la ética. 9. Se adjunta una matriz de ejemplo, no obstante, se verificará que el estudiante realice una matriz original. Clic para ver matriz 2|Página

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10. Plantee las conclusiones de tipo conceptual como de tipo metodológico y el aporte que esta actividad proporciona para su crecimiento profesional. 11. Utilice normas APA para citar los documentos teóricos que implemente en la construcción de la matriz. 12. Recuerde realizar portada, conclusiones y lista de referencias. Así mismo, el documento debe contener el análisis que se indica en la parte superior, la matriz y la información de cada uno de los factores del contexto general y específico. 13. Envíe un documento de Word al espacio de tareas del módulo.

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INTRODUCCION

Uno de los desafíos que enfrenta el actual sistema general de seguridad social en salud (SGSSS) está relacionado con la gestión eficiente que tienen que desempeñar los aseguradores capaces de garantizar un sistema viable, cumpliendo con las necesidades y expectativas de la población frente al acceso de los servicios en salud. Parte del desarrollo sostenible del sistema de salud obedece al buen manejo ético de los recursos frente a la prestación de servicios. Todas las organizaciones deben tener un norte, un enfoque que les permita conocer su direccionamiento a partir de las estrategias que desarrollan para cumplir los objetivos. El éxito de una organización se centra en la capacidad de planificar y diseñar las acciones empresariales adecuadas que permitan enfrentarse a futuros retos a través de acciones coordinadas, innovadoras y competitivas. El propósito principal de este trabajo es establecer una matriz para la toma de decisiones estratégicas basadas en los procesos administrativos, el cual orientara el camino más acertado que debe emprender la EPS Famisanar y que le permitirá dar garantía a la satisfacción permanente, contribuyendo al mejoramiento de la calidad de vida de sus usuarios y trabajadores.

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Eje 1: Análisis ético de la EPS Famisanar

MARCO DE REFERENCIA

EPS Famisanar nace el 25 de julio de 1995 bajo una alianza estratégica entre Cafam y Colsubsidio para contribuir a mejorar la salud de los colombianos Iniciaron labores con un equipo de 20 colaboradores para las ciudades de Bogotá, Madrid y Funza. En la actualidad cuentan con 2.144 colaboradores, en 10 departamentos de Colombia. Desde el año 2001 la Sede Principal de Famisanar está ubicada en la Carrera 13A con Calle 77A, donde se encuentran la Gerencia General y las Dependencias Generales. Cuentan con un total de 63 Oficinas Administrativas y de Atención al Usuario a nivel nacional. Los Planes de Atención Complementaria PAC, nacen el 19 de diciembre de 2000, son una modalidad de contratación individual y colectiva que brinda ventajas de acceso a una red de atención preferencial, con mayores beneficios; mejorando los servicios y coberturas del Plan de Beneficios en Salud. En la actualidad cuentan con los planes Preferencial, H&C; y Famimás. Ofrecen a sus usuarios el portal transaccional Famisanar en Línea, el cual ha permitido brindar servicios en temas como autorizaciones, certificados de semanas cotizadas, generación de carné y afiliaciones, entre otros.

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Misión Somos una empresa que gestiona el riesgo en salud de sus afiliados con enfoque preventivo; de forma amable, confiable y eficiente.

Visión Ser reconocidos y elegidos en el 2020 por: la innovación, agilidad y sencillez de nuestro modelo humanizado de atención en salud.

Valores Compromiso: Un país con salud. Servicio: Hacer sin desfallecer. Prudencia: Sabiamente obedecer las señales debidas. Disciplina: Pequeños actos, continuos actos. Comprensión: Solo entiéndelo, ponte en mis zapatos. Gratitud: Colombia en tu cabeza, Famisanar en tu corazón.

Principios Solidaridad: Es encontrarse todos bajo un mismo techo Honestidad: Lo que soy cuando nadie me ve Verdad: equilibrio entre el ser y el deber Responsabilidad: Hacer del deber una diversión. Respecto: Eres tan importante como yo. Humildad: Entender mis limitaciones reconociendo la grandeza 6|Página

Eje 1: Análisis ético de la EPS Famisanar

Objetivos 

Cumplir con la promesa de valor en busca de la satisfacción del afiliado.



Generar una cultura organizacional caracterizada por: Autogestión, resolutiva, actitud de servicio (amabilidad) y evaluación permanente.



Garantiza la creación de valor a los socios en la operación de la EPS.



Aumentar la participación en mercados objetivo.

Metas Satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios. Garantizar la eficiente prestación de los servicios de salud. Garantizar la eficiente prestación de los servicios administrativos.

Políticas “EPS Famisanar se compromete a gestionar, mantener y mejorar continuamente sus procesos hacia resultados efectivos, eficaces, eficientes, seguros y accesibles mediante una administración efectiva de sus riesgos, de su conocimiento y de sus relaciones con aliados estratégicos que contribuyan a identificar, satisfacer y exceder las necesidades y expectativas de sus usuarios internos y externos.” Política de humanización “En EPS Famisanar consideramos a nuestros colaboradores y usuarios como seres integrales en su dimensión física, social, espiritual y psicológica, enmarcados en el

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respeto, compromiso, solidaridad y honestidad, llevándonos al ejercicio pleno de nuestra vocación de servicio.”

ANALISIS DE DIAGNOSTICO Factores externos Competidores EPS SURAMERICANA S.A ALIANSALUD EPS S.A. SANITAS S.A. E.P.S COMPENSAR E.P.S. SALUD TOTAL S.A. NUEVA EPS 6 COOMEVA E.P.S. S.A EPS FAMISANAR LTDA SERV. OCC. DE SALUD SOS EPS COMFENALCO VALLE E.P.S SALUDVIDA E.P.S. S.A CRUZ BLANCA EPS S.A. 8|Página

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CAFESALUD EPS (MEDIMAS) Ámbito socio -económico Para el marco socioeconómico se consideran aspectos como los niveles de ocupación y desempleo del país, afiliaciones al Sistema General de Seguridad Social en Salud, que afectan proporcionalmente las afiliaciones al régimen contributivo implicando aumento de la población para las EPS y mayores ingresos, por otro lado, se indican la fuente de los ingresos de las EPS.

Productos y-o servicios Atención de urgencias Consulta de medicina general y especializada Atención médico-quirúrgica ambulatoria y hospitalaria Atención de partos y cesáreas Atención odontológica Programas de promoción y prevención Acciones para la recuperación de la salud Imágenes diagnósticas Laboratorios y servicios de rehabilitación

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Medicamentos Servicio de transporte Atención domiciliaria de acuerdo a indicación médica. Todos estos servicios corresponden al Plan Obligatorio de Salud (POS). Ámbito legal -Ley 100 de 1993: Demarca un modelo de aseguramiento para el sistema de salud con la creación de las EPS- Empresas Promotoras de Salud como entidades que afilien al sistema, con una promoción y prevención en la salud y un cubrimiento de los riesgos de la población colombiana, estableciendo tres regímenes en el sistema, como son el contributivo para las personas que tengan capacidad de contribuir al sistema con una aporte de base sobre una cotización de sus ingresos, los subsidiados para las personas que no cuenten con capacidad de pago y el gobierno subsidie su contribución y el régimen de excepción para los organismos independientes del aseguramiento y prestación del servicio como lo son las fuerzas armadas y el ministerio de educación. - Ley 1122 de 2007:Establece unos ajustes al Sistema General de Seguridad Social en Salud, mejorando la prestación de los servicios a los usuarios con reformas de los recursos y su utilización para garantizar aspectos de dirección, universalización, financiación, equilibrio y mejoramiento en la prestación de servicios.

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Factores internos Capacidad directiva Inicia con la Estructura societaria, la cual está compuesta por la Junta General de Socios y el Gerente General, encargados de la dirección y administración de Famisanar. El Gerente General es también el representante legal y su principal función es la administración y dirección de los negocios bajo los estatutos, reglamentos y disposiciones de la Junta General de Socios (Famisanar, 2016). Los directivos de Famisanar ejercerán sus funciones administrativas dentro de los más altos cánones de tipo ético, gestionando de forma adecuada la aplicación permanente del código de conducta y buen gobierno, en todas las instancias y con los funcionarios a su cargo (Famisanar, Administración y control, 2016). Capacidad financiera Las entidades promotoras de salud obtienen sus ingresos de las UPC correspondientes a los afiliados de los copagos y cuotas moderadoras. En el régimen contributivo de estos ingresos se destinan para la prestación del servicio el 90% y el 10% para la administración. En comparación en el régimen subsidiario el porcentaje correspondiente para la administración es del 8%. Capacidad tecnológica Manejo de la información. Dentro del proceso tecnológico, se gestiona como un proceso, la administración de la seguridad de la información. El manejo de la información de Famisanar tiene varios componentes:  La información: como activo de Famisanar. 11 | P á g i n a

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 Software: desarrollo de aplicaciones de Oracle como el Sistema de Información Integral; el cual muestra a los afiliados agrupados por grupo familiar (cotizantes y beneficiarios, según corresponda;) y contiene información como lo es, aportes en salud, semanas cotizadas, radicación de prestaciones económicas, IPS primaria, Traslados de EPS, empleador. (Famisanar, 2016) “Las características técnicas del software,” (Famisanar, 2016):  Agilidad  Respuesta al servicio  Capacidad de almacenamiento  Conexión  Capacidad de información  Flujo de datos Por otro lado, el Sistema de Autorizaciones contiene la información de cada afiliado acerca de los servicios en salud autorizados desde el momento de la afiliación.  La adquisición de licencias.  Físicos: centrales de cómputo, equipos de cómputo móvil o fijo, medios de Almacenamiento externo, etc. Capacidad del talento humano “En el marco de la política de calidad, la selección y el desarrollo de los colaboradores, se basa en procesos y procedimientos e implementación de competencias a nivel de organización y especificas del cargo” (Famisanar del personal 2016). En cuanto al desarrollo de las competencias de los empleados, Famisanar se refiere “al desarrollo de actitudes y habilidades relacionadas con: Calidad del servicio, trabajo en 12 | P á g i n a

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equipo, compromiso organizacional, motivación a la excelencia y conocimiento integral” (Famisanar, Competencias corporativas, 2016). Ámbito socio cultural En el marco cultural se muestra como Famisanar mantiene la cultura organizacional esta información se encuentra publicada en su página web Clima ético. “La primera autoridad responsable de la administración, control y seguimiento de clima laboral, recae en el Gerente General, pero serán las demás gerencias (Salud, Comercial, Operaciones, Administrativo, Financiero y Tecnología,) los responsables de la aplicación del código del buen gobierno” (Famisanar, 2016). El control y seguimiento del código del buen gobierno será por la cultura del autocontrol, buscando que cada empleado realice sus tareas desde su inicio, para ello, el Sistema de Administración de Gestión Humana validará la gestión de los funcionarios por medio de evaluaciones de desempeño y desarrollo del personal (Famisanar, 2016).

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Eje 1: Análisis ético de la EPS Famisanar

(Metodología DOFA) ANALISIS

FORTALEZAS

DEBILIDADES

INTERNO F1- Gestión financiera que permite generar recursos para la

D1- Gobierno corporativo con

sostenibilidad a la red prestadora

concentración débil.

del distrito. D2- No hay direccionamiento F2- Experiencia a partir de los

estratégico.

procesos desarrollados y conocimiento en la normativa por

D3- Débil sistema de información y

parte de algunos colaboradores de tecnología. la compañía.

D4- Modelo de contratación débil.

F3- Sensibilidad de los equipos

D5- Regular atención al usuario.

de trabajo frente a la gestión de resultados en cuanto a la garantía

D6- Débil sistema de información y

de la prestación de los servicios.

tecnología.

F4- Plataforma virtual la cual

D7-Debil gestión en el recobro del no

puede ser utilizada para propósitos POS de mayor transaccionalidad para los usuarios de la EPS-S.

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Eje 1: Análisis ético de la EPS Famisanar

F5-Gestion del riesgo F6-Desarrollo del capital humano

ANALISIS

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

EXTERNO O1- La posibilidad de expandir la A1- No Viabilidad Financiera de la EPS-S a otros municipios de

EPS-S Capital Salud

Colombia. A2- Falta de Sostenibilidad del Sistema O2- Crear espacios más

de Salud Colombiano:

agradables para el usuarios.

A3- Presupuesto Nacional Insuficiente para Enfrentar la Demanda de Servicios.

O3- Comunicar al cliente los servicios agregados de la empresa. A4-Pérdida de Usuarios por Concepto Movilidad sin Opción de Recuperación. O4- Saneamiento de deudas, mejoramiento del flujo de

A5- Facturación no Controlada por

recursos. Proyecto de Ley No. 077 Parte de la Red de Prestadores. de 2014. A6- Aumento no Controlado de 15 | P á g i n a

Eje 1: Análisis ético de la EPS Famisanar

Enfermedades Catastróficas de la Población Afiliada.

A7- Aumento de los Precios de los O5- Desarrollar una imagen corporativa dinámica.

Medicamentos, que Excedan la Capacidad del Estado de Regular los Precios.

O6- Mayor aprovechamiento de recursos actuales.

A8- Debilidad en la Vigilancia y Control desde el Estado.

O7-Gestion del talento humano A9- Déficit de la Red de Prestadores para Garantía de la Prestación de los Servicios.

TOMA DE DECISIONES 16 | P á g i n a

Eje 1: Análisis ético de la EPS Famisanar

CASO 1 Interrupción de cirugía por parte del hospital san Ignacio y la EPS famisanar a paciente quien tenía un tumor cerebral, dado que no cumplía según ellos con el mínimo de semanas cotizadas para que fuera realizado dicho procedimiento. Agregó que después de que se realizó un procedimiento para estabilizarla, se analizó que en los casos de enfermedades “ruinosas o catastróficas” se requiere de por lo menos 100 semanas cotizadas para tener derecho a la cobertura económica de su patología. Como la familia no pudo pagar la intervención, el hospital y la EPS decidieron dar de alta a la mujer el 31 de diciembre. Una semana después, al resolver una tutela, un juez le ordenó a Famisanar llevar a cabo el procedimiento, pero cuando la paciente reingresó al hospital por urgencias, murió por un coma cerebral. En medio de la demanda, tanto Famisanar como el hospital adujeron que no eran responsables de la muerte, pues se trató “de un evento natural conforme al alto grado de desarrollo de la patología padecida”. (Además: Discusión por límites a acceso a nuevos medicamentos en el país)

Toma de decisiones estratégicas basadas en los procesos administrativos Agentes (gerente, personal médico, personal administrativo) implicados en la toma de decisión

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Gerente general del hospital Factores que influyeron en la toma de decisión Las decisiones tomadas sobre los procesos administrativos de EPS famisanar se realizaron con base a los siguientes puntos: El paciente no contaba con las semanas mínimas para cubrir la totalidad del procedimiento quirúrgico, de acuerdo a normatividad vigente señalada en la ley 1122 de 2007, por lo que EPS famisanar no ha vulnerado sus derechos fundamentales puesto que sólo está exigiendo el cumplimiento de los requisitos legales previstos para la prestación del servicio. Consecuencia de la decisión Acción de tutela contra la entidad prestadora de la salud, para que el procedimiento quirúrgico sea realizado. Fue necesario realizar el procedimiento que inicialmente fue negado. La paciente falleció dado el avanzado estado de su cáncer. Pago de indemnización por parte de la EPS a la familia del paciente afectado. Mala imagen a la EPS. Toma de decisiones estratégicas basadas en la ética Se presta el servicio requerido por el paciente en los tiempos indicados por el médico tratante, asegurando el derecho a una vida digna. Se presenta el caso ante el área jurídica para revisar la manera adecuada de que el fosyga asuma el tratamiento de dicho paciente dado que han demostrado su incapacidad para cubrir dichos gastos. 18 | P á g i n a

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Agentes (gerente, personal médico, personal administrativo) implicados en la toma de decisión Médico tratante Director del hospital Director financiero Área legal del hospital y EPS Consecuencia de la decisión La paciente muestra una pronta recuperación, dado que ha recibido un adecuado tratamiento posterior a la cirugía. El caso fue presentado ante el fosyga quienes asumieron los gastos relacionados a este caso. Se han disminuido de manera razonable el número de tutelas interpuestas en la entidad. Se han incrementado el número de afiliaciones a la EPS. Argumento propio sobre decisiones estratégicas sobre el caso: Como gerente general del hospital, observo que mi especialista determino que la enfermedad catastrófica que tiene el paciente es de vida o muerte y la orden de cirugía ya fue autorizada, y que aunque fue identificado una inconsistencia el procedimiento administrativo como es el no cumplir con el mínimo de días cotizados para cubrir el total del procedimiento, busco no afectar al paciente por lo que autorice el procedimiento se realice con éxito, y valido internamente el procedimiento para que los gastos sean

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autorizados por medio del FOSYGA, la finalidad de esto es evitar el mayor número de tutelas sin afectar las finanzas de la EPS. Esta decisión es tomado como base el expediente T-2.817.449, La enfermedad que padecen los demandantes es una enfermedad catastrófica o de alto costo según la Ley 972 de 2005 y que, según lo reseñado, esta Corporación ha dispuesto que tratándose de personas que sufran este tipo de enfermedades se debe brindar atención integral en salud, con independencia de que el conjunto de prestaciones requeridas estén excluidas o no de los planes obligatorios. Ahora bien, es necesario reiterar que la orden de tratamiento integral está atada a los servicios médicos que requiera la accionante y a lo que determinen los médicos tratantes, pues no se puede entender esta orden como una “cheque en blanco” que la habilite para solicitar todo tipo de servicios médicos sin pago alguno, ya que ésta no es la finalidad de la decisión, lo que se busca con ella es evitar que la demandante se vea en la obligación de recurrir a la acción de tutela cada vez que requiera una cita, un medicamento, un procedimiento o un servicio determinado por su médico para su enfermedad.

CASO 2 A pesar del avanzado cáncer que presenta en su oreja izquierda el paciente Plácido Hernández, pensionado de 77 años, desde julio del presente año su EPS Famisanar no ha autorizado el tratamiento que requiere para salvar su vida y evitar una posible metástasis en otros órganos de su cuerpo.

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Toma de decisiones estratégicas basadas en los procesos administrativos Revisión de documentación para agilizar convenio y prestar la atención oportuna Agentes (gerente, personal médico, personal administrativo) implicados en la toma de decisión Personal Administrativo Factores que influyeron en la toma de decisión Factor interno: Talento Humano y procedimientos. Consecuencia de la decisión Revisión y atención por parte del personal médico mientras se resuelve el convenio con el especialista Toma de decisiones estratégicas basadas en la ética El personal administrativo debe autorizar la atención del paciente, teniendo en cuenta que está afectado por una enfermedad que puede volverse terminal, por lo tanto el paciente se encuentra en alto riesgo de muerte. Agentes (gerente, personal médico, personal administrativo) implicados en la toma de decisión Personal Administrativo Consecuencia de la decisión

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El paciente en tratamiento no pierde ninguna parte del cuerpo, si se atiende a tiempo, el cáncer puede desaparecer por completo CASO 3 Las autoridades de salud en Buga y en el departamento anunciaron investigar la muerte de un niño de 18 meses de nacido. De acuerdo con la familia, el niño no habría sido atendido en un hospital de Buga y luego fue remitido a Cali a un hospital infantil, donde no habría habido cupo. El pequeño, finalmente, ingresó al Hospital Universitario del Valle. Allí murió por la gravedad de su lesión. El niño se habría golpeado en la cabeza cuando jugaba con su mascota en Buga. El tío del menor, Edward Dante, afirmó que en el hospital de Buga dijeron que no podían con el niño y que lo trasladaban a Cali, pero después de que les dijeron que no habría cupo en un hospital infantil a donde lo llevaron fue remitido al Universitario del Valle. Dante y otros familiares señalan que el niño requería con urgencia una operación, y que debido al traslado y las demoras por algunos días, la situación empeoró.

El defensor del Paciente de Cali, Alexander Camacho, confirmó que la salud del niño se agravó y que debía haber sido atendido rápidamente. Toma de decisiones estratégicas basadas en los procesos administrativos Verificación de convenio para atención de infante en un lugar donde su atención sea oportuna.

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Agentes (gerente, personal médico, personal administrativo) implicados en la toma de decisión Personal administrativo y personal médico. Factores que influyeron en la toma de decisión Factor externo: Productos y servicios. Factor interno: Talento humano y procedimientos. Consecuencia de la decisión Tramite engorroso y puede afectar en gran parte la salud del paciente. Toma de decisiones estratégicas basadas en la ética Atención oportuna en el primer hospital pues es un infante, reducción de tramitología por emergencia prioritaria y donde prevalece la vida del paciente.

Agentes (gerente, personal médico, personal administrativo) implicados en la toma de decisión Personal administrativo y personal médico. Consecuencia de la decisión El infante vive y se mantiene hospitalizado en un solo centro médico, hasta su recuperación total.

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Según los casos expuestos, el problema que se presenta con mayor constancia es la tramitología para la atención oportuna en los pacientes, se sabe que el objetivo es la atención al usuario de manera eficaz y eficiente, pero es evidente que la metodología que se está utilizando no es la más conveniente, se deben revisar los procesos y optimizar los mismos para que no se presente demoras cuando se requiera la aplicación de estos. No se pueden seguir presentando escenarios donde los pacientes tienen la desventaja en atención y se debe mejorar la calidad humana entre el personal médico y administrativo, para tener empatía y una comunicación asertiva con el usuario

CONCLUSIONES Las amplias legislaciones en el sector salud en Colombia y el alto nivel de turbulencia en el entorno provocan que la respuesta estratégica de las empresas envueltas en él sea limitada y superficial, provocando un mimetismo coercitivo.

Las organizaciones deben estar en la capacidad para adaptarse a los cambios que presentan todos los contextos que los rodean, por lo que ya no es suficiente la intuición, la improvisación o la experiencia de sus directivos; sino que tienen que planear todo cuidadosamente para detectar oportunidades de negocios, desarrollo de productos y servicios que necesiten y deseen realmente los consumidores y usuarios; además diseñar 24 | P á g i n a

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una estructura organizacional adecuada, como también establecer herramientas para la dirección y el control de la empresa, para todo esto es fundamental el plan estratégico. (Plan estratégico de una empresa, María Demelza Rodríguez Martínez).

La propuesta de valor es lo que hace diferente a un negocio rentable y sostenible, si no existe una clara propuesta de valor es muy probable que lo supere la competencia, se debe explotar esta ventaja competitiva, pero se debe tener el conocimiento que la propuesta de valor base en tres pilares fundamentales, los clientes, los ingresos y la rentabilidad, es por esta razón que el objetivo primordial de la EPS Famisanar es ponerse al servicio de los pacientes.

El inicio está direccionado por las necesidades de los

pacientes a partir de las cuales se generan salidas innovadoras y creativas las que a su vez se colocan a disposición del usuario para que ellos, de manera activa, suministren los aportes para continuar escalando. Cabe resaltar la importancia que tiene para la EPS es la excelencia en el servicio a todos los niveles, no solo en el científico sino cuidando de los pequeños detalles importantes para cada grupo etéreo de usuarios. Su norte es atender a los pacientes como cada uno de ellos quisiera ser atendido. Leonard Berry profesor de Humanidades en la Facultad de Medicina en The Texas AM University System Health Science Center, refiere " Aunque el servicio excepcional es raro no es un sueño imposible. La excelencia en servicio es más rentable, más divertida y más conducente a un futuro mejor"

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Famisanar EPS, http://www.famisanar.com.co/nuestra-empresa/participacion/#

David. Fred R. (2008). Conceptos de administración estratégica, México. Pearson Prentice Hall.

Forero Estrada Jairo. (2011). Administración de Negocios en Mapas Mentales. Bogotá. Editorial Nueva Semilla. 26 | P á g i n a

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Ética en la salud; https://www.youtube.com/watch?v=o6wBiQ8laP8

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