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FACULTAD DE NEGOCIOS CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

ANÁLISIS DE LA GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS EN LA DISCOTECA “VALENTÍN SEGOVIA”

Curso: Dirección de Capital Humano

Trujillo – Perú 2017

INTRODUCCIÓN El presente trabajo analiza la Gestión de Recursos Humanos en la Discoteca Valentín Segovia, una empresa destinada a ofrecer al público la actividad recreativa del baile, para el cual se pone a disposición pistas de baile. Donde además se sirven bebidas y piqueos. En esta investigación vamos a conocer la actividad empresarial y a enfocarnos en el objetivo de la Dirección de Recursos Humanos o Capital Humano, que por definición consiste en planificar, coordinar, controlar, ejecutar políticas, programas, convenios y reglamentos sobre la administración del personal, liderando procesos de cambio para lograr un trabajador hábil, motivado y flexible, y de esta manera poder contribuir a la eficiencia y eficacia, alcanzando la productividad para impulsar el desarrollo de la empresa. Una discoteca es un local público con horario preferentemente nocturno para escuchar música grabada o en vivo, bailar, consumir comida y/o bebidas. También se conoce como night club, boîte, disco, etc. Generalmente, en una discoteca sólo se expenden bebidas (alcohólicas o no). Hoy día, es difícil imaginar cómo sería la vida de los seres humanos sin las discotecas, la música la cual es su principal actor es para los hombres y mujeres de gran importancia y la interacción social que brindan estos espacios son el ingrediente perfecto para la diversión que los hombres buscan. La discoteca representa la historia de los años 70, una cultura que gira en torno a la música, el baile y la interacción social, etc. A lo largo de esta investigación se abordarán cuatro temas principales que permitirán sustentar la Razón social y descripción de cada una de las actividades a las que se dedica la empresa, la Estructura Organizacional del área investigada, la Aplicación en el entorno organizacional de dicha área, la Valoración de puestos y/o encuesta laboral, según los puestos que se identificaron dentro del área y de los cuales solo se optó por un cargo. A continuación, se puede observar el índice con todos los temas correspondientes a considerar en este informe y posteriormente una explicación precisa y organizada para su mayor entendimiento de cada uno de ellos.

Índice

I.

Generalidades 1. Razón Social y actividades Casa Segovia S.A.C. RUC: 20601026024 Descripción de las actividades a las que se dedica la empresa:  Prestación de los servicios de entretenimiento en la discoteca: La casa de Valentín Segovia abre de jueves a domingos para brindar la mejor atención a sus clientes.  Espectáculos Artísticos: Se presentan reconocidos artistas a nivel nacional e internacional.  Organización de Eventos Sociales: Se alquilan las instalaciones para eventos empresariales.  Alquiler de Instalaciones: La Casa de Valentín Segovia a disposición sus instalaciones; garantizando comodidad, ambiente climatizado, elegantes instalaciones, sonido digital, orquesta en vivo entre otros.  Orquesta Segovia: La orquesta brinda sus servicios para distintos eventos, ya sean públicos o privados. 2. Breve reseña Histórica La Casa de Valentín Segovia nació hace 7 años por idea del señor Valentín el entonces dueño de la peña. Comenzó atendiendo un día a la semana, con una sola cajera y un solo mozo. Esta fue una idea familiar ya que a ellos les apasiona la música y que mejor que poner un local brindando este servicio. Al pasar los años el señor Valentín Segovia falleció y a cargo de la empresa quedo su hijo el señor Richard Segovia. La peña se fue haciendo muy conocida ya que el servicio brindando era muy agradable y decidieron formar su propia orquesta, en la actualidad Casa Segovia cuenta con peña criolla que abre los días domingos, la discoteca que abre de jueves a sábado y la orquesta Segovia que es muy conocida y toca para distintos eventos públicos o privados.

II.

Información Estratégica

1. Visión Lograr consolidarse a nivel regional como la organización líder en la prestación de servicios de diversión y esparcimiento nocturno alcanzando el posicionamiento mediante la excelencia del servicio y

desempeño de todos los integrantes de esta organización en el año 2019. 2. Misión Ofrecer entretenimiento y diversión con seguridad y excelente calidad en servicios para la satisfacción de nuestros clientes, colaborando a elevar el bienestar de los colaboradores y la comunidad. 3. Valores 

Responsabilidad: Actuar con excelencia, desarrollando nuestras actividades con puntualidad, seriedad, puntualidad y asumiendo sus consecuencias.



Solidaridad: Preocupados por el bienestar de los colaboradores y de la comunidad en donde desarrollaremos nuestras actividades sociales en conjunto.



Honestidad: Actuar con transparencia, justicia, honradez y respeto por las personas y el medio ambiente.



Lealtad: Estar comprometidos con la práctica de valores y principios de la discoteca, y con el cumplimiento de su misión, visión y objetivos.



Respeto: Valorar a las personas, sus instituciones y al medio ambiente. Para ello, mantener una relación armoniosa y amigable con todos, y cumplir las normas legales vigentes en la materia.



Integridad: Cumplir con nuestros ofrecimientos y hacer que todo nuestro personal cumpla y/o desempeñe su función encomendable.

4. Objetivos organizacionales  Realizar capacitaciones bimestrales con la finalidad de lograr la identificación y compromiso laboral de los colaboradores dentro del primer año.  Alcanzar el posicionamiento en el 70% del mercado regional dentro de los dos próximos años.  Invertir el 30% de las utilidades trimestrales en publicidad dentro de los tres próximos años.  Generar el mayor retorno sobre el capital invertido, manteniéndonos altamente competitivos en el mercado.

 Incrementar la rentabilidad, reduciendo costos donde no hay valor agregado.  Generar demanda rentable a través de un portafolio integral de servicios.  Brindar seguridad en la información y manejo de mercancías, implementando controles para evitar la contaminación de la carga.  Cumplir presupuesto. Reducir costos por imprevisto.  Evaluación por competencias para optimizar el desempeño.  Brindar bienestar laboral.

5. Análisis FODA

FORTALEZAS - Infraestructura adecuada. - Calidad en el servicio brindado. - Buena localizacion. - Cuenta con variedad de licores.

DEBILIDADES - No existe una puerta con señalizacion para salida de emergencia. - La pista de baile es pequeña. - El precio de las entradas son elevadas. Publicidad no existosa.

FODA OPORTUNIDADES. - Tienen un mercado plenamente definido. - Posibilidad de lanzamiento de nuevos servicios y productos. - Ampliar la segmentacion del publico objetivo.

AMENAZAS - Competencia en el mercado. - Peleas ocasionadas por clientes ebrios dentro del lugar. - Alza de precios en los productos. - Propenso a los desastres naturales.

6. Estructura organizacional (general y del área investigada).

6.1.

6.2.

III.

Organigrama

Área de aplicación: Atención al cliente

Aplicación en el entorno organizacional

1. Etapa preliminar: El inventario de RRHH o capital humano N°

Nombre completo

Puesto

Tiempo de antiguedad 7 años

1

Daniela Huamani

2

Wendy Gutierrez

3

Claudia Varela

Cajera principal Cajera de boleterìa Mozo

4 5

Omar Otiniano José Mendoza

Mozo Mozo

6

Juan Rodriguez

Mozo supervisor

6 años

7

Vanessa Graus

Cajera

3 años

8 9

Ligia Rosas Marlon Moya

Mozo Barman

6 meses 3 años

10

Leider León

Barman

4 meses

2 años 1 año y 6 meses 5 meses 3 meses

Estudios/títulos Estudiante de biologia Estudiante de derecho Ninguno

Eda d 33 20 20

Ninguno Estudiante ingenieria Niguno

23 24

Estudiante administration Reposteria Tècnico en bartender Estudiante de bartender

24

29

24 28 23

2. Etapa de definición del Perfil:

2.1. Método (s) para el análisis de descripción de puesto:  ANÁLISIS Y DISCRIPCIÓN DE PUESTOS:

En 2012, Alles demostró que para el análisis y descripción de puestos se indican tareas, responsabilidades y deberes del mismo, en ello se logra identificar: qué se hace, por qué se hace, dónde se hace y cómo se hace.  MÉTODOS DE DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DE PUESTOS:  Observación directa: “El entrevistador observa las tareas y completa el formulario a partir de lo que ve, sin la participación directa del empleado” (Alles, M. 2012 p.116). o Características: - El analista de cargos recolecta los datos acerca de un cargo mediante la observación de las actividades que realiza el ocupante. - La participación del analista de cargos en la recolección de la información es activa; la del ocupante es pasiva. o Ventajas: - No requiere que el ocupante deje de realizar sus labores. - Método ideal para aplicarlo en cargos simples y repetitivos de correspondencia adecuada entre los datos obtenidos y la fórmula básica del análisis de cargos. o Desventajas: - Costo elevado, pues para que el método sea completo el analista de cargos requiere invertir bastante tiempo. - La simple observación, sin el contacto directo y verbal con el ocupante, no permite obtener datos realmente importantes para el análisis.

- No se recomienda que se aplique en cargos que no sean simples o repetitivos.  Entrevista: “El analista entrevista al ocupante del puesto” (Alles, M. 2012, P.117). o Características: - La recolección de datos se hace mediante una entrevista del analista con el ocupante del cargo, en la que se hacen preguntas y se

dan

respuestas

verbales.

- La participación del analista y del ocupante es activa. o Ventajas: - Hay posibilidad de dialogar y aclarar todas las dudas. - Este método es el de mejor calidad y el que proporciona mayor rendimiento en el análisis, debido a la manera racional como se obtienen los datos. - Puede aplicarse a cualquier tipo de cargos.  Desventajas: - Una entrevista mal dirigida puede conducir a que el personal reaccione negativamente, lo que resulta en falta de comprensión y no aceptación de sus objetivos. - Puede generar confusión entre opiniones y hechos. - Si el analista no se preparó bien para realizarla, se pierde demasiado tiempo. - Costo operativo elevado: exige analistas expertos y que el ocupante deje de hacer su trabajo.  Cuestionario: “El ocupante del puesto completa un cuestionario” (Alles, M. 2012, p.117). 

Características: - La recolección de datos se efectúa mediante un cuestionario de análisis del cargo que llena el ocupante o su supervisor.

- La participación del analista de cargos en la recolección es pasiva (recibe el cuestionario); la del ocupante es activa (llena el cuestionario). 

Ventajas: - Proporciona una visión más amplia de su contenido y de sus características, además de que participan varias dependencias de la empresa. - Este método es el más económico para el análisis de cargos. - Es el método ideal para analizar cargos de alto nivel, sin afectar el tiempo ni las actividades de los ejecutivos.



Desventajas: - No se recomienda su aplicación en cargos de bajo nivel en el que el ocupante tiene dificultad para interpretarlo y responderlo por escrito. - Exige que se planee y se elabore con cuidado. - Tiende a ser superficial o distorsionado, en lo que se refiere a la calidad de las respuestas escritas.

 Mixto: “Combinación de dos o más métodos de análisis” (Alles, M. 2012, p.117). Carraco J. 2009, Según el método mixto que se aplicó fue el de cuestionario con el ocupante y entrevista con el superior, su ventaja de ello es para así profundizar y aclarar los datos obtenidos y obtener un mejor análisis. Tal cuestionario fue dado por 10 personas incluyendo la administradora.

2.2.

Análisis del puesto estudiado ANÁLISIS DE PUESTO ESPECIFICACIÓN DEL PUESTO

Identificación del Puesto: Atención al cliente

Titulo actual del puesto: Atención al cliente (Mozo y azafata)

Localidad: Trujillo

Reporta a: Coordinación del Área de Atención al Cliente Trabajo a desempeñar Atender y servir el pedido de los clientes, conocer la carta que ofrece el establecimiento y cerciorarse que el área de trabajo se mantenga limpia y ordenada. TAREAS ESPECÍFICAS Y COMUNES: Mostrar la carta a los clientes, ordenar su área de trabajo y atender amablemente al cliente. TIENE LAS SIGUIENTES FUNCIONES: 1. Dar la bienvenida a los clientes 2. Dirigir al cliente a su respectiva mesa 3. Brindar la carta 4. Ofrecer bebidas o piqueos 5. Llevar a tiempo el pedido al cliente 6. Mantener limpia su área Responsabilidades: 

Limpieza y orden de su área de trabajo



Puntualidad



Buena atención al cliente

Interacción con: 

Área de administración, cocina, área de limpieza y coordinador de atención al cliente.

Qué tareas se monitorea: Todas Cómo se Controla la Calidad:

Supervisión diaria y trabajador del mes Condiciones que rodean el área laboral: Condiciones Físicas: 

Aire acondicionado



Espacio amplio, cómodo y seguro



Ruido moderado



Iluminación media

Condiciones Laborales: 

Beneficios legales



Buen clima laboral



Trabajo en equipo



Ética laboral

En qué horas se trabaja:

8:00 pm a 4:00 am jueves, viernes y sábados

Periodos de descanso: lunes, martes y miércoles Conocimientos requeridos Universidad/cursos especiales/ experiencia/capacitación 

Secundaria completa

 Experiencia en el área – Min 2 años

Habilidades Requeridas Intelectuales: 

Coeficiente Intelectual Promedio.

Manuales: 

------------

Interpersonales:  Comunicación efectiva  Tolerancia  Capacidad de trabajo en equipo  Escucha activa  Actitud proactiva  Dinamismo

Requisitos Especiales Viajes: Si

x Trabajo nocturno: x Horas extras:

No

x

Si

Si

No x x x x No

Fines de semana: Si

No

Responsable De equipos: Si

No

De los márgenes de ganancia: Si De gastos: Si

No

No

De relaciones exteriores: Si

No

2.3.Descripción del puesto estudiado

DESCRIPCION DEL PUESTO

EMPRESA: AL CLIENTE

SEGOVIA S.A.C.

Puesto: ATENCIÓN

Área: Coordinación del Área de Atención al Cliente

Aprobaciones: GERENTE DE LA DISCOTECA SEGOVIA S.A.C. Fecha: 05/05/2017 Nombre del puesto: Mozo o azafata

ORGANIGRAMA

SINTESIS DEL PUESTO:

Persona que cuenta con habilidades interpersonales como comunicación efectiva, tolerancia, capacidad de trabajo en equipo, escucha activa y actitud proactiva durante el proceso de atención al cliente. RESPONSABILIDADES DEL PUESTO TAREA/ACTIVIDAD/RESPONSABILIDAD

Apoyar a la Coordinación del Área de Atención al Cliente en el desarrollo de sus funciones.

GRADO DE RELEVANCIA BAJO

MEDIO

ALTO

x

Desarrollar los proyectos que le encargue la Coordinación del Área de Atención al Cliente

x

Cualquier otra función o responsabilidad inherente al puesto o que se le asigne

x

Requisitos del Puesto Formación básica: Secundaria completa Otra formación complementaria:  Estudiante de instituto o universidad

Experiencia requerida: 2 años Idioma:  Español PC(detallar): Uso de TICS Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint)

2.4.Perfil del cargo por competencias PERFIL DEL CARGO POR COMPETENCIAS Nombre de la empresa: SEGOVIA S.A.C. Fecha: 05/05/2017 Lugar: TRUJILLO 

CARGO      

Título: Mozo o azafata Nº de Vacantes: 2 Educación Requerida: Secundaria completa Tiempo: completo Días de Trabajo: jueves, viernes y sábado Horario de Trabajo: 8:00 pm a 4:00 am

 FUNCIONES Las tareas más importantes pueden clasificarse como: Dar la bienvenida a los clientes Dirigir al cliente a su respectiva mesa Brindar la carta Ofrecer bebidas o piqueos

Mantener limpia su área Brindar la cuenta del consumo

Llevar a tiempo el pedido al cliente Breve descripción de las funciones principales:  Dar la bienvenida a los clientes para luego dirigirlos a sus respectivas mesas.  Ofrecer la carta para que realicen los pedidos de bebidas o piqueos.  Entregar a tiempo el pedido realizado y supervisar que el área de atención este limpia. La cantidad de Trabajo es: Alta Media

Baja

Trabajo Bajo Presión: Si No Uso de Computación: Si No Descripción del Software y Nivel de Experiencia:  Excel Nivel:  Word Nivel:  Internet Nivel:

Básico Básico Básico

Intermedio Intermedio Intermedio

Excelente Excelente Excelent

Responsabilidades sobre:  Limpieza y orden del área de trabajo  Puntualidad  Buena atención al cliente 

AMBIENTE LABORAL     



El trabajo se desarrolla : En discoteca. Trabajo en equipo : Si No Subordinados : Si No Viajes : Frecuente Posibilidades de Desarrollo Personal: Si

Eventuales No

CARACTERÍSTICAS DESEABLES DEL POSTULANTE

Sexo: Femenino/Masculino Rango de Edad: 20 – 35 años Estado Civil: No es relevante Talla: No es relevante Nivel de Educación requerida: Secundaria Conocimientos en:  Microsoft Office: Nivel: Básico 

Intermedio

Avanzado

IDIOMAS:

Inglés:  Lectura: Nivel: Básico  Conversa: Nivel: Básico  Escritura: Nivel: Básico 

EXPERIENCIA LABORAL

 1 – 2 años  3 – 4 años  5 – 6 años 

x

HABILIDADES  Comunicación efectiva  Tolerancia  Capacidad de trabajo en equipo  Escucha activa  Actitud proactiva  Dinamismo

Intermedio Intermedio Intermedio

Excelente Excelente Excelente

No

5. COMPETENCIAS LABORALES Competencias Compromiso con la calidad de trabajo: es la capacidad que tiene el colaborador para tomar conciencia de la importancia que existe en cumplir en otorgar un servicio de calidad. Ética y sencillez: es la elección del colaborador de actuar de manera correcta según sus valores y juicio moral, además de mostrarse accesible a atender al cliente. Respeto: es la consideración que tiene el colaborador con el cliente y que lo lleva a acatar lo que dice o establece o a no causarle ofensa o perjuicio. Calidad y mejora continua: el colaborador está dispuesto a satisfacer las necesidades de los clientes y superar sus expectativas.

BAJO

PROMEDI O

ALTO

X

X

X

X

Colaboración: consiste en trabajar conjuntamente con los colaboradores del área.

X

Comunicación eficaz: es una correcta interacción que tienen los colaboradores para mantener una relación mas amena dentro de la empresa.

X

Dinamismo – energía : Se trata de la habilidad para trabajar duro en situaciones cambiantes o alternativas, con interlocutores muy diversos, que cambian en cortos espacios de tiempo y en

X

jornadas de trabajo prolongadas, sin que por eso se vea afectado su nivel de actividad.

Manejo de crisis: implica llevar a cabo estrategias informativas y comunicacionales con el fin de evitar una situación de conflicto.

X

Productividad: es la relación que existe entre los recursos de la empresa con la capacidad productiva que tienen los trabajadores para hacer uso de estos y de esta manera se puedan cumplir con los objetivos planteados.

X

Responsabilidad: es la capacidad que tienen los colaboradores de cumplir sus obligaciones laborales, asumiendo en todo momento las consecuencias de sus actos y esforzándose por dar lo mejor de ellos.

Tolerancia a la presión de trabajo: es la habilidad para realizar una tarea y tomar decisiones acertadas en situaciones de presión de tiempo, sobrecarga de tareas o momentos de adversidad. Consiste en tener la capacidad de trabajar con eficiencia y eficacia en situaciones de gran exigencia. Trabajo en equipo: es la capacidad de colaborar y cooperar con los demás, de formar parte de un grupo y trabajar juntos; lo opuesto a hacerlo individual y competitivamente.

X

X

X

3. Etapa de Reclutamiento o convocatoria: El anuncio de empleo

¡ÚNETE A SEGOVIA DISCOTECA EN TRUJILLO! ¡Conviértete en parte de nuestro equipo! Precisa: MOZOS O AZAFATAS Te ofrecemos estabilidad laboral, excelente ambiente de trabajo, capacitación y prestaciones de ley.

Requisitos:      

Edad: 20 – 35 años Educación Secundaria Experiencia mínima de 2 años en atención al cliente Disponibilidad horaria: Tiempo completo Dinámico(a) Capacidad para trabajar en equipo

INTERESADOS ENVIAR CURRICULUM: [email protected] O CONCERTAR CITA A: 25-87-18 53-60-35 FECHA LÍMITE: 17 de Junio, 2017

4. Etapa de Entrevista: Modelo de preguntas para Entrevista Estructurada MODELO DE ENTREVISTA PARA POSTULANTES – ATENCIÓN AL CLIENTE 

COMPROMISO CON LA CALIDAD DEL TRABAJO

1. ¿Cree usted que el servicio brindado que usted daría lograría satisfacer las necesidades de los clientes? 2. ¿Es fácil otorgar un servicio de calidad?  ETICA Y SENCILLEZ 3. ¿Si un cliente lo invita a tomar un trago con él, aceparía? 4. ¿Cómo reaccionaría si un cliente le falta el respeto? 5. ¿Qué haría si encuentra un billete de 100 soles mientras está atendiendo?  CALIDAD Y MEJORA CONTINUA 6. ¿Qué ideas brindaría para mejorar la atención en el local? 7. ¿Si un cliente le pide algo que no está dentro de sus funciones, lo realizaría?  RESPETO 8. ¿Alguna vez has faltado al respeto a algún compañero de trabajo? 9. ¿Qué cualidades destacarían sobre usted sus antiguos jefes y compañeros? 10. ¿Si usted observa un acto de violencia por parte de un cliente a otro cliente, que haría?  COLABORACIÓN 11. ¿Cada vez que algún compañero requiera de su ayuda, está dispuesto a apoyarlo? 12. ¿Alguna vez ha participado usted en algún proyecto importante para su empresa? ¿Cuál fue su rol?  COMUNICACIÓN EFICAZ 13. ¿Comente una circunstancia en que haya tenido que defender su punto de vista o argumentar ara obtener algo que usted considera importante? 14. ¿Alguna vez ha recibido una llamada de atención, de qué manera se lo dijeron?

 DINAMISMO – ENERGÍA 15. ¿Cuántas tareas puedes y te gusta realizar a la vez? 16. Cuéntame sobre alguna situación en que hayas propuesto una mejora para el área ¿en dónde estabas? ¿Cómo te fue? ¿Cuáles fueron los resultados?  MANEJO DE CRISIS 17. Describa una situación laboral o academia más tensa que haya tenido que resolver. ¿Qué hizo usted? ¿Cómo lo manejo exactamente? 18. ¿Alguna vez has sido participe de algún ensayo de simulación de crisis? 19. Si le asignan una tarea abrumadora con límite de tiempo terminado; ¿Cómo elabora su estrategia para cumplir con el plazo? ¿Cómo lo ha hecho?  PRODUCTIVIDAD 20. ¿Cuál cree usted que es el factor que más problemas presenta con respecto a productividad dentro de una organización? 21. ¿Es un factor importante la experiencia de las personas para desempeñar sus actividades de una buena forma? 22. ¿Considera usted que los recursos que posee son suficientes para realizar su trabajo o actividades diarias?  RESPONSABILIDAD 23. ¿Cómo cree usted que la gente se da cuenta si una empresa es o no socialmente responsable? 24. ¿Con que frecuencia ha mantenido usted una conversación con sus amigos o familiares acerca del comportamiento social o ético de las empresas?  TRABAJO BAJO PRESIÓN 25. Describa una situación laboral más tensa que haya tenido que resolver. ¿Qué hizo usted y cómo lo manejo exactamente? 26. Si le asignan una sobrecarga de tareas con límite estricto de tiempo ¿Cómo elabora su estrategia para cumplir con el plazo?  TRABAJO EN EQUIPO 27. Cuéntenme de alguna tarea que haya tenido que realizar en quipo. ¿Cuál era el resultado esperado y su función en el equipo? ¿en qué contribuyó exactamente al logro del resultado? 28. Dígame ¿qué ha hecho y cómo manejó para motivar a sus compañeros de equipo a lograr los resultados esperados?

5. Etapa de Seguimiento – Evaluación de desempeño:

5.1 Competencias requeridas para el puesto estudiado: (según el puesto)  Cardinales Acudimos a Platón y lo parafraseamos para decir que podríamos llamar competencias cardinales a aquellas que son tan relevantes que una empresa u organización desea que todo su personal las posea y desarrolle. (Alles, M. 2002).  Compromiso con la calidad de trabajo: es la capacidad que tiene el colaborador para tomar conciencia de la importancia que existe en cumplir en otorgar un servicio de calidad.  Ética y sencillez: es la elección del colaborador de actuar de manera correcta según sus valores y juicio moral, además de mostrarse accesible a atender al cliente.  Tolerancia a la presión de trabajo: es la habilidad para realizar una tarea y tomar decisiones acertadas en situaciones de presión de tiempo, sobrecarga de tareas o momentos de adversidad. Consiste en tener la capacidad de trabajar con eficiencia y eficacia en situaciones de gran exigencia.  Trabajo en equipo: es la capacidad de colaborar y cooperar con los demás, de formar parte de un grupo y trabajar juntos; lo opuesto a hacerlo individual y competitivamente.  Específicas por área  Competencias específicas por área: Son capacidades tales como la buena comunicación, entendimiento hacia los demás, habilidad, pensamiento analítico, conceptual, adaptabilidad, flexibilidad, iniciativa y autonomía. (Alles, M. 2012 p.129).  Respeto: es la consideración que tiene el colaborador con el cliente y que lo lleva a acatar lo que dice o establece o a no causarle ofensa o perjuicio.  Calidad y mejora continua: el colaborador está dispuesto a satisfacer las necesidades de los clientes y superar sus expectativas.

 Colaboración:

consiste

en

trabajar

conjuntamente

con

los

colaboradores del área.  Comunicación eficaz: es una correcta interacción que tienen los colaboradores para mantener una relación más amena dentro de la empresa.  Dinamismo – energía : Se trata de la habilidad para trabajar duro en situaciones cambiantes o alternativas, con interlocutores muy diversos, que cambian en cortos espacios de tiempo y en jornadas de trabajo prolongadas, sin que por eso se vea afectado su nivel de actividad.  Manejo de crisis: implica llevar a cabo estrategias informativas y comunicacionales con el fin de evitar una situación de conflicto.  Productividad: es la relación que existe entre los recursos de la empresa con la capacidad productiva que tienen los trabajadores para hacer uso de estos y de esta manera se puedan cumplir con los objetivos planteados.  Responsabilidad: es la capacidad que tienen los colaboradores de cumplir sus obligaciones laborales, asumiendo en todo momento las consecuencias de sus actos y esforzándose por dar lo mejor de ellos.

6. Etapa de Formación

6.1. Métodos para el desarrollo de competencias

a. Métodos de desarrollo de personas fuera del trabajo  Definición: “Métodos para el desarrollo de personas fuera del trabajo, es el grupo de actividades dirigidas a la transmisión de conocimientos y al desarrollo de competencias, que son planteadas por la organización y que pueden realizarse dentro del ámbito de la organización o fuera de ella (desde la ubicación geográfica) y tanto en el horario laboral como en otros momentos.” (M. Alles, 2008).  Métodos de desarrollo de personas fuera del ámbito de trabajo: Según M. Alles (2006) existen diversos métodos para la formación fuera del trabajo, los cuales son: los cursos formales de capacitación,

las lecturas guiadas, la capacitación online, los seminarios externos, el método de estudio de casos, juegos gerenciales, programas relacionados con universidades, el role playing, las licencias sabáticas, las actividades outdoor o fuera del ámbito laboral y el codesarrollo; así mismo están relacionados con los conocimientos y competencias de los trabajadores de cada organización. El grado de eficacia de estos métodos se relacionan más con la actitud que tienen los colaboradores que con la técnica utilizada, el método del codesarrollo es el que presenta un alto nivel de desarrollo en cuanto a conocimientos y competencias fuera del trabajo.

 Propuesta para el desarrollo de competencias fuera del trabajo: Codesarrollo Se le denomina codesarrollo a las prácticas formativas donde el sujeto que asiste a una actividad de formación es guiado por su instructor para el desarrollo de sus competencias. (M. Alles, 2006). Para ello se sugiere planificar actividades diseñadas a medida de la organización, pudiendo seguir los siguientes pasos: - Presentar el tema, explicando qué es la competencia y cuál es la definición de la misma en la organización. - Proponer a los participantes actividades que impliquen la puesta en juego de la competencia y que permitan reflexionar sobre la misma. - Conducir al participante a la reflexión y a su propia autoevaluación. - Conducir al participante a la acción - Proponer un seguimiento. Si la persona sujeta a la metodología del codesarrollo está al mismo tiempo en proceso de entrenamiento experto, mentoring o tutoría; los responsables de dicho proceso pueden realizar un seguimiento respecto del avance que realiza el colaborador en materia de desarrollo de competencias. Las organizaciones enfrentan planes intensivos de desarrollo de competencias en diversas circunstancias, como por ejemplo en el análisis que se desarrolló a la “Discoteca Segovia” se detectó que un grupo de los colaboradores debe mejorar en las competencias en cuanto al manejo de crisis y la presión de trabajo que se da en la

empresa, es por tal motivo que se debe preparar un plan de acción o formación, el cual es definido por Alles (2006) como un “conjunto coherente y ordenado de acciones de formación, concretado en un período determinado de tiempo y encaminado a dotar y perfeccionar las

competencias

necesarias

para

conseguir

los

objetivos

estratégicos predeterminados”, que combine las distintas variantes que ofrece la metodología de codesarrollo. Dentro de este método se puede

realizar

capacitaciones

o

un

entrenamiento

a

los

colaboradores, para que de esta manera se mejore las competencias dentro de la empresa y se logren los objetivos planteados. Según Alles (2006) nos dice que capacitación son aquellas actividades de formación estructuradas bajo la forma de un curso, las cuales están programadas por fechas, horarios y objetivos ya predeterminados. Por lo tanto, debe constituir una misión de conocimientos y/o competencias de manera organizada, planificada y evaluable. Por otro lado, el entrenamiento es un proceso de aprendizaje en el que se adquiere competencias y conocimientos necesarios para alcanzar los objetivos, definidos siempre con relación a la visión y la misión de la empresa, sus metas de negocios y los requerimientos de la posición que la persona desempeña en la actualidad o se espera que va a ocupar en el futuro. Lo cual implica desarrollar una transmisión de información, desarrollo de habilidades, desarrollo o modificación de comportamientos u competencias, además de conceptos. (M. Alles, 2006) Todo ello aplicado en la discoteca “Valentín Segovia”, relacionado al puesto de trabajo de mozos y azafatas, implica mantener entrenado y capacitado al personal, además de mantenerlo empleable, es decir que se debe mantener actualizado el capital intelectual de la empresa. Por ello la capacitación tiene un valor estratégico lo cual marcará la diferencia entre una organización y otra. Para Cole (1997), el aprendizaje experimental o la capacitación con base experimental puede resumirse en etapas en las cuales el colaborador combina su propia experiencia con los conocimientos adquiridos, y al aplicar los nuevos, logra el éxito de la actividad.

Estas etapas son las siguientes: -

El participante parte de una experiencia concreta que trae consigo.

-

El aprendizaje se inicia en forma inducida por el instructor.

-

A partir de lo planteado, sigue una etapa de formación abstracta de conocimientos.

-

Por último, está la etapa deductiva, la cual se relaciona con la experiencia concreta del participante aportada al inicio de la actividad.

Para que el plan de formación sea eficaz, debe estar coordinado con el resto de políticas y herramientas de Recursos Humanos, que a su vez serán coherentes con la tecnología y los medios disponibles a utilizar en la organización para alcanzar los objetivos marcados.

b. Métodos de desarrollo de personas dentro del trabajo  Definición “Métodos de desarrollo de personas dentro del trabajo son todas las acciones que con este fin se realizan juntamente con la tarea cotidiana y se relacionan tanto con conocimientos como con competencias” (Alles, 2006, p. 168).  Grado de eficacia Alles (2006) demuestra que el grado de eficacia en el desarrollo de competencias y conocimientos se relación más con la actitud del individuo que con la técnica utilizada. Es decir que aun el método que en una primera instancia parezca menos eficaz puede constituir un recurso de alta eficacia si la persona que lo adopta efectúa al mismo tiempo un proceso de reflexión y a través de ello logra cambiar comportamientos.  Métodos de desarrollo de personas dentro del trabajo para atención al cliente en las empresas Existen 7 métodos para el desarrollo dentro del trabajo: mentoring, entrenamiento experto, rotación de puestos, asignación a task forces, asignación a comités y nuevos proyectos, asignación como asistente

de

posiciones

de

dirección

y

paneles

de

gerentes

para

entrenamientos. En el caso del desarrollo de personal de atención al cliente para una empresa se puede seleccionar el Método Mentoring, Entrenamiento Experto o Paneles de gerentes para entrenamiento. Sin embargo, para el desarrollo del personal de atención al cliente (mozos y azafatas) de la empresa “Segovia discoteca” se recomienda el método Entrenamiento experto. A continuación se detallará porque no se seleccionaron las otras opciones:  Mentoring: Si bien los términos entrenamiento y mentoring pueden usarse como sinónimos, no lo son: la diferencia radica en el alcance de cada concepto. El segundo tiene un alcance más amplio que el primero y en la práctica son diferente (Alles, 2006, p. 169). En el caso de la Discoteca “Valentín Segovia”, no le convendría este método porque dura mucho tiempo y hasta que acabe el programa puede ser que los colaboradores del área se cambien de trabajo. El inicio del mentoring ocupa 6 meses, el foco de 2 a 5 años, la meseta 6 meses y colegas es sin plazo, sería aproximadamente un mínimo de 3 años y medio. Además para que el gerente o administradora dé este entrenamiento completo debe contar con una previa capacitación la cual demora tiempo y es una gran inversión para esta empresa que es pequeña.

 Paneles de gerentes para entrenamiento: Al igual que los comités, se trata de grupos de trabajo con un propósito específico – por ejemplo, el desarrollo de una o varias competencias en particular (Alles, 2006, p. 171). En el caso de la Discoteca” Valentín Segovia”, no le convendría este método porque no trabajan en ella un conjunto de gerentes. Los que toman las decisiones más complejas solo son el gerente y la administradora. Además, el grado de eficacia de estos métodos en cuanto a conocimientos es medio, en otras palabras, menor al entrenamiento por experto.

 Método de desarrollo de atención al cliente (mozos y azafatas) de la Discoteca “Valentín Segovia”  Entrenamiento por experto o Coaching Entrenamiento por experto o Coaching es el método más adecuado para el desarrollo del personal de atención al cliente (mozos y azafatas) de

la empresa Segovia discoteca por las siguientes

razones: - Se ha demostrado que es un método efectivo y conocido como una de las más antiguas vías para la capacitación y el desarrollo de las personas, desde el entrenamiento diario con el feedback (retroalimentación)

brindado

por

una

persona

a

sus

colaboradores con alguna periodicidad como cuando se realizan las evaluaciones de desempeño (Alles, 2006).

- El entrenamiento experto constituye una relación interpersonal orientada al aprendizaje, donde cada uno de los participantes del proceso cumple un rol: entrenador y aprendiz. El entrenamiento experto utilizado como una vía para el desarrollo de competencias

es una método específico que lleva una

planificación, organización, control y dirección o seguimiento para el eficaz desarrollo de las competencias del personal, ya que es una metodología de trabajo con un objetivo específico: el desarrollo de la(s) competencia(s) en base a un plan de acción y un propósito específico, en la que cada uno de los participantes, entrenador y aprendiz, realizaran un control y seguimiento de lo actuado (Alles, 2006).

- La tarea de entrenamiento experto puede ser entre pares, o asumida por un ejecutivo de mayor nivel, un integrante de Recursos Humanos, etc. (Alles, 2006, p. 169). - En el caso de la empresa Segovia discoteca, el entrenador puede ser la administradora la cual debe poseer en alto grado la competencia que va a ayudar a desarrollar y tener la capacidad de transmitir esa competencia es decir tener el

desarrollo de personas. En otras palabras, debe ser el tipo de entrenadora experta “Referente”, el cual consiste en el proceso de ayuda y guía para que los aprendices desarrollen competencias específicas. - Un jefe que cumple el rol de coach lo hace día a día con sus subordinados. En ese caso se produce una relación abierta entre los empleados y sus supervisores. - La aplicación del coaching plantea diferencias según el nivel de la persona a orientar. No es lo mismo un joven profesional que un gerente (Alles, 2005). - El grado de eficacia aplicable a conocimientos y competencias del modelo Entrenamiento experto es alto.

Pasos para el entrenamiento experto

Elegir el entrenador adecuado en cada caso (entrenador, tutor o mentor).

Fijar objetivos de trabajo medibles y alcanzables entre los dos participantes: entrenador y aprendiz.

Fijar rutinas: días y horarios de encuentro, lugar y otro detalles.

Definir metologías de trabajo en forma conjunta.

Cada uno debe llevar un registro de sus trabajos y del grado de cumplimiento de los objetivos.

-

Entrenamiento experto: entrenador y aprendiz llevan sus registros de seguimiento

SEGUIMIENTO DEL ENTRENAMIENTO EXPERTO Nombre del entrenador: ……………………………………………………………………… Nombre del aprendiz: ..................................................................................................... Posición que ocupa: ………………………………………………………………………….. Fecha que ocupa:........................................................................................................... Fecha de la entrevista: ……/……/……

Objetivos a alcanzar …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………….………… …………………………………………………………………………………………………… ……………………………….... Trabajos o asignaciones específicas …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………….……………………………………………………… ………………………………………………………………………………………. Puntos fuertes (formación en conocimientos y competencias) …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… Puntos débiles (formación de conocimientos y competencias) …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… Grado de avance del objetivo a alcanzar al momento de la reunión de seguimiento …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… Comentarios …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………

Fecha próxima de la entrevista: ……/……./…….

c. Técnicas para el autodesarrollo 

Hobbies y actividades extracurriculares Alles

(2005)

demuestra

que

los

Hobbies

y

actividades

extracurriculares se utilizan en forma conjunta ya que tanto un hobby como una actividad extracurricular pueden producir, en nuestro ejemplo, el mismo efecto. Entendemos por hobby una actividad que se hace por el mero placer personal –por ejemplo, la filatelia; y un ejemplo de actividad extracurricular podría ser el realizar trabajo comunitario. De más está decir que si una persona es un deportista profesional, o el trabajo comunitario es su actividad central, no se aplicará a estas actividades la condición de “hobby” que les estamos adjudicando en esta obra. En las actividades citadas –deportes, hobbies y actividades extracurriculares– el desarrollo de la competencia se realizará a través de la actuación directa de la misma. Puede pensarse que la danza es una actividad ligada a la juventud o a cierto estilo de personas; quizá sea así en el caso de la danza clásica, dado que los que la cultivan comienzan a edad muy temprana, pero otros tipos de danza no requieren tener una edad en particular ni un estado físico especial, por lo cual pueden ser practicados por cualquier persona, si es de su gusto. Lo mismo sucede con otras actividades, como el canto coral. Como es fácilmente deducible, no importa la actividad en sí misma, sólo se requiere que deba practicarse en grupo y que sea determinante para su realización la acción coordinada de los que la llevan a cabo.  Películas o filmes comerciales Alles (2005) demuestra que las Películas o filmes comerciales son una vía de estimulación que logran un proceso análogo al que puede realizarse mediante las lecturas. Si las películas son de tipo comercial, como las que hemos seleccionado para nuestro trabajo, la actividad se torna casi lúdica. Se trabaja con un elemento atractivo para lograr una identificación negativa o positiva frente a una situación. Si la persona está trabajando sobre el filme Jean de Florette, el análisis será de tipo positivo: el personaje pone en juego una serie de competencias para lograr un objetivo. Si, por el

contrario, se está trabajando sobre el filme El abogado del diablo, el análisis será por el opuesto: aquello que no se debe hacer.  Pasos

Identificar los comportamientos del personaje, tanto positivos como negativos, en relación con la competencia.

En una primera instancia, comprender el concepto de la competencia

Posteriormente, analizar cuáles de esos comportamientos podrían aplicarse/relacionarse con la actividad de cada uno.

Por último, a través de la identificación, positiva o negativa según corresponda, se procede a la modificación de los propios comportamientos.

IV.

Valoración de puestos

1.

Manual de valoración de puestos A continuación se presenta el formato del manual de valoración de puestos para los colaboradores del área de atención al cliente (mozos y azafatas) de la discoteca “Valentín Segovia”:

MANUAL DE VALORACIÓN DE PUESTOS 1. DESCRIPCIÓN Y VALORACIÓN DE PUESTO DE TRABAJO - Situación Descrita: Formal - Tipo de Concurso: Interno 1.1. IDENTIFICACÓN DEL PUESTO

Denominación del puesto: Mozo

1.2. UBICACIÓN DEL PUESTO EN LA ORGANIZACIÓN

a. Unidad o puesto del que depende directamente: Dirección de Recursos Humanos. b. Unidad inmediata superior: Secretaria General. c. Unidad inmediata superior: Vicepresidente de Administración y Asuntos Técnicos. d. Unidad inmediata superior: Presidente.

1.3. UBICACIÓN FISICA DEL PUESTO Domicilio: Av América Norte 910, Trujillo 13001 Localidad – Región: Trujillo, La Libertad. 2.OBJETIVOS Y TAREAS DEL PUESTO 2.1 OBJETIVOS Y RESULTADOS DEL PUESTO Misión del puesto: Desarrollar tareas de servicios 2.2 PRINCIPALES TAREAS DEL PUESTO TIPOS DE TAREAS Planificación del propio trabajo o el de otros Dirección o coordinación del trabajo de dependientes directos o indirectos Ejecución personal por parte del ocupante del puesto

Control y/o evaluación del trabajo propio o de dependientes Otras tareas

DESCRIPCIÓN DE LAS PRINCIPALES TAREAS DE CADA TIPO No aplica. No aplica. DIARIAS O PERMANENTES: - Preparación de bebidas alcohólicas y otras. - Atención y servicio al superior y sus visitas. - Mantener limpio y ocupado su lugar de trabajo. - Eventualmente realizar labores de limpieza. - Eventualmente realizar mandados - Recepción, control y cuidado de los alumnos. No aplica. -

Otras actividades que le sean solicitadas por el superior.

3.VALORACIÓN DEL NIVEL ORGANIZATIVO DE LAS TAREAS

A continuación se describe la escala de las funciones de planificación, dirección, ejecución y control de los mozos y azafatas de la empresa Segovia, donde se califica el grado de responsabilidad, en el cual “0” es la puntuación más baja y “10” la máxima. Es por ello que en el siguiente gráfico se puede observar que los cuadros sombreados de color rojo, es la puntuación que se le asigna al puesto en estudio.

2.

REQUISITOS DEL PUESTO

2.1. DESCRIPCIÓN DE LOS REQUISITOS MINIMOS Y OPCIONALES COMPONENTE EXPERIENCIA LABORAL EDUCACIÓN FORMAL O ACREDITADA PRINCIPALES CONOCIMIENTOS ACREDITADOS PRINCIPALES COMPETENCIAS

OBSERVACIONES

MINÍMOS REQUERIDOS Experiencia en el área – Min 2 años Secundaria completa

OPCIONALES CONVENIENTES

Conocimiento de Servicio de Mozo o similar.  Comunicación efectiva  Tolerancia  Capacidad de trabajo en equipo  Escucha activa  Actitud proactiva  Dinamismo  En qué horas se trabaja: 8:00 pm a 4:00 am jueves, viernes y sábados. Periodos de descanso: lunes, martes y miércoles

2.2. VALORACIÓN DE LOS REQUISITOS DEL PUESTO En el grafico mostrado se puede observar a través de un cuadro de escalas donde se considera “0” la puntuación mínima y “10” la máxima, el conocimiento, los requisitos aplicables para la obtención del resultado promedio según el valor real experiencia, educación, y competencias de los mozos y azafatas de la empresa Segovia, que el puesto brinda a la empresa, según las actividades que realiza.

3. FACTORES 3.1

FACTOR DE FORMACIÓN BÁSICA Este factor mide el nivel inicial de conocimientos teóricos que debe poseer una persona de capacidad media para poder desempeñar satisfactoriamente las funciones del Puesto de Trabajo que se valora.  Asignación: 

Grado 1: Grado 1

Consiste en:

-

Ejemplos

Realizar siempre un mismo

-

Leer y escribir letras y números.

trabajo, simple y repetitivo

-

Conocer

Conocimientos

teóricos

símbolos

específicos mínimos.

e

interpretar de

los

dispositivos

informativos visuales o auditivos. -

Llevar a cabo órdenes verbales estrictas.



Grado 2: Grado 2

Consiste en: -

Realizar más de un trabajo, pero todos simples y repetitivos. Conocimientos teóricos a nivel de cultura general.

Ejemplos  Saber interpretar documentos simples

o

instrucciones

elementales escritas, sencillas.  Hacer pequeñas anotaciones en tarjetas, fichas o similares.  Sumar y restar.



Grado 3: Grado 3

Consiste en:

-

Ejemplos

La tarea consiste en utilizar

-

más de un procedimiento de

con

trabajo sencillo o manejar

habituales de trabajo.

varias

instalaciones

-

elementales. -

lenguaje

o

expresiones

Realizar cálculos elementales con decimales.

Conocimientos a nivel de enseñanza

-

Secundaria

Manejo limitado de máquinas de escribir,

Obligatoria o similar. -

Interpretar escritos redactados

calculadoras,

fotocopiadoras, etc.

Conocimientos limitados de un idioma extranjero.



Grado 4: Grado 4

Consiste en:

-

-

Ejemplos

La tarea consiste en utilizar

-

un procedimiento de trabajo

realizado,

algo complejo o manejar

mismo,

una instalación normal.

vocabulario

Conocimientos a nivel de

precauciones ortográficas.

Enseñanza

Secundaria

-

incidencias etc.,

utilizando limitado

del un sin

Utilización normal de la regla de

Obligatoria o similar, más

tres y de fórmulas simples;

cursillos

cálculo

complementarios

de especialización para el Puesto de Trabajo. -

Redactar informes del trabajo

porcentajes,

fracciones y proporciones. -

Mecanografiar escritos sencillos

Supervisión de Puestos de

o

Trabajo valorados en los

ordenador

grados inferiores de este

teclado.

Factor.

de

introducir a

datos

en

el

través

de

su



Grado 5: Grado 5

Consiste en:

-

Ejemplos

Realizar un solo trabajo,

Interpretar relativamente

complejo, requiere ciertos

redactados

conocimientos

expresiones

teóricos en

su

complicados, con

lenguaje

habituales

o del

trabajo. -

ejecución.

Redactar

escritos

internos,

Conocimientos a nivel de

interpretando las instrucciones

Bachillerato,

dadas para ello.

Profesional

Formación de

Grado

-

Nociones

Medio, o equivalente. -

escritos

que, por ser relativamente

específicos -

-

de

matemáticas

aplicadas a trabajos técnicos.

Supervisión de Puestos de

-

Mecanografiar escritos usuales

Trabajo valorados en los

o utilizar un programa en el

grados inferiores de este

ordenador que requiere una

Factor.

formación específica para saber emplearlo.



Grado 6: Grado 6

Consiste en:

-

Realizar

Ejemplos

varios

trabajos,

-

Redactar

correspondencia

que, por ser relativamente

sencilla

complejos, requieren ciertos

clientes

conocimientos

(pedidos, acuses de recibo,

teóricos

específicos en su ejecución.

etc.),

y

rutinaria o

para

proveedores

según

indicaciones

dadas por un superior. -

Conocimientos a nivel de

-

Formación Profesional de Grado Medio o similar, más cursillos de especialización.

Utilización

de

tablas

y

formularios. -

Usar soportes informáticos tipo Hoja de Cálculo, Base

-

Supervisión de Puestos de

de Datos, Gráficos, etc. en

Trabajo valorados en los

todas sus posibilidades. -

grados inferiores de este Factor.

Verificar, medir o controlar, decidiendo

sobre

posteriores aceptaciones o rechazos.



Grado 7: Grado 7

Consiste en:

-

Puestos de Trabajo que

-

-

Conocimientos

requieren el dominio de una

característicos de utilización

especialidad, en los que

de materiales. Realización

deben realizarse tareas de

de cálculos sencillos.

las comúnmente conocidas -

Ejemplos

-

Redactar informes, escritos

como de oficio.

y

Conocimientos a nivel de

breves

Formación Profesional de

explicaciones

Grado Superior o similar.

razonamientos propios, y un

Supervisión de Puestos de

buen nivel de ortografía.

Trabajo valorados en los

-

correspondencia,

con

comentarios, o

Manejo de máquinas de

grados inferiores de este

calcular

o

Factor.

informáticos

programas científicos

financieros básicos.

o



Grado 8: Grado 8

Consiste en:

-

Puestos

Ejemplos

de trabajo que

-

Conocimientos

requieren los conocimientos

matemáticos que permiten

teóricos/prácticos de una

ejecutar

de

profesión suficientes para el

autónoma

y

desarrollo

procesos

establecidos,

siguiendo

todas

las

que

se

le

una serie de operaciones

encomienden,

con

las

de determinación y análisis

tareas

de

forma

limitaciones lógicas de la

de datos.

falta de experiencia o de -

conocimientos complementarios.

Interpretar

complicados, escritos con lenguaje

-

textos

o

expresiones

Conocimientos a nivel de

habituales, peculiares de

Formación Profesional de

una especialidad distinta a

Grado

la propia.

Superior,

más

cursillos de especialización o generales, o similar. -

Supervisión de Puestos de Trabajo valorados en los grados inferiores de este Factor.

-

Redacción

de

correspondencia

muy

diversificada, que requiere amplia información, ya sea a partir de los propios conocimientos,

ya

por

indicaciones sumarias de un superior.



Grado 9: Grado 9

Consiste en:

-

Tareas que requieren conocimientos tanto teóricos como prácticos de una profesión, pudiendo realizar cualquier tarea que se le encomiende, resolviendo todos los problemas que se le presenten.

-

Conocimientos a nivel de Carrera Universitaria de Grado Medio o similar.

-

Supervisión de Puestos de Trabajo valorados en los grados inferiores de este Factor.



Grado 10: Grado 10

Consiste en:

-

Ejemplos

Realizar trabajos que exigen

-

profundos

complejos que requieren un

conocimientos especializados

amplio dominio del idioma en

un

extranjero y de la profesión

campo profesional que incluye

las

Redacción de textos muy

propios.

diversas

interrelacionadas,

que

-

Confección y redacción de

permiten establecer o

informes destinados a su

modificar

publicación

secuencias

operacionales

para

en

revistas

especializadas

tanto

conseguir los objetivos

nacionales

como

establecidos

internacionales.

propio

para

Puesto

el de

Trabajo.

-

Implantación de sistemas de investigación y análisis

-

Conocimientos a nivel de Carrera Universitaria

siguiendo conocidos.

procedimientos

de

Grado

Medio

o

similar, más cursos de especialización,

o

Carrera Universitaria de Grado Superior. -

Supervisión de Puestos de Trabajo valorados en los grados inferiores de este Factor.

 Conclusión: En el caso de la discoteca “Valentín Segovia”, se evaluará que el postulante cuente con el grado 2 en el Curriculum Vitae que presente a la empresa.

 Modelo de Curriculum Vitae para los postulantes de atención al cliente de la Segovia Discoteca A continuación se presenta un modelo del Curriculum Vitae que debe presentar cada postulante al puesto de atención al cliente de la empresa Segovia discoteca:

NOMBRE DNI: ###### Edad: x años Dirección, Ciudad - País Cel. ######### E-mail

PERFIL PROFESIONAL PERFIL PROFESIONAL

ESTUDIOS

INSTITUCIÓN EDUCATIVA DE SECUNDARIA 

Nombre de la institución

Años #### -####

OTROS 

Nombre de la institución

Años #### - ####

EXPERIENCIA LABORAL NOMBRE DE LA EMPRESA

Puesto Laboral

Tareas realizadas:

De: Mes Año - Mes Año

CONGRESOS, CURSOS Y CONFERENCIAS

NOMBRE DEL EVENTO



Lugar del evento

Año

IDIOMAS

INSTITUCIÓN



Nivel de Inglés

Año

MANEJO DE TICS

INSTITUCIÓN



Nivel de manejo

Año

REFERENCIAS LABORALES Nombre



Empresa:



Cargo:



Celular:



Correo electrónico:

Fecha de impresión

3.2 FACTOR DE AUTONOMIA Este factor mide el mayor o menor grado de dependencia jerárquica a la que este sujeto el ocupante de un Puesto de Trabajo en el desempeño de sus funciones, dependiendo simultáneamente de más de un superior jerárquico.  Asignación: 

Grado 1: - Puesto de Trabajo sometido a estrecha supervisión. - Puesto de Trabajo a las órdenes de un solo superior, a través de quien se reciben todas las órdenes de trabajo.



Grado 2: - Puesto de Trabajo que recibe una supervisión final para asegurar la correcta ejecución del trabajo. - Puesto de Trabajo a las órdenes de un solo superior, pero que deben atenderse peticiones de otras personas esporádicamente.



Grado 3: - Puesto de Trabajo que recibe supervisión ocasional, realizada de forma aleatoria a criterio del supervisor, o solicitada expresamente por el ocupante del Puesto de Trabajo. - Puesto de Trabajo que estando a las órdenes de un solo superior, deben atenderse peticiones de otras personas ocupando con ello aproximadamente la mitad de su jornada de trabajo.



Grado 4: - Las tareas de este Puesto de Trabajo no reciben supervisión. Su ocupante es responsable total de las mismas, sobre las que debe tomar resoluciones amplias.



Grado 5: - Puesto de Trabajo en el que su ocupante actúa de forma totalmente autónoma a la hora de planificar sus tareas, con el fin de obtener los requerimientos de las mismas tractivas, las condiciones en las que se realiza un trabajo limitan la movilidad del trabajador o su libertad para escoger cuándo y cómo debe hacerse el trabajo.

 Guía para el análisis:  Se deben evaluar las restricciones de la tarea determinando si la organización del trabajo, el propio trabajo o las condiciones del mismo, limitan la actividad del trabajador o su libertad para escoger el tiempo para ejecutar la tarea.  Puede también depender del hecho de que, dentro de una fase particular de trabajo, otros trabajadores «determinen» el tiempo de ejecución o el ritmo de trabajo.  Conclusión: En el caso de la discoteca Segovia, el área de atención al cliente (mozos y azafatas) llevara a cabo una autoevaluación tomando en cuenta que pertenecen al grado 1.  Ficha de autoevaluación A continuación se presenta una ficha de autoevaluación que debe llenar cada trabajador del puesto de atención al cliente de la empresa Segovia discoteca:

FICHA DE AUTOEVALUACIÓN

FICHA DE AUTOEVALUACIÓN Apellido y nombre: Puesto: Fecha: Factores Humanos Evalúe del 1 al 5 las siguientes métricas 1.Malo 2. Regular 3. Bueno 4. Muy Bueno 5. Excelente 1. Actitud hacia la empresa 2. Actitud hacia los superiores 3. Actitud hacia los compañeros 4. Actitud hacia el cliente 5. Cooperación en equipo 6. Capacidad de aceptar críticas 7. Capacidad de generar sugerencias constructivas 8. Presentación Personal 9. Predisposición Factores Psicosociales Evalúe del 1 al 5 las siguientes métricas 1.Nada 2. Poco 3. Regular 4.Mucho 5. Bastante 10. Las tareas son monótonas, repetitivas o de bajo contenido produciendo fatiga o dificultades para mantener la atención 11. El trabajo implica tareas de alto nivel de exposición social de forma permanente o muy frecuente sin ayudas eficientes (apoyo, pausas, etc) que pueden dar lugar a situaciones de tensión o estrés y que por ello provoquen perturbaciones o malestar significativo. 12. La información/formación y experiencia que el trabajador recibe le permite realizar las tareas adecuadamente. 13. Dificultad de adaptarse a las condiciones y organización del trabajo 14. Dificultad de adaptarse a la organización horaria del trabajo Responsabilidades Evalúe del 1 al 5 las siguientes métricas 1.Malo 2. Regular 3. Bueno 4. Muy Bueno 5. Excelente 15. Limpia y ordena su área de trabajo 16. Puntualidad 17. Atención al cliente

3.3 FACTOR DE RESPONSABILIDAD POR RESULTADOS Es la posibilidad de responder por las acciones y decisiones y sus consecuencias empresariales. Este factor, implica la medición de la aportación el puesto sobre los resultados finales de la organización. El factor se integra por tres elementos: -

Libertad para actuar

-

Magnitud

-

Impacto

También se puede referir al impacto que representa el puesto respecto a los materiales, técnicos y humanos. Aquí deben considerarse metas a alcanzar ya sea en manejo de dinero, volumen de ventas, volumen de producción, etc. - Está sujeta a supervisión directa y detallada, realiza labores de registro. - Recibe instrucciones precisas y supervisión estrecha, realiza labores de Interpretación de ayuda y de consulta. - Ejecuta procedimientos y prácticas estandarizadas, supervisión de progresos y resultados, realiza labores de interpretación o asesoría para que otras personas tomen decisiones importantes. - Está regido por políticas específicas y supervisadas en forma periódica: hace labores de participación con otras personas para tomar decisiones. - Sus políticas y objetivos son generales y son supervisadas por gerentes de departamentos. Participa directamente en el manejo de situaciones y en la toma de decisiones.  Formato de evaluación por resultados A continuación se presenta la ficha de evaluación de resultados que utiliza el supervisor de atención al cliente para evaluar el desempeño de cada colaborar del puesto de mozo o azafata del área de atención al cliente de la empresa Segovia discoteca:

FORMATO DE EVALUACIÓN POR RESULTADOS Nombre del colaborador:

No. De colaborador:

Puesto que desempeña: Departamento: Periodo que se evalúa: Jefe Inmediato Superior Nombre:

Puesto:

Tiempo que tiene supervisando al empleado:

-

Califica del 1 al 5 con una X donde 1 es el menor desempeño de la función y 5 es el mejor desempeño de la función. 1

¿Cumple en dar la bienvenida a los clientes? 

¿Dirige a cada cliente a su respectiva mesa?



¿Brinda amablemente la carta? ¿Ofrece bebidas o piqueos? ¿Llega a tiempo el pedido del cliente?



¿Mantiene con orden y limpieza su área de trabajo?



¿Cumple con el estándar de puntualidad?



¿Cumple con brindar una buena atención al cliente?

2

3

4

5

-

Marca con una X en el recuadro verde según el estándar que cumplió el colaborador según cada factor.

FACTOR

ESTÁNDARES DE EVALUACIÓN

Manifestó un alto nivel de compromiso con el trabajo personal y del Departamento, además de que fue Compromiso y puntual y desarrolló Responsabilidad su trabajo con alto nivel de responsabilidad.

Manifestó nulo compromiso con el trabajo personal y del Departamento, constantemente llegó tarde y se hizo acreedor a llamadas de atención por su baja.

Manifestó poco compromiso con el trabajo personal y el del Departamento, en algunas ocasiones llegó tarde y desarrollo su trabajo con un nivel medio de responsabilidad.

Manifestó apatía hacia su trabajo y el del Departamento.

Se manifestó indiferente ante la calidad de su trabajo y el del Departamento.

Manifestó un alto nivel de interés en su trabajo y en el del Departamento, además de que buscó la manera de realizarlo con la mayor calidad posible.

Mostró poca disposición para compartir o solicitar información relativa a su trabajo o al Departamento.

Constantemente solicitaba o proporcionaba información relativa a su trabajo o al Departamento.

Mostró apatía para compartir o solicitar información relativa a su trabajo o al Departamento.

Contribuyó a que el ambiente en su área de trabajo fuera agradable.

Fue extremadamente reservado y esto llego a obstaculizar las relaciones con los compañeros.

Convivió con pocos compañeros.

Actitud hacia el trabajo

Comunicación

Relaciones Interpersonales

Iniciativa

Manifesto iniciativa para resolver problemas surgidos en el desempeño de su trabajo en el departamento.

Se mostró indiferente ante los problemas surgidos en el desempeño de su trabajo en el departamento.

Ante los problemas usrgidos en el desempeño de su trabajo o en el Departamento requirió consejo o indicaciones de qué hacer.

I.

COMENTARIOS PARA APOYAR LA EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO. Proporcionar la opinión del jefe inmediato de manera clara y detallada respecto al desempeño de sus subordinados directos respecto a los siguientes puntos:

Fortalezas:

Debilidades / Áreas de oportunidad:

Comentarios adicionales:

II.

RECOMENDACIONES PARA MEJORAR: Discutir planes y acciones propuestas para mejorar en las áreas de oportunidad detectadas.

III.

NECESIDADES DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO: Colocar los temas de capacitaciones que se necesiten desarrollar.

V.

GLOSARIO  Autodesarrollo: referencia al compromiso de una persona para pensar y decidir por sí misma. Eso implica la adquisición de nuevas habilidades y la repetición de acciones para mejorar los hábitos y las competencias personales.  Ambiente laboral: es uno de los elementos más importantes en el día a día de la empresa, sin embargo, las características que lo determinan son difíciles de precisar.  Azafata: mujer que tiene por oficio atender a los pasajeros de aviones o de trenes prestándoles servicios para su comodidad y seguridad.  Capacitación: tiene como objetivo incrementar las aptitudes y habilidades del individuo, mediante la enseñanza, para que éste pueda aumentar su desempeño al momento de realizar sus labores asignadas dentro de la organización.  Cargo: función de la cual una persona tiene la responsabilidad en una organización, un organismo o una empresa.  Coach: entrenador, preparador, persona que da clases a otra.  Coaching: entretenimiento, preparación, ayuda.  Competencias: son las capacidades con diferentes conocimientos, habilidades, pensamientos, carácter y valores de manera integral en las diferentes interacciones que tienen los seres humanos para la vida en el ámbito personal, social y laboral.  Compromiso organizacional: es el grado en que un empleado se identifica con una organización en particular y las metas de ésta, y desea mantener su relación con ella.  Counseling: orientación psicológica, académica, universitaria. Actividad: counselor “consejero”.  Curriculum: Relación de datos personales e historia profesional que presenta el aspirante a un cargo o puesto de trabajo.  Desarrollo de personas: implica un esfuerzo constante por mejorar la formación y el desarrollo, tanto los personales como los de los demás, a partir de un apropiado análisis previo de sus necesidades y de la organización. No se trata de enviar a las personas a cursos de formación sino de un esfuerzo por desarrollar a los demás.

 Dinamismo: cualidad de la persona activa y emprendedora que actúa con prontitud, diligencia y energía.  Eficiencia: está vinculada a utilizar los medios disponibles de manera racional para llegar a una meta. Se trata de la capacidad de alcanzar un objetivo fijado con anterioridad en el menor tiempo posible y con el mínimo uso posible de los recursos, lo que supone una optimización.  Establecimiento: Lugar donde se ejerce una actividad comercial, industrial, profesional, etc.  Ética: disciplina filosófica que estudia el bien y el mal y sus relaciones con la moral y el comportamiento humano.  Experiencia: es una forma de conocimiento o habilidad derivados de la observación, de la participación y de la vivencia de un evento proveniente de las cosas que suceden en la vida, es un conocimiento que se elabora colectivamente. Es aquella persona que tiene conocimientos más avanzados.  Habilidad: es la aptitud innata, talento, destreza o capacidad que ostenta una persona para llevar a cabo y por supuesto con éxito, determinada actividad, trabajo u oficio.  Hobby: Actividad u ocupación que se realiza meramente por placer durante el tiempo libre.  Iniciativa: Proposición o idea que sirve para iniciar alguna cosa.  Jefe como Coach: Persona que cumple su rol como jefe, pero tiene también la función de ser guía y consejero de sus empleados (con o sin experiencia).  La valoración de puestos: es la base de una empresa o administración de cada puesto de trabajo puesto que este tiene un valor individual. Para remunerar con equidad al ocupante de un puesto de trabajo, es necesario conocer el valor de ese puesto con relación a los demás.  Manejo de crisis: se orienta a la planeación, control y manejo de situaciones excepcionales que representan riesgos latentes para una compañía. Esta tarea incluye la identificación de posibles escenarios adversos, la planeación de mensajes, la definición de procedimientos y al diseño de las herramientas de comunicación requeridas.  Mentor: consejero o guía. También educador o maestro. Persona de mayor experiencia que ayuda y conseja a otros con menos experiencia por un periodo de tiempo. Actividad: Mentoring.

 Métodos: hace referencia a ese conjunto de estrategias y herramientas que se utilizan para llegar a un objetivo preciso, el método por lo general representa un medio instrumental por el cual se realizan las obras que cotidianamente se hacen.  Mozo: mesero o mesonero (en Venezuela) es la persona que tiene como oficio atender a los clientes de un establecimiento de hostelería, proporcionándoles alimentos, bebidas, y asistencia durante la estancia. Un mozo, suele controlar un rango de varias mesas en establecimientos grandes o todas las mesas si es un lugar pequeño.  Película: es un término que proviene del latín película y que tiene diversos usos. Su acepción más habitual está vinculada a la obra cinematográfica que suele narrar una historia escrita o adaptada por un guionista y cuya puesta en escena depende de un director.  Perfil: línea que marca el límite de una cosa mirada desde un punto determinado.  Reclutamiento: procedimiento usado con el propósito de atraer a cierto número de personas candidatas para un puesto específico dentro de una organización.  Responsabilidad: es el cumplimiento de las obligaciones, o el cuidado al tomar decisiones o realizar algo.  Seguimiento: es la acción y efecto de seguir o seguirse, en el contexto popular suele usarse como sinónimo de persecución, observación o vigilancia.  Servicio de atención al cliente: es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.  Tarea: es un término empleado para referirse a la práctica de una obligación o a la realización de una actividad.  Técnicas: un procedimiento o conjunto de reglas, normas o protocolos que tiene como objetivo obtener un resultado determinado y efectivo, ya sea en el campo de las ciencias, de la tecnología, del arte, del deporte, de la educación o en cualquier otra actividad.  Trabajo Bajo Presión: como la competencia de trabajar bajo condiciones adversas, de tiempo o de sobrearga de tareas, manteniendo la eficiencia.

 Trabajo en equipo: es el trabajo hecho por varios individuos donde cada uno hace una parte, pero todos con un objetivo común.  Tolerancia a la presión: ser capaz de realizar una tarea y tomar decisiones correctas, en medio de condiciones adversas.  Tutor: Persona que cuida y protege a otra.

VI. 

CONCLUSIONES: En la etapa premiliar se desarrolló un inventario del capital humano de la discoteca “Valentín Segovia”, el cual nos ayudó a plasmar cierta información relevante de cada uno de los colaboradores en cuanto a sus datos personales, edad, el puesto que ocupa en la empresa, el tiempo de antigüedad y si tienen algún estudio en particular. A su vez, esta etapa conlleva a la realización de la definición del perfil.

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Para la etapa del análisis de descripción de puesto se utilizó el método mixto el cual consta de la aplicación de un cuestionario a los colaboradores del área de atención al cliente y la entrevista realizada a la administradora de la Discoteca “Valentín Segovia”. Este método nos ayudó a poder recopilar información sobre las actividades que realizan en al empresa, los requisitos que se debe tener para formar parte de la empresa como parte de la atención al cliente, entre otros aspectos.

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En cuanto a la información que obtuvimos, los mozos y azafatas son los encargados de la atención al cliente los cuales se encargan de atender y servir el pedido de los clientes, conocer la carta que ofrece el establecimiento y cerciorarse que el área de trabajo se mantenga limpia y ordenada.

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El perfil de cargos por competencias nos ayudó a analizar cuáles son las que mejor desarrollan los colaboradores dentro de la empresa y en qué se podría mejorar para de esta manera tener un trabajo eficiente y un buen clima laboral.

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Para la etapa de reclutamiento se elaboró un modelo de anuncio de empleo para el puesto de mozo o azafata en el cual se detalló los beneficios que la Discoteca Valentin Segovia ofrece, los requisitos del postulante y la información de dónde contactarse para poder ser evaluado, seleccionado y formar parte de la empresa.

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En cuanto a la etapa de la entrevista, se realizó un modelo con preguntas relacionadas a las competencias con las que debe contar el colaborador en el puesto de mozo o azafata y que se deben aplicar en el trabajo.

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En la etapa de seguimiento es en donde se evalúa el desempeño del colaborador en su área de trabajo, es decir la forma en que desarrollan sus actividades aplicando sus conocimientos, actitudes y comportamientos para que logre los objetivos planteados por la empresa.

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Para el desarrollo de las competencias de los colaboradores fuera del trabajo existen diversos métodos, en este caso optamos por aplicar el codesarrollo el cual implica mantener entrenado y capacitado al personal, además de mantenerlo empleable, es decir que se debe mantener actualizado el capital intelectual de la empresa. Por ello la capacitación con base experimental tiene un valor estratégico lo cual marcará la diferencia entre una organización y otra.

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En el desarrollo de personas dentro del trabajo, se aplicará Entrenamiento por experto o Coaching debido a que tiene como objetivo el desarrollo de las competencias en base a un plan de acción y un propósito específico, en la que cada uno de los participantes realizará un control y seguimiento de lo ejercido.

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Las técnicas para el autodesarrollo que se aplicará será las películas o filmes comerciales ya que se trabaja con un elemento atractivo para lograr una identificación negativa o positiva frente a una situación de parte de los colaboradores.

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Se desarrollan diversos factores para la valoración de puestos, dentro del cual se desarrollan diversos factores, como el factor de formación básica en el cual la discoteca Valentín Segovia evaluará que el postulante cuente con el grado 2 en el Curriculum Vitae que presente a la empresa.

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Dentro del factor de autonomía la discoteca Segovia, llevara a cabo una autoevaluación dentro del área de atención al cliente (mozos y azafatas) tomando en cuenta que pertenecen al grado 1.

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En el factor de responsabilidad por resultados se presenta la ficha de evaluación de resultados que utiliza el supervisor de atención al cliente para evaluar el desempeño de cada colaborador del puesto de mozo o azafata en el área de atención al cliente de la discoteca Valentín Segovia

VI. Referencias Utilizadas (normas APA)

VII. Anexos ENTREVISTA A LA ADMINISTRADORA DE LA DISCOTECA “VALENTIN SEGOVIA” 1. ¿Qué tipo de empresa es? Bueno, la discoteca Valentín Segovia se encuentra registrada como una Sociedad Anónima Cerrada en Registros Públicos. 2. Nos puede contar ¿Cómo se creó la Discoteca Segovia? Y ¿Quiénes son sus fundadores? Sí, La casa de Valentín Segovia nació hace 17 años por idea del señor Valentín el entonces dueño de la peña. Comenzó atendiendo un día a la semana, con una sola cajera y un solo mozo. Esta fue una idea familiar ya que a ellos les apasiona la música y que mejor que poner un local brindando este servicio. Al pasar los años el señor Valentín Segovia falleció y a cargo de la empresa quedo su hijo el señor Richard Segovia. La peña se fue haciendo muy conocida ya que el servicio brindando era muy agradable y decidieron formar su propia orquesta, en la actualidad Casa Segovia cuenta con peña criolla que abre los días domingos, la discoteca que abre de jueves a sábado y la orquesta Segovia que es muy conocida y toca para distintos eventos públicos o privados.

3. ¿Cuántos colaboradores hay en el área de atención al cliente? Actualmente contamos con 10 colaboradores. 4. ¿Cuál es la misión? Nuestra misión es ofrecer entretenimiento y diversión con seguridad y excelente calidad en servicios para la satisfacción de nuestros clientes, colaborando a elevar el bienestar de los colaboradores y la comunidad. 5. ¿Cuál es la visión? Y nuestra visión es lograr consolidarse a nivel regional como la organización líder en la prestación de servicios de diversión y esparcimiento nocturno alcanzando el posicionamiento mediante la excelencia del servicio y desempeño de todos los integrantes de esta organización en el año 2019.

6. ¿Cuáles son los valores que se practican dentro de la empresa? Nosotros practicamos siempre lo que es responsabilidad, solidaridad, honestidad, lealtad, respeto e integridad como empresa, nos caracterizamos por los buenos valores y el uso de la práctica en ello constantemente. 7. ¿Qué es lo que ofrece la empresa a través de la lealtad? En estar comprometidos con la Discoteca y con el cumplimiento de sus objetivos. 8. ¿Cuáles son los objetivos? Nuestros objetivos son realizar capacitaciones bimestrales con la finalidad de lograr la identificación y compromiso laboral de los colaboradores dentro del primer año. Y alcanzar el posicionamiento en el 70% del mercado regional dentro de los dos próximos años, además de invertir el 30% de las utilidades trimestrales en publicidad dentro de los tres próximos años.

FOTOGRAFÍAS

Foto N° 1: Junto a la administradora

Foto N° 3: Entrevista a la administradora

Foto N° 2: Junto a la administradora

Foto N°4: Junto a la administradora

Foto N° 5: Entrada principal

Foto Nº7: Publicidad

Foto N° 6: Entrada principal

Foto N° 8: Discoteca “Segovia”

Foto N° 9: Entrevistas al personal

Foto N° 10: Entrevistas al personal de atención al cliente