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PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ ESCUELA DE POSGRADO

DIAGNOSTICO PRELIMINAR ED-DP: CASO N°1 eBay ¨EVALUACIÓN Y DESEMPEÑO DE LA IMPLEMENTACIÓN DE TECNOLOGÍA DE VOZ¨ GESTIÓN DE LA TECNOLOGÍA

PRESENTADA POR

Katherine Dariela Puertas Popayan Andrea Celeste Flores Antenucci Ricardo Nakazato Uema Pedro Alta Vásquez

Lima, 02 de octubre del 2019

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TABLA DE CONTENIDO

1.

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 3

2.

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ....................................................................... 3

3.

ORIGEN DE LA EMPRESA .................................................................................... 4

4.

DIAGNOSTICO PRELIMINAR ED-DP ............................................................... 5 4.1.

ACTIVO EMPRESARIAL.......................................................................................... 5

4.2.

PROCESOS ................................................................................................................ 5

4.3.

TECNOLOGÍA ............................................................................................................ 7

4.4.

TALENTO HUMANO ................................................................................................. 8

5.

CONCLUSIONES ..................................................................................................... 11

6.

RECOMENDACIONES ........................................................................................... 12

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1. INTRODUCCIÓN

El presente estudio de caso tiene por objetivo la evaluación y análisis de desempeño de la implementación de la tecnología de voz en la empresa eBay mediante el uso de la metodología de diagnóstico preliminar EDDP. Asimismo, pretende identificar y analizar si las acciones tomadas para la implementación de la nueva tecnología han permitido el desarrollo sostenido del negocio así como el aumento de rendimiento, tiempo de respuesta, productividad, disminución de costos operativos y tasa de error de preparación de pedidos. La empresa eBay mediante el diagnóstico preliminar ED-DP deberá evaluar la opción de implementación de la nueva tecnología y su viabilidad teniendo en cuenta el grado de beneficio para el negocio y para los objetivos y estrategias que se pretenden. 2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

eBay es un Creador de mercado (“Market Creator” o “Market Maker”), el cual crea un entorno digital donde se pueden encontrar a los compradores y vendedores finales, para la búsqueda de productos, establecer precios finales, y cerrar transacciones. Puede establecer distintos mecanismos para el funcionamiento del mercado, como pueden ser las subastas, la agregación de demanda y/o venta directa de productos.

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3. ORIGEN DE LA EMPRESA

En Septiembre de 1995, un programador de computadoras llamado Pierre Omidyar, escribió el primer código para lo que él llamó un "experimento", basado en la siguiente pregunta: ¿Qué pasaría si cualquier persona en el mundo tuviera el mismo acceso a un mercado global? Pierre probó su "experimento" en un website, subastando un apuntador láser averiado, el cual pensaba tirar a la basura; se sorprendió cuando obtuvo una oferta por $14.83USD. Este apuntador láser, fue el principio de una radical transformación del comercio. eBay es un mercado remarcadamente eficiente creado para conectar individuos que no podrían tener contacto de ninguna otra manera. Este fue el primer ejemplo en el mundo de la creación de redes sociales. En 1998 con el fin de reunir capital para una expansión del negocio se toma la decisión de realizar una oferta pública de acciones mediante un OPI (oferta pública inicial) por 66 millones de dólares. Los usuarios de eBay se clasificaban en seis categorías dependiendo de su estilo y artículos de compra, que iban desde cazadores de gangas, estudiantes y hasta compañías que buscaban vender artículos e incluso excedentes de mercancía; a los participantes de estas subastas en línea se les catalogó bajo los siguientes apelativos:  Cazadores de gangas  Compradores coleccionistas y por pasatiempo  Compradores Profesionales  Vendedores casuales  Vendedores coleccionistas y por pasatiempo  Vendedores de poder y corporativos

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4. DIAGNOSTICO PRELIMINAR ED-DP

4.1. ACTIVO EMPRESARIAL

Ebay según la relación al mercado presenta un modelo de negocio de Comercio electrónico B2C y según criterio tecnológico presenta un modelo de negocio P2P (peer-to-peer / ventas y subastas directas). Es un modelo de e- Commerce en el que el mercado es administrado por los propios usuarios que venden directamente sus productos o servicios a otras personas. El modelo de negocio en el almacén de eBay es variable, debido a los picos de ventas de temporadas y la necesidad de aumentar drásticamente la fuerza de trabajo. EBay necesita una solución flexible y escalable, debido a su variabilidad. Desde ambas perspectivas de implementación y de fijación de precios, el modelo tuvo que escalar hacia arriba y hacia abajo, por lo cual se ha diseñado un plan de suscripción en línea para el alquiler incremental de equipos adicionales según sea necesario. Ebay Enterprise ofrece la distribución, gestión de almacenes, logística de entrada y salida, y devuelve el procesamiento de siete campus en todo Estados Unidos, Canadá y Europa, atendiendo a más de 60 países de todo el mundo. Asimismo, está compuesta por millones de personas, pequeñas tiendas, grandes tiendas, y multinacionales que utilizan la plataforma para transar de una manera eficiente y dinámica. (Comunidad virtual basada en la compra-venta).

4.2. PROCESOS

El procedimiento para la implementación de un nuevo sistema, no solo traerá beneficios a la empresa, sino también hará que las tareas habituales sean mucho más rápidas impulsando el crecimiento rentable y al mismo tiempo racionalizar el coste de la operación como acto de equilibrio.

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La implementación de Vocollect ayudará a abordar y resolver problemas empresariales claves, tales como la reducción de los costos operativos, el aumento de la productividad y rendimiento, permitiendo mejorar el servicio al cliente, generando así un mejor desempeño y responsabilidad en los trabajadores. Principales retos claves a resolver mediante la implementación de Vocollect:  Abordar los Problemas Laborales  Apoyar el crecimiento  Aprovechar la Infraestructura TIC Existente  Estacionalidad y Periodos de Máxima Demanda  Presión Sobre el Margen y Reducción de Costes  Proporcionar Servicio al Cliente de Primer Nivel  Trazabilidad y Regulación Gubernamental  Reducir el porcentaje de error en las operaciones Procedimiento para la implementación de Vocollect: -

Revisión de todos los procesos que utilicen la tecnología de radiofrecuencia (RF) con unidades de picking y embalaje de los pedidos, para la identificación de consecuencias contraproducentes en cada operación.

-

Analisis para confirmar la viabilidad de complementar la tecnología RF con la voz, para proporcionar a os trabajadores más libertad en sus labores.

-

Revisión continua de materiales involucrados para que estén a tiempo, así como sus accesorios (auriculares y pilas), esto debido a que cuentan con una operación 24/7, la cual debe fluir sin interrupciones.

-

Considerando que la grabación de voz es personalizada se debe tener en cuenta el movimiento del personal (volatilidad de trabajadores).

-

Analizar y revisar la infraestructura y capacidad de red para la implementación progresiva y soporte de la tecnología.

-

Realización de revisiones operacionales que requiere la tecnología basada en voz.

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-

Participación constante de los empleados para que el proceso de implementación sea amigable.

4.3. TECNOLOGÍA

La tecnología con la cual eBay trabajaba corresponde a la tecnología de radiofrecuencia (RF) con unidades de mano para el picking y embalaje de los pedidos. Vocollect es un proveedor de soluciones de tecnología de voz y recopilación de datos de hardware, eBay implementó un sistema basado en voz de manos libres para aumentar la precisión de los pedidos y mejorar la eficiencia para acortar los plazos de entrega. Las pruebas de la tecnología a implementar se realizaran en las instalaciones del almacén en Louisville; esto debido a que la presente sede sirve a un volumen representativo de clientes. eBay Enterprise utiliza un sistema de voz que se compone de:

-

Unidad Honeywell Vocollect Talkman A730voice que se adjunta a la correa del empleado,

-

SRX2 auriculares inalámbricos, y

-

Software de Vocollect Voice Catalyst.

La tecnología a implementar permitirá mejorar de productividad y precisión.

Asimismo,

contar

con

capacidad

de

almacenamiento

adecuada la cual ofrezca la productividad, rendimiento y mejoras de precisión planificadas, lo cual permitirá reducir la tasa de error en un 25%. Los trabajadores del almacén llevan dos elementos del sistema basado en la voz: -

Auricular equipado con micrófono

-

Unidad de cinturón

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Configuraciones e interfaces de la solución

-

Soluciones Vocollect Voice

-

Standard de la Industria: Soluciones de voz de Vocollect

-

Configuración de Soluciones Portatiles

-

Conectores Interfaces SGA / ERP

-

Interfaces SGA / ERP

-

Solución Vehicle Mount Talkman (VMT) de Vocollect

4.4. TALENTO HUMANO

Debido a que eBay tenía el desafío de administrar un gran volumen de órdenes de cumplimiento de pedidos regulares y el manejo de enormes picos estacionales en el volumen de pedidos, esto implicaba la contratación de trabajadores temporales para aumentar turnos regulares. Un reto importante era conseguir estos trabajadores temporales rápidamente y entrenarlos de manera continua. Otro de los objetivos sería la reducción de las tasas de tiempo de entrenamiento y error al pasar a un sistema basado en voz. La implementación de la tecnología de voz a la tecnología RF generaría libertad de manos libres a los empleados Las tasas de error de almacén de preparación de pedidos se redujeron 25%, incluyendo el rendimiento de los trabajadores temporales. Para

los

trabajadores

del

almacén

temporal,

los

tiempos

de

entrenamiento se acortaron a la mitad y su efectividad en el picking aumento casi un 50%

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Procedimiento y beneficios de la implementación de la nueva tecnología en los trabajadores: - Los trabajadores utilizan dispositivos robustos integrados con una central de software que filtra los ruidos extraños en el fondo, este sistema basado en la voz ayuda al empleado a través del proceso de almacén de picking, ofreciendo indicaciones simplificadas tales como siguiente, listo, repita, ir a 213, o elegir tres. - Al mantener los comandos de voz simples y cortos, el sistema basado en la voz es capaz de "escuchar" con precisión lo que el trabajador está diciendo. - Un segundo beneficio de los comandos de voz abreviados es que el sistema puede traducir fácilmente en una pieza digitalizada la información que se puede enviar a un sistema de gestión de almacenes (WMS) para el seguimiento de pedidos integrado y automatizado. - eBay trabaja con cada nuevo empleado para configurar una voz "plantilla" que es específica de las características de la voz de ese empleado. Esto incluye el entrenamiento del sistema para que pueda reconocer fácilmente las inflexiones de voz o los acentos de cada empleado. - Para facilitar el proceso de aprendizaje, el nuevo empleado se le pide que recite un alfabeto fonético, ya sea en inglés o Español, mientras que la tecnología de voz escucha y detecta las características únicas de la voz del empleado. - Una vez que se ha completado el entrenamiento de voz, el empleado aprende a manejar las diferentes indicaciones que el sistema basado en la voz ofrece durante todo el proceso de cumplimiento de la orden. - Para utilizar la tecnología basada en voz, los empleados tienen que dominar el proceso de picking para que sepan exactamente cómo responder a los mensajes e interactuar con el sistema. - Para participar plenamente con el sistema basado en la voz, los empleados tienen que entender el funcionamiento del almacén. Deben tener un conocimiento profundo del proceso para que sepan cuándo

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colocar bolsas en los carros, cómo elegir órdenes, cuándo carga y cómo empacar. - Se empezó con la implementación de la tecnología basada en voz por etapas y zonas dentro del almacén, permitiendo aplicar la tecnología de manera incremental asegurándose de que funcione sin problemas, teniendo mayor control sobre la tecnología de localización de averías y problemas de flujo de trabajo operativo, asegurar entrenamiento de empleados y adaptación a nuevos procesos. - Retroalimentación

a

los

empleados

implementada.

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respecto

a

la

tecnología

5. CONCLUSIONES

-

Se demostró la capacidad de la nueva tecnología implementada para aumentar el rendimiento y eficiencia de los procesos.

-

Se aseguró de que los beneficios del sistema cubrirían la inversión inicial.

-

Reducción del 25% en las tasas de error de almacén de preparación de pedidos

-

Tiempos de entrenamiento al personal se acortaron a la mitad y su efectividad aumento en 50%

-

La implementación de tecnología por Voz permitió reducción de costos operativos, aumento de productividad y rendimiento, mejora de servicio y responsabilidad de trabajadores.

-

El sistema Vocollet Voice permite a la Ebay aumentar su capacidad de respuesta a las necesidades de los clientes, siendo un sistema sumamente práctico y adaptable para procesos de despacho y almacenes.

-

Los sistemas de radio frecuencia para una empresa que cuentan con los procesos de almacenaje y despacho como core business, no son las más recomendables ya que limitan el proceso de registro de los artículos al tener ocupado al colaborador con el PDA en una mano y la lista con información en la otra.

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6. RECOMENDACIONES

-

Búsqueda de nuevas mejoras y ajustes en el almacén donde se realizó la implementación de la nueva tecnología.

-

Mejora de procedimientos operativos existentes.

-

Plan de revisiones operacionales para la tecnología basada en voz. Donde se evalúe la condición de los micrófonos, baterías, audífonos, etc. Siendo muy importante un correcto registro.

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Participación activa del personal involucrado en la implementación de la nueva tecnología.

-

Incluir dentro del sistema de voz la opción para la comunicación entre los coordinadores, jefes y colaboradores del almacén para que la comunicación sea más fluida.

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