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UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ Fac. Ingeniera Industrial Nombre: MIGUEL COCHOBAMBA Curso y Materia: Control y aseguramiento de la calidad

5 nto “A”

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Costos de la Calidad Los costos de la calidad forman parte integral del costo de producción o de prestación de un servicio, pero en general no se cuantifican por separado, evitando de este modo su adecuado control y análisis y dificultando la aplicación de eventuales medidas correctivas. ¿Pero… resulta necesario cuantificar estos costos de la calidad? Estudios de diversos autores y entidades señalan que los costos de calidad representan una proporción aproximada de entre el 5 y el 35 % sobre las ventas anuales. Esta variación se explica mediante factores tales como el tipo de industria, las circunstancias en que se encuentre el negocio o servicio, la visión que tenga la organización acerca de los costos relativos a la calidad, su grado de avance en calidad total, así como las experiencias en mejoramiento de procesos. Considerando esta proporción se hace evidente la importancia inherente a los costos de la calidad, pues estas cifras son mayores que los márgenes de utilidad en muchas compañías. Así, una reducción en el costo de la calidad puede conducir a una mejora significativa en las ganancias. Para un adecuado tratamiento de este tema se definen seguidamente los conceptos más relevantes: “Calidad” y “Costos” DEFINICIÓN DEL TÉRMINO “CALIDAD” El término “calidad” se utiliza en una amplia variedad de formas diferentes. Desde el punto de vista del comprador, la calidad con frecuencia se asocia a su valor, utilidad o incluso al precio. Desde el punto de vista del productor, la calidad en general se asocia con el diseño y la producción de un producto para satisfacer las necesidades del cliente. La “calidad” ha tomado diferentes significados a lo largo de los años. A principios del siglo XX fue sinónimo de inspección. Todos los productos terminados se inspeccionaban y cualquier defecto presentado se corregía. En la década de los cuarenta, la palabra “calidad” tomó una

connotación estadística. Los pioneros del control estadístico de calidad, como Shewhart, Dodge, Romig y Nelson, desarrollaron la idea de que cualquier proceso de producción estaba sujeto a un cierto nivel de variación natural, lo que sentó las bases del Control Estadístico de Procesos. Hacia los años sesenta, la “calidad” se extendió fuera del área de producción para incluir todas las otras funciones utilizando para ello el concepto de control total de calidad. Con el control total de calidad la organización entera se movilizó para ayudar a producir un producto de calidad. El significado actual del término “calidad” incluye cero defectos, mejora continua y enfoque en el cliente. La Norma ISO 9000:2005 “Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario”, define a la calidad como “el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. Esto significa que el producto o servicio satisface las necesidades del cliente, y únicamente el consumidor, no el productor, puede determinar el grado de satisfacción, y se trata de un concepto relativo que varía de un cliente a otro. Desde el punto de vista del productor, no se puede tolerar la variación de la calidad. El productor debe especificar la calidad tan concretamente como le sea posible y entonces esforzarse para lograr esas especificaciones en tanto mejora el producto con el tiempo. Si el producto resultante se adapta para su uso o no, eso será juzgado por el cliente. Los productores deben esforzarse continuamente para mejorar la calidad, esto es, realizar un mejor trabajo para satisfacer las necesidades del cliente y reducir la variabilidad en todos los procesos. La mejora continua es un proceso que nunca termina y se estimula con conocimiento y resolución de problemas. Conforme los productores comprenden mejor las expectativas de los clientes, y conforme se tiene disponible una mejor tecnología, la calidad se puede mejorar continuamente. De acuerdo con Juran y otros autores, la satisfacción del cliente se basa en las siguientes cinco características de calidad: 

Tecnológicas (por ejemplo, resistencia y dureza)



Psicológicas (por ejemplo, sabor, belleza, posición relativa)



Orientadas en tiempo (por ejemplo, confiabilidad y servicio)



Contractuales (por ejemplo, estipulación de la garantía)



Éticas (por ejemplo, cortesía del personal de ventas, honestidad)

En suma, las expectativas son relativas al cliente y, consecuentemente, su satisfacción también lo es. DEFINICIÓN DEL TÉRMINO “COSTO” En forma similar al concepto de “calidad” el término “costo” también recibe distintas acepciones, y no siempre se emplea en forma correcta. Podría tomarse como la definición que describe al término “costo” a la siguiente expresión: “un costo es el esfuerzo económico que debe realizarse para alcanzar un objetivo”. Es decir, que el concepto clave en la definición del costo es la existencia de un consumo de determinados elementos valorables económicamente, realizado para lograr o alcanzar un objetivo. DEFINICIÓN DEL TÉRMINO “COSTO DE LA CALIDAD” Haciendo una integración de los dos conceptos anteriores, se puede definir a los costos de la calidad, como “el esfuerzo económico que debe realizar la organización para satisfacer las expectativas del cliente”. El costo de la calidad incluye categorías de prevención; evaluación y falla. Al asignar un costo a la calidad, éste puede ser administrado y controlado como cualquier otro costo. Al poner la calidad en términos de costo se ofrece un medio muy poderoso de comunicación y control. BENEFICIOS DE MEDIR LOS COSTOS DE LA CALIDAD Medir los costos de la calidad le permite a una organización disponer de información detallada y oportuna acerca de los principales recursos que destina a satisfacer las expectativas del cliente, y también facilita ejecutar eventuales mejoras tendientes a su reducción y verificar el progreso obtenido como consecuencia de dichas acciones dirigidas a la mejora continua. Algunos ejemplos de beneficios tangibles de esto son: 

Reducción de costos de fabricación



Mejora de la gestión administrativa



Aumento de la utilidad o beneficio



Disminución de desperdicios



Mejora

en

el

planeamiento

programación de actividades 

Mejora de la productividad

y

la

Clasificación de los costos de calidad Joseph Juran clasifica los costos de calidad en cuatro categorías:  Prevención  Evaluación  Falla interna y  Falla Externa. Algunos de los autores que han realizado estas clasificaciones son: Harrington (1990), Campanella (1997), Alexander (1994), así como la BSI, (1991) la ASQC y AECA. Siendo todas las clasificaciones bastante semejantes nos centraremos en la de AECA. AECA (1995: p 73-79) define estas cuatro categorías de costes, y distingue entre dos grandes grupos: costes de calidad y costes de no calidad. Cuando existe la probabilidad de que las cosas puedan salir mal, una empresa incurre en los costos de prevención y evaluación (costos de control), estos se consideran como una inversión; cuando las cosas salen mal, se experimentan los costos de fallas (internas y externas) considerándolos como pérdidas. Costos de Prevención Son los costos en los que incurre una empresa para evitar y prevenir errores, fallas, desviaciones y/o defectos, durante cualquier etapa del proceso productivo, que desmeriten la calidad de éste. A medida que los costos de prevención se incrementan, se espera que los costos de falla disminuyan, de modo que se incurren en dichos costos para reducir el número de unidades que no se logran producir. Como ejemplos de elementos correspondientes a los costos de prevención, se pueden mencionar entre otros: 

Planificación, establecimiento y mantenimiento del Sistema de Calidad



Elaboración y revisión de especificaciones, procedimientos e instrucciones de trabajo



Control de procesos



Planificación de la producción



Instrucción y capacitación del personal



Auditorías internas del Sistema de Calidad



Informes de calidad



Círculos de Calidad



Costos de instalación, calibración, mantenimiento, reparación e inspección de maquinaria y equipo utilizados en el proceso de producción, equipo de medición

La mejor manera en la que una empresa puede gastar en costos de calidad es invirtiendo en los costos de prevención. Normalmente las empresas incurren en dichos costos de forma voluntaria y discrecional como una de las mejores vías de incrementar la calidad. Costos de Evaluación o de Detección Son aquellos costos en que incurre la empresa, destinados a medir, verificar y evaluar la calidad de los materiales, partes, elementos, productos y/o procesos, así como para controlar y mantener la producción dentro de los niveles y especificaciones de calidad, previamente planificados y establecidos por el Sistema de Calidad y las normas aplicables. Estos costos son incurridos durante y después de la producción, pero antes de la venta. Las empresas presentan costos de evaluación para identificar productos defectuosos y para asegurarse que todas las unidades cumplen o exceden los requerimientos del cliente. Incurrir en estos costos no reduce los errores o previene que se presenten nuevamente los defectos, sólo se detectan los productos defectuosos antes de que sean entregados al cliente. Como ejemplo de costos de evaluación tenemos: 

Costos de inspección y prueba de materiales, producción en proceso y productos terminados.



Inspecciones y ensayos finales

Costos por Fallas Internas Son aquellos costos resultado del fallo, defecto o incumplimiento de los requisitos establecidos de los materiales, elementos, partes, semi- productos, productos y/o servicios y cuyo fallo y/o defecto se detecta dentro de la empresa antes de la entrega del producto y/o servicio al cliente. Se incurre en este tipo de costos, como resultado de la pobre calidad detectada por las actividades de evaluación. Estos costos no se consideran como creadores de valor agregado y no es necesario incurrir en ellos.

Algunos costos por fallas internas son: 

Costos por acciones correctivas, en los que se invierte tiempo en buscar la causa de la falla y corregir el problema.



Desperdicios (materiales, insumos y recursos humanos) generados por fallos o defectos.



Re trabajos y Re inspecciones.



Reparaciones.



Costos incurridos en rediseñar el producto o el proceso, en realizar ajustes a la maquinaria que no se tenía contemplada y la producción perdida como resultado de la interrupción del proceso por reparaciones o retrabados.



Consultas técnicas con personal de la empresa y con personal especializado.



Rechazos.

El 95% de los costos de calidad se gastan en evaluaciones e inspecciones y en gastos que se derivan de fallos. Los costos de fallas internas son considerados como evitables y no se presentarán a menos que existan defectos. Costos por Fallas Externas Son los costos incurridos al rectificar los fallos o defectos en la calidad del producto y los que surgen por el incumplimiento de los requisitos de calidad establecidos y cuyo fallo se pone de manifiesto después de su entrega al cliente. También se consideran las ventas perdidas provenientes del mal desempeño del los productos o servicios entregados al cliente. Estos costos incluyen: 

Atención y solución de quejas del cliente.



Ventas perdidas.



Costos de imagen.



Devoluciones y bonificaciones por pobre calidad.



Servicio de garantías.



Reparaciones y/o reemplazos



Responsabilidad del producto.



Costos legales: juicios y demandas.



Seguros.

Los costos de la no calidad costos por fallas internas o externas originan un costo que se percibe y es mensurable (mano de obra, insumos, etc.) que son llamados: COSTOS DIRECTOS O

TANGIBLES COSTOS INDIRECTOS O INTANGIBLES que originan un costo que no siempre se percibe y es difícil de mensurar (pérdida de imagen y prestigio, pérdida de ventas, etc.) Costos de la no calidad costos directos o tangibles por fallas internas: Productos no conformes: Descartes Reprocesos: Materiales y mano de obra Acciones correctivas Reanálisis o reinspecciones de productos reprocesados o por errores en el análisis o inspección inicial. Productos vencidos Costos de la no calidad costos indirectos o intangibles por fallas internas Demoras de producción Demoras en distribución de productos Errores de planificación Manejo defectuosos de inventarios o stock Capacidad ociosa de personas Costos de la no calidad costos por fallas externas Son Acumulativos por que se suman a las fallas internas El producto lleva más operaciones incorporadas

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