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• Oscar Martin Pozada Paredes

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Gestión de la Calidad Total Costos de Calidad Sesión 5.1

Costos de Calidad “Dirigir una compañía por utilidades solamente es similar a manejar un auto mirando en el espejo retrovisor. Esto le dice a usted donde ha estado no a donde vas”. Dr. E. Deming

Costos de Calidad ¿Cuánto cuesta la calidad en su organización?       



¿La calidad es costo o inversión? ¿El costo de la calidad está revirtiendo en la satisfacción de los clientes? ¿Este costo es alto, medio, bajo o adecuado? ¿Comparado con quién? ¿Benchmarking? ¿Los programas de calidad son eficaces y eficientes? ¿El sistema de gestión de calidad es eficaz y eficiente? ¿La implementación de las herramientas de calidad es eficaz e eficiente? ¿Cómo su organización consigue responder a estas cuestiones si los costos de calidad no fueron determinados?

Costos de Calidad • Frecuentemente no es reconocido que cada dólar ahorrado en el costo total de calidad es directamente trasladado en las utilidades antes de impuestos. • Los costos relacionados con la calidad se limitaban a la inspección y las pruebas. • Los costos de la mala calidad se acumulaban en las cuentas de gastos administrativos o gastos indirectos. • Los costos de calidad incluyen todos los que se relacionan a la mala calidad ya sea: – Para evitarla o, – Investigar porque ocurre

Costos de Calidad Lo que cuesta hacer las cosas mal • El precio del incumplimiento es el costo del desperdicio: tiempo, dinero y esfuerzo Re-procesos Servicios no planificados Tramitaciones adicionales Exceso de inventario Administración (o manejo) de quejas Tiempo improductivo Re-trabajos Devoluciones

Costos de la Calidad Los costos de calidad son los costos totales asociados al SGC, originados en la empresa para asegurar

que

los

productos

tengan calidad, y por otro están los costos por no tener calidad que resultan de las deficiencias en productos y procesos, a estos últimos se les conoce

como costos de no calidad o de mala calidad.

Costos de la Calidad Los costos de calidad o de conformidad son aquellos originados por la implantación y desarrollo de las actividades necesarias para alcanzar los objetivos de calidad fijados por la empresa. En este sentido, son expresivos del esfuerzo económico necesario para asegurar que el producto alcance el grado de idoneidad suficiente para su buen uso por el cliente.

Costos de la Calidad Se puede decir que los costos de calidad son el conjunto de costos asociados a la conformidad del servicio más los costos que resultan de las no conformidades (costos de no calidad). En la mayoría de los casos estos costos están ocultos en la organización. Aquellos que se detectan son tan solo la punta del iceberg.

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La Calidad y las creencias populares

concepto - iceberg

Reprocesado Rechazos Reclamos de Clientes Gastos de Mal Servicio Ventas Perdidas Sist. de info ineficiente Recursos Adicionales Descuentos Perdidos Fallas en el Proceso

Horas Extras Retrasos Inventario Obsoleto Concesiones a Clientes Capacidad Adicional del Proceso

Costos de la Calidad Son todos aquellos costos que incurre una empresa u organización para asegurarse de que lo que produce se ajusta a los

requerimientos de sus clientes. Entre ellos se encuentran: • Costos directos asociados al producto • Costos asociados a las actividades de apoyo

• Costos de no calidad www.tianel.cl

Costos de No Calidad LOS COSTOS DE NO CALIDAD REPRESENTAN APROXIMADAMENTE EL 40% DE LOS INGRESOS www.tianel.cl

Costos de la Calidad COSTOS DE CALIDAD O DE CONFORMIDAD

COSTOS DE CALIDAD O DE NO CONFORMIDAD

• COSTOS DE PREVENCIÓN

• COSTOS DE FALLOS INTERNOS.

• COSTOS DE EVALUACIÓN

• COSTOS DE FALLOS EXTERNOS.

Costos de la Calidad COSTOS DE FALLAS INTERNAS

COSTOS PREVENTIVOS

COSTOS DE NO CALIDAD

COSTOS DE EVALUACIÓN www.tianel.cl

COSTOS DE FALLAS EXTERNAS

Clasificación de los Costos de Calidad Costos para asegurar la Calidad: a) De Prevención: inversiones para evitar productos

que no cumplan con las normas previniendo errores, fallas y desviaciones: • Planeación de calidad

• Planeación de procesos • Control de procesos • Entrenamiento

Clasificación de los Costos de Calidad Costos de Prevención



Planeamiento de la Calidad del Producto  Elaboración de hojas de inspección, hojas de proceso y setup  Planeamiento Avanzado de la Calidad de Producto  Proyectos de mejoras de calidad Planeamiento de Control de Proceso  Elaboración de hojas de proceso, y todas las acciones para alcanzar la conformidad del producto a los requisitos Análisis Crítica del Proyecto  Estudios de confiabilidad  Análisis de la vida de producto  Despliegue de la Función Calidad – QFD  Análisis de tolerancias  Planeamiento de Experimentos Informes de Calidad



Análisis y Adquisición de Datos de Calidad.







Clasificación de los Costos de Calidad Costos de Prevención 

Entrenamiento de la Calidad – Costos de entrenamiento para la preparación de los programas para obtener y mejorar el desempeño de la calidad, no considerando al área que las recibe.  Control Estadístico de Procesos – SCP  Motivación para la calidad  ISO 9000, ISO TS 16949  Utilización de equipos de medición, etc.  Programas de motivación para la calidad,



Proyecto de Dispositivos de Medición  Desarrollo de pasa no pasa  Desarrollo de “jig’s” (Joint Inspection Group) de ensayos  Dispositivos a prueba de errores  Análisis de los sistemas de medición  Estándares visuales, etc.

Clasificación de los Costos de Calidad Costos para asegurar la Calidad:

b)De Evaluación: se relacionan con los esfuerzos por garantizar la conformidad con los requisitos a través de la medición y el análisis:

• Inspección, pruebas y ensayos • Auditorías de calidad • Equipos de pruebas y ensayo

Clasificación de los Costos de Calidad Costos de Evaluación 









Auditorias de la Calidad  Auditorias de primera, segunda y tercera parte  Auditorias de producto/proceso y costo para marcas de conformidad (ej.: Indecopi etc.) Calibración y Ajuste  Gastos generados por la calibración interna o externa, incluido embalaje, transporte de estos equipos, piezas de reposición para estos equipos Equipos de Inspección y Ensayos  Desarrollo y mantenimiento de los equipos y dispositivos de medición Prueba de campo  Mano de obra incluyendo salario y beneficios  Consumo de material y producto  Montaje de test en el cliente Aprobación de laboratorio  Costos de ensayos en laboratorios acreditados (ISO TS16949)

Clasificación de los Costos de Calidad Costos de Evaluación 

Inspección de recepción  Mano de obra incluido salario y beneficios  Productos químicos utilizados para la recepción, cuerpos de prueba y elaboración de informes  Emisión de Notas de débito, facturas, etc. en el caso de devolución  Actualización de hojas de inspección, planes de control  Depreciación de los equipos usados en el laboratorio



Laboratorio de Ensayo de Aceptación  Mano de obra  Tercerización del ensayo  Desarrollo de laboratorios de calibración y ensayos



Inspección en Proceso y Final  Preparación de informes  Análisis de cartas de control  Análisis de capacidad del proceso  Evaluación del producto en stock  Evaluación del producto en proceso

Clasificación de los Costos de No Calidad Costos de No Calidad: c) Por Fallas Internas: resultado de calidad insatisfactoria detectada antes de entregar un producto al cliente. Originados por fallas, defectos o incumplimiento de especificaciones. • Desperdicio y reprocesos • Reinspecciones • Reparaciones

Clasificación de los Costos de No Calidad Costos de Fallas Internas 



Retrabajo y Reparación  Costo para corregir los defectos para tornarlos adecuados al uso  Considerar: salario y beneficios y material utilizado Desperdicio  Materia-prima  Tiempo de re-proceso  Mano de obra (salario y beneficios)



Problemas de Calidad en el Proceso  Test en equipo  Verificación del set-up  Set-up  Perdidas durante las fases de fabricación



Proveedor Causando Re-trabajo o Refugio  Nivel de Calidad Aceptable  Fase adicional en el proceso para material aceptación con observaciones

Clasificación de los Costos de No Calidad Costos de Fallas Internas 

Actividad del Comité de Análisis Crítica de Material  Mano de obra para análisis del producto no conforme (incluyendo salario y beneficios)  Análisis para verificar la necesidad de acción correctiva o solo disposición, incluir la retroalimentación del FMEA



Reinspección o Reprueba  Mano de obra (salario y beneficios)  Material consumible



Reclasificación  Descuento dado al cliente cuando se acepta mediante concesión, o para mercado alternativo  Selección de este producto en un lote

Clasificación de los Costos de No Calidad Costos de No Calidad: d)Por Fallas Externas: ocurren cuando los productos de mala calidad llegan al cliente: • Atención de quejas del cliente • Servicios de garantía • Devoluciones, costos de imagen y pérdida de ventas • Castigo y penalizaciones • Juicios, demandas y seguros

Clasificación de los Costos de No Calidad Costos de Fallas Externas 

Procesamiento de reclamos de clientes  Mano de obra para el análisis  Necesidad de acción correctiva y preventiva.



Reparación de campo no planeada  Horas extras de inspección  Procesamiento no planeado



“Recalls” (recojo de productos)  Transporte, reposición, desmontaje, gastos repasados por cliente, etc.  Contabilizar la imagen (pérdida de futuros negocios)



Procesamiento de productos/materiales retornados  Proceso opcional  Alteración en las fases de producción  Tiempo para solucionar métodos alternativos



Garantía  Todos los gastos generados por la sustitución de defectuosos durante el período de garantía, además de mano de obra.

Control de Calidad en Servicios

Métodos

• Encuestas de satisfacción al cliente • Análisis de reclamos • Opiniones del personal • Estudio técnico inherente al proceso • Cliente incognito • Auditoria operativa • Control estadístico de calidad

SISTEMA DE CONTROL POR REALIMENTA CION

“Mucha gente dice que la calidad le costará a ustedes demasiado. No es así. Le costará menos. James E. Olson. Presidente de AT&T

Costos Totales de la Calidad ¿Sabías qué?:  De 20 clientes que no han quedado satisfechos, 19 no se lo dirán y 14 no volverán.  Un cliente insatisfecho transmite a una media de 10 personas su experiencia (el 12% se lo comunica a más

de 20 personas).  Un cliente satisfecho transmite su buena experiencia a una media de 5 personas.

 Cuesta 5 veces más dinero atraer un nuevo cliente que mantenerlo. Fuente: Estudio llevado a cabo por Mattson & Associates en los EEUU.

Costos de la Calidad FALLAS RE chazos RE procesos RE trabajos RE peticiones RE trasos RE tornos Desperdicios etc.

Costos de la Calidad FALLAS RE chazos RE procesos RE trabajos RE peticiones RE trasos RE tornos Desperdicios etc.

APRECIACIÓN EVALUACIÓN INSPECCIÓN Pruebas al producto terminado Inspección de materias primas Inspección durante el proceso Auditorías Revisión del trabajo hecho por otros

Costos de la Calidad FALLAS RE chazos RE procesos RE trabajos RE peticiones RE trasos RE tornos Desperdicios etc.

APRECIACIÓN EVALUACIÓN INSPECCIÓN Pruebas al producto terminado Inspección de materias primas Inspección durante el proceso Auditorías Revisión del trabajo hecho por otros

PREVENCIÓN

Entrenamiento al empleado, al proveedor y al cliente Planeación y Administración de la Calidad Mantenimiento preventivo de maquinaria y equipo Control estadístico de procesos

Recuperación (Ahorro) al implementar un Sistema de Gestión de Calidad

0 100%

28

90%

40 80%

70%

Recuperación

65

Fallas 30

60%

22

50%

Apreciación Prevención

40%

22 30%

20

30 20%

20

18

10%

5 0% 1er. año

2do. año

3er. año

Estado de Pérdidas y Ganancias Costos de Ventas _______________ _______________ _______________ _______________

Costo de Calidad Totales •Prevención •Evaluación •Fallas Internas •Fallas Externas

•Control en Proceso •Control de Producto Final

•Medición de Calidad •Análisis de Desempeño •Acción Correctiva

Utilidad Neta

Al final el impacto del costo del sistema de calidad es aquí

•Procedimiento de Control

•Actividades Preventivas

Necesidad de convertir las actividades del sistema de calidad en el lenguaje de la administración y también “después de los hechos” medida de éxito.

Estas son las actividades diarias del sistema de calidad que “hacen que ocurra”

Tomar en cuenta • No contabilizar centavo a centavo para el levantamiento de los Costos de la Calidad; “Lo óptimo es enemigo de lo bueno” • No hacer que los costos de la calidad sean conocidos como responsabilidad del departamento de contabilidad o calidad; • No haga de los costos de la calidad una “caza de brujas”, por tanto “no esconda la basura bajo el tapete”;

• Hacer evaluaciones de los resultados utilizando un equipo multifuncional, para que se pueda llegar a conclusiones adecuadas, y para que los planes de acción sean elaboradas e implementadas; • Falta de apoyo de los gerentes del nivel medio para la implantación y obtención de datos; • Haga que los informes queden próximos al local donde están siendo tomadas las acciones para la mejora.

Estrategias para uso de Costos de Calidad 

Atacar los costos de FALLA, conducirlos a cero $.



Invertir en PREVENCIÓN



Reducir costos de EVALUACIÓN de acuerdo a los resultados alcanzados



Evaluar continuamente y direccionar esfuerzos en prevención para ganar mejoras.

Calidad y Rentabilidad van de la mano

CALIDAD TOTAL

RENTABILIDAD

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