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COSTOS DE CALIDAD Y COSTOS DE MALA CALIDAD ¿Qué calidad?

~

es

Calidad significa integridad, pero su signifcado operativo es más relevante. A nivel operativo, un producto de calidad es aquel que satisface las expectativas del cliente. De este modo, la conformidad de la calidad está relacionada con la satisfacción de las especifcaciones demandadas por el producto.

1

COSTOS DE CALIDAD Son aquellos en los que se incurre con el fn de garantizar la calidad de lo productos fabricados y/o de la prestación de servicios. Los costos de calidad se clasifcan en dos categorías:  Prevención: corresponden a los costos destinados para prevenir una calidad defciente, es decir, antes de que el producto haya sido terminado completamente. Ejemplo: o

Mantenimiento preventivo

o

Elección de un proveedor

o

Selección de materia prima

EJERCIC IO

I

Un call center ha implementado un programa de aseguramiento de calidad entre los años 2005 y 2006. Su gerencia quiere determinar si dicho programa ha sido exitoso. Con base en la siguiente información prepare un breve informe al respecto indicando los aspectos f--

débiles y fuertes del programa e indique qué debe hacer la compañía.

~

ITEM Clientes insatisfechos Desperdicios en tiempo operadores Diseño de servicios Encuesta satisfacción clientes Entrenamiento proveedores Inspección a los procesos Mantenimiento servidores Reclamo servicios INGRESO POR SERVICIOS

2005

2006

$57 0

$54 7

$12 4

$11 6

$5 0

$21 4

$33 2

$33 2

$2 0

$10 0

$10 8 $8240

$12 3 $9080

PROCEDIMIENTO 1.

Por cada ítem se determina a qué clase de categoría de costos de calidad o mala calidad hace parte.

2.

Se agrupa los ítems que coincidan en la misma categoría.

3.

Se hace la sumatoria respectiva en cada categoría.

4.

Finalmente se calcula el porcentaje que se le destinará de los ingresos

I

los costos de calidad y a los costos de mala calidad. a

SOLUCI ÓN 2005 Diseño de servicios f--

COSTOS DE

PREVENCI ÓN

CALID AD

2006

$50

Entrenamien to

$214

$20

proveedor es

$100

Inspección a los procesos $123

$108

Mantenimiento servidores $440 EVALUACIÓN

Encuesta satisfacción

~

$440

$332

$332

cliente s TOTAL

$950

PORCENTAJE DE LOS INGRESOS 13.3150%

11.5291%

2005

COSTOS DE

FALLA INTERNA

Desperdicios en tiempo

$1209

2006

$124

$116

operadores

MALA CALIDAD FALLA EXTERNA

Clientes insatisfechos $547

$570

Reclamo servicios

$165

Reproceso servicios en ejecució n

$231

TOTAL PORCENTAJE DE LOS INGRESOS

$85

$202

$1090 13.2282%

$950

10.4626%