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UNIVERSIDAD ESAN

PROGRAMA DE ALTA ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN DE PROCESOS

ASIGNATURA:

Gestión de calidad con six sigma

PROFESOR:

Freddy Alvarado Vargas

TÍTULO TRABAJO:

Caso Volkswagen

El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo a los Reglamentos de ESAN por:

Bryan Cancán Bardales Jorge de la Cruz Gloria Zúñiga Márquez Rocío García Palomino

Surco, 27 de marzo del 2018

INDICE

1.

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA.......................................................................................... 3

2.

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA.............................................................................................. 4

3.

DESCRIPCIÓN DE LAS CONSECUENCIAS ............................................................................... 4

4.

DESCRIPCIÓN DE LAS CAUSAS .............................................................................................. 7

5.

PDF ........................................................................................................................................ 8

6.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................................... 9

CASO VOLKSWAGEN 1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA Volkswagen es un fabricante de automóviles alemán con sede en Wolfsburgo, Baja Sajonia (Alemania). Volkswagen es su marca original y más vendida del Grupo Volkswagen, el mayor fabricante de automóviles alemán y de Europa y el tercer mayor fabricante de automóviles del mundo. El grupo dispone de 45 fábricas en 20 países. Las marcas que forman parte del grupo Volkswagen son: Audi, Bentley, Bugatti, Lamborghini, Porsche, SEAT, Škoda, Volkswagen, Scania, MAN y Ducati. Además es accionista de Suzuki (19,9% de las acciones) y Italdesign Giugiaro (90,1%). El grupo Volkswagen cuanta con unos 572.800 empleados en todo el mundo y vende en 153 países. Vale la pena indicar cómo se encontraba Volkswagen respecto a criterios Ambientales, Sociales y de Gobierno corporativo (ASG), antes del escándalo. Respecto al pilar ambiental, la huella de carbono como indicador, ha sido exigente debido a la presión regulatoria destinada a reducir la media de emisiones de los vehículos, si bien Volkswagen ha avanzado sustancialmente en estas cuestiones, todavía ocupa una posición rezagada con respecto a los líderes del sector. Respecto al desarrollo de tecnologías limpias Volkswagen ha acreditado la existencia de robustas políticas y programas, sin embargo, no se ha visto evidencia de que la compañía haya comenzado a monetizar dichas oportunidades en tecnologías limpias, a pesar de ello la simple existencia de estos programas y políticas la concede una puntuación por encima de la media. Respecto al pilar social, la puntuación otorgada para el indicador de gestión de la mano de obra, se obtiene de la combinación entre la exposición al nivel de riesgo y la capacidad de mitigación del mismo, y en este aspecto, Volkswagen cuenta con diversas políticas y programas de gestión de estos riesgos, que la posicionan cercana a la media de la industria. Respecto al indicador calidad y seguridad del producto, tanto el amplio catálogo de productos como el volumen de ventas de la compañía, la exponen en mayor medida a riesgos regulatorios y reputacionales relacionados con la calidad y seguridad de los productos, por ello se requiere la existencia de programas, así como la obtención de certificaciones, donde el cumplimiento por parte de Volkswagen de ambas cuestiones, la conceden una puntuación por encima de la media de la industria. Respecto al gobierno corporativo, el indicador gobierno corporativo, la mayor parte de los inversores institucionales con posiciones en la compañía, poseen acciones sin derecho a voto, lo que les mantiene al margen de la toma de determinados acuerdos, en base a ello, así como el incumplimiento de determinadas normas relativas a la composición del Consejo, ha provocado que la responsabilidad social corporativa de la compañía haya sido puesta en tela de juicio, situándolo en posiciones por debajo de la media.

En base a todo lo detallado anteriormente, pocos meses antes de que se hiciese público el escándalo, el rating ASG de Volkswagen, si bien se mantenía por debajo de la media de sus pares, experimentó un incremento por las medidas adoptadas dirigidas a disminuir el impacto medioambiental y social de sus productos, a través del desarrollo de tecnologías limpias implementadas en vehículos eléctricos e híbridos, principalmente. No obstante, en lo relativo al gobierno corporativo, su puntuación lo mantenía muy rezagado en comparación con sus pares

2. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA 1.1. Problema La empresa automotriz Volkswagen manipuló el software interno de algunas referencias de sus vehículos para que cuando fueran sometidos a pruebas de emisión de gases, estas estuvieran un rango aceptado por la normatividad americana. 1.2. Antecedentes La ONG estadounidense International Council on Clean Transportation encarga a la Universidad de Virginia Occidental un estudio sobre emisiones contaminantes en vehículos diésel. Eligen dos modelos Volkswagen y uno BMW. Mientras en este último vehículo las emisiones eran las correctas, los Volkswagen superaban los límites permitidos. La ONG hace llegar los datos a la agencia medioambiental estadounidense EPA, que tras informar a la compañía y mantener correspondencia con Volkswagen durante un año, acusa a Volkswagen de utilizar un programa informático para falsear los resultados de las mediciones de emisión de gases, que llegaban a niveles cuarenta veces superiores a lo declarado por el fabricante alemán.

3. DESCRIPCIÓN DE LAS CONSECUENCIAS 1.3. Dimisiones El CEO de la empresa, el director de calidad y el director para América. - Martin Winterkorn, CEO de la empresa: en su renuncia declaró que no tenía conocimiento de la instalación de ningún software ilegal en los vehículos y que renuncia por el interés de la empresa, asumiendo la responsabilidad por las irregulares cometidas en su empresa. Fue sustituido en el cargo por Matthias Müller, director ejecutivo de Porsche desde 2010. - Michael Horn, Director de Calidad para América: directivo que admitió el fraude, fue sustituido por Hinrich J. Woebcken. - Frank Tuch, Director de Calidad: fue sustituido por Hans-Joachmin othenpieler, miembro del consejo para el desarrollo técnico en la división comercial.

1.4. Acciones legales Volkswagen se enfrenta a diversas demandas, tanto de agencias estatales como de consumidores particulares, revisaremos las más importantes. a. -

Demanda del departamento de justicia de los Estados Unidos: Demanda civil contra Volkswagen por la violación de la Clean Air Act. Se fija el importe de la indemnización en 5000 dólares por vehículo. Multiplicados por los 436.000 autos afectados suma 2.180.000.000 dólares. El acuerdo, además, permite que los clientes elijan entre la recompra de su vehículo, la reparación o la anulación de su contrato de alquiler con derecho a compra. b. Demanda de la Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos: - Demanda contra Volkswagen basada en el “engaño” a los consumidores por la campaña llevada a cabo por Volkswagen para publicitar a sus vehículos como “diesel limpio”. - Esta demanda se interpuso con posterioridad a la del departamento de Justicia, por ello está menos avanzada, sin ningún acuerdo entre las partes o resolución judicial. c. Demanda de la Asociación Alemana de protección de inversores: - Demanda conjunta en defensa de los intereses de los inversores alemanes de Volkswagen. - Pago por los daños sufridos por los inversores por la pérdida de valor de las acciones que la asociación estima en 60 euros por acción, y sería válida para las acciones adquiridas antes del 15 de septiembre de 2015. - Ésta demanda aún no se formaliza. d. Acciones legales en España: - Querella colectiva por la vía penal presentada en octubre de 2015 en la Audiencia Nacional por la Asociación de Perjudicados de Entidades Financieras (APDEF). La APDEF calcula que las indemnizaciones por daños y prejuicios podrían alcanzar entre los 7.000 y 8.000 euros, mientras que si los afectados quisieran exigir la nulidad del contrato, éstas serían entre 20.000 y 25.000 euros. 1.5. Imagen de marca y percepción del consumidor -

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Según el ranking sectorial de 2016 de Monitor Empresarial de Reputación Corporativa (Merco) para el sector del automóvil, Volkswagen ha pasado de ser la empresa mejor valorada en 2015 a la cuarta en 2016. En el ranking general de empresas de 2016, que agrupa a 100 empresas de todos los sectores, Volkswagen también ha sufrido una fuerte caída perdiendo 43 posiciones pasando del puesto 42 al 85 en el ranking.

1.6. Capitalización Bursátil -

Según la cotización de Volkswagen desde mayo de 2015 a mayo de 2016, tiene un máximo en su cotización el 19-05-2015 con un precio por acción de 233.20€.

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A partir de aquí los siguientes meses presentan una tendencia descendente hasta llegar al día en que la EPA notificó la infracción de Volkswagen (18-092015), donde las acciones cotizaban a 162.40 € y a partir del cual, comienzan a caer en picado. En el 31-05-2016 el precio de la acción sube a 134.5.

1.7. Cifra de ventas y cuota de mercado -

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Durante los años 2014 y 2015 dos empresas del grupo Volkswagen, Volkswagen y Seat, eran respectivamente, la primera y la segunda marca más vendida en España. Entre ambas copaban alrededor de un 25% de cuota de mercado. En el 2016, con los datos hasta mayo de ese año la situación cambia. La empresa más vendida ese año es Opel y Volkswagen cae al segundo puesto y Seat al cuarto. Entre ambas su cuota de mercado fue del 23,71%. En 2015 y en 2016 hubo un incremento de las ventas totales. En 2015 las ventas del mercado se incrementaron un 16,67% con respecto a 2014. En 2016 el incremento fue de 13.27%. En general, el grupo Volkswagen ha perdido el liderato de ventas que tenía, además que retroceden en cuota de mercado como en incremento de ventas.

1.8. Cuentas anuales -

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En el informe anual de gestión del ejercicio 2015, se destinaron 16.200 millones de euros de los cuáles: 7.800 millones corresponden a gastos de reparación. 7.000 millones se destinaron a cubrir responsabilidades legales. 800 millones corresponden a pérdidas en activos. 600 millones corresponden a gastos en los programas de ventas directamente relacionados con el tema de los motores. En el mismo apartado se especifica que estas dotaciones están sujetas a la estimación del riesgo y que: “pueden experimentar un considerable cambio conforme las mediciones técnicas en Estados Unidos tomen forma y los riesgos legales cristalicen”.

1.9. Responsabilidad social y ética empresarial -

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La RSE de Volkswagen se queda en una campaña de marketing pero no se traduce en políticas concretas. Todo esto constituye una práctica de publicidad fraudulenta, ya que se promocionaban unos productos y una imagen de empresa que no era real. Se podría deducir una competencia desleal, ya que Volkswagen infringía de manera consciente la legislación ambiental que todas las empresas del sector están obligadas a cumplir, con lo que conseguía dar a sus vehículos una potencia extra que suponía una ventaja competitiva con respecto a sus competidores. Se vulneraron las buenas prácticas que la empresa está obligada a cumplir con sus clientes ya que les vendía un producto cuyas características diferían de las que realmente tenía, vendían como coches ecológicos vehículos que en realidad contaminaban 40 veces más que el límite permitido.

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Por otro lado, además de actuar deshonestamente con sus clientes y con el mercado, Volkswagen despreció los riegos medioambientales contaminando el aire que todos los ciudadanos respiran, no solo sus clientes, lo que supone un perjuicio para toda la sociedad en su conjunto.

4. DESCRIPCIÓN DE LAS CAUSAS Una investigación interna de VW concluyó que desde 2005 un grupo de ingenieros de la empresa, al no lograr una solución técnica a tiempo y en presupuesto para superar los controles de emisiones de óxidos de nitrógeno establecidos en Estados Unidos, produjo un software que manipulaba los resultados al detectar las condiciones de realización de una prueba. Más adelante, la empresa logró solucionar el problema ingenieril, pero optó por mantener el uso del software. Por lo tanto, no se trató de un error sino de una cadena de actos erróneos que no fue interrumpida con el paso del tiempo

5. PDF Six Sigma

DEFINICIÓN DEL PROYECTO - PDF Título del Proyecto: Problema de combustión de motores diesel Jefe de proyecto: Jefe de Calidad

Miembros del equipo:

Caso de negocio:

Jefe de calidad

Jefe de diseño y predesarrollo Se tiene el problema con los motores diesel que emiten hasta 40 veces el Jefe de producción límite legal de óxidos de nitrógeno que establece la norma anticontaminación Jefe de logística (proveedores) de EEUU y que afecta a 9 millones de autos lo cual significa 300 mil millones CEO de dolares.

Declaración del problema / oportunidad:

Declaración del objetivo:

En los modelos Audi (2.1 millones), SEAT (700 mil), Skoda (1.2 millones), VW (5 millones), Porsche los motores diesel tienen un problema ingenieril cuyas emisiones de óxido de nitrógeno debiendo ser 0.043 g/km están entre 0,62 g/km y 1.44 g/km es decir hasta 40 veces más.

Dar una solución económica, eficiente, eficaz ante la falla en los motores diesel que emiten altas cantidade no permitidas de óxido de nitrógeno

Alcance del Proyecto, riesgos, supuestos:

"Partes interesadas"

Alcance del proceso: desde el diseño ingenieril hasta la entrega del auto Alcance del personal: responsable del área de calidad, diseño, producción, logística, CEO. Se necesita: Presupuesto para solucionar el problema Apoyo del CEO Riesgo: Pérdida en dolares del valor de los autos ya fabricados o costo de reparación

Cliente Departamentos gubernamentales EEUU y Alemania: International Council on Clean Transportatio Agencia medioambiental estadounidense EPA La Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos Asociación Alemana de protección de inversores Asociación de Perjudicados de Entidades Financieras CEO

PLANIFICACION PRELIMINAR

Fecha Objetivo

Fecha de comienzo

01/08/2005

FASE DEFINIR

01/09/2005

FASE MEDIR

01/10/2005

FASE ANALIZAR

01/11/2005

FASE MEJORAR

01/12/2005

FASE CONTROLAR

31/12/2005

Fecha de finalización

15/01/2006

Fecha real

6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 1.10. -

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1.11. -

Conclusiones Volkswagen debió pensar en las implicancias, legales, financieras (multas, reparaciones, etc.) éticas y posicionamiento antes de aceptar generar un software para engañar pruebas de laboratorio, creyendo que se ahorrarían pérdidas. El Jefe de Calidad debió interrumpir la producción de autos con el problema ingenieril de los motores diésel, antes de continuar y “reparar” el daño usando el “truco” del software. Los pilares ASG no estaban bien definidos desde el comienzo, factor que influyó en el desarrollo de autos con motores diésel trucados. El escándalo del fabricante alemán perjudica de lleno a la imagen de marca y a los valores de Volkswagen, que están basados en una política de mayor calidad en relación a los precios medios del mercado. Los descensos bursátiles que ha padecido, las reparaciones e indemnizaciones a las que va a tener y tuvo que hacer frente o las sanciones que deba asumir son solamente meros contratiempos económicos, siendo lo verdaderamente importante de este incidente la posición que a partir de ahora va a ocupar Volkswagen dentro del mercado del automóvil y la imagen que trasladará a la sociedad. El fraude de Volkswagen representa el fracaso absoluto de la Responsabilidad Social Corporativa y de la Ética Empresarial. Los valores que propugnaban de compromiso medioambiental y movilidad sostenible se encuentran totalmente desalineados con la actividad que realmente se estaba desarrollando. En este caso parece que Volkswagen prefirió mirar más por sus beneficios e ignorar todas las infracciones y los costes sociales de su actuación. La amplitud temporal en la que se instaló el software que manipulaba las emisiones durante las pruebas (de 2009 a 2015) así como el número de vehículos afectados (11 millones en todo el mundo) llevan a la conclusión de que esto no era un hecho aislado sino que era parte de la política de actuación de la empresa y de la que los mandos directivos no eran ajenos a ella. En definitiva, parece claro que las organizaciones como tal no son socialmente responsables o irresponsables, sino que es el grupo de personas que lo dirigen quienes lo son, pues ha quedado demostrado que la cúpula de Volkswagen trató de mantener en secreto el fraude. Recomendaciones Ajustar sus indicadores ASG. Generar una cultura de ética entre todos los trabajadores desde operarios hasta altos mandos. Mayor control de calidad.