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CASO SULLIVAN FORD AUTO WORLD ¿En qué difiere el marketing para la venta de automóviles del marketing de servicios para esos vehículos? En Sullivan Ford Auto World trabajan un marketing de ventas que se basa en estrategias de precios, a través de descuentos, promociones para lograr atraer a sus clientes objetivos y así mantener su nivel de ventas, están enfocados en las necesidades y gustos de los clientes para que éstos se encuentren satisfechos e identificados. No conocen completamente a sus clientes y la importancia de su satisfacción, esto se reflejada en la inconformidad de los trabajadores, de los mismos clientes, bajo rendimiento y bajas ventas. Compare los departamentos de ventas y de servicios de Auto World Ventas fue remodelado, su sala de exhibición es moderna, se dice que la parte posterior se ve desde los exteriores. Se describe comodidad, espacio, mobiliario como cómodo, la atención al cliente es de calidad, con su personal amable y profesional. El área de Servicios es un área antigua, y cuando se logra apreciar, tiene un mal aspecto (pintura deteriorada) y al entrar se describe un ambiente de incomodidad y falta de tecnología en sus procesos (levantamiento de las órdenes de trabajo). En cuanto al personal, no hay una buena disposición ante el cliente la mayoría del tiempo existen clientes molestos y alta rotación del personal también es importante destacar como aspecto negativo de este departamento, producto de la desmotivación. Desde la perspectiva del cliente, ¿cuáles similitudes útiles ve usted entre la operación de una concesionaria que vende y da servicios a automóviles y la operación de servicios para la salud? Ambos atienden clientes muy demandantes, bajo situaciones de estrés e incomodidad mayormente atribuido al tiempo. En la concesionaria de vehículos porque muchas veces se quedan sin automóvil que es el medio de transporte para trabajar y movilizarse, además de los costos de las reparaciones, en servicios de salud por preocupaciones a causa de enfermedades. La atención al cliente debe ser cuidadosa por estos motivos, con un personal calificado, que tenga una actitud positiva, servicial, amable y de comprensión. La escucha es vital para poder conocer las verdaderas preocupaciones y necesidades del cliente, y es una oportunidad para ofrecer un servicio con valor agregado.

¿Qué consejo le daría a Carol Sullivan-Díaz? Carol Sullivan Díaz debe concentrarse en su equipo de trabajo, necesita información interna de la empresa, realizar evaluaciones del desempeño en todas las áreas priorizando al personal de contacto. - Dar cursos de atención al cliente para los empleados. - Invertir en diseñar los procesos automatizados de atención y agilización de reparaciones y mantenimiento a vehículos. - Remodelación total del departamento incluyendo los talleres, que vaya de acuerdo al diseño de la sala de exhibiciones para crear un conjunto integral. - Llamadas post servicio para asegurar que el cliente se fue satisfecho y evaluar al personal que lo atendió. - Incentivos para el personal de contacto de los servicios. - Mejorar las políticas internas de la empresa dándoles un giro de vender autos nuevos a reparar y mantener en buenas condiciones los automóviles usados, si bien se atraviesa un tiempo económico difícil, Carol Sullivan puede saber aprovechar esto enfocándose en el servicio de reparación a los automóviles como por ejemplo convirtiéndolos a gas en vez de gasolina ya que esta se encuentra cara.

Hechos relevantes: el caso trata acerca del desarrollo y evolución de la empresa llamada Aussie Pooch Mobile Pty. Ltd. (APM) la cual fue fundada por Christine Taylor a sus 22 años en Australia, dicha empresa se dedica a brindar un servicio móvil para bañar a perros afuera de las casas de sus dueños. La empresa empezó como una micro empresa sin grandes capitales, solo trabajaba Taylor con ayuda de sus padres, pero poco a poco el negocio fue creciendo localmente llegando al punto de tener que contratar asistentes. Ella se interesó en una forma de expandir su negocio aún más por lo que decidió informarse sobre el tema y decidió posteriormente optar por el modelo de franquicias. En pocos años APM había logrado expandirse por Australia y ya se había exportado la franquicia a Reino Unido, Nueva Zelanda e Inglaterra. 1.¿De qué manera Christine Taylor tuvo éxito al convertir el servicio de aseo para perros local, que creó cuando era adolescente, en un negocio internacional de franquicias? El éxito para haber logrado expandir Aussie Pooch Mobile radica en varios elementos que se lograron cumplir, en primer lugar una idea de negocios con un gran potencial de desarrollo en un mercado que demanda dicho servicio. Así mismo una de las claves se debe a que Christine Taylor se preocupó por crear un modelo de negocios definido y estandarizado, como también definir un sistema de expansión del mismo, ello con base en la atención al detalle e investigación sobre la mejor manera para lograrlo. El hecho de haber planteado la franquicia como un fundamento para hacer crecer su negocio fue lo que facilitó transmitir el modelo idéntico, sin que tuviera espacios para los cambios. El servicio a domicilio fue el promotor principal de la empresa ya que este le da muchos beneficios a los dueños de canes como ahorro de tiempo y evitar el traslado las mascotas hasta las tiendas, además se ofrece un servicio personalizado de alta calidad, los cuales se convierten en motivos para hacer uso de APM, de ahí que la empresa tenga éxito y funcionalidad. La ampliación de los servicios de baño para perros, como la aromaterapia, asesorías de salud y dieta, ayudó a que se expandiera su negocio. También se pudo expandir geográficamente a todo el país, inclusive fuera de él, gracias al implemento de las franquicias, pudo estar presente y competir en toda Australia. El país así mismo ofrece facilidades de expansión por medio de franquicias. El trabajo en unión con veterinarios y tiendas de mascotas le facilitó sus labores. Además APM ofrece capacitaciones y orientaciones a los franquiciatarios, brindando un mayor conocimiento para que desarrollen su labor eficientemente. Las estrategias de comunicación atractivas para los clientes, hicieron que se creara fidelidad por parte de los estos, ya que se ofrecen descuentos por ruta, y se crearon las “fiestas caninas”, los cuales promovían sus servicios por medio de recomendación de boca a boca. 2. Compare las tareas necesarias para reclutar a nuevos clientes con las tareas para inscribir a nuevos franquiciatarios En primer lugar una de las características importantes para clientes y franquiciatarios es que ambos debían poseer un mismo interés, el de cuidar y amar a los perros, la cual es la clave del éxito para Aussie Pooch Mobile. El proceso de reclutamiento de nuevos franquiciatarios en comparación con el de obtener nuevos clientes en términos de promoción y comunicación integral de mercadeo es un poco similar debido a que en ambos procesos se publicitaba por medio de anuncios de diarios (franquiciatarios), listas de guía telefónica locales y páginas amarillas (nuevos clientes) los cuales son muy similares. (cobertura de 12000 hogares) También la publicidad de boca en boca es otro de los elementos, diseño del remolque, concientizar a los dueños, consejos gratuitos, eficiencia y rapidez en el servico, calidad, línea accesible.

. Compare las tareas necesarias para reclutar nuevos clientes con las tareas para inscribir nuevos franquiciatarios Tareas para reclutar clientes: Clientes potenciales: Por medio de publicidad, relaciones públicas y promociones se pueden atraer a posibles clientes, el colorido color del remolque hace las veces de una valla publicitaria móvil, ya que logra captar la atención de las personas sirviendo de primer contacto con el posible cliente. El buen servicio generar referencias, ya que el mejor medio de publicidad es el boca en boca ya que un cliente satisfecho siempre traerá a más. La prueba del servicio también favorece el éxito ya que es brinda facilidad a los clientes y toma poco tiempo. La publicidad de los competidores puede ayudar a aumentar la demanda primaria Tareas para inscribir nuevos franquiciatarios La publicidad puede incentivar a las personas para que se interesen e incursionen en el negocio. Proyección y selección los requisitos son exigentes; Los candidatos deben: − ser motivados y extrovertidos. – Amar a los perros y entender el rol que cumplen para las familias. – Desarrollarse por sí mismos. – Haber completado al menos el décimo de la secundaria. –Ser empático en el trato con el público. − Ser pacientes. – Atención amable en el teléfono. − Poseer licencia de conducir. –Acceso a un vehículo capaz de arrastrar 3. Desde la perspectiva de un franquiciataario ….. Ofrece un periodo de prueba Obtienen un remolque de APM con todos los productos Uniforme, material publicitario y papelería Capacitación a los nuevos concesionarios Garantiza: Ingreso semanal de $600 durante las primeras semanas Paga un paquete de polizas de seguros durante seis meses Permanentemente apoyo con planes de marketing Paquete de seguros y visitas regulares de campo Linea telefónica gratuita para recibir consejos. 4. que estrategias debería adoptar Taylor para APM Identificar segmento de jóvenes emprendedores Alianza con los bancos – financiamiento Diversificar a servicio: bañar otro tipo de animales como gatos Alianza con veterinarios Investigación de mercado Asociar estética – cortes de pelo Mejorar la comunicación de servicio al cliente en la web.