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JOSE GABINO ORTIZ CARO * DANIEL CARMONA

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DE ASTURIAS PROGRAMA DE ADMINISTRACION Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS BOGOTA 2019 Tabla de contenido Introducción ................................................................................................................................... 3

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1. Enunciado .................................................................................................................................. 4 1.1 ¿Qué papel juega el punto de venta en la experiencia de compra del cliente? ................... 7 1.2 ¿Cuáles son los servicios que ofrece IKEA a través de su página web (usa como referencia: www.IKEA.com/es/es/)? .................................................................................................... 7 1.3 ¿Qué papel juega el punto de venta en la experiencia de compra del cliente? .................. 8 1.4 ¿IKEA persigue ofrecer unos precios baratos ¿es compatible esta estrategia con la calidad de servicio y la fidelización? ............................................................................................................ 8

2. Conclusiones ............................................................................................................................ 9 3. Referencias ............................................................................................................................. 10

Introducción

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Por medio de este trabajo conoceremos la importancia de las estrategias que desarrollan las empresas para poder generar un valor agregado, poder ser competitiva y sobresalir frente a las demás. Identificar los servicios que una empresa puede proporcionar antes, durante y después de una compra, también analizar la satisfacción y las acciones más habituales de satisfacción con respecto a los clientes.

1. ENUNCIADO

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IKEA una de las compañías más prestigiosas, innovadoras e importantes del mundo en el mercado de los muebles y artículos para el hogar. Con un modelo de negocio rompedor, desde hace décadas se ha convertido en uno de los iconos del diseño contemporáneo. Este gigante fue creado en Suecia en 1943, como un pequeño negocio que ofrecía, a precios bajos, artículos como bolígrafos, billeteras, marcos para cuadros, relojes y joyería entre otros; cuyo nombre se formó de unir las iniciales de su fundador Ingvar Kamprad y de la granja y el pueblo donde creció, Elmtaryd y Agunnaryd. En 1948, Kamprad decidió vender muebles producidos por fabricantes locales, con una gran acogida. En 1951 los empieza a vender por catálogo y en 1953 abre su primera tienda en Älmhult (Suecia) con el concepto de exposición que caracteriza IKEA: por primera vez donde los clientes podían ver y tocar todos los muebles y productos de decoración para el hogar antes de comprarlos. Después de 65 años de constantes innovaciones, la compañía diseña sus propios muebles y productos, los cuales son fabricados por más de 1.500 proveedores en más de 50 países. Según los datos del propio grupo, IKEA tiene unas ventas en el mundo 27.000 millones de euros y un beneficio neto de 3.202 millones. Cuenta con 298 tiendas, que reciben 690 millones de visitas y su plantilla asciende a 139.000 personas. Además su web (www.IKEA.com) recibe 1.000 millones de visitas y su programa de fidelización, el club de fans IKEA Family, cuenta con 57 millones de socios. La filosofía de IKEA consiste en que sus productos puedan responder positivamente a las siguientes cuestiones: ¿Mejora el día a día? ¿Resulta útil cuando vienen invitados a casa? ¿Agiliza la tarea de hacer la comida? ¿Mejora el aspecto de la casa? Con esa filosofía pretenden hacer muebles cada vez más económicos, y esto no es sólo una frase promocional sino una realidad, con una bajada media de precios a nivel mundial en 2012 del 0,8%. El éxito de este modelo de negocio es indiscutible. Un éxito centrado en la eficiencia y productividad y en estar presentes para todo tipo de consumidores en todo el mundo.

IKEA ofrece un amplio surtido de productos para la decoración del hogar, con un excelente diseño, funcionales y a precios tan bajos, que la mayoría de la gente pueda comprarlos. Ésta es la

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idea que se esconde detrás de todo lo que hace IKEA, desde que desarrolla y compra sus productos hasta que los vende en las tiendas IKEA de todo el mundo. Se trata de desarrollar procesos que permitan minimizar los costes de producción. Así, IKEA diseña sus productos basándose en su conocimiento sobre la vida en el hogar y, sobre todo, teniendo en cuenta las necesidades de la mayoría de quienes disponen de presupuestos limitados y de un hogar con espacio reducido. Estudia los costes del producto con la idea de fabricarlo a un precio bajo, con el consenso de las áreas de diseño y producción. En el proceso de creación participan los diseñadores, el grupo de desarrollo del producto y los responsables de compras, que se reúnen para definir los materiales, formas, colores y proveedores adecuados. Cada uno tiene la tarea de usar materias primas y métodos de fabricación óptimos para cumplir con el objetivo de ofrecer precios cómodos y diseño atractivo con procesos productivos responsables e inteligentes. La mayoría de los productos que comercializa IKEA en la actualidad vienen con instrucciones y herramientas necesarias para armarlo, con el fin de llevar a cabo el concepto “Hágalo Usted Mismo”. Se trata de un tipo de mobiliario denominado RTA ( Ready To Assembly ), que abarca todo producto que necesita un armado previo para su uso (bricolaje). Además, estos productos se almacenan y transportan en embalajes planos y uniformes, con el fin de abaratar los costos y los precios. La incorporación de los embalajes planos comenzó cuando uno de los primeros colaboradores de IKEA quitó las patas a una mesa para que cupiera en un coche y no se dañara durante el transporte. Con el paquete plano no sólo se conseguía ese fin, también se lograba llenar los camiones con más productos y rebajar los costes en todos los procesos de producción, trasladando finalmente este ahorro a los precios de venta. IKEA ha llevado su proceso productivo a los propios bosques, tecnificándolos para prescindir de empleados que corten los árboles. El talado se hace con máquinas que proporcionan un corte perfecto y no dejan caer el árbol al suelo. Estos árboles son genéticamente modificados para tener cualidades importantes en el negocio de los muebles: crecen en menos de 3 años, muy rectos, madera liviana, alta resistencia, resistentes a las plagas y con alta flexibilidad. Con estos atributos, sus productos se aseguran una materia prima renovable y sostenible. Las tiendas de IKEA se encuentran ubicadas en las afueras de las ciudades, donde el precio del terreno es menor, lo que también ayuda a mantener bajos los precios de los productos.

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Cada tienda cuenta con salas de exposición donde los visitantes pueden valorar diferentes soluciones de decoración y ver los productos ubicados en diferentes espacios del hogar (baño, cocina, sala, comedor, etc.), de probarlos y de verificar su funcionalidad. Después de recorrer las salas y escoger los productos que desean comprar, los clientes se dirigen al almacén, para coger directamente el producto embalado, pasar por caja para pagarlo, llevárselo a su casa y una vez allí montarlo. En el diseño de este proceso de compra también ocupan un lugar importante el restaurante de comida sueca y la zona de juegos para niños, que siempre se encuentra en la entrada con las típicas bolsas de colores. Comer en IKEA es realmente barato y supone una buena solución para muchas familias, comer bien a un precio muy asequible. Si a esto le unimos la posibilidad de dejar jugando a los niños, la experiencia de pasar un día fuera se convierte en otro de los puntos que más explota IKEA.

1.

¿Qué papel juega el punto de venta en la experiencia de compra del cliente?

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Es el más importante ya que en el punto de venta es el lugar donde se van a cerrar los negocios y el cliente tiene la oportunidad de ver, tocar y/o probar los productos que desea adquirir, dándole así más confianza y seguridad a la hora de elegir y comprar, adicionalmente si en el punto de venta hay un valor agregado como en el caso de IKEA que sus tiendas cuentan con restaurante y zona para niños, esto hace que los clientes la prefieran a diferencia de otras tiendas que son la competencia pero que carecen de un valor agregado. 2. ¿Cuáles son los servicios que ofrece IKEA a través de su página web (usa como referencia: www.IKEA.com/es/es/)? A continuación se relacionan los servicios que ofrece IKEA a través de su página de internet: 

envío a domicilio: ofrece para compras de pequeños artículos o de grandes dimensiones diferentes servicios de envío a domicilio para que no tenga que preocuparse por nada.



puntos de recogida: ofrece realizar compras online y recoger el pedido en cualquiera sus tiendas IKEA* o puntos de recogida de las empresas colaboradoras externas.



asesores especialistas: ofrece si está pensando en diseñar o rediseñar, IKEA presta los servicios directamente o a través de empresas externas, en las condiciones que se acuerdan justo en el momento de contratarlos.



financiación: ofrece una financiación instantánea y flexible con la tarjeta IKEA visa



instalación: ofrece actualmente a la disposición del cliente en sus tiendas IKEA el servicio de instalación de cocinas, baños, techo o pared y suelos.



montaje de muebles: ofrece que si el cliente no quiere hacerlo, los colaboradores profesionales de IKEA estarán encantados de montar los productos por estos.el servicio incluye el nivelado de los muebles, montaje de armario pax, montaje de sofás.



desmontaje y retirada de mueble: ofrece con la compra y transporte de los muebles ppder contratar el servicio de desmontaje y retirada de los muebles antiguos.



alquiler de furgonetas: ofrece poder llevar las compras a casa tú mismo alquilando una furgoneta sin conductor.

3. ¿Qué instrumentos utiliza IKEA para fidelizar a sus clientes?

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Unos de los instrumentos que utiliza IKEA para fidelizar cada vez más a los clientes es IKEA family el cual es un club gratuito con plataforma virtual donde se puede acceder por medio de su página web, con el cual la marca sueca de muebles tiene como objetivo fidelizar a clientes antiguos y nuevos ofreciéndoles ventajas exclusivas a sus socios dentro de los cuales tenemos:  promociones mensuales y descuentos especiales desde comida hasta muebles para todos los socios family.  podrá acceder a la tarjeta de crédito IKEA family sin interés a 10 cuotas.  acceso exclusivo a eventos, lanzamientos y a ofertas especiales con algunas de nuestras asociaciones favoritas a puerta cerrada  recibirás un regalo de bienvenida cuando te unas a IKEA family  ¡recibirás una sorpresa de cumpleaños en tu buzón electrónico para celebrar tu día!  una bebida caliente (café o té) te espera cada vez que nos visites  tiempo extra en smålland para los niños. 4. IKEA persigue ofrecer unos precios baratos ¿es compatible esta estrategia con la calidad de servicio y la fidelización? claro es compatible, no interfiere para eso IKEA utiliza la estrategia de comprar en grandes cantidades de materiales y/o productos, ya que sus artículos gustan a mucha gente tienen la facilidad de vender así mismo en grandes cantidades productos manteniendo la buena calidad a un precio asequibles a la mayor parte de la población, donde no se ve afectado el proceso de fidelización el cual se basa en descuentos y ofertas para los clientes principalmente y con respecto a la calidad del servicio no afecta pues IKEA cuenta con gran cantidad de empleados que son capacitados constantemente sobre los productos y como poder atender y guiar de la mejor forma a los clientes que llegan a sus tiendas, adicionalmente los productos tienen en sus etiquetas información completa y fácil para que no sea necesario todo el tiempo ayuda de un asesor.

Conclusiones

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IKEA es una empresa que a pesar de que compite en un mercado tan saturado sabe diferenciarse de las demás ya que los productos que vende a la población en general están al alcance de todas las personas ya que son más económicos que los de su competencia, son productos de calidad que producen confianza, una empresa que renovó el sector de muebles y decoración gracias a sus originales y llamativos diseños que le permitieron traspasar fronteras entre países y ser reconocidos a nivel mundial, IKEA atrapa y fideliza a sus clientes día a día gracias a su programa IKEA FAMILY por medio del cual brinda grandes beneficios para sus clientes.

Bibliografía

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IKEA. Nuestros servicios. Recuperado de https://www.IKEA.com/es/es/customerservice/services/. Vázquez, R. y Trespalacios, J. A.: Estrategias de distribución comercial, Madrid: Paraninfo, 2009. La Relación con los Clientes, Estrategias Relacionales B2B .Grupo Asturias digital. Red de universidades virtuales iberoamericanas 2018.